Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn "Chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế" nhằm phân tích thực trạng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển BIDV Internet Banking; Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking của KHDN; Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking của KHDN.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………./………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ QUỐC KHÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ HỒNG ANH Phản biện 1: TS. Phạm Thu Thủy Phản biện 2: PGS.TS. Lê Thị Diệu Huyền Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn, Học viện Hành chính Quốc gia. Địa điểm: Học viện Hành chính Quốc gia. Số 77 đường Nguyễn Chí Thanh - TP Hà Nội Thời gian: ....................................................... Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia khu vực Miền Trung hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
KẾT LUẬN MỞ ĐẦU BIDV là một NHTM hàng đầu Việt Nam về quy mô, hiệu quả 1. Tính cấp thiết của luận văn và chất lượng dịch vụ. Riêng với BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong thời đại cách mạng công nghiệp hóa, hiện đại hóa 4.0, hoạt động kinh doanh dịch vụ IBank của KHDN đã, đang và sẽ đóng công nghệ thông tin và mạng internet ngày càng phát huy được vai góp ngày càng nhiều vào hoạt động chung của Chi nhánh. trò quan trọng trong xã hội . Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại Trên cơ sở khoa học và thực tiễn về dịch vụ IBank của KHDN, (NHTM) ngày càng mang lại dịch vụ đa dạng và hiện đại hóa, các dịch vụ IBank của KHDN của NHTM kết hợp với việc nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp (KHDN) ưa thích sử dụng dịch vụ ngân các tài liệu, báo cáo của BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, luận hàng số hơn là các phương thức cũ, truyền thống. Smartphone (điện văn đã nghiên cứu được một số vấn đề chính như sau: thoại thông minh và máy tính bảng) và Internet (hệ thống thông tin 1. Hệ thống hóa cơ sở lý và thực tiễn về IBank và dịch vụ toàn cầu) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống IBank của KHDN ngân hàng thương mại. Đây là nền tảng cho việc hàng ngày của con người và những ứng dụng của nó đang mang lại nghiên cứu. nhiều lợi ích cho cả xã hội nói chung và ngành tài chính NHTM nói 2. Đánh giá được thực trạng hoạt động dịch vụ IBank của riêng. KHDN, cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ Với sự bùng nổ của Internet và Smartphone, việc tích hợp IBank của KHDN tại BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. chúng vào dịch vụ ngân hàng đang trở nên ngày càng quan trọng và 3. Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch phát triển. Điều này đã mở ra những kênh phân phối mới, giúp các vụ IBank của KHDN tại BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Ngân hàng Thương mại đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi Trong luận văn này tác giả đã thấy được dịch vụ IBank của hoạt động của họ, bao gồm cả sản phẩm dịch vụ BIDV IBank (Ứng KHDN cũng là một trong những dịch vụ trọng tâm mà BIDV - Chi dụng Ngân hàng số dành cho Khách hàng Doanh nghiệp). Việc này nhánh Thừa Thiên Huế cần quan tâm và phát huy đúng mức trong không chỉ giải quyết những hạn chế của các phương thức kinh doanh thời gian tới. truyền thống trong việc huy động vốn và cho vay, mà còn tận dụng Những giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu dựa trên tình lợi ích của công nghệ trong kinh doanh. Đây là xu hướng không thể hình thực tế, và những đặc điểm, thực trạng về dịch vụ IBank của tránh khỏi trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của KHDN tại BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Những giải pháp đó các Ngân hàng Thương mại. mang tính thiết thực và có thể áp dụng cho BIDV - Chi nhánh Thừa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Thiên Huế, chính vì vậy Ban lãnh đạo Chi nhánh có thể lấy đó làm Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV - CN Thừa Thiên Huế) là cơ sở để áp dụng và phát triển dịch vụ IBank của KHDN tại Chi một trong những Ngân hàng Thương mại hàng đầu trong khu vực. nhánh. Với tinh thần không ngừng phấn đấu, BIDV - CN Thừa Thiên Huế đang mở rộng và cải thiện dịch vụ BIDV IBank để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của Khách hàng Doanh nghiệp, phù hợp với xu hướng phát triển. Đáng chú ý, BIDV là một trong bốn ngân hàng được vinh danh tại Lễ trao Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam - Vietnam Digital Awards (VDA) năm 2022, được tổ chức bởi Hội 24 1
