Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Mucong999 Mucong999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng được lựa chọn làm mẫu nghiên cứu trên địa bàn thành phố Huế. Đo lường cách thức tiêu dùng, cảm nhận, mức độ hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ………../………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG HUY HOÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS. PHẠM TIẾN ĐẠT Phản biện 1:.................................................................................... ....................................................................................................... Phản biện 2 :................................................................................... ....................................................................................................... Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số:… - Đường…………… - Quận……………… - TP……………… Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 201............. Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
MỞ ĐẦU 1. Tính cần thiết cuả đề tài luận văn Trong những năm vừa qua, tình hình kinh tế xã hội đất nước đã có nhiều chuyển biến tích cực, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ thanh toán đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xoá dần thói quen dùng tiền mặt và thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Đồng thời ở các cơ quan, các doanh nghiệp việc thanh toán tiền lương điều được thực hiện thông qua hệ thống thẻ ATM. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố cần quan tâm đối với mọi ngân hàng (NH). Cuộc cạnh tranh phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của các NH hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, công tác hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có thể nói đóng một vai trò hết sức quan trọng và cần thiết đối với mỗi NH trong tình hình hiện nay. Xuất phát từ những nguyên nhân nêu trên, trong quá trình làm việc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn cao học. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM do Ngân NHTMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Huế cung cấp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: NHTMCP VietinBank tại địa bàn thành phố Huế. + Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2014- 2016 từ các phòng ban của VietinBank Chi nhánh Huế. Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2016. 1
4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá - Phương pháp điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng thông qua Bảng hỏi: Thực hiện 2 giai đoạn nghiên cứu bao gồm Nghiên cứu sơ bộ và Nghiên cứu chính thức, thực hiện điều tra trên 200 khách hàng. - Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0 Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của NHTM 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký két giữa Ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng dại lý, các máy rút tiền tự động (ATM), hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. 1.1.2 Vai trò và tiện ích của dịch vụ thẻ ngân hàng của NHTM Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ ngân hàng mang lại cho nền kinh tế, cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện giao dịch thanh toán an toàn, văn minh và hiện đại.  Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội: Lĩnh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cho thấy sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống NHTM Việt Nam trước xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế. Việc thanh toán bằng thẻ góp phần: - Tiết kiệm chi phí xã hội. - Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. - Nhà nước kiểm soát được các giao dịch của dân cư, doanh nghiệp, của cả nền kinh tế. Từ đó việc tính toán lượng cung ứng tiền tệ và điều chỉnh chính sách tiền tệ có hiệu quả. - Hạn chế tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, các hoạt động kinh tế phi pháp, quản lý thu nhập cá nhân, thu thuế thu nhập hiệu quả hơn, giảm bớt các tiêu cực. Tăng cường tính chủ đạo 2
