Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk

Chia sẻ: Elysatran Elysatran | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ngân hàng, từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ THỊ THU HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Đinh Bảo Ngọc Phản biện 1: PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 2: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HUỆ Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thời gian qua đã đạt được những kết quả nhất định, số lượng khách hàng của ngân hàng ngày càng tăng lên. Tính đến thời điểm 31/12/2018 tổng số lượng khách hàng tại Chi nhánh là: 44.786 khách hàng (trong đó khách hàng cá nhân là: 44.066 khách hàng, khách hàng doanh nghiệp là: 720 khách hàng), số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán hoạt động thường xuyên là 35.560 khách hàng. Trong đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng là 28.773 khách hàng (chiếm 64.2% tổng số khách hàng của Chi nhánh). Mặc dù, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng lên nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn BSMS là chủ yếu số lượng 23.443 khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ khác như Smartbanking , BIDV Online, … số lượng chỉ là 5.130 khách hàng đây là con số vẫn còn hạn chế so với số lượng khách hàng đang giao dịch tại Chi nhánh. Vì vậy Chi nhánh cần phải tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng và cần phải xác định rằng chúng ta tập trung phục vụ cho nhóm khách hàng nào? Bán những gì cho nhóm khách hàng đó để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và để tối đa hóa lợi nhuận cho Chi nhánh. Với công việc là Kiểm soát bộ phận giao dịch khách hàng tại Phòng giao dịch Pơng drang – BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk, tôi có thuận lợi trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như tác nghiệp trực tiếp đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.
2 Qua đó, tôi có thể lắng nghe được những ý kiến phản hồi về những tiện ích cũng như những bất cập, lo lắng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ngân hàng, từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại gồm những nội dung nào? Cụ thể: + Công tác hoạch định chính sách, công tác tổ chức quản lý, triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại được thực hiện như thế nào? + Các tiêu chí nào dùng để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại? + Công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của NHTM được thực hiện như thế nào? + Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện thử tại BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk trong giai đoạn 2016-2018 như thế nào? Cụ thể:
3 + BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk đã triển khai thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào? + Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 như thế nào? + Những ưu điểm và hạn chế nào trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh? Nguyên nhân của những hạn chế đó là gì? - Khuyến nghị nào để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk và tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Đối tượng khảo sát được thực hiện tại các phòng ban như sau: + Phòng giao dịch khách hàng tại hội sở chi nhánh. + Ba phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh + Phòng khách hàng cá nhâ n và khách hàng doanh nghiệp + Phòng Quản lý rủi ro tại BIDV chi nhánh Bắc Đắk Lắk. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến ( Bao gồm Internetbanking và Mobilebanking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử trực tuyến tại chi nhánh này.
4 - Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. - Về thời gian nghiên cứu: nghiên cứu thực trạng trên cơ sở số liệu từ năm 2016 đến năm 2018. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: - Phương pháp thống kê mô tả: - Phương pháp so sánh: + So sánh số liệu năm này với năm trước liền kề để đánh giá sự tăng hay giảm của mỗi chỉ tiêu và từ đó có nhận xét về xu hướng thay đổi. + So sánh theo chiều dọc để xem xét tỷ trọng của từng chỉ tiêu so với tổng thể. - Phương pháp điều tra 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,... 1.1.2. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử a. Đối với nền kinh tế - Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính - Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác - Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế b. Đối với hoạt động của ngân hàng - Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh - Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi: - Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại c. Đối với khách hàng - Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng - Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch - Cập nhật thông tin nhanh nhất
