Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn "Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế" là đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Quảng Điền có ý nghĩa hết sức quan trọng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐH TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN  PHẠM PHƢỚC YÊN HOÄT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TÄI PHÒNG GIAO DỊCH NGÅN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN QUÂNG ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG QUẢNG NGÃI - NĂM 2023
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN Người hướng dẫn khoa học: TS. ị ệ Phản biện 1: ……………………………………. Phản biện 2: ……………………………………. Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng họp tại Trường Đại học Tài chính - Kế toán vào ngày 01 tháng 04 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Trường Đại học Tài chính - Kế toán
LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng chính sách xã hội luôn đóng một vai trò quan trọng và to lớn đối Việt Nam. Có thể nói Ngân hàng chính sách xã hội là một mảnh ghép chính của nền kinh tế, một phần không thể thiếu để tập trung nguồn vốn, được thành lập để cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác. Trong những năm qua, Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Quảng Điền đã thực hiện đúng vai trò là công cụ thực hiện chính sách tín dụng ưu đãi của Nhà nước đối với người nghèo và các đối tượng chính sách. Nhu cầu vay vốn để phát triển sản xuất của người dân trên địa bàn huyện Quảng Điền còn rất lớn. Nguồn vốn tăng trưởng hàng năm vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn của người dân. Mặc dù việc huy động nguồn vốn trong dân cư đã được thực hiện từ những năm đầu mới thành lập. Tuy nhiên, do chưa có những giải pháp mang tính đồng bộ nên hiệu quả mang lại chưa cao. Để tiếp tục phát triển nguồn vốn tại PGD NHCSXH huyện Quảng Điền, Phòng giao dịch đã đưa ra các giải pháp nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư thông qua việc huy động tại Trụ sở NHCSXH huyện và tại các điểm giao dịch xã. Việc đẩy mạnh các giải pháp nhằm huy động tiền gửi tiết kiệm trong dân cư tại địa bàn huyện Quảng Điền có ý nghĩa quan trọng, tạo thêm thu nhập cho người gửi tiền (tiền lãi), vừa giúp Ngân hàng Chính sách xã hội có thêm nguồn vốn cho vay đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách trên địa bàn. Điều đó cho thấy, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm thực sự có ý nghĩa to lớn và đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của NHCSXH. Bên cạnh những kết quả đã đạt được, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại PGD NHCSXH huyện Quảng Điền trên thực tế đã bộc lộ một số tồn tại nhất định, làm hạn chế khả năng phát triển của một sản phẩm được đánh giá là phù hợp và ưu việt với người nghèo và các đối tượng 1
chính sách. Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại PGD NHCSXH huyện Quảng Điền có ý nghĩa hết sức quan trọng. Qua thời gian học tập, nghiên cứu và tìm hiểu. Xuất phát từ những lý do trên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Quảng Điền tỉnh Thừa Thiên Huế” để có thể nhận biết được thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm và từ đó có các giải pháp nhằm phát triển hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại PGD NHCSXH huyện Quảng Điền. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Đề tài thu thập dữ liệu từ sách, báo chí, internet, các đề tài nghiên cứu, luận văn, khóa luận tốt nghiệp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Các số liệu về nguồn nhân lực, tình hình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình huy động nguồn vốn của Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Quảng Điền tỉnh Thừa Thiên Huế từ năm 2019 – 2021 do các bộ phận chức năng cung cấp. - Lập bảng câu hỏi những vấn ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng. Khảo sát các khách hàng đã và đang tham gia hoạt động gửi tiền tiết kiệm ở Phòng giao dịch NHCSXH huyện Quảng Điền tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm thu thập thêm các thông tin làm cơ sở cho việc ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Quảng Điền tỉnh Thừa Thiên Huế. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng trên các phát biểu. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Thông tin chung về Ngân hàng CSXH huyện Quảng Điền 1.1. Tình hình kết cấu nguồn vốn tại NHCSXH huyện Quảng Điền giai đoạn 2019-2021 Năm 2019 2020 2021 So sánh 2
