Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Elysatran Elysatran | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Đà Nẵng về chất lượng các dịch vụ cung cấp điện. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao, cải thiện các nhân tố nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ CẨM VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Trần Trung Vinh Phản biện 1: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 2: TS. ĐOÀN GIA DŨNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 8 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết và bối cảnh nghiên cứu của đề tài Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (PC Đà Nẵng) hiện đang phục vụ hơn 300.000 khách hàng sử dụng điện tại thành phố lớn nhất miền Trung. Sự phát triển mạnh về kinh tế - xã hội ở Đà Nẵng đã kéo theo nhu cầu sử dụng điện tăng nhanh mỗi năm và khách hàng cũng yêu cầu các dịch vụ điện ngày càng phải hoàn thiện hơn, thêm vào đó đặc thù ngành điện là ngành độc quyền, khách hàng không có sự lựa chọn nhà cung cấp nào vì thế khách hàng trở nên khó tính hơn, đặc biệt là nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, là một nhóm khách hàng khá nhạy cảm, chiếm một số lƣợng lớn và có thể gây hiệu ứng mạnh trong cộng đồng, họ thẳng thắn bộc lộ quan điểm, nêu lên những suy nghĩ, đánh giá của ngƣời sử dụng điện để tạo áp lực cho đơn vị không ngừng nỗ lực để đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù đã có những thay đổi tích cực, nhƣng trên thực tế ở các đơn vị trực thuộc vẫn còn những cán bộ, nhân viên ứng xử chƣa chuyên nghiệp, một số quy trình, thủ tục chƣa đạt yêu cầu về tạo thuận lợi cho khách hàng, khách hàng chƣa hài lòng và vẫn còn khiếu nại qua Trung tâm CSKH. Những nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ ngành điện là rất cần thiết và hữu ích cho PC Đà Nẵng. Tuy nhiên, đến nay chƣa có công trình nghiên cứu nào phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Điện lực Đà Nẵng và cụ thể hơn là đối với nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt. Xuất phát từ những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” nhằm đánh giá các yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
2 điện sinh hoạt đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện từ đó đề ra một số giải pháp hữu ích giúp cho Điện lực Đà Nẵng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp, làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi hơn và hài lòng hơn với cách phục vụ của ngành điện từ đó họ sẵn sàng hợp tác và tạo đƣợc nhiều thuận lợi trong công tác sản xuất kinh doanh của Điện lực Đà Nẵng. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Đà Nẵng về chất lƣợng các dịch vụ cung cấp điện. - Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao, cải thiện các nhân tố nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu: Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên đia bàn thành phố Đà Nẵng. b. Phạm vi nghiên cứu Tập trung xác định và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng phỏng vấn sâu cán bộ thâm niên lâu năm, ý kiến chuyên gia... Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đặt ra, chỉnh sửa và bổ sung cho phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu. - Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết sau khi đã kiểm tra và loại bỏ các bảng câu hỏi không hợp lệ, nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng
3 các giả thuyết đã đặt ra. Các bảng câu hỏi đƣợc nhập liệu và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0. - Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian 03-06 tháng đầu năm 2019 thông qua các hoạt động nhƣ xây dựng khung lý thuyết và quy trình nghiên cứu, phát triển mô hình nghiên cứu và thang đo, chọn mẫu nghiên cứu, lựa chọn phƣơng pháp thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia thành 4 chƣơng với các nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Chƣơng 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và Thiết kế nghiên cứu. Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Chƣơng 4: Bình luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và hàm ý chính sách.
