Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Quản trị chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng" nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích, từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng trong việc triển khai cung ứng dịch vụ của Bưu điện thành phố Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ KIM PHƢỢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2023
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 1: TS. Hoàng Văn Hải Phản biện 2: TS. Huỳnh Huy Hòa Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 08 tháng 10 năm 2023. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Ngành Bưu chính là ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Theo thống kê tại Việt Nam, dịch vụ bưu chính có tốc độ tăng trưởng nhanh qua các năm. Từ thị trường khoảng 3 nghìn tỷ đồng (khoảng 180 triệu USD) trước năm 2010, đến năm 2022 đã dạt 52.300 tỷ đồng tăng 16,2% so với năm 2021 và vượt 5,2% kế hoạch năm 2022. Năm 2022, điểm chỉ số 2IPD của Việt Nam đạt 46,5 điểm, nằm trong nhóm cấp độ 5 và thuộc các nước có hoạt động bưu chính phát triển tốt. Song song cung cấp và phát triển kinh doanh các dịch vụ bưu chính nói chung như tài chính bưu chính, bưu chính chuyển phát, phân phối truyền thông, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam là doanh nghiệp hơn 60 năm qua thực hiện duy trì, quản lý mạng bưu chính công cộng, cung ứng dịch vụ bưu chính công ích theo nhiệm vụ, kế hoạch mà Đảng và nhà nước giao, đồng thời cung ứng dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế về bưu chính mà Việt Nam là thành viên. (theo Điều 3 Công ước Liên minh Bưu chính Thế giới thì các nước thành viên liên minh phải đảm bảo để tất cả mọi công dân đều có quyền được hưởng dịch vụ bưu chính phổ cập ở khắp mọi nơi trên lãnh thổ của mình). Để bảo đảm quyền được trao đổi thông tin thiết yếu của người dân về bưu chính và để mọi người dân có thể tiếp cận, sử dụng dịch vụ bưu chính cơ bản ở khắp mọi nơi thì mạng lưới cung ứng dịch vụ phải rộng khắp, đặc biệt là ở những vùng kinh tế còn nhiều khó khăn. Chính vì vây, đảm bảo chất lượng trong cung ứng dịch vụ bưu chính công ích là một nhiệm vụ có tầm quan trọng rất lớn đối với doanh nghiệp. Trước sự thay đổi không ngừng và phát triển như hiện nay, hoạt động về bưu chính công ích lại càng diễn ra mạnh mẽ, sâu rộng với nhiều loại hình dịch vụ phổ cập được triển khai để phục vụ tốt nhất cho cộng đồng, xã hội. Các dịch vụ bưu chính công ích mà Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung, Bưu điện thành phố Đà Nẵng nói riêng đã triển khai có hiệu quả trong thời gian qua như: triển khai các điểm Bưu điện văn hóa xã, hoàn thành chỉ tiêu phát hành báo chí, tạp chí, triển khai dịch vụ hành chính công... Tuy nhiên, Bưu chính công ích là một loại hình dịch vụ đặc thù, thực hiện song song hai
2 nhiệm vụ cơ bản vừa phát triển kinh doanh nhưng đồng thời mang trong mình sứ mệnh phục vụ cộng đồng và xã hội. Trải qua thời gian dài cung ứng, phía đơn vị cũng phát sinh một số hạn chế nhất định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ là một công tác hết sức quan trọng, phải được thực hiện thường xuyên, liên tục dể có những cải tiến và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời mong muốn, nhu cầu của khách hàng cũng như hoàn thành những kế hoạch và nhiệm vụ mà Nhà nước giao trong thời gia tới. Đồng thời, tập trung đẩy mạnh công tác cải cách hành chính trong quản lý nhà nước thông qua việc phát triển và cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích, đưa ngành bưu chính của đất nước ngày một phát triển. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn nghiên đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng” làm luận văn này. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích, từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng trong việc triển khai cung ứng dịch vụ của Bưu điện thành phố Đà Nẵng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ - Nêu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng. - Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng đối với dịch vụ Bưu chính công ích, từ đó giúp cho việc cung ứng các dịch vụ được hợp lý và chuyên nghiệp hơn. 3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các hoạt động liên quan đến việc quản trị chất lượng dịch vụ bưu chính công ích đang được cung ứng tại các điểm phục vụ của Bưu điện thành phố Đà Nẵng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại các điểm phục vụ dịch vụ bưu chính công ích của Bưu điện thành phố Đà Nẵng.
