Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG NGỌC MINH – C00664 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG NGỌC MINH – C00664 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 834.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. NGUYỄN THỊ ĐÔNG Hà Nội – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” là công trình nghiên cứu của bản thân, không sao chép của ai, với sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Thị Đông Các số liệu phân tích và kết quả trong luận văn là trung thực, số liệu được lấy từ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Sơn Tây./. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Ngọc Minh
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và làm luận văn Thạc sỹ tại Trường Đại Học Thăng Long, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi đã được sự giảng dạy và hướng dẫn nhiệt tình của các Thầy giáo, Cô giáo. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Thị Đông, người đã hướng dẫn tôi chu đáo, tận tình trong suốt quá trình tôi học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Thăng Long trong suốt khoá học đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành khoá học, hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ công nhân viên của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Sơn Tây, bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ cung cấp tài liệu và tư vấn chuyên môn để tôi có điều kiện hoàn thành đề tài luận văn của mình. Mặc dù đã nỗ lực hết mình trong quá trình học tập và nghiên cứu nhưng luận văn không thể tránh khỏi những thiết sót, khuyết điểm. Tôi rất mong nhận được những góp ý của các thầy cô và đồng nghiệp để tôi được hoàn thiện. TÁC GIẢ LUẬN VĂN
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................... 5 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................. 5 1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng ..........................................................................5 1.1.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại ...................................14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 17 1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................17 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại....................................................................................................... 18 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng...21 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY ............................ 25 1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng BIDV...........................................................25 1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank ...............................................27 1.3.3 Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây ................................................................................28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................. 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY ............................ 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY .............. 31 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT VN – Chi nhánh Sơn Tây 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 33 2.2 THỰC TRẠNG DỊC VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY ....................................................................................... 36 2.2.1. Giới thiệu về các loại thẻ thanh toán tại Agribank Sơn Tây .....................36 2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Sơn Tây ..........................................40 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY ...................................................... 43 2.3.1 Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ theo các chỉ tiêu định lượng ...............43 2.3.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ theo các chỉ tiêu định tính ..................46 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY ............................ 54 2.4.1 Kết quả đạt được ........................................................................................54 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................. 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY.................. 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY ............................ 63 3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây..............................63
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây ......................................................64 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây.....................65 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY ............................ 67 3.2.1 Gải pháp về chính sách dịch vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh. ................67 3.2.2 Giải pháp về hoạt động Marketing của Chi nhánh ....................................69 3.2.3 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ .........71 3.2.4 Giải pháp nâng cao trình độ nhân viên ......................................................73 3.2.5 Giải pháp đẩu tư hiện đại hóa công nghệ ...................................................74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY .. 75 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ ...........................................................................75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ...........................................................77 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................. 82 KẾT LUẬN .................................................................................................... 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 85 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................... 87 PHỤ LỤC 2 .................................................................................................... 90
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây ........................................................ 33 Biểu đồ 2.1 Thu từ dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Sơn Tây 2015 - 2017 .44 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNTVN – Chi nhánh Sơn Tây ............................................................................................. 35 Bảng 2.2: Số lượng thẻ tại Chi nhánh Sơn Tây .............................................. 39 Bảng 2.3 Các loại thẻ tại Chi nhánh Sơn Tây ................................................. 40 Bảng 2.5 Thu nhập từ dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Sơn Tây ............ 43 Bảng 2.6 Biểu phí dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây ................... 45 Bảng 2.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây ............................................................................................. 48 Bảng 2.8 Kết quả đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây ............................................................................. 49 Bảng 2.9 Kết quả đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây ............................................................................. 50 Bảng 2.10 Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây ............................................................................. 51 Bảng 2.11 Kết quả đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây ............................................................................. 52 Bảng 2.12 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây ................................................ 53
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ NHTM Ngân hàng thương mại DV Dịch vụ CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch ATM Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Electronic Data Capture: thiết bị đọc thẻ điện tử. NHPH Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế PIN Mã số cá nhân CNPH Chi nhánh phát hành Banknetvn Tổ chức chuyển mạch thẻ Việt Nam POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ KH Khách hàng NHNo&PTNTVN – Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng ngoại thương Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam VietinBank Ngân hàng công thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng kỹ thương Việt Nam
LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn của đề tài nghiên cứu Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới nhằm đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng cung ứng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nghiệp vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản tiền gửi của các khách hàng là các tổ chức kinh tế và cá nhân dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền… Ngoài những nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ được coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thanh toán thẻ mang lại rất nhiều tiện ích cho người sử dụng, có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt là những nước có nền kinh tế phát triển… Mỗi ngân hàng đưa ra cho mình những chiến lược riêng để tìm kiếm khách hàng, chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ. Trong tình hình hiện nay, sự cạnh tranh trong việc phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở lên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng và cần thiết. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây hiện nay, vấn đề về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ cũng 1
ngày càng được quan tâm. Đây là một trong những dịch vụ phi tín dụng mà Chi nhánh cần phát triển để tăng thu nhập và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Xuất phát từ những vấn đề lý luận và thực tiễn nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ kinh tế. 1.2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây. 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Nghiên cứu dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây. 2
+ Về thời gian: Số liệu lấy từ các báo cáo tài chính và báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2015 – 2017, tầm nhìn đến năm 2020. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong quá trình viết luận văn là: thống kê, tổng hợp, phân tích, đánh giá... - Phương pháp thu thập số liệu: Trong quá trình thực hiện đề tài, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau: Nguồn dữ liệu bên trong ngân hàng, gồm: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết quả kinh doanh trong 3 năm 2015, 2016, 2017, các tài liệu về lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh, tài liệu nhân sự... Nguồn dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các tạp chí, Website ngân hàng, sách chuyên ngành, luận văn, bài báo, nghiên cứu có liên quan... - Phương pháp xử lý số liệu: Lập các bảng biểu, tính toán các chỉ số tài chính, rồi so sánh các số liệu giữa các năm về số tuyệt đối và tỷ trọng để tìm ra xu hướng biến động của hoạt động thanh toán dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây. 1.5. Kết cấu luận văn Ngoài phần bố cục hình thức khác, luận văn được chia thành 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 3
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 4