2020/2019 2021/2020 Chỉ tiêu Giá Giá Giá % % % ± % ± % trị trị trị 1. Nguồn 297.1 86, 322.3 85, 340.3 83, 25.1 17.9 vốn từ 8,5 5,6 99 9 84 1 56 9 85 72 trung ương 2. Nguồn vốn huy 37.72 46.76 12, 54.04 13, 9.04 7.28 15, 11 24 động tại 7 7 3 7 3 0 0 6 địa phương 3. Nguồn 11.18 2.40 33, 1.54 16, vốn ủy 7.230 2,1 9.637 2,6 2,8 6 7 3 9 1 thác đầu tư Tổng 342.1 10 378.7 10 405.5 10 36.6 10, 26.8 7,1 cộng 56 0 88 0 89 0 32 7 01 - Nguồn vốn huy động tại địa phương có tốc độ tăng bình quân khá cao, cụ thể năm 2020 tăng 9.040 triệu đồng, tăng 24% so với năm 2019; Năm 2021 tăng 7.280 triệu đồng tăng 15,6% so với năm 2020. - Nguồn vốn ủy thác đầu tư tăng trưởng từ 7.230 triệu đồng năm 2019 lên 11.186 triệu đồng năm 2021. 1.2. Hoạt động tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội tập trung vào 7 chương trình tín dụng chính sách trọng tâm: 1- Cho vay hộ nghèo 2- Cho vay hộ cận nghèo 3- Cho vay học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn 4- Cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường 5- Cho vay giải quyết việc làm 6- Cho vay hộ gia đình sản xuất, kinh doanh tại vùng khó khăn 7- Cho vay hỗ trợ hộ nghèo về nhà ở. 3
1.3. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm phân theo loại sản phẩm tại NHCSXH huyện Quảng Điền giai đoạn 2019-2021 Năm So sánh 2019 2020 2021 2020/2019 2021/2020 Chỉ tiêu Giá Giá Giá % % % ± % ± % trị trị trị Tổng tiền gửi 63.591 100,0 85.896 100,0 99.422 100,0 22.305 35,1 13.526 15,7 tiết kiệm Trong đó: 1. Tiền gửi 20.563 32,3 27.852 32,4 28.529 28,7 7.289 35,4 677 2,4 không k hạn 2. Tiền gửi có 43.028 67,7 58.044 67,6 70.893 71,3 15.016 34,9 12.849 22,1 k hạn - Tiết kiệm học 5.120 11,9 7.081 12,2 8.862 12,5 1.961 38,3 1.780 25,1 đường - Tiết kiệm bậc 9.638 22,4 13.118 22,6 15.313 21,6 3.480 36,1 2.195 16,7 thang - Tiết kiệm hưu 15.791 36,7 21.708 37,4 27.010 38,1 5.917 37,5 5.302 24,4 trí - Tiết kiệm an 9.552 22,2 13.118 22,6 16.589 23,4 3.566 37,3 3.471 26,5 sinh - Tiết kiệm khác 2.926 6,8 3.018 5,2 3.119 4,4 92 3,2 101 3,3 NHCSXH huyện Quảng Điền đang triển khai các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm như: Tài khoản gửi không k hạn (tiền gửi thanh toán); tiết kiệm có k hạn; tiết kiệm linh hoạt; tiết kiệm gửi góp theo định k ; tiết kiệm gửi góp không theo định k ; tiết kiệm an sinh; tiết kiệm học đường; tiết kiệm hưu trí; tiết kiệm bậc thang và tiết kiệm khác. 1.4. Về doanh số gửi tiết kiệm Doanh số gửi tiết kiệm tại NHCSXH huyện Quảng Điền giai đoạn 2019-2021 có xu hướng tăng với tốc độ tăng bình quân 19,8%/năm, chiếm tỷ trọng 12,7% đến 15,9% trong tổng nguồn vốn, cụ thể năm 2019 đạt 37.727 triệu đồng, chiếm 12,7% trong tổng nguồn vốn, năm 2020 đạt 46.767 triệu đồng, chiếm 14,5% trong tổng nguồn vốn, tăng 9.040 triệu đồng, tương ứng tăng 24,0% so với năm 2019; năm 2021 đạt 54.047 triệu đồng, chiếm 15,9% trong tổng 4
nguồn vốn, tăng 7.280 triệu đồng, tương ứng tăng 15,6% so với năm 2020. Nguyên nhân của sự tăng trưởng này là do những năm trước đây công tác huy động chủ yếu thông qua tiền gửi tiết kiệm của tổ viên tổ TK&VV thì đến nay Phòng Giao dịch NHCSXH huyện Quảng Điền đã mở rộng, triển khai đa dạng sang các đối tượng khác có nhu cầu dưới các hình thức gửi tiền tiết kiệm không k hạn và có k hạn… Cho dù là một ngân hàng phi thương mại, hoạt động không mục đích lợi nhuận nhưng NHCSXH huyện Quảng Điền luôn tìm cho mình những hướng đi, những giải pháp phù hợp nhằm phát triển hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. 