của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế. - Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút du lịch và đầu tư nước ngoài. - Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.  Đối với ngân hàng phát hành: - Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể. - Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành. - Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém. - Bằng việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận.  Đối với ngân hàng thanh toán: - Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán. - Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.  Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán: - Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao. - Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài 3
khoản ở Ngân hàng... - Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, thanh toán...  Đối với chủ thẻ - Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. - Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. - Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào. 1.2 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTMCP 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong thời đại ngày nay, khi mà khách hàng được xem như là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và việc làm hài lòng khách hàng là một vấn đề được quan tâm hàng đầu trong mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng từ đó được định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình lý thuyết về đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau: - Hình ảnh (Image): Hình ảnh được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác 4
động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay, gửi tiền hoặc cung cấp dịch vụ, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu. - Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó. - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ. - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (phí khi sử dụng dịch vụ ), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng (Kotler 2003). - Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị 5
xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm, dịch vụ và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng. Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUỀ 2.1. Quá trình phát triển và các hoạt động chính của VietinBank Chi nhánh Huế 2.1.1. Tổng quan về VietinBank Chi nhánh Huế Tháng 7/1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tỉnh gồm có Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế được tách ra từ NHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng. Từ đó đến nay NHCT Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường. Đến năm 2002, NHCT Thừa Thiên Huế mở một Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quầy giao dịch tại Thuận An và nhiều quỹ tiết kiệm khác. Đến nay Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành NHCT Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế trực thuộc NHCT Việt Nam, các quầy giao dịch và quỹ tiết tiệm đã trở thành các phòng giao dịch ở những vị trí trọng điểm trên địa bàn Thành phố Huế… 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại VietinBank Chi nhánh Huế 6
Những năm gần đây, hoạt động Ngân hàng trở thành một trong những lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt nhất. Cùng với sự có mặt của rất nhiều NHTMCP ngoài quốc doanh là sự xâm nhập thị trường của các Ngân hàng nước ngoài. Các đối thủ cạnh tranh trên gây sức ép khá lớn đến NHCT nói chung và NHCT Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng do họ có khá nhiều lợi thế về công nghệ, con người, trình độ quản lý,… Cùng với khó khăn về cạnh tranh là sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhiều nền kinh tế lớn trên thế giới đứng trước bóng đen kinh tế và khủng hoảng nợ công. Hệ thống tài chính Ngân hàng đặt trước sự báo động khi các tổ chức xếp hạng hạ bậc tín nhiệm một loạt các Ngân hàng hàng đầu thế giới. Kinh tế trong nước nói chung và địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng cũng gặp nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, kinh tế vĩ mô tiềm ẩn rủi ro, bất ổn. Chính các nhân tố này đã làm cho lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng càng trở nên khó khăn hơn. Tuy nhiên, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được một số thành quả nhất định. Kết quả kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014-2016 như sau: Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh ĐVT: Triệu đồng Năm Năm Năm Năm Năm 2015/2014 STT Chỉ tiêu 2016/2015 2014 2015 2016 +/- % +/- % I Thu nhập 101.485 114.943 123.987 13.458 13,26% 9.044 7,86 1 Thu lãi cho vay 59.383 68.421 72.763 9.038 15,22% 4.342 6,35% 2 Thu lãi tiền gửi 1.245 1.879 2.157 634 5,09% 278 14,80% 3 Thu lãi khác 26.332 28.365 