Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo hành thiết bị điện tử, tin học tại FPT Service

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> ---------------------<br /> <br /> NGUYỄN THỊ MINH<br /> <br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ<br /> SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH THIẾT BỊ ĐIỆN TỬ TẠI<br /> FPT SERVICE<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã số: 60 34 01 02<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH<br /> <br /> NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUANG VINH<br /> XÁC NHẬN CỦA<br /> CÁN BỘ HƢỚNG DẪN<br /> <br /> XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ<br /> CHẤM LUẬN VĂN<br /> <br /> Hà Nội - 2016<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> Danh mục các từ viết tắt.................................. Error! Bookmark not defined.<br /> Danh mục bảng................................................ Error! Bookmark not defined.<br /> Danh mục hình ................................................ Error! Bookmark not defined.<br /> MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 4<br /> CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ<br /> SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................... 8<br /> 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................ 8<br /> 1.1.1. Các nghiên cứu trong nước................................................................. 8<br /> 1.1.2. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................ 8<br /> 1.2. Cơ sở lý luận ............................................................................................. 9<br /> 1.2.1. Dịch vụ .............................................................................................. 10<br /> 1.2.2. Chất lượng......................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.3. Chất lƣợng dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 1.3.1. Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng dịch vụError! Bookmark not def<br /> 1.3.2. Rater .................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 1.4. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài<br /> lòng của khách hàng ..................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.4.1. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc đo lường sự thỏa mãn của<br /> khách hàng .................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmar<br /> <br /> 1.4.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark<br /> 1.4.4. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.<br /> KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................ Error! Bookmark not defined.<br /> CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ<br /> NGHIÊN CỨU .............................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 2.1. Nghiên cứu khám phá ............................ Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 2.2. Nghiên cứu chính thức ........................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.3. Nghiên cứu định tính – hiệu chỉnh thang đoError! Bookmark not defined.<br /> 2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............ Error! Bookmark not defined.<br /> 2.3.2 Thang đo tín nhiệm thương hiệu (BTS – BRAND TRUST SCALE)<br /> – ELENA DELGADO -BALLESTER .......... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 2.3.3. Xây dựng bộ thang đo dựa trên bộ điều chỉnh thang đo SERVQUALError! Bookmar<br /> 2.3.4. Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của KHError! Bookmark not defined.<br /> 2.3.5. Thang đo SERVPERF ....................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.4. Xác định hình thức trả lời .................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 2.5. Nghiên cứu định lƣợng - Thiết kế mẫu nghiên cứuError! Bookmark not defined<br /> 2.6. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu............................................................. 51<br /> 2.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................... 51<br /> 2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 52<br /> 2.6.3. Phân tích hồi quy .............................................................................. 52<br /> KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................ Error! Bookmark not defined.<br /> CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH<br /> <br /> HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HÀNH SỬA CHỮA TẠI FPT SERVICEError! Bookmark<br /> 3.1. Khái quát về FPT Services .................... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.2. Chi nhánh của FPT Service................... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.3. Văn hóa FPT ........................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.4. Kết quả nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 3.5. Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lƣờngError! Bookmark not defined<br /> <br /> 3.5.1. Phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alphaError! Bookmark not<br /> <br /> 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)Error! Bookmark<br /> <br /> 3.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiếtError! Bookmark not def<br /> TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................. Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊError! Bookmark not define<br /> 4.1. Đề xuất giải pháp .................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> ii<br /> <br /> 4.1.1. Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụError! Bookmark not<br /> <br /> 4.1.2. Giữ gìn sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàngError! Bookmark no<br /> <br /> 4.1.3. Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của FPT ServiceError! Bookmark not defi<br /> <br /> 4.1.4. Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranhError! Bookmark<br /> <br /> 4.1.5. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàngError! Bookmark not define<br /> 4.1.6. Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàngError! Bookmark not defined.<br /> 4.1.7. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội<br /> ngũ nhân viên .............................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 4.1.8. Nâng cao sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của cán<br /> bộ công nhân viên ....................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 4.2. Kiến nghị ................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ................................ Error! Bookmark not defined.<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 12<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> iii<br /> <br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Trong xã hội ngày nay, khi nhu cầu của khách hàng ngày một cao, sự<br /> lựa chọn cũng đa dạng và phong phú, việc làm khách hàng hài lòng đã trở<br /> thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp trong nỗ lực cạnh tranh<br /> với các doanh nghiệp khác. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không<br /> những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ đƣợckhách hàng hiện tại, mà còn<br /> đứng trƣớc nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác. Và theo<br /> Philip Kotler “ Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và<br /> không thể đƣợc xem là nhiệm vụ tách rời. Toàn bộ kết quả kinh doanh phải<br /> đƣợc xem xét từ kết quả cuối cùng, nghĩa là từ quan điểm của ngƣời tiêu<br /> dùng. Sự thành công của doanh nghiệp không đƣợc xác định bởi nhà sản xuất<br /> mà bởi ngƣời tiêu dùng chính vì vậy thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một<br /> trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty và cung cấp dịch vụ<br /> chất lƣợng cao đồng thời không ngừng cải thiện, nâng cao nó chính là cách tốt<br /> nhất để một doanh nghiệp đạt đƣợc sự thỏa mãn của khách hàng<br /> Ngày nay dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc tất cả các tổ chức ở các<br /> lĩnh vực chú trọng nhƣng không phải tổ chức nào cũng biết cách xây dựng<br /> thành công bộ phận chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở<br /> nhiều công ty thiếu tính chuyên nghiệp, không đƣợc đào tạo bài bản nên<br /> dẫn tới những thiếu sót cũng nhƣ chƣa biết cách khai thác tối đa lợi thế<br /> cạnh tranh này<br /> Theo thời gian cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật và quá trình<br /> hội nhập quốc tế làm cho thu nhập, mức sống của ngƣời dân càng ngày càng<br /> nâng cao, điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng càng ngày càng thay đổi<br /> theo hƣớng ngày càng cao hơn do vậy nắm bắt và theo dõi sự thỏa mãn của<br /> khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản lý xác định các vấn đề tồn tại và tiềm ẩn<br /> trƣớc khi nó trở thành mối đe dọa lớn với kinh doanh của tổ chức<br /> <br /> 4<br /> <br />