Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại chi cục thuế khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại chi cục thuế khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi" là đánh giá được mức độ hài lòng của NNT và các nhân tố ảnh hưởng đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại chi cục thuế khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ THUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC TƢ NGHĨA – MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS. NGUYỄN T C T U Phản biện 2: PGS.TS. ƢU T U Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc ội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 3 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin- ọc liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đ ĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thuế là nguồn thu quan trọng và chủ yếu của ngân sách nhà nƣớc. Thông qua nguồn thu này, Nhà nƣớc thực hiện các chính sách cân đối vĩ mô, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, đảm bảo quốc phòng, an ninh, giải quyết các vấn đề an sinh xã hội. Do đó, vấn đề quản lý thuế sao cho thu đúng, thu đủ luôn đƣợc đặt ra, để tạo nguồn thu cho ngân sách và đảm bảo sự công bằng trong nghĩa vụ đóng góp của ngƣời dân. Kể từ khi Luật thuế thu nhập cá nhân (TNCN) có hiệu lực từ 01/01/2009, các khoản thu nhập thuộc diện chịu thuế đã mở rộng hơn so với pháp lệnh thuế thu nhập đối với ngƣời có thu nhập cao, ngƣỡng chịu thuế thu nhập thấp hơn và không phân biệt giữa cá nhân là ngƣời nƣớc ngoài hay ngƣời Việt Nam. Ngoài ra luật thuế TNCN có tính đến giảm trừ gia cảnh cho bản thân NNT và ngƣời phụ thuộc bổ sung một số trƣờng hợp miễn thuế, giảm thuế… Do đó, số lƣợng ngƣời nộp thuế (NNT) có mức thu nhập chịu thuế tại các cơ quan thuế trên cả nƣớc có xu hƣớng tăng lên, trong đó có Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức. Tuy nhiên, việc thanh tra, kiểm tra đối với NNT chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Đối với ngƣời có thu nhập cao chƣa bao quát hết thu nhập thuộc diện chịu thuế và chƣa quản lý hết NNT thu nhập. Trong khi nhiều NNT có gia cảnh khó khăn, số ngƣời phụ thuộc nhiều nhƣng chƣa đƣợc cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế TNCN kịp thời, gây bức xúc đối với cơ quan thuế và NNT không thực sự tin tƣởng đối với cơ quan thuế. Có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
2 với dịch vụ hoàn thuế TNCN nhƣ thủ tục hoàn thuế chƣa kịp thời, nhanh gọn; công chức chƣa có đủ năng lực chuyên môn, chƣa nhiệt tình hỗ trợ NNT; công nghệ, cơ sở vật chất còn hạn chế nên ảnh hƣởng đến thời gian hoàn thuế TNCN của các công chức; công chức thuế chƣa hiểu và thông cảm với những khó khăn của NNT trong vƣớng mắc về chính sách hoàn thuế TNCN,… Do đó, Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức cần biết đƣợc nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân nhiều nhất để có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức. Vì những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của NNT và các nhân tố ảnh hƣởng đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Tổng hợp cơ sở lý luận liên quan đến công tác đánh giá sự hài lòng.
3 - Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức. - Đƣa ra hàm ý, giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân. + Phạm vi không gian: Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi. + Phạm vi thời gian: Luận văn đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020; dữ liệu khảo sát đƣợc thu thập vào tháng 12/2021. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu . - Phƣơng pháp thu thập dữ liệu. Nguồn dữ liệu tác giả thu thập gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp là các thông tin liên quan đến các báo cáo của Cục thuế tỉnh Quảng Ngãi, báo cáo của Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi, các bài viết trên báo, tạp chí
4 chuyên ngành đánh giá về tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ thuế nói chung và dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân nói riêng. Dữ liệu sơ cấp đƣợc tác giả thu thập bằng cách khảo sát ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi. Tính đến cuối năm 2020, tổng số hồ sơ đƣợc hoàn thuế tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức là 181 hồ sơ, tƣơng đƣơng với 181 ngƣời. Do đó, tác giả sẽ khảo sát tất cả 181 ngƣời nộp thuế này. - Phƣơng pháp phân tích và xử lý dữ liệu Các dữ liệu sau khi thu thập đƣợc sẽ đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS.20. Tác giả tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc để làm sáng tỏ các ý kiến của các khách hàng này về dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu thành 04 chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả và hàm ý quản trị.
