Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn

Chia sẻ: Lê Na | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

89
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luân văn nhằm phân tích cụ thể về hoạt động cho vay tiêu dùng; đánh giá thực trạng hoạt động cho vay và đồng thời tìm kiếm các giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ MINH THANH PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN Phản biện 1: PGS.TS. Lâm Chí Dũng Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Hùng Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2015. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh tình hình sản xuất khó khăn, khách hàng là doanh nghiệp có tiềm năng không nhiều. Vì vậy, nhiều ngân hàng chuyển hướng vào cho vay đối tượng khách hàng cá nhân, đẩy mạnh cho vay lĩnh vực tiêu dùng. Hướng mục tiêu vào phân khúc khách hàng này, ngân hàng vừa có thể thu được lãi suất cao hơn, lại vừa phân tán được rủi ro. Nhiều chuyên gia cho rằng, việc chuyển hướng cho vay này giống như hình thức “nhặt bạc lẻ” của các ngân hàng. Mặt khác, có thể thấy tiềm năng cho vay tiêu dùng ở Việt Nam còn lớn, đặc điểm dân số Việt Nam khá trẻ, chủ yếu ở độ tuổi có nhiều nhu cầu mua sắm, tiêu dùng, bên cạnh đó lượng người dân ở tầng lớp trung lưu ngày càng tăng, đó là cơ sở để các ngân hàng đẩy mạnh lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Không nằm ngoài xu thế trên, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ trong đó đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng trong giai đoạn hiện nay. Nhằm thực hiện tốt chủ trương của Ban lãnh đạo VietinBank đã đề ra, công tác đẩy mạnh cho vay tiêu dùng đang được Chi nhánh Ngũ Hành Sơn quan tâm chú trọng. Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn” để nghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp nhằm phân tích cụ thể về hoạt động cho vay tiêu dùng. Qua đó có thể đánh giá thực trạng hoạt động cho vay và đồng thời tìm kiếm các giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM
2 - Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn để đánh giá được thực trạng hoạt động cho vay, đồng thời đánh giá những kết quả và nhất là những hạn chế tại Chi nhánh. - Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Về lý luận, cho vay tiêu dùng của NHTM là gì? Các nội dung phân tích tình hình cho vay tiêu dùng bao hàm các chỉ tiêu gì, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng? - Tình hình cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã diễn ra như thế nào? Có những thành công gì, hạn chế và nguyên nhân nào? - Những giải pháp gì có thể giúp Ngân hàng khắc phục những hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Bao gồm những vấn đề lý luận liên quan cho vay tiêu dùng và thực tiễn cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn. + Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích tình hình cho vay tiêu dùng của Vietinbank Ngũ Hành Sơn từ năm 2011 đến 2013 từ đó đưa ra những giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng cho đến năm 2018. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp cụ thể khác nhau như phương pháp điều tra, tổng hợp, so sánh thống kê, khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh của Vietinbank Ngũ Hành Sơn… nhằm phân tích, đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, luận văn đã góp phần hệ
3 thống những vấn đề lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng . Đề tài nghiên cứu phân tích tình hình của hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn, những thành quả cùng những tồn tại, tìm ra những nguyên nhân cơ bản dẫn đến những tồn tại. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra những giải pháp thiết thực góp phần mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được trình bày gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích hình hình cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn Chương 3: Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để nghiên cứu sâu hơn về đề tài của mình tôi có nghiên cứu thêm các đề tài có liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng, cụ thể như sau: - Luận văn cao học “Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn” của Nguyễn Thị Yến năm 2013. - Luận văn cao học “ Mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Giang Nguyễn Thu Nguyên, năm 2013. - Luận văn cao học “ Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Phú Vinh, năm 2013. - Luận văn cao học “ Mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Ninh Thuận” của tác giả Nguyễn Thị Tiểu Phụng năm 2013.