Truyền thông số Việt Nam tại Hà Nội vào ngày 09/10/2022. Danh 3.2.4 Cải thiện giao diện sử dụng ứng dụng hiệu này vừa là thành quả cũng là thách thức đối với BIDV, để duy 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của BIDV- Chi nhánh trì được sự phát triển và phát huy được hiệu quả của dịch vụ trước hết Thừa Thiên Huế phải đánh giá được chất lượng và tác động của dịch vụ đến sự hài 3.2.6 Tăng cường an toàn, bảo mật dịch vụ BIDV Internet Banking lòng của KHDN nói chung và KHDN nói riêng. Trên cơ sở đó đưa ra của khách hàng doanh nghiệp những giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả của dịch vụ, xây dựng 3.2.7 Tăng cường quản lý rủi ro về uy tín và pháp lý được một thương hiệu vững chắc trong tâm trí KHDN. Tuy nhiên, 3.2.8 Đề ra chuẩn dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng trên thực tế, hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV IBank tại BIDV - 3.3 Kiến nghị CN Thừa Thiên Huế vẫn đối diện với nhiều hạn chế và khó khăn. Tóm tắt Chương 3 Đặc biệt, chất lượng dịch vụ BIDV IBank chưa thực sự đáp ứng đầy Xuất phát từ những cơ sở lý luận chung nhất về chất lượng đủ yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp, không phản ánh đúng tiềm của dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại Ngân hàng BIDV - CN Thừa năng mà dịch vụ này có thể mang lại. Thiên Huế trong mối quan hệ tổng thể hoạt động dịch vụ BIDV Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nâng cao chất lượng dịch vụ IBank của KHDN và so sánh với các NHTM Việt Nam khác. Kết BIDV IBank thực sự rất cần thiết đối với BIDV - CN Thừa Thiên hợp với những bài học kinh nghiệm về dịch vụ IBank của KHDN tác Huế trong việc nâng cao vị thế của mình trong hệ thống NHTM ở giả đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng Việt Nam hiện nay. Chính vì vậy, tôi đã chọn: “Chất lượng dịch vụ của dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại Ngân hàng BIDV - CN Thừa Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thiên Huế, trong chiến lược trở thành một trong những ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh hiện đại nhất Việt Nam. Thừa Thiên Huế” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. Với mục tiêu đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu của luận văn quả chất lượng của dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại Ngân hàng Tác giả ThS. Nguyễn Thị Mỹ Điểm, ThS. Nguyễn Thị Hải BIDV - CN Thừa Thiên Huế, từ đó đưa ra các ý kiến, kiến nghị cơ (Khoa Tài chính - Kế toán, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành), đã quan các cấp hoàn thiện một số điều kiện nhằm thúc đẩy hoạt động có bài báo nghiên cứu về “Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân dịch vụ BIDV IBank tại Ngân hàng BIDV - CN Thừa Thiên Huế nói hàng số tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm của thế giới”. Tạp chí riêng và các NHTM nói chung phát triển hơn nữa trong thời gian tới. Công Thương Số 19, tháng 8 năm 2022..[3] Tác giả TS. Phan Thị Hoàng Yến - Nguyễn Thúy Hằng đã có bài báo “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam” Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9/2021. 13] Tác giả Đỗ Thế Dân đã có bài báo nghiên cứu về “Ngân hàng số tại Việt Nam: Thực trạng và các khuyến nghị phát triển” Tạp chí Tài chính số kỳ 2 tháng 3/2023. [2] 2 23
3 Chương 3 Tác giả ThS. Đoàn Thu Hương - ThS. Nguyễn Minh Trang GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Trường Đại học Đầu tư và Phát triển) đã có bài báo nghiên cứu về INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG “Nâng cao chất lượng hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Việt Nam”. Tạp chí Công Thương. Số 10, tháng 5 năm 2022..[6] CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – Ngoài ra có thể kể đến một số luận văn Thạc sỹ như: CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ - Nguyễn Thị Tú Oanh (2019): “Nâng cao chất lượng ngân 3.1Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng nhánh Nam Gia Lai’’, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngân Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh hàng,.[9] Thừa Thiên Huế - Nguyễn Thị Hương Lan (2019) đã thực hiện đề tài “Nâng cao 3.1.1 Phương hướng chất lượng IBank KHDN tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam Dịch vụ BIDV IBank KHDN của BIDV - CN Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học được định hướng phát triển như một xu thế tất yếu, là định hướng Kinh tế, Đại học Huế.[8] chính về phát triển mảng dịch vụ của KHDN. Cạnh trang về dịch vụ 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu BIDV IBank không những là cạnh tranh về mặt thu phí dịch vụ mà 3.1. Mục tiêu nghiên cứu còn là cạnh tranh về hình ảnh thương hiệu, công nghệ số của BIDV. Dựa trên những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch Do đó đối với mảng KHDN, BIDV - CN Thừa Thiên Huế xác định vụ BIDV IBank của KHDN, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao tập trung phát triển BIDV IBank là vấn đề cốt lõi. Việc nâng cao chất chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại BIDV - CN Thừa lượng dịch vụ BIDV IBank để có thể cạnh tranh trên thị phần dịch vụ Thiên Huế. ngân hàng số, qua đó ngân hàng BIDV - CN Thừa Thiên Huế đang 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ngày càng hoàn thiện và phát triển hướng đến tăng cường các tính - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến năng dịch vụ BIDV IBank của BIDV nâng cao được khả năng cạnh chất lượng dịch vụ BIDV IBank. tranh với các ngân hàng khác trong khu vực. - Xác định nội hàm và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 3.1.2 Mục tiêu BIDV IBank của KHDN 3.1.2.1 Mục tiêu chung - Phân tích thực trạng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể triển BIDV IBank. 