2. Kết quả nghiên cứu đối với khảo sát nhóm cán bộ nhân viên 2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu Tác giả khảo sát 2 đối tượng là cán bộ nhân viên ngân hàng; tổ trưởng hoặc tổ phó tổ TK&VV, những người có liên quan đến việc phát triển hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại NHCSXH huyện Quảng Điền. Kết quả cho thấy số cán bộ nhân viên ngân hàng tham gia khảo sát là 10 người, chiếm tỷ lệ 22,1%; tổ trưởng hoặc tổ phó tổ TK&VV là 35 người, chiếm tỷ lệ 77,8%. Như vậy, mẫu được chọn đa dạng và đầy đủ các đối tượng liên quan và cơ cấu đối tượng phù hợp với mục tiêu, nội dung mà luận văn nghiên cứu. 2.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng và tổ trƣởng tổ TK&VV Điểm Bình Tiêu chí đánh giá bình quân quân CBNV TT/TP chung Đặc điểm và tính năng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 1. Loại hình sản phẩm tiền gửi đa dạng 3,70 3,91 3,87 2. Lãi suất tiền gửi của ngân hàng hiện nay đã phù hợp và đủ sức thu hút 3,80 3,89 3,87 khách hàng 3. K hạn gửi tiền đa dạng và hợp lý 3,80 3,71 3,73 4. Thủ tục, quy trình giao dịch đơn 3,90 3,66 3,71 giản, dễ thực hiện 5
5. Khách hàng không phải tốn phí khi 3,70 3,80 3,78 rút tiền 6. Thời gian thực hiện giao dịch 3,50 3,97 3,87 nhanh chóng 7. Yếu tố an toàn khi thực hiện giao 3,80 3,63 3,67 dịch được đảm bảo 8. Chứng từ giao dịch được trình bày 3,90 3,86 3,87 hợp lý, dễ hiểu 9. Nguồn tiền huy động được từ các sản phẩm tiết kiệm đã hỗ trợ rất nhiều 3,80 3,69 3,71 vào nguồn quỹ cho vay của các chương trình tín dụng Cơ sở vật chất tại nơi giao dịch 1. Điểm giao dịch của ngân hàng nằm ở 3,60 4,00 3,91 vị trí mà khách hàng dễ dàng nhận thấy 2. Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch 3,80 4,23 4,13 đầy đủ 3. Không gian giao dịch rộng rãi, 3,90 4,09 4,04 thoải mái, an toàn 4. Phương tiện phục vụ khách hàng (máy tính, máy in,…) được trang bị 3,50 4,00 3,89 đầy đủ, hiện đại 5. Phần mềm máy tính không gây khó 3,90 4,17 4,11 khăn gì khi giao dịch 6. Ngân hàng thông tin công khai và hộp thư góp ý đầy đủ, được đặt ở nơi 3,70 3,97 3,91 dễ nhận thấy Thủ tục và quy trình giao dịch của các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 1. Việc niêm yết các văn bản, thông báo về các sản phẩm tiết kiệm ở bảng thông 4,10 3,86 3,91 tin hoạt động tại trụ sở ngân hàng và các điểm giao dịch là rất cần thiết 2. Các văn bản, thông báo về tiền gửi tiết kiệm đầy đủ thông tin, giải thích 4,30 4,40 4,38 rõ ràng và dễ hiểu Công tác tuyên truyền, vận động của 6
ngân hàng, chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành liên quan Ngân hàng đã có nhiều chương trình giới thiệu, quảng bá về các sản phẩm 4,20 4,11 4,13 tiền gửi tiết kiệm trên các phương tiện thông tin đại chúng Việc thường xuyên phối hợp với chính quyền địa phương tổ chức 4,40 4,37 4,38 những buổi tập huấn, hướng dẫn về tiền gửi tiết kiệm là rất cần thiết Chính quyền địa phương, Hội Đoàn thể và các ban ngành liên quan hoạt động rất có hiệu quả trong việc 4,10 4,17 4,16 khuyến khích người dân (đặc biệt là hộ nghèo và các đối tượng chính sách) tham gia gửi tiết kiệm Về đặc điểm và tính năng sản phẩm tiền gửi ở ngân hàng giao động từ 3,64 đến 3,87 gần mức đồng ý. Chỉ có loại hình sản phẩm và lãi suất tiền gửi là chưa nhận được sự đồng tình cao khi vẫn có ý kiến đánh giá ở mức “không đồng ý. Với những vấn đề còn lại, nhân viên ngân hàng đều đánh giá cao, đặc biệt là mức tiền gửi tối thiểu, khách hàng không phải tốn phí khi rút tiền và yếu tố an toàn khi thực hiện giao dịch được đảm bảo. Về cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, hầu hết các yếu tố về cơ sở vật chất tại nơi giao dịch của ngân hàng đều được cán bộ nhân viên và tổ trưởng tổ TK&VV đánh giá cao, họ cho rằng những điều kiện về cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình làm việc được ngân hàng trang bị khá đầy đủ, môi trường giao dịch đem lại sự thoải mái cho chính cán bộ nhân viên ngân hàng và cả khách hàng, nhưng đồng thời cũng đảm bảo được yếu tố an toàn khi công việc ngân hàng là công việc liên quan đến các giao dịch về tiền. Về thủ tục và quy trình giao dịch của các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, các văn bản hướng dẫn về thủ tục và quy trình giao dịch được cán bộ nhân viên và tổ trưởng tổ TK&VV đánh giá cao. Các ý kiến 7