6 1.1.3. Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử a. Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) b. Thương mại điện tử (E – commerce) c. Quản lý điện tử (E-business) d. Ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking) 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử a. Dịch vụ cung cấp qua ATM ( Aumated Teller Machine) b.Thanh toán qua POS ( Point of sale) c. Kênh ngân hàng tại nhà (Home Banking) d. Kênh ngân hàng tự động qua điện thoại cố định ( Phone banking) e. Kênh Ngân hàng qua điện thoại di động ( Mobile banking) f. Kênh ngân hàng qua mạng (Internet banking) g. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 1.1.5. Rủi ro khi thực hiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Các rủi ro bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. a. Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử - Sự cố mạng và vấn đề kỹ thuật. - Rủi ro từ nhân viên ngân hàng như. - Rủi ro do khách hàng - Rủi ro về khía cạnh pháp lý - Rủi ro do các tác động bên ngoài khác
7 b. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Việc kiểm soát kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng. Do đó, để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và ngân hàng, ngày 10/01/2017, NHNN đã ban hành chỉ thị số 03/CT – NHNN về việc tăng cường đảm bảo anh ninh, an toàn trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ. - Kiểm soát rủi ro hoạt động - Kiểm soát rủi ro danh tiếng - Kiểm soát rủi ro pháp luật 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đối tượng sử dụng dịch vụ b. Thời gian xử lý giao dịch nhanh c. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ cao d. Rủi ro cao trong quá trình sử dụng dịch vụ 1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Hoạch định chính sách Chính sách đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của NHTM được xây dựng sao cho phù hợp với mục tiêu trong ngắn hạn và dài hạn. Tùy từng giai đoạn phát triển mà mỗi ngân hàng đề ra mục tiêu đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của mình, những mục tiêu đó có thể là: - Mục tiêu về tăng trưởng nền khách - Mục tiêu về chất lượng dịch vụ
8 - Mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng - Mục tiêu tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT - Mục tiêu về kiểm soát rủi ro b. Tổ chức quản lý và triển khai thực hiện * Sự phối hợp giữa các phòng ban trong quá trình tiếp nhận và xử lý dịch vụ NHĐT của ngân hàng nhƣ sau: - Hội sở chính. - Phòng kế hoạch tổng hợp - Phòng Giao dịch khách hàng/Các Phòng Quan hệ khách hàng/Các Phòng Giao dịch trực thuộc: - Phòng Quản lý rủi ro * Quy trình nghiệp vụ của hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại - Quy trình đăng ký, thay đổi và chấm dứt dịch vụ NHĐT + Đăng ký tại quày giao dịch + Đăng ký qua kênh trực tuyến - Quy trình xử lý khiếu nại, tra soát Chi tiết cụ thể các bước thực hiện các quy trình trên xem ở phụ lục 02 c. Các hoạt động ngân hàng đã triển khai để đạt được mục tiêu - Củng cố và phát triển nền khách hàng: - Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ: - Xây dựng chính sách phí dịch vụ - Hoạt động truyền thông, quảng bá - Hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro
9 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. a. Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM: - Tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử - Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử. - Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT b. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng - Cơ sở vật chất - Thủ tục đơn giản, nhanh chóng - Tính dễ dàng khi sử dụng - Tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử c. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Kiểm soát rủi ro dịch vụ NHĐT thông qua các chỉ tiêu sau: + Tính an toàn và bảo mật + Tần suất xảy ra rủi ro + Mức độ thiệt hại + Tỷ lệ lỗi tác nghiệp + Lỗi công nghệ trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT 1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Các nhân tố bên ngoài b. Các nhân tố bên trong KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
10 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐẮKLẮK 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ĐắkLắk a. Hoạt động huy động vốn BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Xác định huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng, tạo cân đối vốn bền vững để nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh. Trên tinh thần chỉ đạo điều hành về lãi suất của NHNN, BIDV; bằng sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể CBCNV, huy động vốn của chi nhánh có bước phát triển tốt trong các năm: Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Tổng huy động của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk trong năm 2018 đã tăng lên đáng kể, năm 2016 đã tăng lên 1.174 tỷ đồng, năm 2017 tăng 1.232 tỷ đồng và đến năm 2018 là 1.469 tỷ đồng. Từ bảng trên ta thấy, nguồn vốn huy động của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk chủ yếu đến từ tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn. Trong đó, tiền gửi có kỳ hạn chiếm hầu như tỷ trọng phần nguồn vốn huy động tại Chi nhánh với mức 83,12 % tổng nguồn vốn huy động vào năm 2018.
