Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai" là hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Gia Lai; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VCB Gia Lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH CÔNG ĐỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy - Phản biện 1: TS. ĐOÀN GIA DŨNG - Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN MINH DUỆ Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 21 tháng 7 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đang đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn, các ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của các Ngân hàng Nước Ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kinh nghiệm, tiềm lực Tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Để tồn tại và phát triển các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Được thành lập năm 1963, ngân hàng Vietcombank luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong tương lai. Xuất phát từ thực tiễn đó tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai”. Đề tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi tỉnh Gia Lai, nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài sẽ đi vào nghiên cứu các vấn đề sau:
2 - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Gia Lai. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VCB Gia Lai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ trên tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tế quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng: Phương pháp thống kê, phương pháp thăm dò. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn được trình bày gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.1.2. Các loại dịch vụ của ngân hàng a. Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng. Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán. b. Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua home- banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. e. Ngân hàng trên mạng Internet Banking
4 Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. f. Mobile bankplus Mobile BankPlus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua điện thoại di động bằng phần mềm một cách nhanh chóng, an toàn, đơn giản, mọi lúc mọi nơi. 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. Bên cạnh một số đặc điểm chung thì dịch vụ NHĐT cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống nói chung. 1.1.4. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHĐT giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, Chính phủ cắt giảm được chi phí in ấn và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường. Đối với ngân hàng: Khi phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thực sự đã cắt giảm được chi phí do không phải thuê nhiều mặt bằng, nhân viên, mua sắm thêm các trang thiết bị. Đối với khách hàng: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây,… 1.1.5. Quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử a. Rủi ro thường gặp Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Ebanking là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Ngoài việc gặp những rủi ro về an toàn bảo mật, thông tin khách hàng với ngân hàng bị đánh cắp bởi các đối tượng bên ngoài thì ngân hàng còn gặp
5 những rủi ro bên trong đó là: hành vi lừa đảo của nhân viên ngân hàng, trên cơ sở quản lý khách hàng. b. Quản lý rủi ro Sử dụng các công nghệ kỹ thuật chặn các truy cập trái phép, chặn truy cập vào một tài khoản từ nhiều máy tính khác nhau, tự động đóng khóa tài khoản hay đăng xuất tài khoản khi không sử dụng quá lâu, ngăn chặn lây lan virus, lấy cắp dữ liệu. truy tố trách nhiệm rõ ràng đối với từng trường hợp sai phạm đối với nhân viên ngân hàng. 1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ. 1.2.1. Phân tích môi trường a. Môi trường vĩ mô - Môi trường chính trị, pháp luật - Môi trường kinh tế - Môi trường văn hóa xã hội và nhân khẩu - Môi trường tự nhiên và công nghệ b. Môi trường vi mô Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố, nhân tố nội lực bên trong của các doanh nghiệp, ngân hàng, các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động, chiến lược marketing của mỗi ngân hàng. 1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu a. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau. Phân đoạn thị trường được chia ra theo tiêu chí sau: - Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý: - Phân đoạn thị trường yếu tố nhân khẩu học: - Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý: - Phân đoạn thị trường theo hành vi: b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
6 Việc lựa chọn thị trường mục tiêu có thể được xác định như sau: - Đánh giá phân đoạn thị trường: được đánh giá qua nhiều nội dung: + Đánh giá theo quy mô và mức tăng trưởng của thị trường + Đánh giá theo mức độ hấp dẫn của phân đoạn thị trường + Đánh giá theo mục tiêu và nguồn lực ngân hàng - Lựa chọn thị trường mục tiêu: Có 5 cách lựa chọn + Tập trung vào một phân đoạn thị trường. + Chuyên môn hóa có chọn lọc + Chuyên môn hóa thị trường + Chuyên môn hóa sản phẩm + Phục vụ toàn bộ thị trường 1.2.3. Định vị cho sản phẩm Để mở rộng thị phần, cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ cùng ngành buộc Ngân hàng phải đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu mong muốn mới của khách hàng. Để đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm dịch vụ các Ngân hàng cần thực hiện như là: - Nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm hiện đang có - Phát triển các sản phẩm mới 1.2.4. Chiến lược Marketing. Hình 1.1: Mô hình marketing hỗn hợp 7P a. Chính sách sản phẩm dịch vụ: Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng. Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi 03 cấp độ đó là sản phẩm cốt
7 lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung. b. Chính sách giá: Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp c. Chính sách phân phối: Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Với các yếu tố: - Đặc điểm hệ thống kênh phân phối: - Vai trò của kênh phân phối - Lựa chọn kênh phân phối d. Chính sách xúc tiến truyền thông cổ động: Xúc tiến truyền thông cổ động là một công cụ quan trọng của Marketing, được các nhà ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. e. Chính sách con người: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của chính sách Marketing đối với nhân tố con người: - Tầm nhìn định hướng của tổ chức - Cạnh tranh thu hút nhân tài - Chính sách đào tạo f. Chính sách quy trình: Bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: - Sự rõ ràng của các văn bản pháp quy, quy định. - Sự phù hợp giữa lý thuyết và thực tiễn của các văn bản đó. - Sự tương tác giữa các nhân viên ngân hàng lẫn nhau và với KH. - Mô hình vận hành và sự liên kết giữa các bộ phận, phòng ban.
