Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: Ocxaodua999 Ocxaodua999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích cơ bản của luận văn này là phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, qua đó chỉ ra những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân, thách thức đối với việc phát triển dịch vụ này. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành:Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI - NĂM 2019
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS .TS. NGUYỄN HOÀNG HIỂN Phản biện 1:………………………………………………………………. Phản biện 2:………………………………………………………………. Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số:… - Đường…………… - Quận……………… - TP……………… Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, Việt Nam đang không ngừng tham gia vào tiến trình hội nhập quốc tế và tự do hóa kinh tế, minh chứng trong thời gian gần đây nhất là việc tham gia CPTPP – Hiệp định Đối tác toàn diện và tiền bộ xuyên Thái Bình Dương. Đó là một xu thế tất yếu, tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Các NHTM trong nước không chỉ cạnh tranh gay gắt với nhau mà còn phải cạnh tranh với sự xâm nhập của các đối thủ nước ngoài. Vậy nên dù muốn hay không các ngân hàng Việt Nam cần phảicó những bước chuyển mình thực sự, phấn đấu nỗ lực hết mình để bắt kịp với tiến trình hiện đại hóa ngân hàng Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng trong nước hiện nay đã đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, ứng dụng công nghệ tin học mạnh mẽ để cho ra đời phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, thường được gọi chung là dịch vụ “Ngân hàng điện tử”. Bằng việc thông qua kênh phân phối điện tử, dịch vụ này ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống giữa ngân hàng và khách hàng.. Nắm bắt kịp thời xu thế, Vietcombank đã sớm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử rộng rãi trên cả hệ thống của mình. Tuy dịch vụ mà Vietcombank cung cấp trong nước khá đa dạng và tiện ích song so với trình độ trên thế giới thì vẫn còn đơn giản đi kèm với nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được. Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. - Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật - Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các Ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của NHĐT. Đối với nước ta, đây là 1
lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là 1 trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, qua đó chỉ ra những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân, thách thức đối với việc phát triển dịch vụ này. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. - Thời gian: trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra, song song việc tuân theo những nguyên lý chung và quy tắc nghiên cứu khách quan, bài khóa luận còn kết hợp chặt chẽ các phương pháp nghiên cứu: thống kê (thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau), phân tích, tổng hợp, so sánh, thăm dò… Đặc biệt, bài khóa luận sử dụng phương pháp khảo sát thực tế: điều tra thông tin về tình hình sử dụng các dịch vụ NHĐT của VCB và các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của VCB thông qua các bảng câu hỏi 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các ký tự viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở Khoa học về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 2
CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm “Ngân hàng điện tử” có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau, song nhìn chung “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đai, hay nói ngắn gọn: “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch Tài chính - Ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. 1.1.2. Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Lần đầu tiên dịch vụ ngân hàng qua mạng được cung cấp là vào năm 1989 bởi một ngân hàng tại Mỹ là WellFargo. Từ đó đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển qua bốn giai đoạn chính như sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware - Thương mại điện tử (E-commerce) - Quản lý điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.1.3. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong khuôn khổ bài luận này, chúng ta cũng dựa trên quan điểm của TS. Nguyễn Minh Kiều kết hợp với thực tế các NHTM Việt Nam sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay đang áp dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chính như sau: - Giao dịch ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) - Giao dịch Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) - Giao dịch Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) - Giao dịch Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) 1.1.3.1.Giao dịch ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)  Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch, tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.  Thực hiện thanh toán: - Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng - Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống - Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet) 3
 Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác Mỗi lần nhấp chuột sẽ là một thao tác của khách hàng, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng 1.1.3.2. Giao dịch Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Đây là một loại hình dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Phone Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng 24/24 giờ thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng gọi tới tổng đài, sau khi nhập mã khách hàng và mã khóa truy cập dịch vụ, khách hàng chọn các phím chức năng đã được định trước tương ứng với các dịch vụ muốn thực hiện. 1.1.3.3.Giao dịch Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) SMS Banking là một gói sản phẩm dịch vụ tiện tích ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại di động và các loại phương tiện liên lạc có chức năng tin nhắn khác. 1.1.3.4.Giao dịch Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến dựa trên công nghệ viễn thông không dây cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng với thao tác đơn giản, tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ trên một chiếc điện thoại di động.Cách thức giao dịch này bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP/GPRS. Một số dịch vụ khác Ngoài những dịch vụ kể trên, các ngân hàng cũng phát triển thêm một số loại hình dịch vụ NHĐT khác nhằm mang lại nhiều tiện ích nhất cho khách hàng, có thể kể đến như: Bankplus là dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động dành cho các khách hàng sử dụng thuê bao di động thuộc mạng Viettel, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản trong hệ thống, vấn tin số dư và giao dịch tài khoản, thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau của Viettel và nạp tiền điện thoại cho các thuê bao trả trước của Viettel… 1.1.4. Tính ưu việt và hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4.1.Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đối với Ngân hàng: Trước hết sự ra đời của các dịch vụ NHĐT mở ra một kênh phát triển mới 4
cho các dịch vụ ngân hàng mà thông qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ này, các ngân hàng có thể: Một là, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp, chủ yếu là chi phí đầu tư ban đầu. Thông qua việc phục vụ khách hàng từ xa, tất cả các chi phí liên quan đến địa điểm, trụ sở làm việc, chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch được tiết kiệm rất nhiều. Hai là, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng khách hàng với dịch vụ nhất định thì giờ đây NHĐT có thể giúp cho ngân hàng tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng của mình. Ba là, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử chính là kênh phân phối quan trọng các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của ngân hàng, đưa dịch vụ của ngân hàng đến gần hơn với người sử dụng. b, Đối với khách hàng Thực tế các dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng, hiệu quả và đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thốngThứ nhất, tiết kiệm chi phí và thời gian Lợi ích lớn nhất của ngân hàng là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực tuyến, chưa bao giờ người thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và dễ dàng đến thế: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ cần nhấn chuột, mọi thao tác giờ đây đã được thực hiện trong nháy mắt thay vì phải đến trực tiếp quầy giao dịch, chờ đợi một chuỗi các thao tác và thủ tục. Thứ hai, cập nhật thông tin nhanh chóng, hiệu quả Ngân hàng điện tử đã chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận, tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và ngân hàng.Đây chính là một kênh quan trọng giúp khách hàng thông tin liên lạc với ngân hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng được phục vụ tận nơi với những tin tức nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán Thứ ba, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng 5