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV IBank khách - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV IBank của hàng doanh nghiệp tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế KHDN. 3.2.1 Tăng cường hiện diện thương hiệu BIDV IBank - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2 Tăng cường mối quan hệ với các doanh nghiệp Nhà nước, đơn BIDV IBank của KHDN. vị sự nghiệp công lập 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.2.3 Đầu tư hạ tầng công nghệ số, đảm bảo tính ổn định của ứng 4.1. Đối tượng nghiên cứu dụng 22 3
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận và 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế thực tiễn về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại CN Thừa Nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ chưa đạt được mức Thiên Huế. phát triển mong muốn, và khả năng quản lý rủi ro kinh doanh tại các 4.2. Phạm vi nghiên cứu chi nhánh vẫn còn bị giới hạn. - Nội dung: Luận văn tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mức độ phát triển kinh tế-xã hội trên địa bàn còn gặp nhiều BIDV IBank của KHDN tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế đồng thời hạn chế, chủ yếu tập trung tại thành phố Huế; nhiều huyện và thị xã nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ BIDV IBank vẫn chưa có khả năng tiếp cận dịch vụ. của KHDN tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế. Do sự cạnh tranh về phân khúc dịch vụ IBank ở địa bàn Thừa - Về không gian: Các hoạt động dịch vụ BIDV IBank của Thiên Huế nên KHDN có sự so sánh về dịch vụ này ở các ngân hàng. KHDN diễn ra tại NH TMCP BIDV - CN Thừa Thiên Huế, địa chỉ Chỉ cần một vài điểm không hài lòng từ KHDN là họ có thể chuyển 41 Hùng Vương - Chi nhánh Huế. sang một dịch vụ ngân hàng số ở ngân hàng khác. - Về thời gian: Giai đoạn 5 năm từ năm 2018 – 2022, trong Năng lực chuyên sâu về dịch vụ BIDV IBank cũng là một hạn đó nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN chế đối với BIDV - CN Thừa Thiên Huế, khi mà đây là một dịch vụ tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế được lấy phiếu khảo sát từ tháng chuyên sâu về lĩnh vực giao dịch của KHDN cho nên số lượng nhân 01/2023 – 07/2023. viên có thể tư vấn đầy đủ, chuyên sâu về dịch vụ này mới chỉ dừng 5. Phương pháp nghiên cứu lại ở vài người. 5.1 Phương pháp nghiên cứu cụ thể Tóm tắt Chương 2 5.1.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn Chương 2 đã cho thấy chất lượng dịch vụ BIDV IBank của 5.1.2. Phương pháp điều tra, khảo sát KHDN và sức cạnh tranh của BIDV IBank của KHDN trong giai 5.1.3. Phương pháp thống kê, mô tả đoạn 2020 đến 2022. Tìm hiểu được lịch sử phát triển và hình thành 5.2. Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý thông tin, số của Ngân hàng BIDV - CN Thừa Thiên Huế, cơ cấu tổ chức và các liệu phòng ban trực thuộc chi nhánh, tình hình nhân sự. Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý thông tin và số liệu Quan trọng hơn hết biết được tình hình hoạt động kinh là quá trình cơ bản trong quá trình nghiên cứu hoặc đánh giá, giúp doanh; các hoạt động kinh doanh dịch vụ; quy mô, loại hình KHDN thu thập dữ liệu, phân tích chúng và tạo ra thông tin có ích để hỗ trợ giao dịch của Ngân hàng BIDV - CN Thừa Thiên Huế. quá trình ra quyết định hoặc tạo ra kiến thức mới. Các bước cơ bản Từ thực trạng hoạt động dịch vụ BIDV IBank của KHDN kết mà phương pháp này thường bao gồm: hợp với các mẫu điều tra về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của a) Thu thập dữ liệu và thông tin: KHDN, phân tích được các đặc điểm KHDN dùng dịch vụ BIDV b) Phân tích dữ liệu và thông tin thông qua phương pháp IBank và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV thống kê mô tả: IBank, qua đó rút ra được kết quả, tìm ra những hạn chế và nguyên c) Xử lý dữ liệu và thông tin: nhân từ đó có thể khắc phục và nâng cao được chất lượng dịch vụ d) Trình bày kết quả: BIDV IBank của KHDN tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế. 4 21
nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn lý và các chuẩn mực cho IBank BIDV của KHDN. Về lý luận: Luận văn đóng góp cơ sở lý luận về dịch vụ IBank, 2.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của và chất lượng dịch vụ IBank của KHDN. khách hàng doanh nghiệp tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng IBank 2.5.1 Kết quả đạt được của KHDN do BIDV – CN Thừa Thiên Huế cung ứng; Đánh giá Chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN chi nhánh Huế chung về kết quả, tồn tại về chất lượng dịch vụ IBank của KHDN. Từ luôn đặt sự an toàn, chính xác của KHDN trong việc thực hiện giao đó, đề xuất một số giải pháp có tính thực tiễn giúp CN Thừa Thiên dịch việc giữ bí mật thông tin cá nhân của KHDN, thông tin giao dịch Huế hoàn thiện dịch vụ IBank do Ngân hàng TMCP BIDV cung ứng biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn hơn hiện đại cho KHDN. hơn. NH không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo an toàn 7. Kết cấu của luận văn và tính chính xác cho mỗi tài khoản BIDV IBank của KHDN. Bên cạnh phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu Khả năng thực hiện giao dịch: tham khảo, kết cấu của luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau: Năng lực của nhân viên và ngân hàng: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Sự an hiểu KHDN:. Internet Banking. Cơ sở, vật chất, công nghệ: Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking 2.5.2 Hạn chế của KHDN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển (i) Việc quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ trên BIDV IBank Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. mặc dù được BIDV - CN Thừa Thiên Huế đầu tư kinh phí cho kênh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet quảng cáo này, tuy nhiên số lượng KHDN nhận diện dịch vụ qua Banking của KHDN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và kênh này hầu như không nhiều. Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. (ii) Mặc dù BIDV - CN Thừa Thiên Huế là một trong 4 NHTM Nhà nước trên địa bàn, tuy nhiên số lượng KHDN là loại hình DN Nhà nước lại không có (iii) Hệ thống của dịch vụ BIDV IBank vẫn cho thấy nhiều hạn chế khi KHDN không hài lòng về tốc độ truy cập, về các bản cập nhật thường xuyên mà KHDN không nhận được các thông báo cần thiết. (iv) Hạn chế về mặt đầu tư cải thiện giao diện sử dụng, có sự sắp xếp bố cục hợp lý để KHDN dễ dàng tiếp cận và dễ dàng sử dụng các chức năng ở trên đó. (v) Hạn chế về mặt số lượng nhân sự hỗ trợ chuyên sâu dịch vụ BIDV IBank ở BIDV - CN Thừa Thiên Huế khiến KHDN phàn nàn về tính kịp thời hỗ trợ các nghiệp vụ phát sinh. 20 5
1 CHƯƠNG 1 2.4.1.4 Nguồn nhân lực BIDV– Chi nhánh Thừa Thiên Huế CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Bảng 2.3. Tình hình nhân sự của BIDV - CN Thừa Thiên Huế VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING giai đoạn 2020 - 2022 1.1 Một số khái niệm cơ bản Đơn vị tính: Người 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking Năm 2022/ Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Thuật ngữ Ngân hàng số hay ngân hàng điện tử đã trở nên phổ STT Chỉ tiêu Năm 2021 biến ở Việt Nam trong suốt hơn một thập kỷ qua. Đây là một loại Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ +/- % lượng trọng lượng trọng lượng trọng +/- hình dịch vụ cung cấp các phương tiện cho doanh nghiệp để kiểm tra 1 Tổng số lao động 113 100% 116 100% 114 100% -2 -2% thông tin và thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua tài khoản ngân 2 Theo giới tính hàng của họ. [14]. + Nam 48 42% 51 44% 50 44% -1 -2% 1.1.2 Khái niệm dịch vụ BIDV Internet Banking + Nữ 65 58% 65 56% 64 56% -1 -2% Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đã biết đến khái niệm dịch 3 Theo trình độ vụ BIDV IBank, tuy nhiên số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ + Trên Đại học 21 19% 21 18% 22 19% 1 5% + Đại học 87 77% 88 76% 86 75% -2 -2% BIDV IBank thì lại chưa nhiều. Hàng tháng doanh nghiệp phải thanh + Trung cấp, cao 2 2% 2 2% 1 1% -1 -50% toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm, tiền thuế, lương đẳng nhân viên, chi phí khác…, bằng cách ký đóng dấu các chứng từ, sau + Đào tạo khác 3 3% 5 4% 5 4% 0 0% đó gửi trực tiếp các chứng từ chuyển tiền/thanh toán đến quầy giao (Nguồn: Ngân hàng BIDV - CN Thừa Thiên Huế) dịch tại ngân hàng. [14] 2.4.1.5 Hoạt động Khoa học và công nghệ BIDV– Chi 1.1.3 Khái niệm chất lượng nhánh Thừa Thiên Huế Chất lượng là một phạm trù vô cùng phức tạp khá trừu tượng Dưới sự chỉ đạo toàn diện của Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số Việt Nam (NHNN) cũng như sự tư vấn, định hướng của Hội đồng định nghĩa và nhiều khái niệm. KH&CN ngành Ngân hàng (Hội đồng) với thành viên là các chuyên gia, Theo như một giáo sư người Mỹ tên là Juran “Chất lượng là cán bộ am hiểu chuyên sâu về lĩnh vực ngân hàng đến từ các đơn vị, vụ, sự phù hợp với nhu cầu”. Theo Giáo sư người Nhật tên là Ishikawa cục NHNN, các trường đại học, các ngân hàng thương mại (NHTM) và định nghĩa về chất lượng “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị các chuyên gia, nhà khoa học, ngành BIDV– Chi nhánh Thừa Thiên Huế trường với chi phí thấp nhất”.