đánh giá của họ đều nằm ở mức “đồng ý” và “rất đồng ý”. Về công tác tuyên truyền, vận động của ngân hàng, chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành liên quan được cán bộ nhân viên và tổ trưởng tổ TK&VV đánh giá khá cao. 3. Kết quả nghiên cứu đối với nhóm khách hàng 3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu Tổng số phiếu được dùng để khảo sát là 150 phiếu, khảo sát những khách hàng. Tổng số phiếu khảo sát là 150 nhưng chỉ có 125 phiếu đạt yêu cầu. Cỡ mẫu được chọn chính xác cuối cùng là 125 mẫu. Đặc điểm mẫu theo giới tính có 80 khách hàng là nữ chiếm 70%, còn lại 30% là khách hàng nam với 45 khách hàng. Về độ tuổi có thể thấy trong tổng số 125 khách hàng được khảo sát thì chủ yếu là từ 25 đến 30 tuổi và từ 31 đến 40 tuổi với tỷ lệ % lần lượt là 40% và 30,4%, xếp thứ ba với tỷ lệ 21,6% là khách hàng trên 40 tuổi và thấp nhất là khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 8%. Số còn lại dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ thấp vì ở lứa tuổi này, khách hàng vẫn chưa nảy sinh các nhu cầu về gửi tiết kiệm. Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn có thể thấy rằng các đối tượng được khảo sát chủ yếu là nhóm khách hàng Trung học phổ thông chiếm 36.8% với 46 phiếu trả lời; chiếm 22.4% với 28 phiếu trả lời là nhóm khách hàng Trung học cơ sở; tiếp theo là những khách hàng có bằng Trung cấp, Cao đẳng chiếm 20% với 25 phiếu trả lời, 16% với khách hàng có bằng Đại học với 20 phiếu trả lời và thấp nhất là nhóm khách hàng Tiểu học với 6 phiếu trả lời chiếm 4.8%. Đặc điểm mẫu theo thu nhập có thể dễ dàng nhận thấy thu nhập của khách hàng trên 15 triệu đồng chiếm 43.2%, sau đó là tỷ lệ 34.4% của khách hàng có mức thu nhập từ 10 đến 15 triệu, khách hàng có mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm 18.4% với 23 khách hàng. Chiếm tỷ lệ thấp nhất là khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng chỉ chiếm 4.0% tương đương 5 khách hàng trong tổng số 125 khách hàng được khảo sát. 3.2. Đánh giá của khách hàng 3.2.1. Về đặc điểm và tính năng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 8
Mức đánh giá (%) Điểm STT Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 bình Loại hình sản phẩm tiền gửi 1 0,0 8,0 49,6 40,8 1,6 3,36 đa dạng 2 Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 0,0 8,8 36,0 33,6 21,6 3,68 K hạn gửi tiền đa dạng và 4 0,8 10,4 44,8 32,8 10,8 3,41 hợp lý 5 Thủ tục đơn giản 0,0 7,2 44,8 36 12,0 3,53 6 Không tốn phí khi rút tiền 0,0 6,4 40,8 42,4 10,4 3,57 Thời gian xử lý giao dịch 7 0,0 4,8 30,4 52,8 12,0 3,72 nhanh chóng, kịp thời An toàn khi thực hiện giao 8 0,0 4 38,4 43,2 14,4 3,68 dịch Chứng từ giao dịch đầy đủ, 9 0,0 4,8 30,4 52 12,8 3,73 rõ ràng, chính xác Thông tin của khách hàng 10 0,0 10,4 37,6 31,2 20,8 3,62 được bảo mật Ý nghĩa xã hội thiết thực (NHCSXH sử dụng vốn huy động từ tiết kiệm để bổ sung 11 0,0 8,8 31,2 33,6 26,4 3,78 nguồn quỹ cho vay người nghèo và các đối tượng chính sách) Đặc điểm và tính năng của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được hầu hết khách hàng đánh giá ở mức bình thường. Về tiêu chí “Loại hình sản phẩm tiền gửi đa dạng” với điểm đánh giá trung bình khá thấp 3,36, trong đó 40,8% ý kiến đánh giá đồng ý, 49,6% ý kiến đánh giá bình thường và 8,0% ý kiến đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Lãi suất tiền gửi hấp dẫn” với điểm đánh giá trung bình 3,68 trong đó 33,6% ý kiến đánh giá đồng ý, 21,6% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 36,0% ý kiến đánh giá bình thường và 8,8% đánh giá không đồng ý. Thực tế cho thấy NHCSXH chỉ mới triển khai 03 sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, một con số quá ít nếu so với số lượng các sản phẩm tiết kiệm hiện nay. Bên cạnh đó, có đến 36,0% khách hàng cho rằng lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ngân 9