8 g. Chính sách môi trường vật chất: Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vô hình, vì vậy khách hàng sẽ khó hình dung và đánh giá được dịch vụ của đơn vị cung cấp có chất lượng cao hay thấp. Thay vào đó, họ sẽ đánh giá chất lượng qua sự cảm nhận của họ khi họ tiếp xúc với nhân viên và các cơ sở hạ tầng của ngân hàng. 1.2.5. Kiểm tra, đánh giá các chính sách Marketing: Phân thành 4 loại gồm: + Kiểm tra chiến lược. + Kiểm tra kế hoạch năm. + Kiểm tra khả năng sinh lời. + Kiểm tra hiệu suất. 1.2.6. Ngân sách tài chính thực hiện chính sách Marketing. Ngân sách Marketing là một bộ phận cấu thành nên chi phí hoạt động của Doanh nghiệp. Việc quyết định ngân sách thực hiện quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại của một chính sách Marketing. 1.2.7. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng. Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. + Kiểm soát rủi ro hoạt động + Kiểm soát rủi ro danh tiếng + Kiểm soát rủi ro luật pháp KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 đã khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT và các cơ sở lý luận về marketing dịch vụ. Những vấn đề lý luận cơ bản này làm tiền đề cho việc phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Gia Lai.
9 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI. 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN GIA LAI. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Bank of forgein Trade of Viet Nam, Gia Lai Branch. Tên gọi quốc tế: Vietcombank Gialai Địa chỉ: 33 Quang Trung – Pleiku – Gia lai. Điện thoại: 059.3828593. Fax : 059.3823458. Vietcombank Gia Lai là chi nhánh được tách ra từ phòng giao dịch Pleiku trực thuộc Vietcombank Quy Nhơn. VCB - Chi nhánh Gia Lai được thành lập theo quyết định số 277/QĐ/TCCB - ĐT ngày 17 tháng 07 năm 2000 và chính thức hoạt động vào ngày 25/09/2001. Đặc biệt với sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo Chi nhánh, NH ngày càng đi lên và đạt được nhiều thành quả trong những năm gần đây. 2.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – CN Gia Lai. a. Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương GL Việc tạo lập cơ cấu trách nhiệm và quản lý ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – CN Gia Lai thể hiện qua mô hình tổ chức quản lý theo Luật các tổ chức tín dụng và các quy định của Ngành Ngân hàng. b. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban Mỗi phòng ban đảm nhận một vai trò khác nhau nhưng bổ trợ cho nhau.
