Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

65
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN DUẨN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IPA TRONG ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng – Năm 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học : GS. TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1 : TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2 : .TS. NGUYỄN QUỐC NGHI Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020. Có thế tìm hiểu luận văn tại : - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Du lịch đang là ngành kinh tế phát triển mạnh mẽ, luôn giữ được sự tăng trưởng liên tục, đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Ở Việt Nam, du lịch đang ngày càng được đầu tư trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút các nhà đầu tư chiến lược trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng, resort, khách sạn, nhà hàng… góp phần phát triển du lịch theo hướng quy mô và chuyên nghiệp hơn. Kinh doanh khách sạn nay không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tất cả các dịch vụ đều hoạt động theo một thể thống nhất làm nên bộ mặt của một khách sạn. Không ai khác, khách hàng chính là người trải nghiệm dịch vụ, đánh giá khắt khe nhất và thông qua đó, doanh nghiệp biết mình đang ở vị trí nào, cần làm gì để xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ là một đề tài nghiên cứu hết sức thiết thực và cấp bách, nhằm đánh giá đúng và khách quan về tiềm năng, chất lượng cũng như hạn chế trong quá trình kinh doanh khách sạn. Từ đó doanh nghiệp mới có những chiến lược cải thiện, phát triển phù hợp, trọng tâm để ngày một hoàn thiện hơn, xây dựng được lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp này. 2. Câu hỏi nghiên cứu ✓ Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại Khách sạn
2 Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là gì? ✓ Mức độ nhận thức và thực hiện chất lượng dịch vụ khách sạn tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là như thế nào? Có sự khác biệt không? ✓ Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nhằm tăng cường sự hài lòng của khách lưu trú trong thời gian tới? 3. Mục tiêu nghiên cứu a. Mục tiêu chung Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây. b. Mục tiêu cụ thể ✓ Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. ✓ Xác định tầm mức quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ khách sạn theo quan điểm của khách hàng. ✓ Sử dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng (so sánh mức độ quan trọng và mức thực hiện chất lượng dịch vụ khách sạn). ✓ Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là vấn đề quản lý chất lượng, tập trung vào việc đo lường chất lượng và cải tiến chất lượng. b. Phạm vi nghiên cứu ✓ Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu của luận văn được
3 giới hạn vào các vấn đề liên quan đến đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn đối với Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. ✓ Phạm vi không gian: nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. ✓ Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ năm 2017 – 2019. ✓ Số liệu sơ cấp được điều tra từ phương pháp khảo sát khách hàng trong thời gian từ tháng 6/2020 – tháng 7/2020 (sau thời gian cho phép các khách sạn được đón khách do ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid 19). 5. Cấu trúc luận văn Ngoài các phần như: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh, Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục và Mở đầu thì bài Luận văn được kết cấu gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Chương 3: Ứng dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu a. Các nghiên cứu liên quan ở nước ngoài: - Đề tài “Service Quality in Penang Hotels”, Farzaneh Mola and Jamil Jusoh, Trường Đại học Sains Malaysia [14]. Những phát
4 hiện của nghiên cứu này dựa trên sự khác biệt trung bình giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Cũng dựa trên mô hình servqual với năm yếu tố nhưng được tinh chỉnh từ 22 xuống còn 20 biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ ở đây. - Đề tài “Examining Hotel Service Quality Elements Effects on Overall Tourists Satisfaction”, Norazah Mohd Suki, Trường Đại học Malaysia Sabath-Malaysia [16]. Nghiên cứu này nhằm mục đích để kiểm tra tác động của những yếu tố: bảo đảm, đáp ứng, độ tin cậy, hữu hình và sự đồng cảm đến sự chất lượng và sự hài lòng của khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Kết quả chỉ ra rằng sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố ảnh hưởng mạh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. b. Các nghiên cứu liên quan ở trong nước: - Nghiên cứu của Lê Chí Công và Huỳnh Cát Duyên (2013) với chủ đề “Ứng dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Nha Trang”, được đăng trên Tạp chí thông tin và dự báo Kinh tế - Xã hội, số 88, trang 32-39 [2]. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thuộc tính (cơ sở hạ tầng và dịch vụ) của du lịch biển Nha Trang. - Nghiên cứu của Lê Chí Công, Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến Phức về “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ điện lực Khánh Hòa”, Tạp chí Khoa học Công nghệ Thủy Sản số 2/2014 [3] đã mô tả một cách khá đầy đủ các bước trong qui trình ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ. - Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, Thạc Sỹ Lê Hữu Trang [11]. Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn của công ty cổ phần An Giang với việc
5 ứng dụng mô hình thang đo servqual gồm năm yếu tố và kết hợp thêm một yếu tố “sự tín nhiệm (trust)”. c.Kết luận về tổng quan nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu ✓ Sự thống nhất: Các nghiên cứu đều sử dụng thang đo Servqual để xác định các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ khách sạn, các yếu tố cấu thành phổ biến là: bảo đảm, đáp ứng, độ tin cậy, hữu hình, sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch khi vụ lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, tại Việt Nam đã có khá nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình IPA, có thể sử dụng cho nhiều nghiên cứu về chất lượng khác nhau. ✓ Khoảng trống nghiên cứu thường là việc bổ sung một số các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho phù hợp với cấp chất lượng của khách sạn, khách hàng mục tiêu; đặc biệt là thang đo thường được xác định riêng cho từng khách sạn theo cấp khách sạn và đặc điểm khách hàng. Đây cũng chính là khoảng trống nghiên cứu khi tác giả thực hiện đề tài này.