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ THU ẾT VÀ T NG QU N NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI NG CỦ KH CH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1. CƠ SỞ THU ẾT VỀ SỰ HÀI NG CỦ KH CH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. 1.1.2. Phân loại về sự hài lòng của khách hàng Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực,Hài lòng ổn định, Hài lòng thụ động 1.1.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng a. Chất lượng dịch vụ b. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng c. Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman ctg, 1988). Các nghiên cứu của Buttle (1998), Lee et al. (2000), Gilbert và Veloutsou (2006) cũng đã chứng minh đƣợc chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. 1.2. DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN VÀ ĐẶC ĐIỂM KH CH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
5 1.2.1. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện: Dịch vụ cung cấp điện là quá trình mà các cơ sở cung cấp điện năng chuyển tải điện năng đến khách hàng theo nhu cầu của khách hàng bằng những kỹ thuật quy định và có thu phí. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện và chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện a. Kinh doanh điện năng là một ngành cung cấp dịch vụ khá nhiều đặc thù, điện năng có những đặc tính cơ bản: Sản phẩm dịch vụ điện gắn liền với quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Điện không tồn kho, không thể lƣu trữ hay cất giữ đƣợc. Hệ thống cung cấp điện năng bao gồm các hệ thống lƣới điện và các thiết bị đo đếm điện năng đƣợc trải rộng trong phạm vi hoạt động. b. Dịch vụ cung cấp điện - Dịch vụ cung cấp điện bao gồm các hoạt động cụ thể sự chuyển giao điện năng từ chủ thể là đơn vị bán điện sang chủ thể khác là khách hàng sử dụng điện cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày và nhu cầu sản xuất. Chuyển tải điện năng từ lƣới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng cụ của khách hàng tiêu dùng. Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định, an toàn, liên tục. - Thông qua sản lƣợng điện đã tiêu dùng giữa hai bên: là các hoạt động của bên bán, nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lƣợng điện mà bên mua đã sử dụng,thanh toán tiền điện. - Chăm sóc khách hàng, công khai chính sách thủ tục cung cấp điện, tuyên truyền chƣơng trình sử dụng điện an toàn, hƣớng dẫn tiết kiệm điện, tƣ vấn kỹ thuật, chăm sóc quy định của pháp luật về Điện lực đến khách hàng. c. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện - Chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện mang tính xã hội hoá cao.
6 - Chất lƣợng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hƣởng của pháp luật (có sự tác động của pháp luật) hơn các dịch vụ khác. 1.2.3. Phân loại khách hàng sử dụng điện năng: Căn cứ theo mục đích sử dụng điện, có 2 nhóm khách hàng sử dụng điện: Khách hàng mua điện sinh hoạt và khách hàng mua điện ngoài sinh hoạt. 1.3. T NG QU N NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI NG CỦ KH CH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.3.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ a. Mô hình Kano (1984). b. Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). c. Mô hình Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (1985). d. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992). 1.3.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện năng a. Bài viết “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện nghiên cứu trƣờng hợp tại tỉnh Bến Tre” của tác giả Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý trên tạp chí công nghệ ngân hàng số 138 tháng 09/2017[4]. b. Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hƣng Yên” của nhóm tác giả Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, Ngô Thị Thuận trên tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam 2017 tập 15, số 2 tháng 04/2017 [7]. c. Bài viết nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Ba Đình” của tác giả TS. Dƣơng Trung Kiên (Trƣờng Đại học Điện lực) và Nguyễn Thị