10 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 a. Kết quả hoạt động Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của VCB-CN Gia Lai ĐVT : Tỷ đồng Các chỉ tiêu 2011 2012 2013 Tổng tài sản 5.620 6.168 8.108 Huy động vốn 1.323 1.791 2.090 Dư nợ 4.616 5.254 6.700 Doanh thu 758,5 720 1.002 LNTT 85,8 129,5 154 (Nguồn báo cáo thường niên của VCB – CN Gia Lai ) Tổng tài sản tăng đều qua các năm, nếu năm 2012 tổng tài sản tăng 9,75% so với năm 2011 tương đương với 548 tỷ đồng, thì qua năm 2013 con số này tăng lên đến 31,5%, tương đương với 1.940 tỷ đồng. Biểu đồ 2.1. Tình hình kinh doanh của VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 9.000 8.000 7.000 6.000 5.000 Tổng tài s ản 4.000 Huy động vốn 3.000 Dư nợ 2.000 1.000 0 1 2 3 b. Hoạt động huy vốn Nguồn vốn qua các năm tăng, trong đó năm 2012 tăng lên đến 35,3% tương đương 468 tỷ đồng, tuy nhiên nguồn vốn huy động từ tổ chức biến động chậm năm 2012 tăng so với năm 2011 rất thấp chỉ lên được 11,3% tương đương 68 tỷ đồng, và qua năm 2012 mức huy động vốn cũng tăng lên chỉ 11,3% như năm 2012, điều này có thể hiểu là do
11 nguồn vốn các tổ chức còn hạn hẹp, phụ thuộc nhiều vào vốn vay ngân hàng nên tiền gửi vào ngân hàng chỉ mang tính chất tạm thời. Biểu đồ 2.2. Tình hình huy động vốn của VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 100% 90% 80% 70% 60% Cá nhân 50% Tổ chức 40% 30% 20% 10% 0% 1 2 3 c. Hoạt động tín dụng Hiệu quả hoạt động tín dụng của CVB – CN Gia Lai cũng được nâng cao rõ rệt thể hiện tự tăng nhanh của dư nợ cho vay. Chỉ tiêu dư nợ tăng đều qua các năm, từ 13,8% tương đương với 638 tỷ đồng của năm 2012 so với năm 2011 đến 27,5% tương đương với 1.446 tỷ đồng của năm 2013 so với năm 2012. Biểu đồ 2.3. Tình hình hoạt động tín dụng của VCB – CN Gia Lai 8.000 7.000 6.000 Dư nợ tín dụng 5.000 Dư nợ tín dụng theo 4.000 bán buôn (DN) 3.000 Dư nợ tín dụng theo bán lẻ (Cá nhân) 2.000 1.000 0 d. Hoạt động thanh toán quốc tế 1 2 3 Hoạt động thanh toán quốc tế là một trong những hoạt động thế mạnh truyền thống của VCB. Doanh thu thanh toán xuất nhập khẩu qua VCB năm 2012 đạt 80,7 tỷ USD tăng 118% so với năm 2011, tuy nhiên năm 2013 doanh thu thanh toán quốc tế lại giảm mạnh chỉ đạt 22,2 tỷ đồng, giảm đến 72,5% so với năm 2012, nguyên nhân giảm mạnh hoạt động thanh toán quốc tế là do kinh tế quốc tế
12 năm vừa qua biến động mạnh, lạm phát, chiến tranh và thiên tai xảy ra liên tục. e. Hoạt động kinh doanh thẻ VCB cũng được coi như là một ngân hàng tiên phong đi đầu cho việc triển khai các dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Đồng thời VCB cũng có tốc độ phát triển của hoạt động này rất nhanh. Tốc độ phát triển thẻ ghi nợ nội địa connect24 liên tục ở xấp xỉ 100%/năm trong những năm gần đây. Năm 2013 tốc độ phát triển tuy có giảm sút so với năm 2012 nhưng vẫn duy trì ở mức cao 84%. Tốc độ phát hành thẻ quốc tế cũng tăng trưởng nhanh. 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI. 2.2.1. Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm ngân hàng điện tử của VCB CN Gia Lai a. Quy mô hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Ngoại thương VN – CN Gia Lai Hiện nay Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Gia Lai đã triển khai các dịch vụ như thẻ, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking, VCB money, VCB Etour, VCB E topup,… cho toàn bộ các khách hàng của Ngân hàng. Tính năng của từng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: - Dịch vụ thẻ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. - Internet Banking: Thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi, không cần trực tiếp đến ngân hàng; - VCB SMS Banking: SMS Banking là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua ĐTDĐ thông qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
