Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình. Từ đó, đề xuất các khuyến nghị để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ HOA LÝ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Đà Nẵng – Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Dương Việt Anh Phản biện 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: TS. Nguyễn Hữu Dũng Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Ngành Tài chính ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 03 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng điện tử đóng một vai trò rất quan trọng. Dịch vụ ngâng hàng điện tử giúp cho NHTM bắt kịp được xu thế và nhu cầu của khách hàng về thương mại điện tử, từ đó làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Không những vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp các NHTM đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng của ngân hàng. Đặc biệt trong bối cảnh diễn biến của dịch bệnh Covid – 19 đang diễn biến rất phức tạp ở Việt Nam cũng như trên toàn thế giới. Đặc biệt, theo giới chuyên gia y tế cho rằng, tình hình này còn tiếp tục tiếp diễn trong 2- 3 năm tiếp theo.Trước diễn biến đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở lên cần thiết hơn bao giờ hết để giảm thiểu các các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng để phù hợp với bối cảnh chung. Hơn nữa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế chung của các NHTM trên thế giới để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Trước xu thế đó, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Quảng Bình (Gọi tắt là Agribank chi nhánh Quảng Bình) trong thời gian qua qua cũng định hướng và chú trọng phát triển mảng thu từ hoạt động dịch vụ, trong đó có việc gia tăng số lượng và phí thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường khốc liệt, đặc biệt từ các NHTM CP có quy mô nhỏ nhưng có hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin được đầu tư và phát triển, kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình tuy đạt được một số kết quả
2 nhất định nhưng vẫn còn một số tồn tại, hạn chế cần khắc phục như: (i) Tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử trên Tổng thu dịch vụ ròng còn thấp (dưới 30%), (ii) Tỷ trọng số lượng khách hàng sử các dịch vụ ngân hàng điện tử có sự chênh lệch lớn, và tập trung chủ yếu vào các dịch vụ có tiềm năng thu phí thấp (tỷ trọng khách hàng sử dụng SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking lần lượt là 63,4%, 28,4% và 8,1%)… Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình. Từ đó, đề xuất các khuyến nghị để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019. Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. - Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025.
3 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Từ những mục tiêu nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi: - Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những nội dung nào? Các tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 như thế nào? Hoạt động này đã đạt được những kết quả gì? Hạn chế ra sao? Nguyên nhân của những hạn chế là gì? - Để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025 cần thực hiện các khuyến nghị nhằm nào? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn tác giả tiếp tập nội dung theo quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại theo 3 nội dung cơ bản: (1) Xây dựng kế hoạch; (2) Công tác tổ chức và thực hiện; (3) Hoạt động kiểm tra, kiểm soát. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank chi nhánh Quảng Bình. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp trong 3 năm 2017 – 2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập dự kiến từ tháng
4 10/2020 đến hết tháng 11/2020. Các khuyến nghị nhằm được đề xuất đến năm 2025. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau: + Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Quảng Bình các năm 2017, 2018, 2019. + Báo cáo phát triển dịch vụ của Agribank chi nhánh Quảng Bình các năm 2017, 2018, 2019. + Các báo cáo nội bộ của Agribank chi nhánh Quảng Bình về dịch vụ ngân hàng điện tử như số lượng khách hàng, doanh số giao dịch, doanh thu từ phí, lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử…các năm 2017, 2018, 2019. Mục đích của thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình các năm 2017 – 2019. - Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với các đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kích thước mẫu dự kiến là 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu - Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu. - Phương pháp thống kê được sử dụng bao gồm - Phương pháp so sánh, phân tích.
5 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6. Kết cấu của luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Quảng Bình. Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Quảng Bình. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu * Các luận văn thạc sĩ: Trần Thị Kim Anh (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai” của trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Trần Lê Thảo Nhi (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam” của trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Thái Thị Ngọc Huyền (2019) với đề tài Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” của trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Vũ Trà My (2020) với đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” của trường
6 Đại học Ngoại Thương. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM. * Các bài báo khoa học Nguyễn Thùy Trang (2018) với bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank” được đăng trên trên Tạp chí Tài chính, tháng 7/2018. Phạm Thị Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2019) với bài viết “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị nhằm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam” được đăng trên Tạp chí tài chính doanh nghiệp, số tháng 11/2019. Chu Thị Kim Ngân và Nguyễn Ngọc Uyên (2019) với bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam tỉnh Bắc Ninh” được đăng trên Tạp chí Kinh tế & Quản trị Kinh doanh số 09 (2019).
