Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist – Chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

115
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa các khái niệm về marketing, marketing du lịch, kế hoạch marketing và tiến trình để xây dựng kế hoạch marketing. Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh và hoạt động 2 marketing của sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh từ năm 2016 đến 2018.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist – Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGỌC NGUYÊN TRANG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING NĂM 2020 CHO SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Đà Nẵng - Năm 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Phản biện 1: PGS.TS. Phạm Thị Lan Hương Phản biện 2: TS. Bùi Ngọc Như Nguyệt Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 08 năm 2019. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài Trong sự phát triển không ngừng của xã hội thì du lịch là một hoạt động cốt yếu của con người. Nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng và thời gian nhàn rỗi nhiều. Xuất phát từ nhu cầu này, các nhà kinh doanh lữ hành đã nghiên cứu, tìm hiểu và đưa ra những sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường khách du lịch, mang lại hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp. Nếu như trước đây, các chương trình du lịch chủ yếu là tham quan các danh lam thắng cảnh hay vui chơi giải trí ở trong nước thì hiện nay, xu hướng du lịch nước ngoài đang được ưa chuộng và phát triển hơn cả. Bên cạnh đó, những thay đổi về công nghệ thông tin truyền thông đã cung cấp cho con người những dữ liệu về sản phẩm du lịch phong phú hơn và đem đến nhiều sự lựa chọn hơn. Để có cơ hội đứng vững trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải tận dụng sự phát triển của Internet để làm marketing. Việc sử dụng những công cụ mới trong marketing sẽ giúp các doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, đem lại sự thành công trên thị trường du lịch Đà Nẵng. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các khái niệm về marketing, marketing du lịch, kế hoạch marketing và tiến trình để xây dựng kế hoạch marketing. - Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh và hoạt động
2 marketing của sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh từ năm 2016 đến 2018. - Đưa ra kế hoạch marketing phù hợp giai đoạn năm 2020. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng là khách du lịch cá nhân mua sản phẩm tour du lịch nước ngoài tại chi nhánh. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và marketing cho sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh từ năm 2016 đến 2018. Từ cơ sở đó, xây dựng kế hoạch marketing giai đoạn năm 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn là đề tài nghiên cứu ứng dụng nên tác giả chọn phương pháp nghiên cứu chính như phương pháp so sánh, phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp điều tra phân tích thống kê. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo; phần nội dung của đề tài gồm có 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lí luận Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh và hoạt động marketing của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Đà Nẵng 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Các sách và giáo trình về Marketing của Philip Kotler - Nguyên lý tiếp thị (Principles of Marketing) của Philip Kotler, Gary Armstrong; Nhà xuất bản Lao động xã hội phát hành năm 2012, tái bản lần thứ 14
3 - Giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị của tác giả PGS. TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, ThS. Võ Quang Trí, ThS. Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái, Nhà xuất bản Tài chính phát hành năm 2011 - Bài giảng Quản trị Marketing của tác giả PGS.TS Lê Văn Huy - trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng năm 2017 - Nguồn số liệu, báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tại Đà Nẵng trong các năm 2016, 2017 và dự báo 2018. - Thông tin trên các website chính thức của Tổng cục du lịch; báo điện tử Chính Phủ; Cục xúc tiến thương mại thuộc Bộ Công thương; webiste chính thức của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn và Công ty lữ hành Saigontourist. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 . Khái niệm Marketing Theo định nghĩa của Philip Kotler (1980) - người được suy tôn là cha đẻ marketing hiện đại của thế giới: Marketing là những hoạt động hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình trao đổi tương tác. 1.1.2 . Khái niệm Marketing du lịch Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức.
