Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, luận văn nhằm mục tiêu đề xuất những khuyến nghị mang tính thực tiễn để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ NHƢ THỦY HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 8 34 02 01 Đà Nẵng - Năm 2023
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thiều Quang Phản biện 1: PGS.TS. Đặng Tùng Lâm Phản biện 2: TS. Phan Quảng Thống Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài chính Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 01 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: − Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng − Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh đó, Vietcombank thực hiện chuyển đổi số với mục tiêu trở thành Ngân hàng đứng đầu về ngân hàng số đã được đặt ra trong Chiến lược phát triển VCB đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030, đạt mức độ trưởng thành chuyển đổi số trong nhóm các ngân hàng dẫn đầu khu vực ASEAN. Năm 2020, Vietcombank đã chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank hoàn toàn mới, thanh toán đa kênh tích hợp được xây dựng trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên internet banking và mobile banking, cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử và thiết bị di động. Vietcombank cũng là ngân hàng tiên phong cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ trên Cổng dịch vụ công Quốc gia. Với những đổi mới số hóa đột phá trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ nổi bật để mang đến cho khách hàng dịch vụ thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an toàn, bảo mật, Vietcombank đã được vinh danh là ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu trong năm 2020. Bên cạnh những thành tựu đạt được thì Vietcombank đang đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức trước áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng (NH) đều cải thiện mọi mặt để gia tăng thị phần bán lẻ. Áp lực cạnh tranh về NH bán lẻ không chỉ diễn ra trong nội bộ ngành NH (Các NH Việt Nam và NH nước ngoài) mà còn cạnh tranh với định chế phi ngân hàng như các công ty fintech, công ty chứng khoán...trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ thanh toán, nhận gửi – cho vay truyền thống, dữ liệu KH...; Thách thức đến từ Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc thay đổi mô hình kinh doanh, tư duy và năng lực quản trị, đòi hỏi đầu tư lớn về nguồn lực
2 tài chính, con người, công nghệ; Rủi ro CNTT gia tăng, vấn đề an ninh trong giao dịch điện tử, tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng và bảo mật thông tin, dữ liệu ngày càng cấp bách. Thêm vào đó, khách hàng ngày càng am hiểu hơn về tài chính và công nghệ, đòi hỏi các sản phẩm mang tính cá thể hóa cao, dễ sử dụng đi kèm với chất lượng dịch vụ vượt trội. Từ những cơ sở nêu trên cho thấy việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu của Vietcombank trên thị trường, trong đó việc phân tích, nghiên cứu thực trạng các sản phẩm dịch vụ, quy trình hiện tại của Vietcombank để tìm ra những điểm hạn chế cũng như những cơ hội, thách thức là tiền đề để vạch ra lộ trình hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số và phân tích tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, luận văn nhằm mục tiêu đề xuất những khuyến nghị mang tính thực tiễn để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
3 2.2 . Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành được mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài phải thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số. - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. - Nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị giúp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. 2.3 . Câu hỏi nghiên cứu - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM bao gồm những nội dung gì? - Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM là gì? - Các nhân tố chính tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM là gì? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong những năm qua đã đạt được những kết quả gì và còn tồn tại những hạn chế nào? Nguyên nhân gây ra những hạn chế đó là gì? - Khuyến nghị nào có thể đưa ra để khắc phục những hạn chế, từ đó hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng?
