Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phân tích thực trang phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn thạc sĩ “Phân tích thực trang phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” được thực hiện với mục tiêu đóng góp một số giải pháp thực tiễn để NHTMCP BIDV - CN TTH phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn nữa khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phân tích thực trang phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………./………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH PHƯỢNG Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Thu Phản biện 2: PGS.TS. Lê Thị Diệu Huyền Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn, Học viện Hành chính Quốc gia. Địa điểm: Học viện Hành chính Quốc gia. Số 77 đường Nguyễn Chí Thanh - TP Hà Nội Thời gian: ....................................................... Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia khu vực Miền Trung hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
KẾT LUẬN MỞ ĐẦU Luận văn thạc sĩ “Phân tích thực trang phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh 1. Lý do chọn đề tài luận văn Thừa Thiên Huế” được thực hiện với mục tiêu đóng góp một số giải Trong cuộc sống đô thị hiện đại ngày nay, người dân đang pháp thực tiễn để NHTMCP BIDV - CN TTH phát triển dịch vụ thẻ dần hình thành thói quen sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho các tín dụng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn nữa khi sử dụng giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ, bất kể giá trị món hàng, dịch dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV. Trên cơ sở vận dụng các vụ đó lớn hay nhỏ, vì tính tiện dụng, an toàn của loại hình thẻ thanh phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận văn đã giải toán này. Hòa trong dòng chảy phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài quyết được một số vấn đề cơ bản: (i) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính ngân hàng, đặc biệt là mảng cung ứng dịch vụ thanh toán, mọi sự hài lòng của khách hàng về DVTTD của NH. Thực hiện khảo cứu, nhu cầu thanh toán từ đơn giản đến phức tạp trong cuộc sống thường khảo sát để xây dựng cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến sự hài nhật của người tiêu dùng đều được các ngân hàng thương mại đáp lòng khách hàng về DVTTD của NH; (ii) Phân tích khái quát về thực ứng. Xét theo hướng ngược lại, chính nhờ nhu cầu sử dụng các dịch trạng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại vụ thanh toán hiện đại của khách hàng ngày càng cao đã giúp ngân NHTMCP BIDV - CN TTH khu vực Thành phố Huế và đo lường sự hàng thương mại có thêm động lực để mạnh dạn đầu tư, giới thiệu và hài lòng của khách hàng về DVTTD tại NHTMCP BIDV - CN TTH. cung ứng nhiều dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện đại, tiện lợi, đặc Dựa trên mô hình lý thuyết về đo lường sự hài lòng và nghiên cứu biệt trong mảng thanh toán bằng thẻ tín dụng. Một động lực nữa giúp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch thẻ tín các ngân hàng thương mại mạnh tay đầu tư vào hạ tầng cơ sở cung dụng, luận văn đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân ứng dịch vụ thanh toán bằng các loại hình thẻ tín dụng trong giai tố, và thực hiện phân tích với bộ dữ liệu khảo sát gồm 385 quan sát; đoạn này đó là sự suy giảm lợi nhuận khá mạnh từ những mảng kinh (iii) Luận văn đã phân tích, đánh giá những thành tựu và những hạn doanh truyền thống là huy động vốn và tín dụng của ngân hàng. Xét chế về DVTTD tại NHTMCP BIDV - CN TTH. Đồng thời đưa ra các trong bối cảnh dự báo tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống ngân hàng nguyên nhân dẫn đến những hạn chế tồn tại. Dựa trên cơ sở thực trong năm 2023 chắc chắn sẽ giảm mạnh vì chịu sự cộng hưởng của trạng và kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một số giải pháp làn sóng suy thoái kinh tế toàn cầu, sự suy yếu về khối lượng sản phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ xuất của các doanh nghiệp nội địa do số lượng đơn đặt hàng giảm tín dụng tại NHTMCP BIDV - CN TTH. mạnh, và sức ép từ việc thi hành quyết liệt các chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước nhằm kiềm chế lạm phát, các ngân hàng thương mại đang quyết tâm thay đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại hóa nền tảng công nghệ tài chính ngân hàng để có đủ khả năng cung ứng các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại nhằm chiếm lĩnh thị trường cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, với lá cờ đầu là dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng. Đây chính là cơ sở để các ngân hàng thương mại có thể tìm kiếm, tạo lập một nguồn doanh thu ổn định từ việc cung ứng dịch vụ thanh toán, dần dần thoát khỏi sự phụ thuộc quá lớn vào các mảng kinh doanh truyền thống. Chiến lược kinh doanh chuyển đổi theo hướng hiện đại hóa, nâng cấp công nghệ tài chính ngân hàng của các ngân hàng thương mại đang nhận được nhiều sự hỗ trợ về mặt chính sách và nguồn lực tài chính từ phía Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Thống đốc Ngân hàng Nhà 24 1