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 . TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 . Khái niệm và đặc điểm về cho vay tiêu dùng a. Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm mục đích tài trợ cho những nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình. Các nhu cầu tiêu dùng cụ thể : mua nhà, xây sửa nhà, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt …thông qua Ngân hàng, các cá nhân có nhu cầu sẽ được bổ sung vốn nhất định trong một khoảng thời gian cụ thể kèm theo những điều kiện vay vốn cụ thể. Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch …cũng có thể được tài trợ thông qua vay tiêu dùng. b. Đặc điểm 1.1.2 . Vai trò cho vay tiêu dùng  Đối với người tiêu dùng  Đối với nhà sản xuất  Đối với Ngân hàng thương mại  Đối với nền kinh tế 1.1.3 . Phân loại cho vay tiêu dùng a. Căn cứ vào mục đích cho vay b. Căn cứ vào thời hạn cho vay c. Căn cứ vào tài sản bảo đảm d. Căn cứ vào phương thức hoàn trả e. Căn cứ vào hình thức tài trợ của ngân hàng
5 1.2 . CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG 1.2.1 . Phân tích mục tiêu và biện pháp thực hiện mục tiêu trong cho vay tiêu dùng a. Phân tích mục tiêu cho vay tiêu dùng Trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng có nhiều mục tiêu để hướng tới. Tuy nhiên, tùy theo định hướng từng thời kỳ mà ngân hàng lựa chọn mục tiêu nào là trọng tâm, các mục tiêu khác chỉ bổ sung, duy trì. Các mục tiêu có thể là: a1. Gia tăng quy mô cho vay Gia tăng quy mô cho vay biểu hiện dưới hình thức là gia tăng dư nợ, số lượng khách hàng, tỷ trọng cho vay tiêu dùng, gia tăng thị phần. Qui mô cho vay tiêu dùng càng tăng phản ánh ngân hàng ngày càng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng và đây cũng là mục tiêu hoạt động của NHTM. a2. Chiếm lĩnh thị phần Chiếm lĩnh thị phần là điều mà tất cả các ngân hàng đều mong muốn và luôn luôn hướng tới. Việc gia tăng thị phần CVTD gắn liền với việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. a3. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh. a4. Kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng Trong hoạt động cho vay của Ngân hàng thì luôn tiềm ẩn rủi ro. Do đó, Ngân hàng phải kiểm soát rủi ro nhằm giảm thiểu những rủi ro trước khi rủi ro xảy ra, đảm bảo an toàn vốn và gia tăng lợi nhuận. a5. Tăng trưởng thu nhập từ cho vay tiêu dùng Một trong những mục tiêu cuối cùng của NHTM chính là mục
6 tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay nói chung cũng như thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng nhằm góp phần đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. b. Phân tích các biện pháp thực hiện mục tiêu Để thực hiện các mục tiêu đã đề ra, ngân hàng thông thường cần phải tiến hành tổng hợp các biện pháp. Cụ thể là xây dựng chính sách marketing hỗn hợp. Chính sách marketing hỗn hợp bao gồm các chính sách bộ phận cơ bản: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách khuếch trương, chính sách con người, cơ sở vật chất, qui trình dịch vụ. Các chính sách này có sự liên hệ, bổ sung cho nhau. Ngoài ra, để bảo đảm mục tiêu kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng, ngân hàng tiến hành thêm biện pháp kiểm soát rủi ro. b1. Chính sách sản phẩm Nội dung của chính sách sản phẩm là ngân hàng cần phải xác định được những sản phẩm để thõa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, cung cấp những sản phẩm mới, hoàn thiện hơn những sản phẩm đang có để đáp ứng sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. b2. Chính sách giá Chính sách giá đòi hỏi ngân hàng phải xác định được lãi suất cho vay cũng như những mức phí mà ngân hàng phải trả cho ngân hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Yêu cầu khi ngân hàng xây dựng chính sách giá là phải nâng cao được sức cạnh tranh, giữ vững được mối quan hệ với khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới và đảm bảo mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng. b3. Chính sách phân phối Nội dung của chính sách kênh phân phối yêu cầu ngân hàng xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp để cung cấp sản phẩm của mình tới đối tượng khách hàng mục tiêu. Để cung cấp sản phẩm
7 ngân hàng cho khách hàng, ngân hàng có thể thông qua các kênh phân phối truyền thống hoặc qua các kênh phân phối hiện đại. b4. Chính sách khuếch trương Ngân hàng thực hiện các hoạt động nhằm thông tin, thông báo tới cho khách hàng và các giới liên quan về ngân hàng hay các sản phẩm của ngân hàng, hoặc là những hoạt động nhằm cổ động, kích thích quá trình trong đổi sản phẩm giữa ngân hàng và khách hàng. b5. Chính sách con người Nhân tố con người chiếm vai trò chủ đạo trong kinh doanh dịch vụ, nhất là kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Các yêu cầu đặt ra đó là xây dựng chính sách đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng, đào tạo đội ngũ nhân viên Vietinbank nhiệt huyết, chuyên nghiệp trong công việc. b6. Cở sở vật chất Là toàn bộ thiết kế vật chất của ngân hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh như trụ sở, thiết kế các phòng làm việc, bãi đỗ xe, đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên giao tiếp, trang phục, cách thức phục vụ… b7. Quy trình dịch vụ Dịch vụ ngân hàng được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và giải quyết nhanh chóng, hiệu quả. Do vậy, cần cải tiến và rút ngắn các quy trình nhằm tạo ra sự tiện lợi hơn cho khách hàng. b8. Kiểm soát rủi ro Để tạo được hành lang an toàn trong công tác tín dụng, các yêu cầu được đề ra đó là cán bộ chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ trước, trong và sau khi cho vay, nâng cao tính kỷ luật, trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp.