30.801 2.033 7,72% 2.436 8,59% 4 Thu nhập HĐ dịch vụ 3.994 4.194 4.413 200 5,01% 219 5,22% Thu nhập từ HĐKD 5 2.245 2.769 3.506 524 23,34% 737 26,62% ngoại hối 6 Thu nhập khác 8.286 9.315 10.347 1.029 12,42% 1.032 11,08% II Chi phí 86.549 99.765 108.002 13.216 15,27% 8.237 8,26% 1 Chi trả lãi tiền gửi 46.376 54.413 58.297 8.037 17,33% 3.884 7,14% 2 Chi phí trả lãi khác 29.032 31.935 35.128 2.903 10,00% 3.193 9,99% 3 Chi phí HĐ dịch vụ 2.341 3.659 3.836 1.318 5,63% 177 4,84% 4 Chi phí HĐKD ngoại hối 1.326 1.537 1.698 211 15,91% 161 10,47% 5 Chi phí HĐ khác 7.474 8.221 9.043 747 9,99% 822 10,00% III Lợi nhuận 14.936 15.178 15.985 242 1,62% 807 5,32% (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2014 – 2016 VietinBank Thừa Thiên Huế) 7
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế 2.2.1. Các loại sản phẩm thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế a. Thẻ E-Partner C-Card là thẻ GHI NỢ nội địa thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng và là sự lựa chọn hàng đầu cho các khách hàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ. Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ E partner C - Card giúp đơn vị hạn chế tối đa rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý doanh nghiệp. Sự khác biệt của thẻ E - Partner C - Card - Tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ. - Tiện ích và dịch vụ hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. - Hạn mức thẻ phù hợp với tất cả khách hàng. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. b. Thẻ E-Partner G-Card là thẻ GHI NỢ nội địa tự hào là sản phẩm thẻ cao cấp nhất mang đến cho Quý khách sự sang trọng và nhiều tính năng vượt trội. Cùng sánh bước, tận hưởng, trải nghiệm sự hoàn hảo, tinh tế và nhiều tính năng vượt trội nhất dành cho khách hàng cao cấp là các doanh nhân thành đạt; lãnh đạo các doanh nghiệp; tổ chức... Hãy để E - partner G - card khẳng định vị thế của Quý khách ở bất cứ nơi nào. 8
Sự khác biệt của thẻ E - Partner G - card Nhằm tôn vinh đẳng cấp, vị thế của Quý khách, chủ thẻ G - card của VietinBank đươc hưởng nhiều giá trị gia tăng vượt trội như: - Hạn mức sử dụng cao đáp ứng tối đa nhu cầu thanh toán, chi tiêu của khách hàng V.I.P. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng V.I.P. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. - Được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ. - Tận hưởng những ưu đãi chỉ dành riêng cho chủ thẻ V.I.P tại đối tác VietinBank c. Thẻ Epartner - PinkCard là món quà tuyệt vời dành cho phụ nữ hiện đại, những người phụ nữ thành đạt trong xã hội. Không chỉ là tấm thẻ ghi nợ dành riêng cho phái đẹp, với những tính năng thông minh - vượt trội, thiết kế ấn tượng, trang trọng và quyến rũ, Epartner PinkCard còn mong muốn được tôn vinh một nửa vô cùng quan trọng của thế giới: Phái đẹp. Tôn vinh phái đẹp, trân trọng những thành quả mà họ đạt được cũng như thể hiện sự quan tâm đến phụ nữ trong nhịp sống hiện đại, Pink Card luôn mong muốn mang đến giá trị vượt trội cho khách hàng: Sự khác biệt của thẻ E - partner Pink Card - Cơ hội nhận nhiều quà tặng hấp dẫn trong chương trình chăm sóc đặc biệt dành cho chủ thẻ và các ngày lễ như: Quốc tế phụ nữ 8/3, phụ nữ Việt Nam 20/10.... - Được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 9
d. Thẻ E-Partner S-Card là thẻ GHI NỢ nội địa tự tin là sản phẩm thẻ có mức phí ưu đãi nhất và linh hoạt và hạn mức sử dụng sẽ đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của các bạn HỌC SINH - SINH VIÊN trẻ trung và năng động. Với E-partner S-Card, VietinBank ước muốn được đồng hành cùng các bạn trẻ xây đắp tương lai và nâng tầm cho mỗi ước mơ, khát vọng được bay cao, bay xa. Sự khác biệt của thẻ E - Partner S - Card Không chỉ mang đầy đủ tính năng của thẻ ghi nợ E - Partner, S-Card còn mang nhiều giá trị gia tăng cho các bạn học sinh - sinh viên: - Thanh toán học phí đơn giản, thuận tiện. - Cơ hội nhận học bổng và tham gia các chương trình khuyến mãi dành cho sinh viên của VietinBank. - Mức phí ưu đãi, không số dư ban đầu khi mở thẻ, được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư của thẻ. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. - Nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ. e. Thẻ E-Partner Bảo hiểm xã hội là thẻ ghi nợ của VietinBank, dành riêng cho các đối tượng khách hàng hưởng lương và trợ cấp bảo hiểm xã hội với nhiều ưu đãi phí hấp dẫn 10