[7] đã sớm nhận thức được tầm quan trọng của KH&CN đối với sự phát Ở góc độ của người tiêu dùng thì chất lượng là “ Những đặc triển của BIDV– Chi nhánh Thừa Thiên Huế. tính của một dịch vụ hay sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, 2.4.2 Nguyên nhân khách quan phù hợp với việc sử dụng”.[7] Nguyên nhân khách quan ở đây là khuôn khổ pháp lý và các 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chuẩn mực cho BIDV– Chi nhánh Thừa Thiên Huế. IBank BIDV, Trước khi nhắc đến khái niệm chất lượng dịch vụ, thì ta phải một hình thức dịch vụ ngân hàng mới, yêu cầu khuôn khổ pháp lý tìm hiểu rõ dịch vụ là gì? Cho đến nay, thì trên thế giới có rất nhiều mới và công nhận pháp lý để triển khai hiệu quả, an toàn. Kênh này định nghĩa về dịch vụ, nhưng có thể hiểu một cách đơn giản: Dịch vụ đòi hỏi môi trường kỹ thuật chuẩn hóa cao và tuân thủ chuẩn mực 6 19
Như vậy, cho ta thấy rằng, dịch vụ BIDV IBank đã tạo ra sự là một khái niệm bao hàm các sản phẩm của lao động, không tồn tại an toàn, chính xác và đã đảm bảo sự yên tâm cho KHDN khi sử dưới dạng vật thể. Theo điều 4 Luật giá 2012, dịch vụ là hàng hóa vô dụng, đây là những tính năng rất quan trọng và cần thiết đối với dịch hình, không tách rời trong sản xuất và tiêu dùng, bao gồm các dịch vụ giao dịch ngân hàng qua điện thoại. vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam, theo [11]. 2.4 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking dịch vụ BIDV IBank của khách hàng doanh nghiệp – Chi nhánh KHDN trước khi đến với dịch vụ BIDV Internet Banking đều Thừa Thiên Huế có mức độ kỳ vọng nhất định. Dịch vụ BIDV Internet Banking không 2.4.1 Nguyên nhân chủ quan thể thay đổi kỳ vọng của KHDN mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi. Chất lượng BIDV Internet Banking do KHDN 2.4.1.1 Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng thông BIDV IBank của KHDN – Chi nhánh Thừa Thiên Huế BIDV Internet Banking thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong 2.4.1.2 Sự liên kết giữa BIDV và các ngân hàng. muốn của KHDN. BIDV được biết là một trong những ngân hàng lớn, uy tín hàng 1.2 Vai trò Internet Banking trong việc nâng cao chất đầu tại Việt Nam. Với mức doanh thu cao, sản phẩm, dịch vụ đa lượng dịch vụ ngân hàng dạng, BIDV được nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn. Tuy IBank có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nhiên, BIDV liên kết với những ngân hàng nào tại Việt Nam thì dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng. Một số vai không phải ai cũng nắm rõ. Việc cập nhật danh sách ngân hàng liên trò quan trọng mà IBank thực hiện để cải thiện trải nghiệm KHDN và kết với BIDV sẽ giúp KHDN chủ động hơn trong các giao dịch. Việc chất lượng dịch vụ là: nắm rõ danh sách các ngân hàng liên kết với BIDV sẽ giúp KHDN - Tăng cường tiện ích và trải nghiệm người dùng: chủ động trong các giao dịch. - Tối ưu hóa giao dịch tài chính: 2.4.1.3 Công tác quảng bá, truyền thông của BIDV – chi - Cải thiện an ninh tài chính: nhánh Thừa Thiên Huế - Phát triển các công nghệ mới: Bảng 2.7. Mức độ nhận biết thương hiệu thông qua thành phần - Tăng cường dịch vụ KHDN: chức năng IBank đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình Mức độ nhận biết (Tỷ lệ %) ngân hàng, cải thiện trải nghiệm KHDN và nâng cao chất lượng dịch Mức độ nhận biết thương hiệu Giá trị BIDV 1 2 3 4 5 trung bình vụ trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng. Thông qua logo 0 0 0 30 70 4,70 1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ Internet Banking khách Thông qua khẩu hiệu 10 30 30 20 10 2,90 hàng doanh nghiệp và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thông qua tên thương hiệu 0 0 0 0 100 5,00 Thông qua các sản phẩm/ dịch vụ 0 0 0 0 100 5,00 Internet Banking Thông qua đồng phục của nhân 1.3.1 Nội dung chất lượng dịch vụ Internet Banking 10 40 30 10 10 2,70 viên Slogan của BIDV thường xuất hiện 10 20 50 10 10 2,90 kèm theo các sản phẩm/ dịch vụ 18 7
1.3.1.1 Sự an toàn, bảo mật Trong hoạt động phục vụ doanh nghiệp, BIDV Chi nhánh 1.3.1.2 Khả năng thực hiện giao dịch Thừa Thiên Huế đã đồng hành chia sẻ, hỗ trợ tối đa cho doanh 1.3.1.3 Năng lực của nhân viên và ngân hàng nghiệp thông qua các chương trình trọng điểm. 1.3.1.4 Sự am hiểu KHDN Phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng số: Cách 1.3.1.5 Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng mạng công nghệ 4.0 đã có sự tác động mạnh mẽ tới mọi hoạt động Để dịch vụ đến với từng KHDN, đầu tiên, IBank phải là ứng kinh tế, xã hội và cả văn hóa quốc gia trên toàn thế giới. dụng thấu hiểu KHDN, tạo cho KHDN sự thoải mái, thuận tiện và tối 2.3 Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đến chất ưu khi sử dụng. Do đó, việc đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất, hạ lượng dịch vụ BIDV Internet Banking tầng của công nghệ để ứng dụng có thể hoạt động mượt mà, ổn định Nghiên cứu thu thập dữ liệu thông qua khảo sát KHDN đã và là điều rất cần thiết đang sử dụng DV BIDV IBank BIDV - CN Thừa Thiên Huế trong 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ thời gian 01/2023 – 04/2023. BIDV IBank khách hàng doanh nghiệp tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế Để có được đánh giá của KHDN về chất lượng dịch vụ BIDV Trong hoạt động kinh doanh, BIDV - CN Thừa Thiên Huế cần IBank của BIDV - CN Thừa Thiên Huế, bài khảo sát đã được tiến phải thấu hiểu KHDN cảm nhận như thế nào về CLDV và những hành điều tra bởi khoảng 200 KHDN, trong đó đánh giá dựa trên 150 nhân tố ảnh hướng đến CLDV. Để có thể đạt được sự hài lòng của KHDN có tích chọn “Đã từng sử dụng dịch vụ BIDV IBank” và các KHDN, trong công tác quản lý CLDV, BIDV - CN Thừa Thiên Huế phần trả lời còn lại hợp lệ, phương pháp chọn mẫu được trình bày ở cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận phần phương pháp nghiên cứu. Mỗi phát biểu được mã hóa thành thức. BIDV - CN Thừa Thiên Huế cho rằng cho rằng CLDV của một một ký tự để trình bày trong quá trình phân tích và tổng hợp số liệu. doanh nghiệp được xác định bởi các thành phần: Sự an toàn, bảo mật; Các phát biểu tương ứng với các mã hóa được thể hiện như sau: Khả năng thực hiện giao dịch, Năng lực của nhân viên và NH; Sự am BM: Sự an toàn, bảo mật hiểu KHDN. BIDV - CN Thừa Thiên Huế lựa chọn mô hình nghiên GD: Khả năng thực hiện giao dịch cứu đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank dựa vào các nền tảng NL: Năng lực của nhân viên và ngân hàng lý thuyết liên quan để có thể rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến KH: Sự am hiểu KHDN chất lượng dịch vụ BIDV IBank.[14] CN: Cơ sở vật chất, công nghệ Để đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank tại CN Thừa 57 57 53 60 60 Thiên Huế thì ngân hàng sử dụng thang đo nghiên cứu chất lượng 40 33 31 32 33 10 13 15 dịch vụ BIDV IBank KHDN của BIDV - CN Thừa Thiên Huế được 20 5 thể hiện qua bảng sau: 0 Bảo mật thông Yên tâm khi sử Đúng như đã Chính xác, an tin cho KHDN dụng dịch vụ công bố toàn khi giao dịch Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Biểu 2.4. Sự an toàn, bảo mật cho KHDN khi giao dịch BIDV IBank (Nguồn: Tác giả khảo sát) 8 17
Dịch vụ ngân hàng là hoạt động kinh doanh có hệ thống an Bảng 1.1. Thang đo nghiên cứu Chất lượng dịch vụ BIDV toàn tương đối cao và đem lại lợi nhuận cao cho NH. Trong giai đoạn IBank tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2020-2022, thu nhập từ hoạt động dịch vụ của BIDV - CN Thừa STT Mã hóa Tiêu chí đánh giá Sự an toàn, bảo mật (BM) Thiên Huế có sự biến động. 1 BM1 Dịch vụ BIDV IBank bảo mật thông tin cho KHDN khi giao dịch. 2 BM2 Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ BIDV IBank. 3 BM3 Các tính năng trên BIDV IBank được thực hiện đúng như BIDV đã công bố. Năm 2022 30747,648 4 BM4 Giao dịch qua BIDV IBank được thực hiện một cách chính xác, an toàn. Khả năng thực hiện giao dịch (GD) Năm 2021 46058,911 5 GD1 Dễ dàng học cách sử dụng BIDV IBank. Năm 2020 31389,368 6 GD2 Giao diện BIDV IBank trực quan, dễ tiếp cận. ,0 10000,0 20000,0 30000,0 40000,0 50000,0 7 GD3 Tốc độ truy cập và giao dịch trên BIDV IBank được thực hiện nhanh chóng. 8 GD4 Các tiện ích bên trong BIDV IBank đều đáp ứng được nhu cầu. 9 GD5 Quy trình thực hiện giao dịch trên BIDV IBank đơn giản. Năng lực của nhân viên và ngân hàng (NL) Biểu 2.2. Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ từ năm 2020 - 2022 10 NL1 Nhân viên BIDV - CN Thừa Thiên Huế tạo cho anh/chị sự tin tưởng tuyệt đối. (Nguồn: BIDV - CN Thừa Thiên Huế) 11 NL2 Nhân viên BIDV - CN Thừa Thiên Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ khi có yêu cầu. 2.2.4 Sự am hiểu khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ 12 NL3 BIDV - CN Thừa Thiên Huế luôn công khai rõ các quy định, biểu phí sử dụng BIDV IBank của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế BIDV IBank. 13 NL4 BIDV - CN Thừa Thiên Huế cung cấp sự xác nhận nhanh chóng sau khi có yêu Nghiên cứu sự am hiểu KHDN thông qua bảng hỏi gửi đến cầu từ anh/chị. trực tiếp KHDN đang sử dụng dịch vụ IBank của BIDV – CN Thừa 14 NL5 Nhân viên BIDV - CN Thừa Thiên Huế đủ khả năng trả lời, giải quyết những vấn đề xảy ra trong dịch vụ BIDV IBank của anh/chị. Thiên Huế cụ thể: Hiểu rất rõ chiếm 80,79%, hiểu rõ 15,34%, hiểu ít Sự am hiểu KHDN (KH) 3,87%, Như vậy, đối tượng KHDN hiểu về dịch vụ IBank BIDV 15 KH1 BIDV IBank tạo sự thuận tiện trong việc giao dịch online. chiếm khá cao. 16 KH2 Sử dụng BIDV IBank giúp tiết kiệm thời gian giao dịch (thời gian đi lại, xếp hàng…). 15,34 3,87 150 KHDN 17 KH3 Sử dụng BIDV IBank giúp tiết kiệm chi phí (chi phí đi lại, phí dịch vụ …). 