nước thông qua Quyết định số 2006/QĐ-NHNN vào ngày 3.2.2.1. Giải pháp về Sự thuận tiện 17/12/2021 về Kế hoạch triển khai Quyết định số 1813/QĐ-TTg, 3.2.2.2. Giải pháp về Năng lực phục vụ nhằm thúc đẩy sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 3.2.2.3. Giải pháp về Giá dịch vụ và chuyển đổi sâu rộng trong nền kinh tế. Đây là một bước đi quan 3.2.2.4. Giải pháp về Độ tin cậy và Độ an toàn trọng nhằm cụ thể hóa các mục tiêu được đề ra trong Đề án phát triển 3.3. Kiến nghị thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Dựa trên dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước, trong Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 11 tháng đầu năm 2022, phương thức thanh toán không sử dụng tiền Việt Nam cần hoàsn thiện việc đồng bộ hóa môi trường pháp lý mặt qua các hệ thống thanh toán đã đạt mức tăng trưởng cao hơn so để tăng cường quản lý và giám sát các hoạt động kinh doanh thẻ. với cùng kỳ năm 2021. Thanh toán không tiền mặt tăng 0,56% số Điều này đồng nghĩa với việc xây dựng chuẩn riêng về thanh toán thẻ lượng và 31,39% giá trị, đạt 141,82 triệu giao dịch, 177,23 tỷ đồng. hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật và an toàn thông tin Hệ thống chuyển mạch tăng 99,79% số lượng và 106,09% giá trị, xử trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam. lý 3.770,15 triệu giao dịch, 38.101 nghìn tỷ đồng. Tháng 11/2022, Tiểu kết Chương 3 Việt Nam có hơn 20 nghìn máy ATM và hơn 400 nghìn thiết bị POS Trong chương 3, luận văn trình bày định hướng phát triển dịch để phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Trong năm đó, đã có hơn vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng của 6,6 tỷ giao dịch thanh toán trị giá hơn 192,38 triệu tỷ đồng thông qua NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế. Đặc biệt, nội dung trọng các kênh Internet, điện thoại di động, QR Code và POS, tăng 85,6% tâm của chương này là các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín về số lượng và 31,39% về giá trị. Theo ông Lê Anh Dũng - Phó Vụ dụng của NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế dựa trên kết quả trưởng Vụ Thanh toán của Ngân hàng Nhà nước, thanh toán không nghiên cứu trong chương 2. Ngoài ra, luận văn trình bày một số kiến sử dụng tiền mặt là xu hướng tất yếu của toàn thế giới và Việt Nam nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, và Hội sở của đang hòa mình vào dòng chảy xu hướng này. Công nghệ thẻ chip tiếp NHTMCP BIDV nhằm cải thiện chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ xúc, không tiếp xúc, mã phản hồi nhanh (QR Code) là những công ngân hàng trong thời gian sắp đến. nghệ tài chính ngân hàng hiện đại, tiên tiến hiện nay, được các ngân hàng thương mại ứng dụng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng. Hơn thế nữa, xu thế thẻ ngân hàng hiện nay được các ngân hàng thương mại đầu tư mạnh mẽ để cung ứng cho khách hàng là thẻ thanh toán với phương thức điện tử (eKYC). Theo số liệu của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước, đến cuối tháng 7/2023, Việt Nam có hơn 103 triệu thẻ nội địa và 36,7 triệu thẻ quốc tế đang sử dụng, trong đó có gần 10,8 triệu thẻ được mở bằng phương thức eKYC. Để sản xuất được những sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp và đa dạng với các tính năng, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng thương mại cần phải thăm dò và nghiên cứu phản hồi của khách hàng, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Để thành công trong thị trường thẻ tín dụng sôi động và gay gắt tại Việt Nam, ngân hàng cần liên tục đo lường sự hài lòng của khách hàng để nắm bắt và cập nhật được nhu cầu và thị hiếu của họ. Kết quả đánh giá này giúp ngân hàng đáp ứng mong muốn và nhu cầu 2 23
CHƯƠNG 3: của khách hàng một cách tốt nhất và mang lại sự hài lòng cho họ khi GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI thương mại tại Việt Nam đang cạnh tranh quyết liệt để thỏa mãn nhu NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, và trên hết là tạo dựng được sự THỪA THIÊN HUẾ trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, và NHTMCP BIDV cũng đang nỗ lực hết sức trong cuộc 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi chơi này với sự đầu tư mạnh mẽ cả về công nghệ cũng như con người nhánh Thừa Thiên Huế nhằm xây dựng thương hiệu ngân hàng thương mại có dịch vụ thẻ tín Nhằm duy trì vị trí hàng đầu trong lĩnh vực Dịch vụ Thẻ tín dụng tốt nhất trên thị trường. Với mục tiêu trở thành Ngân hàng số cung dụng, NHTMCP BIDV - CN TTH đã đặt ra mục tiêu giữ vững thị ứng Nền tảng thanh toán xuất sắc nhất Việt Nam vào năm 2030, Ngân phần dẫn đầu. Đồng thời, ngân hàng này cũng chú trọng phục vụ hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã khách hàng theo từng phân khúc khách hàng như: khách hàng phổ triển khai đồng bộ nhiều giải pháp và đạt được nhiều thành tựu đáng thông, trung lưu và giàu có để đáp ứng nhu cầu sử dụng tối ưu của khích lệ trong quá trình chuyển đổi số. Đến quý III/2021, 91% tổng giao từng đối tượng khách hàng và mang lại mức độ hài lòng cao nhất cho dịch của ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh số và tự phục vụ. khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng BIDV cũng tập trung vào việc thiết Giao dịch tại quầy chỉ còn chiếm 9%, giảm so với 13% vào năm 2020. kế sản phẩm Dịch vụ Thẻ tốt nhất cho từng phân khúc với các