được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, giúp cho khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thứ tư, giảm thiểu rủi ro về tiền mặt Ngân hàng điện tử giúp khách hàng yên tâm hơn khi thực hiện các giao dịch, không phải mang theo quá nhiều tiền mặt do đó không phải quan tâm nhiều đến vấn đề bảo quản và cất giữ tiền. Đồng thời việc không sử dụng tiền mặt như vậy cũng sẽ giảm thiểu được rủi ro mất mát, bị trộm cặp, tiền giả hay gặp tình trạng nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm Thứ năm, tăng tính chủ động, không phụ thuộc nhân viên ngân hàng Các giao dịch được tự động hóa đã mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.Cùng với những tiêu chuẩn được chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Điều này làm cho khách hàng ngày càng chủ động hơn trong việc giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn về không gian hay thời gian c, Đối với nền kinh tế: Sự ra đời của các dịch vụ NHĐT đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Cụ thể, dịch vụ e-Banking giúp: Một là, giảm tiền mặt trong lưu thông, cải thiện khả năng thanh khoản trên thị trường tài chính: NHĐT giúp làm giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế thông qua việc sử dụng phổ biến tài khoản cá nhân và tiền điện tử Hai là, cung cấp thông tin cho công tác quản lý của Nhà nước: NHĐT giúp giảm bớt những mặt hạn chế của việc tiêu dùng bằng tiền mặt như: tốn kém chi phí in ấn và quản lý tiền in ra, khó xác định được lượng tiền lưu hành trong dân chúng gây khó khăn cho việc đưa ra các chính sách tài khóa Ba là, tăng cường khả năng hội nhập quốc tế: Dịch vụ NHĐT giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh tế thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. 1.1.4.2. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử a, Đối với khách hàng Một là, về điều kiện và kiến thức sử dụng thiết bị công nghệ: Để sử dụng các dịch vụ thì khách hàng cần phải có các trang thiết bị cần thiết như điện thoại di động có hỗ trợ WAP/GPRS, máy tính có kết nối internet,… dù ngày càng phổ 6
biến nhưng không phải bất kỳ ai cũng có thể có được Hai là, NHĐT chứa đựng rủi ro: An toàn và bảo mật trong hệ thống NHĐT cũng là một vấn đề đáng e ngại. Giao dịch điện tử phải đối mặt với rủi ro bị “hacker” đánh cắp , sao chép dữ liệu, thông tin tài khoản để thực hiện các giao dịch giả mạo gây tổn thất cho khách hàng Ba là, khó khăn hơn trong việc được hướng dẫn: Khách hàng với những giao dịch phức tạp, nhiều vướng mắc đòi hỏi cần có sự diễn giải và hướng dẫn cụ thể của nhân viên Ngân hàng. NHĐT dù tiện lợi đến đâu cũng không thể cung cấp thông tin đầy đủ như cán bộ chuyên trách của ngân hàng. b, Đối với Ngân hàng Một là, về nguồn vốn đầu tư: Để hệ thống giao dịch điện tử đi vào vận hành thì đòi hỏi ngân hàng phải bỏ ra một lượng vốn đầu tư rất lớn không chỉ để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, công nghệ hiện đại mà còn phải đào tạo trình độ nguồn nhân lực, đầu tư đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật để quản trị hệ thống, chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và năng cấp, đổi mới hệ thống sau này Hai là, về an toàn, bảo mật: Đối với NHĐT, mục tiêu an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là hết sức quan trọng, mang ý nghĩa quyết định sự tồn tại và phát triển của dịch vụ ngân hàng này 1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu: Phát triển về chiều rộng (hay phát triển quy mô của dịch vụ NHĐT): Thứ nhất là đưa ra các dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng. Thứ hai là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phát triển về chiều sâu (hay nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT) là việc cải tiến, hoàn thiện các dịch vụ hiện có cũng như đầu tư, phát triền các tính năng mớitrên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm nhiều tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được biểu hiện thông qua mức độ hài lòng, thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT cũng như sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Khi giữa các ngân hàng không có sự 7
khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh và dẫn đến thành công của mỗi ngân hàng. 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển theo chiều rộng Thứ nhất, số lượng dịch vụ NHĐT Số lượng dịch vụ NHĐT được thể hiện qua danh mục các sản phẩm dịch vụ e-Banking của một NHTM, là tập hợp các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàngđó lựa chọn và cung cấp cho khách hàng Thứ hai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ố ượ ỳ ệ ạ ố ượ ỳ ướ Mức gia tăng số lượng KH = × 100% ố ượ ỳ ướ Thứ ba, doanh số giao dịch từ dịch vụ NHĐT ố ượ ị ô Đ Tỷ lệ giao dịch thông qua NHĐT = × 100% ổ ố ị Doanh số dịch vụ hay tỷ lệ giao dịch thông qua e-Banking là một trong những chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển về mặt quy mô của dịch vụ NHĐT. Doanh số sử dụng dịch vụ e-banking có thể là doanh số thanh thanh toán trên Internet Banking, doanh số thanh toán qua Mobile Banking 1.2.2.2. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển theo chiều sâu Một là, sự tin cậy So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì e-Banking tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay thiết bị di động nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Hai là, sự thuận tiện Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa, Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi khi cần tra cứu, tìm hiểu. Ba là, sự an toàn, bảo mật Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi lẽ trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Dịch vụ NHĐT cũng chính là sản phẩm hàng hóa mà ngân hàng cung ứng và khi khách hàng sử dụng phải trả cho NH một khoản phí nhất định.Khách 8
