Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị lực lượng bán để vận dụng nghiên cứu làm rõ về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ ĐỨC TUÂN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Đào Hữu Hòa Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường Smartphone và xu hướng công nghệ IoT (Internet of Things), khi mà mọi vật có thể liên kết với nhau thông qua mạng Internet đã làm cho thế giới ngày càng xích lại gần nhau hơn và chưa bao giờ kiến thức dễ tìm như hiện nay. Nắm bắt được xu hướng phát triển đó, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin đã tăng cường đầu tư đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet. Trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet diễn ra vô cùng gay gắt, có thể kể đến các nhà cung cấp sau: VNPT, Viettel, FPT và mới đây là sự tham gia của Công ty truyền hình cáp Saigontourist (SCTV). Sự cạnh tranh ngoài việc thể hiện ở việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng cáp quang, chạy đua về chính sách giá cước cũng như là các hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng, còn thể hiện rõ rệt ở việc triển khai lực lượng bán để trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường khi mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn và chất lượng sản phẩm dịch vụ ít có sự khác biệt thì lực lượng bán đóng một vai trò mang tính quyết định. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về quản trị lực lượng bán cần được sự quan tâm và chú trọng của hầu hết doanh nghiệp. Là một doanh nghiệp đi đầu và chiếm phần lớn thị phần trong lĩnh vực Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai phát triển dịch vụ Internet đảm bảo ổn định, bền vững. Thực tế trong thời gian qua, Trung tâm Kinh doanh
2 VNPT - Đắk Lắk đã đạt được những kết quả cao trong kinh doanh, trong đó có sự đóng góp rất lớn của lực lượng bán. Tuy nhiên với số lượng thuê bao Internet hiện có chiếm thị phần lớn (trên 50% thị phần), Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đang trở thành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác. Trước thực trạng đó, một vấn đề đặt ra cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk là phải có những chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới. Trong đó, sự thay đổi trong công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet cần được đặt ra để hoàn thành tốt kế hoạch doanh thu, phát triển thị trường của Trung tâm. Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình, từ đó tìm ra hạn chế trong hoạt động quản trị lực lượng bán để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị lực lượng bán để vận dụng nghiên cứu làm rõ về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk trong tương lai. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản trị lực lượng bán hàng trong các doanh nghiệp. - Làm rõ thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng đối với dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.
3 - Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng đối với dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp hệ thống hóa; phân tích và tổng hợp; quy nạp và diễn dịch được sử dụng trong xây dựng cơ sở lý luận và đề xuất giải pháp. - Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp. - Phương pháp điều tra, khảo sát, phỏng vấn. 4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Tổ chức hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu các thành phần của lực lượng bán thuộc quyền quản lý trực tiếp của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk. Phạm vi thời gian các dữ liệu mà chuyên đề thu thập phân tích giới hạn từ năm 2014-2018, tầm xa các giải pháp đến năm 2025. 5. Câu hỏi nghiên cứu: - Công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk hiện tại ra sao? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk? - Các giải pháp nào cần triển khai nhằm tăng hiệu quả bán hàng của lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk?
4 6. Dự kiến các kết quả nghiên cứu chính: - Báo cáo về cơ sở luận về quản trị lực lượng bán của Doanh nghiệp. - Báo cáo về thực trạng quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk. - Báo cáo về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk. 7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài  Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về quản trị lực lượng bán của doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng bán.  Tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.  Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet trong bối cảnh và điều kiện đặc thù tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk. 8. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác quản trị lực lượng bán. Chương 2: Thực trạng về công tác Quản trị lực lượng bán tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán nhằm thúc đẩy tiêu thụ dịch vụ Internet tại tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.