8 1.2.2 . Các tiêu chí phân tích kết quả cho vay tiêu dùng Để đánh giá được kết quả thực hiện các mục tiêu và biện pháp đã đề ra, ngân hàng áp dụng các tiêu chí đánh giá như sau: a. Quy mô cho vay tiêu dùng a1. Dư nợ cho vay tiêu dùng a2. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng a3. Dư nợ bình quân trên một khách hàng a4. Tỷ trọng cho vay tiêu dùng b. Chất lượng dịch vụ cho vay c. Kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng sử dụng các tiêu chí đánh giá như: - Tỷ lệ nợ xấu CVTD - Tỷ lệ trích lập dự phòng - Tỷ lệ xóa nợ ròng d. Thu nhập từ cho vay tiêu dùng 1.2.3 . Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng a. Nhân tố từ phía ngân hàng a1. Mục tiêu phát triển, triển khai tín dụng của ngân hàng a2. Chất lượng và tính đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng a3. Quy trình thực hiện cấp tín dụng a4. Nguồn lực của ngân hàng a5. Cơ sở vật chất, công nghệ a6. Mạng lưới của các ngân hàng b. Nhân tố từ phía khách hàng c. Nhân tố từ môi trường kinh doanh c1. Đối thủ cạnh tranh c2. Môi trường kinh tế- xã hội c3. Môi trường pháp lý KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
9 CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh a. Hoạt động huy động vốn b. Hoạt động sử dụng vốn c. Kết quả hoạt động kinhh doanh 2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 2.2.1. Đặc điểm khách hàng vay tiêu dùng tại VietinBank Ngũ Hành Sơn Ngoài vấn đề tài sản bảo đảm cho khoản vay thì thu nhập của khách hàng là ưu tiên hàng đầu để được Ngân hàng quyết định cho vay. Vì vậy, khách hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngũ Hành Sơn phần lớn là cán bộ nhân viên, cá nhân kinh doanh có thu nhập ổn định. 2.2.2. Qui định cho vay tiêu dùng tại VietinBank Ngũ Hành Sơn a. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện đang triển khai Vietinbank Ngũ Hành Sơn hiện nay đang cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu như sau: Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở; Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở; Cho vay du học; Cho vay chứng minh tài chính; Cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm;
10 Cho vay mua ô tô; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán. b. Qui định đối với cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn hiện đang áp dụng cho vay tiêu dùng theo quyết định số 2185/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 29/12/2012 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. c. Quy trình cho vay tiêu dùng Quy trình cho vay tiêu dùng được Chi nhánh thực hiện theo Quyết định số 1068/2013/QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 08/04/2013 về quy trình cấp khoản tín dụng đối với khách hàng theo mô hình giai đoạn 2 điều chỉnh. 2.2.3. Thực trạng các biện pháp thực hiện mục tiêu cho vay tiêu dùng VietinBank – Ngũ Hành Sơn đã tiến hành Để thực hiện các mục tiêu đã đề ra, VietinBank Ngũ Hành Sơn đã tiến hành các biện pháp trực tiếp đối với hoạt động CVTD như Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách khuếch trương, biện pháp kiểm soát rủi ro. Bên cạnh đó, ngân hàng tiến hành các biện pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như: chính sách phân phối, chính sách con người, qui trình dịch vụ. a. Thực trạng cung ứng sản phẩm Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Vietinbank Ngũ Hành Sơn cũng đã mở rộng cho vay tín chấp dành cho đối tượng CBCNV công tác tại các tổ chức là khách hàng chiến lược của Chi nhánh. b. Thực trạng chính sách giá Với mục tiêu duy trì khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới, mức lãi suất Vietinbank Ngũ Hành Sơn áp dụng đối