hàng với cương vị là người mua sản phẩm luôn mong muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt mà giá cả hợp lý. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1. Các nhân tố bên ngoài Môi trường pháp lý Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ e-Banking nói riêng đều bị chi phối của pháp luật Môi trường kinh tế Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt cũng như thanh toán qua NHĐT. Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưa chuộng việc sử dụng các dịch vụ e- Banking bởi các tiện ích nó mang lại sẽ cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thể giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm, làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn. Thu nhập, sự hiểu biết và thói quen sử dụng công nghệ Dịch vụ NHĐT cũng chịu sự ảnh hưởng bởi mức sống của người dân. Thu nhập tăng đồng nghĩa với việc người dân sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHĐT bởi các tiện ích mà dịch vụ này mang lại. Yếu tố tâm lý khách hàng Tâm lý cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới e-Banking.Tâm lý có thể biểu hiện qua nguyện vọng, ý thích, thị hiếu,... của mỗi người. Tâm lý lại chịu tác động rất lớn từ môi trường con người sống và làm việc. 1.2.3.2. Nhân tố bên trong Cơ sở hạ tầng công nghệ Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ e-Banking nói riêng của các ngân hàng hiện nay. Dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ. Nguồn vốn đầu tư Như đã phân tích ở trên, các dịch vụ NHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ nên đòi hỏi một lượng vốn đầu tư rất lớn.Chẳng hạn như để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích, mà chi phí cho các phần mềm công nghệ hiện đại là không hề nhỏ… 9
Nguồn nhân lực Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngược lại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn. Năng lực điều hành quản trị Năng lực quản trị điều hành của Ban lãnh đạo ngân hàng cũng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển của hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động NHĐT nói riêng. Những người đứng đầu này sẽ đưa ra những chiến lược phát triển hiệu quả, nhằm định hướng cho tổ chức và sử dụng, khai thác một cách tốt nhất các nguồn lực như con người, tài sản, tài chính… 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại một số Ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho vietcombank 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới Tại 1 số ngân hàng hàng đầu ở Mỹ như JPMorgan Chase & Co.,Citigroup Inc, HSBC North American Holdings Inc.,hầu hết các ngân hàng cung ứng dịch vụ trên Internet, trong đó số lượng các Ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên. Ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương, e-Banking cũng được phát triển từ rất sớm tại nhiều nước như Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore… Từ đầu những năm 90, dịch vụ NHĐT đã xuất hiện tại Hồng Kông và phải đến 1/8/2000 thì dịch vụ Internet Banking mới bắt đầu được cung cấp tại đây bởi ngân hàng HSBC 1.3.2. Một số bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Một là, hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ NHĐT phát triển.Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ NHĐT có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình. Hai là, trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ NHĐT.Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt là ở vùng sâu, vùng xa. Ba là, dịch vụ NHĐT muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường. Bốn là, nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Năm là, sự cạnh tranh giữa các NHTM, đặc biệt là giữa ngân trong trong 10
nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng không chỉ nỗ lực cải thiện các dịch vụ truyền thống mà còn phải không ngừng nghiên cứu, phát triển. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 đã trình bày khái quát những vẫn đề lý luận cơ bản của dịch vụ Ngân hàng điện tử.Với những tiện ích của sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu khách quan. Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng có một số hạn chế và để phát triển dịch vụ này cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời phải có một khuôn khổ pháp lý phù hợp và sự đầu tư về công nghệ, nguồn nhân lực… Bên cạnh đó là những bài học kinh nghiệm từ sự phát triển dịch vụ tại một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới, góp phần quan trọng cho việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Đây chính là những kiến thức nền tảng, là cơ sở cho việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam sẽ được trình bày ở chương 2 của bài khóa luận. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là NHTM nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM 11