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bản thân khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 1.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là cảm nhận về kết quả nhận đƣợc từ các dịch vụ do các cơ quan, doanh nghiệp cung cấp so với nhu cầu của họ. 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng - Hài lòng tích cực - Hài lòng ổn định - Hài lòng thụ động 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm/ dịch vụ của nhà cung cấp. 1.3.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng a. Mô hình SERVQUAL b. Mô hình SERVPERF c. Mô hình Gronross
6 1.4. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.5. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.5.1. Tổng quan nghiên cứu 1.5.2. Mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ - sự hài lòng – trung thành a. Mô hình lý thuyết trung thành dịch vụ của Lu Ting Pong và Tang Pui Yee (Model of Service Loyalty) b. Mô hình chỉ số hài lòng (Customer Satisfaction Index Model) 1.6. ĐỀ XUẤT GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.6.1. Giả thuyết nghiên cứu a. Sự tin cậy Giả thuyết 1: Sự tin cậy ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân b. Mức độ đáp ứng Giả thuyết 2: Mức độ đáp ứng ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân. c. Năng lực phục vụ Giả thuyết 3: Năng lực phục vụ ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân. d. Sự cảm thông Giả thuyết 4: Sự cảm thông ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá
7 nhân. e. Phương tiện hữu hình Giả thuyết 5: Phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân. 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Từ các giả thuyết trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đó là: Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Sự hài lòng của NNT Năng lực phục vụ đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN Sự cảm thông Phƣơng tiện hữu hình Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
8 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. ĐẶC ĐIỂM KHU VỰC NGHIÊN CỨU 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi a. Chức năng b. Nhiệm vụ, quyền hạn 2.1.2. Đặc điểm về tổ chức quản lý Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi 2.1.3. Tình hình hoạt động dịch vụ hoàn thuế TNCN của Chi cục thuế khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Mô tả quy trình nghiên cứu Cơ sở lý Mô hình Điều chỉnh thuyết nghiên cứu thang đo Khảo sát chính thức Cronbach’s alpha: Kiểm tra tƣơng quan biến tổng và kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha Phân tích nhân tố EFA, kiểm tra phƣơng sai trích Phân tích hồi quy Kiểm định ANOVA Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu
9 2.2.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu a. Phương pháp thu thập dữ liệu - Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Mục đích nghiên cứu là xác định yếu tố nào có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, nhân tố nào có ảnh hƣởng ít, từ đó đề xuất giải pháp khắc phục thực trạng đang tồn tại và định hƣớng trong tƣơng lai. Với mục tiêu trên, nhu cầu thông tin đƣợc sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: Các báo cáo năm của Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, số liệu về tình hình nộp thuế, hoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức; báo cáo từ các hội nghị, hội thảo về hoàn thuế TNCN. Các luận án, luận văn; các bài báo đã đƣợc đăng tải rộng rãi, các công trình nghiên cứu trên các tạp chí lớn trong và ngoài nƣớc. - Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng cách khảo sát các ngƣời dân đƣợc hoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức. b. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu Dữ liệu thu đƣợc từ cuộc điều tra chính thức sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Trong đề tài nghiên cứu, tác giả sử dụng một số phƣơng pháp phân tích sau: - Thống kê mô tả