4 1.2. KẾ HOẠCH MARKETING 1.2.1. Khái niệm và vai trò của kế hoạch Marketing Kế hoạch Marketing là một kế hoạch chức năng, là công cụ để điều hành hoạt động Marketing của doanh nghiệp, kế hoạch Marketing được xây dựng để làm cơ sở tổ chức thực hiện. (Philip Kotler, 2007). 1.2.2. Tiến trình xây dựng kế hoạch Marketing Theo Kotler and Keller (2012), tiến trình xây dựng kế hoạch Marketing bao gồm 4 giai đoạn như sau: Bảng 1.1: Tiến trình xây dựng kế hoạch Marketing STT Phân mục Mô tả Chi tiết 1 Phân tích tình Phân tích cơ hội Môi trường vĩ mô hình thị trường Môi trường vi mô Môi trường nội bộ Phân tích SWOT Điểm mạnh Điểm yếu Cơ hội Thách thức Các chiến lược kinh doanh hình thành từ ma trận SWOT 2 Chiến lược Mục tiêu Marketing Marketing Phân tích thị trường mục tiêu Định vị Chiến lược Chiến lược sản phẩm Marketing Mix Chiến lược giá
5 STT Phân mục Mô tả Chi tiết Chiến lược phân phối Chiến lược xúc tiến Chiến lược về con người Chiến lược về quy trình Chiến lược về các yếu tố vật chất 3 Dự báo tài Ngân sách thực hiện chính và dự báo chi phí 4 Kiểm soát Đo lường kết quả và kiểm thực hiện soát quá trình thực hiện. a. Phân tích tình hình  Phân tích cơ hội thị trường  Phân tích môi trường vĩ mô + Môi trường nhân khẩu học + Môi trường kinh tế + Môi trường tự nhiên + Môi trường công nghệ + Môi trường chính trị - pháp luật + Môi trường văn hóa - xã hội  Phân tích môi trường vi mô + Khách hàng + Đối thủ cạnh tranh + Nhà cung cấp + Sản phẩm thay thế  Phân tích môi trường nội bộ Môi trường nội bộ của một doanh nghiệp bao gồm: nguồn tài chính, nguồn nhân lực, uy tín - danh tiếng - thương hiệu.
6  Phân tích SWOT: Xác định cơ hội và thách thức, điểm mạnh, điểm yếu. b. Chiến lược Marketing  Xác lập mục tiêu marketing  Phân tích thị trường mục tiêu  Định vị  Xây dựng chiến lược Marketing Mix c. Dự báo tài chính d. Kiểm soát thực hiện 1.3. CHIẾN LƢỢC MARKETING-MIX CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH Do những đặc điểm riêng của dịch vụ, marketing-mix không còn nằm trong khuôn khổ của công thức 4P truyền thống mà đã bổ sung thêm 3P thành mô hình 7P như sau: Hình 1.2. Mô hình marketing-mix 7P (Kotler, 2005) 1.3.1. Yếu tố sản phẩm (Product) 1.3.2. Yếu tố phân phối (Place) 1.3.3. Yếu tố giá (Price) 1.3.4. Yếu tố xúc tiến (Promotion) 1.3.5. Yếu tố con ngƣời (People) 1.3.6. Yếu tố quy trình (Process) 1.3.7. Yếu tố môi trƣờng vật chất (Physical Environment)
7 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist tại Đà Nẵng được thành lập từ năm 1993, có văn phòng chính tại 357 Phan Châu Trinh, phường Bình Thuận, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Là đơn vị thuộc Công ty lữ hành Saigontourist có trụ sở tại 45 Lê Thánh Tôn, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, một trong những thành viên cốt lõi của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn - Saigontourist. 2.1.2. Bộ máy tổ chức và quản lý của chi nhánh 2.1.3. Tình hình kinh doanh của chi nhánh qua các năm gần nhất a. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phân tích các hạng mục kinh doanh từ năm 2016-2018 b. Báo cáo tình hình nhân sự từ năm 2016-2018 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHI NHÁNH CHO SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH NƢỚC NGOÀI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.2.1. Thực trạng hoạt động marketing nói chung Đa phần tại các chi nhánh của Công ty đều chưa có Phòng marketing riêng biệt mà Phòng Tiếp thị - Truyền thông của Công ty sẽ hỗ trợ cho từng Chi nhánh. Kể từ năm 2016, hoạt động marketing
8 tại Saigontourist Đà Nẵng do 1 nhân sự đảm nhận (gọi tên là Tổ Kế hoạch - Tiếp thị) và do Ban Giám đốc Chi nhánh và Phòng Tiếp thị - Truyền thông quản lí. Nhân sự này phụ trách chung về 2 mảng: Báo cáo - Kế hoạch - Thống kê và Tiếp thị - Truyền thông. Đối với hoạt động Marketing, nhân sự này chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ từ khâu lên ý tưởng cho đến thiết kế, triển khai và đo lường hiệu quả. a. Điểm mạnh b. Điểm yếu 2.2.2. Thực trạng tiến trình xây dựng kế hoạch marketing tại Chi nhánh cho sản phẩm tour du lịch nƣớc ngoài đối với khách hàng cá nhân Kể từ năm 2016, tổ KH-TT đã phối hợp với các phòng kinh doanh của Chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng tự xây dựng kế hoạch marketing riêng cho Chi nhánh. Tuy nhiên, kế hoạch này được xây dựng chung cho tất cả sản phẩm dịch vụ của chi nhánh mà không tập trung cho một sản phẩm dịch vụ cụ thể. Do đó, nó không thể phù hợp với tất cả các loại hình sản phẩm dịch vụ và không thể phát huy hiệu quả cũng như gây nên sự lãng phí đối với một số hoạt động mareting. a. Lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu b. Định vị c. Hoạt động marketing-mix  Đặc điểm sản phẩm tour du lịch nước ngoài dành cho khách hàng cá nhân