tiện Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng đã tăng 17,39%, đạt ích vượt trội, trải nghiệm dịch vụ tối đa đối với từng loại sản phẩm 2,7 triệu khách hàng. Khách hàng doanh nghiệp cũng đã tăng 10,53%. Dịch vụ Thẻ tín dụng và các tiện ích đi kèm cho từng phân khúc BIDV đã kết nối hơn 2.400 loại hình dịch vụ thanh toán từ 1.200 nhà khách hàng. Tất cả những nỗ lực này nhằm xây dựng thương hiệu thẻ cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng ngày của khách tín dụng NHTMCP BIDV là một trong những thương hiệu nổi tiếng hàng sử dụng thẻ tín dụng. với Dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam. Dựa trên nhận thức khái quát về thực trạng phát triển dịch 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP nhánh Thừa Thiên Huế BIDV – Chi nhánh Huế, tác giả lựa chọn đề tài “ Phân tích thực trạng 3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần 3.2.1.1. Giải pháp về gia tăng số lượng thẻ tín dụng phát hành Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 3.2.1.2. Giải pháp về gia tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Nghiên cứu quốc tế Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại [1] đề xuất sử dụng mô hình SYSTRA-SQ để đánh giá chất Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ Anh Quốc. Sử dụng phương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, luận văn đã phân tích các yếu tố ảnh pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích phương sai, kết quả hưởng đến sự hài lòng và mức độ tác động của từng yếu tố. Chúng tôi đã cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến CLDV: chất lượng hành vi ứng xác định được các yếu tố chính và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự xử, chất lượng hệ thống dịch vụ, giao dịch chính xác và chất lượng hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán trực tuyến của BIDV - trang thiết bị. Các thang đo đạt độ tin cậy để sử dụng cho việc đo Chi nhánh Thừa Thiên Huế tại thành phố Huế. Dựa trên những yếu tố lường CLDV của các ngân hàng. này, chúng tôi đề xuất rằng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tập [2] sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trung cải tiến sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến dựa trên mức độ SERVQUAL với 5 yếu tố ban đầu và 1 yếu tố mới để đánh giá chất ảnh hưởng của các yếu tố đã được phát hiện. lượng dịch vụ ngân hàng ở Malaysia. Nghiên cứu phát hiện ra 4 yếu 22 3
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Malaysia 2.4.1.3 Nguyên nhân là độ tin cậy, phương tiện vật chất, tính thuận tiện và năng lực phục Một số nguyên nhân chính có thể giải thích cho những hạn chế vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chỉ giải thích sự khác biệt kỳ vọng mà BIDV - CN TTH đang gặp phải trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Đầu của 2 yếu tố Tính thuận tiện và Năng lực phục vụ giữa các ngân hàng tiên, chiến lược phát triển không rõ ràng. Hồi giáo và thông thường và chưa xác định được yếu tố ảnh hưởng tầng và công nghệ, và cải thiện hệ thống quản lý và bảo dưỡng nhiều nhất. máy ATM. [3] sử dụng dữ liệu khảo sát 226 khách hàng sử dụng sản 2.4.2 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phẩm của ngân hàng tư nhân ở thành phố Đức, nghiên cứu mối quan thẻ tín dụng hệ giữa chất lượng dịch vụ công và hài lòng khách hàng cũng như 2.4.2.1 Kết quả đạt được hành vi tiêu dùng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên Trong thời gian qua các dòng thẻ tín dụng của NHTMCP nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và tác động đáng kể BIDV - CN TTH đã phát triển rất đa năng, có nhiều tiện ích, cung đến các hành vi tiêu dùng như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và cách phục vụ tốt làm hài lòng cho rất nhiều khách hàng trên địa bàn chuyển đổi. Phương tiện hữu hình được xác định là yếu tố có ảnh Thành phố Huế, đồng thời tiếp nhận được rất nhiều sự ủng hộ từ phía hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. khách hàng. NHTMCP BIDV - CN TTH đã đáp ứng được phần lớn Nghiên cứu trong nước các nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ TTD. [4] nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh 2.4.2.2 Hạn chế tồn tại Quảng Nam bằng mô hình SERVQUAL, so sánh với các chi nhánh Dựa trên kết quả phân tích từ khảo sát, luận văn này đã xác ngân hàng khác trên địa bàn để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng định một số hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - dịch vụ. CN TTH. Đầu tiên, về mặt độ tin cậy, thời gian thẩm định và phát [5] nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại VCB - chi nhánh Đà hành thẻ tín dụng cho khách hàng còn kéo dài, với quy định hiện tại Nẵng bằng mô hình Logistic và phân lớp, phân tích các yếu tố ảnh là 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ từ khách hàng. Đôi hưởng đến xếp hạng tín dụng của khách hàng. khi, do nguồn lực thẩm định còn hạn chế, việc này gây ra sự chậm [6] nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng trễ, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn quy định. thương mại Việt Nam bằng mô hình SERVQUAL, đánh giá dựa trên 6 nhân tố và thêm thành phần Tiếp cận để phù hợp với thị 2.4.2.3 Nguyên nhân trường và tâm lý khách hàng tại Việt Nam. Nghiên cứu phát hiện Nguyên nhân giải thích