10 Đây là bƣớc phân tích đầu tiên, đƣợc thực hiện nhằm khai thác các thông tin cơ bản của các biến trong mẫu quan sát theo từng tiêu chí. - Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha “Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và phù hợp để đƣa vào phân tích các bƣớc tiếp theo. Nếu một biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng < 0,3 thì đƣợc coi là biến rác và sẽ bị loại; > 0,3 là đạt yêu cầu. - Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá là phƣơng pháp nhằm để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Khi phân tích nhân tố khám phá, biến phải có hệ số truyền tải (Factor Loading) ≥ 0,5 thì đƣợc chấp nhận. (hệ số truyền tải > 0,3 đƣợc xem là đạt đƣợc mức tối thiểu, hệ số truyền tải > 0,4 đƣợc xem là quan trọng, hệ số truyền tải > 0,5 xem là có ý nghĩa thực tiễn). 0,5 ≤ KMO ≤ 1: ệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định artlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lƣợng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tƣơng quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
11 Phần trăm phƣơng sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu %. - Phân tích tƣơng quan Pearson Phân tích tƣơng quan Pearson giúp tác giả kiểm tra mối tƣơng quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trƣớc nhất phải tƣơng quan.” - Phân tích hồi quy “Tác giả sử dụng phân tích hồi quy là muốn tìm quan hệ phụ thuộc của nhiều biến, đƣợc gọi là biến phụ thuộc vào nhiều biến khác, đƣợc gọi là biến độc lập nhằm mục đích ƣớc lƣợng hoặc tiên đoán giá trị kỳ vọng của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Cụ thể, tác giả muốn biết biến phụ thuộc bị ảnh hƣởng nhƣ thế nào nếu biến độc lập bị thay đổi. Bên cạnh đó cũng nhằm kiểm tra xem có hiện tƣợng đa cộng tuyến xãy ra hay không bởi vì nếu có hiện tƣợng đa cộng tuyến dẫn đến sai số chuẩn của các hệ số sẽ lớn. Khoảng tin cậy lớn và thống kê ít ý nghĩa, các ƣớc lƣợng không thật chính xác. Do đó chúng ta dễ đi đến không có cơ sở bác bỏ giả” thiết "không" và điều này có thể không đúng. 2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO 2.3.1. Nhân tố Sự tin cậy 2.3.2. Nhân tố Mức độ đáp ứng 2.3.3. Nhân tố Năng lực phục vụ 2.3.4. Nhân tố Sự cảm thông
12 2.3.5. Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 2.3.6. Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân 2.4. MẪU ĐIỀU TRA VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 2.4.1. Cách thức lấy mẫu Trong lấy mẫu, ngƣời ta phân biệt giữa các kỹ thuật lấy mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên và các kỹ thuật lấy mẫu theo phƣơng pháp phi xác xuất. Chọn mẫu ngẫu nhiên là tập hợp các phƣơng pháp chọn mẫu. Theo đó, mỗi phần tử mẫu đều có cơ hội đƣợc chọn. Trong đề tài nghiên cứu, tác giả chọn mẫu theo hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên. Tính đến cuối năm 2020, tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, có tất cả 181 hồ sơ của 181 NNT đƣợc hoàn thuế TNCN. Mẫu nghiên cứu này không quá lớn nên tác giả quyết định khảo sát tất cả 181 NNT đƣợc hoàn thuế này. Quá trình liên lạc, phát phiếu và thu thập kết quả đƣợc tiến hành từ ngày 20/11/2021 đến ngày 20/12/2021. Tác giả gửi email đến những ngƣời nộp thuế. 2.4.2. Cách thu thập dữ liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN thông qua hệ thống bảng hỏi khảo sát NNT đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức. Bảng hỏi khảo sát chính thức đƣợc phát tới 181 NNT đƣợc hoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức. Sau 1 tháng, tác giả thu “lại các phiếu khảo sát, loại bỏ những phiếu
