Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, Thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Bananalachuoi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank CN Đống Đa – Đà Nẵng. Từ đó, tìm ra những ưu điểm, hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh và nguyên nhân. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, Thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN LÊ TRÂN CHÂU PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 834.02.01 Đà Nẵng – Năm 2021
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Võ Thị Thúy Anh Phản biện 1: TS. DƢƠNG NGUYỄN MINH HUY Phản biện 2: PGS. TS. NGUYỄN THỊ MINH HUỆ Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng Chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021. Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những giải pháp để tiến tới mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam. Với công nghệ hiện nay có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, ở đâu, nên khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ. Vì vậy, các giải pháp để mở rộng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, là mục tiêu các ngân hàng đang hƣớng đến. Trên thực tế, phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích đối với nền kinh tế xã hội nói chung và đối với NHTM nói riêng. Chính vì vậy, phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ, tạo niềm tin và sự an toàn cho khách hàng là việc làm cần thiết đối với mỗi ngân hàng. Với Agribank Việt Nam, năm 2019 cũng là năm lợi nhuận đạt mức cao kỷ lục trong 31 năm qua, với hoạt động kinh doanh dịch vụ cũng không ngoại lệ khi có sự tăng trƣởng 24,5% so với năm 2018, với số lƣợng thẻ đang hoạt động là 12,6 triệu thẻ, với mạng lƣới 3.061 ATM và 81 CDM, chiếm 17% số lƣợng ATM tại Việt Nam. Điều này cho thấy mạng lƣới phủ sóng rộng của ngân hàng. Riêng với Agribank Đống Đa, là một chi nhánh nhỏ đƣợc tách ra từ Chi nhánh Liên phƣờng I nên còn gặp nhiều khó khăn. Sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại đây chƣa tƣơng xứng với vị thế và tiềm năng của CN, chỉ mới dừng lại ở mức độ đảm bảo về số lƣợng, chất lƣợng còn hạn chế, thiếu sự toàn diện, quan tâm thích đáng lợi ích mong đợi cho chủ thẻ, tổ chức hay kết nối hoạt động trao đổi giao dịch hàng hóa ảnh hƣởng đến khả năng cạnh tranh trên địa bàn.
2 Thực tế, số lƣợng thẻ phát hành tại Agribank Chi nhánh Đống Đa đến cuối năm 2019 là gần 5.000 thẻ nhƣng thu nhập dịch vụ ròng lại chƣa đạt đƣợc nhƣ kỳ vọng. Số lƣợng thẻ phát hành tƣơng đối nhiều nhƣng chƣa tƣơng xứng với trọng thu dịch vụ ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ (chỉ 10%) trên tổng thu dịch vụ phi tín dụng. Với tỷ lệ thẻ hoạt động thấp, số dƣ tài khoản thẻ 0 đồng tƣơng đối nhiều, khách hàng chủ yếu dùng thẻ để rút tiền tại ATM và chƣa sử dụng hết tính năng của nó. Việc chạy theo chỉ tiêu, thẻ phát hành nhiều mà không mang lại hiệu quả cao sẽ tốn chi phí tƣơng đối nhiều của chi nhánh. Để thúc đẩy sự phát triển của kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của chi nhánh, góp phần phát triển nền kinh tế nói chung, tăng thu dịch vụ cho Agribank Đống Đa – Đà Nẵng nói riêng và trả lời cho các câu hỏi trên, tôi chọn đề tài: “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, Thành phố Đà Nẵng”. 2. Mục tiêu của đề tài: 2.1. Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank CN Đống Đa – Đà Nẵng. Từ đó, tìm ra những ƣu điểm, hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh và nguyên nhân. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại.
3 - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh Đống Đa – Đà Nẵng, qua đó chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những bất cập tồn tại trong phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu: Luận văn cần nghiên cứu để tìm câu trả lời cho các câu hỏi sau: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM là gì? Các rủi ro thƣờng gặp trong kinh doanh dịch vụ thẻ? - Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM là gì? Các hoạt động mà NHTM cần phải làm để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ? Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ là gì? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn từ 2018 đến 2020 nhƣ thế nào? Những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, nguyên nhân là gì? - Những khuyến nghị để Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Đống Đa phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trong thời gian tới? 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề lý luận và thực tiễn về họat động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank CN Đống Đa. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu những vấn đề về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, phân tích tình hình hoạt động trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 tại Agribank CN Đống Đa.
