Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam; Khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN THỊ BÌNH YÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 8 34 02 01 Đà Nẵng - Năm 2023
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thiều Quang Phản biện 1: PGS.TS. Đặng Hữu Mẫn Phản biện 2: TS. Trần Ngọc Sơn Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài chính Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 01 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: − Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng − Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, đời sống kinh tế - xã hội đang được tác động mạnh mẽ bởi cuộc cách mạng công nghệ 4.0 cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Trong ngành ngân hàng cũng vậy, ngân hàng số đang phát triển khá mạnh mẽ và dần trở thành kênh giao dịch chính của số đông khách hàng. Ngày 11/05/2022, Quyết định số 810/QĐ-NHNN phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số Ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đã được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành. Đây là Quyết định có sức ảnh hưởng to lớn giúp ngành Ngân hàng phát triển bền vững trong thời đại công nghệ số và đóng góp tích cực cho sự phát triển của nền kinh tế số nước ta. Ngân hàng số ngày càng đóng vai trò rất quan trọng và không thể thiếu trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Dù dịch Covid-19 kéo dài thế nhưng nhờ việc thúc đẩy ứng dụng số hóa ngành ngân hàng và các tổ chức tín dụng vẫn duy trì ổn định. Cả thế giới đã chuyển đổi, nếu không tự nâng cấp thì ngân hàng sẽ bị lùi về phía sau. Ngân hàng số ra đời đã giải quyết hàng loạt những vấn đề mà trước đây các ngân hàng tốn khá nhiều thời gian để giải quyết chúng. Ngân hàng số không những làm tăng năng suất và tốc độ xử lý công việc của ngân hàng mà còn góp phần cắt giảm chi phí vận hành một cách đáng kể. Các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Theo Ngân hàng Nhà nước, trong 6 tháng đầu năm 2022, các giao dịch không dùng tiền mặt tăng khoản 77,2% về số lượng và 29,8% về giá trị, có 68% người Việt Nam trưởng thành có tài khoản ngân hàng.
2 Nhiều ngân hàng Việt Nam hiện đã đạt 90% giao dịch của khách hàng thực hiện trên kênh số. Ngành ngân hàng đã đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ thiết thực phục vụ kịp thời, hiệu quả cho người dân và doanh nghiệp góp phần quan trọng vào công cuộc chuyển đổi số quốc gia. Tại từng NHTM, thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng số là khác nhau do những sự khác biệt về chính sách khách hàng, sản phẩm, nhân sự và quy trình thực hiện. Bên cạnh đó, trong những năm gần đây, đại dịch Covid - 19 đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng sang các hình thức không dùng tiền mặt. Điều này không những tạo ra những thách thức mới mà còn thúc đẩy sự phát triển cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Vì vậy, cần có nghiên cứu mới để đưa ra các khuyến nghị sát với tình hình thực tế tại đơn vị, và đặc biệt phù hợp với bối cảnh dịch bệnh kéo dài như hiện nay. Dưới áp lực cạnh tranh và làn sóng số hóa trên toàn cầu, các ngân hàng bắt buộc phải nỗ lực đổi mới, số hóa các mảng hoạt động để bắt kịp xu thế. Số hóa trở thành một phần quá trình chuyển đổi kinh doanh của các ngân hàng trong nhiều năm. Nó được đánh giá là giúp ngân hàng tiết kiệm từ 50 - 70% các loại chi phí. Khi công nghệ ngày càng được ứng dụng nhiều hơn vào lĩnh vực ngân hàng, sự phát triển của công nghệ mới đã khiến mô hình hoạt động ngân hàng có những bước thay đổi mới. Tuy nhiên, các ngân hàng cần phải chuẩn bị sẵn sàng để đối mặt với hàng loạt thách thức để tạo ra những đột phá mới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam (Vietcombank Quảng Nam) là một NHTM đã trải qua hơn 16 năm hoạt động tại tỉnh Quảng Nam. Sự phát triển không ngừng nghỉ về dịch vụ ngân hàng số của các NHTM khác trên địa bàn
3 tỉnh đã đòi hỏi Vietcombank Quảng Nam cần có những phương án vượt trội để nắm bắt các cơ hội tiếp cận và phục vụ các khách hàng lớn và nhỏ, duy trì thị phần hoạt động và phát triển hơn trong lĩnh vực này nhằm đem lại lợi nhuận cao cho chi nhánh và khẳng định vị thế dẫn đầu của Vietcombank Quảng Nam trên bản đồ các ngân hàng tại địa bàn. Vietcombank Quảng Nam xem công tác phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số là công việc tiên phong, không chỉ trong ngắn hạn mà đó là mục tiêu lâu dài cần duy trì liên tục và mở rộng. Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có các mục tiêu chính sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của NHTM; - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam; - Khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam. Để đạt được mục tiêu nêu trên, nội dung của luận văn phải trả lời được các câu hỏi nghiên cứu sau: - Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM là gì? Các tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM? - Thực trạng của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam trong thời gian qua như thế nào?
