Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định" đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về khách hàng, làm rõ những nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng; phân tích và tìm hiểu hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định; tìm ra các giải pháp nhằm tăng cường quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Bình Định.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THÙY DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 2: TS. Trịnh Thị Thúy Hồng Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 7 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hóa ngày càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc các doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm và là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp. Vì vậy, việc xây dựng và quản trị mối quan hệ với khách hàng là nội dung trung tâm, quan trọng và có tính quyết định tới sự ổn định trong phát triển sản xuất kinh doanh của đơn vị cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh ngày càng biến đổi. Thị trường tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Vì vậy, trong giai đoạn Vpbank chuyển mình mạnh mẽ trong việc xây dựng các nền tảng quan trọng, tạo đà cho một giai đoạn tăng trưởng đầy tham vọng thì quản trị quan hệ khách hàng trở thành một trong những chiến lược nhằm tập trung củng cố toàn diện các nền tảng, bảo đảm sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của VPbank trong tương lai, hiện thực hóa mục tiêu trở thành một trong năm ngân hàng TMCP hàng đầu và là một trong ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017. Xuất phát từ thực tiễn trên cùng với xu hướng chung của toàn cầu, tác giả chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định làm đề tài tốt nghiệp. . 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về khách hàng, làm rõ những nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng; Phân tích và tìm
2 hiểu hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định; Tìm ra các giải pháp nhằm tăng cường quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Bình Định. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong phạm vi ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định trong phạm vi 3 năm, từ năm 2010 đến 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp: Phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp thu thập thông tin bằng quan sát, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích và một số các phương pháp khác. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, bố cục đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định. Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng, và sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung ứng. 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng a. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) đã trở nên phổ biến vào thập kỷ 90 của thế kỷ XX. Quản trị quan hệ khách hàng là một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng. b. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng - Khả năng đáp ứng - Khả năng nhận biết - Khả năng tăng giá trị khách hàng c. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng CRM nhằm đạt tới những mục tiêu sau: - Tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính chất cá nhân hoá với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai;
4 - Đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn, để hiểu rõ từng người hơn, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho họ trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp; Đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào khách hàng cụ thể; - Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng; gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp; Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn; - Nâng cao hiệu quả việc hỗ trợ khách hàng; Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng nhanh nhất; Quản lý và phân tích thị trường; Phát hiện khách hàng mới. 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng a. Các nhân tố bên trong Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến quản trị khách hàng gồm những nhân tố: - Nhân tố con người: Nhân tố mang tính quyết định đến khả năng thành công của việc ứng dụng CRM tại ngân hàng, đó là lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng. - Nhân tố công nghệ: là công nghệ mà ngân hàng sử dụng để tạo ra giá trị cho khách hàng và các công nghệ cho hoạt động CRM. - Nhân tố ngân sách: Đây là sự sẵn sàng về tài chính của ngân hàng để hỗ trợ CRM. b. Nhân tố bên ngoài - Môi trường kinh tế xã hội : tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu người là nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người tiêu dùng.