5 9. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trước đây cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về “Quản trị lực lượng bán, trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk”, tôi đã tham khảo và nghiên cứu nhiều tài liệu, trong đó tiêu biểu: - Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê. Cuốn sách ngoài việc nghiên cứu các phương pháp quản trị Marketing từ chiến thuật đến chiến lược để cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng biến động; cuốn sách cũng đã phân tích các nội dung về thiết kế và quản lý lực lượng bán hàng. Tuy nhiên nội dung cuốn sách chỉ cung cấp các kiến thức về mặt lý thuyết, chưa cung cấp được các ứng dụng cho các ngành đặc thù. - Butch Bellah (2018), Quản lý bán hàng, Công ty Cổ phần Sách Thái Hà. Trên cơ sở lý luận về quản lý bán hàng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp để quản trị lực lượng bán như: Xây dựng đội bán hàng, phương pháp đào tạo và phát triển nhân viên bán hàng, cách thức triển khai họp đội bán hàng và các chỉ số đánh giá hiệu suất công việc... - Vũ Minh Đức và Vũ Huy Thông (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân. Một giáo trình hoàn thiện và đầy đủ về Quản trị lực lượng bán trong doanh nghiệp, giúp người đọc hiểu được bản chất và vai trò của bán hàng, nghề bán hàng, tổ chức và quản trị lực lượng bán hàng trong một doanh nghiệp về mặt lý thuyết. - Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016), Quản trị bán hàng hiện đại, NXB Tài chính. Cuốn sách cung cấp những kiến thức nền tảng về bán hàng, quản trị bán hàng của các Công ty đang hoạt
6 động trên thị trường Việt Nam, giúp cho người đọc có cái nhìn tổng hợp về những vấn đề căn bản và quan trọng nhất của bán hàng. Tuy nhiên nội dung cuốn sách chủ yếu tập trung vào lý thuyết, chưa có các ứng đặc thù cho ngành Viễn thông. - Tôn Thất Hải và Hà Thị Thùy Dương (2009), Tài liệu hướng dẫn học tập Quản trị bán hàng, Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh. Một giáo trình cung cấp các kiến thức cơ bản, tư duy trong việc quản trị bán hàng: Giới thiệu về công việc bán hàng và quản trị bán hàng, những kỹ năng cần thiết đối với Giám đốc bán hàng như lãnh đạo, phân tích, dự báo bán hàng, lập hạn ngạch, tổ chức đội ngũ bán hàng, quản lý và làm tăng năng suất của lực lượng bán hàng, quản trị đội ngũ bán hàng… Ngoài ra tác giả còn tham khảo các bài viết, các công trình nghiên cứu, các luận văn về Quản trị lực lượng bán và quản trị bán hàng do các tác giả khác nhau thực hiện để có cái nhìn tổng quan cho việc thực hiện đề tài, trong đó tiêu biểu là: - Nguyễn Thị Liên (2010), “Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân viên bán hàng nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm IPTV tại công ty VTC Miền Trung”. Luận văn đã đưa ra hướng nghiên cứu và đề xuất các giải pháp hoàn thiện Quản trị lực lượng bán có tính khả thi trong việc phát triển sản phẩm của IPTV tại Công ty VTC Miền Trung. - Nguyễn Văn Trinh (2016), “Hoàn thiện công tác quản lý lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần dược vật tư Y tế Đắk Lắk”. Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động công tác quản lý của lực lượng bán hàng của Công ty cổ phần Dược – Vật tư y tế Đắk Lắk, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế trong công tác quản
7 lý lực lượng bán hàng, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế cần khắc phục. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp quan trọng trong việc hoàn thiện lý luận cơ bản về quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. Các bài viết đã đưa ra những thông tin tổng quát về quản trị lực lượng bán hàng, đánh giá tầm quan trọng và đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của công tác quản trị lực lượng bán hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, rất hữu ích cho các nhà quản trị tham khảo và áp dụng trong công tác quản trị lực lượng bán tại VNPT. Tất cả các nội dung trên phần nào đã giúp tôi có thêm định hướng cho luận văn của mình. Tuy nhiên qua các tài liệu, các đề tài tham khảo cũng như các nguồn tin nội bộ, các tài liệu, Website mà tôi đã nghiên cứu được thì hầu hết các tài liệu về quản lý bán hàng đã đi sâu phân tích về lý thuyết, các vấn đề về lý luận của quản trị lực lượng bán xuất phát từ việc nghiên cứu thực trạng sự biến động và hoạt động của các Tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước. Các đề tài mà tác giả tham khảo và biết được thì chưa có đề tài nào đề cập đến việc nghiên cứu Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi thị trường dịch vụ Internet đang cạnh tranh rất khốc liệt và có sự bùng nổ về nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao. Với việc chọn đề tài “Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tôi sẽ cố gắng đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.