4 - Cần làm gì để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam? 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của NHTM và thực tiễn hoạt động này tại Vietcombank Quảng Nam. - Đối tượng khảo sát: Để có thêm thông tin phân tích, nhận định, lý giải, tác giả tham vấn một số cán bộ, lãnh đạo và chuyên viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực này của chi nhánh: Ban giám đốc chi nhánh; lãnh đạo phòng phụ trách, cán bộ ngân hàng phòng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ, phòng giao dịch tại Vietcombank Quảng Nam; các khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng của chi nhánh về những mong muốn của họ khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ (bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức). 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam đối với khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. - Về không gian: Vietcombank Quảng Nam. - Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam từ năm 2019 đến năm 2021. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu Thông tin được thu thập từ các nguồn:
5 - Nguồn thông tin do Vietcombank Quảng Nam cung cấp. - Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí chuyên ngành và tạp chí có liên quan; các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước. - Nguồn thông tin tổng hợp từ website của Vietcombank và các ngân hàng khác,... Tác giả tiến hành hỏi trực tiếp những người cung cấp thông tin, dữ liệu cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài. Phương pháp này sử dụng để thu thập những thông tin cần thiết và số liệu thô có liên quan đến đề tài. Đây là phương pháp hữu hiệu trong quá trình nghiên cứu để tìm hiểu các thông tin chi tiết. - Phỏng vấn Ban giám đốc: tìm hiểu thêm về chính sách tìm kiếm, tiếp cận khách hàng, định hướng phát triển về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số mà chi nhánh đang thực hiện. - Phỏng vấn lãnh đạo và cán bộ Phòng khách hàng/Phòng giao dịch: hiểu biết hơn rõ hơn về các phân khúc khách hàng đang tiếp cận, tìm hiểu về quy trình và điều kiện áp dụng đối với khách hàng khi phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số. - Phỏng vấn khách hàng: để nắm rõ được nhu cầu thực tế của khách hàng, các điểm hài lòng và mong muốn hơn nữa từ dịch vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng, đồng thời có sự so sánh với các tổ chức tín dụng khác đối với các khách hàng có quan hệ với nhiều tổ chức tín dụng. Dựa vào các dữ liệu đã thu thập được nêu trên và các báo cáo tổng hợp của ngân hàng, tác giả thực hiện tổng hợp, hệ thống hóa, so sánh, phân tích dữ liệu để đưa ra các kết quả nghiên cứu cho đề tài. 4.1.2. Phương pháp điều tra khảo sát
6 Tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát bằng cách dùng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank Quảng Nam. Lấy đó làm cơ sở để tác giả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số của chi nhánh. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 4.2.1. Phương pháp tổng hợp Tác giả đưa ra các tài liệu tham khảo của các tác giả đi trước, kế thừa những nghiên cứu trước đây về đề tài liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của các NHTM, thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để chuẩn bị cho nội dung cơ sở lý luận. Sau đó tập hợp, thống nhất các dữ liệu đã phân tích nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam. 4.2.2. Phương pháp thống kê mô tả Nhằm mục đích mô tả một số tính năng của dữ liệu tham gia vào nghiên cứu, đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu để làm rõ tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam. Tác giả thực hiện qua các phương thức: - Tổ chức dữ liệu định tính: bằng cách tập hợp dữ liệu thành các bảng, biểu đồ hoặc đồ thị để nắm được các ý chính của dữ liệu. Từ đó, xác định các thông số đo lường sự phân tán của dữ liệu. - Tổ chức dữ liệu định lượng: Tập hợp dữ liệu thành các nhóm sau đó xử lý dữ liệu tương tự với dữ liệu định tính. 4.2.3. Phương pháp phân tích Phương pháp này sử dụng ở chương 2 của luận văn, tác giả phân
7 tích thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như làm rõ nội dung thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam. Thông qua việc phân tích các số liệu từ các nguồn, tác giả lấy đó làm cơ sở đề xuất những khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh. 4.2.4. Phương pháp so sánh Tác giả sử dụng phương pháp so sánh trong việc đối chiếu các chỉ tiêu, số liệu có bản chất tương tự nhau trong một quãng thời gian để xác định mức độ thay đổi của chỉ tiêu đó là nhiều hay ít, so với các chỉ tiêu khác chiếm tỷ trọng bao nhiêu phần trăm trong tổng cấu thành. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu - Về mặt khoa học: Góp phần hệ thống hóa những lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của NHTM. - Về mặt thực tiễn: Phân tích và đánh giá thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam, nhận định những thành công, hạn chế và nguyên nhân để từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn có bố cục gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động hoạt kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam.