5 - Khách hàng: Ngân hàng sử dụng CRM để duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ có lợi và dài hạn với họ, đồng thời thiết kế chiến lược nhằm thu hút những khách hàng mới. - Đối thủ cạnh tranh: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng chỉ mới hiểu được khách hàng của mình thôi thì chưa đủ để thành công. Họ còn phải am hiểu đối thủ cạnh tranh để hoạch định CRM được hiệu quả. 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Hoạt động quản trị mối quan hệ với khách hàng theo mô hình IDIC như hình 1.1. Nhận diện KH ( Indentification) Phân biệt KH ( Deffirenciation) Tương tác với KH ( Interaction) Cá biệt hóa KH (Customization) Hình 1.1 Mô hình IDIC, tiến trình quản trị mối quan hệ với khách hàng 1.2.1 Nhận diện khách hàng Nhận diện khách hàng là khả năng của công ty trong việc nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Các hoạt động nhận diện khách hàng :
6 - Xác định thông tin nhận diện khách hàng - Thu thập thông tin - Liên kết - Hội nhập (tích hợp) - Nhận ra khách hàng - Lưu trữ dữ liệu - Cập nhật thông tin - Phân tích thông tin - Tạo sự sẵn sàng - Đảm bảo an toàn Từ các hoạt động trên ta thấy muốn nhận diện khách hàng tốt cần xây dựng cơ sở dữ liệu và phân tích cơ sở dữ liệu. a. Xây dựng cơ sở dữ liệu Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên. Đối với một ngân hàng thì cơ sở dữ liệu gồm 2 mục đích: - Cơ sở dữ liệu phân tích - Cơ sở dữ liệu tác nghiệp Cơ sở dữ liệu gồm nhiều thông tin về khách hàng: họ tên, địa chỉ, số chứng minh, số điện thoại,...làm cơ sở để phân tích dữ liệu. b. Phân tích cơ sở dữ liệu Cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ không có ý nghĩa gì nếu doanh nghiệp không phân tích và khai thác các dữ liệu đó. Qua quá trình phân tích dữ liệu chúng ta có thể xác định được hành vi mua của khách hàng, nhu cầu tiềm năng chưa được khai thác, nhận diện được khách hàng và phân nhóm khách hàng để có thể khai thác khách
7 hàng tốt nhất, mang lại giá trị cao nhất cho ngân hàng. 1.2.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là sự phân chia khách hàng thành những nhóm khác nhau theo một tiêu thức nào đó nhằm tạo cho doanh nghiệp một điều kiện thuận lợi hơn trong công tác cá biệt hoá khách hàng để đạt được giá trị cao nhất cho cả 2 phía. Chúng ta có thể phân loại khách hàng theo giá trị, hành vi mua hoặc theo nhu cầu. a. Phân loại khách hàng theo giá trị Theo giá trị, khách hàng có thể dễ được phân thành 4 loại: - Những khách hàng giá trị nhất (MVCs) - Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs) - Những khách hàng có giá trị âm (BZs) - Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) b. Phân loại khách hàng theo hành vi mua - Khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân c. Phân loại khách hàng theo nhu cầu Tuy nhiên theo đặc tính của ngành ngân hàng thì chúng ta có thể phân loại khách hàng thành 3 loại: - Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn - Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay - Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng Dù có dựa trên tiêu thức nào thì việc phân loại khách hàng có một ý nghĩa hết sức quan trọng trong mọi họat động kinh doanh của doanh nghiệp.
8 d. Lựa chọn khách hàng mục tiêu Lựa chọn khách hàng mục tiêu là xác định các nhóm khách hàng trong thị trường mà doanh nghiệp sẽ cung cấp sản phẩm dịch vụ. Để có thể lựa chọn khách hàng mục tiêu thì cần phải đánh giá các khúc thị trường khác nhau. Khi đánh giá khúc thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần phải xem xét ba yếu tố cụ thể: - Quy mô và mức tăng trưởng của khúc thị trường - Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường - Những mục tiêu và nguồn tài nguyên của doanh nghiệp Sau khi đã đánh giá khúc thị trường khác nhau, bây giờ doanh nghiệp nên lựa chọn khách hàng mục tiêu. 1.2.3 Tương tác khách hàng Tương tác với khách hàng là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp. Tương tác đòi hỏi sự tham gia chủ động của khách hàng và có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng - người hiểu rõ tương tác là phần không thể thiếu. a. Cách thức tương tác với khách hàng - Tương tác trực tiếp - Tương tác gián tiếp b. Các công cụ hỗ trợ tương tác với khách hàng - SFA (Sales force automation) - Phần mềm quản trị chiến dịch - Các công cụ cá biệt hóa khách hàng - Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ - Dùng email để tương tác với khách hàng
9 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Một công ty cần kết hợp các hoạt động của họ ở nhiều khía cạnh để hướng đến sự cá biệt hoá đối với từng khách hàng mục tiêu của Công ty, dựa trên những nhu cầu và giá trị mà nhu cầu đó mang lại. Để thu hút khách hàng đến với một mối quan hệ bền vững, một công ty cần có những hành vi làm thoả mãn nhu cầu cấp bách của khách hàng. Ở đây đòi hỏi việc đáp ứng đồng loạt hay làm hài hoà những nhu cầu đó bằng những dịch vụ của công ty. 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết quả quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể. Thực hiện đánh giá CRM giúp doanh nghiệp thấy được mức độ thành công và rút ra kinh nghiệm để có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp. Cần phải có tiêu chí để thực hiện đo lường, đánh giá mức độ thành công của CRM và rút ra những kinh nghiệm để triển khai CRM được tốt hơn. Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, với quản trị quan hệ khách hàng, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm.