13 khảo sát không hợp lệ. Các phiếu khảo sát hợp lệ sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS. Độ tin cậy của các thang đo đƣợc kiểm định bằng cách tính toán hệ số Cronbach’s Alpha. Đồng thời, các công cụ thống kê mô tả và các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng trong nghiên cứu nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, từ đó so sánh và khẳng định các khía cạnh của các nhân tố” đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN. Thang đo Likert đƣợc áp dụng cho mô hình với 5 mức đánh giá đối với từng tiêu chí (đƣợc số hóa từ 1 tới 5): 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là bình thƣờng, 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
14 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbacch's Alpha 3.2.2. Kết quả thống kê mức độ đánh giá theo từng nhân tố a. Sự tin cậy Biến Sự tin cậy gồm 11 thƣớc đo (ký hiệu từ TC1 đến TC5), kết quả chỉ ra các biến quan sát ghi nhận các phƣơng án trả lời trải từ 2-5, biến TC1 và TC4 ghi nhận phƣơng án trả lời trải từ 1-5, độ lệch chuẩn dao động từ 0,893 đến 1,027 so với giá trị trung bình của nó cho thấy các con số đáp án khá tập trung, không chênh lệch nhau nhiều. b. Mức độ đáp ứng Nhân tố Mức độ đáp ứng đến gồm 5 thƣớc đo đạt tiêu chuẩn kiểm định, mức điểm trung bình của thang đo là 2,63, là một trong những thang đo đƣợc đánh giá thấp nhất. Biến Mức độ đáp ứng gồm 5 thƣớc đo (ký hiệu từ DA1 đến DA5), kết quả chỉ ra các biến quan sát ghi nhận các phƣơng án trả lời trải từ 1-4, 5. Độ lệch chuẩn dao động từ 0,781 đến 0,972 so với giá trị trung bình của nó cho thấy các con số đáp án khá tập trung, không chênh lệch nhau nhiều. c. Năng lực phục vụ Nhân tố Năng lực phục vụ đến gồm 5 thƣớc đo đạt tiêu chuẩn
15 kiểm định, mức điểm trung bình của thang đo là 2,71. Biến Năng lực phục vụ gồm 5 thƣớc đo (ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV5), kết quả chỉ ra các biến quan sát ghi nhận các phƣơng án trả lời trải từ 1-5. Độ lệch chuẩn dao động từ 0,928 đến 1,096 so với giá trị trung bình của nó cho thấy các con số đáp án khá tập trung, không chênh lệch nhau nhiều. d. Sự cảm thông Nhân tố Sự cảm thông đến gồm 3 thƣớc đo đạt tiêu chuẩn kiểm định, mức điểm trung bình của thang đo là 2,4. Biến Sự cảm thông gồm 3 thƣớc đo (ký hiệu từ CT1 đến CC3), kết quả chỉ ra các biến quan sát ghi nhận các phƣơng án trả lời trải từ 1-4,5. Độ lệch chuẩn dao động từ 0,838 đến 0,932 so với giá trị trung bình của nó cho thấy các con số đáp án khá tập trung, không chênh lệch nhau nhiều. e. Phương tiện hữu hình Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình đến gồm 6 thƣớc đo đạt tiêu chuẩn kiểm định, mức điểm trung bình của thang đo là 2,88. Biến Phƣơng tiện hữu hình gồm 6 thƣớc đo (ký hiệu từ HH1 đến HH3), kết quả chỉ ra các biến quan sát ghi nhận các phƣơng án trả lời trải từ 1-5. Độ lệch chuẩn giao động từ 1,138 đến 1,243 so với giá trị trung bình của nó cho thấy các con số đáp án khá tập trung, không chênh lệch nhau nhiều. 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA a. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Trong nghiên cứu này, hệ số KMO khá cao 0,773 (>0,5), kết quả này chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích bƣớc tiếp theo, phân