9 Đối với đối tượng khách hàng cá nhân, công ty hiện tại đang triển khai chương trình du lịch định sẵn. Đây là một khái niệm của riêng công ty. Về mặt bản chất chương trình du lịch định sẵn là một chương trình du lịch trọn gói nhưng mọi dịch vụ và lịch khởi hành đều đã được công ty du lịch cố định từ trước theo từng khoản thời gian nhất định.  Chiến lược marketing-mix đối với sản phẩm tour du lịch nước ngoài dành cho khách hàng cá nhân: - Sản phẩm: Là các chương trình du lịch nước ngoài định sẵn khởi hành tại Đà Nẵng do chi nhánh tổ chức. - Giá: Giá của chương trình du lịch được xác định bao gồm chi phí cố định và chi phí biển đổi. Giá trọn gói đang được áp dụng là việc tận dụng khai thác chi phí cố định, tăng hiệu quả của chi phí đầu tư nên chương trình bằng nhiều hoạt động kết hợp, các dịch vụ có thể san sẻ những chi phí chung cho nhau để phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và chất lượng tương ứng với giá cả - tạo nhiều lợi ích cho khách hàng mua trọn gói. - Phân phối: Chi nhánh thực hiện liên kết đa dạng với các chi nhánh khác như gửi sản phẩm đến cho các quầy chi nhánh khác lân cận tại miền Trung tham khảo và hướng khách hàng để khai thác tốt nhất có thể; đưa sản phẩm vào các chương trình sự kiện hay truyền thông tiếp thị của các chi nhánh đó để quảng bá thêm. Các sản phẩm của chi nhánh hiện tại vẫn được phân phối chính tại hai văn phòng ở
10 Đà Nẵng. Ngoài việc chú trọng mạng lưới phân phối cứng thì những năm gần đây chi nhánh còn ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển phân phối mềm để theo kịp xu hướng giao dịch tương lai. Theo triển khai chung của toàn hệ thống, các sản phẩm được phân phối trên website chính thức của Saigontourist. - Xúc tiến:  Phương án chăm sóc khách hàng  Phương án thẻ thành viên  Các chính sách khuyến mãi đang áp dụng  Các công cụ quảng cáo của chi nhánh  Về triển khai quảng cáo trên mạng xã hội (facebook, instagram)  Mỗi nhân viên là một marketer - truyền thông nội bộ - Quy trình cung ứng dịch vụ: Bao gồm quy trình thiết kế, quy trình cung cấp dịch vụ và quy trình giải quyết khiếu nại. - Con người: Nhân sự được tuyển chọn bài bản, đào tạo - bồi dưỡng nghiệp vụ hằng năm kịp xu hướng mới - nhân viên không những phát triển nghề nghiệp cá nhân của mình mà còn xây dựng được lực lượng kinh doanh chuyên nghiệp cho chi nhánh. Chế độ lương thưởng cho nhân viên tùy thuộc vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh và chất lượng phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên. - Môi trường vật chất: Công ty mở rộng nhiều chi nhánh chiến
11 lược ở nhiều tỉnh thành tạo sự liên kết vững, từ đó sản phẩm của chi nhánh Đà Nẵng cũng có nhiều cơ hội hơn trong việc giới thiệu và được bán. Chi nhánh được đầu tư cơ sở vật chất đồng đều ở các phòng ban, hỗ trợ đẩy đủ cho nhân viên thuận lợi nhất có thể trong hoạt động kinh doanh. 2.2.3. Đánh giá về thực trạng marketing a. Ưu điểm của các hoạt động marketing b. Những tồn tại cần khắc phục CHƢƠNG 3 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING NĂM 2020 CHO SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH NƢỚC NGOÀI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH 3.1.1. Phân tích cơ hội thị trƣờng a. Môi trường vĩ mô  Yếu tố nhân khẩu học Dân số thế giới tăng nhanh, nhất là sau nửa thế kỉ XX. Hiện nay, trung bình mỗi năm dân số thế giới tăng gần 80 triệu người. Dân số hiện tại của Việt Nam là hơn 97 triệu người (theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc vào tháng 06/2019). Dân số Việt Nam hiện chiếm 1,27% dân số thế giới và đang đứng thứ 14 trên thế giới trong bảng xếp hạng dân số các nước và vùng lãnh thổ; 35,92% dân số sống ở thành thị. Độ tuổi trung bình ở Việt Nam là 31 tuổi. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, dân số Đà Nẵng năm 2019 là 1,231 triệu người.