cho những hạn chế mà BIDV - CN rằng nhân tố Nhân viên phục vụ có tác động lớn nhất đến chất TTH đang gặp phải nêu trên. Đầu tiên, thời gian thẩm định và phát lượng dịch vụ. hành thẻ kéo dài. [7] sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá phát triển dịch Tiểu kết Chương 2 vụ tại ngân hàng BIDV và đo sự hài lòng của khách hàng với 4 yếu Trong chương 2, luận văn trình bày khái quát về quá trình tố. Kết quả cho thấy yếu tố chiến lược phát triển ảnh hưởng mạnh hình thành, cơ cấu tổ chức, nhân sự và kết quả kinh doanh của nhất đến sự phát triển dịch vụ. NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2020-2022. [8] so sánh mô hình SERVQUAL và mô hình Nordic của Bên cạnh đó, luận văn thực hiện phân tích các chỉ tiêu phản ánh thực Gronroos trên 2 loại ngân hàng khác nhau và đóng góp giải pháp để trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV – CN Thừa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng Thiên Huế trong giai đoạn 2020-2022, và thực hiện các bước phân thương mại tại Việt Nam. tích định lượng để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong [9] nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại cho mô hình đề xuất đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Phân tích yếu tố ảnh 4 21
đưa vào các phân tích tiếp theo [11]. Kết quả thu được trình bày ở hưởng đến phát triển dịch vụ, đánh giá số lượng và chất lượng dịch Bảng 2.10 cho thấy phân tích EFA là phù hợp. Cụ thể, giá trị KMO = vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 0,901 > 0,05 đối với nhóm các biến độc lập; và giá trị KMO = 0,672 [10] nghiên cứu vấn đề dịch vụ thẻ, phân tích tình hình phát > 0,05 đối với biến phụ thuộc. hành, sử dụng thẻ của ngân hàng và khách hàng, đánh giá sự hài lòng Bảng 2.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank để đề xuất KMO and Bartlett’s Test giải pháp phát triển dịch vụ thẻ. Các biến độc lập Biến phụ thuộc [11] phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ và dịch vụ Trị số KMO thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 0,901 0,672 (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn 2016-2018, nhằm đề xuất một số Approx. Chi- Square 10022,292 1152,319 giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, tăng lượng khách hàng sử Đại lượng thống kê df 465 208 dụng thẻ ghi nợ. Bartlett’s Test Sig. .000 .000 [12] đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam nhằm đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tạiTechcombank, tăng 2.3.3.4 Phân tích hồi quy OLS khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong và ngoài Phân tích hồi quy được dùng để tìm mối liên hệ giữa các yếu tố nước tại thị trường Việt Nam. trong nghiên cứu, mô hình phù hợp và có ý nghĩa về mặt thống kê khi 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn biến phụ thuộc phải có quan hệ tuyến tính với các biến độc lập và các biến độc lập không được liên quan với nhau. 3.1 Mục đích: Luận văn phân tích thực trạng mảng kinh doanh dịch vụ thẻ 2.4 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế, và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại đồng thời đánh giá CLDV thẻ tín dụng của ngân hàng, và dựa trên cơ Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên sở nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện CLDV và phát Huế triển mảng kinh doanh thẻ tín dụng khách hàng cá nhân của chi 2.4.1 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhánh. 2.4.1.1 Kết quả đạt được 3.2 Nhiệm vụ: NHTMCP BIDV - CN TTH hợp tác với Trung tâm thẻ để triển - Xây dựng hệ thống lý thuyết vững chắc trong lĩnh vực kinh khai và phát hành nhiều loại thẻ ghi nợ quốc tế. Với sự đa dạng trong doanh dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, cải tiến cách phục vụ khách số lượng và loại hình thẻ phát hành, phù hợp với nhiều đối tượng hàng để đạt sự hài lòng tối đa; khách hàng khác nhau, ngân hàng đã nhanh chóng mở rộng thị - Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng và trường, doanh số phát hành và thanh toán thẻ tăng trưởng ổn định qua nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá các năm. nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh Huế thuộc 2.4.1.2 Hạn chế tồn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh BIDV. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đã sử dụng Thừa Thiên Huế đã có những tiến bộ đáng kể trong lĩnh vực dịch vụ dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh Huế. thẻ. - Đề xuất những giải pháp hiệu quả giúp Chi nhánh Huế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV hoàn thiện CLDV và phát triển mảng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân. 20 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn Bảng 2.5 Số lượt giao dịch bằng thẻ tín dụng tại máy ATM/POS của 4.1 Đối tượng nghiên cứu: NHTMCP BIDV – CN TTH giai đoạn 2020 – 2022 Sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV - Chi Đơn vị: lượt nhánh Huế. Chỉ tiêu Năm 2021/2020 2022/2021 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Số lượt giao dịch trung bình 2020 2021 2022 +/- % +/- % - Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu từ và Phát triển Việt (trên mỗi máy ATM/POS hằng 5..072 5.865 6.081 794 15,65 216,0 3,68 Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. tháng) - Phạm vi thời gian: giai đoạn 2020 – 2022. (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn giai đoạn 2020 – 2022) 5.1 Phương pháp luận: 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Phương pháp phân tích – tổng hợp: Thiên Huế Phương pháp so sánh và liệt kê: 2.3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Phương pháp thống kê số liệu: Tổng số phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến khách hàng là Phương pháp nghiên cứu định tính: . 