18 KH4 Sử dụng BIDV IBank giúp các giao dịch với ngân hàng hoàn thành nhanh chóng hơn so với các phương thức giao dịch khác. 80,79 19 KH5 Sử dụng BIDV IBank giúp kiểm soát hiệu quả tài chính doanh nghiệp Cơ sở vật chất, công nghệ (CN) 20 CN1 BIDV không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ BIDV IBank. 21 CN2 BIDV có thương hiệu tốt so với các ngân hàng khác. Hiểu rất rõ Hiểu rõ Hiểu ít 22 CN3 BIDV có ứng dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ Ngân hàng số. 23 CN4 BIDV luôn biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối với KHDN. Biểu 2.3. Sự am hiểu khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch 24 CN5 Thời gian hoạt động của BIDV IBank thuận tiện. vụ BIDV IBank Chất lượng dịch vụ (CL) 25 DV1 BIDV sẽ là ngân hàng lựa chọn đầu tiên của anh/chị khi lựa chọn sử dụng dịch Nguồn: Tác giả khảo sát vụ Ngân hàng số của doanh nghiệp. 2.2.5 Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng BIDV Chi 26 DV2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng BIDV IBank trong thời gian dài tới. nhánh Thừa Thiên Huế 27 DV3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ BIDV IBank đến bạn bè, người thân và đối tác cùng sử dụng 28 DV4 Anh/Chị sẽ sử dụng thêm các tiện ích khác trên BIDV IBank. (Nguồn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV) 16 9
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Quy mô DN Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp 1.4.1 Công nghệ thông tin 6%21% Dịch vụ IBank hiện đại gắn liền với sự phát triển của công 23% nghệ thông tin. 50% 1.4.2 Sự liên kết và tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng Để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động, các DN siêu nhỏ DN nhỏ DN vừa DN lớn NHTM Việt Nam cần chú trọng việc tăng cường liên kết với nhau và với Biểu 2.1. Thống kê minh họa mẫu theo quy mô doanh nghiệp các nhà sản xuất công nghệ. Nguồn: BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.4.3 Công tác quảng bá, truyền thông Trong giới hạn của luận văn này, tôi sẽ phân tích chuyên sâu Các NHTM cần tăng cường công tác quảng bá, truyền thông để vào lý do, liệu có phải chất lượng dịch vụ BIDV IBank là lý do khiến khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ IBank, cần làm cho KHDN KHDN tăng trưởng sử dụng dịch vụ hay không. hiểu được dịch vụ IBank là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. 2.2.2.2 Kênh phân phối của dịch vụ BIDV IBank KHDN của 1.4.4 Trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao BIDV - CN Thừa Thiên Huế Trong thời đại hiện đại, công nghệ thông tin đã trở thành một Các kênh phân phối của ngân hàng là một trong những chỉ phần không thể thiếu trong các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. tiêu chí thể hiện rằng dịch vụ BIDV IBank luôn trong tư thế sẵn sàng 1.4.5 Hệ thống văn bản pháp luật chăm sóc KHDN, qua đó thể hiện một phần chất lượng dịch vụ và Những yêu cầu cấp thiết cộng với sự phát triển nhanh chóng cũng như nhân tố tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ BIDV IBank như hiện nay cần văn bản pháp luật nhằm quản lí chặt chẽ hơn IBank. Kênh phân phối chủ yếu từ Chi nhánh và các phòng giao dịch. hoạt động kinh doanh trên mạng và làm căn cứ để giải quyết tranh Biểu phí sử dụng dịch vụ BIDV IBank KHDN của BIDV - CN Thừa chấp giữa ngân hàng với KHDN khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch Thiên Huế vụ IBank, khuôn khổ pháp lý để hạn chế, khắc phục được các rủi ro Phí sử dụng dịch vụ cũng là một vấn đề mà KHDN quan tâm. trên, trực tiếp thúc đẩy chuyển đổi số phát triển. Các DN luôn cân nhắc các loại chi phí trong hoạt động kinh doanh để 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn tại một số Ngân hàng Thương tối ưu lợi nhuận. Đối với dịch vụ BIDV IBank, phí sử dụng dịch vụ mại Cổ phần và bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần được đánh giá là khá tốt và cạnh tranh so với các ứng dụng Ngân BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế hàng số dành cho DN của các ngân hàng khác (Phụ lục I). 1.5.1 Kinh nghiệm tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần 2.2.3 Kết quả hoạt động của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa 1.5.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Thiên Huế Nam (Vietcombank) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam * Các hoạt động dịch vụ của BIDV - CN Thừa Thiên Huế Thịnh Vượng (VPBank) Hoạt động dịch vụ là một trong bốn hoạt động kinh doanh chính của BIDV - CN Thừa Thiên Huế. Kết quả thực hiện hoạt động dịch vụ cụ thể ở bảng 2.3. 10 15