3 - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu các tài liệu thứ cấp,các báo cáo từ năm 2019-2022, số liệu từ năm 2020 đến tháng 12/2022. - Về nội dung: Nghiên cứu tổng quan về chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ. Tập trung phân tích thực trạng, đánh giá và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ bưu chính công ích tại BĐTP Đà Nẵng 4.Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:  Nguồn nội bộ: là các số liệu báo cáo về tình hình hoạt động, tình hình sản xuất kinh doanh của Bưu điện Thành phố Đà Nẵng.  Sách, tài liệu chuyên môn: gồm giáo trình, sách tham khảo, các công trình khoa học đã công bố, Luận án tiến sĩ, Luận văn Thạc sĩ. Ngoài ra, tác giả dựa vào nguồn tài liệu khai thác từ các văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước gồm Luật Bưu chính; nghị định, Quyết định của Thủ tướng chính phủ; Chỉ thị, Thông tư của Bộ thông tin Truyền thông liên quan đến lĩnh vực Bưu chính; Các văn bản, tài liệu báo cáo nghiên cứu, đề án của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. - Website: cung cấp các tài liệu nghiên cứu, bài báo, và báo cáo liên quan đến đề tài. - Phương pháp quan sát và mô tả  Xác định đối tượng quan sát : Việc quan sát được thực hiện trong điều kiện tự nhiên của mọi hoạt động, quá trình diễn ra dịch vụ tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng.  Xác định mục tiêu, nhiệm vụ quan sát phục vụ cho việc mô tả hoạt động từng công đoạn trong toàn bộ quá trình, phục vụ nghiên cứu đề tài thông qua các thông tin thu thập được làm căn cứ. - Phương pháp so sánh: Trong phạm vi đề tài, so sánh giúp tác giả tổng hợp được cái chung, tách ra được những cái riêng. Đánh giá trên cơ sở đưa ra các mặt phát triển hay kém phát triển, kém hiệu quả trong công tác quản lý chất lượng Dựa vào các chỉ tiêu và tiêu chí bao gồm các tài liệu từ năm trước, các mục tiêu dự kiến, cùng với số liệu từ các năm, có thể xây dựng một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng trong việc phục vụ cho đề tài nghiên cứu. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:
4 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản trị chất lượng trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ BCCI tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ BCCI tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2024-2026. 6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của chất lƣợng a. Khái niệm về chất lượng Theo W.Edwads Deming (được trích dẫn bởi Phạm Đình Minh Hải,2022), thì Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” theo J.M.Juran – Giáo sư người Mỹ. “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo Giáo sư Crosby. “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo Giáo sư người Nhật – Isikawa. Chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. (Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng(2010), Quản trị chất lượng toàn diện(TQM)) Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, bất kể sự tiên tiến về công nghệ hay quy trình sản xuất, sản phẩm hoặc dịch vụ mà không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được coi là kém chất lượng. Đánh giá về chất lượng, cao hay thấp, dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. Dựa vào cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cao hơn sẽ được coi là có chất lượng cao hơn. b.Đặc điểm của chất lượng Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu. Trong
5 trường hợp, một dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận (khách hàng không chấp nhận) thì bị cho là chất lượng kém dù quá trình để rạo ra dịch vụ được đầu tư cận thận, kỹ càng. Đây chính là cơ sở để các nhà quản trị doanh nghiệp định ra các chính sách, chiến lược kinh doanh cho tổ chức. Thứ hai, sự thỏa mãn nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Thứ ba, khi đánh giá chất lượng một đối tượng phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu cụ thể. Ngoài nhu cầu từ phía khách hàng còn các yêu cầu về tính pháp lý, điều kiện xã hội. Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn. Song cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng. Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà có thể áp dụng cho một hệ thống, quá trình. c. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng - Yếu tố nguyên, vật liệu - Yếu tố công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị - Yếu tố về quản trị - Yếu tố con người 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. b. Đặc điểm dịch vụ