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 1.1.2. Dịch vụ khách sạn Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. - Đặc điểm về sản phẩm: Tính đa dạng và tổng hợp cao Tính cao cấp - Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng và phong phú - Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Tài nguyên du lịch Vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. - Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật về tâm lý của con người. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình (intangibility) - Tính không đồng nhất (heterogeneity)
7 - Tính không thể tách rời (inseparabilyty) - Tính không thể lưu trữ (perishability) 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ Hiện nay, đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng. 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội - Tính đặc trưng của sản phẩm - Tính cung ứng - Tính thoả mãn nhu cầu - Tính tạo ra giá trị 1.2.3.Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ Năm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơ bản: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles). Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của Parasuraman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đã đưa ra kết luận về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự ân cần (Helpfulness), Sự chăm sóc (Care), Sự cam kết (Commitment), Sự hữu ích (Functionality), Sự hoàn hảo (Integrity). 1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA 1.3.1. Mô hình Servqual
8 Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ hưởng thụ (Hình 1.1): Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1991) 1.3.2. Mô hình Servperf Mô hình mức độ cảm nhận (Service Performance) do Cronin và Taylor đề xuất năm 1992. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. 1.3.3. Mô hình IPA (Importance - Performance Analysis) Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA– Importance-Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977). IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps).
9 Hình 1.2. Mô hình IPA (Nguồn: Martilla và James, 1977) 1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Trong nghiên cứu của mình, tác giả chọn hai mô hình Servqual và IPA là cơ sở tham khảo. Theo đó, mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được xây dựng gồm 5 thành phần: Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần đồng cảm, Thành phần phương tiện hữu hình, Thành phần đảm bảo. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Tác giả lựa chọn mô hình Servqual và mô hình IPA làm mô hình nghiên cứu chính thức của mình, dựa trên các kết luận của Parasuraman và cộng sự, tác giả cũng đề xuất sử dụng mô hình Servqual làm mô hình khung nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách sạn làm cơ sở nghiên cứu.
10 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn a. Thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng: Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng – Chi nhánh Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh. Địa chỉ: Số 270 đường Võ Nguyên Giáp – Phường Mỹ An – Quận Ngũ Hành Sơn – Thành phố Đà Nẵng. b. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển: 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có 583 phòng nghỉ được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn đẳng cấp 5 sao quốc tế đi kèm với những dịch vụ: hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp, hồ bơi, phòng gym, xông hơi, massage và karaoke. 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn a. Cơ cấu lao động phân theo trình độ lao động b. Cơ cấu lao động phân theo giới tính c. Cơ cấu lao động phân theo tính chất 2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 a. Tình hình khách lưu trú b. Tình hình công suất phòng
11 c. Tình hình kết quả tài chính Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT: triệu đồng So sánh 2018 So sánh 2019 Năm Năm Năm với 2017 với 2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tỷ lệ Tỷ lệ Số tiền Số tiền (%) (%) Doanh 133.553 272.106 282.847 138.553 104 10.741 4 Thu Chi Phí 44.959 91.406 94.952 46.447 103.3 3.546 3.9 Lợi nhuận 88.594 180.700 187.895 92.106 104 7.195 4 (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng) 2.1.6. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hùng hậu với nhiều ngôn ngữ để sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ khách trong suốt thời gian ở lại khách sạn. - Triển khai tới từng nhân viên của khách sạn về thái độ phục vụ khách cũng như chất lượng công việc để đem lại sự hài lòng nhất. - Đối với khách hàng lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, khách sạn sẽ tặng hoa, bánh sinh nhật cho khách như một lời tri ân sâu sắc. - Đối với khách hàng đặt phòng qua các trang đặt phòng trực tuyến được khách sạn miễn phí trái cây đặt phòng. - Khách hàng khi lưu trú tại khách sạn sẽ được miễn phí nâng hạng phòng cao hơn nếu loại phòng đã đặt hết phòng.