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank trong những năm gần đây Đến hết năm 2014, Vietcombank đã hoàn thành đạt và vượt hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực: huy động vốn; tổng tài sản; tăng trưởng tín dụng; thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ; bán lẻ 2.1.2.1.Hoạt động huy động vốn Huy động vốn từ nền kinh tế 2018 đạt 823.390 tỷ đồng, tăng 13,3% so với năm 2017, cao hơn mức tăng bình quân của toàn ngành (~15,8%). Huy động vốn tăng đều ở cả tổ chức kinh tế (23,18%) và dân cư (30,66%). Cơ cấu vốn tổ chức kinh tế và dân cư hiện ~ 46%-54% phù hợp với chiến lược đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của Vietcombank 2.1.2.2.Hoạt động tín dụng Vietcombank có tín dụng tăng trưởng ngay từ những tháng đầu năm 2014, dư nợ tín dụng đạt 323.332 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2014 của Vietcombank tiếp tục cao hơn tăng trưởng của toàn hệ thống (14,5%) Tín dụng tăng khá ở bán buôn (13,32%) và SME (19,5%), tăng cao ở thế nhân (38,88%). Cơ cấu tín dụng theo khách hàng tiếp tục dịch chuyển tích cực theo đúng định hướng của Vietcombank. Dư nợ tập trung cho các lĩnh vực ưu tiên và các dự án tốt của doanh nghiệp lớn. 2.1.2.3.Các hoạt động dịch vụ Có thể nói, tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh doanh đã mang lại kết quả tài chính ấn tượng cho Vietcombank trong những năm gần đây.Tính đến 31/12/2018, lợi nhuận trước dự phòng của Vietcombank tăng 12,73% tạo nguồn trích lập dự phòng rủi ro tăng 29.7% so với năm trước nhưng Vietcombank vẫn đảm bảo lợi nhuận trước thuế sau dự phòng đạt 5.876 tỷ đồng, tăng 2,32% so với năm 2013.Các hệ số an toàn, hiệu quả hoạt động của Vietcombank trong năm qua được cải thiện rõ rệt và dần sát với các thông lệ quốc tế. ROE đạt 10,76%, ROA đạt 0,88%, hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) khoảng 11.61% đáp ứng quy định của NHNN (tối thiểu 9%). Tỷ lệ quỹ DPRR/ nợ xấu được duy trì ở mức cao (~ 94%). 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 2.2.1. Sự phát triển về chiều rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank 2.2.1.1. Số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Vietcombank Hiện nay, VCB đang cung cấp một chuỗi các loại hình dịch vụ NHĐT 12
chính như sau: - VCB-Internet Banking - VCB-SMS Banking - VCB-Phone Banking - VCB-Mobile Banking và Mobile Bankplus Ngoài ra còn có:VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eToup Dịch vụ VCB-InternetBanking (VCB-iBanking) Dịch vụ VCB-SMS Banking Dịch vụ VCB-Phone Banking Dịch vụ VCB-Mobile Banking và Mobile Bankplus Dịch vụ VCB-Money Dịch vụ VCB-eTour 2.2.1.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) và thanh toán hóa đơn tự động (billing payment)… đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Đầu tiên, cần kể đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking – dịch vụ được đánh giá là cốt lõi trong hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Tính đến hết năm 2017, số lượt đăng ký mới của dịch vụ này đã lên đến hơn 1 triệu lượt, trong đó chỉ riêng năm 2017 là gần 350 ngàn lượt, tăng 15% so với năm 2016. Tỷ lệ bán chéo tài khoản VCB-iBanking trên tổng thanh toán đạt 32% tăng trưởng 4% so với năm 2016. 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Sự tin cậy Là một ngân hàng thương mại lâu đời và danh tiếng nhất tại Việt Nam, 50 năm hình thành và phát triển, Vietcombank tự hào đã có những đóng góp quan trọng cho công cuộc cách mạng và sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Uy tín, chuẩn mực tạo nên Vietcombank - một thương hiệu lớn 50 năm với những bước phát triển không ngừng đã tạo dựng nên một thương hiệu Vietcombank lớn mạnh mà giá trị và uy tín của nó đã được hàng triệu khách hàng gửi gắm niềm tin. Sự thuận tiện Sau một thời gian nỗ lực tìm tòi và phát triển, đến nay VCB đã tiếp cận với một lượng lớn khách hàng trước hết là thông qua giao diện giao dịch trực 13