8 Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng số (digital banking) là dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng truyền thống bằng hình thức trực tuyến thông qua kết nối internet. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số - Nhanh chóng và thuận tiện - Tiết kiệm thời gian, chi phí - Bảo mật thông tin an toàn - Tăng mức độ hiệu quả kinh doanh 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng số 1.2. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI - Giúp ngân hàng giảm bớt các chi phí phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch. - Tăng tốc độ giao dịch và tăng năng suất lao động do ngân hàng số làm giảm các thủ tục hành chính và các chứng từ giấy. - Ngân hàng số sẽ dần dần làm thay đổi dòng tiền trong lưu thông,
9 chuyển dịch từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt. - Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch, giảm các lỗi tác nghiệp và nâng cao mức độ an toàn trong hoạt động.. - Giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ trọn gói.. - Phát triển dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. 1.3. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.3.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 1.3.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số - Xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng số. - Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số. + Mở rộng kênh phân phối + Quảng bá, truyền thông + Chính sách chăm sóc khách hàng. + Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên. + Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số. - Kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.4.1. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 1.4.2. Cơ cấu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 1.4.3. Chất lƣợng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 1.4.4. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 1.4.5. Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số
10 1.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.5.1. Nhân tố bên trong Chính sách sản phẩm: Marketing: Hạ tầng công nghệ: Năng lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng: Chính sách chăm sóc khách hàng: Uy tín của ngân hàng: 1.5.2. Nhân tố bên ngoài Yếu tố thuộc về khách hàng: Yếu tố khoa học, kĩ thuật: Yếu tố kinh tế, xã hội: Yếu tố cạnh tranh: Yếu tố pháp lý: KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
11 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Nam 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2019 - 2021 a. Hoạt động huy động vốn Bảng 2.2. Kết quả huy động vốn tại Vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 Số dƣ vốn huy động Tăng trƣởng Số tiền (tỷ (Tỷ đồng) Tỷ trọng (%) TT Chỉ tiêu đồng) 2020/ 2021/2 2020/ 2021/ 2019 2020 2021 2019 020 2019 2020 Tổng vốn huy động 5.419 5.787 6.525 368 738 6,8 12,8 1 Doanh nghiệp 1.099 1.447 1.662 348 215 31,7 14,9 2 Cá nhân 3.061 3.561 3.969 500 408 16,3 11,5 3 Huy động khác 1.259 779 894 -480 115 -38,1 14,8 3.1 Kho bạc Nhà nước 1.244 757 767 -487 10 -39,1 1,3 3.2 Bảo hiểm Xã hội 7.1 15.5 112 8.4 96.5 118,3 622,6 3.3 Tổ chức tín dụng 7.9 6.5 15 -1.4 8.5 -17,7 130,8 (Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Quảng Nam)
12 Bảng số liệu 2.1 cho thấy tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đều tăng trưởng qua các năm. Giai đoạn 2019 – 2021, Vietcombank Quảng Nam có tổng huy động vốn tăng trưởng rất tốt. Tổng nguồn vốn huy động năm 2020 đạt 5.787 tỷ đồng, tăng 6,8% so với năm 2019; năm 2021 đạt 6.525 tỷ đồng, tăng 12,8% so với năm 2020. Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng huy động vốn nằm ở nhóm khách hàng thể nhân (năm 2019 chiếm tỷ trọng 56,49%; năm 2020 chiếm tỷ trọng 61,53%; năm 2021 chiếm tỷ trọng 60,83%). b. Hoạt động cho vay Bảng 2.3. Dƣ nợ cho vay tại Vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 Giai đoạn 2019-2021, dư nợ cho vay của Vietcombank Quảng Nam tăng trưởng qua các năm và tăng mạnh trong năm 2021. Cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao và khá ổn định qua các năm. Có sự dịch chuyển dư nợ theo xu hướng tăng tỷ trọng dư nợ của khách hàng cá nhân và khách hàng SMEs, giảm tỷ trọng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp theo đúng định hướng phát triển của chi nhánh là giảm dần tỷ trọng dư nợ cho vay đối với khách hàng bán buôn và đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ thể nhân và dư nợ SMEs. Nợ quá hạn giảm dần qua các năm chứng tỏ chi nhánh kiểm soát tốt chất lượng tín dụng. So với năm 2019, nợ xấu tăng mạnh ở năm 2020. Nhưng đến năm 2021 tỷ lệ nợ xấu đã giảm đáng kể. Điều này chứng tỏ nợ xấu được thực hiện thu hồi có hiệu quả. c. Kết quả hoạt động kinh doanh Trong giai đoạn 2019-2021, Vietcombank Quảng Nam luôn có kết quả hoạt động kinh doanh cao, hoàn thành vượt các chỉ tiêu hội sở chính