12 - Ngoài ra, đối với các công ty lữ hành khi đặt phòng số lượng lớn tại khách sạn sẽ được hưởng chế độ phòng miễn phí và phòng giá nội bộ. - Đối với các đơn vị đặt phòng kèm hội nghị, hội thảo, tiệc sẽ được chính sách giá phòng ưu đãi. 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1.Quy trình nghiên cứu Hình 2.7. Quy trình nghiên cứu (Nguồn : Tác giả xây dựng) 2.2.2. Xây dựng thang đo a. Xây dựng thang đo nháp 1 b. Thảo luận nhóm nhằm hoàn chỉnh thang đo c. Xây dựng Bảng câu hỏi 2.2.3. Nghiên cứu chính thức
13 a. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu Kích thước mẫu: Bảng 2.11. Cấu trúc mẫu điều tra Thứ tự Quốc tịch của khách Tỷ lệ theo thị phần Số lượng 1 Việt Nam 100% 300 2 Hàn quốc 3 Trung Quốc 4 Quốc tịch khác Tổng 100% 300 Phương pháp thu thập dữ liệu: Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánh giá các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch bởi các đối tượng khách du lịch. Nghiên cứu sẽ sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành tính toán các giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch được thể hiện bởi: (1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ thực hiện. Với các giá trị thu được, mỗi thuộc tính sẽ được kiểm định mức độ khác biệt giữa hai giá trị thông qua phần mềm SPSS 20. Sau đó, các giá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện được sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị. Thông qua đồ thị này, doanh nghiệp sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng. b. Làm sạch số liệu c. Thống kê mô tả mẫu d. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Công thức của hệ số Coronbach Anpha là: α = Nρ/{1 + ρ(N – 1)}
14 Trong đó: ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục, những mục nào có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0,3 được coi là những mục có độ tin cậy bảo đảm, các mục có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. Đánh giá độ giá trị của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu sau khi đã đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. e. Sử dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Nghiên cứu đã sử dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Quá trình phát triển IPA cho đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn được thực hiện thông qua xác định các thuộc tính liên quan đến tình huống đánh giá chất lượng dịch vụ tại một điểm đến. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương này đã khái quát quy trình nghiên cứu, đề xuất thang đo nháp, cách thức xây dựng bảng câu để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó, nghiên cứu đã chỉ ra phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu nghiên cứu và thủ tục phân tích làm tiền đề cho việc phân tích, đánh giá các kết quả của nghiên cứu này.