Thẻ bảo hiểm xã hội - ưu đãi khác biệt • Miễn phí phát hành thẻ, phát hành lại, gia hạn thẻ • Miễn phí áp dụng phí quản lý tài khoản hàng tháng • Miễn phí cấp lại PIN tại quầy do chủ thẻ quên PIN hoặc chủ thẻ bị khóa thẻ tại máy ATM - Tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ. - Tiện ích và dịch vụ hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. f. Thẻ E-Partner Thành Công là sản phẩm thẻ dành cho khách hàng là các hộ gia đình (Bố/Mẹ/Con) thuộc diện vay vốn của Ngân hàng Chính sách. Với Thẻ ATM "Thành Công" khách hàng không chỉ thuận tiện với các chức năng, tiện ích thanh toán hiện đại mà còn được nhiều ưu đãi của VietinBank. Sự khác biệt của thẻ E - Partner thành công. Đối với hộ gia đình: • Miễn phí phát hành thẻ đồng thương hiệu VietinBank - VBSP. • Dễ dàng trong việc sử dụng số tiền được giải ngân của NHCS qua các thiết bị ATM, POS. • Quản lý tài chính, chi tiêu của con cái hiệu quả và tối đa hóa số tiền còn lại trong thẻ (hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn) thông qua dịch vụ chuyển khoản và gửi tiết kiệm tự động. • Tiếp cận, sử dụng và hưởng các ưu đãi của các dịch vụ ngân hàng hiện đại: tự động thu học phí, Vn Topup, SMS banking, Internet Banking. • Tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ. • Tiện ích và dịch vụ hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 11
• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07 Đối với VBSP: • Tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc giải ngân. • Giảm rủi ro khi giải ngân bằng tiền mặt. • Được hưởng các chương trình ưu đãi đặc biệt của VietinBank 2.2.2. Thực trạng kinh doanh thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế Trong những năm gần đây, hoạt động phát hành thẻ của VietinBank Chi nhánh Huế không ngừng tăng trưởng và phát triển, góp phần không nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của NH. Do VietinBank Chi nhánh Huế là một Chi nhánh của VietinBank Trung ương nên cũng thực hiện phát hành sáu loại thẻ ATM - Epartner của VietinBank: VietinBank E-Partner C-Card, VietinBank E-Partner G-Card, VietinBank E-Partner Pink-Card, VietinBank E-Partner S-Card, VietinBank E-Partner BHXH và VietinBank E-Partner Thành Công. Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế ĐVT : SL Thẻ Năm Năm Năm So sánh STT Tên thẻ 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 SL SL SL +/- % +/- % VietinBank E-Partner C- 1 14464 12418 17481 -2046 -14,15 5063 40,77 Card VietinBank E-Partner G- 2 1205 1626 1900 421 34,93 274 16,85 Card VietinBank E-Partner Pink- 3 172 120 135 -52 -30,23 15 12,5 Card VietinBank E-Partner S- 4 1875 1264 3258 -611 -32,58 1994 157,75 Card VietinBank E-Partner 5 546 621 685 75 13,73 64 10,3 BHXH VietinBank E-Partner 6 145 119 287 -26 -17,93 168 141,17 Thành Công Tổng cộng 18407 16168 23746 -2239 -46,23 7578 379,34 (Nguồn : Tổ thẻ - Phòng bán lẻ) 12
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế 2.2.3.1. Đặc trưng cơ bản của khách hàng sử dụng thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế Với mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh VietinBank Huế, tác giả đã tiến hành điều tra 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng trong thời gian từ tháng 3/2014 đến tháng 6/2014. Số phiếu hợp lệ thu về là 194 phiếu đạt tỷ lệ là 97%. Nhìn chung, khách hàng sử dụng thẻ ATM của Chi nhánh VietinBank Huế dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ, mục đích sử dụng,… Tuy nhiên, nhìn chung họ có có thu nhập và nghề nghiệp ổn định. 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ Qua Sơ đồ 2.1 ta thấy số người lựa chọn mục đích lớn nhất của họ khi sử dụng thẻ ATM là “ Nơi cất tiền an toàn” chiếm tỷ lệ cao nhất (47,8%), tiếp đến là tiêu chí “Được hưởng các ưu đãi của NH” chiếm tỷ lệ 23,9%, số người lựa chọn các mục đích khác là 15,2%, cuối cùng là tiêu chí “Sử dụng các tiện ích của thẻ” chiếm tỷ lệ 13%. 15% 13% 24% 48% Sử dụng các tiện ích của thẻ Nơi cất tiền an toàn Được hưởng các ưu đãi của NH Sơ đồ 2.1: Mục đích lớn nhất khi sử dụng thẻ ATM (Nguồn: Số liệu điều tra) Theo như kết quả trên ta nhận thấy, hiện nay tâm lý của người sử dụng thẻ phần lớn vẫn còn chú trọng đến việc đây là một nơi cất tiền an toàn, mà chưa nhận thấy rằng việc sử dụng thẻ ATM không chỉ đem đến lợi ích cho bản thân khách hàng mà còn đem đến lợi ích cho NH phát hành thẻ cũng như xã hội. 13
