Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, và dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………./………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN NGỌC TRÙNG DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG XUÂN HOAN Phản biện 1: TS. Phạm Thị Thanh Vân Phản biện 2: PGS.TS. Trần Xuân Hải Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn, Học viện Hành chính Quốc gia. Địa điểm: Học viện Hành chính Quốc gia. Số 77 đường Nguyễn Chí Thanh - TP Hà Nội Thời gian: ....................................................... Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia khu vực Miền Trung hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
trình nghiên cứu khoa học tiếp theo. Trong quá trình nghiên cứu, mặc MỞ ĐẦU dù đã có nhiều nỗ lực, tuy nhiên, luận văn chắc chắn không tránh 1. Lý do chọn đề tài luận văn Thế giới hiện nay đang đứng trước một bước ngoặt lớn với khỏi những thiếu sót về nhận thức cũng như đề xuấtdo tính chất mới cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Đây không chỉ là một biến đổi đơn mẻ và phức tạp của nội dung được nghiên cứu. thuần về công nghệ, mà còn là sự hòa trộn và đồng bộ hóa giữa thế giới thực và thế giới ảo. Sự kết hợp này không chỉ là một sự hài hòa đồng đều, mà còn là một môi trường phức tạp, nơi Internet of Things (IoT) và Internet of Services (IoS) đang tạo nên những đợt sóng đổi mới. Công nghiệp 4.0 mang theo những đổi thay to lớn trong cách chúng ta sản xuất, quản lý, và tương tác với công nghệ. Sự kết nối liền mạch giữa các thiết bị thông minh thông qua IoT và sự liên kết thông tin linh hoạt qua IoS đã mở ra không gian mới cho sự đổi mới và phát triển. Điều này không chỉ áp dụng cho các ngành công nghiệp sản xuất mà còn lan rộng đến nhiều lĩnh vực khác nhau như y tế, giáo dục, và dịch vụ tài chính. Cuộc cách mạng này không chỉ là về việc chúng ta sử dụng công nghệ, mà còn về cách chúng ta tận dụng sức mạnh của sự kết hợp, tạo nên một hệ sinh thái hoạt động mạnh mẽ và tương tác động. Sự hội nhập giữa thế giới thực và thế giới ảo không chỉ tạo nên những tiện ích tiên tiến, mà còn thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới, hứa hẹn mở ra một tương lai mới đầy triển vọng và khám phá. Trong ngành ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng, tạo ra một nền tảng vững chắc cho việc triển khai nhiều nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Công nghệ thông tin không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là động lực thúc đẩy sự đổi mới và cải tiến trong lĩnh vực này. Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, big data và blockchain, ngân hàng đã mở ra những cánh cửa mới đầy tiềm năng. Quá trình giao dịch trở nên nhanh chóng và linh hoạt hơn bao giờ hết, từ việc mở tài khoản trực tuyến, thanh toán qua điện thoại di động đến quản lý tài chính cá nhân thông qua ứng dụng di động. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho người dân với 24 1
sự thuận tiện và linh hoạt, mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy KẾT LUẬN trình và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Ngoài ra, an toàn thông tin cũng được đặt lên hàng đầu, với các biện pháp bảo mật tiên tiến như Dựa trên việc áp dụng các phương pháp định tính và định xác minh hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát liên tục. Việc này lượng phù hợp, luận văn đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt giúp bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng khỏi rủi ro ra. Đầu tiên, luận văn làm rõ khái niệm về ngân hàng số và dịch vụ mất mát và lừa đảo. Ngân hàng hiện đại không chỉ là nơi lưu trữ và chuyển đổi tiền tệ mà còn trở thành đối tác chiến lược trong việc ngân hàng số, phân tích những ưu điểm của dịch vụ này và sự cần quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Công nghệ thông tin thiết phải phát triển ngân hàng số tại NHTMCP BIDV-CN TTH không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy sự trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại đang ngày càng hội phát triển và tích hợp của ngành ngân hàng vào xã hội và kinh tế nhập và tiếp cận với những công nghệ tài chính ngân hàng hiện đại chung. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang chứng tỏ sự cam 4.0. Bên cạnh đó, luận văn phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng số kết mạnh mẽ đối với việc hiện đại hóa và đổi mới trong môi trường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng trên nền tảng số ngân hàng ngày càng cạnh tranh. Để bắt kịp với những ngân hàng tại NHTMCP BIDV-CN TTH, từ đó rút ra những kết quả và hạn chế tiên tiến, họ không ngừng nỗ lực để cung cấp các tiện ích ngân hàng tồn tại cùng nguyên nhân để có được định hướng, giải pháp phù hợp mới và liên tục nâng cao hiệu suất hoạt động của mình. Trong môi trường kinh tế ngày nay, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiên cho việc phát triển và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại tiến là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng Chi nhánh. Cuối cùng, dựa vào định hướng phát triển công nghệ tại Việt Nam đã đặt ra những mục tiêu rõ ràng về việc phát triển và thông tin và dịch vụ ngân hàng số đến năm 2025 của Ngân hàng Nhà triển khai các giải pháp công nghệ mới, từ hệ thống thanh toán đến nước và Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV và NHTMCP BIDV- ứng dụng di động thông minh. Thông qua việc đầu tư vào nền tảng công nghệ, các ngân hàng đang tạo ra trải nghiệm ngân hàng số hoàn CN TTH, cũng như kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ toàn mới cho khách hàng. Việc thực hiện dự án hiện đại hóa ngân ngân hàng số và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Chi hàng và hệ thống thanh toán đã giúp họ nhanh chóng đáp ứng với sự nhánh, luận văn đề xuất các giải pháp thực tiễn và kiến nghị nhằm phức tạp của môi trường kinh doanh ngày nay. Đồng thời, nâng cao phát huy các thành quả và khắc phục các hạn chế tồn tại trong quá hiệu suất hoạt động là một ưu tiên hàng đầu. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang tập trung vào cải thiện quy trình nội bộ, tối ưu trình phát triển dịch vụ ngân hàng số. Mặc dù luận văn đã nghiên cứu hóa chi phí và tăng cường khả năng đáp ứng nhanh chóng với thị nhiều vấn đề lý thuyết và thực tiễn cũng như đề xuất các giải pháp trường biến đổi. Điều này giúp họ duy trì sự linh hoạt và sẵn sàng phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, tuy nhiên, các giải thích ứng với những thách thức mới, đồng thời cung cấp một dịch vụ pháp này chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng số của NHTMCP ngân hàng đa dạng và hiệu quả cho khách hàng. BIDV. Do đó, để giải quyết được các vấn đề khác, cần có nhiều công 2 23
CHƯƠNG 3. Ngân hàng số đã trở thành một động lực quan trọng, đem lại GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI những lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nói chung. Điều này xuất phát từ sự tiện lợi, tốc độ và chính xác của các NHTMCP BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ giao dịch số mà nó mang lại. Đối với khách hàng, trải nghiệm giao dịch trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết. Không còn cần phải đến chi 3.1. Giải pháp nhằm phát huy kết quả và khắc phục hạn chế đối nhánh ngân hàng, mọi dịch vụ từ mở tài khoản đến chuyển tiền đều với hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTMCP có thể được thực hiện trực tuyến. Họ có thể theo dõi và quản lý tài BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế chính mọi lúc, mọi nơi thông qua ứng dụng di động hoặc trang web 3.1.1. Giải pháp gia tăng quy mô khách hàng và thị phần dịch vụ ngân hàng, tạo ra sự linh hoạt và kiểm soát đáng kể. Đối với ngân hàng, việc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số giúp họ tối ưu hóa ngân hàng số quy trình, giảm chi phí và tăng cường khả năng phục vụ. Họ có thể 3.1.2. Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng số, tối ưu hóa cung cấp dịch vụ 24/7 mà không gặp sự hạn chế về thời gian hoặc địa kênh quầy và kênh ngân hàng số điểm, từ đó tăng cường mối quan hệ với khách hàng và thu hút đối 3.1.3. Giải pháp số hóa quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng số tượng người dùng mới. Nền kinh tế cũng hưởng lợi từ sự phổ cập ngân hàng số. Việc tăng cường tài chính cá nhân và doanh nghiệp 3.2. Giải pháp dựa trên kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua giao dịch số giúp nâng cao hiệu suất và hiệu quả sử dụng ngân hàng số của NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nguồn lực. Hơn nữa, sự chính xác trong các giao dịch và quản lý tài 3.2.1. Giải pháp về Phương tiện hữu hình chính cũng đóng góp vào sự ổn định và phát triển của hệ thống tài 3.2.2. Giải pháp về Sự đồng cảm chính toàn cầu. Do đó, ngân hàng số không chỉ là một tiện ích cá nhân mà còn là một động lực mạnh mẽ đối với sự phát triển bền vững 3.2.3. Giải pháp về Độ tin cậy của nền kinh tế. 3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đã trở thành một phần không thể 3.3. Một số giải pháp khác thiếu trong cuộc sống hàng ngày của mọi người, với sự phát triển rộng khắp và ảnh hưởng sâu rộng thông qua Internet và các công nghệ viễn thông. Điều này mở ra một thế giới mới của sự thuận tiện và kết nối không giới hạn. Thông qua Internet, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào các dịch vụ ngân hàng từ bất kỳ đâu, mọi lúc. Quy trình giao dịch trở nên nhanh chóng, linh hoạt và tiện lợi hơn, từ việc kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, đến mở tài khoản mới. Việc này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm bớt bất tiện cho khách hàng, giúp họ duy trì kiểm soát tối đa về tài chính cá nhân. Công 22 3
nghệ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người 2.5.2. Hạn chế dùng với các dịch vụ ngân hàng. Điện thoại di động không chỉ là một Trong quá trình xây dựng và phát triển, NHTMCP BIDV-CN phương tiện liên lạc mà còn là cổng thông tin đa chiều, giúp người TTH cũng gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế và nguyên nhân gây trở dùng nhận thông báo, cập nhật giao dịch và thậm chí thực hiện các giao dịch tài chính ngay trên điện thoại di động của họ. Tổng quan, ngại cho sự phát triển của họ. sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thông qua Internet và viễn thông 2.5.3. Nguyên nhân không chỉ mang lại sự thuận tiện mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận, Trong giai đoạn 2020-2022, NHTMCP BIDV-CN TTH đã đưa người dùng vào một thế giới ngân hàng linh hoạt và hiệu quả. tập trung nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách Đây là bước tiến quan trọng, tạo ra một môi trường ngân hàng ngày càng chủ động và gần gũi với cuộc sống hiện đại. hàng tại quầy giao dịch, Chi nhánh chuyển đổi sang mô hình khách Ngân hàng số ngày nay không chỉ là một phương tiện giao hàng tự thao tác với máy ATM/CDM. dịch tài chính mà còn là người bạn đồng hành hiệu quả của mọi đối tượng khách hàng. Qua việc giúp họ quản lý nguồn tài chính thông qua điện thoại thông minh, ngân hàng số không chỉ đơn thuần là nơi lưu trữ tiền mà còn là nguồn thông tin và công cụ quản lý mạnh mẽ. Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao của khách hàng, các ngân hàng cần đầu tư một cách đúng mức và chú ý đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Sự tiện lợi, linh hoạt và tốc độ giao dịch trở thành yếu tố quyết định, và để tạo ra sự khác biệt so với đối thủ, việc sử dụng những tiềm năng làm nền tảng là quan trọng. Tuy nhiên, đồng thời, việc đảm bảo quản lý rủi ro hiệu quả cũng là một yếu tố không thể thiếu. Với việc dữ liệu tài chính khách hàng được lưu trữ và truyền tải qua các kênh trực tuyến, việc bảo vệ thông tin cá nhân và ngăn chặn rủi ro an ninh thông tin là trọng tâm. Các biện pháp bảo mật tiên tiến và chính sách an toàn thông tin sẽ giúp ngân hàng xây dựng niềm tin mạnh mẽ từ phía khách hàng. Như vậy, đầu tư đúng mức, chú ý đến chất lượng dịch vụ, sử dụng tiềm năng làm nền tảng và quản lý rủi ro hiệu quả là những bước quan trọng giúp ngân hàng số không chỉ phát triển mạnh mẽ mà còn đem đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, đặt họ vào trung tâm của sự phát triển này. Các nhà quản trị ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch 4 21
