Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

79
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hoá những cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum trong thời gian qua... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ XUÂN PHÚC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – Năm 2017
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 2: GS. TSKH. LƢƠNG XUÂN QUỲ Luận văn đã đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum vào ngày 8 tháng 9 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh Thủ tƣớng Chính phủ đã định hƣớng tăng trƣởng kinh tế năm 2017 đạt 6,7%, dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng 20– 22% trên 5,5 triệu tỷ đồng dƣ nợ của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam tức đạt 1,2 triệu tỷ bơm vào nền kinh tế, giảm lãi suất cho vay xuống thêm 0,5%/năm … để doanh nghiệp Việt Nam tăng trƣởng và phát triển, kích thích tiêu dùng trong nền kinh tế. Và với quy mô tăng trƣởng nhanh chóng của dịch vụ cho vay tiêu dùng (đã đạt 600.000 tỷ VNĐ và hƣớng đến 1.000.000 tỷ VNĐ trong năm 2020) chiếm 10% GDP nên việc cạnh tranh khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng giữa các ngân hàng là rất khốc liệt đặc biệt là các ngân hàng TMCP. Không thể cạnh tranh nhau bởi lãi suất nên các ngân hàng chỉ có thể cạnh tranh nhau bởi chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Cho vay tiêu dùng từ lâu đời đƣợc coi là một phần quan trọng của các ngân hàng bán lẻ, giúp cho lớp dân số trẻ có một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ, đặc biệt là Việt Nam đang có một lớp “dân số vàng” có độ tuổi từ 20 – 59 tuổi là gần 59 triệu dân trên 91,7 triệu dân (thống kê năm 2015). Thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng trƣởng nhanh đạt 80triệu/ năm giúp cho ngƣời dân đã chấp nhận khái niệm “dùng tiền tƣơng lai để chi cho hiện tại”. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ CVTD sẽ chiếm một tỷ trọng lớn trong tƣơng lai khi các ngân hàng đã mở rộng phân khúc khách hàng và dựa vào nhu cầu của khách hàng để cung cấp các dịch vụ gia tăng. Trải qua những biến động nhƣ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính
2 không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, do đó khách hàng cá nhân đƣợc các ngân hàng hƣớng tới nhƣ một thị trƣờng tiềm năng và chiến lƣợc. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị CLDV tín dụng nói chung và dịch vụ CVTD nói riêng, đồng thời mong muốn tìm hiểu về thực trạng và khả năng phát triển của dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tƣơng lai tại VietinBank Kon Tum tôi đã lựa chọn Đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lƣợc phát triển của Vietinbank Kon Tum, đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu sau:  Hệ thống hoá những cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại.  Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum trong thời gian qua.  Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác quản trị CLDV cho vay tiêu dùng tại
3 VietinBank Kon Tum. + Về thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2014 - 2016. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là: Dùng dữ liệu nội bộ đƣợc tạo ra bởi chính Vietinbank Kon Tum; Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phƣơng tiện truyền thông, thông tin thƣơng mại, các tổ chức, … Phương pháp khảo sát: Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ CVTD. Điều tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch tại VietinBank Kon Tum nhằm thu thập ý kiến đóng góp. Phƣơng pháp thu thập, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, Excel. 5. Bố cục đề tài Ngoài lời Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng VietinBank Kon Tum Chƣơng 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nhìn chung các đề tài đã tập trung nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD trong phạm vi một chi nhánh hay một NH cụ thể, mỗi tác giả có một cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề theo một cách riêng phù hợp với từng hoàn cảnh kinh tế, nhƣng nói chung các đề tài đều có sự gắn kết lý luận và thực tiễn. Trong luận văn này tác giả kế thừa các nghiên
4 cứu đã có, đồng thời vận dụng mô hình kinh tế lƣợng nhằm kiểm định các nhân tố nào ảnh hƣởng đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD tại Vietinbank Kon Tum, sau đó xem xét đánh giá và đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ Theo W.Edwads Deming: “ Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” hay “Chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu" theo J.M.Juran. Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sƣ Crosby. Chất lƣợng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sƣ ngƣời Nhật– Shikawa. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lƣợng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" Theo TCVN và ISO 9000: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit ,1994: cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
6 mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được. b. Đánh giá chất lượng dịch vụ Bằng các nghiên cứu của mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988 đã đƣa ra 5 tiêu chí để đánh giá CLDV, đó là: Sự tin cậy; Sự đảm bảo; Tính hữu hình; Sự cảm thông; Khả năng đáp ứng: 1.1.2. Quản trị chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng. Việc định hƣớng và kiểm soát về chất lƣợng nói chung bao gồm lập chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “Quản lý chất lƣợng là hệ thống các phƣơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lƣợng, hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng” ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lƣợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phƣơng tiện nhƣ lập kế hoạch, điền khiển chất lƣợng, đảm báo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thố chất lƣợng”. Nhƣ vậy thực chất quản trị chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lƣợng của hoạt động kỹ thuật.