8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1. BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1.1. Khái niện, vai trò của bán hàng a. Bán hàng Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”1. b. Vai trò của hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau: - Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu. - Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. - Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm. - Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. 1.1.2. Khái niệm và phân loại lực lƣợng bán hàng a) Khái niệm 1 James.M.Comer (1995), Quản trị bán hàng: Sale Management, Nxb Thống kê
9 Lực lượng bán hàng của Công ty bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của Công ty. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của Công ty. b) Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng được chia làm ba loại: - Lực lượng bán hàng của công ty - Lực lượng bán hàng của trung gian phân phối - Lực lượng bán hàng hỗn hợp. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ đề cập đến một bộ phận của lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng của công ty. c) Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng - Bán hàng - Những nhiệm vụ về quản lý và điều hành - Những trách nhiệm về tài chính - Những nhiệm vụ về Marketing 1.1.3. Quản trị lực lƣợng bán hàng Theo tác giả Gregory A. Rich (2017) thì: “Quản trị lực lượng bán hàng có nghĩa là lập kế hoạch, định hướng và kiểm soát bán hàng cá nhân, bao gồm tuyển dụng, lựa chọn, thiết bị, phân công, định tuyến, giám sát, thanh toán và thúc đẩy khi các nhiệm vụ áp dụng cho lực lượng bán hàng cá nhân”2 1.2. NỘI DUNG VÀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 2 Nguồn: Gregory A. Rich (2017), Sales Force Management, © 2017 Chicago Business Press
10 1.2.1. Thiết lập mục tiêu (định mức bán hàng) cho nhân viên bán hàng a) Định mức bán hàng Định mức (hay các chỉ tiêu) bán hàng là các mục tiêu định lượng mà nhân viên bán hàng cần đạt được, tính cho một đơn vị thời gian và được xác định cho các đơn vị marketing. b) Các kiểu định mức bán hàng - Nhóm định mức trên cơ sở kết quả: + Định mức được xác định theo doanh số bán + Định mức được xác định theo khách hàng + Định mức được xác định theo các chỉ tiêu tài chính + Định mức hướng đến việc kiểm soát chi phí - Nhóm định mức trên cơ sở hoạt động/hành vi của nhân viên: + Các hoạt động cần thực hiện liên quan đến việc bán hàng + Các hoạt động mang tính chất hành chính c) Các yêu cầu của định mức bán hàng: Tính thích hợp (phù hợp), khả năng thực thi, dễ hiểu, đầy đủ và bao quát. d) Căn cứ và các phương pháp thiết lập định mức bán hàng - Căn cứ trên tiềm năng lãnh thổ - Dựa vào số liệu lịch sử bán hàng - Ước tính tổng thị trường - Đánh giá về mặt quản lý - Đánh giá của nhân viên bán hàng - Căn cứ theo các chỉ tiêu kế hoạch của công ty 1.2.2. Xác định số lƣợng nhân viên bán hàng - Phương pháp dựa trên hoạt động quá khứ của người bán. - Phương pháp dựa trên hoạt động quá khứ của một số doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực.