Bảng 0.7 Kết quả phân tích hồi quy vụ để đáp ứng được sự đòi hỏi của khách hàng, bao gồm cả những Hệ số chưa chuẩn Hệ số chuẩn khách hàng khó tính nhất, từ đó tạo ra sự khác biệt và tăng thị phần hóa hóa của ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ giúp t Sig. VIF Độ lệch xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng, triển khai thành công β β chuẩn dịch vụ ngân hàng số còn khẳng định sự tiên tiến và áp dụng kỹ thuật - công nghệ mới của ngân hàng, từ đó mở rộng các sản phẩm, dịch vụ HẰNG SỐ 0,369 -0,243 0,809 0,089 HUUHINH 0,521 0,046 0,663 11,279 0,000 1,149 ngân hàng truyền thống và tạo ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. DAPUNG 0,091 0,053 0,097 1,719 0,088 1,051 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan trọng quyết định đến NANGLUC 0,143 0,048 0,167 2,970 0,004 1,046 sự thành công của ngân hàng, do đó các ngân hàng cần đặt sự quan TINCAY 0,079 0,038 0,120 2,049 0,043 1,139 tâm và đầu tư đúng mức vào chất lượng dịch vụ này. DONGCAM 0,235 0,073 0,181 3,224 0,002 1,053 Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng cạnh tranh và mở cửa, Phân tích phương sai ANNOVA việc xác định vị thế và áp dụng chiến lược là một bước quan trọng F 43,665 Sig. .000 giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hệ số Durbin –Watson 1,941 (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế tồn tại và phát triển. Đặc biệt, R2 Hiệu chỉnh 0,642 trong lĩnh vực ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) hàng số hiện đại đóng vai trò quyết định để thu hút và giữ chân khách SUHAILONG = 0,663 HUUHINH + 0,167 NANGLUC + hàng. Để xác định vị thế riêng, BIDV Thừa Thiên Huế cần định rõ 0,120 TINCAY + 0,181 DONGCAM + ε mục tiêu và đặt ra chiến lược phù hợp với tình hình thị trường địa 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP phương. Qua đó, họ có thể tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ và BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 sản phẩm đáp ứng nhu cầu đặc thù của khách hàng trong khu vực. Một chiến lược địa phương mạnh mẽ có thể giúp BIDV chiếm lĩnh 2.5.1. Kết quả đạt được thị trường, tăng cường lòng tin và tạo lợi thế cạnh tranh. Trong khi Trong một khoảng thời gian gần đây, NHTMCP BIDV-CN đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan TTH đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng cũng trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng trẻ. như doanh số giao dịch thông qua các kênh ngân hàng hiện đại. Nổi BIDV Thừa Thiên Huế cần đầu tư vào công nghệ và hệ thống để mang lại trải nghiệm ngân hàng số thuận lợi, nhanh chóng và an toàn. bật trong số đó, kênh ngân hàng số BIDV Smartbanking, dành cho Việc phát triển ứng dụng di động, trang web tương tác và các dịch vụ khách hàng cá nhân, và kênh iBank, dành cho khách hàng tổ chức, đã trực tuyến sẽ giúp họ tiếp cận khách hàng một cách linh hoạt và hiệu thu hút được sự quan tâm lớn từ phía khách hàng. quả. Hơn nữa, BIDV Thừa Thiên Huế cần chú trọng đến việc đào tạo nhân sự với kiến thức và kỹ năng chuyên sâu về công nghệ, để họ có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất trong quá trình sử dụng dịch 20 5