12  Yếu tố kinh tế - Kinh tế Đà Nẵng tăng trưởng tương đối nhanh cả về quy mô và tốc độ, làm gia tăng nhanh nguồn thu ngân sách, tăng thu nhập bình quân đầu người. (Cục Thống kê Đà Nẵng, 2016) - Tốc độ tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người của Thành phố cũng tăng cao qua từng giai đoạn và luôn cao hơn bình quân chung của cả nước. Năm 2011, GDP bình quân đầu người của thành phố 2283 USD thì năm 2016, con số này là 2980 USD. (Cục Thống kê Đà Nẵng, 2016) - Tốc độ phát triển của Đà Nẵng bắt đầu chậm lại. Kinh tế Đà Nẵng tăng trưởng khá cao nhưng năng suất lao động tăng chưa tương xứng; quy mô nền kinh tế còn nhỏ với tỷ trọng GRDP chỉ chiếm khoảng 1,55% so với cả nước.  Yếu tố tự nhiên Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với phát triển du lịch. Chi nhánh cũng rất lưu ý và cân nhắc đối với các tuyến điểm nhạy cảm về mặt môi trường. Du lịch sẽ mang ý nghĩa tích cực đến du khách bằng các thông điệp, sự nhìn nhận thực trạng một cách khái quát nhất và bồi dưỡng tinh thần cho con người qua mỗi chuyến đi.  Yếu tố công nghệ Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học, công nghệ và sự hình thành nền kinh tế tri thức làm cho “thế giới phẳng hơn”, sự cách trở về không gian địa lý từng bước thu hẹp lại. Sự chuyển dịch của con người, vốn, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ từ nơi này của trái đất qua những nơi khác trên trái đất nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng hơn. Công nghệ mới làm thay đổi căn bản phương thức quan hệ kinh tế, đặc biệt là công nghệ thông tin truyền thông được ứng dụng mạnh
13 trong du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, nhân lực du lịch nước ta sẽ chịu ảnh hưởng sâu sắc của tác động này, vừa có cơ hội những cũng vừa là thách thức.  Yếu tố chính trị - pháp luật Luật pháp: các thủ tục cấp giấy phép đi ra nước ngoài như visa hay nhập cảnh, hải quan đã được giảm bớt, thời gian cấp phép nhanh hơn. Ngày càng có nhiều nước miễn thị thực hoặc giảm bớt thủ tục xin visa du lịch cho công dân Việt Nam giúp cho việc xuất ngoại trở nên dễ dàng hơn, kích thích người dân đi du lịch nước ngoài. Bên cạnh đó, Đà Nẵng là một trong những nơi đi đầu trong việc mở rộng các chính sách phát triển du lịch thành phố, nhiều ưu tiên cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Vì vậy, đây là điểm thuận lợi để chi nhánh đẩy mạnh kinh doanh của mình.  Yếu tố văn hóa - xã hội - Du khách ngày càng ưa thích các chương trình du lịch định sẵn do đặc tính tiện lợi của sản phẩm với đa dạng về các chương trình và lịch khởi hành cố định. - Du khách càng ngày càng quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ của sản phẩm sau giai đoạn bùng nổ của các chương trình giá rẻ siêu rẻ nhưng kém chất lượng hoặc chất lượng không đảm bảo. - Các tour du lịch với thời gian tham quan ngắn và cô đọng về mặt chương trình đang được du khách ưa chuộng lựa chọn. - Du lịch cá nhân đơn lẻ và theo nhóm nhỏ hiện đang có xu hướng phát triển mạnh ở Việt Nam và khu vực miền Trung. b. Môi trường vi mô  Đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp tại khu vực là Vietravel,