7 b. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ * Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp * Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp * Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của khách hàng * Con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ c. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ * Coi trọng vai trò con người * Nguyên tắc đồng bộ * Nguyên tắc toàn diện * Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá d. Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ * Hoạch định chất lượng dịch vụ * Kiểm soát chất lượng dịch vụ * Cải tiến và hoàn thiện chất lượng 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của NHTM a. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng “Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, … và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy”. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận đƣợc sau khi giao dịch với ngân hàng.
8 b. Phân loại dịch vụ ngân hàng Hiện nay trong ngân hàng đang tồn tại hai dịch vụ ngân hàng đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ huy động vốn, Dịch vụ chiết khấu thƣơng phiếu và chứng từ có giá, Dịch vụ cho vay, Dịch vụ thanh toán, Dịch vụ trao đổi ngoại tệ, Dịch vụ ủy thác. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ ngân hàng, Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ), Dịch vụ thanh toán tiền điện tử, Dịch vụ ngân hàng tại nhà, Dịch vụ bảo quản và ký gửi, Dịch vụ cho thuê tài chính, Dịch vụ thƣ bảo đảm thực hiện đấu thầu, Dịch vụ tƣ vấn tài chính, Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap), Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option), Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro, Trái phiếu ràng buộc. c. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà nhờ đó ta có thể dễ dàng phân biệt với những loại hàng hóa hữu hình khác. Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nhƣ tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính khó xác định, dòng thông tin hai chiều, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển. Thứ nhất, tính vô hình Thứ hai, tính không thể tách rời Thứ ba, tính không đồng nhất Thứ tư, tính khó xác định Thứ năm, dòng thông tin hai chiều Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển d. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng - Mức độ hài lòng của khách hàng
9 - Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng - Thái độ và trách nhiệm của nhân viên - Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp - Gía cả dịch vụ hợp lý - Sự khác biệt giữa dịch vụ so với ngân hàng khác - Sự gia tăng về số lƣợng khách hàng - Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Khái quát về hoạt động cho vay tiêu dùng a. Khái niệm cho vay tiêu dùng Có rất nhiều cách định nghĩa CVTD nhƣng cách hiểu đơn giản và dễ hiểu nhất là: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư”.  Đặc điểm của cho vay tiêu dùng: Thứ nhất, quy mô cúa từng món vay thƣờng nhỏ nhƣng số lƣợng các món vay lớn. Thứ hai, các khoán vay tiêu dùng thƣờng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thƣơng mại và công nghiệp. Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng cúa thƣờng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế và hầu nhƣ ít co giãn với lãi suất. Thông thƣờng, ngƣời đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu Thứ tư, nguồn trả nợ chủ yếu của ngƣời đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của ngƣời này. Thứ năm, khi CVTD thì thông tin về rất quan trọng trong việc
10 đánh giá tƣ cách, khả năng tài chính. Thứ sáu, chi phí mỗi khoản CVTD là khá lớn. Thứ bảy, lợi nhuận từ CVTD cao.  Ðối tượng của cho vay tiêu dùng Tùy vào cách xác định, phân chia của từng ngân hàng mà có thể có những đối tƣợng khác nhau. Nếu xét theo mức độ tài chính, ta có thể chia thành những nhóm đối tƣợng sau: Một là, các đối tƣợng có thu nhập thấp. Hai là, các đối tƣợng có thu nhập trung bình. Ba là, các đối tƣợng có thu nhập cao. b. Vai trò của cho vay tiêu dùng Hoạt động CVTD liên quan đến khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế. Do đó, đối với mỗi thành phần nó mang lại những lợi ích riêng. Đó là: - Đối với ngân hàng - Đối với khách hàng - Đối với nền kinh tế Phân loại cho vay tiêu dùng 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng a. Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ CVTD có phát triển, đó là sự gia tăng về số lƣợng và quy mô cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Hay đó là sự tăng lên về tỷ trọng, doanh số CVTD cũng nhƣ chất lƣợng cho vay. Qua đó cho thấy sự tăng trƣởng và phát triển của dịch vụ CVTD trong quá trình cạnh tranh. b. Những đặc điểm cơ bản Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ CVTD bao gồm những đặc điểm sau đây:
11 Tính vượt trội; Tính cung ứng; Tính đặc trưng; Tính thõa mãn nhu cầu; Tính tạo ra giá trị 1.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng là một ngành đặc thù, sản phẩm dễ bắt chƣớc nên sự khác biệt về CLDV sẽ là lợi thế cạnh tranh. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, đƣợc tiến hành thông qua đo lƣờng các nhân tố cấu thành CLDV bao gồm 5 nhân tố: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, Cơ sở vật chất, Hồ sơ quy trình thủ tục, Tiêu chuẩn dịch vụ, Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên. a. Hồ sơ quy trình thủ tục b. Đa dạng của sản phẩm dịch vụ b. Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên c. Tiêu chuẩn dịch vụ d. Tình trạng cơ sở vật chất 1.2.4. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) b. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) c. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gồm các công việc quản lý bên ngoài (với khách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong mối quan hệ biện chứng để cùng hƣớng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và hiệu quả. 1.3.1. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quản lý chất lƣợng dịch vụ bên ngoài gồm các công việc đƣợc thiết kế để rút ngắn khoảng cách dịch vụ: Nhận diện kỳ vọng của
12 khách hàng thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thƣờng xuyên. Việc nhận diện kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định các khâu nghiệp vụ phục vụ khách hàng cả bên trong và bên ngoài. 1.3.2. Thiết lập các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ Ngân hàng phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hƣởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh ngân hàng. Nhờ đó, các ngân hàng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Tiêu chuẩn dịch vụ hƣớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đƣợc thực hiện cao hơn hoặc ít nhất ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Để đảm bảo cung ứng dịch vụ đạt chất lƣợng nhƣ tiêu chuẩn đề ra, ngân hàng cần thực hiện những công việc sau: - Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng nhƣ: cơ sở vật chất kĩ thuật, các sản phẩm vật chất đi kèm. - Đảm bảo chất lƣợng đội ngũ lao động - Kiểm soát quá trình cung ứng - Giải quyết phàn nàn hiệu quả 1.3.3. Xác định phƣơng pháp quản trị CLDV CVTD Có nhiều phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD khác nhau, tùy vào tình hình thực tế của mỗi ngân hàng mà lựa chọn phƣơng pháp cho phù hợp. a. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) b. Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện TQM c. Phương pháp 5S
13 d. Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 1.3.4. Huấn luyện và đào tạo nhân viên Huấn luyện và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất cả mọi lao động của ngân hàng là khâu quan trọng quyết định sự thành công của công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ. * Mục tiêu của công tác đào tạo phải đƣợc đề ra một cách cụ thể và thƣờng tập trung vào các vấn đề sau: - Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều đƣợc đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ đƣợc phân công. - Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ đƣợc các yêu cầu của KH - Những lĩnh vực nào cần ƣu tiên cải tiến? - Xây dựng các kế hoạch nhân sự cho tƣơng lai. - Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào 1.3.5. Tổ chức thực hiện Thực hiện các kế hoạch công việc đặt ra theo sự phân công nhiệm vụ của các phòng ban. 1.3.6. Kiểm tra, đánh giá và kiểm soát chất lƣợng Phòng Quản lý chất lƣợng, phòng Tín dụng và Ban Kiểm soát kiểm tra, đánh giá và kiểm soát chất lƣợng của quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Phát hiện ra những cơ hội mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, Kiểm tra, đánh giá và kiểm soát chất lƣợng là hoạt động theo dõi, đo lƣờng thu thập thông tin về chất lƣợng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lƣợng đã đề ra trong quá trình, mọi hoạt động và kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lƣợng trong thực tế so với các yêu cầu đặt ra.