- Mật khẩu và OTP (One-Time Password): 1.5.1.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) - Xác thực hai yếu tố (2FA): 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần - Mã PIN: BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Xác thực dấu vân tay hoặc nhận diện khuôn mặt: Nhu cầu của KHDN ngày càng cao, phong phú và đa dạng nên - Giám sát giao dịch đáng ngờ: BIDV – CN Thừa Thiên Huế đặc biệt phải quan tâm đến việc củng - Bảo mật trang web và ứng dụng: cố và phát triển các sản phẩm dịch vụ IBank mới dựa trên nền tảng - Cảnh báo qua điện thoại di động: công nghệ hiện đại, tiên tiến trên thế giới đáp ứng được nhu cầu ngày Đối với dịch vụ BIDV IBank, BIDV sử dụng các phương càng thay đổi và nâng cao của KHDN. Việc đa dạng hóa các sản thức bảo mật sau để đảm bảo an toàn cho hoạt động của KHDN và phẩm của IBank được thực hiện theo hướng: ngân hàng: - Chất lượng dịch vụ cung cấp cho KHDN được giám sát chặt - Xác thực hai yếu tố (2FA): chẽ, các vị trí công việc được sắp xếp phù hợp với khả năng của từng - Mật khẩu mạnh: nhân viên để tối ưu hiệu quả công việc. Đầu tư phát triển dịch vụ và - Bảo mật truyền thông: các lợi ích nhằm tăng cường niềm tin của KHDN. - Theo dõi hoạt động: - Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp giảm thiểu chi phí và - Bảo mật dữ liệu: thời gian giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển tiền, - Cảnh báo giao dịch: thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, và mua hàng trực - Khóa tài khoản: Tron tuyến. - Cập nhật phần mềm: - Đầu tư vào việc phát triển hạ tầng mạng, nâng cấp và mở Để nâng cao bảo vệ tài khoản của chính KHDN, BIDV rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao khuyến cáo KHDN cũng cần thực hiện các biện pháp bảo mật cá giúp giải quyết khó khăn trong việc truyền tin trên mạng, hạn chế nhân như không chia sẻ thông tin đăng nhập và mật khẩu với người nghẽn mạng và nâng cao chất lượng dịch vụ. khác, không sử dụng mạng công cộng để truy cập tài khoản ngân - Việc liên kết giữa các ngân hàng và với các nhà sản xuất hàng, và thường xuyên kiểm tra hoạt động trên tài khoản của mình để công nghệ được đẩy mạnh. Đồng thời, tăng cường hợp tác trong lĩnh phát hiện các hoạt động không thường xuyên. vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài 2.2.2 Quy mô khách hàng doanh nghiệp, kênh phân phối và biểu chính-ngân hàng khu vực và thế giới là một yếu tố quan trọng. phí sử dụng dịch vụ BIDV Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Thừa - Đào tạo nhân viên theo hướng chuyên sâu, áp dụng công Thiên Huế nghệ hiện đại. Mở các khóa đào tạo thực tiễn, giải quyết tình huống 2.2.2.1 Quy mô KHDN và số lượt giao dịch dịch vụ BIDV giao dịch với KHDN, nâng cao sự hài lòng của KHDN và khả năng IBank của phòng KHDN tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế tư vấn, giải quyết giao dịch. 14 11
Tóm tắt Chương 1 2 Chương 2 Chương 1 đã nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN, Luận văn đã đưa ra BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN các khái niệm cơ bản; Vai trò của dịch vụ BIDV IBank với việc nâng HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN cao chất lượng dịch vụ; Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; Nội VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ dung chất lượng dịch vụ BIDV IBank và tiêu chí đánh giá chất lượng 2.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng Thương mại Cổ dịch vụ BIDV IBank. Ngoài ra luận văn đã tổng hợp được tình hình và phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên kinh nghiệm phát triển dịch vụ IBank của một số NHTM trong nước Huế (BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế) như: Vietcombank; VPBank; MB, từ đó rút ra những bài học kinh Gắn với quá trình xây dựng và trưởng thành của NH TMCP nghiệm cho BIDV - CN THừa Thiên Huế. Chương 1 là tiền đề để phân đầu tư và phát triển Việt Nam, NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV - CN Thừa Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập và hoạt động theo Thiên Huế ở Chương 2 và đưa ra các giải pháp tại Chương 3. quyết định số 65/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 và tổng giám đốc NH Nhà nước Việt Nam và công văn số 621 CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về việc cho phép BIDV Việt Nam đặt chi nhánh tại tỉnh Thừa Thiên Huế. BIDV - CN Thừa Thiên Huế có tổng cộng 1 trụ sở Chi nhánh và 5 phòng giao dịch trực thuộc, được đặt trên các địa bàn đông dân cư của Tỉnh Thừa Thiên Huế. BIDV - CN Thừa Thiên Huế không ngừng đổi mới và phát triển mạnh mẽ trở thành một trong những Ngân hàng chủ lực phục vụ cho sự nghiệp đầu tư phát triển trước đây và công nghiệp hóa, hiện đại hóa trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Trụ sở chính: Được đặt tại 41 Hùng Vương, phường Phú Hội, Thành Phố Huế, Thừa Thiên Huế. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Sự an toàn, bảo mật hoạt động dịch vụ BIDV IBank của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng thương mại BIDV - CN Thừa Thiên Huế cung cấp nhiều phương thức bảo mật khác nhau để bảo vệ giao dịch trên nền tảng ngân hàng số của KHDN. Thông qua các phương thức bảo mật phổ biến sau: 12 13