7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử a. Thƣơng mại điện tử b. Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” (Hoàng Nguyên Khai, 2013). 1.1.2. Đặc điểm 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đối với ngân hàng thƣơng mại b. Đối với khách hàng c. Đối với xã hội 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5. Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Xây dựng kế hoạch
8 Nội dung của kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Xác định thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu của NHTM; Xây dựng các mục tiêu về số lượng khách hàng, doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM; Xây dựng các kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM. b. Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Bộ máy thực hiện tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. - Xây dựng và tuân thủ quy trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. - Thực hiện các chương trình khuyến mại, hoạt động quảng bá. - Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. - Công tác chăm sóc khách hàng c. Hoạt động kiểm tra, kiểm soát Công tác kiểm tra, giám sát đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM rất được quan tâm. Định kỳ, hàng quý hay hàng năm, tùy vào cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng sẽ có bộ phận kiểm tra trong việc hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là Ban kiểm soát tại HSC hay Ban kiểm tra nghiệp vụ tại chi nhánh thành lập, mục đích nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực, rủi ro có thể ảy ra đảm bảo cho toàn hệ thống hoạt động an toàn, hiệu quả, tuân thủ đúng các quy định của Nhà nước, của ngân hàng.
9 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Các tiêu chí đánh giá về mặt quy mô dịch vụ Chỉ tiêu số lượng các sản phẩm ngân hàng điện tử và sự gia tăng về số lượng các sản phẩm dịch vụ. Chỉ tiêu về quy mô khách hàng trên thị trường hiện có b. Các chỉ tiêu tài chính Chỉ tiêu doanh số giao dịch và sự gia tăng doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu doanh thu và sự gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT. Chỉ tiêu gia tăng về thị phần dịch vụ NHĐT c. Chỉ tiêu chất lƣợng Chỉ tiêu chất lượng được thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng đối với 5 tiêu chí: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thông; Sự hữu hình. d. Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: - Các sai sót trong quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình - Số lượng tài khoản bị lỗi, treo giao dịch NHĐT - Các khiếu nại về các dịch vụ NHĐT được tiếp nhận tại chi nhánh.
10 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1. Các nhân tố khách quan a. Môi trường kinh tế b. Môi trường pháp lý c. Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng d. Hạ tầng công nghệ 1.3.2. Các nhân tố chủ quan a. Định hướng và chiến lược hoạt động b. Cơ sở kỹ thuật, công nghệ c. Nguồn nhân lực
11 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Tại Hội sở Agribank chi nhánh Quảng Bình có 8 phòng chuyên môn vừa trực tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ kinh doanh vừa thực hiện công tác hướng dẫn, chỉ đạo chi nhánh cấp dưới về mặt nghiệp vụ; Các chi nhánh Agribank loại 3 ở 6 huyện và 4 chi nhánh trên địa bàn thành phố Đồng Hới kinh doanh trên cơ sở chi đạo và giám sát của Agribank chi nhánh Quảng Bình. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh a. Hoạt động huy động vốn Nguồn vốn huy động tại Agribank chi nhánh Quảng Bình liên tục gia tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2017, nguồn vốn huy động đạt 8.125 tỷ đồng. Đến năm 2019, nguồn vốn huy động đã gia tăng và đạt 11.154 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động trung bình trong giai đoạn 2017 – 2019 đạt 17,17%/năm. b. Hoạt động tín dụng Thời điểm 31/12/2019, tổng dư nợ cho vay toàn Chi nhánh đạt 12.618 tỷ đồng, tăng 18,57% so với năm 2018. Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2017 – 2019 đạt trung bình là 17,6%/năm. c. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh Quảng Bình