14 Vitour, Vietnam TravelMart... Vì đặc điểm của sản phẩm du lịch là dễ bắt chước do đó các công ty khác cũng có thể dễ dàng tham gia vào ngành. Trong ngành du lịch thì đối thủ cạnh tranh tiềm tàng xuất hiện khá nhiều ở các đơn vị cung ứng dịch vụ đặc biệt là ở doanh nghiệp lưu trú và doanh nghiệp vận tải.  Nhà cung cấp Là các tổ chức, cá nhân được xã hội cho phép cung cấp các nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh tạo ra sản phẩm và dịch vụ du lịch. Tất cả những người tham gia vào việc cung cấp nguồn lực trong du lịch và ngoài du lịch đều được coi là nhà cung ứng của doanh nghiệp du lịch. Việc phân tích này phải chỉ ra được số lượng, chất lượng, tầm quan trọng của các nhà cung ứng (số lượng, năng lực, mạnh, yếu, mối quan hệ) với doanh nghiệp.  Sản phẩm thay thế Trong tương lai sản phẩm thay thế sẽ có xu hướng gia tăng. Với nhiều hình thức tổ chức các chương trình du lịch mới do các doanh nghiệp lữ hành khác tiến hành như: các chương trình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm… sẽ tạo nên một sức ép rất lớn đối với sản phẩm du lịch hiện thời của công ty.  Khách hàng Khách hàng của sản phẩm nghiên cứu đa số là người miền Trung, người sinh sống lâu tại Đà Nẵng nên cũng mang những đặc tính chung về hành vi tiêu dùng của nơi đây: tâm lý có tác động mạnh đến quyết định mua; mua dịch vụ du lịch là loại mua không thường xuyên, đòi hỏi phải suy nghĩ nhiều, dành nhiều thời gian và công sức trước khi mua; độ nhạy cao về giá, thường quan tâm đến chiết khấu - hậu mãi; tạo hiệu ứng truyền miệng lớn...
15 c. Môi trường nội bộ  Nguồn tài chính Vốn cho các sản phẩm nghiên cứu trong đề tài này là tự chủ của chi nhánh. Chi phí truyền thông, quảng bá được qui vào chi phí phát triển thương hiệu chung của chi nhánh và của công ty nên không gây nhiều áp lực lên lợi nhuận của dòng sản phẩm này. Ngoài ra, chi nhánh còn có năng lực đàm phán trong việc thanh toán sau khi nhận hóa đơn, thanh toán chậm… nên tạo được lợi thế về tài chính.  Nguồn nhân sự Công ty luôn chú trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội, tinh thần trách nhiệm. Đồng thời, xây dựng không gian làm việc đoàn kết, thân thiện để từng cá nhân xem tập thể như mái nhà thứ hai của mình, một lòng bảo vệ và phát triển thương hiệu Lữ hành. Thông qua đó, mức thu nhập của từng cá nhân không ngừng được cải thiện.  Uy tín, danh tiếng, thương hiệu Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là doanh nghiệp lữ hành luôn tiên phong với những sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững, khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Đó là cơ sở để Lữ hành Saigontourist liên tục vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín công nhận và khẳng định vị thế Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam và khu vực.