400 phiếu, đây là những khách hàng đang sử dụng TTD của 5.2 Phương pháp nghiên cứu: NHTMCP BIDV - CN TTH tại khu vực Thành phố Huế, số lượng Luận văn này thực hiện thu thập và phân tích thông tin từ cơ phiếu khảo sát hợp lệ thu về được là 397. Sau khi kiểm tra tính đầy sở dữ liệu của ngân hàng, vào cuộc khảo sát khách hàng. Mục tiêu là đủ và chính xác của thông tin được ghi trên phiếu, 12 phiếu bị loai bỏ đưa ra kết luận từ thực tế bằng phương pháp thống kê. Thu thập số đi vì không đạt yêu cầu (thông tin khách hàng trả lời không có tính liệu, xử lý bằng phần mềm để đưa ra kết quả chính xác. Bước đầu xác thực), như vậy số phiếu khảo sát phù hợp để nhập liệu là 385 tiên là thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi) dựa trên khung lý phiếu. thuyết về sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng. Khung lý thuyết này 2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bao gồm Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; và Mô hình nghiên cứu đề xuất có 6 nhân tố bao gồm 31 biến để Phương tiện hữu hình, và Sự hài lòng của khách hàng; được đo đánh giá chất lượng DV thẻ tín dụng thông qua sự hài lòng của khách bằng thang đo Likert 5 mức độ. Sau khi thiết kế phiếu điều tra hàng. Trong đó, nhân tố (1) Độ tin cậy (DTC) gồm 7 biến quan sát, khảo sát, tiến hành điều tra thử với 50 khách hàng để điều chỉnh (2) Năng lực phục vụ (NLPV) gồm 6 biến quan sát, (3) Độ an toàn và hoàn thiện phiếu điều tra khảo sát. Phiếu điều tra khảo sát được (DAT) gồm 5 biến quan sát, (4) Giá dịch vụ (GDV) gồm 4 biến quan trình bày trong Phụ lục. Việc này đảm bảo kết quả nghiên cứu có sát, (5) Thông tin (TT) gồm 4 biến quan sát, (6) Sự thuận tiện (STT) độ tin cậy và chất lượng cao. gồm 5 biến quan sát. Theo Hair & ctg (1998), ngưỡng chấp nhận của 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn hệ số Cronbach’s Alpha là 0,6 - 0,7. 6.1 Về mặt lý luận: 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Luận văn đóng góp cơ sở lý luận về lĩnh vực kinh doanh thẻ Bước đầu tiên chuẩn bị cho phân tích nhân tố khám phá EFA tín dụng của ngân hàng thương mại, và cách thức đánh giá CLDV thẻ là thực hiện kiểm định KMO để xem xét phân tích EFA có phù hợp tín dụng. hay không thông qua đánh giá hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of 6.2 Về mặt thực tiễn: Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test. Đối với phân tích EFA, tác Luận văn cung cấp bằng chứng thực tế về CLDV thẻ tín dụng giả áp dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal khách hàng cá nhân do NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế cung cấp Components) và phương pháp xoay nhân tố Varimax procedure, thông qua việc thực hiện khảo sát khách hàng và phân tích định những biến nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5 mới được lượng dữ liệu khảo sát. Ngoài ra, dựa trên kết quả phân tích này, luận 6 19
2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng văn xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV thẻ tín 2.3.2.1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành dụng nhằm làm cơ sở đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ Bảng 2.2 Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới của Chi tín dụng tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế. nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 7. Kết cấu của luận văn Đơn vị: thẻ Luận văn bao gồm ba phần chính đó là phần mở đầu, phần 2021/2020 2022/2021 nội dung nghiên cứu và phần kết luận, trong đó phần nội dung nghiên Chỉ tiêu 2020 2021 2022 cứu bao gồm các chương sau: +/- % +/- % Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng và chất Thẻ ghi nợ nội địa 205.154 604.404 889.357 399.250 1,95 284.954 0,47 lượng dịch vụ thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ 24 205 881 181 7,52 676 3,30 Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ tín dụng và chất lượng quốc tế dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV - Chi TTD quốc tế 2.673 5.380 6.892 2.707 1,01 1.512 0,28 nhánh Thừa Thiên Huế Tổng số 207.851 609.988 897.130 402.138 1,93 287.142 0,47 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH phần BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022) 2.3.2.2 Doanh số giao dịch phát sinh Bảng 2.3 Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ giai đoạn 2020 - 2022 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2021/2020 2022/2021 Chỉ tiêu 2020 2021 2022 +/- % +/- % Doanh số 17.453,31 30.919,98 72.660,63 13.466,67 77,16 41.740,65 57,45 giao dịch (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH giai đoạn 2020 – 2022) 2.3.2.3 Doanh số thanh toán thẻ Bảng 2.4 Số lượng và doanh số giao dịch qua máy ATM/POS Đơn vị: triệu đồng Năm 2021/2020 2022/2021 Chỉ tiêu 2020 2021 2022 +/- % +/- % Số lượng 223.625 345.505 611.562 121.881 54,50 266.057 77,01 Doanh số 435.716 624.618 1.163.458 188.902 43,35 538.840 86,27 rút tiền (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH giai đoạn 2020 – 2022) 2.3.2.4 Số lượt giao dịch bằng thẻ tín dụng 18 7