12 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh Quảng Bình Đơn vị: Tỷ đồng, % So sánh (%) Tiêu chí 2017 2018 2019 2018/ 2019/ 2017 2018 Tổng thu nhập 1.056 1.211 1.425 14,68 17,67 - Thu nhập từ hoạt 872 994 1168 13,99 17,51 động tín dụng - Thu nhập từ hoạt 184 217 257 17,93 18,43 động dịch vụ Tổng chi phí 929 1048 1226 12,81 16,98 Lợi nhuận trƣớc 127 163 199 28,35 22,09 thuế Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh Quảng Bình, 2017 – 2019 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình a. SMS Banking b. Internet banking c. Agribank E-Mobile banking d. Dịch vụ BankPlus
13 2.2.2. Thực trạng xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình a. Đối tƣợng khách hàng và thị trƣờng mục tiêu Trong giai đoạn 2017 – 2019, Agribank chi nhánh Quảng Bình ác định khách hàng mục tiêu là đội ngũ cán bộ công chức, nhân viên văn phòng, các KHCN, KHDN, HSX tại chi nhánh đã mở tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ tại chi nhánh nhưng chưa đăng ký thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Tập trung đối với nhóm khách hàng mở mới tài koản tại chi nhánh. Về thị trường mục tiêu: Agribank chi nhánh Quảng Bình đang tập trung đối với thị trường các khách hàng khu vực thành phố, thị trấn trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Đây là nhóm khách hàng có sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử, có đủ điều kiện cần thiết để sử dụng dịch dịch vụ ngân hàng điện tử như thiết bị smartphone, máy tính hoặc điện thoại. b. Xây dựng mục tiêu kế hoạch về doanh thu, lợi nhuận, số lƣợng khách hàng Hàng năm, chi nhánh cũng ây dựng cụ thể các kế hoạch về doanh số giao dịch, doanh thu từ phí dịch vu, tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ, số lượng khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. c. Xây dựng các kế hoạch phát triển khách hàng, thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình bao gồm: Các chương trình marketing để thu hút khách hàng, dự toán ngân sách, chi phí
14 cho hoạt động phát triển thị trường khách hàng. Các kế hoạch này được xây dựng bởi phòng Marketing và dịch vụ của chi nhánh. 2.2.3. Thực trạng tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình a. Bộ máy tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agibank chi nhánh Quảng Bình Bộ máy tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình bao gồm các bộ phận như Ban giám đốc, phòng Marketing và dịch vụ, Phòng kế hoạch và tổng hợp, P. KH Hộ sản xuất và cá nhân; P. KH doanh nghiệp; Các PGD. b. Quy trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình Chi nhánh tuân thủ quy trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của Hội sở. c. Thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, hoạt động quảng bá Trong giai đoạn 2017 – 2019, các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện tương đối nhiều và phong phú. Đánh giá chung, các chương trình khuyến mãi dành cho các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank được thực hiện tương đối nhiều và hấp dẫn trong giai đoạn 2017 – 2019. Cụ thể, năm 2017, số chương trình khuyến mại dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử là 8 chương trình. Đến năm 2018, con số này đã tăng lên 11 chương trình và tiếp tục tăng lên 14 chương trình khuyến mãi vào năm 2019. d. Phát triển các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình
15 Hiện tại kênh phân phối đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình được thực hiện chủ yếu là kênh phân phối trực tiếp thông qua các điểm giao dịch. Các kênh phân phối hiện đại như thông qua hình thức đăng ký trực tuyến, thông qua trang web của Agribank, phân phối trên mạng xã hội chưa được chi nhánh đẩy mạnh. Đây mới là những kênh phân phối cần được quan tâm trước xu thế hiện nay. e. Các hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay các hoạt động chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được tập trung tại trung tâm chăm sóc khách hàng của hệ thống Agribank. Dưới góc độ là một chi nhánh, Agribank chi nhánh Quảng Bình, các hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện dưới các hoạt động cụ thể như sau: (1) Hoạt động tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; (2) Hoạt động giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ NHĐT trực tiếp tại các điểm giao dịch; (3) Ghi nhận mọi vướng mắc, khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh; (4) Tổ chức các chương trình, hội nghị khách hàng. 2.2.4. Thực trạng kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình Trong giai đoạn 2017 – 2019, chi nhánh vẫn duy trì đối với hoạt động kiểm tra thường xuyên một năm 2 lần đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, chi nhánh còn thực hiện kiểm tra đột xuất 1 đợt vào năm 2017 và một đợt vào năm 2019 theo các khiếu nại của khách hàng cũng như theo yêu cầu cấp