vụ ngân hàng số. Tạo ra một môi trường làm việc tích cực, sáng tạo 2.4.3. Phân tích EFA và hỗ trợ nhân viên trong quá trình thích nghi với sự thay đổi công Bảng 0.6 Ma trận xoay nhân tố lần 1 và 2 nghệ sẽ làm tăng cường khả năng cạnh tranh và đem lại lợi ích dài Biến độc LẦN 1 LẦN 2 hạn cho ngân hàng. Tóm lại, với việc xác định vị thế, chiến lược địa lập 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 phương và việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, BIDV TC2 0,904 0,910 Thừa Thiên Huế có thể tạo ra sự khác biệt, thu hút và giữ chân khách TC4 0,897 0,904 hàng trong môi trường kinh tế ngày càng khó khăn và đòi hỏi. Nhận TC1 0,797 0,801 thức được vấn đề này và xuất phát từ thực tiễn cấp bách, Ngân hàng TC3 0,767 0,774 Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi HH4 0,871 0,875 HH2 0,838 0,864 nhánh Thừa Thiên Huế cần phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng HH3 0,812 0,833 số hơn nữa để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, Ngân HH1 0,3670,701 hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – DU1 0,856 0,858 Chi nhánh Thừa Thiên Huế mong muốn góp phần phát triển và nâng DU5 0,807 0,813 cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đủ sức cạnh tranh với các ngân DU4 0,752 0,754 DU2 0,680 0,675 hàng thương mại khác tại Việt Nam nói chung và Thành phố Huế nói DU3 0,640 0,643 riêng. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn cấp thiết nêu trên, tác giả NL1 0,869 0,871 lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng NL4 0,825 0,822 Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh NL3 0,667 0,672 Thừa Thiên Huế" làm đề tài luận văn tốt nghiệp. NL2 0,574 0,581 DC3 0,783 0,762 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn DC4 0,678 0,723 Nghiên cứu quốc tế DC1 0,665 0,723 (Ankit, 2011) nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng DC2 0,327 0,651 đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ấn Độ với dữ liệu từ 250 KMO 0,668 KMO 0,700 người dùng. Bằng cách sử dụng các phương pháp phân tích chất Bartlett’s Test Sig. .000 Bartlett’s Test Sig. .000 Eigenvalues 1,623 lượng như kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân Eigenvalues 1,791 Tổng phương sai tích tích nhân tố khám phá, và hồi quy tuyến tính, nghiên cứu đã đặt ra và Tổng phương sai trích 64,149% 65,761% xác định 10 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) hàng trong ngữ cảnh ngân hàng trực tuyến. Các yếu tố này bao gồm 2.4.4. Phân tích hồi quy nhu cầu sử dụng, dịch vụ cốt lõi của ngân hàng, tiện lợi, quản lý rủi ro và quyền riêng tư, độ tiếp tục sử dụng dịch vụ, khả năng giải quyết vấn đề, hiệu quả chi phí, lãi suất, các khoản phí và tính khả dụng. Kết 6 19
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Cronbach’s Alpha = 0,813 quả nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn tổng thể về những yếu tố DU1 10,16 8,084 0,726 0,737 quan trọng nhất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong DU2 10,09 9,193 0,525 0,800 lĩnh vực ngân hàng trực tuyến. DU3 10,24 9,479 0,505 0,804 DU4 10,00 8,807 0,602 0,777 (Kumar et al., 2013) phân tích mức độ hài lòng của khách hàng DU5 9,98 8,411 0,655 0,760 đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố Bangalore. Dữ TIN CẬY Cronbach’s Alpha = 0,881 liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 250 khách hàng sử dụng dịch TC1 11,02 10,336 0,666 0,878 vụ ngân hàng trực tuyến thông qua việc áp dụng các phương pháp TC2 11,24 9,664 0,841 0,807 phân tích chất lượng, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ TC3 11,02 10,874 0,657 0,878 số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến TC4 11,13 9,925 0,814 0,819 ĐỒNG CẢM Cronbach’s Alpha = 0,665 tính. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra sự ảnh hưởng của 10 yếu tố đối DC1 11,31 2,585 0,452 0,596 với mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm nhu cầu sử dụng dịch DC2 11,28 2,961 0,428 0,609 vụ, dịch vụ cốt lõi của ngân hàng, tính thuận tiện, quản lý rủi ro và DC3 11,35 2,616 0,554 0,523 quyền riêng tư, sự tiếp tục sử dụng dịch vụ, khả năng giải quyết vấn DC4 11,36 3,039 0,359 0,653 đề, hiệu quả chi phí, lãi suất, các khoản phí và tính khả dụng. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Bảng 0.5 Kết quả kiểm định thang đo của biến (Jazani et al., 2014) xác định các yếu tố góp phần vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại Tehran. phụ thuộc Sự hài lòng Cuộc khảo sát đã được thực hiện trên 708 khách hàng sử dụng dịch Trung bình vụ ngân hàng số tại Tehran, và phương pháp phân tích được áp dụng Biến Phương sai Tương Cronbach’s thang đo là mô hình cấu trúc tuyến tính. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng có quan thang đo nếu quan Alpha nếu loại nếu loại tổng cộng 5 yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của sát loại biến biến tổng biến biến khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số. Các yếu tố này bao gồm: LẦN 1: SỰ HÀI LÒNG Cronbach’s Alpha = 0,663 hiệu quả, khả năng sử dụng, trang web, bảo mật và hình ảnh ngân SHL1 7,57 2,113 0,281 0,838 hàng. Những kết quả này cung cấp một cái nhìn chi tiết và có giá trị SHL2 7,03 2,335 0,512 0,455 về độ quan trọng của các khía cạnh cụ thể trong việc định hình trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số SHL3 7,13 2,234 0,620 0,331 tại Tehran. LẦN 2: SỰ HÀI LÒNG Cronbach’s Alpha = 0,838 (Kapoor, 2015) tập trung vào việc phân tích mức độ hài lòng SHL2 3,73 0,584 0,721 của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong khu vực SHL3 3,83 0,644 0,738 Tricity. Dữ liệu được thu thập từ 480 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, và phương pháp tính điểm trung bình được áp (Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả) dụng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có tổng cộng 5 yếu tố ảnh 18 7
hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân Bảng 0.3 Mô tả mẫu nghiên cứu hàng trực tuyến: phương tiện hỗ trợ, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự Nhóm Số người Tỷ lệ (%) đảm bảo và sự đồng cảm. Những kết quả này cung cấp thông tin Giới tính Nam 160 41,56 Nữ 225 58,44 chính xác và chi tiết về những khía cạnh quan trọng trong việc định Tuổi Từ 18 đến 20 tuổi 95 24,68 hình trải nghiệm người dùng và mức độ hài lòng của khách hàng đối Từ 20 đến 30 tuổi 237 61,56 với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại khu vực Tricity.. Từ 30 đến 40 tuổi 28 7,27 Nghiên cứu trong nước Trên 40 tuổi 25 6,49 (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012) nghiên cứu về những yếu tố tác Nghề nghiệp Buôn bán kinh doanh 91 23,64 động đến sự tiến bộ của dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Biên Hòa. Công chức, viên chức 190 49,35 Học sinh, sinh viên 18 4,68 Qua việc khảo sát 250 người dùng dịch vụ ngân hàng số tại đây, Lao động phổ thông 41 10,65 nghiên cứu đã được tiến hành. Theo kết quả nghiên cứu, có 06 yếu tố Nội trợ, hưu trí 45 11,69 chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, gồm: quy Thu nhập Dưới 2 triệu 45 11,69 trình giao dịch, độ tin cậy, hệ thống công nghệ, sản phẩm và dịch vụ, Từ 2-5 triệu 127 32,99 tâm lý khách hàng và khả năng tiếp cận. Từ 5-10 triệu 182 47,27 Trên 10 triệu 31 8,05 (Hồ Diễm Thuần, 2012) phân tích những yếu tố tác động đến Tống số quan sát 385 mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng số tại (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) Vietinbank Đà Nẵng. Theo kết quả nghiên cứu, có 06 yếu tố chính 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm: sự thấu hiểu, khả năng đáp ứng khi cung Bảng 0.4 Kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập cấp dịch vụ, độ tin cậy, cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, Trung bình năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ Biến Phương sai Tương Cronbach’s thang đo và sự đảm bảo. quan thang đo nếu quan Alpha nếu biến nếu loại sát loại biến biến tổng này bị loại (Trần Đức Thắng & Phạm Long, 2013) xác định mối quan hệ biến giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng số và sự thỏa mãn cũng như lòng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach’s