CHƯƠNG 1 2.1.3 Tình hình nhân sự CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Bảng 2.1 trình bày tình hình nhân sự của NHTMCP BIDV - THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG CN TTH trong giai đoạn 2020 - 2022 có sự thay đổi. Năm 2021 so 1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng với năm 2020 tăng 2 lao động tương ứng 1,8%; và năm 2022 so với 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ tín dụng năm 2021 tăng thêm 1 lao động. Theo [17], thẻ tín dụng (TTD) là một loại thẻ rất phổ biến 2.2 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Thừa Thiên được cấp bởi các đơn vị tài chính hoặc tổ chức tín dụng. Với TTD, Huế giai đoạn 2020 - 2022 KH có thể chi tiêu và thanh toán sau, thay vì phải thanh toán ngay lập Bảng 2.2 trình bày số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh tức khi mua hàng. Hạn mức tín dụng được cung cấp cho chủ thẻ để của NHTMCP BIDV - CN TTH trong giai đoạn 2020 - 2022 với xu chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định. Vì vậy, nếu KH muốn hướng tăng trưởng mạnh cả về doanh thu và chi phí kinh doanh. mua sắm hoặc thanh toán các khoản chi phí trực tuyến nhưng không 2.3 ực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa có đủ tiền, TTD sẽ giúp KH giải quyết vấn đề đó. Sau đó, KH có thể Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 thanh toán lại số tiền đã sử dụng trong thời hạn được quy định và tính 2.3.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của lãi suất phù hợp. Ngoài ra, TTD cũng mang lại nhiều tiện ích khác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - trong cuộc sống. KH có thể sử dụng TTD để tạo điểm thưởng hoặc Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 giảm giá khi thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến hoặc tại các 2.3.1.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV cửa hàng liên kết. Ngoài ra, với TTD, KH còn được miễn phí các TTD là hình thức thanh toán không trực tiếp, dựa trên uy tín. dịch vụ như sao kê tài khoản và chuyển khoản. Tuy nhiên, việc sử NH ứng tiền cho người bán và Chủ thẻ thanh toán lại sau đó. dụng thẻ tín dụng cũng có khuyết điểm. Nếu KH không quản lý tài chính tốt, việc sử dụng TTD có thể dẫn đến nợ nần và các khoản phí 2.3.1.2 Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV liên quan đến trễ hạn thanh toán và vượt quá hạn mức tín dụng. Vì - Chi nhánh Thừa Thiên Huế vậy, nếu KH muốn sử dụng TTD, hãy sử dụng chúng một cách cẩn Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng của Chi nhánh Thừa Thiên thận và có kế hoạch chi tiêu hợp lý để tránh những rủi ro không Huế giai đoạn 2020 – 2022 mong muốn Đơn vị: triệu đồng Đặc điểm của TTD bao gồm các thông tin: Chỉ - Hạn mức TTD: Là số tiền tối đa mà chủ thẻ được chi tiêu. Năm 2021/2020 2022/2021 tiêu Hạn mức TTD phụ thuộc vào năng lực tài chính của chủ thẻ tại thời 2020 2021 2022 +/- % +/- % điểm mở thẻ. Thu - Bảng sao kê TTD: Đây là hóa đơn mà ngân hàng gửi cho nhập 1.462,67 2.576,41 2.934,79 1.113,74 76,14 616,38 23,92 chủ thẻ vào cuối kỳ sao kê. Bảng sao kê sẽ hiển thị tất cả các giao Chi 1.340,59 2.412,35 2.657,25 1.071,76 79,95 514,9 19,38 dịch chủ thẻ sử dụng, số tiền nợ, ngày đến hạn thanh toán và số tiền phí cần trả tối thiểu. Lợi 122,08 164,06 277,54 41,98 134,39 155,46 94,75 nhuận - Thanh toán tối thiểu TTD: Là số tiền thấp nhất mà chủ thẻ cần phải trả để không bị tính phí phạt hoặc không bị cho vào danh (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH sách nợ xấu. Số tiền tối thiểu sẽ phụ thuộc vào quy định của từng giai đoạn 2020 – 2022) ngân hàng và thông thường là khoảng 5% tổng số dư nợ. 8 17
2 CHƯƠNG 2: - Lãi suất TTD: Đó là mức lãi suất tính trên số dư nợ còn THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG lại của KH (sau khi hết thời gian miễn lãi). Và số tiền dư nợ càng DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ nhiều thì số tiền lãi càng lớn. Do đó, KH nên thanh toán dư nợ càng PHẦN BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ nhiều càng tốt để tiết kiệm chi phí tiền lãi. 1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Thương mại Cổ phần TTD được phân loại dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau, với Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế mỗi tiêu chí, TTD sẽ được phân theo từng loại để phù hợp với từng 2.1.1 Lịch sử hình thành nhóm KH. Các loại TTD phổ biến được phân loại như sau: Liên quan đến quá trình xây dựng và phát triển của Ngân 1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển BIDV, chi nhánh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại BIDV-CN TTH được thành lập và hoạt động theo Quyết định số 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 65/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà Về khái niệm dịch vụ (DV), [18] cho rằng để thiết lập các hoạt nước Việt Nam cùng với Công văn số 621 CV/UBND ngày động mang tính lợi ích nhằm tạo ra giá trị đến với KH, duy trì sau đó mở 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về việc cho phép BIDV rộng các quan