16 thiết trong hoạt động bảo mật thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 2.2.5. Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình a. Các tiêu chí đánh giá vê mặt quy mô dịch vụ - Số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng Trong gia đoạn 2017 – 2019, số lượng dịch vụ vẫn giữ nguyên là 4 dịch vụ. Mặc dù số lượng dịch vụ vẫn giữ nguyên nhưng các tiện ích của các dịch vụ ngày càng gia tăng nhanh chóng. - Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 2017, tổng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT là 9.120 khách hàng (chiếm tỷ trọng 97,01%). Đến năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dụng dịch vụ NHĐT đạt 11.514 khách hàng (chiếm tỷ lệ 97,20%) với tốc độ tăng trưởng đạt 22,8%. Đến năm 2019, số lượng KHCN sử dụng dịch vụ đã tăng lên 14.358 khách hàng (chiếm tỷ lệ 97,38%) với tốc độ tăng trưởng đạt 24,70%. b. Các chỉ tiêu tài chính - Doanh số giao dịch Cùng với sự gia tăng về số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT và nhu cầu sử dụng ngày càng tăng cao đã làm cho doanh số giao dịch NHĐT của KH ngày một lớn. Năm 2017, doanh số giao dịch đối với các dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng Bình đạt 189,2 tỷ đồng, đạt 92,29% so với kế hoạch đặt ra. Đến năm 2019, doanh số giao dịch đã tăng lên với con số đạt 291,8 tỷ đồng, đạt 93,53% kế hoạch. Tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh số giao dịch trong giai đoạn 2017 – 2019 đạt 21,7%.
17 - Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT Doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT tăng lên đã mang lại nguồn thu đáng kể cho Agribank chi nhánh Quảng Bình. Năm 2017, doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT đạt được 10,8 triệu đồng. Đến năm 2019 doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT đạt 16,6 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng Bình trong giai đoạn 2017 - 2019 là 21,17%. - Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử Thị phần về dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng Bình lại có u hướng giảm qua các năm. c. Chỉ tiêu chất lƣợng Tác giả tiến hành khảo sát 165 phiếu, số lượng phiếu thu về hợp lệ là 150 phiếu, trong đó có 120 phiếu KHCN và 30 phiếu khách hàng doanh nghiệp. Các phiếu hợp lệ thu về được học viên mã hóa và nhập vào phần mềm e el để thực hiện các bước thống kê mô tả tiếp theo. Tiêu chí “Độ tin cậy” của dịch vụ NHĐT tại Agribank được đánh giá ở mức khá với mức điểm trung bình đạt 3,63/5 điểm. Mức điểm đánh giá trung bình của KHCN đối với tiêu chí “Khả năng đáp ứng” chỉ đạt 3,53/5 điểm. Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá ở mức điểm khá với mức điểm trung bình đánh giá từ 3,43/5 điểm đến 3,96/5 điểm. “Sự đồng cảm” của dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng Bình được đánh giá không cao với mức điểm trung bình đánh giá của khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân là 3,35/5 điểm và 3,43/5 điểm.
18 Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá tốt với mức điểm trung bình đánh giá là 4,05/5 điểm (KH cá nhân đánh giá) và 4,05/5 điểm (KHDN đánh giá). Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng Bình chưa cao. Do tính tiện ích của các dịch vụ NHĐT còn ít, chưa có điểm khác biệt nổi bật so với các ngân hàng khác. Đặc biệt, quá trình giao dịch NHĐT vẫn còn xảy ra một số lỗi. d. Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro Đồng thời trong giai đoạn 2017 – 2019, chi nhánh đã nhận được 45 khiếu nại của khách hàng về các lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử của kách hàng như tiền chuyển đi bị treo không chuyển được, đã trừ tiền trong tài khoản nhưng bên tài khoản nhận không nhận được…Các lỗi sai sót này đã ngay lập tức được các cán bộ nhân viên ngân hàng thông báo cho Trung tâm để kịp thời khắc phục. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.3.1. Những kết quả đạt được Về công tác tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh: - Về bộ máy tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đã có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng - Quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửu tại Agribank được xây dựng đầy đủ, chi tiết.