hàng chỉ ở mức bình thường, chưa thật sự đủ sức thu hút. Về tiêu chí “Kỳ hạn gửi tiền đa dạng và hợp lý” với điểm đánh giá trung bình 3,68, trong đó 32,8% ý kiến đánh giá đồng ý, 10,8% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 44,8% ý kiến đánh giá bình thường và 10,4% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Thủ tục đơn giản” với điểm đánh giá trung bình 3,53, trong đó 36% ý kiến đánh giá đồng ý, 12% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 44,8% ý kiến đánh giá bình thường và 7,2% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Không tốn phí khi rút tiền” với điểm đánh giá trung bình 3,57, trong đó 10,4% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 40,8% ý kiến đánh giá bình thường 6,4% đánh giá không đồng ý, đặc biệt có 42,4% ý kiến đánh giá đồng ý. Về tiêu chí “Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời” với điểm đánh giá trung bình 3,72, trong đó 52,8% ý kiến đánh giá đồng ý, 12,0% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 30,4% ý kiến đánh giá bình thường và 4,8% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “An toàn khi thực hiện giao dịch” với điểm đánh giá trung bình 3,68, trong đó 43,2% ý kiến đánh giá đồng ý, 14,4% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 38,4% ý kiến đánh giá bình thường và 4,0% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác” với điểm đánh giá trung bình 3,73, trong đó 52% ý kiến đánh giá đồng ý, 12,8% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 30,4% ý kiến đánh giá bình thường và 4,8% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Thông tin của khách hàng được bảo mật” với điểm đánh giá trung bình 3,62, trong đó 31,2% ý kiến đánh giá đồng ý, 20,8% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 37,6% ý kiến đánh giá bình thường và 10,4% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Ý nghĩa xã hội thiết thực (NHCSXH sử dụng vốn huy động từ tiết kiệm để bổ sung nguồn quỹ cho vay người nghèo và các đối tượng chính sách)” với điểm đánh giá trung bình 3,78, trong đó 31,2% ý kiến đánh giá đồng ý, 26,4% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 31,2% ý kiến đánh giá bình thường và 8,8% đánh giá không đồng ý. 10
3.2.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất tại nơi giao dịch Mức đánh giá (%) Điểm STT Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 bình Điểm giao dịch của 1 ngân hàng nằm ở vị 0,0 4,8 34,4 43,2 17,6 3,74 trí thuận lợi Cơ sở vật chất đầy 2 0,0 1,6 24 57,6 16,8 3,9 đủ, khang trang Không gian giao 3 dịch rộng rãi, thoải 0,0 5,6 31,2 40 23,2 3,81 mái, an toàn Phương tiện phục vụ khách hàng (máy 4 0,0 7,2 28 39,2 25,6 3,83 tính, máy in,…) đầy đủ, hiện đại Phần mềm giao dịch không gây khó khăn 5 0,0 8,0 22,4 41,6 28,0 3,9 gì cho nhân viên ngân hàng Ngân hàng thông tin công khai và hộp thư 6 góp ý đầy đủ, được 0,0 7,2 20 49,6 23,2 3,89 đặt ở nơi dễ nhận thấy Về cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, hầu hết khách hàng đều đưa ra mức đánh giá là “đồng ý” và “rất đồng ý”, và không có sự lựa chọn nào cho mức độ “rất không đồng ý”, cụ thể tiêu chí “Điểm giao dịch của ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi” với điểm đánh giá trung bình 3,74, trong đó 43,2% ý kiến đánh giá đồng ý, 17,6% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 34,4% ý kiến đánh giá bình thường và 4,8% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Cơ sở vật chất đầy đủ, khang trang” với điểm đánh giá trung bình 3,90, trong đó 57,6% ý kiến đánh giá đồng ý, 16,8% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 24% ý kiến đánh giá bình 11