6 Dịch vụ được coi là một loại sản phẩm hàng góa đặc biệt, các đặc trưng của dịch vụ không có trong các sản phẩm vật chất thông thường. Các đặc điểm đặc trưng của dịch vụ gồm 04 đặc điểm cơ bản sau: ● Dịch vụ có tính vô hình ● Tính không ổn định ● Không thể tách rời ● Không có khả năng lưu trữ 1.1.3. Chất lƣợng trong dịch vụ Chất lượng dịch vụ được coi là một yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh. (Lewis, BR, "Chất lượng trong các ngành dịch vụ-Một đánh giá", Tạp chí Quốc tế của Ngân hàng marketing,1989). Chú ý đến chất lượng dịch vụ có thể giúp một tổ chức phân biệt được chính nó với các tổ chức khác và qua đó đạt được một lợi thế cạnh tranh lâu dài. (Moore,CD "thắng cuộc thi với Dịch vụ Phân biệt", Ngân hàng thế chấp,1987). Dịch vụ đạt chất lượng cao được coi là một nhân tố quan trọng của lợi nhuận về lâu dài, không chỉ của tổ chức cung cấp dịch vụ, mà còn của các tổ chức sản xuất. (Margolies, JM, Khi dịch vụ tốt là không đủ tốt, Price Waterhouse, Dallas, TX, 1988). “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. (Nghiên cứu Zeithaml,1987) Căn cứ theo đặc điểm đặc trưng của dịch vụ, chúng ta có thể thống nhất một số vấn đề về chất lượng dịch vụ như sau: - Chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá và nhận biết bởi người được cung cấp và sử dụng dịch vụ (đối tượng khách hàng). Đối với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có rất nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng: màu săc, chất liệu, mùi hương, nhãn mác, bao bì… - Theo Parasuraman và các tác giả (1988) Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
7 - Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ toàn diện cùng với cách thức phân phối đến khách hàng, thay vì chỉ dựa vào đánh giá kết quả cuối cùng và việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Với lý do này, quan điểm chất lượng dịch vụ chia làm 2 loại: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến giá trị mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách dịch vụ được phân phối đến khách hàng. Từ đó, có thể phân tích chất lượng dịch vụ ở các khía cạnh: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm cơ sở hạ tầng, nhà xưởng, quầy bán hàng, trang thiết bị, dụng cụ…; chất lượng tổ chức ( quản trị chất lượng) gồm việc quản lý điều hành, thương hiệu, uy tín, hình ảnh, lịch sử phát triển công ty, chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm quá trình giao tiếp để cung cấp dịch vụ giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. Kết luận: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi tiếp nhận và sử dụng dịch vụ. Mang đến chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mà khách hàng kỳ vọng, cả trong quá trình sản xuất, cung ứng, và phân phối dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thể hiện quan điểm và đánh giá của khách hàng, và mức độ hài lòng của họ phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng trước và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ. 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm, vai trò của quản trị chất lƣợng a. Khái niệm quản trị chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng. Tùy thuộc vào quan diểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng của một số nền kinh tế, có những khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng “Quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu
8 dùng” (Theo học giả A.G Robertson) b.Vai trò của quản trị chất lượng Vai trò của quản trị chất lượng là đảm bảo rằng các hoạt động, quy trình và sản phẩm/dịch vụ của một tổ chức hoặc doanh nghiệp đáp ứng được các yêu cầu, tiêu chuẩn và mong đợi về chất lượng. Quản trị chất lượng chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì các hệ thống, quy trình, tiêu chuẩn và phương pháp kiểm soát để đảm bảo rằng mọi khía cạnh của hoạt động đều đáp ứng được yêu cầu về chất lượng, cũng như tạo ra sự cải thiện liên tục. Quản trị chất lượng dịch vụ giúp cung cấp những công cụ và định hướng cho việc nâng cao chất lượng. Doanh nghiệp có thể xác định đúng hướng điều chỉnh, cải tiến dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ nếu thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tốt. 1.2.2. Nội dung của quản trị chất lƣợng a.Hoạch định chất lƣợng - Xác định các mục tiêu chất lượng dịch vụ, các chính sách chất lượng. - Xác định đối tượng khách hàng, nhu cầu và đặc điểm nhu cầu tương ứng với từng đối tượng khách hàng khác nhau. - Xác định các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Xác định chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận chuyên môn trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ. Trong quá trình hoạch định các kế hoạch thực hiện để quản trị chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải xác định, dựa vào những nguồn lực mà doanh nghiệp đang sở hữu như nhân sự, máy móc, công nghê và nguồn vốn để đảm bảo thực hiện kế hoạch mục tiêu. Lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần xem xét về việc đưa quá trình hoạch định vào thành một yếu tố không thể thiếu trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. b. Triển khai thực hiện - Doanh nghiệp phải đảm bảo các thành viên tham gia vào công tác tổ chức thực hiện chất lượng. Mỗi thành viên phải có trách nhiệm và nhận thức đầy đủ về mục tiêu và sự cần thiết của công tác thực hiện chất lượng.