13 giao. Lợi nhuận tăng trưởng qua các năm. Theo bảng 2.3, ta thấy lợi nhuận sau thuế của Vietcombank Quảng Nam qua các năm đều tăng. Tuy chịu sự ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 nhưng năm 2021, lợi nhuận sau thuế của chi nhánh vẫn đạt ở mức cao. Điều này chứng tỏ chi nhánh có kế hoạch phát triển kinh doanh có hiệu quả. 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH QUẢNG NAM GIAI ĐOẠN 2019 - 2021 2.2.1 Đặc điểm môi trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam a. Môi trường bên trong b. Môi trường bên ngoài 2.2.2 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam a. Xây dựng kế hoạch Để hoàn thành chỉ tiêu chung, dựa trên các văn bản hướng dẫn về phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số, các phòng phải xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh của mình để từ đó tiến hành tổ chức, thực hiện hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số nói riêng. b. Tổ chức hoạt động - Mở rộng kênh phân phối - Quảng bá, truyền thông - Chính sách chăm sóc khách hàng
14 - Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên - Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số - Kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số c. Các kênh giao dịch ngân hàng số của Vietcombank Thực hiện theo chỉ đạo của Hội sở chính, giai đoạn 2019 – 2021, Vietcombank Quảng Nam đã triển khai đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ nhằm đạt các mục tiêu hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số như sau:  Đối với khách hàng cá nhân - Ngân hàng số VCB Digibank - SMS banking - Phone banking  Đối với khách hàng tổ chức - Ngân hàng số VCB DigiBiz - VCB-iB@nking - VCB-SMSB@nking - VCB Money 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2019 - 2021 a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Giai đoạn 2019 – 2021, nền kinh tế chịu ảnh hưởng lớn của đại dịch Covid-19. Vietcombank nói chung và Vietcombank Quảng Nam nói riêng tuy gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh nhưng vẫn đạt được kết quả đáng khích lệ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số.
15 Bảng 2.5. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2019 - 2021 ĐVT: khách hàng Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 2019/2020 2020/2021 SMS banking 30.568 34.528 39.742 13,0% 15,1% VCB Digibank 6.971 8.462 11.052 23,5% 30,6% VCB Digibiz 0 587 977 41,8% VCB-iB@nking 407 517 786 27,0% 52,0% VCB Money 3 5 7 60,0% 40,0% Phone banking 55 61 67 10,90% 9,80% (Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Quảng Nam) Bảng 2.5 cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn 2019-2021 tăng cao. Giai đoạn 2020-2021 chỉ tiêu này tăng mạnh. Giai đoạn này nền kinh tế chịu sự ảnh hưởng chung của đại dịch Covid-19, do đó nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng được nâng cao. b. Cơ cấu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Bảng 2.6. Cơ cấu doanh số giao dịch trên kênh ngân hàng số theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2019 - 2021 Đối Tăng trƣởng Giá trị (tỷ đồng) tƣợng Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) khách 2019 2020 2021 2020/2019 2021/2020 2020/2019 2021/2020 hàng Cá nhân 967 1.334 1.967 367 633 38,0 47,5 Tổ chức 542 567 601 25 34 4,6 6,0 (Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Quảng Nam) Cơ cấu doanh số giao dịch theo đối tượng khách hàng cho thấy nhóm khách hàng cá nhân mang lại doanh số giao dịch chủ yếu cho