7 Thu Hồng (Công ty Điện lực Ba Đình) tháng 07/2017 [5] 1.3.3. Tổng hợp chung về các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện Theo nhƣ các nghiên cứu có sẵn, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ điện là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Các đề tài nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện khách hàng gắn với các yếu tố nhƣ: Độ tin cậy cung cấp điện, cung cấp thông tin đến khách hàng, năng lực phục vụ, nhận thức giá điện, hình ảnh kinh doanh....Các nhân tố đƣợc tổng hợp và phân loại nhƣ sau: a. Các nhân tố đánh giá về mặt định tính: sự tin cậy đối với dịch vụ khi sử dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp đối với khách hàng trong mọi trƣờng hợp của quá trình sử dụng dịch vụ, trình độ kỹ thuật giao tiếp của nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, tính an toàn trong sử dụng dịch vụ, tính sẵn sàng, chính xác của dịch vụ điện. b. Hệ thống chỉ tiêu định lượng: với doanh nghiệp kinh doanh điện năng, hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo định lƣợng cơ bản bao gồm: thời gian cấp điện khi gắn mới thiết bị đo đếm, thời gian hoàn thành kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế thiết bị đo đếm khi có yêu cầu, tỷ lệ hóa đơn sai sót. 1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4.1. Các biến trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ với 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ. Dựa theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Đà Nẵng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện chính là những kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Công ty gồm 5 thành phần sau: Độ tin cậy cung cấp điện, Thông tin
8 đến khách hàng, Năng lực phục vụ, Hình ảnh kinh doanh., Thái độ phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp phân phối điện, Nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền điện 1.4.2. Xây dựng giả thuyết H1: Khi độ tin cậy cung cấp điện được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại. H2: Các thông tin về dịch vụ cung cấp điện đến khách hàng được đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại. H3: Khi năng lực phục vụ của Điện lực về chất lượng dịch vụ cung cấp điện được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại. H4: Khi hình ảnh kinh doanh của Điện lực được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại. H5: Nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại. 1.4.3. Mô hình đề xuất: Từ việc xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện có tác động đến sự hài lòng khách hàng và các giả thuyết nêu trên, mô hình nghiên cứu đề xuất nhƣ sau:
9 Độ tin cậy cung cấp điện Thông tin đến khách hàng H1 Sự hài lòng H2 khách hàng sử Năng lực phục vụ dụng điện sinh H3 hoạt tại Đà Nẵng Hình ảnh kinh doanh H4 Nhận thức về giá điện và H5 dịch vụ thanh toán tiền điện TT Nhân tố Nguồn 1 Độ tin cậy cung cấp điện Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý 2 Thông tin đến khách hàng Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý; Ngô Thế Tuyển - Ninh Xuân Trung - Ngô Thị Thuận 3 Năng lực phục vụ Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý 4 Hình ảnh kinh doanh Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý 5 Nhận thức về giá điện và Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý; dịch vụ thanh toán tiền điện Ngô Thế Tuyển - Ninh Xuân Trung - Ngô Thị Thuận Tổng hợp các nhân tố thuộc dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại địa bàn thành phố Đà Nẵng.