13 - VCB Mobile Banking: cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. - VCB Money: Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-Money là dịch vụ giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ xa thông qua kết nối internet mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. - VCB eTour: VCB-eTour là dịch vụ thanh toán phí du lịch trực tuyến hiện đại và tiện lợi. - VCB eTopup: Là dịch vụ nạp tiền điện thoại cho các thuê bao di động trả trước. b. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB – CN Gia Lai Bảng 2.4. Lượng khách hàng từ dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai Đvt : Khách hàng Kết quả KH tham gia sử dụng 2011 2012 2013 dịch vụ KH sử dụng dịch vụ phát hành thẻ 9.250 9.796 10.069 KH sử dụng dịch vụ SMS 4.766 8.129 10.202 Banking KH sử dụng dịch vụ Internet 1.156 2.221 3.080 Banking (Nguồn báo cáo thường niên của VCB – CN Gia Lai ) Biểu đồ 2.4. Tình hình KH sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai KH sử dụng dịch vụ phát hành thẻ 20.000 KH sử dụng dịch vụ 10.000 SMS Banking 0 KH sử dụng dịch vụ Internet Banking
14 2.2.2. Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing tại VCB CN Gia Lai. + Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp + Khách hàng là các cá nhân + Đối thủ cạnh tranh + Hình ảnh đối với công chúng Mục tiêu của VCB CN Gia Lai trong năm tiếp theo: + Tăng trưởng dịch vụ E-Banking là 28% + Tăng trưởng SMS Banking là 21% + Tăng trưởng Mobile Banking là 32% + Tăng trưởng những dịch vụ còn lại đang triển khai: 19% 2.2.3. Thực trạng về việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu của NH VCB CN Gia Lai. - Phân đoạn thị trường: Việc phân đoạn thị trường được tập trung vào 2 nhóm KH chính đó là khách hàng là các tổ chức, DN và những cá thể. Việc tiến hành phân đoạn sẽ giúp NH lựa chọn được thị trường mục tiêu cụ thể và đồng nhất hơn. Phân đoạn thị trường tiến hành qua các bước sau đây: + Bước 1: Giai đoạn thăm dò. + Bước 2: Giai đoạn phân tích. + Bước 3: Giai đoạn định hình phân đoạn. - Lựa chọn thị trường mục tiêu: Vấn đề chính của NH VCB CN Gia Lai hiện nay là làm thế nào để khách hàng đến với NH nhiều hơn, sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử nhiều hơn, đó là lý do vì sao NH lại tập trung đến những khách hàng có trình độ và có thu nhập cao. - Định vị thị trường mục tiêu: Marketing của NH VCB CN Gia Lai chưa thấy được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn về sản phẩm dịch vụ của mình. 2.2.4. Thực trạng về chính sách Marketing dịch vụ tại Chi nhánh. a. Chính sách sản phẩm
15 - VCB cung cấp cho khách hàng dịch vụ VCB –Ibanking, dịch vụ SMS Banking giúp khách hàng sử dụng với mục đích: Truy vấn thông tin như tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi suất, mạng lưới ATM, phòng giao dịch…; - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được quan tâm, nâng cấp theo kịp sự phát triển của công nghệ điện tử, và đáp ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng trên địa bàn hoạt động của Ngân hàng. b. Chính sách giá: VCB Gia Lai có các chính sách giá linh hoạt cho từng nhóm đối tượng khác nhau, tùy theo từng loại sản phẩm dịch vụ để VCB Gia Lai thu phí của khách hàng nhưng phần lớn việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng là miễn phí. Nhìn chung mức phí giao dịch của VCB Gia Lai cung cấp là khá cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn tỉnh. c. Chính sách phân phối: Chính sách phân phối của Chi nhánh rất đa dạng. Sản phẩm được phân phối đến khách hàng qua các chi nhánh, các điểm giao dịch, máy ATM và Website nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. d. Chính sách xúc tiến cổ động: Các chính sách xúc tiến cổ động đang được đẩy mạnh qua việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông thông qua các chương trình hỗ trợ xã hội, qua báo chí, qua tờ rơi, băng rôn và các điểm tổ chức tư vấn hỗ trợ khách hàng của Đoàn thanh niên Chi nhánh. e. Chính sách con người: Hiện nay đội ngũ cán bộ của Chi nhánh rất đông đảo, tuổi đời bình quân còn trẻ, đa số đều có trình độ đại học và trên đại học và có hiểu biết sâu về nghiệp vụ. f. Chính sách quy trình: Hiện nay VCB Gia Lai thiết lập 1 quy trình tiếp nhận yêu cầu