16 tích nhân tố. b. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Tƣơng tự nhƣ phân tích khám phá các nhân tố độc lập, phân tích EFA của biến phụ thuộc (Phụ lục 2), với hệ số KMO = 0,691 và kiểm định Barlett với mức ý nghĩa (sig.) là 0,000, có 01 nhân tố đầu tiên có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 (2,004) đƣợc rút trích với tổng phƣơng sai trích là 66,8%, thể hiện rằng có một nhân tố giải thích đƣợc gần 67% biến thiên của dữ liệu, do vậy thang đo đƣợc rút trích ra đạt yêu cầu. 3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY a. Phân tích hồi quy Kết quả ở bảng 3.11 cho thấy mức với ý nghĩa Sig =0,000 và hệ số xác định R2 = 0,772, hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) = 0,767 chứng minh cho sự phù hợp của mô hình, tức là cả 5 nhân tố đƣa vào mô hình giải thích đƣợc trên 77% biến động của sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức. Nhƣ vậy, còn trên 23% độ biến thiên của biến phụ thuộc bị ảnh hƣởng bởi các nhân tố khác chƣa đƣợc đƣa vào mô hình. Giá trị thống kê Durbin-Watson = 1,788 < 3, cho thấy mô hình không có tự tƣơng quan, do vậy có thể coi chất lƣợng hồi quy là tốt. - Phân tích bảng ANOVA - Phân tích bảng Coefficients b. Kiểm định giả thuyết Từ các kết quả đã phân tích trên, ta có thể khẳng định rằng giả thiết nghiên cứu là hoàn toàn phù hợp.
17 3.5. BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Từ các kết quả trên có thể rút ra phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của NNT nhƣ sau: HL = 0,171*TC+ 0,253*DA + 0,251*NLPV + 0,225*CT + 0,159*HH Với cỡ mẫu là 181 và nghiên cứu tại khu vực huyện Mộ Đức và Tƣ Nghĩa, kết quả hồi quy cho thấy, trong các nhóm nhân tố đƣa vào nghiên cứu thì nhân tố Mức độ đáp ứng (DA) có tác động ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT với hệ số tác động β = 0,253. Hệ số tác động dƣơng cho thấy nhân tố Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều với biến phụ thuộc. Nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV) có tác động ảnh hƣởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của NNT với hệ tố β chuẩn hóa = 0,251. Hệ số tác động dƣơng cho thấy nhân tố Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với biến phụ thuộc. Nhân tố tác động có mức độ ảnh hƣởng thứ ba đến sự hài lòng của NNT là Sự cảm thông (CT) với hệ số tác động (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,225. Tác động thứ 4 là Sự tin cậy (TC) với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,171. Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (HH) có tác động đứng vị trí thứ cuối cùng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,159. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
18 CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1. KẾT LUẬN Chƣơng 3, luận văn trình bày các số liệu thống kê mô tả, các đánh giá về hệ số tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến bội nhằm kiểm định các giả thuyết có liên quan đến mô hình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu chính thức không có nhiều thay đổi so với mô hình ban đầu. Ngƣời nghiên cứu chú trọng tập trung vào độ tin cậy của mô hình sử dụng, vì vậy các biến quan sát không đáp ứng đƣợc độ tin cậy đều bị loại khỏi mô hình nếu không đảm bảo. Trong phần kiểm định các giả thuyết, kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN tại Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi chịu tác động của 5 nhân tố: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phƣơng tiện Hữu hình. Trong đó, nhân tố Mức độ đáp ứng có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của NNT tại khu vực nghiên cứu. 4.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.2.1. Đối với mức độ đáp ứng Theo kết quả khảo sát, đây là nhân tố có ảnh hƣởng nhất đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN tại Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức. Do đó, Chi cục thuế cần thực hiện nhiều biện pháp liên quan đến nhân tố đáp ứng để nâng cao sự hài lòng của NNT. Chi cục cần đặt nhiệm vụ trọng tâm là đẩy mạnh tiến trình cải cách, đặc biệt là về thủ tục hành chính nhằm tạo thuận