4 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Để hỗ trợ phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Đà Nẵng, đề tài cũng thực hiện khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, không bao gồm các dịch vụ thẻ. + Về không gian: đề tài thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. + Về thời gian: trong giai đoạn 3 năm từ năm 2019 – 2021. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu phục vụ phân tích được thu thập từ hai nguồn: Dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. + Dữ liệu sơ cấp được lấy từ việc khảo sát thông qua phát phiếu khảo sát đối với các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Chi nhánh trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022. Phiếu khảo sát nhằm tìm hiểu, đánh giá mức độ, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng. + Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo
5 cáo thường niên và báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021 ở Chi nhánh. Đồng thời, luận văn cũng tham khảo các văn bản, một số tài liệu tham khảo trên website của ngân hàng. Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích để đánh giá về tình hình thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ. Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng cụ thể gồm: + Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng số của VCB, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số cũng như thực thi chiến lược kinh doanh. + Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được về số tuyệt đối và tương đối qua các năm để đánh giá tình hình thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng. + Phương pháp thống kê mô tả: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích số liệu về quy mô, thực trạng phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân, cũng như đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong ba năm 2019, 2020 và 2021. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu - Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số
6 đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần làm rõ và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Qua đó, đưa ra các đề xuất, khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng. 6. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1.1. Khái niệm 1.1.2. Đặc điểm 1.1.3. Các mức độ phát triển ngân hàng số - Chỉ thực hiện số hóa giao diện (front-end only) - Số hóa theo module (Wrap and digitize) - Ngân hàng có bản chất số (Digital native) 1.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng số Ứng dụng ngân hàng số có thể được xem là một chi nhánh ngân hàng thu nhỏ trong điện thoại, chứa đựng nhiều tính năng hữu ích giúp đơn giản hóa mọi thao tác và giao dịch liên quan đến tài chính, các dịch vụ ngân hàng số được tích hợp bao gồm: - Đăng ký tài khoản Online. - Thanh toán - Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7 - Vay ngân hàng - Gửi tiết kiệm - Quản lý tài khoản, quản lý thẻ - Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm - Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp 1.1.5. Vai trò của ngân hàng số * Đối với NHTM: Ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí, tăng hiệu suất làm việc và khả năng cạnh tranh. Cụ thể là: - Giảm chi phí vận hành
8 - Tăng tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động - Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch - Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói - Ngân hàng số giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh * Đối với khách hàng - Sự thuận tiện - Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, nhanh chóng. - Tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng - Tăng cường bảo mật với công nghệ bảo mật 3 lớp tiên tiến * Đối với nền kinh tế - Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế - Tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, giúp tối ưu hoá hệ thống tài chính quốc gia. - Giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Khách hàng cá nhân và đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.1. Khách hàng cá nhân: 1.2.1.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại: 1.2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại:
9 1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch 1.2.2.2 Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 1.2.1.3 Hoạt động kiểm tra, kiểm soát 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thƣơng mại  Quy mô dịch vụ ngân hàng số  Cơ cấu dịch vụ ngân hàng số:  Thị phần dịch vụ ngân hàng số  Chất lượng dịch vụ ngân hàng số:  Mức độ rủi ro hoạt động trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng số  Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 1.2.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số 1.2.4.1. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh 1.2.4.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 1.2.4.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