tuyến thân thiện, dễ hiểu dễ sử dụng.Từ website của ngân hàng là www.vietcombank.com.vn, khách hàng có thể dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân với tốc độ truy cập nhanh. Sự an toàn của dịch vụ e-Banking Kinh doanh ngân hàng là kinh doanh niềm tin, kinh doanh chữ tín! Nhận thức sâu sắc đặc trưng đó, VCB luôn đề cao tính an toàn, bảo mật trong tất cả các hoạt động nhằm bảo vệ tối đa tài sản, lợi ích của tất cả các khách hàng cũng như của ngân hàng. An toàn, bảo mật được VCB quán triệt sâu sắc thành một tiêu chí hàng đầu và bắt buộc trong mọi hoạt động. Dù ở mắt xích nào, giai đoạn nào và bộ phận nào cũng được VCB chú trọng thực hiện tốt nhất công tác quản trị rủi ro.An toàn, bảo mật thực sự đã góp phần mang lại giá trị khác biệt và khẳng định hình ảnh thương hiệu, uy tín của Vietcombank trên thị trường từ trước đến nay. Mức phí dịch vụ NHĐT của Vietcombank Từ lúc chính thức triển khai đến nay, những tiện ích vượt trội, linh hoạt và trải nghiệm thú vị từ dịch vụ NHĐT e-Banking của VCB đã thu hút hàng nghìn khách hàng sử dụng. Và để tối đa hóa lợi ích của khách hàng, VCB cũng đã đưa ra rất nhiều các hình thức khuyến mãi với các mức phí hấp dẫn cho khách hàng 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 2.3.1. Những kết quả đạt được Ngay từ đầu năm 2009, Vietcombank đã là một trong số ít các ngân hàng tại Việt Nam chính thức triển khai hệ thống NHĐT, bắt đầu từ kênh Ngân hàng trực tuyến trên internet VCB-iBanking và dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn VCB- SMS Banking. Một là, đến năm 2018, số lượng các dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng với nhiều tiện ích khác nhau cho khách hàng lựa chọn.Với phương châm nỗ lực không ngừng, nghiên cứu đầu tư phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, kể từ cuối năm 2012, Vietcombank đã hân hoan giới thiệu với các khách hàng yêu thích công nghệ, hâm mê khám phá, trải nghiệm các dịch vụ hiện đại dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động VCB-SMS Banking, bên cạnh việc triển khai dịch vụ Mobile Bankplus thông qua cơ sở hợp tác với Tập đoàn Viettel Hai là, kết hợp với công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, Vietcombank cũng rất chú trọng đến các hoạt động xúc tiến bán hàng như Chương trình khuyến mãi nhân dịp ra mắt sản phẩm VCB-SMS Banking, phối hợp với đối tác thực hiện các chương trình ưu đãi đăng ký Mobile Bankplus 14
dành cho sinh viên, khuyến mại thanh toán hóa đơn trả sau Mobiphone trên VCB-iBanking, chương trình khuyến mại đăng ký tin nhắn chủ động mang tên “Nhận tin nhắn, đón quà vui”. Ba là, nhiều sản phẩm, dịch vụ đa tiện ích của VCB được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại, đã mang lại ngày một nhiều hơn giá trị cho khách hàng với chất lượng đáng tin cậy, an toàn và ổn định. Bốn là, dù trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng rõ ràng, năm 2018, hoạt động của VCB nói chung cũng hoạt động NHĐT nói riêng vẫn phát triển và mang nhiều nét đột phá, đạt được kết quả cao, được cộng đồng trong nước và quốc tế ghi nhận với những giải thưởng lớn 2.3.2. Những hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được rất đáng ghi nhận nêu trên thì dịch vụ ngân hàng điện tử e-Banking của VCB vẫn còn tồn tại một số hạn chế, vấn đề bất cập cần được khắc phục, cụ thể: Một là, sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT vẫn còn hạn chế. Dựa trên kết quả khảo sát cho thấy số khách hàng hiểu và biết rõ về các loại hình dịch vụ NHĐT có tăng lên nhưng bên cạnh đó còn tồn tại những khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụ này bao giờ. Hai là, chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thỏa mãn được khách hàng: Những tiện ích mà khách hàng tìm kiếm được ở dịch vụ NHĐT của VCB phần lớn đều vẫn là những tiện ích đơn giản như chuyển khoản, xem thông tin tài khoản và số dư. Ba là, Vietcombank vẫn còn hạn chế về mặt công nghệ và an toàn bảo mật thông tin. Điều này cũng không nằm ngoài tình trạng chung của các ngân hàng. 2.3.3. Nguyên nhân 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan Thứ nhất là do môi trường pháp lý: Tuy hiện nay đã có nhiều quy định, văn bản pháp luật của Nhà nước, NHNN và một số bộ ngành cho lĩnh vực này nhưng vẫn chưa thực sự đầy đủ, chưa thật chặt chẽ và rõ ràng để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hệ thống NHĐT phát triển. Sự giới hạn về mặt pháp lý này sẽ phần nào làm cho quá trình hiện đại hóa ngân hàng bị chậm lại, khách hàng vẫn sẽ gặp nhiều bất tiện trong quy trình giao dịch 15