16 3.1.2. Phân tích SWOT S (Strengths) - Các điểm mạnh W (Weaknesses) - Các điểm yếu - Công ty có bề dày kinh - Phản ứng của công ty đối với nghiệm, có uy tín trên thị trường. sự thay đổi còn chậm. - Tình hình tài chính tốt. - Quản lý khai thác dữ liệu - Sản phẩm của công ty đa khách hàng còn yếu. dạng, phong phú và có chất - Thiếu đội ngũ marketing dày lượng cao. kinh nghiệm. - Có quan hệ chặt chẽ với các đối - Giá dịch vụ còn cao hơn so với tác du lịch và các nhà cung cấp. doanh nghiệp khác. - Giá cả phù hợp với chất - Chương trình tour chưa phong lượng. Lịch trình tham quan định phú, đặc sắc. kỳ, thường xuyên. - Nhân sự có nhiều biến động. - Đảm bảo lợi ích tối đa, hạn - Lực lượng hướng dẫn viên hiện chế tối thiểu rủi ro và bất lợi cho có không đủ đáp ứng trong mùa cao du khách. điểm. - Đội ngũ nhân viên phục vụ - Chưa tập trung mạnh cho công tận tâm, ân cần, biết lắng nghe tác quảng cáo - tiếp thị. và học hỏi. O (Opportunities) - Những cơ hội T (Threats) - Những thách thức - Thị trường du lịch đang và sẽ - Đang trong đà phục hồi, tăng còn tăng trưởng. trưởng trở lại nhưng du lịch thế - Thị trường tiềm năng còn giới vẫn phải đối phó với nhiều rộng lớn. thách thức như: nạn thất nghiệp - Chính sách mở cửa và thu hút và khủng hoảng kinh tế ở một số khách du lịch của chính phủ, các nước, bất an chính trị và thiên tai,
17 thủ tục hành chính, xin cấp visadịch bệnh... khiến chi phí, kế được cắt giảm thời gian. hoạch du lịch của cư dân toàn cầu - Độ tuổi trung bình của người bị cắt giảm đáng kể. dân tăng lên. - Các đối thủ cạnh tranh ngày - Tốc độ tăng trưởng kinh tế càng nâng cao chất lượng sản của Đà Nẵng cao và ổn định, thu phẩm. nhập bình quân đầu người tăng - Sự đe dọa của các công ty du lịch cao. nước ngoài tham gia vào chiếm lĩnh thị - Vị trí địa lý thuận lợi có thểphần với kinh nghiệm và tài chính khai thác các khách du lịch của 3 mạnh. miền đất nước. - Khách hàng ngày càng khó tính - Công nghệ thông tin phát triểntrong việc chọn lựa chương trình mạnh. tương xứng với giá trị mang lại. - Xu hướng du lịch tự do, tự tổ chức tour theo cách riêng của khách du lịch đang ngày càng gia tăng.  Các chiến lược kinh doanh hình thành từ ma trận SWOT: S W - Chiến lược phát triển thị trường - Chiến lược tăng khách du lịch. O cường quảng cáo. - Chiến lược nâng cao chất lượng sản - Chiến lược cải tiến phẩm dịch vụ để phát triển thị trường sản phẩm. khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. - Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm để - Chiến lược cạnh cạnh tranh với đối thủ. tranh về giá. T - Chiến lược duy trì và nâng cao chất - Chiến lược duy trì lượng dịch vụ để thu hút khách và phát triển nguồn hàng. nhân lực.
18 3.2. CHIẾN LƢỢC MARKETING 3.2.1. Mục tiêu  Mục tiêu phát triển của chi nhánh  Giữ vững vị trí thuộc top thương hiệu lữ hành hàng đầu tại Đà Nẵng và miền Trung, là chi nhánh trọng điểm của hệ thống. Khẳng định vị thế của thương hiệu đối với thị trường.  Phát triển bền vững đúng định hướng và mục tiêu chung của công ty, tăng trưởng hằng năm từ 15% trở lên. Nâng cao giá trị và phát triển thương hiệu, đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị.  Triển khai các giải pháp để phát triển đa dạng hệ thống sản phẩm tour du lịch nước ngoài khởi hành tại Đà Nẵng, hoàn thiện hệ thống sản phẩm du lịch của công ty, khai thác hiệu quả thị trường mục tiêu nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận trong những năm đến.  Mục tiêu marketing  Phát triển thị trường, sản phẩm và dịch vụ mới. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.  Phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có phẩm chất đạo đức, năng lực, trí tuệ, tư duy sáng tạo, kỹ năng nghề nghiệp cao có khả năng thích ứng và phản ứng kịp thời trong môi trường cạnh tranh hiện nay.  Đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị để phát triển thương hiệu theo chiều rộng và chiều sâu.