15 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IPA TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Tổng số bảng câu hỏi phát ra 300 bảng, tổng số bảng thu về là 300 bảng, tất cả các bảng khảo sát đều có thông tin hợp lệ, do đó cỡ mẫu cuối cùng để phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 20 là 300 mẫu 3.1.1.Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu a. Giới tính Số lượng mẫu nam và nữ tương đối đồng đều, mẫu nam chiếm tỷ lệ nhỉnh hơn với 56% so với mẫu nữ là 44%. b. Độ tuổi Độ tuổi từ 18 đến 35 chiếm tỷ lệ cao nhất với 48.3%, độ tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là độ tuổi trên 60 với 4.3%. c. Trình độ học vấn Mẫu có trình độ Đại học, sau đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 41%, kế đến là Cao đẳng/Trung cấp với tỷ lệ 29.7%, PTTH chiếm 10.7%, còn lại trình độ học vấn khác chiếm 18.7%. d. Khả năng quay lại và giới thiệu khách sạn với người khác Trong 300 người được khảo sát, số người sẽ quay trở lại khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao với 91.7%, có 268 người (chiếm tỷ lệ 89.3%) sẵn lòng giới thiệu khách sạn với những người khác. 3.1.2. Thống kê mô tả các biến quan sát Tất cả các biến quan sát đều có giá trị lớn nhất là 5, hầu hết các biến đều giá trị nhỏ nhất là 1, có một biến có giá trị nhỏ nhất là 2. Giá trị trung bình của biến đều từ 4-5, nghĩa là người khảo sát
16 đồng ý với quan điểm của biến đưa ra. 3.1.3. Thống kê mô tả biến phụ thuộc Kết quả thống kê cho thấy tỷ lệ khách hài lòng với khách sạn chiếm đến 59%, rất hài lòng chiếm 15.3%, mức độ không hài lòng chỉ 1% và không có khách nào cảm thấy rất không hài lòng với khách sạn. 3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo đảm bảo độ tin cậy khi có Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 và Hệ số tương quan biến-tổng ≥ 0.3 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ quan trọng a. Phương tiện hữu hình: Đạt b. Mức độ tin cậy: Đạt c. Mức độ đáp ứng: Đạt d. Mức độ đảm bảo: Đạt e. Mức độ đồng cảm: Đạt 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ thực hiện a. Phương tiện hữu hình: Đạt b. Mức độ tin cậy: Đạt c. Mức độ đáp ứng: Đạt d. Mức độ đảm bảo: Đạt e. Mức độ đồng cảm: Đạt 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1. Phân tích EFA theo Mức độ quan trọng Hệ số KMO = 0.907, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, chứng tỏ phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kiểm định Barlett có sig. = 0.000, thỏa mãn điều kiện sig. < 0.05, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Kết quả ma trận xoay nhóm các biến quan sát theo Mức độ
17 quan trọng thành 5 nhóm: Phương tiện hữu hình (HH.I6, HH.I3, HH.I5, HH.I7, HH.I4, HH.I2, HH.I1), Mức độ đảm bảo (DB.I1, DB.I2, DB.I4, DB.I3), Mức độ đồng cảm (DC.I3, DC.I4, DC.I2, DC.I1), Mức độ tin cậy (TC.I4, TC.I3, TC.I2, TC.I1, TC.I5), Mức độ đáp ứng (DU.I2, DU.I1, DU.I3). 3.3.2. Phân tích EFA theo Mức độ thực hiện Hệ số KMO = 0.865, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, chứng tỏ phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kiểm định Barlett có sig. = 0.000, thỏa mãn điều kiện sig. < 0.05, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả ma trận xoay nhóm các biến quan sát theo Mức độ thực hiện thành 5 nhóm: Phương tiện hữu hình (HH.P3, HH.P6, HH.P7, HH.P4, HH.P2, HH.P1, HH.P5), Mức độ tin cậy (TC.P2, TC.P1, TC.P3, TC.P5, TC.P4), Mức độ đồng cảm (DC.P1, DC.P3, DC.P4, DC.P2), Mức độ đảm bảo (DB.P4, DB.P2, DB.P3, DB.P1), Mức độ đáp ứng (DU.P3, DU.P1, DU.P2). 3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG BẰNG MÔ HÌNH IPA 3.4.1. Kết quả đánh giá của du khách về mức độ quan trọng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Điểm trung bình đều cao, thấp nhất là 4.13 điểm và cao nhất là 4.39 điển 3.4.2. Kết quả đánh giá của du khách về mức độ thực hiện các yếu tố về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Điểm trung bình đều cao, đều thuộc loại tốt với điểm số từ 4.04 đến 4.38.
18 3.4.3. Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng – mức độ thực hiện của từng cặp yếu tố và cặp chỉ tiêu Kết quả so sánh từng cặp yếu tố của chất lượng dịch vụ khách sạn cho thấy có sự khác biệt giữa Mức độ quan trọng và Mức độ thực hiện đối với từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ khách sạn, tuy nhiên mức độ khác biệt không lớn. 3.4.4. Xây dựng biểu đồ thể hiện sự phân bố của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lên mô hình IPA Hình 3.28. Mô hình IPA tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS) KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chương 3 tập trung vào việc khảo sát khách hàng từ bảng câu hỏi đã được xác định từ chương 2. Mẫu khảo sát có kích thước 300 khách hàng, được lựa chọn một cách ngẫu nhiên từ số khách lưu trú tại Khách sạn trong tháng 6 và tháng 7 năm 2020. Do ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid – 19 nên cấu trúc mẫu chỉ bao gồm khách hàng nội địa.