14 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 2.1. KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK KON TUM 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietinbank Kon Tum đƣợc thành lập năm tháng 6/2004 trên cơ sở thành lập Chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh cấp I tỉnh Gia Lai, có trụ sở tại số 92 – Trần Phú, TP. Kon Tum, tỉnh Kon Tum. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Vietinbank Kon Tum Hình 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức Vietinbank Kon Tum 2.1.3. Đặc điểm nguồn lực của Vietinbank Kon Tum a. Cơ sở hạ tầng Bảng 2.1. Đặc điểm cơ sở vật chất của đơn vị 2014-2016 b. Đặc điểm về nguồn nhân lực Vietinbank Kon Tum là một trong những chi nhánh mới phát triển, chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế cả về số lƣợng và chất lƣợng để đảm bảo đạt đƣợc hiệu quả cao trong công việc. Số lƣợng nguồn nhân lực của Vietinbank Kon Tum năm 2016 là 98 ngƣời.  Giới tính Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của Vietinbank Kon Tum (2014-2016)  Theo trình độ học vấn Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn của Vietinbank Kon Tum (2014-2016)
15 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Kon Tum giai đoạn 2014 - 2016. Bảng 2.4. Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu 3 năm 2014 – 2016 Đơn vị: tỷ đồng. TH TH TH Tăng trƣởng Tăng TT Tên chỉ tiêu 2014 2015 2016 15/14%16/15 trƣởng I Các chỉ tiêu về quy mô Tăng trƣởng BQ 14- (%) 16 1 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 5,365 6,170 7,139 15.0% 15.7% 15.5% 2 Dƣ nợ tín dụng bình quân 4,909 5,561 6,667 13.3% 19.9% 17.3% 3 Huy động vốn cuối kỳ 4,100 4,525 4,973 10.4% 9.9% 10.3% 4 Huy động vốn bình quân 2,819 3,674 4,054 30.3% 10.3% 18.5% 5 Định biên lao động 78 81 98 3.8% 20.9%13.39% II Các chỉ tiêu về cơ cấu, chấtlệlƣợng 1 Tỷ dƣ nợ/ Huy động vốn 1.31 1.36 1.44 3.8% 5.9% 5.1% 2 Tỷ trọng dƣ nợ TDH / Tổng 47.55% 43.50% 36.84% -8.5% -15.3% - 3 dƣ Tỷ nợ trọng DN bán lẻ / Tổng 13.71% 20.01% 21.01% 46.7% 5.0% 11,4% 20.3% 4 Tỷ DNlệ nợ xấu 1.75% 1.23% 0.69% -29.7% -44.9% -30.6% III Các chỉ tiêu hiệu quả 1 Lợi nhuận trƣớc thuế 150.4 183 187 21.7% 2.2% 12,6% 2 LNST bình quân /CB 0.538 0.627 0.620 16.5% -1.1% 9.7% 3 Thu dịch vụ ròng 34.7 46.3 55.6 33.4% 20.1% 30.8% 4 TDVR/tổng TN ròng từ 23% 25,3% 29.7% 10% 17.4% 14.6% HDKD Báo cáo kinh doanh hàng năm của Vietinbank Kon Tum) (Nguồn: * Đánh giá hoạt động trên từng lĩnh vực cụ thể: a. Hoạt động tín dụng b. Hoạt động huy động vốn
16 c. Hoạt động dịch vụ d. Mạng lưới kênh phân phối e. Chỉ tiêu tài chính 2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 2013-2016 2.2.1. Quy mô cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Kon Tum - Dư nợ CVTD, tỷ trọng dư nợ CVTD/ Tổng dư nợ cho vay Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng CVTD tại Vietinbank Kon Tum - Dư nợ quá hạn CVTD, tỷ trọng nợ quá hạn CVTD/ dư nợ CVTD Bảng 2.6: Tình hình nợ quá hạn CVTD tại Vietinbank Kon Tum 2.2.2. Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo sản phẩm tại Vietinbank Kon Tum Bảng 2.7: Cơ cấu CVTD theo sản phẩm tại Vietinbank Kon Tum 2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 2.3.1. Thực trạng đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng 2.3.2. Thực trạng công tác thiết lập các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân hàng đảm bảo quy chuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lƣờng, có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp (không xung đột) giữa các hệ thống văn bản nội bộ và các văn bản pháp luật của nhà nƣớc, cơ quan quản lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản.