Từ kết quả điều tra ở trên, tác giả tiếp tục tiến hành điều tra mức độ quan trọng của các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ của khách hàng. Các yếu tố tác giả đưa ra để khách hàng lựa chọn bao gồm: - NH có nhiều khuyến mại khi làm thẻ - NH có uy tín - NH có công nghệ máy ATM hiện đại - Thẻ có nhiều tiện ích - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Với hai tiêu chí “NH có công nghệ máy ATM hiện đại” và “NH uy tín”, số lượng khách hàng đánh giá quan trọng nhất chiếm tỷ lệ cao nhất (45,7%). Điều này cho thấy khách hàng rất coi trọng đến tính năng hiện đại của máy ATM vì đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, tuy có nhiều ý kiến khác nhau xung quanh tiêu chí này, nhưng nhìn chung yếu tố “Uy tín của NH” cũng quan trọng trong việc lựa chọn NH phát hành thẻ. Mức độ quan trọng của các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ của khách hàng 100% 80% Phần trăm người hồi đáp 60% 40% 20% 0% NH có nhiều NH có uy tín NH có công nghệ Thẻ có nhiều tiện Đội ngũ nhân khuyến mại khi máy ATM hiện ích viên chuyên làm thẻ đại nghiệp, nhiệt tình Quan trọng nhất Quan trọng Yếu tố Ít quan trọng Bình thường Không quan trọng Sơ đồ 2.2: Mức độ quan trọng của các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ của khách hàng (Nguồn: Số liệu điều tra) 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chuyên viên dịch vụ thẻ ATM Các tiêu chí được lựa chọn đánh giá bao gồm: (1) Tác phong chuyên nghiệp; (2) Thái độ nhiệt tình, thân thiện; (3) Nghiệp vụ nhanh. Tiến hành kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định 3 thu được bảng sau: 14
Bảng 2.3: Kiểm định One-Sample T test về đội ngũ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM Giá trị kiểm định = 3 Tiêu chí Điểm BQ T P-value Tác phong chuyên nghiệp 4,261 12,317 0,000 Thái độ nhiệt tình, thân thiện 2,891 -1,452 0,150 Nghiệp vụ nhanh 2,967 -0,313 0,755 (Nguồn: Số liệu điều tra) Từ kết quả ở bảng 2.3 ta có P-value của cả tiêu chí thứ nhất là 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05. Do đó, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0. Hơn nữa, căn cứ vào điểm bình quân, giá trị của kiểm định t tương ứng với α = 0,05, ta có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về tiêu chí này là trên mức điểm 4. Như vậy là khách hàng hài lòng với tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM của NH. Bên cạnh đó, hàng đánh giá “Bình thường” cho cả hai tiêu chí “Nhiệt tình, thân thiện” và “Nghiệp vụ nhanh” của chuyên viên VietinBank Chi nhánh Huế. 2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ Trong quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này, tác giả đã đưa ra các tiêu chí sau: (1) Tiện ích của thẻ ATM; (2) Thao tác sử dụng thẻ ATM; (3) Địa điểm đặt máy và (4) Cách xử lý sự cố. Bảng 2.4: Đánh giá về thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM Rất Không Bình Đầy Rất đầy Tổng Tiêu chí không đầy đủ thường đủ đủ cộng đầy đủ SL 0 0 97 13 84 194 Tiện ích của thẻ ATM % 0,0 0,0 50% 6,7% 43,3% 100 Thao tác sử dụng thẻ SL 4 36 86 49 19 194 ATM % 2,1 18,6 44,3 25,3 9,7 100 SL 0 5 41 89 59 194 Địa điểm đặt máy % 0,0 2,6 21,1 45,9 30,4 100 SL 12 46 68 42 26 194 Cách xử lý sự cố % 6,2 23,7 35,1 21,6 13,4 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) 15
Dựa vào bảng 2.4 ta có thể thấy, nhìn chung với tiêu chí “Tiện ích của thẻ” khách hàng đều phần có xu hướng đánh giá hài lòng với tiêu chí này. Cụ thể có 43,3% khách hàng đánh giá thông tin được cung cấp rất đầy đủ và 6,7% đầy đủ, 50% số khách hàng còn lại đánh giá bình thường. Như vậy, khách hàng thực sự cảm thấy những thông tin về “Tiện ích của thẻ ATM” được các chuyên viên của NH cung cấp đã đầy đủ. Đối với tiêu chí thứ hai “Thao tác sử dụng thẻ ATM”, tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ cao 44,3%; 25,3% đánh giá đầy đủ. Tuy nhiên vẫn có tỷ lệ đáng kể khách hàng đánh giá không đầy đủ và rất không đầy đủ. Đây là một vấn đề hạn chế mà NH cần xem lại và có hướng giải quyết. Đối với tiêu chí “ Địa điểm đặt máy”, phần đông khách hàng đánh giá thông tin được cung cấp là rất đầy đủ và đầy đủ, cụ thể có 30,4% khách hàng đánh giá rất đầy đủ, 45,9% đánh giá đầy. Đối với tiêu chí thứ 4 “Về cách xử lý sự cố” thì nhận được nhiều ý kiến trái chiều từ phía khách hàng, cụ thể có đến 23,7% khách hàng cho rằng thông tin “Về cách xử lý sự cố” nhận được từ chuyên viên là rất không đầy đủ; 6,2% cho rằng không đầy đủ. Bên cạnh đó, số khách hàng cho rằng thông tin nhận được bình thường đầy đủ cũng chiếm số lượng đáng kể (56,7%) và rất đầy đủ là 13,4%. 2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về hệ thống ATM của VietinBank Chi nhánh Huế Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống máy ATM ở đây, tác giả phân tích 3 yếu tố là “Vị trí đặt máy thuận lợi, Thao tác giao dịch đơn giản, Số lượng máy phân bố đều” để xét xem khách hàng có hài lòng với vị trí, thao tác sử dụng cũng như số lượng của các máy ATM hiện thời hay không. Bảng 2.5: Kiểm định One-Sample T test về hệ thống ATM của VietinBank Chi nhánh Huế Giá trị kiểm định = 3 Tiêu chí Điểm BQ T P-value Vị trí đặt máy thuận lợi 2,207 -9,141 0,000 Thao tác giao dịch đơn giản 4,294 20,579 0,000 Số lượng máy phân bố đều 2,641 -6,297 0,000 (Nguồn: số liệu điều tra) 16