9 - Doanh nghiệp cần giải thích rõ ràng cho các thành viên trong tổ chức biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thực thi. - Doanh nghiệp cần tổ chức các chương trình truyền thông nội bộ, đào tạo cung cấp những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm, kinh nghiệm cần thiết để thực hiện kế hoạch đã đề ra. - Công tác tổ chức thực hiện đảm bảo cung cấp nguồn lực, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật, công cụ dụng cụ vào đúng nơi, đúng lúc để đảm bảo kiểm soát chất lượng. c. Đo lƣờng, đánh giá và kiểm soát chất lƣợng Các hoạt động chính trong công tác kiểm tra chất lượng của tổ chức bao gồm: - Thực hiện theo dõi tình hình tổ chức thực hiện chất lượng, thu thập thông tin dữ liệu và các dữ kiện trong quá trình thực hiện chất lượng - Giám sát, xem xét quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ, đánh giá chất lượng đạt được đến đâu, căn cứ vào các công việc thực tế của doanh nghiệp. - Thực hiện công tác so sánh chất lượng thực tế của doanh nghiệp đã đạt được với kế hoạch chất lượng đặt ra để xác định các yếu tố sai lệch, đồng thời đánh giá các sai lệch đó trên phương diện công nghệ, kỹ thuật, thị trường và nhu cầu khách hàng. - Thực hiện phân tích thông tin trong quá trình kiểm tra chất lượng nhằm phát hiện các nguyên nhân không đạt được việc thực hiện hoạch định chất lượng đã đặt ra. d. Điều chỉnh và cải tiến Các hoạt động chính của điều chỉnh và cải tiến chất lượng bao gồm: - Doanh nghiệp cần xác định những yêu cầu của cải tiến chất lượng thông qua công tác kiểm tra chất lượng trước đó. Những yêu cầu đổi mới chất lượng xuất phát chính từ sự chưa thỏa mãn hoặc chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. - Xác định các nguồn lực cần bổ sung cho cải tiến và điều chỉnh chất lượng, bao gồm các nguồn lực: Cơ sở hạ tầng, vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, tài chính, nhân sự. - Công tác tuyên truyền nhận thức về quản trị chất lượng dịch vụ. Động viên, khuyến khích và đào tạo nghiệp vụ trong quá trình
10 thực hiện các hoạt động cải tiến và điều chỉnh chất lượng dịch vụ. 1.2.3. Nguyên tắc quản trị chất lƣợng  Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng  Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo  Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên  Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình  Nguyên tắc 5: Tính hệ thống  Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục  Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện  Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan 1.2.4. Một số công cụ quản trị chất lƣợng - Sơ đồ khối - Phát phiếu kiểm tra chất lượng - Biểu đồ phân bố - Biểu đồ phân tán - Biểu đồ Pareto - Sơ đồ nhân quả - Biểu đồ kiểm soát giúp tổng hợp các dữ liệu để dễ quan sát, nó được 1.3. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH Dịch vụ bưu chính công ích là dịch vụ bưu chính được cung ứng theo yêu cầu của Nhà nước, gồm dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính phục vụ quốc phòng, an ninh và nhiệm vụ đặc thù khác. (Luật sô 49/2010/QH12 của Quốc hội: LUẬT BƯU CHÍNH) Doanh nghiệp được chỉ định là doanh nghiệp cung ứng bưu chính được Nhà nước chỉ định để thực hiện nghĩa vụ bưu chính công ích và tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính quốc tế, các dịch vụ khác trong khuôn khổ điều ước quốc tế của Liên minh Bưu chính Thế giới, điều ước quốc tế khác trong lĩnh vực bưu chính mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên. (Luật sô 49/2010/QH12 của Quốc hội: LUẬT BƯU CHÍNH) Một số chính sách của nhà nước về bưu chính công ích: - Xây dựng và phát triển ngành bưu chính hiện đại nhằm phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh và đời sống nhân dân. - Khuyến khích ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực để phát triển bưu chính.