thường và 1,6% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái, an toàn” với điểm đánh giá trung bình 3,81, trong đó 40% ý kiến đánh giá đồng ý, 23,2% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 31,2% ý kiến đánh giá bình thường và vẫn còn 5,6% khách hàng chưa đồng ý về cơ sở vật chất và không gian giao dịch hiện nay của ngân hàng. Về tiêu chí “Phương tiện phục vụ khách hàng (máy tính, máy in,…) đầy đủ, hiện đại” với điểm đánh giá trung bình 3,83, trong đó 39,2% ý kiến đánh giá đồng ý, 25,6% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 28,0% ý kiến đánh giá bình thường và 7,2% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Phần mềm giao dịch không gây khó khăn gì cho nhân viên ngân hàng” với điểm đánh giá trung bình 3,9, trong đó 41,6% ý kiến đánh giá đồng ý, 28,0% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 22,4% ý kiến đánh giá bình thường và 8,0% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Ngân hàng thông tin công khai và hộp thư góp ý đầy đủ, được đặt ở nơi dễ nhận thấy” với điểm đánh giá trung bình 3,89, trong đó 49,6% ý kiến đánh giá đồng ý, 23,2% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 20% ý kiến đánh giá bình thường và 7,2% đánh giá không đồng ý. 3.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng đội ngũ nhân viên ngân hàng Mức đánh giá (%) Điểm STT Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 bình Nhân viên ngân hàng luôn lắng 1 0,0 1,6 24 53,6 20,8 3,94 nghe và tư vấn cho khách hàng Nhân viên ngân hàng nhiệt tình 2 hướng dẫn khách 0,0 2,4 20,8 48,8 28,0 4,02 hàng làm các thủ tục liên quan Nhân viên ngân 3 0,0 1,6 20,8 53,6 24,0 4,0 hàng nắm chắc và 12
thành thạo các quy trình nghiệp vụ Thái độ phục vụ 4 khách hàng ân cần, 0,0 1,6 35,2 52,8 10,4 3,72 chu đáo Phong cách làm 5 0,0 3,2 25,6 60,8 10,4 3,78 việc chuyên nghiệp Nhân viên ngân 6 hàng hiểu rõ tâm lý 0,0 4,0 40,0 46,4 9,6 3,62 khách hàng Về chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng, hầu hết khách hàng đều đưa ra mức đánh giá là “đồng ý” và “rất đồng ý”, và không có sự lựa chọn nào cho mức độ “rất không đồng ý”, cụ thể tiêu chí “Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe và tư vấn cho khách hàng” với điểm đánh giá trung bình 3,94, trong đó 53,6% ý kiến đánh giá đồng ý, 20,8% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 24,0% ý kiến đánh giá bình thường và 1,6% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Nhân viên ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục liên quan” với điểm đánh giá trung bình 4,02, trong đó 48,8% ý kiến đánh giá đồng ý, 28,0% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 20,8% ý kiến đánh giá bình thường và 2,4% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Nhân viên ngân hàng nắm chắc và thành thạo các quy trình nghiệp vụ” với điểm đánh giá trung bình 4,0, trong đó 53,6% ý kiến đánh giá đồng ý, 24,0% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 20,8% ý kiến đánh giá bình thường và 1,6% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo” với điểm đánh giá trung bình 3,72, trong đó 52,8% ý kiến đánh giá đồng ý, 10,4% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 35,2% ý kiến đánh giá bình thường và 1,6% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Phong cách làm việc chuyên nghiệp” với điểm đánh giá trung bình 3,78, trong đó 60,8% ý kiến đánh giá đồng ý, 10,4% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 25,6% ý kiến đánh giá bình thường và 3,2% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí “Nhân viên ngân hàng hiểu rõ tâm lý khách hàng” với điểm đánh giá trung bình 3,62, trong đó 46,4% ý kiến đánh giá đồng ý, 9,6% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 40,0% ý kiến đánh giá bình thường 13
và 4,0% đánh giá không đồng ý. Từ kết quả phân tích trên cho thấy, mỗi nhân viên ngân hàng là một đại sứ về hình ảnh của ngân hàng. Do đó, cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên với khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín ngân hàng. Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ đánh giá đồng ý rất cao. 3.2.4. Đánh giá của khách hàng về thủ tục và quy trình giao dịch của các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Mức đánh giá (%) Điểm STT Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 bình Các văn bản hướng dẫn về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 1 được niêm yết công 0,0 2,4 31,2 49,6 16,8 3,81 khai tại trụ sở ngân hàng và các điểm giao dịch Các văn bản hướng dẫn về tiền gửi tiết 2 kiệm đầy đủ thông 0,0 4,0 23,2 53,6 19,2 3,88 tin, giải thích rõ ràng và dễ hiểu Tiêu chí “Các văn bản hướng dẫn về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được niêm yết công khai tại trụ sở ngân hàng và các điểm giao dịch” với điểm đánh giá trung bình 3,81. Các bảng thông tin hoạt động đặt tại trụ sở và mỗi điểm giao dịch là nơi ngân hàng niêm yết các văn bản hướng dẫn, thông báo về các chính sách, các chương trình cho vay, tiền gửi tiết kiệm,…rất tiện cho người dân trong việc nắm bắt các thông tin hoạt động của NHCSXH, do đó có 49,6% khách hàng đồng ý và 16,8% khách hàng rất đồng ý với việc niêm yết công khai các văn bản hướng dẫn và thông báo này. Tiêu chí “Các văn bản hướng dẫn về tiền gửi tiết kiệm đầy đủ thông tin, giải thích rõ ràng và dễ hiểu” với điểm đánh giá trung bình 3,88, trong đó 14
53,6% ý kiến đánh giá đồng ý, 19,2% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 23,2% ý kiến đánh giá bình thường và 4,0% đánh giá không đồng ý. 3.2.5. Đánh giá của khách hàng về công tác tuyên truyền, vận động của ngân hàng, chính quyền địa phƣơng và các cơ quan ban ngành liên quan Mức đánh giá (%) Điểm STT Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 bình Ngân hàng có nhiều các chương trình giới thiệu, quảng bá về các sản phẩm 1 0,0 4,8 38,4 32,8 24,0 3,76 tiền gửi tiết kiệm trên các phương tiện thông tin đại chúng Ngân hàng thường xuyên phối hợp với chính quyền địa phương tổ chức những buổi tập huấn, hướng dẫn về 2 0,0 2,4 33,6 42,4 21,6 3,83 công tác gửi tiết kiệm nhằm giải đáp những thắc mắc và tháo gỡ khó khăn cho người dân khi tham gia gửi tiền Chính quyền địa phương, Hội Đoàn thể và các ban ngành liên quan hoạt động rất có hiệu quả trong việc 3 0,0 1,6 28,8 44,8 24,8 3,93 khuyến khích người dân (đặc biệt là hộ nghèo và các đối tượng chính sách) tham gia gửi tiết kiệm Điểm trung bình mà khách hàng đánh giá đối với công tác tuyên truyền, vận động của ngân hàng, chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành liên quan dao động từ 3,76 đến 3,93. Khách 15
hàng đánh giá khá cao về sự phối hợp hoạt động giữa ngân hàng và chính quyền địa phương trong công tác vận động, khuyến khích người dân gửi tiết kiệm, nhưng đồng thời họ cũng cho rằng ngân hàng chưa thật sự có nhiều chương trình giới thiệu về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trên các phương tiện thông tin đại chúng, thang điểm đánh giá cho tiêu chí này chỉ ở 3,93 với 1,6% khách hàng không đồng ý và 28,8% khách hàng cảm thấy bình thường. 3.2.6. Đánh giá chung về phát triển hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Mức đánh giá (%) Điểm STT Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 bình Tôi hài lòng khi gửi 1 tiền tiết kiệm tại 0,0 3,2 36,8 35,2 24,8 3,82 ngân hàng này Tôi sẽ tiếp tục gửi 2 tiết kiệm tại ngân 0,0 3,2 34,4 37,6 24,8 3,84 hàng khi có nhu cầu Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè 3 0,0 2,4 31,2 40,8 25,6 3,90 gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng này Mức điểm trung bình dao động từ 3,82 đến 3,90, điều này khẳng định khách hàng đánh giá khá cao về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Về tiêu chí “Tôi hài lòng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng này” với điểm đánh giá trung bình 3,82, trong đó 35,2% ý kiến đánh giá đồng ý, 24,8% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 36,8% ý kiến đánh giá bình thường và 3,2% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí: “Tôi sẽ tiếp tục gửi tiết kiệm tại ngân hàng khi có nhu cầu” với điểm đánh giá trung bình 3,84, trong đó 37,6% ý kiến đánh giá đồng ý, 24,8% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 34,4% ý kiến đánh giá bình thường và 3,2% đánh giá không đồng ý. Về tiêu chí: “Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè gửi tiết kiệm tại ngân hàng này” với điểm đánh giá trung bình 3,90, trong đó 40,8% ý kiến đánh giá đồng ý, 25,6% ý kiến đánh giá rất đồng ý; 31,2% ý kiến đánh giá bình thường và 2,4% đánh giá không 16