Nhìn vào bảng 2.5 ta thấy mức ý nghĩa quan sát (P-value) của 3 tiêu chí “Vị trí đặt máy thuận lợi”, “Thao tác giao dịch đơn giản” và “Số lượng phân bố đều” đều là 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 do đó, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0. Hơn nữa, căn cứ vào điểm bình quân, giá trị của kiểm định t tương ứng với α = 0,05, ta có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về tiêu chí thứ nhất và thứ ba là giữa khoảng mức điểm 2 và 3. Như vậy là khách hàng tương đối không hài lòng với vị trí và số lượng máy ATM của NH như hiện nay. Điều này cho thấy rằng, tuy không có sự chê trách hay đánh giá quá mức tiêu cực nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế cũng không hài lòng với vị trí và số lượng của các máy ATM như hiện nay. Riêng tiêu chí thứ hai, dựa vào điểm bình quân, giá trị của kiểm định t và khoảng ước lượng tương ứng với α = 0,05, ta có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về tiêu chí thứ hai là trên mức điểm 4. Điều này có nghĩa là khách hàng hài lòng với nhận định “thao tác giao dịch đơn giản”. 2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các kios đặt máy ATM của VietinBank Huế Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về cái đẹp, về sự tiện ích ngày càng tăng. Chính vì lẽ đó nên khi tiến hành phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, tác giả đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các kios đặt máy ATM của VietinBank Chi nhánh Huế với các tiêu chí như sau: Thiết kế bên trong kios, Tính năng hiện đại, Sự an toàn. Bảng 2.6: Kiểm định One-Sample T test về các kios đặt máy ATM VietinBank Chi nhánh Huế Giá trị kiểm định = 3 Tiêu chí Điểm BQ T P-value Thiết kế bên trong kios 4,413 27,376 0,000 Tính năng hiện đại 4,000 11,096 0,000 Sự an toàn 3,044 ,815 0,417 (Nguồn: Số liệu điều tra) Tương tự như đối với các tiêu chí trên, kết quả từ bảng 5 cho thấy P-value của kiểm định One-Sample T test đối với hai tiêu chí đầu tiên đều bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về hai tiêu 17
chí này là khác 3. 2.2.3.7. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ gia tăng khi sử dụng thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế Tiến hành kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định 3 đối với các tiêu chí liên quan đến các dịch vụ gia tăng của thẻ ATM. Bảng 2.7: Kiểm định One-Sample T test về các dịch vụ gia tăng Giá trị kiểm định = 3 Tiêu chí Điểm BQ T P-value Dịch vụ thanh toán qua máy POS 2,946 -0,575 0,567 Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM 4,000 11,437 0,000 Vay qua lương 4,369 21,051 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra) Dựa vào bảng 2.7 trên ta thấy khách hàng hài lòng với hai tiêu chí “Dịch vụ trả lương qua tài khoản” và “Vay qua lương” của NH vì các giá trị nói trên đều chỉ ra mức điểm trung bình của hai tiêu chí này lớn hơn 4. Tuy nhiên, NH vẫn cần xem xét để cải thiện hơn nữa nếu có thể để đạt được mức hài lòng cao hơn. 2.2.3.8. Đánh giá của khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế Một trong những điều kiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn đó là phát triển các tiện ích khi sử dụng thẻ. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và tìm cơ sở đưa ra các định hướng phát triển ta đi đánh giá mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ ATM, với kết quả thu được như sau: Bảng 2.8: Kiểm định One-Sample T test về mức độ sử dụng các tiện ích thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế Giá trị kiểm định = 3 Tiêu chí Điểm BQ T P-value Rút tiền mặt 4,728 37,060 0,000 Chuyển khoản 2,891 -1,149 0,254 Thanh toán hóa đơn tại các đơn 2,739 -1,771 0,080 vị chấp nhận thẻ Trả cước phí điện thoại 2,185 -9,806 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra) 18