17 - Xây dựng bộ tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và bên trong, hƣớng dẫn triển khai và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. - Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch. - Hƣớng dẫn xây dựng các cam kết dịch vụ (SLA) bên trong và bên ngoài và một số nội dung khác. 2.3.3. Xác định phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD Ngày 31/03/2016, Tổng giám đốc Vietinbank đã ra Quyết định số 871/2016/QĐ-TGĐ-NHCT17 về việc ban hành quy trình triển khai duy trì 5S tại các chi nhánh trong hệ thống VietinBank. Vietinbank Kon Tum đã phát động triển khai và đào tạo 5S cho toàn chi nhánh bằng các công việc cụ thể nhƣ sau: phát động một đợt tổng duyệt vệ sinh, sắp xếp lại nơi làm việc, kho tàng ... Sau hơn 1 tuần triển khai tại Chi nhánh, bƣớc đầu đã mang lại hiệu quả rất ấn tƣợng. Việc duy trì thực hiện “Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc” và “Sẵn sàng” theo 5S mỗi ngày góp phần nâng cao tinh thần tập thể, khuyến khích sự hòa đồng của mọi ngƣời. Nhân viên làm việc tích cực hơn, có trách nhiệm hơn vì lợi ích tập thể, tăng cƣờng đoàn kết, gắn bó giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa nhân viên và nhân viên. 2.3.4. Huấn luyện và đào tạo nhân viên Số lƣợng nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ còn thiếu, chƣa tƣơng xứng với số lƣợng phòng giao dịch của chi nhánh, đặc biệt là trong bộ phân quan hệ khách hàng. Vào thời điểm đông khách, tình trạng công việc quá tải gây áp lực cho nhân viên, đặc biệt ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ. Vì vậy, Chi nhánh cần có kế hoạch
18 dự nguồn số lƣợng nhân viên để yêu cầu hội sở tuyển dụng thêm nhân sự cho những bộ phận phục vụ trực tiếp khách hàng nhƣ phòng giao dịch và phòng quan hệ khách hàng. Nhìn chung, Vietinbank Kon Tum đã có thực hiện việc huấn luyện và đào tạo nhân viên của mình. Tuy nhiên, việc huấn luyện và đào tạo này không diễn ra thƣờng xuyên nên khó đảm bảo việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động của họ. 2.3.5. Tổ chức, thực hiện công tác quản trị chất lƣợng Với những đặc thù riêng, hoạt động CVTD đƣợc thực hiện theo một quy trình nghiệp vụ hết sức nghiêm ngặt, đòi hỏi ngƣời thực hiện phải tuân thủ một cách đầy đủ và chính xác. Hiện tại, Vietinbank đã ban hành văn bản hƣớng dẫn thực hiện quy trình Nghiệp vụ tín dụng KH cá nhân gồm các bƣớc theo quy định của Vietinbank Việt Nam. Hiện tại, trƣởng phòng tín dụng phân công trách nhiệm cụ thể cho từng nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, tổ chức công tác giám sát đảm bảo quá trình cung ứng đúng mục tiêu chất lƣợng và quy trình. Quá trình triển khai, thực hiện quản lý chất lƣợng tại chi nhánh luôn đảm bảo: + Các quá trình cần thiết trong Hệ thống quản trị chất lƣợng đƣợc nhận biết và áp dụng trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh. + Các quy trình, tiêu chuẩn và phƣơng pháp cần thiết đƣợc xác định nhằm đảm bảo thực hiện và kiểm soát các quá trình đƣợc áp dụng. + Chi nhánh luôn sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để đạt đƣợc kết quả và cải tiến liên tục các quá trình đã thiết lập.