hệ với KH và trở thành đối tác bền vững của KH. [19] cho Việt Nam mở chi nhánh tại tỉnh này. Hiện nay, NHTMCP BIDV - rằng DV là các hoạt động, quy trình, phương thức thực hiện công việc CN TTH đã có tổng cộng 6 phòng giao dịch được đặt tại các phường, nhằm mang lại giá trị sử dụng cho KH và đáp ứng nhu cầu của họ. Dựa huyện trong tỉnh Thừa Thiên Huế. trên các phát biểu nêu trên, luận văn rút ra khái niệm về DV như sau: DV Trụ sở chính: Số 41 Hùng Vương, phường Phú Hội, Thành là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người với Phố Huế, Thừa Thiên – Huế. đặc tính vô hình và ảnh hưởng trực tiếp đến sự kỳ vọng, nhu cầu tiêu dùng 2.1.2 Bộ máy tổ chức của khách hàng. Cơ cấu bộ máy tổ chức của NHTMCP BIDV – Chi nhánh 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Thừa Thiên Huế được thể hiện qua Hình 2.1 Theo quan niệm hẹp, khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại (DVNHTM) chỉ các hoạt động không liên quan đến tiền gửi và cho vay mới được coi là dịch vụ ngân hàng (DVNH), ví dụ như chuyển khoản, thẻ và ngân hàng điện tử. 1.2.2 Dịch vụ thẻ tín dụng Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng: Dịch vụ thẻ tín dụng đề cập đến các chức năng khác nhau khi sử dụng thẻ tín dụng, được cung cấp bởi các tổ chức tài chính. Thẻ tín dụng là một miếng nhựa hoặc kim loại hình chữ nhật mỏng do ngân hàng hoặc công ty dịch vụ tài chính phát hành, cho phép chủ thẻ vay tiền để thanh toán hàng hóa và dịch vụ. [12] TTD là phương tiện thanh toán không tiền mặt, chủ thẻ sử Hình 2.1 Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Thừa Thiên Huế dụng để thanh toán, rút tiền và chuyển khoản tại ATM hoặc thanh toán tại POS. Thẻ MasterCard, Visa, JCB và American Express là các loại TTD quốc tế phổ biến. 16 9
1.3 Khái quát về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Tiểu kết Chương 1 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân Trong chương 1 này, tác giả đã được trình bày cơ sở lý luận hàng về dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân Phát triển là quá trình tiến lên. Doanh nghiệp cần cải tiến sản hàng thương mại, trong đó có nội dung về đánh giá chất lượng thẻ tín phẩm để đáp ứng nhu cầu KH. Phát triển thị trường thẻ ngân hàng dụng – một khía cạnh quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ do giúp quản lý, minh bạch và chống thất thu thuế. NHTM cần cung cấp ngân hàng cung ứng. Đồng thời, luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về tiện ích, đáp ứng nhu cầu KH để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá sự phát triển dịch vụ tăng thu nhập từ phí và số dư tài khoản. Hợp tác với bộ, ngành chức thẻ tín dụng, xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng năng quan trọng để đảm bảo minh bạch và chống thất thu thuế. đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Nội dung chương 1 là cơ sở lý NHTM cần phát triển dịch vụ thanh toán thẻ hiệu quả, góp phần vào luận, lý thuyết để luận văn thực hiện đánh giá thực trạng phát triển tăng trưởng kinh tế. Phát triển DVTTD của NHTM là quá trình phức dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của tạp, đòi hỏi cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế trong chương 2. minh bạch và hợp tác với các bộ, ngành chức năng. 1.3.2 Nội dung các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự chuyên nghiệp cao. Đầu tiên, ngân hàng cần phải nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp. Điều này bao gồm việc cung cấp các loại thẻ tín dụng khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ thẻ tín dụng tiêu dùng cho đến thẻ tín dụng doanh nghiệp. Tiếp theo, ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống quản lý thẻ tín dụng hiệu quả, bao gồm việc quản lý hạn mức tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng và quản lý việc thanh toán nợ thẻ tín dụng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ và hệ thống thông tin để đảm bảo quản lý thẻ tín dụng một cách hiệu quả và minh bạch. 1.3.3 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Dịch vụ thanh toán thẻ là giải pháp tốt để ngân hàng huy động vốn ngắn hạn. Việc mở tài khoản thanh toán thẻ tại các ngân hàng khác sẽ giúp thu được nhiều nguồn vốn mới. Đầu tư vào công nghệ hiện đại cũng giúp tăng chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng, từ đó cạnh tranh tốt hơn trên thị trường. Hợp tác giữa các ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp thị trường thẻ phát triển. 10 15
Sự thuận tiện đề cập đến mức độ dễ dàng và không 1.3.4 Các nhân tố tác động sự phát triển của dịch vụ thẻ gây phiền toái trong việc sử dụng một sản phẩm, tín dụng Sự dịch vụ. Điều này có thể liên quan đến việc tiết kiệm 1.3.4.1 Nhân tố bên ngoài ngân hàng 6 thuận thời gian, giảm thiểu sự phức tạp, hoặc tăng cường Thói quen tiêu dùng của KH. Thói quen tiêu dùng của người tiện khả năng tiếp cận. Sự thuận tiện thường là một yếu dân ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường thẻ tín dụng ở Việt Nam. tố quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm của Để thị trường phát triển, người dân cần hiểu tính ưu việt của thẻ và từ người dùng và sự hài lòng của khách hàng. bỏ tiền mặt để thanh toán. Trình độ dân trí cũng quan trọng, chỉ khi Sự hài lòng đề cập đến mức độ mà một sản phẩm, cao thì người dân mới áp dụng