11 b. Hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Bên cạnh hoạt động huy động vốn thì hoạt động cho vay có một vai trò vô cùng quan trọng, mang lại nguồn thu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của hầu hết các ngân hàng. Dư nợ cho vay của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk vẫn tiếp tục tăng trưởng đều đặn. Kết quả hoạt cho vay được thể hiện qua bảng 2.2. Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Ngày 31/12/2017, tổng dư nợ cho vay khách hàng của chi nhánh đạt mức 4.325 tỷ đồng, tăng 679 tỷ đồng so với năm 2016 với tốc độ tăng trưởng là 18,62%. Đến năm 2018, tổng dư nợ cho vay khách hàng của Chi nhánh đạt mức 4.719 tỷ đồng, tăng 394 tỷ đồng so với năm 2017. c. Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Thị trường phía Bắc tỉnh ĐắkLắk phần lớn là dân cư sản xuất nông nghiệp, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, chủ yếu là dịch vụ thanh toán, không có khách hàng xuất nhập khẩu nên các sản phẩm phái sinh và bán chéo chưa có, lượng kiều hối hàng năm và thu đổi ngoại tệ phục vụ cho khách hàng cá nhân vãng lai rất ít. Dưới sự chỉ đạo từ hội sở chính, chi nhánh Bắc ĐắkLắkđã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng dịch vụ hợp lý để giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Bảng 2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Qua bảng số liệu trên ta thấy, hoạt động dịch vụ tại BIDV- chi nhánh Bắc ĐắkLắk qua các năm chủ yếu từ nguồn thu dịch vụ truyền thống là thu phí dịch vụ chuyển tiền chiếm gần 60% trên tổng thu
12 dịch vụ, thu phí từ hoạt động tín dụng bảo lãnh, dịch vụ thẻ, ngân quỹ, BSMS qua các năm chiếm gần 35% và thu phí từ các hoạt động khác chỉ chiếm một tỷ lệ rất khiêm tốn là gần 4.4%. Điều này cho thấy, hoạt động dịch vụ tại địa bàn hoạt động của chi nhánh còn nhiều khó khăn và bất cập, cần tập trung phát triển hơn nữa trong thời gian tới. d. Kết quả tài chính Để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao, Chi nhánh luôn sử dụng tốt các khoản mục về chi phí, tận dụng những nguồn vốn hợp lý để đạt được kết quả cao. Bảng 2.4. Chênh lệch thu chi của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Chênh lệch thu chi của BIDV CN Bắc Đắk Lắk có sự tăng trưởng qua các năm. Cụ thể năm 2016, chênh lệch thu - chi của chi nhánh đạt 114 tỷ đồng, năm 2017 đạt được là 132 tỷ đồng, tăng 15,79% so với năm 2016, năm 2018 đạt 145 tỷ đồng, tăng gần 10% so với năm 2017. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 2.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Theo phạm vi nghiên cứu thì đề tài xin chỉ tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh về dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk bao gồm: a. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ( Moblie Banking): Là dịch vụ của BIDV cung cấp cho Khách hàng cá nhân, tổ chức qua điện thoại di động. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng qua điện
13 thoại di động (Mobile Banking) bao gồm các sản phẩm: BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus và BSMS: b. Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Internet Banking) Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ của BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân, tổ chức qua Internet, hiện nay bao gồm dịch vụ BIDV Online và dịch vụ BIDV Business Online. 2.2.2. Phân tích bối cảnh môi trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk a. Môi trường pháp lý b. Môi trường kinh tế - xã hội tỉnh Đắk Lắk c. Môi trường cạnh tranh 2.2.3. Công tác hoạch định chính sách và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk a. Hoạch định chính sách hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh có sự tăng trưởng tốt, góp phần đóng góp ngày càng tốt vào kết quả kinh doanh chung của Chi nhánh. Vì vậy, Chi nhánh luôn xác định nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ NHĐT cũng quan trọng không kém bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh tín dụng, huy động vốn… Và cần phải có sự cố gắng nỗ lực cao của toàn thể cán bộ. Trong giai đoạn 2016-2018, BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk đề ra mục tiêu cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT như sau: - Mục tiêu tăng trưởng nền khách hàng - Mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ: - Mục tiêu về kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng
14 điện tử: - Mục tiêu về thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử b. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử * Quy trình nghiệp vụ của hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk  Quy trình đăng ký, thay đổi, chấm dứt dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking. - Đăng ký, thay đổi, chấm dứt tại quầy giao dịch. + Áp dụng đối với dịch vụ BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus, BSMS và BIDVOnline. + Áp dụng đối với dịch vụ BIDV Business Online: - Đăng ký qua kênh trực tuyến  Quy trình xử lý tra soát, khiếu nại đối với các giao dịch trên Mobile Banking. Internet Banking Chi tiết cụ thể từng bước thực hiện quy trình nghiệp vụ của hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk xem ở phụ lục 02 2.2.4. Những hoạt động mà BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk đã triển khai để thực hiện mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHĐT a. Củng cố và phát triển nền khách hàng Để thực hiện mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Chi nhánh đã củng cố và phát triển nền khách hàng như sau: - Chi nhánh tập trung vào nhóm khách hàng là các đơn vị thanh toán lương, đây là những đối tượng khách hàng có khả năng sử dụng NHĐT cao nhất.