4 - Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đống Đa – Đà Nẵng. - Phạm vi thời gian: Dữ liệu đƣợc thu thập trong giai đoạn 2018-2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: 4.1. Cách tiếp cận: Luận văn sử dụng cách tiếp cận định tính dựa trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu trƣớc đây kết hợp nền tảng lý thuyết và thực tiễn về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ cũng nhƣ các tiêu chí phát triển để đánh giá thực trạng, tìm ra những tồn tại, hạn chế để từ đó có cơ sở đƣa ra những khuyến nghị để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank CN Đống Đa. 4.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu: - Dữ liệu sơ cấp - Dữ liệu thứ cấp 4.3. Phƣơng pháp xử lý và phân tích: Phƣơng pháp tổng hợp: Phƣơng pháp phân tích: gồm phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp mô tả. 5. Bố cục của đề tài: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa – Đà Nẵng. Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đống Đa – Đà Nẵng.
5 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu: Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, có thể nói dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng thƣơng mại nhìn nhận nhƣ một mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng và là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua hƣớng tới thị trƣờng ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, đề tài này luôn dành đƣợc sự quan tâm của nhiều tác giả nghiên cứu. Mỗi tác giả có những cách đánh giá, nhìn nhận về những khía cạnh khác nhau, về đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu khác nhau, có thể kể đến là Phan Thị Anh Thƣ (2021), Lê Thị Nhƣ Quỳnh (2021), Vũ Thị Thu Hƣơng (2019), Phạm Nguyễn Phƣơng Dung (2019), Tiêu Đoàn Việt Hà (2019), Bùi Thị Thúy (2018), … Hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ vẫn còn rất nhiều điều kiện và cơ hội để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói chung và ở khu vực Đà Nẵng nói riêng. Bên cạnh đó, chƣa có đề tài nghiên cứu nào về phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ở Đà Nẵng, tại Agribank Đà Nẵng nói chung và Agribank Chi nhánh Đống Đa – TP Đà Nẵng nói riêng tính đến thời điểm này. Các nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ năm 2018 về trƣớc nên với sự thay đổi nhanh chóng về kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣ hiện nay, việc sử dụng số liệu đó để đánh giá và phân tích có thể không hoàn toàn phù hợp với tình hình hiện nay. Chính vì vậy, từ những giá trị tham khảo đƣợc từ các công trình nghiên cứu của các tác giả về cơ sở lý luận và các kinh nghiệm đúc kết, cùng với mong muốn tìm hiểu thực trạng và tìm ra những giải pháp giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt hiệu quả cao hơn, tác giả xin chọn đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, TP Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu.