11 với khách hàng luôn đảm bảo tính cạnh tranh với các Ngân hàng trên cùng địa bàn. c. Thực trạng chính sách phân phối Song song, với việc duy trì các kênh phân phối truyền thống như Chi nhánh, PGD, Ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm CVTD qua kênh giao dịch tự động thông qua tiện ích đăng ký vay vốn online. d. Thực trạng chính sách khuếch trương Để thực hiện các chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay và tăng số lượng khách hàng mới, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn luôn bám sát và thực hiện theo đúng sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo VietinBank. Các chương trình cho vay tiêu dùng được Chi nhánh triển khai hiệu quả là chương trình dành cho sản phẩm cho vay chứng minh tài chính và chương trình cho vay nhà ở xã hội. Chi nhánh thực hiện tiếp cận các Trung tâm du học trên địa bàn Đà Nẵng ký các hợp đồng liên kết để cho vay chứng minh tài chính. Đồng thời, thực hiện ký hợp đồng hợp tác với chủ đầu tư nhà ở Nest Home để cho vay nhà ở xã hội. Hoạt động giao tiếp, khuếch trương mà Vietinbank Ngũ Hành Sơn thực hiện chủ yếu là giao dịch trực tiếp, khuyến mãi và tài trợ cho các hoạt động xã hội trên địa bàn. Nhìn chung, đã có những kết quả nhất định. Tuy nhiên, chưa có gì nổi bật. e. Thực trạng chính sách con người Định kỳ Chi nhánh tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên nhằm giúp cán bộ nắm vững được qui trình, qui định, nâng cao trình độ chuyên môn nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ Vietinbank chuyên nghiệp, có ý thức tuân thủ và trách nhiệm trong công việc. Từ đó, tạo được niềm tin đối với khách hàng. Ngoài ra, Vietinbank có cơ chế đãi ngộ, thưởng, phạt tương xứng với kết quả công việc theo cơ chế tiền lương KPI.
12 f. Thực trạng cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của ngân hàng cũng góp phần vào chất lượng dịch vụ. Theo đánh giá của phần lớn khách hàng, không gian giao dịch sạch sẽ, các hệ thống banner, poster quảng cáo được bố trí hợp lý giúp khách hàng dễ nắm thông tin, trang phục của nhân viên gọn gàng, đẹp tạo được thiện cảm, ấn tượng với khách hàng. Tuy nhiên, mặt bằng giao dịch tại Chi nhánh và PGD số 2 chưa thu hút khách hàng gây ảnh hưởng lớn đến công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. g. Thực trạng quy trình dịch vụ Thực tế tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn, quy trình thực hiện giải ngân khoản vay cầm cố sổ tiết kiệm tốn khá nhiều thời gian để xử lý, nguyên nhân do việc nhập thông tin khoản vay qua nhiều phần mềm Los, BDS. Quy trình nghiệp vụ cho vay còn một số bất cập. Thẩm quyền cấp tín dụng của Hội sở giao cho chi nhánh còn thấp đã ảnh hưởng rất lớn đến thời gian xử lý hồ sơ để cấp tín dụng cho khách hàng vì hồ sơ trình Trụ sở chính thường kéo dài rất lâu so với hồ sơ được xử lý trực tiếp tại Chi nhánh. Thủ tục cho vay còn rườm ra nhiều giấy tờ, phức tạp h. Thực trạng kiểm soát rủi ro Để tạo được hành lang an toàn trong công tác tín dụng, Chi nhánh đã đề ra 4 yêu cầu đối với cán bộ: Chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ trước, trong và sau khi cho vay; Không hạ thấp các điều kiện khế ước; Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ thông qua công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ; Nâng cao tính kỷ luật, trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp. 2.2.4. Kết quả Cho vay tiêu dùng a. Kết quả qui mô cho vay tiêu dùng