10 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2019-2021 Tổng huy động vốn đến 31/12/2021 của Chi nhánh đạt 10.550 tỷ đồng, nguồn vốn huy động từ thị trường 1 là 10.350 tỷ đồng, tăng 858 tỷ đồng so với năm 2020 (tương ứng mức gần 9,04%), đạt 104% kế hoạch năm 2021 Trụ sở chính giao. Phân loại theo khách hàng: tổng huy động vốn bán buôn chiếm khoảng 21,8% tổng nguồn vốn; huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng 78,2% tổng nguồn vốn và đạt mức tăng trưởng trên 9,2% so với cuối năm 2020. Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn bình quân của CN đạt 41,3%, tương đương với mức thực hiện năm 2020, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho Chi nhánh thời gian qua.
11 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam: 2.2.2. Tổ chức và hoạt động của Trung tâm Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 2.2.2.1. Mục đích hoạt động: 2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Ngân hàng số: 2.2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Ngân hàng số: 2.2.3. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng số VCB Digibank 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Đà Nẵng Bảng 2.3: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021 Tiêu chí ĐVT 2019 2020 2021 Phát triển khách hàng Khách 42.000 57.647 32.260 ngân hàng số mới hàng Doanh số giao dịch Tỷ đồng 1.200 1.700 2.700 Lợi nhuận Tỷ đồng 25 32 40 (Nguồn: Báo cáo hội nghị kế hoạch kinh doanh 2019, 2020, 2021 của Vietcombank – CN Đà Nẵng)
12 Bảng 2.4: Mục tiêu thị phần dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021 Tiêu chí ĐVT 2019 2020 2021 Thị phần dịch vụ ngân hàng % 20 22 25 số (về số lƣợng khách hàng) (Nguồn: Báo cáo hội nghị kế hoạch kinh doanh 2019, 2020, 2021 của Vietcombank – CN Đà Nẵng) 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng 2.2.5.1. Quy mô kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký mới và sử dụng dịch vụ VCB Digibank tại chi nhánh liên tục gia tăng qua các năm. Năm 2021, tổng số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số là 184.427 khách hàng, tăng 26.996 khách hàng với tốc độ tăng trưởng là 14,6% so với năm 2020 và Doanh số giao dịch đạt trên 2.453 tỷ đồng, tương ứng tốc độ tăng trưởng tăng 17,8% so với năm 2020. Mặc dù chỉ tiêu doanh số giao dịch trong năm 2020 tăng 18,6% so với kế hoạch đặt ra nhưng năm 2021 thì chỉ tiêu này giảm 9,15% so với kế hoạch Trụ sở chính giao. Thu nhập từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng số khi sử dụng một nền tảng dịch vụ lần lượt là năm 2020 đạt 35,3 tỷ đồng, tăng 11 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng 42,3% so với năm 2019, và thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng số năm 2021 đạt 36,3 tỷ đồng, tăng 1 tỷ đồng tương ứng mức tăng 2,8% so với năm 2020. Chỉ tiêu lợi nhuận này cũng tăng vượt kế hoạch đặt ra trong năm
13 2020 và không đạt kế so với kế hoạch đặt ra trong năm 2021. Tuy nhiên, chỉ tiêu thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng số chiếm tỷ trọng lớn: năm 2020 chiếm 42,63% và năm 2021 chiếm tỷ trọng 43,7% trong tổng thu từ dịch vụ của cả chi nhánh. Điều này cho thấy tăng trưởng lợi nhuận ròng từ dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank trở thành một trong các yếu tố quan trọng trong việc tăng trưởng lợi nhuận chung của cả Chi nhánh. 2.2.5.2. Cơ cấu sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân Bảng 2.6. Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại hình dịch vụ ngân hàng số 2019 2020 2021 Loại hình Giá trị Giá trị Giá trị Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng dịch vụ (tỷ (tỷ (tỷ (%) (%) (%) đồng) đồng) đồng) VCB 1.055 58,13% 1.601 79,41% 2.453 100,00% Digibank VCB PAY 760 41,87% 415 20,59% 0 0 Tổng 1.815 100,00% 2.016 100,00% 2.453 100,00% (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietcombank – CN Đà Nẵng qua các năm 2019, 2020, 2021) Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại sản phẩm cho thấy, dịch vụ VCB Digibank là dịch vụ mang lại doanh số giao dịch chủ yếu cho Vietcombank – CN Đà Nẵng; với tỷ trọng cao nhất và có xu hướng gia tăng. Từ năm 2020, sau khi chuyển đổi sang nền tảng ngân hàng số VCB Digibank, doanh số giao dịch tài chính thông qua dịch vụ ngân hàng số đạt 2.016 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 11,1% so với năm 2019, trong đó doanh số giao dịch tài chính trên nền tảng
