Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

N<br /> ĐẠI HỌC ĐÀNẴNG<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> PHẠM VĂN ĐẰNG<br /> <br /> QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN<br /> TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã số: 60.34.01.02<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Đà Nẵng – Năm 2017<br /> <br /> Công trình được hoàn thành tại<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY<br /> <br /> Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn<br /> Phản biện 2: PGS. TS. Nguyễn Thành Hiếu<br /> <br /> Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn<br /> tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học<br /> Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 13 tháng 8 năm 2017.<br /> <br /> Có thể tìm hiểu luận văn tại:<br /> - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng<br /> - Thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.<br /> <br /> 1<br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Không có khách hàng sẽ không có bất cứ Doanh nghiệp nào<br /> tồn tại, chính vì vậy trong hoạt động kinh doanh mục tiêu của công ty<br /> là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với<br /> chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc<br /> vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong<br /> việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải<br /> chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho<br /> chúng ta cơ hội để phục vụ.<br /> Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và có tính<br /> chuyên biệt bắt buộc Ngân hàng phải đưa ra những sản phẩm, dịch vụ<br /> phù hợp, đáp ứng được những nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho<br /> KH, duy trì được lòng trung thành của KH, từ đó đạt được mục tiêu lợi<br /> nhuận. Một trong những công cụ hữu hiệu đang được các Doanh<br /> nghiệp nói chung và các NHTM tại Việt Nam quan tâm triển khai có<br /> thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn mọi nhu cầu KH, cải<br /> thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường và điều quan trọng nhất là thu<br /> hút và gìn giữ KH… Đó chính là quản trị quan hệ khách hàng (CRMCustomer Relationship Management).<br /> Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk là một chi<br /> nhánh Ngân hàng đứng tốp đầu của hệ thống Ngân hàng hợp tác xã<br /> Việt Nam, kinh doanh sản phẩm tài chính. Để tồn tại và phát triển,<br /> ngân hàng cần có các giải pháp để giữ chân KH cũ và lôi kéo KH mới<br /> bằng các chính sách chăm sóc phù hợp để tạo sự trung thành của KH<br /> và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng phức tạp của KH.<br /> Tuy thấy được tầm quan trọng của khách hàng nhưng đến nay<br /> Ngân hàng HTX Việt Nam nói chung và chi nhánh Đắk Lắk nói riêng<br /> <br /> 2<br /> vẫn chưa xây dựng được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nên<br /> công tác quản trị khách hàng vẫn còn mang tính tự phát, chưa hệ thống<br /> và chưa dựa trên cơ sở khoa học. Đứng trước quá trình phát triển và<br /> hội nhập quốc tế được dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt thì việc<br /> tìm ra một chiến lược nhằm duy trì quan hệ khách hàng nói chung<br /> trong mọi lĩnh vực là vấn đề cấp thiết.<br /> Bên cạnh đó, KH cá nhân là nguồn KH có nhiều tiềm năng,<br /> cũng như sự ổn định về số lượng. Chính vì vậy việc xây dựng một hệ<br /> thống CRM hàng giúp tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với<br /> các nhóm KH hiện có cũng như các nhóm KH tiềm năng. Thông qua<br /> đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm KH từ đó luôn gia tăng<br /> giá trị cho KH đồng thời gia tăng lợi nhuận, bảo đảm sự phát triển<br /> mạnh mẽ và bền vững của Co-opBank trong tương lai.<br /> Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài :<br /> “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã<br /> Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk”.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> Tóm lược lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân,<br /> tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.<br /> Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại<br /> Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk.<br /> Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá<br /> nhân tại Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk trong<br /> tương lai hoàn chỉnh hơn.<br /> 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu<br /> Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Tập trung nghiên cứu những<br /> vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng<br /> cá nhân của Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk,<br /> mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm.<br /> <br /> 3<br /> Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những<br /> vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân<br /> hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk.<br /> Về thời gian đánh giá thực trạng: từ năm 2014-2016<br /> 4. Phƣơng pháp nghiên cứu<br /> Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vận dụng kết hợp các<br /> phương pháp cụ thể như: Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh,<br /> tổng hợp để phân tích thực tế, thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân<br /> tại Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk.<br /> 5. Bố cục đề tài<br /> Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.<br /> Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá<br /> nhân tại Co-opBank chi nhánh tỉnh Đắk Lắk.<br /> Chƣơng 3: Tăng cƣờng quản trị quan hệ khách hàng cá<br /> nhân tại Co-opBank chi nhánh tỉnh Đắk Lắk.<br /> 6. Tổng quan tài liệu<br /> CHƢƠNG 1<br /> CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> 1.1.1. Khái niệm về khách hàng<br /> a. Khái niệm khách hàng<br /> - Khái niệm khách hàng của ngân hàng thƣơng mại: là tập<br /> hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng<br /> sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó<br /> của mình. Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hóa hay<br /> dịch vụ mà có thể là các cơ quan, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ<br /> chức thiện nguyện, các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong<br /> <br />