13 a1. Qui mô cho vay tiêu dùng theo thời hạn Nhận thấy việc cho vay tiêu dùng rất tiềm năng, an toàn và ổn định nên Vietinbank – CN Ngũ Hành Sơn đã dần chuyển hướng vào phân khúc khách hàng này. Dư nợ cho vay tiêu dùng liên tục tăng trưởng trong 03 năm qua. Năm 2012, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng tăng 57% so với năm 2011. Tuy nhiên, năm 2013 dư nợ cho vay tiêu dùng tăng thấp hơn với tỷ lệ 7% so với năm 2012. Trong cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng, dư nợ trung dài hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu. a2. Qui mô cho vay tiêu dùng theo cơ cấu sản phẩm Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại chi nhánh chưa đồng đều , chủ yếu tập trung vào cho vay mua nhà, đất, xây dựng sửa chữa nhà và cho vay chứng minh tài chính. Cho vay mua ô tô, cho vay thông phát hành thẻ TDQT chiếm tỷ lệ thấp. - Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở: Năm 2013, Chi nhánh ký hợp đồng hợp tác với Chủ đầu tư Dự án Nest Home Đà Nẵng triển khai cho vay nhà ở xã hội gói hỗ trợ 30.000 tỷ đồng. Do đó, dư nợ đạt 44.472 triệu đồng tăng 14% so với năm 2012. Dư nợ cho vay mua nhà ở đất ở của Chi nhánh chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh. - Cho vay xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở: Dư nợ cho vay xây nhà – sửa nhà của Vietinbank Ngũ Hành Sơn năm 2012 là 25.938 triệu đồng, tăng 28% so với năm 2011. Sang năm 2013 là 27.264 triệu đồng, chiếm 25% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng, tỷ lệ tăng 5% so với năm 2012. - Cho vay mua ô tô: Dư nợ cho vay mua ô tô chiếm tỷ trọng thấp từ 6-7% trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Nguyên nhân là do Chi nhánh chưa chủ động trong công tác tìm kiếm khách hàng đối với sản phẩm này. CBTD không thực hiện tiếp cận các showroom hay các cửa hàng kinh doanh ô tô để liên kết hợp tác triển khai cho
14 vay mua ô tô. Bên cạnh đó, Chi nhánh không mặn mà với việc nhận thế chấp tài sản là ô tô hình thành từ vốn vay. Các khách hàng vay mua ô tô tại Chi nhánh phần lớn tài sản bảo đảm cho khoản vay mua ô tô là từ bất động sản. Vì vậy, việc mở rộng khách hàng đối với sản phẩm này còn hạn chế. - Cho vay Chứng minh tài chính: Trước đây, Chi nhánh chưa chú trọng cho vay sản phẩm này. Tuy nhiên, từ năm 2012, việc tăng trưởng dư nợ đối với các sản phẩm khác rất khó khăn. Vì vậy, Chi nhánh chuyển hướng sang đẩy mạnh sản phẩm cho vay chứng minh tài chính bởi thấy được những lợi ích từ sản phẩm cho vay này. - Cho vay thông qua phát hành thẻ TDQT chiếm tỷ trọng thấp nhất từ 2-3% trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Sản phẩm này phần lớn là cho vay không có tài sản bảo đảm. Do đó, để hạn chế rủi ro chi nhánh chỉ phát hành thẻ TDQT cho các CBCNV của Chi nhánh, đơn vị chuyển lương, đơn vị có tình hình tài chính lành mạnh quan hệ giao dịch tiền gửi, tiền vay, ĐVCNT… - Các hình thức cho vay khác như cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán … của Chi nhánh giảm trong năm 2013. Nguyên nhân vì khi triển khai phần mềm Los thì công tác giải quyết hồ sơ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm mất nhiều thời gian. Do đó, để tránh khách hàng không hài lòng vì phải chờ đợi, các GDV hạn chế tư vấn sản phẩm này. Đối với sản phẩm cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán thì chỉ áp dụng cho các cá nhân giao dịch chứng khoán và đã khớp lệnh bán chứng khoán tại Công ty CP Chứng khoán NHCT. Hiện tại, khách hàng của sản phẩm này chủ yếu là CBCNV tại Chi nhánh. a3. Qui mô CVTD theo hình thức bảo đảm Dư nợ cho vay có tài sản bảo đảm tại Chi nhánh chiếm tỷ trọng rất cao, khoảng 97% dư nợ vay CVTD năm 2013. Dư nợ không có bảo
