Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) tại thị trường Hà Nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> 1. Giới thiệu<br /> Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng nước ngoài được<br /> phép mở chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Vì thế, Ngân hàng Thương mại<br /> cổ phần Á Châu (ACB) không chỉ cạnh tranh với ngân hàng thương mại trong<br /> nước mà còn có các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, các công ty tài chính cùng<br /> hướng tới cung cấp dịch vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà<br /> Nội. Trong đó trọng điểm là dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân do nguồn<br /> thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu nhập của<br /> hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay.<br /> Ngay từ khi thành lập, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) đã<br /> xác định khách hàng cá nhân là khách hàng mục tiêu trong định hướng phát triển<br /> của ngân hàng (ACB – Ngân hàng của mọi nhà). Hiện nay, ACB là ngân hàng<br /> nhóm một của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Để đạt mục tiêu tăng trưởng đến<br /> năm 2015, ACB trở thành một trong 4 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam về<br /> quy mô, hiệu quả và an toàn, ACB cần thúc đẩy nâng cao chất lượng và hiệu quả<br /> hoạt động tín dụng cá nhân nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách<br /> hàng mới, góp phần cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.<br /> Xuất phát từ nhu cầu phát triển nhanh và bền vững, nắm chắc thị phần khách<br /> hàng mục tiêu trước sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng cạnh tranh trong nước và<br /> nước ngoài trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng,<br /> cũng như với tư cách là một thành viên của ACB, đề tài “Phát triển hoạt động<br /> cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) tại thị<br /> trường Hà Nội” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này.<br /> Mục tiêu của luận văn là làm rõ bản chất và vai trò của phát triển hoạt động<br /> cho vay KHCN trong hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại; Phân tích<br /> thực trạng tình hình hoạt động cho vay KHCN của ACB tại thị trường Hà Nội<br /> thông qua khảo sát mức độ hài lòng của các khách hàng hiện tại về dịch vụ cho<br /> <br /> vay KHCN của ACB tại Hà Nội, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển<br /> hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ACB tại khu vực Hà Nội trong thời<br /> gian tới.<br /> Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của<br /> Ngân hàng ACB.<br /> Phạm vi nghiên cứu của luận văn bao gồm các nội dung liên quan đến hoạt động<br /> cho vay khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh/ phòng giao dịch điển hình của<br /> ACB khu vực Hà Nội.<br /> Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên<br /> cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh về dịch vụ cho vay<br /> KHCN của Ngân hàng ACB tại thị trường Hà Nội.<br /> 2. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng<br /> thương mại<br /> Hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm và phân loại hoạt động cho vay<br /> khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại, giới thiệu về quy trình cho vay,<br /> đặc điểm của khách hàng cá nhân.<br /> Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển hoạt động cho vay KHCN<br /> trong ngân hàng thương mại:<br /> <br /> Môi trường kinh doanh<br /> <br /> Hoạt động cho vay<br /> khách hàng cá nhân<br /> Yếu tố nội tại<br /> của Ngân hàng<br /> <br /> Khách hàng<br /> <br /> Hiệu quả của việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được<br /> đo lường thông qua lợi nhuận mà hoạt động này mang lại, thể hiện qua thu nhập<br /> lãi ròng so với kỳ trước và tỷ lệ gia tăng thu nhập từ lãi vay ròng so với thu nhập<br /> từ các hoạt động khác của ngân hàng. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá việc phát<br /> triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại bao gồm<br /> nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về quy mô hoạt động cho vay và nhóm<br /> các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng, bao gồm sự<br /> đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng.<br /> Chất lượng dịch vụ (việc ngân hàng thực hiện dịch vụ như thế nào), yếu tố<br /> lãi suất, mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng là những yếu tố tác động<br /> nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả tiến hành đo lường dịch vụ<br /> của Ngân hàng thông qua đánh giá các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách<br /> hàng:<br /> <br /> Sự thuận<br /> tiện<br /> <br /> Sự tín<br /> nhiệm<br /> Danh mục<br /> dịch vụ<br /> <br /> Tiếp xúc<br /> khách<br /> hàng<br /> <br /> Yếu tố<br /> hữu hình<br /> Sự hài lòng<br /> của khách<br /> hàng<br /> <br /> Tính cạnh<br /> tranh về<br /> giá<br /> <br /> Phong<br /> cách phục<br /> vụ<br /> Hình ảnh<br /> doanh<br /> nghiệp<br /> <br /> Cho vay là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chính cho các ngân hàng<br /> <br /> thương mại. Để gia tăng dư nợ cho vay, ngân hàng cần tập trung đáp ứng mong<br /> đợi của khách hàng một cách vượt trội thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ, cải<br /> thiện hình ảnh doanh nghiệp và điều chỉnh yếu tố giá cả sao cho phù hợp.<br /> 3. Ngân hàng ACB và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân<br /> Tác giả tiến hành giới thiệu về lịch sử hình thành, quy mô và cơ cấu hoạt<br /> động, định hướng chiến lược của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói chung và<br /> trình bày về thực trạng kết quả hoạt động cho vay của ngân hàng tại thị trường Hà<br /> Nội, điển hình là tại ACB - chi nhánh Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2011.<br /> - Về quy mô, hiệu quả hoạt động cho vay:<br /> <br /> STT<br /> <br /> Các chỉ tiêu<br /> <br /> Năm<br /> 2009<br /> Số tiền<br /> <br /> Năm 2010<br /> +/- so<br /> Số tiền<br /> với<br /> 2009<br /> <br /> Năm 2011<br /> +/- so<br /> Số tiền<br /> với<br /> 2010<br /> <br /> 1<br /> <br /> Thu lãi từ cho vay<br /> KHCN<br /> <br /> 14.065<br /> <br /> 15.026<br /> <br /> 7%<br /> <br /> 22.075<br /> <br /> 47%<br /> <br /> 2<br /> <br /> Thu lãi từ cho vay<br /> <br /> 75.316<br /> <br /> 100.174<br /> <br /> 33%<br /> <br /> 193.173<br /> <br /> 93%<br /> <br /> 3<br /> <br /> Tỷ lệ thu lãi từ cho<br /> vay KHCN/Thu lãi từ<br /> cho vay<br /> <br /> 19%<br /> <br /> 15%<br /> <br /> -21%<br /> <br /> 12%<br /> <br /> -20%<br /> <br /> - Về chất lượng dịch vụ cho vay, thể hiện qua quy trình cho vay, các sản<br /> phẩm cho vay.<br /> 4. Đánh giá về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng<br /> ACB tại khu vực Hà Nội<br /> Tác giả đưa ra một số đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động<br /> cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB tại Hà Nội.<br /> Các yếu tố nội tại của Ngân hàng ACB: quy trình cho vay, sản phẩm cho vay.<br /> Các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh: môi trường kinh tế - xã hội, môi<br /> <br /> trường pháp lý, …<br /> Các yếu tố thuộc về khách hàng: nhu cầu, mong đợi của khách hàng.<br /> Tác giả tiến hành khảo sát thăm dò ý kiến của 158 khách hàng hiện tại thuộc<br /> nhóm đem lại 80% thu nhập cho ACB, bao gồm đối tượng khách hàng VIP và<br /> khách hàng chuẩn của ACB trên địa bàn Hà Nội. Từ đó, tổng hợp kết quả đo<br /> lường sự hài lòng của khách hàng với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của<br /> Ngân hàng ACB tại Hà Nội. So sánh giữa mong đợi của khách hàng và mức độ<br /> đáp ứng của Ngân hàng ACB đối với các mong đợi của khách hàng hiện tại.<br /> Thông qua khảo sát, đa số khách hàng hiện tại mong muốn về mức lãi suất<br /> cho vay cạnh tranh, thủ tục cho vay đơn giản và giao dịch được thực hiện nhanh<br /> chóng, chính xác khi sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng.<br /> Tổng hợp các đánh giá của khách hàng hiện tại về các yếu tố nội tại của dịch<br /> vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB tại Hà Nội như sau:<br /> <br /> Như vậy, khách hàng hiện tại đánh giá cao về:<br /> - Hình ảnh Ngân hàng ACB: Là một ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với<br /> khách hàng, luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội, có chiến lược phát<br /> triển bền vững và có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng.<br /> <br />