10 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CN BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Vpbank Bình Định 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VPBank Bình Định 2.2 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VPBANK BÌNH ĐỊNH TỪ 2010-2013 2.2.1 Phân tích kết quả kinh doanh của Vpbank a. Khái quát kết quả kinh doanh chủ yếu Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh chủ yếu từ năm 2010-2013 ĐTV: Triệu đồng Chitiêu Năm 2010 2011 2012 2013 Tổng nguồn 135.818 266.609 130.791 306.600 39.991 372.478 65.878 vốn quy VNĐ Vốnhuy động 131.777 256.386 124.609 269.457 13.071 348.792 79.335 Dư nợ 122.799 162.375 39.576 204.528 42.153 257.352 52.824 LN trước thuế 6 3.808 3.802 6.014 2.206 8.151 2.137 (Nguồn: Báo cáo tài chính các năm 2010,2011,2012,2013-VPBbank Bình Định) Dựa vào bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh của Vpbank tăng trưởng qua các năm. b. Tình hình huy động vốn
11 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh ĐVT:Triệu đồng Năm 2010 2011 2012 2013 Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn huy động 131.777 256.386 269.457 348.792 - Theo đối tượng: 131.777 256.386 269.457 348.792 + Tiền gửi dân cư 114.637 223.439 238.912 312.783 + Tiền gửi các tổ chức 17.140 32.947 30.545 36.009 - Theo kỳ hạn gửi: 131.777 256.386 269.457 348.792 + Ngắn hạn 125.694 255.045 268.315 339.665 + Trung và dài hạn 6.083 1.341 1.142 9.127 -Theo hình thức tiền gửi: 131.777 256.386 269.457 348.792 +Không kỳ hạn 1.897 3.164 9.308 14.612 +Có kỳ hạn 129.880 243.144 256.515 321.357 + Giấy tờ có giá khác 0 10.078 3.634 12.823 (Nguồn: Báo cáo tài chính các năm 2010,2010,2021,2032-VPBbank Bình Định) c. Kết quả hoạt động cho vay Bảng 2.3 Tình hình cho vay theo thời hạn tại VPBank Bình Định ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 DSCV 212.947 262.752 315.302 378.363 DSTN 114.786 131.376 186.156 264.854 DNCV 187.654 210.202 283.772 302.690 NXBQ 6.175 8.198 10.216 TLNX(%) 0.019 0.026 0.027
12 Chỉ tiêu 2011/2010 2012/2011 2013/2012 (+/-) (%) (+/-) (%) (+/-) (%) DSCV 49.805 23.38 52.550 20 63.061 20 DSTN 16.590 14.46 54.780 41.70 78.698 42.27 DNCV 22.548 12.02 73.570 35 18.918 6.77 NXBQ 6.175 2.023 32.76 2.018 24.62 (Nguồn: Báo cáo tài chính các năm 2010,2011,2021,2013-VPBbank Bình Định) 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK BÌNH ĐỊNH Tại ngân hàng Vpbank Bình Định, quản trị quan hệ khách hàng được thực hiện dựa trên quy định thống nhất toàn hệ thống do hội sở quy định. 2.3.1 Nhận diện khách hàng a. Cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng tại VPBank được chia làm hai hình thức lưu trữ: - Dạng giấy: thông tin khách hàng khi bắt đầu giao dịch được thu thập trên mẫu đăng ký thông tin của ngân hàng, lưu trữ trong file dữ liệu tại phòng dịch vụ khách hàng. - Dạng dữ liệu điện tử: là thông tin sau khi thu thập được nhập liệu trên hệ thống T24 ( Temenos). Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung và khai thác chung cho toàn hệ thống. Mỗi khách hàng khi bắt đầu giao dịch được cấp một mã khách hàng riêng ( CIF). Dựa trên số CIF ngân hàng có thể kiểm tra và theo dõi tất cả các tài khoản của khách hàng, số dư tiền gửi, số dư tiền vay.