15 Hiện tại Chi nhánh có gần 300 đơn chị chi lương, với gần 7.000 khách hàng. - Đối với nhóm khách hàng thu nhập cao, nhóm khách hàng làm công việc kinh doanh, đây là đối tượng khách hàng cũng có xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT mạnh. - Bên cạnh đó, các nhóm khách hàng thu nhập trung bình, nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên ...Chi nhánh cũng đã những chính sách quan tâm để phát triển nhóm khách hàng này. b. Nâng cao chất lượng dịch vụ - Thái độ phục vụ của nhân viên - Chi nhánh đã thực hiện quảng bá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng - Xây dựng và tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng - $tổ chức các đợt tiếp thị đến từng xã phường, khu dân cư.. c. Đào tạo bồi dưỡng nhân sự d. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch Ngân hàng điện tử - Song song với việc phát triển sản phẩm thì công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro cũng được Chi nhánh quan tâm. Định kỳ phòng QLRR tại Chi nhánh thực hiện kiểm tra, giám sát, và thông báo các lỗi đến các phòng ban liên quan trong quá trình kinh doanh dịch vụ. 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ĐắkLắk a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử + Số lượng khách hàng phân theo loại khách hàng: Bảng 2.5. Số lượng khách hàng phân theo loại khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
16 Số lượng KHDN chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh, chiếm tỷ trọng bình quân 2.45% qua các năm. Số lượng KHCN chiếm phần lớn trong tổng số lượng khách hàng sử dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh và có sự gia tăng càng nhiều qua các năm, năm 2017 số lượng khách hàng tăng 21% so với năm 2016, năm 2018 tăng 14% so với năm 2017. - Số lượng khách hàng phân theo từng loại sản phẩm: Bảng 2.6. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo loại sản phẩm + Số lượng Khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Business Online chiếm tỷ trọng khá thấp trong tổng số lượng khách hàng + Dịch vụ BSMS chiếm phần lớn trong tổng số lượng khách hàng sử dịch vụ NHĐT. + Bên cạnh các sản phẩm Bankplus, Bidv Online thì sản phẩm Smart Banking có số lượng khách nhiều hơn hẳn. Vì đây là sản phẩm mang tính tiện lợi cao, dễ sử dụng. + Số lượng khách sử dụng dịch vụ Mobile Banking 2017 tăng 10% so với năm 2016, năm 2018 tăng 19% so với năm 2017. Số lượng khách sử dụng dịch vụ Internet Banking năm 2017 tăng 4% so với năm 2016, năm 2018 tăng 15% so với năm 2017, mức tăng thấp hơn so với các sản phẩm của Mobilebanking. Nói chung là mức tăng của các sản phẩm trên cũng chưa được cao. Nguyên nhân là do khách hàng có tâm lý e ngại khi sử dụng những sản phẩm mang tính hiện đại, và phần lớn khách hàng tại địa bàn là nông dân, nên cán bộ rất khó khăn trong việc tư vấn và tiếp thị khách hàng sử dụng những sản phẩm mang tính công nghệ cao. - Số lượng khách hàng phân theo chính sách chăm sóc khách hàng:
17 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo chính sách khách hàng Số lượng KHPT sử dụng dịch vụ NHĐT có sự gia tăng mạnh năm 2017 tăng 11% so với năm 2016, năm 2018 tăng 17% so với năm 2017. Nhóm khách hàng này có độ tuổi từ 20 trở lên.. - Doanh số thanh toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử Bảng 2.8. Doanh số thanh toán qua dịch vụ NHĐT + Tổng doanh số thanh toán qua dịch vụ MobileBanking năm 2017 tăng 63% so với năm 2017, năm 2018 tăng 65% so với năm 2017. Doanh số thanh toán qua các năm cho thấy lượng khách hàng giao dịch qua dịch vụ Mobilebanking ngày càng tăng, điều này cho thấy Chi nhánh đang có một nền khách hàng đầy tiềm năng. b. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử *Thống kê theo các tiêu chí đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử - Hồ sơ, thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh chóng - Về thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng. - Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng - Mức phí áp dụng cạnh tranh: - Chất lượng tư vấn, hỗ trợ tốt, thái độ phục vụ của nhân viên tốt: - Không gian giao dịch của BIDV Bắc Đắk Lắk - Dịch vụ NHĐT có nhiều tiện ích, sản phẩm đa dạng, phong phú, mức độ tiện lợi, dễ sử dụng c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT - Bên cạnh những tiện ích mang lại, thì hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT vẫn còn nhiều rủi ro như: rủi ro về tính an toàn và
18 bảo mật, rủi ro do lỗi tác nghiệp, rủi ro do lỗi công nghệ trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT... cũng chính những rủi ro đó đã ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. - Các lỗi xảy ra tại Chi nhánh chủ yếu là các lỗi tác nghiệp của cán bộ và lỗi do sự cố mạng như: Khách hàng không nhận được tin nhắn (BSMS) khi số dư tài khoản biến động. Khách hàng không nhận được mã OTP (Mã xác thực của dịch vụ Smartbanking và Internetbanking), giao dịch không thành công hoặc bị chậm khi thực hiện trên ứng dụng Smart Banking, Bidv Online … Hiện tại Chi nhánh chưa có trường hợp khách hàng nào khiếu nại về tính an toàn và bảo mật, hay bị mất tiền khi sử dụng dịch vụ NHĐT. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc a. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử b.Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử c. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử d. Về kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân a. Những hạn chế b. Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG 2