6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Thẻ ngân hàng: a. Khái niệm thẻ ngân hàng: b. Phân loại thẻ: - Theo phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa và thẻ quốc tế - Theo tính chất của thẻ: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng - Theo tính chất kỹ thuật: thẻ từ và thẻ chip: - Theo tổ chức phát hành: thẻ do ngân hàng thƣơng mại phát hành và thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: 1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại: a. Khái niệm dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ có thể hiểu là những dịch vụ đƣợc cung cấp gắn liền với thẻ cho phép chủ thẻ có thể sử dụng để chuyển khoản, thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ đƣợc mua bán hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ tiền gửi thanh toán hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp trên thẻ thông qua các phƣơng tiện điện tử. b. Các loại hình dịch vụ thẻ: c. Vai trò của dịch vụ thẻ: Các hoạt động về dịch vụ thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 4 chủ thể là ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. d. Các chủ thể tham gia thị trƣờng thẻ:
7 - Tổ chức thẻ quốc tế - Ngân hàng phát hành thẻ - Ngân hàng thanh toán thẻ - Chủ thẻ - Các đơn vị chấp nhận thẻ 1.2. KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ thẻ: Kinh doanh dịch vụ thẻ là quá trình mua bán nhằm thu lại lợi nhuận từ việc cung ứng dịch vụ thẻ từ phía ngân hàng đối với khách hàng sử dụng thẻ. Bản thân hoạt động của ngân hàng là một dịch vụ kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động của ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng về tiền tệ, vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các dịch vụ tài chính trong nền kinh tế. 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ thẻ: 1.2.3. Các rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ: a. Rủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng thƣờng xuất hiện khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán, thanh toán không đúng hạn hoặc không đủ khả năng thanh toán. b. Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro tác nghiệp phát sinh do hệ thống thông tin không hiệu quả, do sai sót kỹ thuật, những sai phạm trong kiểm soát nội bộ, những biến cố không định trƣớc hay những vấn đề hoạt động khác có thể dẫn đến mất mát không định trƣớc hay vấn đề về danh tiếng, uy tín. Phạm vi và thời gian xảy ra những rủi ro tác nghiệp rất rộng, nó có thể xảy ra bất kì lúc nào. 1.2.4. Quy trình kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại:
8 - Quy trình phát hành thẻ - Quy trình thanh toán thẻ 1.3. PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại: Việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tức là quá trình mở rộng hoạt động kinh doanh, là hoạt động để hƣớng tới phân khúc thị trƣờng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức trong chiến lƣợc phát triển khách hàng bán lẻ tại các NHTM nhƣ phát triển quy mô cung ứng, chất lƣợng các sản phẩm thẻ, chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ các tiện ích đi kèm nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng để gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Nhìn chung, mục tiêu chung trong HĐKD dịch vụ thẻ của các NH là: - Tăng trƣởng quy mô hoạt động kinh doanh: thể hiện qua việc gia tăng số lƣợng khách hàng, gia tăng doanh số sử dụng thẻ, mạng lƣới DVCNT… - Nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: Công tác, tác phong phục vụ khách hàng đƣợc chú trọng, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại kịp thời, nhanh chóng… đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Gia tăng lợi nhuận kinh doanh. - Kiểm soát rủi ro trong hoạt động: thể hiện qua việc giám sát, kiểm tra các phát sinh trong quá trình quản lý, vận hành các hoạt động, nhằm đảm bảo các hoạt động đƣợc thực hiện theo quy định, hạn chế rủi ro phát sinh cho ngân hàng. - Gia tăng thị phần, nâng cao hơn nữa vị thế và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn
9 1.3.2. Những hoạt động NHTM triển khai để đạt đƣợc mục tiêu: Bao gồm các hoạt động nhƣ: Xây dựng kế hoạch, hoạch định chính sách phù hợp; củng cố và phát triển nền khách hàng; đầu tƣ vào cơ sở vật chất; thực hiện các chƣơng trình quảng bá, marketing; kiểm soát rủi ro và đào tạo, bồi dƣỡng nhân sự. 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: a. Tăng trƣởng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ b. Thị phần dịch vụ thẻ: c. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ d. Cơ cấu dịch vụ thẻ: e. Chất lƣợng dịch vụ thẻ f. Kiểm soát rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ 1.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: a. Nhân tố khách quan: - Môi trƣờng dân cƣ - Môi trƣờng pháp lý - Môi trƣờng kinh tế - Môi trƣờng cạnh tranh - Môi trƣờng công nghệ b. Nhân tô chủ quan: - Nguồn nhân lực - Chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng - Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
10 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA - ĐÀ NẴNG 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đống Đa – Đà Nẵng Ban đầu trụ sở chi nhánh số 1 đặt tại 23 Phan Đình Phùng - Đà Nẵng. Để phát triển tình hình kinh doanh cũng nhƣ mở rộng qui mô chi nhánh, đến ngày 19/03/2001 trụ sở mới của chi nhánh đƣợc đặt tại 243 Đống Đa - thành phố Đà Nẵng với tên gọi chi nhánh số 1 trực thuộc. Ngày 01/11/2001, chi nhánh một lần nữa đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đống Đa - Đà Nẵng, sau đây gọi tắt là Agribank chi nhánh Đống Đa - Đà Nẵng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi nhánh: a. Cơ cấu tổ chức: b. Chức năng, nhiệm vụ: 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2018 – 2020: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Đống Đa giai đoạn 2018 - 2020 đã đạt đƣợc những kết quả tích cực. Nguồn vốn của chi nhánh đều tăng qua các năm. Với hoạt động tín dụng, dƣ nợ cho vay có sự tăng trƣởng cao qua các năm từ 2018 đến 2020,
11 đặc biệt là năm 2019. Lợi nhuận của chi nhánh có sự biến động qua các năm trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020. cụ thể là ở năm 2019 là 7 tỷ đồng, giảm 6.22 tỷ đồng so với năm 2018, năm 2020 đạt 14.77 tỷ đồng, tăng 7.77 tỷ đồng so với năm 2019.Sở dĩ lợi nhuận tại chi nhánh có sự thay đổi nhƣ vậy là do năm 2019, chi nhánh tập trung vào việc gia tăng dƣ nợ cho, điều này đã làm cho chi phí phát sinh trong năm tăng đến 79.8% so với năm trƣớc. Đến năm 2020, khi dƣ nợ cho vay tại CN đã đƣợc ổn định và việc trích lập dự phòng đã đƣợc thực hiện vào năm ngoái thì lợi nhuận của chi nhánh đã có sự tăng trƣởng vƣợt bất chấp đây là năm cả nền kinh tế chịu ảnh hƣởng nặng nề của dịch Covid-19. Tuy vậy, nhìn vào thực tế, lợi nhuận trƣớc thuế của chi nhánh so với các chi nhánh không xếp hạng khác thì có sự nhỉnh hơn nhƣng không nhiều còn so với các chi nhánh cấp hai khác trong Agribank Đà Nẵng thì tỷ trọng này còn rất thấp. 2.2. THỰC TRANG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 2.2.1. Bối cảnh hoạt động của ngân hàng trong thời gian qua: a. Bối cảnh bên ngoài: b. Bối cảnh bên trong: 2.2.2. Tổng quan về các sản phẩm và dịch vụ thẻ đang triển khai tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa – Đà Nẵng a. Các sản phẩm thẻ: b. Dịch vụ thẻ:
12 2.2.3. Những hoạt động mà Agribank Đống Đa – Đà Nẵng đã triển khai để thực hiện mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ: a. Công tác hoạch định và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh: - Công tác khảo sát và nghiên cứu thị trƣờng. - Công tác hoạch định chính sách. - Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. b. Những hoạt động mà chi nhánh đã triển khai: Thứ nhất, chính sách củng cố và phát triển nền khách hàng: Các khách hàng khi mở thẻ tại chi nhánh đều đƣợc sử dụng các tiện ích đi kèm. CN cũng tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng hiện tại hay triển khai các chƣơng trình khuyến mãi của Hội sở chính đến với các khách hàng. Thứ hai, chính sách đầu tư cơ sở vật chất: Việc đầu tƣ và bảo dƣỡng luôn đƣợc chi nhánh chủ trọng nhằm đảm bảo cho quá trình giao dịch đƣợc ổn định. Thứ ba, chính sách thực hiện các chương trinh quảng bá, marketing: Chi nhánh đã thực hiện trên hai hìnhss thức: Quảng cáo tờ rơi và quảng cáo ngoài trời. Thứ tư, chính sách kiểm soát rủi ro: Với rủi ro tác nghiệp, CN thƣờng xuyên thực hiện kiểm tra chéo lẫn nhau.Và triển khai phát hành và thanh toán thẻ chip thay cho thẻ băng từ trƣớc đây. Với rủi ro tín dụng, CN luôn kiểm tra, đánh giá các khách hàng kỹ càng, tuân thủ theo đúng quy trình thẩm định. Thứ năm, chính sách đào tạo, bồi dưỡng nhân sự: Cử cán bộ đi tập huấn các lớp nghiệp vụ, chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ.