13 Dữ liệu gồm có dữ liệu cơ bản, dữ liệu nhân khẩu và thông tin sản phẩm hiện tại khách hàng đang sử dụng. Cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp được lưu trữ trên hệ thống gồm có các dữ liệu sau: Dữ liệu cơ bản về doanh nghiệp: tên, địa chỉ…; Thông tin doanh nghiệp: loại hình kinh doanh; Người liên hệ: Họ và tên; chức vụ; số điện thoại; Mẫu dấu Công ty và chữ ký của người đại diện theo pháp luật của Công ty và kế toán giao dịch Ngân hàng. Ngoài những thông tin về khách hàng, hệ thống còn lưu trữ thông tin về các sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng. Có thể thấy, trên hệ thống cơ sở dữ liệu của Vpbank Bình Định đang thiếu dữ liệu thái độ và dữ liệu hành vi, đều là những dữ liệu quan trọng để việc nhận diện khách hàng được hoàn chỉnh. b. Phân tích cơ sở dữ liệu Toàn bộ dữ liệu khách hàng được tập trung về trung tâm công nghệ thông tin tại Hội sở chính. Các chi nhánh được quyền khai thác số liệu thông qua bộ phận tin học- phòng Kế hoạch tổng hợp. Trên cơ sở chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, từng cá nhân được quyền truy cập và khai thác báo cáo, sử dụng dữ liệu ở những mức độ khác nhau. Phân tích cơ sở dữ liệu chỉ mới áp dụng đối với khách hàng tiền vay. Ngân hàng đã có phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng nhưng chưa thực sự giúp ngân hàng nhận diện khách hàng. Phương tiện nhận diện khách hàng chủ yếu thông qua các kênh giao dịch như điện thoại, trang web và qua sự tiếp xúc trực tiếp của giao dịch viên với khách hàng. 2.3.2 Phân loại khách hàng Theo giá trị khách hàng mang lại: Ngân hàng Vpbank Bình
14 Định phân nhóm khách hàng như sau: * Đối với khách hàng tiền gửi: Vpbank Bình Định chia thành 04 nhóm khách hàng: - Những khách hàng giá trị nhất (VIP): Những khách hàng có tổng số tiền gửi từ 5 tỷ đồng trở lên. - Những khách hàng có giá trị: Những khách hàng có số dư tiền gửi từ 500 triệu đồng đến dưới 5 tỷ đồng. - Những khách hàng có khả năng tăng trưởng : là những khách hàng có tổng số tiền gửi từ 100 triệu đến dưới 500 triệu đồng. Đây là những khách hàng hiện tại đang giao dịch tại VPBank nhưng số dư tiền gửi không lớn và còn nguồn tiền ở các ngân hàng khác. - Những khách hàng có giá trị âm: là khách hàng có số dư tiền gửi dưới 100 triệu, thường xuyên chuyển đổi các ngân hàng dựa theo lãi suất, quà tặng hoặc chương trình khuyến mãi. Bảng 2.6 Số lượng khách hàng tiền gửi theo nhóm STT Tên nhóm khách hàng Số lượng KH 1 Khách hàng giá trị nhất (VIP) 45 2 Khách hàng có giá trị 207 3 Khách hàng có khả năng tăng trưởng 1.572 4 Khách hàng có giá trị âm 2.368 ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp năm 2013, Ngân hàng VPBank CN Bình Định) Từ số liệu trong bảng 2.6 ta thấy, số lượng khách hàng không trung thành của VPBank Bình Định rất lớn. Điều này cho thấy Vpbank Bình Định còn nhiều vấn đề cần giải quyết để gia tăng sự trung thành của khách hàng. * Đối với khách hàng tiền vay: Dựa trên kết quả phân tích tín dụng khách hàng, Vpbank Bình Định chia khách hàng thành 4 nhóm:
15 - Những khách hàng giá trị nhất: khách hàng có điểm A+, A. - Những khách hàng có khả năng tăng trưởng : là những khách hàng được đánh giá B+, B. - Những khách hàng có giá trị âm: khách hàng có điểm C+, C. - Những khách hàng cần dịch chuyển: khách hàng còn lại. Bảng 2.7 Số lượng khách hàng tín dụng theo nhóm STT Tên nhóm khách hàng Số lượng KH 1 Khách hàng giá trị nhất 158 2 Khách hàng có khả năng tăng trưởng 392 3 Khách hàng có giá trị âm 152 4 Khách hàng cần dịch chuyển 54 ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp năm 2013, Ngân hàng VPBank CN Bình Định) Từ bảng số liệu 2.8 ta thấy, tiềm năng phát triển của khách hàng tín dụng còn khá lớn, Vpbank Bình Định còn có thể gia tăng doanh số và lợi nhuận từ chính những khách hàng của mình. * Khách hàng mục tiêu: vì ngân hàng kinh doanh sản phẩm là dịch vụ và hoạt động trong một thị trường nhỏ và nhiều đối thủ cạnh tranh nên ngân hàng hướng đến mọi đối tượng khách hàng, trừ khách hàng doanh nghiệp lớn không trực tiếp giao dịch mà chuyển về cho hội sở trực tiếp cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, ngân hàng sẽ có những chính sách riêng, chiến lược riêng đối với những khách hàng giá trị nhất và khách hàng có khả năng tăng trưởng. . 2.3.3 Tương tác khách hàng VPBank đang thực hiện cả hai hình thức tương tác trực tiếp và tương tác gián tiếp với khách hàng.