15 đảm bằng tài sản hay còn được gọi là cho vay tín chấp của Chi nhánh chiếm tỷ trọng không đáng kể trong tổng dư nợ của Chi nhánh. a4. Kết quả số lượng khách hàng vay tiêu dùng Với thế mạnh và uy tín thương hiệu VietinBank trên địa bàn nên số lượng khách hàng đến giao dịch vay tiêu dùng tại Chi nhánh đã có sự tăng lên qua các năm, góp phần làm tăng dư nợ và thu nhập từng hoạt động cho vay tiêu dùng. Năm 2012 đạt 651 khách hàng, tăng 29% so với năm 2011 và năm 2013 tăng 19% so với năm 2012. a5. Kết quả dư nợ bình quân trên một khách hàng Có thể nhận thấy mặc dù số lượng khách hàng được mở rộng tuy nhiên dư nợ tăng trưởng chậm hơn trong năm 2012. Năm 2013, chi nhánh triển khai chương trình cho vay nhà ở xã hội giúp chi nhánh gia tăng số lượng khách hàng vay nhưng giá trị món vay nhỏ vì thế dư nợ không tăng trưởng nhiều. a6. Kết quả tăng trưởng tỷ trọng cho vay tiêu dùng Chi nhánh đã có những nỗ lực nhất định để góp phần thay đổi cơ cấu dư nợ theo định hướng đã đề ra. Bằng chứng, tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ của chi nhánh có sự tăng lên vào năm 2012. b. Kết quả chất lượng dịch vụ - Mức độ tin tưởng: Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết với khách hàng về giải quyết hồ sơ vay, cung cấp dịch vụ một cách chính xác, không để xảy ra lỗi trong khâu thẩm định, giải ngân, thu nợ. - Mức độ bảo đảm: Vietinbank Ngũ Hành Sơn rất chú trọng trong việc ứng xử và giao tiếp với khách hàng. Khách hàng luôn nhận được thái độ chân tình, cởi mở, thân thiện từ phía cán bộ ngân hàng ngay từ khâu tiếp cận hồ sơ và xuyên suốt cả quá trình vay vốn. Ngoài ra, khách hàng được cán bộ có kiến thức trình độ chuyên môn về lĩnh vực cho vay tư vấn nhằm đem đến cho khách hàng sự thỏa
16 mãn nhất khi đến với chi nhánh. - Yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, diện mạo của trụ sở chính, các phòng giao dịch luôn khang trang, sạch sẽ, bố trí băng rôn, poster … quảng cáo sản phẩm những vị trí đẹp, dễ nhận biết để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, 1 số ít khách hàng không hài lòng vì chỗ để xe hẹp. - Sự thấu hiểu: Vietinbank cung cấp sản phẩm trên cơ sở cân bằng, hài hòa lợi ích của khách hàng, lợi ích của Vietinbank. Trong văn hóa Vietinbank, toàn thể cán bộ, người lao động luôn ý thức được trước khi quyết định giao dịch với khách hàng phải đặt và trả lời câu hỏi “Quyết định này có tốt nhất cho khách hàng và tốt nhất cho Vietinbank?”. - Khả năng đáp ứng: chi nhánh thực hiện giải quyết phần lớn hồ sơ vay vốn của khách hàng kịp thời.Tuy nhiên, thời gian xử lý hồ sơ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm còn chậm chưa đạt yêu cầu. c. Kết quả kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng Thực hiện chỉ đạo của Ban lãnh đạo Chi nhánh, các khách hàng vay đều được sàng lọc và thường xuyên theo dõi, đôn đốc thu hồi nợ. Do đó, tỷ lệ nợ xấu trong cho vay tiêu dùng của Chi nhánh rất thấp. Năm 2012, tỷ lệ nợ xấu CVTD/tổng dư nợ CVTD chiếm 0,03%. Đây là khoản cho vay thông qua hình thức phát hành thẻ TDQT và không có tài sản bảo đảm. Chi nhánh đã thu dần do đó dư nợ năm 2013 còn 22 triệu. Năm 2013, Chi nhánh không phát sinh thêm khoản nợ quá hạn cho vay tiêu dùng. d. Kết quả thu nhập từ cho vay tiêu dùng Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng không ngừng tăng lên qua các năm từ 2011-2013. Năm 2012, mặc dù dư nợ tăng gần gấp đôi năm 2011. Tuy nhiên, năm 2012 dư nợ tăng do các khoản vay chứng minh tài chính đồng thời NHCT áp dụng cơ chế mua bán