16 của khách hàng, xử lý thông tin khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất và thời gian chậm nhất là 1 tuần. g. Chính sách môi trường vật chất: Hiện nay hệ thống công nghệ của Chi nhánh được đổi mới hoàn toàn. Các máy ATM được đổi mới, các máy Pos được kết nối với băng thông tốt nhất của các nhà mạng cung cấp, thiết bị máy tính làm việc của nhân viên được nâng cấp để giúp quá trình xử lý nhanh hơn. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB CN GIA LAI 2.3.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB - Chi nhánh Gia Lai. a. Chất lượng sản phẩm Qua phân tích số liệu thống kê của 63 khách hàng khảo sát, ta rút ra một số nhận xét như sau: + Đối tượng khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 57%, nam 43% Na m Nữ 43% 57% Biểu đồ 2.5. Giới tính khách hàng + Lý do phần lớn khách hàng đã có quan hệ giao dịch với VCB – CN Gia Lai nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng (27%), một phần là do dịch vụ còn mới chưa biết thông tin (21%), một phần là do KH có thói quen đến NH giao dịch trực tiếp thông qua các dịch vụ truyền thống (15%), KH không sử dụng dịch vụ vì cảm thấy không an toàn (11%), lo ngại thủ tục rườm rà (12%) và do quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác (14%).
17 14% 27% 12% 11% 21% 15% chưa cần thiết sử dụng một phần là do dịch vụ còn mới chưa biết thông tin một phần là do khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp thông qua các dịch vụ truyền thống cảm thấy không an toàn lo ngại thủ tục rườm rà (12%) và do quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Biểu đồ 2.7. Lý do KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai + Khoảng 57% khách hàng sử dụng dịch vụ VCB SMS Banking, dịch vụ Internet Banking chiếm 34%, Mobile Banking chiếm tỷ trọng 9%. Biểu đồ 2.9. Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng của VCB – CN Gia Lai b. So sánh dịch vụ NHĐT của VCB CN Gia Lai với các ngân hàng khác Bảng 2.7. Bảng so sánh dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai với các NH khác trên tỉnh NGÂN Thẻ Máy Internet SMS Mobile Phone Ví HÀNG NH ATM Banking BankingBanking Banking điện tử VCB X X X X X X X ĐTƯ&PT X X X X X X X No&PTNN X X X X X X X TCB X X X X X X X ĐÔNG Á X X X X X X X ACB X X X X X X X Nhìn chung, qua quá trình tìm hiểu dịch vụ NHĐT của các NH trên địa bàn tỉnh, cho thấy hầu hết các NH đều cung cấp đầy đủ
18 các tính năng dịch vụ mới nhất, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, điểm khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT thì dịch vụ thẻ của VCB đã đem lại một điểm đặc biệt riêng đó là dịch vụ thẻ Co.op mart –VCB. Phí giao dịch dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai đảm bảo tính cạnh tranh với các NH khác thu hút được sự quan tâm của KH. Bảng 2.8. Bảng biểu phí dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai Ví Thẻ Máy Internet SMS Mobile Phone MỨC PHÍ điện NH ATM Banking Banking Banking Banking tử Phí đăng ký 0đ 0đ 0đ 0đ 0đ 0đ Phí chuyển 3,300 0đ 0đ 0đ tiền đ/lần Phí rút tiền 1,100 mặt đ/lần 2.3.2. Những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân a. Những thành tựu đạt được Dịch vụ NHĐT mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Chi nhánh. Dịch vụ NHĐT giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy. Dịch vụ giúp Chi nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có. b. Hạn chế và nguyên nhân b.1. Những mặt hạn chế còn tồn tại: - Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ cao. - Các SPDV NHĐT còn phụ thuộc quá nhiều vào một số loại KH - Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. - Việc phân nguồn doanh thu cho từng loại SPDVNHĐT còn chưa đi vào hoạt động, làm hạn chế việc theo dõi hoạt động của từng loại SP.