11 - Tăng cường hội nhập, hợp tác quốc tế và thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực bưu chính. - Áp dụng cơ chế ưu đãi đối với việc cung ứng dịch vụ bưu chính công ích tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và đặc biệt khó khăn. Hoạt động bưu chính công ích theo quy định (Luật số 49/2010/QH12 của Quốc hội: LUẬT BƯU CHÍNH)  Nguyên tắc hoạt động bưu chính công ích  Cung ứng dịch vụ bưu chính công ích TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1.1. Thông tin về Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực kinh doanh 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 2.1.4. Mạng lƣới bƣu cục thuộc Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 2.1.5. Hoạt động kinh doanh của Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 2.2. DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.2.1. Dịch vụ chuyển phát bƣu phẩm thƣờng Bưu phẩm thường gồm thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ có khối lượng tối đa là 2kg/bưu gửi; vật phẩm dành cho người mù có khối lượng tối đa 7kg/bưu gửi.Túi M có khối lượng tối đa 30kg. Thư là bản chữ viết tay, bản sao in nội dung thông tin riêng giữa người gửi và người nhận. Thư sẽ được bỏ vào phong bì dán kín và được đảm bảo bí mật thư tín theo quy định của pháp luật. Một bì thư không để vật phẩm, hàng hóa quá 2kg. Ấn phẩm là một loại tài liệu chứa thông tin riêng mà người gửi muốn chuyển đến người nhận. Các loại ấn phẩm gửi đi tối đa là 2kg Học phẩm cho người mù là những tài liệu, bảng in, bảng viết chữ in nổi cho người mù hoặc các loại giấy đặc biệt dành riêng cho
12 người mù. Khối lượng tối đa là 7kg Gói nhỏ là loại túi, gói đựng vật phẩm hàng hóa nhưng có tính chất thông tin riêng. Khối lượng tối đa gửi là 2kg. Túi M là loại túi đặc biệt có chưa nhiều loại hàng hóa như sách vở, ấn phẩm, tạp chí, báo của một người gửi đến cho một người tại một địa chỉ. Khối lượng tối M tối đa 30kg/túi. Trừ bưu thiếp và Aérogramme (là loại giấy gửi thư máy bay được UPU chính thức công nhận, không cần phong bì. Loại giấy này được phết keo trên mép gấp có sẵn, nội dung thư tín được viết vào mặt trong và sau đó gấp kín theo nếp gấp của phong bì. Khi gửi, không được bỏ thêm bất cứ vật gì trong thư này) , kích thước các loại còn lại được quy định như sau : - Giới hạn kích thước của bưu thiếp: Kích thước tối đa 165mm×245mm, với sai số 2mm Kích thước tối thiểu 90mm×40mm, với sai số 2mm Tỷ lệ tối thiểu giữa chiều dài và chiều rộng: dài= rộng×(≈ 1,4) - Giới hạn kích thước của gói nhỏ: Kích thước tối thiểu: 210 x 148 mm. Kích thước tối đa: Tổng chiều dài, chiều rộng và chiều cao là 900 mm, nhưng kích thước chiều lớn nhất không vượt quá 600 mm, với sai số 2 mm. Nếu cuộn tròn, chiều dài cộng hai lần đường kính là 1040 mm, nhưng kích thước lớn nhất không vượt quá 900 mm. - Giới hạn kích thước của các loại bưu phẩm khác Kích thước tối đa: Tổng chiều dài, chiều rộng và chiều cao là 900 mm, nhưng kích thước chiều lớn nhất không vượt quá 600 mm, với sai số 2 mm. Nếu cuộn tròn, chiều dài cộng hai lần đường kính là 1040 mm, nhưng kích thước lớn nhất không vượt quá 900 mm, với sai số 2 mm. Kích thước tối thiểu: Một mặt kích thước không nhỏ hơn 90 mm x 140 mm với sai số 2 mm. Nếu cuộn tròn: chiều dài cộng hai lần đường kính là 170 mm, nhưng kích thước chiều lớn nhất không nhỏ hơn 100 mm. 2.2.2. Dịch vụ chuyển phát báo, tạp chí đƣợc nhà nƣớc đảm bảo phát hành qua mạng bƣu chính công cộng (Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 01:2015/BTTTT ) Dịch vụ chuyển phát báo, tạp chí là dịch vụ thuộc danh mục các dịch vụ Bưu chính công ích tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