Hai là do thực tế phát triển khoa học kỹ thuật và hạ tầng công nghệ thông tin của Việt Nam. Việc triển khai các ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trên thế giới của Việt Nam luôn chậm hơn so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Thứ ba là do tập quán tiêu dùng tiền mặt và rào cản tâm lý của khách hàng. Khách hàng luôn luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan Một là, nguồn nhân lực của ngân hàng Vietcombank nói riêng và các ngân hàng nói chung vãn còn thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chuyên sâu về công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Hai là, do công tác marketing, quảng bá và tuyên truyền các loại hình sản phẩm, dịch vụ NHĐT của VCB chưa được triển khai một cách bài bản và cụ thể nên chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng, chưa khai thác hết được thị trường tiềm năng của mình. Ba là, cơ cấu tổ chức dịch vụ NHĐT của VCB chưa thật hiệu quả và chưa có sự thống nhất. chiến lược, đánh giá và quản trị chất lượng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 đã khái quát về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, đồng thời khắc họa về toàn bộ hoạt động cung ứng loại hình dịch vụ này tại Vietcombank. Sau nhiều năm nỗ lực không ngừng, Vietcombank đã xác lập được vị thế dẫn đầu của mình về lĩnh vực Ngân hàng điện tử, được cộng đồng trong nước và quốc tế ghi nhận và vinh danh nhiều giải thưởng lớn.Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được vẫn còn nhiều những hạn chế và thách thức nhất định trong quá trình cung cấp dịch vụ của Vietcombank. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 này sẽ là cơ sở cho việc đề xuất, kiến nghị các giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp cho Vietcombank phát triển hơn nữa dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập mạnh mẽ vào xu thế chung của thời đại. 16
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam “Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến, “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao”1 Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và không bỏ lỡ thời cơ, các NHTM cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Vietcombank trong thời gian tới Thứ nhất, tập trung nguồn lực hơn nữa cho hệ thống các dịch vụ NHĐT: tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng và chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới Thứ hai,hoàn thiện các tính năng dịch vụ thông qua việc mở rộng hợp tác với các đối tác mới: tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hang sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới. Thứ ba,tuyên truyền nâng cao tính chủ động bán kèm, bán chéo các sản phầm ngân hàng điện tử của cán bộ bán hàng, tiếp tục xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng đa dạng, thu hút khách hàng. Thứ tư, kết hợp với nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến, giao dịch nhanh chóng, an toàn và bảo mật, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại, Vietcombank tin tưởng rằng các sản phẩm ngân hàng điện tử sẽ ngày càng được đông đảo khách hàng đón nhận và tin dùng, qua đó mang lại những kết quả kinh doanh đầy hứa hẹn trong năm 2018: “Dịch vụ 1 Tạp chí Tài chính số 6 - 2014 17
Ngân hàng điện tử của Vietcombank – dịch vụ Ngân hàng cho tương lai” 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụNgân hàng Điện tử tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Dựa trên các kết quả từ việc phân tích, đánh giá tình hình phát triển của dịch vụ NHĐT tại Vietcombank hiện nay, bài viết đưa ra một số giải pháp cho các ngân hàng nhằm đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank. 3.2.1. Nhóm các giải pháp phát triển quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1.1. Tăng cường nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng Nghiên cứu thị trường và tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về môi trường kinh doanh, từ đó biết được khách hàng đang cần những sản phẩm dịch vụ như thế nào, là cơ sở để kịp thời thiết kế đưa ra sản phẩm dịch vụ mới hay cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện tại, đổi mới phương thức phục vụ nhằm cung cấp các sản phẩm chất lượng với chi phí hợp lý, đi trước các đối thủ. 3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng bá sản phẩm để mở rộng thị trường Một là, chiến lược truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng Báo, đài, truyền hình, internet… là những phương tiện truyền thông dễ tiếp cận và được theo dõi nhiều nhất đối với hầu hết người dân. Hai là, tổ chức các chương trình khuyến mãi riêng dành cho dịch vụ NHĐT. VCB nên triển khai nhiều hơn nữa các chương trình giới thiệu và khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đến các sản phẩm eBanking mà VCB đã cung cấp, tạo thói quen cho họ. Ba là, hoàn thiện hệ thống website. Website của một ngân hàng là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng đó. Trước hết, website của VCB cần phải được thiết kế bằng các hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ cụ thể sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm chú ý của người dân hơn Bốn là, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng tại chi nhánh. Thông qua các buổi hội thảo này, VCB có thể giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai một cách trực tiếp và hướng dẫn cụ thể, chi tiết về cách thức sử dụng cũng như tiện ích của dịch vụ này, qua đó nâng cao nhận thức và dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. 18