Alpha = 0,859 HH1 10,16 8,050 0,622 0,852 trung thành của khách hàng tại Việt Nam. Dữ liệu được thu thập từ HH2 10,43 6,801 0,742 0,804 511 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Hà Nội, Hải Phòng, HH3 10,43 7,239 0,700 0,821 Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh, và phân tích bằng phương HH4 10,56 6,669 0,757 0,797 pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả cho thấy rằng chất NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach’s Alpha = 0,738 lượng hệ thống thông tin số và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân NL1 10,46 5,326 0,702 0,569 hàng đều ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể của dịch vụ ngân hàng NL2 10,38 7,129 0,396 0,749 NL3 10,29 6,561 0,458 0,720 số; chất lượng tổng thể này lại ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách NL4 10,57 6,080 0,581 0,650 8 17
Bảng 0.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của hàng; và cuối cùng, sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng đến lòng NHTMCP BIDV-CN TTH giai đoạn 2020-2022 trung thành của họ. (Võ Thanh Hải, 2017) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Đà Nẵng của ngân hàng TMCP Sài Gòn, nhằm mục đích cải thiện dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu khảo sát 160 khách hàng tại chi nhánh Đà Nẵng của ngân hàng TMCP Sài Gòn, sử dụng phân tích Cronbachs Alpha, nhân tố khám phá, và hồi quy tuyến tính. Mô hình đề xuất 6 biến độc lập: độ tin cậy, cảm thông, đảm bảo, hữu hình, đáp ứng và nổi trội. Tuy nhiên, chỉ có ba yếu tố được xác định là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: sự cảm thông, sự nổi trội và sự đáp ứng. (Vũ Thị Phương Oanh, 2022) phân tích thực trạng phát triển 2.3.2.2. BIDV Business online và iBank dịch vụ ngân hang số tại NHTMCP VIB trong giai đoạn 2019-202. Bảng 0.2 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng BIDV Business Bên cạnh một số thành công đạt được trong quá trình cung ứng dịch online và BIDV iBank giai đoạn 2020-2022 vụ ngân hàng số của VIB, nghiên cứu phát hiện một số hạn chế như Chỉ tiêu 2020 2021 2022 +/- % +/- % chi phí dịch vụ tăng cao không đi kèm với gia tăng chất lượng dịch Business 13353, 13645, 1403 292 2,187 385 2,818 vụ, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng còn thấp, khách hàng phải Online 5 5 0 trực tiếp đến kênh quầy để giao dịch, quy trình thủ tục giao dịch còn gây mất nhiều thời gian. 10146, 1562 1.89 18,64 3.58 29,79 12038 (Trần Linh Chi, 2022) phân tích thực trạng, đánh giá các thành iBank 5 5 2 2 7 7 công, hạn chế của BIDV trong quá trình phát triển ngân hàng số. (Nguồn: NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế) Nghiên cứu phát hiện yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng ngân hàng số đó là nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại BIDV. TMCP BIDV – Chi nhánh TTH (Lưu Tiến Đạt, 2020) phân tích và đánh giá thực trạng phát 2.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2017-2019. Nghiên cứu đã phát hiện được một số yếu tố có ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử tại địa bàn, như năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ, mức độ 16 9
thuận tiện, hiện đại của hệ thống máy móc được sử dụng trong quá CHƯƠNG 2. trình cung ứng dịch vụ. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI Mục đích: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTMCP BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, và dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân 2.1. Tổng quan về NHTMCP BIDV - Chi nhánh TTH hàng số tại chi nhánh. 