13 Thời gian chuyển phát báo, tạp chí được Nhà nước đảm bảo phát hành qua mạng bưu chính công cộng là khoảng thời gian kể từ khi cơ quan báo chí giao báo, tạp chí cho TCT Bưu điện Việt Nam đến khi được phát tới tổ chức, UBND Huyện, xã trong các ngày làm việc. Đối tượng áp dụng: Các tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính công ích, dịch vụ công ích trong hoạt động phát hành báo chí được nhà nước đảm bảo qua mạng bưu chính công cộng. Việc quy định mức giới hạn của các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ bưu chính công ích, dịch vụ công ích trong hoạt động phát hành báo chí được nhà nước đảm bảo qua mạng bưu chính công cộng. (Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 01:2015/BTTTT ) 2.2.3. Dịch vụ Hành chính công Bưu điện thành phố Đà Nẵng được nhà nước giao nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và chuyển trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính. Hiện nay Bưu điện thành phố thực hiện nhận và chuyển trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong các lĩnh vực như: Căn cước công dân, giấy phép kinh doanh, giấy phép lái xe, thu nộp phí xử phạt giao thông, phiếu lý lịch tư pháp… và các giấy tờ hành chính khác từ cơ quan giải quyết thủ tục hành chính đến tận tay cho công dân. (Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg) Tổ chức, cá nhân có yêu cầu thực hiện thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích có thể lựa chọn 1 trong 3 dịch vụ: Gửi hồ sơ giải quyết Thủ tục hành chính; Nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính; Gửi hồ sơ và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Việc tiếp nhận hồ sơ được thực hiện tại các điểm phục vụ của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. (Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg) 2.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.3.1. Hoạch định chất lƣợng a.Xây dựng mục tiêu chất lƣợng Đối với dịch vụ bưu chính công ích, Bưu điện thành phố Đà Nẵng triển khai xây dựng mục tiêu chất lượng theo các bước sau: - Phân tích kết quả mục tiêu kỳ trước: - Dự thảo mục tiêu chất lượng kỳ tiếp theo - Phê duyệt mục tiêu chất lượng
14 b. Xây dựng chính sách chất lƣợng Bưu điện thành phố Đà Nẵng yêu cầu đảm bảo cung ứng dịch vụ Bưu chính công ích với đầy đủ các tiêu chí được quy định bởi Bộ thông tin truyền thông. Bưu chính công ích bao gồm nhiều loại hình dịch vụ được đơn vị thực hiện đánh giá chất lượng dựa trên các tiêu chí như: ● Khách hàng là trung tâm ● Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ● Đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình ● Đảm bảo an toàn thư tín theo quy định chung của dịch vụ bưu chính Chính sách chất lượng hiện nay của dịch vụ bưu chính công ích tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng được ban lãnh đạo quán triệt cụ thể đến từng phòng ban, các cấp quản lý cũng như nhân viên bưu điện hiện đang tham gia thực hiện cung ứng dịch vụ này qua các cam kết của đơn vị như sau: Đối với xã hội: Tuân thủ pháp luật và đảm bảo các tiêu chẩn quản lý chất lượng trong cung ứng ịch vụ bưu chính công ích. Khẳng định trách nhiệm, vai trò của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện thành phố Đà Nẵng nói riêng. Đối với khách hàng: Thấu hiểu và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng với phương châm: “Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Tiện lợi – Văn minh”. Với tổ chức: Cải tiến liên tục, đổi mới sáng tạo, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng suất lao động và hiệu quả công việc. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực và đảm bảo tính kỷ luật, chuyên môn hóa. c. Quy định kỹ thuật, phƣơng pháp xác định chất lƣợng dịch vụ bƣu chính công ích tại Bƣu điện thành phố Đà Nẵng Quy định kỹ thuật và phương pháp xác định chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích hiện nay được quy định bởi Bộ Thông tin truyền thông (Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 01:2015/BTTTT ) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia quy định mức giới hạn của của các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ bưu chính công ích, dịch vụ công ích trong hoạt động phát hành báo chí được Nhà nước đảm bảo qua mạng bưu chính công cộng. (Thông tư 17/2017/TT- BTTTT)