16 Vietcombank Quảng Nam và tăng theo từng năm. Nhóm khách hàng tổ chức cũng có doanh số giao dịch tăng qua các năm nhưng không nhiều so với nhóm khách hàng cá nhân. Bảng 2.7. Cơ cấu doanh số giao dịch trên kênh ngân hàng số theo sản phẩm giai đoạn 2019 – 2021 Tăng trƣởng Giá trị (tỷ đồng) Số tiền (tỷ Tỷ trọng (%) Chỉ tiêu đồng) 2020/ 2021/ 2020/ 2021/ 2019 2020 2021 2019 2020 2019 2020 Doanh số thanh toán thẻ 267 352 517 85 165 31,84 46,88 Doanh số chuyển khoản 478 720 998 242 278 50,63 38,61 Doanh số tiền gửi có kỳ 195 345 523 150 178 76,92 51,59 hạn/tiết kiệm Doanh số thu hộ 51 72 129 21 57 41,18 79,17 Doanh số khác 23 37 65 14 28 60,87 75,68 (Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Quảng Nam) Bảng 2.7 cho thấy doanh số chuyển khoản chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng số theo sản phẩm. Tiếp đến là doanh số thanh toán thẻ và doanh số tiền gửi có kỳ hạn/tiết kiệm cũng chiếm tỷ trọng khá cao. Doanh số thu hộ và doanh số khác tuy chiếm tỷ trọng không cao nhưng tăng qua các năm với tỷ trọng tăng trưởng khá cao. Cụ thể: Doanh số thu hộ năm 2020 tăng 41,18% so với năm 2019 và năm 2021 tăng 79,17% so với năm 2020, doanh số khác năm 2020 tăng 60,87% so với năm 2019 và năm 2021 tăng 75,68% so với năm 2020. Điều này chứng tỏ kênh ngân hàng số ngày càng được khách hàng tin dùng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thuận tiện hơn, giúp khách hàng dần chuyển dịch các giao dịch từ thủ công qua giao dịch điện tử. c. Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số So sánh dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank và một số ngân hàng khác:
17 Bảng 2.8. So sánh các tính năng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng số giữa Vietcombank và một số ngân hàng khác Bảng 2.8 cho thấy dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank cung cấp đa dạng các tính năng mà ngân hàng có giúp đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank còn cung cấp các tính năng mà 2 ngân hàng còn lại không có như tính năng mở tài khoản chứng khoán hay tính năng nộp bảo hiểm xã hội, khóa dịch vụ ngân hàng số khẩn cấp thông qua SMS banking, phone banking. Tính năng mở tài khoản số chọn cũng đã được Vietcombank, SHB triển khai trong khi đó ngân hàng Agribank vẫn chưa triển khai tính năng này. Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank hay cụ thể hơn là Vietcombank Quảng Nam một cách khách quan, tác giả đã triển khai khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam bằng cách tạo bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng Google Form. d. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Hoạt động này đã góp phần đa dạng hóa được nguồn thu nhập của ngân hàng, nguồn thu từ các sản phẩm, dịch vụ qua kênh ngân hàng số gia tăng. Bảng 2.15. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2019 - 2021 Bảng 2.15 cho thấy, các chỉ tiêu như số lượng giao dịch, doanh số giao dịch, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số tăng dần qua các năm. Năm 2020, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số tăng 7,2 tỷ đồng so với năm 2019 và năm 2021 tăng 10,7 tỷ đồng so với năm 2020. Điều này cho thấy thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số góp phần không nhỏ trong tổng thu nhập chung của chi nhánh.
18 e. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Định kỳ, Vietcombank Quảng Nam thực hiện kiểm soát rủi ro trong các hoạt động của mình và hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số cũng nằm trong danh mục các hoạt động cần phải kiểm soát rủi ro. Bảng 2.16. Các rủi ro đã phát sinh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2019 - 2021 Số lần xảy ra (lần) Chỉ tiêu 2019 2020 2021 Rủi ro hoạt động 31 38 54 Rủi ro danh tiếng 0 0 0 Rủi ro pháp lý 0 0 0 (Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Quảng Nam) Bảng 2.16 cho thấy loại rủi ro đã phát sinh qua các năm là rủi ro hoạt động. Rủi ro danh tiếng và rủi ro pháp lý không phát sinh. Điều này chứng tỏ chi nhánh kiểm soát tốt các rủi ro về danh tiếng và pháp lý. Vietcombank Quảng Nam tự hào rằng chưa có sự phản ánh nào của khách hàng về chất lượng dịch vụ làm ảnh hưởng đến danh tiếng của Vietcombank. Để kiểm soát tốt các rủi ro, chi nhánh đã thực hiện các khóa đào tạo về kiểm soát rủi ro để trang bị cho cán bộ nhân viên kiến thức vững vàng trong công tác phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số. 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1 Kết quả đạt đƣợc 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG 2