được công nghệ hiện đại. Thu nhập Sự hài dịch vụ, hoặc trải nghiệm đáp ứng hoặc vượt quá kỳ cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Tóm lại, để phát triển lòng của vọng của người dùng hoặc khách hàng. Điều này thị trường thẻ tín dụng ở Việt Nam, người dân cần hiểu và áp dụng 7 khách thường được đánh giá thông qua sự phản hồi trực công nghệ hiện đại. hàng tiếp từ khách hàng, khảo sát, hoặc thông qua việc Tình hình của nền kinh tế vĩ mô. phân tích hành vi người dùng. Sự cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành nghề, lĩnh vực kinh (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) doanh trên thị trường. Điều kiện, trình độ công nghệ tài chính ngân hàng. 1.4 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ Môi trường pháp lý. tín dụng 1.3.4.2 Nhân tố nội tại của ngân hàng 1.4.1 Các chỉ tiêu định tính Trình độ nhân lực. 1.4.1.1 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân sách dành cho đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ và trình 1.4.1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ độ công nghệ tài chính ngân hàng. 1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng Dịch vụ và chính sách chăm sóc KH sử dụng thẻ tín dụng. 1.4.2.1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành 1.3.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.4.2.2 Doanh số giao dịch phát sinh 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.4.2.3 Doanh số thanh toán thẻ Chất lượng dịch vụ (CLDV) là khái niệm quen thuộc trong 1.4.2.4 Số lượt giao dịch bằng thẻ tín dụng kinh doanh và nghiên cứu. Để đáp ứng sự mong đợi của KH, cần hiểu rõ các yêu cầu của họ và phát triển chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả, theo [20]. 1.3.5.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là cảm giác khi nhận thức về sản phẩm đúng với hoặc vượt kỳ vọng, tạo ra cảm giác thỏa mãn hoặc thích thú. 1.3.5.3 Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt được nghiên cứu rộng rãi. Sự hài lòng thể hiện cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ, theo [29]. Chất lượng dịch vụ được xác nhận là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của KH. Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang lại sản phẩm có 14 11
chất lượng phù hợp với nhu cầu của KH, doanh nghiệp đó sẽ tạo Bảng 0.2 Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu được sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm TT Tên Mô tả khác nhau, nhưng liên quan chặt chẽ trong dịch vụ, theo [20]. [30] biến kết luận rằng chất lượng dịch vụ hình thành nên sự hài lòng. Lý do cho điều này là vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp Sự tin cậy đề cập đến khả năng hoạt động chính xác dịch vụ, và sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi KH sử dụng dịch và ổn định, an toàn và bảo mật, tuân thủ các quy vụ. Sự hài lòng có tính chất dự báo và mong đợi, vì vậy CLDV được 1 Sự tin cậy định và tiêu chuẩn, cũng như khả năng dự đoán coi là một tiêu chuẩn lý tưởng. được của hệ thống cung cấp dịch vụ. Sự tin cậy là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá và chọn 1.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng lựa các sản phẩm và dịch vụ. 1.3.6.1 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ đề cập đến khả năng và sự sẵn Mô hình SERVQUAL lòng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ Mô hình SERVPERF hoặc sản phẩm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của 1.3.6.2 Mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín khách hàng. Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu dụng Năng lực của khách hàng, cung cấp dịch vụ một cách nhanh 2 Mô hình SERVQUAL của [20] là một mô hình toàn diện và có phục vụ chóng và hiệu quả, duy trì chất lượng cao, và xử lý tính ứng dụng cao để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khác mọi vấn đề hoặc khiếu nại một cách chuyên nghiệp. nhau. Năng lực phục vụ là một yếu tố quan trọng trong Bảng 0.1 Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách Mô hình Thành phần hàng. 1. Tin cậy Sự an toàn đề cập đến việc bảo vệ khỏi rủi ro, thiệt 2. Đáp ứng 3 Sự an toàn hại hoặc tổn thất. Điều này bao gồm việc bảo vệ dữ 3. Năng lực phục vụ liệu và thông tin cá nhân của khách hàng khỏi truy 4. Tiếp cận cập trái phép. Parasuraman (1988) 5. Lịch sự Giá dịch vụ đề cập đến mức phí mà khách hàng phải 6. Thông tin trả để sử dụng một dịch vụ. Giá này có thể bao gồm 7. Tín nhiệm mức phí cơ bản cho dịch vụ, cũng như các phí bổ 8. An toàn Giá dịch sung hoặc phụ phí tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể của 4 9. Hiểu biết khách hàng vụ khách hàng. Giá dịch vụ phải được xác định một 10. Phương tiện hữu hình cách hợp lý để đảm bảo rằng nó phản ánh chính xác giá trị của dịch vụ cung cấp, đồng thời cũng phải 1. Năng lực phục vụ và đảm bảo cạnh tranh để thu hút khách hàng. 2. Khả năng tiếp cận Thông tin là dữ liệu đã được xử lý và tổ chức một 3. Giá cả Bahia & Nantel (2002) cách có ý nghĩa, thường được sử dụng để hỗ trợ 4. Phương tiện hữu hình 5 Thông tin quyết định hoặc tăng hiểu biết. Sự chính xác, độ tin 5. Danh mục DV cậy và kịp thời của thông tin đều rất quan trọng 6. Sự tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng. (Nguồn: Parasuraman (1988) và Bahia & Nantel (2002)) 12 13