15  Khả năng sử dụng dịch vụ  Tần suất thu gom và phát  Độ an toàn  Thời gian toàn trình  Khiếu nại 2.3.2. Triển khai thực hiện Bưu điện thành phố Đà Nẵng là đơn vị hạch toán phụ thuộc, đồng thời là một phần cấu thành nên mạng lưới bưu chính công cộng, vì vậy toàn bộ quy trình dịch vụ hiện nay được áp dụng theo quy trình chuẩn của Tổng công ty. Bưu điện thành phố Đà Nẵng dựa trên các mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng, các quy định, quy chuẩn kỹ thuật hiện có để thực hiện việc tổ chức và cung ứng dịch vụ bưu chính công ích theo các bước công việc được văn bản hóa. Điều này bao gồm việc tuân thủ các quy trình như tiếp nhận, khai thác, vận chuyển và công đoạn giao phát. Tất cả đều ban hành cụ thể, có văn bản tài liệu hướng dẫn, biểu mẫu đi kèm. a. Quy trình dịch vụ Ngành Bưu chính có đặc điểm là mang tính dây chuyển nên việc xây dựng, triển khai và tuân thủ các quy trình quản lý các hoạt động dịch vụ và hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ quản lý chặt chẽ ở mọi công đoạn, mọi bộ phận, từng thao tác có ý nghĩa rất lớn đến chất lượng dịch vụ toàn đơn vị. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ được phục vụ tốt nhất đến khách hàng, Bưu điện thành phố Đà Nẵng có quy định chi tiết về nghiệp vụ, quy định của nhân viên trong quá trình thực hiện các bước trong quy trình. Diễn giải các bước trong quy trình (1) Công đoạn nhận, thu gom (2) Công đoạn vận chuyển (3) Công đoạn khai thác (4) Công đoạn giao phát b. Công tác tập huấn, đào tạo - Đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả qua bưu chính công ích, đơn vị đã thường xuyên tổ chức tập huấn cập nhập về quy trình nghiệp vụ, các danh mục thủ tục hành chính có sự tham gia của bưu chính công ích trên phần mềm Đại lý dịch vụ công trực tuyến https://dichvucong.danang.gov.vn/.Bên cạnh đó, đơn vị đã trực tiếp hướng dẫn nhân viên ngồi tại các Bưu cục, bộ phận một cửa cách tra
16 cứu thủ tục hành chính và sử dụng phần mềm, hỗ trợ các vướng mắc khác liên quan cho nhân viên trong quá trình trực tiếp thực hiện công việc. Bưu điện Đà Nẵng đã phối hợp với các sở, ban ngành tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên bưu điện văn hóa xã. - Dịch vụ chuyển phát báo, tạp chí, thư thường cũng được phía đơn vị chú trọng mở các lớp đào tạo đội ngũ nhân viên khai thác, đội nhóm bưu tá. Năm 2022 đến nay đơn vị tổ chức gần 20 lớp đào tạo, cử 1.864 lượt cán bộ, công nhân viên và người lao động đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, nội dung sát với thực tế sản xuất. Sau đào tạo, chất lượng đội ngũ nhân viên được nâng cao. c. Trang thiết bị, cơ sở vật chất Hiện nay, Bưu điện thành phố Đà Nẵng đang sở hữu Trung tâm khai thác vận chuyển và kho vận miền trung với diện tích hơn 50 nghìn m2, cùng với hệ thống chia chọn tự động, các công cụ, dụng cụ đồng bộ đảm bảo chuẩn hóa toàn bộ quy trình sản xuất như: hệ thống xe lồng lưới, xe nâng, hệ thống nâng hạ tự động… nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn bưu gửi, khớp nối chuẩn xác với hệ thống xe ô tô bưu chính chuyên dụng, xe container, xe trọng tải lớn. Bưu điện TP duy trì hơn 100 xe gắn máy và 35 xe ô tô phục vụ vận chuyển và phát. Về năng lực máy móc, thiết bị và khả năng ứng dụng khoa học công nghệ, Bưu điện thành phố Đà Nẵng đảm bảo đáp ứng tốt nhất máy móc, thiết bị đáp ứng nhu cầu kinh doanh, không ngừng nghiên cứu và đưa công nghệ mới phục vụ, ứng dụng phần mềm bưu chính tiên tiến và hoạt động nâng cấp bảo dưỡng máy móc, thiết bị. d. Ứng dụng công nghệ thông tin Xác định rõ chất lượng phải được thực hiện tại mỗi quá trình. Bưu điện thành phố Đà Nẵng ứng dụng và triển khai từ Tổng công ty các ứng dụng nhằm trợ giúp cho công tác quản lý: Phần mềm quản lý chất lượng Chatluong.vnpost.vn tỷ lệ thi đua và phục vụ việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng; Phần mềm dkcl.vnpost.vn đo kiểm thời giam bưu gửi; MPS: Hệ thống giám sát trạng thái bưu gửi ; Phần mềm quản lý xe phục vụ vận chuyển và điều tin; Hệ thống điều tin PacknSend dành cho nhân viên khai thác ; Phần mềm Dingdong trên điện thoại dành cho bưu tá. 2.3.3. Đo lƣờng, đánh giá và kiểm soát chất lƣợng