11 - Phương pháp sử dụng chuyên gia. - Phương pháp nghiên cứu tác nghiệp. - Phương pháp ngân sách. - Phương pháp phân bổ. 1.3.3. Lựa chọn hình thức tổ chức nhân viên bán hàng a) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng theo lãnh thổ b) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng theo sản phẩm c) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng theo khách hàng d) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng hỗn hợp 1.2.4. Xây dựng đội ngũ bán hàng a) Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng Lên kế hoạch cho Thu hút và tuyển Đánh giá và lựa chọn việc tuyển chọn mộ các ứng viên các ứng viên - Phân tích công việc - Tìm kiếm nguồn - Sàng lọc hồ sơ - Chiến lược tuyển tuyển mộ ứng viên - Sử dụng các kỹ thuật dụng và lựa chọn - Thông báo tuyển đánh giá ứng viên dụng - Kiểm tra sức khỏe thể chất và tinh thần Hình 1.1. Quy trình tuyển chọn lực lƣợng bán hàng Nguồn: Thomas N.Ingram et al.(2000), Sales management: Analysis and decision making, Soutn-Western Thomas learning b) Đào tạo nhân viên bán hàng Đánh giá nhu Xác định mục Thiết kế chương Thực hiện Đánh giá cầu đào tạo, tiêu của chương trình huấn luyện, chương trình chương trình huấn luyện lực trình huấn luyện, đào tạo: Nội dung, huấn luyện, huấn luyện, lượng bán hàng đào tạo phương pháp, người đào tạo đào tạo huấn luyện, địa điểm, thời gian, kinh phí Hình 1.2. Quy trình huấn luyện, đào tạo lực lƣợng bán hàng Nguồn: Sale Management: Analysis and Decision Making, Thomas N.Ingram et al. (2000)
12 c) Đánh giá nhân viên bán hàng Bƣớc 1. Thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá Bƣớc 2. Đo lượng kết quả hoàn thành thực tế Bƣớc 3. So sánh kết quả hoàn thành với các chỉ tiêu Bƣớc 4. Thực hiện hoạt động điều hành. 1.2.5. Thù lao cho lực lƣợng bán hàng a) Các hình thức thù lao cơ bản: Lương cứng, hoa hồng hoặc thù lao kết hợp. b) Xây dựng kế hoạch trả thù lao 1.2.6. Thúc đẩy lực lƣợng bán hàng a) Khen thưởng bằng tiền b) Các hình thức thúc đẩy và khen thưởng khác c) Giải quyết các vấn đề trong quản lý hệ thống thúc đẩy 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG LĨNH VỰ INTERNET 1.3.1.Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 1.3.2.Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
13 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK 2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN 2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển của TTKD VNPT – Đắk Lắk a. Quá trình hình thành và phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT- VINAPHONE). Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk được thành lập từ ngày 01/10/2015 theo quyết định số 827/QĐ- VNPT VNP-NS, trên cơ sở tổ chức triển khai đề án 888/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ V/v phê duyệt đề án tái cấu trúc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông giai đoạn 2014-2015. Hiện Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đang cung cấp các dịch vụ và giải pháp chính chủ yếu tới khách hàng trên địa bàn Đắk Lắk, bao gồm: - Dịch vụ điện thoại cố định và cố định Gphone; - Dịch vụ điện thoại di động (trả trước và trả sau); - Dịch vụ Internet; - Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV; - Dịch vụ cho thuê kênh truyền riêng (thuê kênh riêng, Metronet, thuê luồng truyền dẫn,...); - Cung cấp giải pháp ứng dụng CNTT (hoá đơn điện tử, giải pháp hệ thống một cửa, giải pháp họp hội đồng,...);
14 - Triển khai dự án thành phố thông minh (smart city), nông nghiệp thông minh (Smart Agriculture). b. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi - Tầm nhìn: Giữ vai trò chủ đạo về dịch vụ VT-CNTT trên thị trường tỉnh Đăk Lăk và là một trong những đơn vị nổi trội của Tập đoàn. Luôn là sự lựa chọn số 1 của khách hàng trong sử dụng dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn. - Sứ mệnh : Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT-CNTT vững chắc, hiện đại cho sự phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh Đăk Lăk. Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng dịch vụ VT-CNTT của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động trong môi trường kinh doanh mới, hiện đại. - Giá trị cốt lõi: Đổi mới – Thông hiểu – Phát triển bền vững. 2.1.2. Đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý a. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Hình 2.1: Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT -Đắk Lắk (Nguồn: phòng Tổng hợp - Nhân sự) b. Chức năng nhiệm vụ chung của các bộ phận trong mô hình