17 vốn FTP nên một phần lãi đã được chuyển về Trụ sở chính nên thu nhập từ CVTD của Chi nhánh không tăng cao. Sang năm 2013, để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng khi thị trường bất động sản đóng băng, kích thích nhu cầu tiêu dùng, Vietinbank hạ lãi suất cho vay để khách hàng có thể tiếp cận được nguồn vốn rẻ để vay tiêu dùng, mua nhà, mua xe. Chênh lệch lãi suất đầu vào – đầu ra của Chi nhánh đã giảm đáng kể cộng với qui mô tăng trưởng tín dụng khiêm tốn, sự chia sẻ khó khăn với khách hàng,… nên thu nhập của Chi nhánh bị ảnh hưởng. Do đó, thu nhập từ CVTD năm 2013 tăng không đáng kể so với năm 2012. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc Ba năm qua có thể nói là những năm đầy khó khăn, thách thức đối với nền kinh tế và đặc biệt với ngành ngân hàng. Song với những nỗ lực không ngừng của toàn hệ thống, VietinBank Ngũ Hành Sơn tiếp tục tăng trưởng hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động CVTD nói riêng cả về quy mô lẫn chất lượng, cụ thể: Dư nợ cho vay tiêu dùng không ngừng tăng qua các năm thông qua đó cho thấy sự thành công trong quá trình khai thác được các khách hàng là CBCNV của các đơn vị thuộc khách hàng chiến lược của Vietinbank Ngũ Hành Sơn và các khách hàng có nhu cầu chứng minh tài chính để đi du học, du lịch. VietinBank Ngũ Hành Sơn đã thực hiện triển khai hiệu quả chương trình cho vay hỗ trợ Nhà ở xã hội trên địa bàn Đà Nẵng. Qua đó, phát huy được hiệu quả an sinh xã hội từ gói tín dụng của Chính Phủ. Với mục tiêu tăng trưởng tín dụng gắn với đảm bảo an toàn, hiệu quả, VietinBank Ngũ Hành Sơn không ngừng nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng, thẩm định dự án, phương án vay vốn, tăng cường phòng ngừa rủi ro ngay từ khâu xét duyệt. Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã có chiến lược riêng trong hoạt động kinh doanh. Chi nhánh áp dụng chính sách ưu đãi về phí, chi hoa
18 hồng môi giới cho các Trung tâm du học... để thiết lập mối quan hệ lâu dài. Chi nhánh lựa chọn tiếp thị những khách hàng tốt trên địa bàn. Để hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từng bước đi lên vững chắc và khẳng định thương hiệu trên địa bàn Đà Nẵng. Chi nhánh chú trọng đổi mới phong cách phục vụ, xây dựng phong cách giao dịch hiện đại, tạo niềm tin cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ của Vietinbank, cán bộ thường xuyên được đào tạo nhằm không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, văn hóa Vietinbank để tạo sự khác biệt với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân a. Hạn chế Vietinbank – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động CVTD. Tuy nhiên, những kết quả ấy vẫn chưa xứng đáng với tiềm năng và vị thế của chi nhánh. Hoạt động CVTD của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế cần phải được khắc phục. Thứ nhất, Chi nhánh vẫn chưa làm tốt công tác khai thác, tìm kiếm, chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng. Thứ hai, sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Ngũ Hành Sơn chưa tạo được dấu ấn riêng và sự khác biệt. Thứ ba, quy trình nghiệp vụ cho vay còn một số bất cập. Thứ tư, điều kiện tài sản bảo đảm chưa thật sự hấp dẫn, chưa thực sự lôi kéo được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng. Thứ năm, Chi nhánh vẫn còn khá thận trọng trong việc cung ứng các sản phẩm thẻ TDQT. b, Nguyên nhân Nguyên nhân bên trong Nguyên nhân bên ngoài * Về phía khách hàng vay tiêu dùng * Về phía môi trường kinh doanh KẾT LUẬN CHƢƠNG 2