14 VCB Digibank chiếm tỷ trọng đến 79,41% tổng doanh số giao dịch điện tử. Đến năm 2021, doanh số giao dịch ngân hàng số trên VCB Digibank đạt 2.453 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 21,7% so với năm 2020 và thay thế hoàn toàn các giao dịch trên nền tảng VCB Pay. 2.2.5.3. Thị phần kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank – CN Đà Nẵng trong giai đoạn 2019 - 2021 Thị phần là một trong những yếu tố quan trọng, tác động đến việc tăng quy mô cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của mỗi chi nhánh và từ đó góp phần cải thiện lợi nhuận. Thị phần là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh để từ đó ngân hàng đưa ra được những chiến lược kinh doanh đúng đắn. Để đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank trên địa bàn TP. Đà Nẵng, chi nhánh ước lượng thông qua số liệu thống kê quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank được sử dụng chính. (Nguồn: Báo cáo của NHNN Việt Nam – CN Đà Nẵng) Biểu đồ 2.2: Thống kê thị phần (theo số lƣợng khách hàng sử dụng) sản phẩm dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank của Vietcombank so với NHTM khác tại thành phố Đà Nẵng
15 2.2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh Đà Nẵng 2.2.4.1 Tổng quan về mẫu khảo sát Luận văn tiến hành khảo sát 160 khách hàng cá nhân tới giao dịch tại ngân hàng hoặc khảo sát online trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022. Tổng số phiếu phát ra 160, tổng số phiếu thu về 155, số phiếu hợp lệ 150, luận văn thu được kết quả sau: + Về Nghề nghiệp Bảng 2.7. Nghề nghiệp của mẫu khảo sát Nghề nghiệp Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) Công chức/Viên chức 91 60,67 Kinh doanh tự do 38 25,33 Công nhân 13 8,67 Sinh viên 6 4,00 Hưu trí 2 1,33 Tổng 150 100,00 (Nguồn: Số liệu khảo sát) Phần lớn mẫu khảo sát có nghề nghiệp chủ yếu là công chức viên chức nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng 60,67% mẫu khảo sát, tiếp đó là kinh doanh tự do chiếm 25,33% mẫu khảo sát. Các nghề nghiệp khác còn lại như công nhân, sinh viên, hưu trí chiếm tỷ lệ nhỏ trong nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ VCB Digibank của Vietcombank trong mẫu khảo sát. + Về độ tuổi Bảng 2.8. Độ tuổi của mẫu khảo sát Độ tuổi của mẫu khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
16 < 20 tuổi 2 1,33 20-30 tuổi 44 29,33 30-40 tuổi 92 61,33 > 40 tuổi 12 8,00 Tổng 150 100,00 (Nguồn: Số liệu khảo sát) Phần lớn mẫu khảo sát khách hàng có nhóm tuổi từ 30-40 tuổi, chiếm 92 người, tương ứng với 61,33%. Tiếp đó là nhóm tuổi 20-30 tuổi chiếm 29,33%. Nhóm tuổi trên 40 chỉ chiếm 8% và nhóm tuổi dưới 20 tuổi chỉ chiếm 1,33%. + Về thu nhập Bảng 2.9. Thu nhập của mẫu khảo sát Thu nhập của mẫu khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) < 3 triệu đồng 2 1,33 3-7 triệu đồng 12 8,00 7-10 triệu đồng 60 40,00 > 10 triệu đồng 76 50,67 Tổng 150 100,00 (Nguồn: Số liệu khảo sát) Phần lớn mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Đà Nẵng có thu nhập trên 10 triệu đồng, có 76 người chiếm 50,67%. Tiếp đó là thu nhập 7-10 triệu đồng chiếm 40% mẫu khảo sát. Nhóm khách hàng có thu nhập 3-7 triệu đồng chỉ chiếm 8% mẫu khảo sát và dưới 3 triệu đồng chỉ chiếm 1,33%. 2.2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN –
17 Chi nhánh Đà Nẵng + Về phƣơng tiện sử dụng: Bảng 2.10. Phƣơng tiện sử dụng ngân hàng số VCB của mẫu khảo sát Anh chị đang thực hiện dịch vụ ngân Số lƣợng Tỷ trọng hàng số VCB Digibank qua kênh nào? (ngƣời) (%) Điện thoại di động 122 81,33 Máy tính 0,00 Cả hai 28 18,67 Tổng 150 100,00 (Nguồn: Số liệu khảo sát) Hầu hết mẫu khảo sát sử dụng điện thoại di động để đăng nhập vào VCB Digibank, chiếm 81,33% mẫu khảo sát. Số khách hàng còn lại sử dụng song song cả hai nền tảng máy tính và điện thoại di động cho VCB Digibank. + Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số:  Đánh giá của mẫu khảo sát về tính ứng dụng và giao diện VCB Digibank  Đánh giá của mẫu khảo sát khách hàng về việc kết nối liên ngân hàng và thời gian xử lý  Đánh giá của mẫu khảo sát về các chƣơng trình quà tặng và khuyến mãi của VCB Digital  Về chính sách phí và lãi suất  Về thủ tục và thời gian xử lý khiếu nại, tra soát  Đánh giá của mẫu khảo sát về chất lƣợng tƣ vấn của tổng đài  Đánh giá của mẫu khảo sát về Tính bảo mật của ứng
18 dụng  Đánh giá của mẫu khảo sát về Tính phong phú đa dạng của ứng dụng  Đánh giá của mẫu khảo sát về mức độ hài lòng chung về VCB Digibank 2.2.5 Mức độ rủi ro tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.12. Số lỗi phát sinh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng giai đoạn 2019 -2021 Qua bảng số liệu số lỗi phát sinh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng giai đoạn 2019 -2021, còn tồn tại một số lỗi rủi ro tác nghiệp như Sai sót khi nắm bắt thông tin, thực hiện và duy trì giao dịch; Sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản của khách hàng; Lỗi, sai sót trong kiểm tra, giám sát hoạt động. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 2.3.1. Những thành công: 2.3.2. Những hạn chế: 2.3.3. Nguyên nhân: KẾT LUẬN CHƢƠNG 2