10 CHƢƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊ BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. T NG QU N VỀ ĐỊ ĐIỂM NGHIÊN CỨU 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Tên công ty: Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng. Tên viết tắt: DNPC. Trụ sở chính: 35 Phan Đình Phùng - Quận Hải Châu - Thành phố Đà Nẵng. Website: https://pcdanang.cpc.vn/ Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (viết tắt làDNPC) là doanh nghiệp có 100% vốn Nhà nƣớc do Tổng Công ty Điện lực Miền Trung làm Chủ sở hữu. Công ty hoạt động theo phân cấp của Tổng Công ty và theo Luật Doanh nghiệp. 2.1.2. Đặc điểm SXKD và Kết quả kinh doanh a. Đặc điểm sản xuất: Sản xuất, truyền tải và phân phối điện năng; xây dựng, cải tạo lƣới điện đến cấp điện áp 110kV… b. Kết quả kinh doanh Tỷ trọng (%) Dịch Tỷ lệ tăng chuyển Thành phần trƣởng so Năm 2018 Năm 2017 cơ cấu với cùng kỳ phụ tải Thƣơng phẩm 11,04 2.803.794.475 2.525.026.180 (kWh) - NN-LN-TS 27,32 0,11 0,10 +0,01 - CN-XD 9,50 46,64 47,30 -0,66 - TN-KS-NH 23,07 15,72 14,13 +1,54 - QL-TDDC 8,82 32,38 33,05 -0,67 - Khác 6,26 5,14 5,37 -0,23 (Nguồn: Phòng Kinh doanh DNPC)
11 2.1.3. Tổng quan về khách hàng của đơn vị PC Đà Nẵng hiện đang phục vụ 323.445 khách hàng sử dụng điện tại thành phố Đà Nẵng, trong đó khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 296.399 khách hàng và khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt là 27.046 khách hàng. 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Quy trình nghiên cứu Xuất phát từ mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, quy trình nghiên cứu của luận văn thực hiện qua các bƣớc nhƣ sau: 2.2.2. Xây dựng thang đo và hệ thống chỉ báo a. Xây dựng thang đo Dựa vào mục 1.4 để tác giả xây dựng thang đo: Kế thừa các nghiên cứu trƣớc, tác giả cũng ứng dụng 05 nhân tố đã nêu để thực hiện nghiên cứu đề tài của mình. Để kiểm tra tính hợp lý các thang đo trong mô hình tác giả lựa chọn phƣơng pháp phỏng
12 vấn cách chuyên gia là những nhà quản lý, nhân viên có thâm niên lâu năm trong công tác giao dịch khách hàng để phỏng vấn. Kết quả phỏng vấn nhƣ sau: - Độ tin cậy cung cấp điện (13/15 ngƣời liệt kê). - Thông tin đến khách hàng (11/15 ngƣời liệt kê). - Năng lực phục vụ (15/15 ngƣời liệt kê). - Hình ảnh kinh doanh (12/15 ngƣời liệt kê). - Nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền điện (14/15 ngƣời liệt kê). b. Thang đo chính thức và xây dựng hệ thống chỉ báo Dựa vào những thang đo đã đƣợc công bố, tác giả đã lựa chọn đƣa vào thang đo và mã hóa hệ thống chỉ báo nhƣ sau: Thang đo Chỉ báo Mã hóa Mức độ mất điện (số lần mất điện và thời gian CC1 mất điện trong 01 năm trở lại đây) Độ tin cậy Chất lƣợng điện cung cấp ổn định (không tăng, CC2 cung cấp giảm điện áp thất thƣờng trong quá trình sử điện dụng) Thời gian cắt và đóng điện đúng hẹn CC3 Thời gian sữa chữa và đóng điện trở lại CC4 Điện lực thông báo đầy đủ trƣớc khi cắt điện TT1 Các hình thức thông báo phù hợp của Điện lực TT2 khi cắt điện theo kế hoạch (không phải sự cố) Các hình thức Điện lực trả lời thắc mắc của TT3 Thông tin khách hàng (phƣơng tiện: điện thoại, email...) là đến khách phù hợp hàng Nội dung Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc của TT4 khách hàng đầy đủ, rõ ràng Điện lực có các hình thức tuyên truyền phù hợp TT5 về các nội dung tiết kiệm điện, an toàn điện, thay đổi giá điện
13 Thang đo Chỉ báo Mã hóa Điện lực giải quyết giải quyết các yêu cầu của NL1 khách hàng đúng hẹn Liên hệ trao đổi với Điện lực thuận tiện (các NL2 Năng lực kênh: trực tiếp, điện thoại, email...) phục vụ Điện lực cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu NL3 Nhân viên của Điện lực giải quyết công việc NL4 chuyên nghiệp (nhanh, chính xác, đúng cam kết, đúng quy định, không gây nhũng nhiễu ) Vị trí, cơ sở vật chất tại điểm giao dịch của HA1 Điện lực đƣợc trang bị hiện đại Thái độ của nhân viên Điện lực thân thiện, chu HA2 đáo, lịch sự, tin cậy Hình ảnh kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện HA3 đang thay đổi tốt hơn qua từng năm Điện lực quan tâm đến cộng đồng (các hoạt HA4 động truyền thông của Điên lực đã tạo đƣợc sự đồng thuận xã hội) Điện lực công khai và minh bạch về giá bán NT1 điện Các tiện ích hỗ trợ tính giá điện và theo dõi sản NT2 Nhận thức lƣợng điện sử dụng điện hằng ngày dễ tiếp cận về giá điện Thông tin và tính toán trên hóa đơn tiền điện là NT3 và dịch vụ dễ hiểu và đáng tin cậy thanh toán Việc xác định điện năng tiêu thụ hàng tháng NT4 tiền điện trên hóa đơn tiền điện là đáng tin cậy Hình thức và địa điểm thanh toán hóa đơn tiền NT5 điện dễ dàng và thuận tiện Sự hài lòng Sự đảm bảo về kết quả cung cấp các dịch vụ HL1 của khách ngành điện hàng sử Tính kịp thời cung cấp các dịch vụ ngành điện HL2 dụng điện Sự tin tƣởng về dịch vụ của Điện lực HL3