đồng ý. KẾT LUẬN 1. Kết luận Từ kết quả phân tích cho thấy khách hàng hài lòng và đánh giá cao việc áp dụng công nghệ, cơ sở vật chất hiện đại, sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NHCSXH huyện Quảng Điền. Bên cạnh những kết quả đạt được, việc phát triển hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm vẫn còn bộc lộ những hạn chế như: Loại hình sản phẩm thiếu đa dạng; mức lãi suất chưa đủ sức để thu hút nhiều khách hàng; chi nhánh có rất ít chương trình giới thiệu, quảng bá các sản phẩm tiết kiệm; hoạt động vận động, tuyên truyền tuy đã được tiến hành thường xuyên ở nhiều nơi nhưng chưa thực sự sâu sát, khiến người dân nhận thức chưa đầy đủ các chủ trương, chính sách về tiền gửi tiết kiệm. Từ khảo sát cán bộ nhân viên ngân hàng cũng như khảo sát các khách hàng cũng đã phần nào phản ánh và hiểu rõ được tâm lí và những đánh giá của khách hàng từ đó làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm và hoạt động huy động tiền gửi sẽ ngày càng phát triển hơn. 2. Giải pháp phát triển hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm 2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm - Ngân hàng có thể dựa vào thông tin khách hàng có sẵn tại ngân hàng để tiến hành phân loại khách hàng theo từng nhóm đặc thù để dễ dàng nghiên cứu, từ đó đưa ra những sản phẩm tiền gửi cho phù hợp. - Đa dạng hoá các hình thức huy động tiền gửi. Trước hết chi nhánh nên linh hoạt về k hạn gửi tiền, k hạn gửi càng đa dạng thì khả năng thu hút dòng tiền vào càng lớn. Đồng thời đa dạng hoá các đối tượng khách hàng, phân khúc từng đối tượng khách hàng để có thể nắm bắt thêm các nhu cầu dịch vụ sử dụng tiền gửi nhằm chăm sóc khách hàng chu đáo. - Có kế hoạch tổ chức đánh giá từng sản phẩm huy động vốn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn hiện có để phục 17
vụ khách hàng tốt hơn, tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm, đồng thời xác định ưu tiên trong chiến lược tiếp thị cho từng sản phẩm cụ thể. - Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm huy động tiền gửi có tính đặc thù phù hợp với địa bàn hoạt động của Chi nhánh. - NHCSXH có thể xây dựng những mô hình tiết kiệm mới dựa trên sự tham khảo, học hỏi những sản phẩm tiết kiệm tại các NHTM, nhưng có điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm khách hàng và năng lực hoạt động của ngân hàng. 2.2 Giải pháp về lãi suất tiền gửi -Lãi suất là một yếu tố cực k quan trọng trong thu hút khách hàng gửi tiết kiệm, bởi sự quan tâm chủ yếu của người dân khi gửi tiền tiết kiệm chính là lãi suất phải cao. Do vậy, lãi suất là điều mà họ quan tâm hàng đầu khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng. Mặc dù k hạn, hình thức huy động, uy tín ngân hàng, … cũng đều được khách hàng tìm hiểu kỹ, nhưng chính bởi lãi suất hợp lý, linh hoạt mới là yếu tố kích thích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng. - Mặc dù lãi suất chính là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng nhưng để điều chỉnh được lãi suất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một điều không thể đối với một phòng giao dịch cấp huyện. Hiện nay, lãi suất được xem là công cụ cạnh tranh quan trọng nhất giữa các ngân hàng, khách hàng luôn có xu hướng chọn ngân hàng có lãi suất cao hơn. Do đó, để nâng cao quyết định gửi tiền của khách hàng thì NHCSXH cần phải tham khảo khung lãi suất của các ngân hàng khác để đưa ra mức lãi suất phù hợp, có tính cạnh tranh, lãi suất phải điều chỉnh cho phù hợp với từng k hạn, tiền gửi khác nhau và cần chú trọng đến những k hạn mà khách hàng cần vốn nhất để đưa ra mức lãi suất hợp lý nhằm thu hút được lượng tiền gửi vào. Xây dựng chính sách khuyến khích khách hàng số dư tài khoản với thời gian gửi ban đầu. Đối với những khách hàng lâu năm và có số tiền gửi lớn thì ngân hàng nên có chính sách lãi suất ưu đãi nhằm giữ chân và tạo cho họ cảm giác được quan tâm. 2.3. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá và xây dựng hình 18