15 + Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm quản lý điều hành đơn vị và phân quyền mạnh mẽ cho giám đốc các đơn vị trực thuộc để tăng tính chủ động và tính tự chịu trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc. + Các bộ phận phòng ban: Bộ máy giúp việc gồm các phòng chức năng, đơn vị trực thuộc và các chuyên viên giúp giám đốc trong việc quản lý và điều hành công việc chuyên môn nghiệp vụ của đơn vị; chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ, nội dung công việc được giao. + Các phòng bán hàng khu vực: Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh các sản phẩm dịch vụ VT-CNTT của VNPT trên địa bàn. 2.1.3. Đặc điểm về nguồn lực của Trung tâm a) Nguồn nhân lực Về quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk được tổng hợp và thể trong bảng số liệu dưới đây: Bảng 2.1.Quy mô, cơ cấu nguồn nhân lực của Trung tâm qua các năm
16 b) Đặc điểm về cơ sở vật chất, kỹ thuật Nguồn lực cơ sở vật chất của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk chủ yếu là phương tiện vận tải, công cụ hỗ trợ bán hàng. Riêng các cửa hàng giao dịch hiện đang dùng chung cơ sở hạ tầng với VNPT Đắk Lắk (tài sản do VNPT Đắk Lắk quản lý). Các tài sản cơ sở vật chất, kiến trúc như: văn phòng, nhà làm việc… đều thuộc quyền quản lý của VNPT Đắk Lắk theo quy định của tập đoàn VNPT. c) Đặc điểm về tài chính Bảng 2.2: Nguồn lực tài chính của Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Danh mục tài sản Giá trị Tt T lệ (%) (31/12/2018) (triệu đồng) I Tài sản dài hạn 9.439 19,5 Máy móc, công cụ dụng 13,5 1 6.539 cụ, Phương tiện vận tải Tài sản cố định hữu 2 2.900 6 hình khác II Tài sản ngắn hạn 38.861 80,45 Tiền và các khoản tương 1 2.456 5,08 đương tiền Các khoản phải thu 2 35.136 72,7 ngắn hạn 3 Hàng tồn kho 1.269 2,62 T NG CỘNG 48.300 100 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kế toán)
17 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk (2016 – 2018) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Doanh thu (t đồng) 624 690 724,5 Lợi nhuận (t đồng) 32 33 34 T lệ tăng trưởng 10.5 5 doanh thu (%) (Nguồn: Phòng Kế hoạch - Kế toán) Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet của Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk (2016 - 2018) Thực hiện qua các năm (t đồng) Doanh thu 2016 2017 2018 Dịch vụ Internet 115 148 166 T lệ tăng trưởng Doanh 9% 29% 12% thu (Nguồn: Phòng Kế hoạch - Kế toán) 2.1.5.Đặc điểm lực lƣợng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk a) Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk bao gồm: - Nhân viên kinh doanh địa bàn: - Lực lượng Cộng tác viên kinh doanh băng rộng: - Lực lượng Cộng tác viên thu cước: b) Vai trò, nhiệm vụ - Nhân viên kinh doanh địa bàn: + Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tư vấn, giới thiệu khác
18 hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin; + Cập nhật dữ liệu vào hệ thống, ký kết hợp đồng, thu tiền và chăm sóc khách hàng cho các thuê bao do cá nhân phát triển và các thuê bao do Cộng tác viên kinh doanh phát triển thuộc địa bàn quản lý. - Cộng tác viên kinh doanh: + Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tư vấn, giới thiệu khác hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin. + Trong quá trình tìm kiếm, tư vấn khách hàng, Cộng tác viên thực hiện nhiệm vụ: Phát tờ rơi, thư ngỏ, dán decan để phục vụ truyền thông; thực hiện các mẫu khảo sát, thu thập thông tin,… do Phòng bán hàng yêu cầu. 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – ĐẮK LẮK 2.2.1. Thiết lập mục tiêu cho Nhân viên bán hàng Mục tiêu được thiết lập theo các bước sau: Từ kế hoạch năm của Trung tâm -> Kế hoạch quý của Trung tâm -> Kế hoạch tháng của Trung tâm -> Kế hoạch tháng của Phòng bán hàng -> Kế hoạch tháng của Nhân viên bán hàng. Như vậy mục tiêu của Nhân viên bán hàng được phân rã theo mục tiêu tháng của Phòng bán hàng dựa trên hệ số P1P2 của từng Nhân viên bán hàng. Các KPI giao Nhân viên bán hàng: KPI địa bàn (Thuê bao và doanh thu duy trì trên địa bàn quản lý) chiếm t trọng 45%; KPI phát triển khách hàng mới chiếm t trọng 50%; KPI cơ sở chiếm 5% (thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Phòng bán hàng giao) đã thúc đẩy tốc độ tăng trưởng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh và mang