14 2.2.3. Các phƣơng pháp nghiên cứu - Xây dựng khung lý thuyết và quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành thu thập, đánh giá các công trình khoa học chủ yếu trong nƣớc và nƣớc ngoài liên quan đến đề tài, từ đó xây dựng khung lý thuyết và quy trình nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của luận văn. - Phát triển mô hình nghiên cứu: Trên cơ sở mô hình lý thuyết (từ tổng quan) và thông qua phỏng vấn cán bộ lâu năm, tham khảo ý kiến chuyên gia, phỏng vấn sâu đối với các nhà quản lý cấp cao, phát triển mô hình nghiên cứu phù hợp với thực trạng về dịch vụ cung cấp điện tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng - Phát triển thang đo: Luận văn sử dụng từ thang đo có sẵn của công trình nghiên cứu trƣớc. - Mẫu nghiên cứu: Mẫu điều tra đƣợc chọn theo phƣơng pháp phi ngẫu nhiên kết hợp với phƣơng pháp phân loại theo địa bàn từ tổng thể nghiên cứu. - Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp đƣợc tiến hành thu thập, chọn lọc qua các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, dữ liệu của bài viết đã công bố. Đối với dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ mẫu điều tra, thông qua phiếu điều tra trực tiếp tại các hộ gia đình sử dụng điện sinh họa trên địa bàn Đà Nẵng. - Phƣơng pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm công cụ để xử lý, phân tích dữ liệu đã thu thập. - Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng các phƣơng pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy bội nhằm đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu của luận án. 2.2.4. Kế hoạch thu thập dữ liệu
15 a. Mẫu và phương pháp chọn mẫu - Kích thƣớc mẫu: 350 mẫu. Hình thức liên hệ bằng phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, email... - Phƣơng pháp chọn mẫu: Mẫu điều tra đƣợc chọn theo phƣơng pháp phi ngẫu nhiên kết hợp với phƣơng pháp phân loại theo địa bàn b. Phương pháp thu thập dữ liệu và Kế hoạch xử lý số liệu - Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Tác giả gửi bảng câu hỏi trực tiếp, email đến khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng - Kế hoạch xử lý số liệu: Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu sơ cấp và thứ cấp,tiến hành kiểm tra, làm sạch dữ liệu , loại bỏ những bản câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn PC Đà Nẵng quản lý thuộc các quận huyện (Hải Châu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Liên Chiểu, Thanh Khê, Cẩm Lệ, Hòa Vang). Nhƣ đã đề cập ở chƣơng 2 (2.2.4 mục a), kích thƣớc mẫu phụ thuộc số lƣợng biến đƣợc đƣa trong phân tích nhân tố, có 25 tham số cần phân tích nhân tố vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 25*5=125. Tuy nhiên, vì địa bàn quản lý rộng lớn và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt chiếm số lƣợng lớn tác giả đã tiếp cận 350 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thuộc các quận huyện đã nêu trên để thu thập dữ liệu. Phƣơng thức chủ yếu là điện thoại, gửi mẫu phiếu khảo sát online qua mail và gặp trực tiếp. Số liệu phiếu khảo sát có giá trị phục vụ cho nghiên cứu là 320 phiếu. Một số thông tin cơ bản về khách hàng sử dụng điện sinh hoạt đƣợc khảo sát nhƣ sau:
16 - Cấu trúc giới tính trong mẫu khảo sát có tỷ lệ : Giới tính nam chiếm 37.2, giới tính nữ chiếm 62.8% - Cấu trúc độ tuổi trong mẫu khảo sát có tỷ lệ: Từ 20-30 tuổi chiếm 8.4%, từ 31-40 tuổi chiếm 43.8%, từ 41-50 tuổi chiếm 34.7%, trên 50 tuổi chiếm 13.1 - Cấu trúc nghề nghiệp trong mẫu khảo sát có tỷ lệ : Công nhân viên chức chiếm 28.4%, kinh doanh chiếm 31.3%, công nhân chiếm 18.8%, nghề nghiệp khác chiếm 21.6% - Trong mẫu khảo sát, chi tiêu tiền điện mỗi tháng từ 500 nghìn đồng đến dƣới 1 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 55.3 %. - Trong mẫu khảo sát , số ngƣời trong gia đinh chủ yếu là 4 ngƣời chiếm tỷ lệ cao nhất 50.9% 3.2. KIỂM TR HỆ SỐ TIN CẬ CRONB CH’S PH 3.2.1.Thang đo độ tin cậy cung cấp điện: “Độ tin cậy cung cấp điện” là 0,793 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 4 biến quan sát trong thang đo đều > 0,3 nên thang đo “Độ tin cậy cung cấp điện” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo. 3.2.2. Thang đo thông tin đến khách hàng: “Thông tin đến khách hàng” là 0,845 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 5 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo “Thông tin đến khách hàng” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo. 3.2.3.Thang đo năng lực phục vụ: “Năng lực phục vụ” là 0,815 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 4 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo “Năng lực phục vụ” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo. 3.2.4.Thang đo hình ảnh kinh doanh: “Hình ảnh kinh doanh” là 0,775 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 4 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo
17 “Hình ảnh kinh doanh” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo. 3.2.5.Thang đo nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền điện: “Nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền điện” là 0,852 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 5 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo “Nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền điện” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo. 3.2.6. Thang đo đánh giá về sự hài lòng: “Đánh giá về sự hài lòng” là 0,880 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 3 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo “Đánh giá về sự hài lòng” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo. 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EF đối với các nhân tố trong mô hình: Tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố (EFA) Thang Số Tên nhân tố STT Biến quan sát đo lƣợng Độc lập 1 TC 4 Độ tin cậy cung cấp TC1,TC2,TC3,TC4 điện 2 TT 4 Thông tin đến khách TT1, TT3,TT4,TT5 hàng 3 NL 4 Năng lực phục vụ NL1,NL2,NL3,NL4 4 HA 3 Hình ảnh kinh doanh HA1,HA2,HA3 5 NT 4 Nhận thức về giá điện NT1,NT2,NT3,NT4 và dịch vụ thanh toán tiền điện Phụ thuộc 6 HL 3 Đánh giá về sự hài lòng HL1,HL2,HL3
18 3.4. Mô hình điều chỉnh Do không có sự xáo trộn về biến quan sát nên tên của các thang đo không thay đổi. Về cơ bản mô hình sau tiến hành nghiên cứu chính thức giống với mô hình lý thuyết đề xuất. 3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 3.5.1. Phân tích tƣơng quan pearson: Từ kết quả phân tích Pearson cho thấy các biến độc lập độ tin cậy cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, năng lực phục vụ, hình ảnh kinh doanh và nhận thức về giá điện và hình thức thanh toán tiền điện có mối tƣơng quan thuận chiều với sự hài lòng về dịch vụ vì hệ số Sig của các biến độc đều có giá trị < 0,05 và các hệ số tƣơng quan (Pearson Correlation) của các biến độc lập và biến phụ thuộc đều dƣơng. Trong đó, nhân tố có mối tƣơng quan mạnh nhất đến sự hài lòng chung là nhân tố thông tin đến khách hàng (R = 0,626), nhân tố có mối tƣơng quan thấp nhất tới sự hài lòng chung là nhân tố nhận thức về giá điện và hình thức thanh toán tiền điện (R = 0.485). Do đó, các biến nhân tố trong mô hình đủ điều kiện để thực hiện phân tích hồi quy. 3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính - Mô hình hồi quy tuyến tính mẫu: Để kiểm định giả thuyết của mô hình, luận văn lựa chọn phân tích hồi quy tuyến tính bội với mô hình hồi quy đƣợc xây dựng nhƣ sau: Y= Bo+ B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 Trong đó : Y : Nhân tố sự hài lòng với dịch vụ X1: Nhân tố độ tin cậy cung cấp điện X2: Nhân tố thông tin đến khách hàng X3: Nhân tố năng lực phục vụ X4: Nhân tố hình ảnh kinh doanh