16 Mỗi khách hàng khi bắt đầu giao dịch tại Vpbank sẽ được phân công cho một nhân viên quản lý và chăm sóc. Các nhân viên này là đầu mối trong mọi giao dịch của khách hàng với ngân hàng, phối hợp với các bộ phận khác để xử lý và phản hồi kịp thời đối với tất cả các yêu cầu của khách hàng. Ngoài kênh tương tác trực tiếp này, Vpbank còn tương tác với khách hàng thông qua các kênh khác như email, call center, giao dịch qua fax…Hiện tại Vpbank chưa ứng dụng SFA hay phần mềm quản trị chiến dịch để tương tác với khách hàng.Tuy nhiên vì chưa nhận diện một cách chính xác và có thông tin đầy đủ về khách hàng nên ngân hàng chưa tổ chức được các phương thức giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách cụ thể, cá nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, cũng như sử dụng công cụ tương tác riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng khác nhau với những nhu cầu khác nhau. 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng * Về sản phẩm: Vpbank đã có cá biệt hóa khách hàng theo sản phẩm với nhiều sản phẩm đa dạng và phong phú cả về tiền gửi tiết kiệm hay tài khoản thẻ. Tuy nhiên có nhiều sản phẩm không thật sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng và không được khách hàng đón nhận. Về giá: tặng thêm quà tặng cho khách hàng, tặng phiếu mua hàng siêu thị Coop Mark, tặng tiền mặt cho khách hàng thông qua hình thức hợp đồng bảo hiểm, hoặc tặng thẻ ATM có số dư bằng với mức lãi suất tặng thêm cho khách hàng. Bên cạnh đó có những gói lãi suất cho vay riêng biệt đối với các nhu cầu vay vốn khác nhau như ưu đãi vay 6% với hình thức vay mua nhà…
17 Về truyền thông: không có sự cá biệt gì nhiều trong hoạt động này giữa các đối tượng khách. Thực tế chỉ có hoạt động truyền thông qua hình thức truyền miệng, quảng cáo trên truyền hình chung toàn hệ thống, băng rôn quảng cáo và phát tờ rơi. 2.3.5 Đánh giá kết quả quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng VPBank Bình Định Sau hơn 5 năm hoạt động, quản trị quan hệ khách hàng mới bắt đầu được áp dụng tại chi nhánh từ cuối năm 2012. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng chưa thực sự hoàn thiện. Từ đánh giá kết quả thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại VPBank Bình Định, kết hợp với thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng ta có thể thấy Vpbank Bình Định cũng đã đạt được một số thành công khi triển khai quản trị quan hệ khách hàng. * Những thành công: Sau hơn 5 năm hoạt động, Vpbank xây dựng và triển khai hệ thống thông tin khách hàng đáp ứng các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, làm cơ sở triển khai các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời thiết lập hệ thống báo cáo tích hợp phục vụ cho việc hỗ trợ ngân hàng theo dõi kết quả kinh doanh hàng tháng, phân tích được tình hình kinh doanh đang diễn ra để có hướng điều chỉnh thích hợp để đạt được mục tiêu vào cuối năm. Đa dạng trong tương tác với khách hàng, có những chính sách riêng cho các khách hàng mục tiêu, khách hàng lớn và thân thiết. * Những hạn chế: Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được cập nhật đầy đủ và kịp thời. Hơn nữa, các dữ liệu này hiện đang phân tán trong nhiều chương trình, chưa có sự tích hợp nên hiệu quả khai thác cơ sở dữ
18 liệu chưa thực sự hiệu quả. Công cụ tương tác tuy đa dạng nhưng hiệu quả thực sự của mỗi công cụ mang lại chưa cao, chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài ra, VPBank Bình Định chưa thực hiện tốt công tác đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. * Nguyên nhân: Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào ngân hàng còn nhiều mới mẻ, hơn nữa tiến trình quản trị quan hệ khách hàng có nhiều bước muốn thành công và đầy đủ cần có sự thực hiện đồng bộ và thống nhất trong toàn hệ thống, nằm ngoài quyền hạn được cho phép của Vpbank Bình Định. Mô hình kinh doanh còn đang trong quá trình hoàn thiện, nên chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận chưa thực sự rõ ràng. CHƯƠNG 3 TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1.1 Định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh của VPBank từ nay đến 2015 a. Định hướng phát triển VPBank xác định tập trung vào 2 mục tiêu cơ bản như sau: - Tập trung xây dựng và củng cố hệ thống nền tảng vững chắc, với mục tiêu bao quát là tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động, phát triển hệ thống nhân sự.