17 a.Đo lƣờng Đo lường chất lượng được thực hiện theo các mục tiêu chất lượng. Triển khai áp dụng các phương pháp kiểm soát chất lượng Công tác đánh giá chất lượng được căn cứ việc kiểm tra thực tế, thống kê số lỗi dịch vụ qua quá trình cung ứng. Phương thức kiểm tra có thể do đơn vị thực hiện hoặc thuê đơn vị độc lập bên ngoài. Bước 1: Quá trình cung ứng dịch vụ phát hiện lỗi xảy ra thông qua việc Bước 2: Xử lý lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Bước 3: Kiểm tra Bước 4 : Kết thúc Thống kê số lượng lỗi dịch vụ trong quá trình cung ứng tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng bao gồm tỷ lệ phát không thành công, số vụ khiếu nại qua 3 năm 2020-2022  Dịch vụ bưu phẩm thường Bảng 2.3. Thống kê số lỗi dịch vụ bƣu phẩm thƣờng tại BĐTP Đà Nẵng giai đoạn 2020-2022 Tổng số Phát thành công Phát không thành Khiếu nại lƣợng công Năm Bƣu phẩm Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ lệ thƣờng lƣợng lệ(%) lƣợng lệ (%) lƣợng 2020 1.243.213 1.006.115 80.93 237.098 19.07 98,732 7.94 2021 1.428.980 1.280.082 89.58 148.898 10.42 67,825 4.75 2022 1.905.306 1.452.623 452.683 218,687 76.24 23.76 11.48 (Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phòng kỹ thuật nghiệp vụ)  Dịch vụ chuyển phát báo, tạp chí Bảng 2.4. Thống kê số lỗi dịch vụ phát báo, tạp chí tại BĐTP Đà Nẵng năm 2020-2022 Phát không thành Khiếu nại công Năm Số lƣợng Số lƣợng Tỷ Số Tỷ lệ(%) lƣợng lệ(%) 2020 939.006 85 0,009 143 0,015 2021 874.680 93 0,010 128 0,015 2022 843.815 67 0,008 107 0,013 (Nguồn: số liệu thống kê từ phòng kỹ thuật nghiệp vụ)
18  Dịch vụ hành chính công Bảng 2.5. Thống kê số lỗi dịch vụ hành chính công tại BĐTP |Đà Nẵng năm 2021-2022 Phát thành công Phát không Khiếu nại thành công Số Năm Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lƣợng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợn lệ g (%) 2020 179.004 178.837 99.91 167 0.093 0 0 2021 290.800 290.684 99.96 116 0.040 0 0 2022 334.420 334.299 99.96 121 0.036 0 0 (Nguồn: Số liệu thống kê từ phòng kỹ thuật nghiệp vụ) b. Đánh giá và kiểm soát Kiểm soát định kỳ: Họp tổng kết 6 tháng/lần đánh giá nội bộ thông qua tài liệu, báo cáo thống kê Các nhóm chất lượng được thành lập như viber, zalo… để khắc phục kịp thời những thiếu sót, lỗi phát sinh trong hoạt động quá trình dựa trên việc xây dựng hệ thống kiểm soát Đánh giá từ bên ngoài: ý kiến phản hồi của khách hàng; hệ thống tổng đài tiếp nhận khiếu nại dịch vụ Triển khai quy trình kiểm soát chất lượng 2.3.4. Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lƣợng Ban hành hệ thống quy trình dịch vụ, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ tăng mức hài lòng của khách hàng, ban lãnh đạo Bưu điện thành phố cũng rất quan tâm chỉ đạo triển khai xây dựng và đưa vào áp dụng bộ chỉ tiêu chất lượng trong tất cả các khâu đối với dịch vụ bưu chính công ích hiện nay. Chẳng hạn về chỉ tiêu thời gian của tất cả các khâu: khâu chấp nhận, khâu thu gom và khâu khai thác rất chi tiết cụ thể Định kỳ hằng tháng, quý, năm tiến hành đánh giá tình hình thực hiện các tiêu chí đã ban hành. Từ kết quả thực hiện các tiêu chí trong thực tế sẽ chỉ ra mức độ chất lượng đạt được. Những tiêu chí nào đạt tốt, tiêu chí nào chưa tốt, tìm nguyên nhân dẫn đến các tiêu chí chưa tốt, yêu cầu khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo nâng cao mức hài lòng của khách hàng.