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP BIDV - TTH Nhiệm vụ: trong giai đoạn 2020 - 2022 - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số, và chất 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP lượng dịch vụ ngân hàng số; - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân BIDV – Chi nhánh TTH hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trên hai khía cạnh là 2.3.1. Giới thiệu về hệ thống công nghệ thông tin tại NHTMCP phát triển về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng số; BIDV - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại 2.3.1.1. Hệ thống ngân hàng số nội bộ ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 2.3.1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng số của NHTMCP BIDV Đối tượng nghiên cứu: 2.3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng số tại BIDV – Chi nhánh TTH giai đoạn 2020 – 2022 ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 2.3.2.1. Ngân hàng di dộng Đối tượng khảo sát để thu thập số liệu sơ cấp là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: trụ sở của ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh của ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2020 - 2022; Số liệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số được thu thập vào tháng 8 - 9 /2023. 10 15
1.4.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn Theo (Kotler & Keller, 2006), sự hài lòng được định nghĩa là trạng Phương pháp luận: Luận văn sử dụng một số phương pháp luận như sau: thái cảm giác của một khách hàng phát sinh từ việc so sánh giữa kỳ Phương pháp phân tích - tổng hợp vọng và nhận thức về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Mối quan hệ giữa Phương pháp so sánh và liệt kê chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Phương pháp thống kê số liệu 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu: Mô hình SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ N . p.q.Z 2 NHS của NHTMCP BIDV – CN TTH. Các giả thuyết của mô hình: n N . 2  p.q.Z 2 H1: Phương tiện hữu hình (HH) ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng (SHL) của khách hàng. Trong đó: H2: Năng lực phục vụ (NL) ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng n: kích thước mẫu (người) (SHL) của khách hàng. N: Tổng thể Z= 1,96 H3: Khả năng đáp ứng (DU) ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng (SHL) của khách hàng. p: tỷ lệ đồng ý q: (q =1-p) tỷ lệ không đồng ý H4: Sự đồng cảm (DC) ảnh hưởng tích cực đến với Sự hài lòng (SHL) của khách hàng. : Sai số cho phép ( = 0,05) Phương pháp nghiên cứu định lượng H5: Độ tin cậy (TC) ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng (SHL) của Phân tích nhân tố khám phá EFA: khách hàng. Phân tích hồi quy OLS: 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Về mặt lý luận Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ để làm khung lý thuyết phân tích. Về mặt thực tiễn Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàngTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 14 11
7. Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 1. Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu nội dung của luận văn CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ bao gồm 3 chương: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số và chất lượng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số và chất 1.1 Tổng quan về ngân hàng số lượng dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số Thiên Huế 1.1.2 Mô hình ngân hàng số Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.1.3 Cấu trúc của ngân hàng số 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng số 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.3.1 Các chỉ tiêu định tính 1.3.2 Các chỉ tiêu định lượng 1.3.2.1 Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng số 1.3.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số 1.3.2.3 Doanh số giao dịch ngân hàng số 1.3.2.4 Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng số 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số 1.4.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo (Parasuraman et al., 1988), chất lượng dịch vụ (CLDV) được khách hàng đánh giá dựa trên sự vượt trội và tuyệt vời tổng quát của một thực thể. 12 13