13 2.3. KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 2.3.1. Tăng trƣởng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ: a. Số lƣợng thẻ phát hành và tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành: Số lƣợng thẻ phát hành của chi nhánh là một trong những yếu tố để đánh giá quy mô và sự phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của một ngân hàng. Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành thể hiện đƣợc khả năng thu hút khách hàng mở thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Số lƣợng thẻ phát hành tăng trƣởng qua các năm, tuy nhiên tỷ trọng giữa các loại thẻ là không đồng đều. Thẻ GNNĐ có sự tăng trƣởng nhanh nhƣng tỷ lệ số lƣợng thẻ hoạt động/tổng số lƣợng thẻ phát hành chƣa thật sự cao, vẫn còn một số lƣợng thẻ không hoạt động nhất định. b. Số lƣợng giao dịch và tăng trƣởng số lƣợng giao dịch của thẻ ATM qua hệ thống ATM và POS: Số lƣợng giao dịch của chi nhánh có sự tăng mạnh vào năm 2019 và giảm vào năm 2020. Năm 2020, do ảnh hƣởng chung của dịch bệnh nên thu nhập ngƣời lao động giảm, nguồn tiền lƣu thông trên thị trƣờng ít hơn cùng với việc hạn chế ra đƣờng cũng ảnh hƣởng đến sự giảm sút lƣợng giao dịch nhƣ trên. c. Doanh số thanh toán qua thẻ qua máy ATM, máy POS và tăng trƣởng doanh số thanh toán qua thẻ qua máy ATM, máy POS : Doanh số thanh toán qua thẻ của Agribank Đống Đa có chiều hƣớng tăng vào năm 2019 và giảm vào năm 2020. Trong cơ cấu doanh số thanh toán, doanh số của thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng rất lớnCòn với thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế, mặc dù doanh số có chiều hƣớng tăng nhƣng tỷ trọng vẫn còn rất hạn chế.
14 d. Số lƣợng và sự tăng trƣởng số lƣợng máy ATM, máy POS: Tính đến cuối năm 2020, Agribank CN Đống Đa chỉ mới có 1 máy ATM đặt ngay tại trụ sở của chi nhánh. Máy ATM đều đƣợc bảo trì bảo dƣỡng đúng lịch, đảm bảo vận hành thông suốt. Tuy nhiên, với lƣợng khách hàng giao dịch tại máy khá đông và xung quanh địa bàn có rất ít ATM hoạt động 24/24 nên nhiều trƣờng hợp, ATM bị quá tải và phát sinh lỗi. Tính đến cuối năm 2020, số lƣợng máy POS toàn CN là 41 máy, tăng 3 máy so với thời điểm năm 2019. Năm 2020, do ảnh hƣởng của dịch bệnh nên việc kinh doanh của các công ty, chủ kinh doanh gặp nhiều khó khăn. CN đã thực hiện việc đánh giá tình hình từ hoạt động tại các điểm đặt máy để có những phƣơng án hỗ trợ cho khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của chi nhánh và thu hồi những máy tại những nơi có hiệu quả sử dụng thấp hoặc điểm kinh doanh đóng cửa. Do đó, số lƣợng máy tăng không nhiều nhƣ năm trƣớc. 2.3.2. Thị phần dịch vụ thẻ: Với số liệu năm 2020, ta có thể thấy thị phần dịch vụ thẻ của chi nhánh rất nhỏ so với mặt bằng chung các ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng. Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhƣ hiện nay và nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, Agribank CN Đống Đa luôn chú trọng tìm kiếm các khách hàng mới, tiềm năng, chất lƣợng đi đôi với số lƣợng, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững về sau. 2.3.3. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: a. Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ: Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng có sự tăng trƣởng vào năm 2019 và giảm vào năm 2020 đúng theo tình hình kinh tế lúc đó. Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ cũng chiếm một phần lớn trong nguồn vốn của chi
15 nhánh. Thông qua việc phát hành thẻ cho khách hàng, chi nhánh đã huy động đƣợc một khoản vốn đáng kể nhằm góp phần phục vụ cho việc kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua. b. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank CN Đống Đa – Đà Nẵng có sự tăng mạnh vào năm 2019. Thu nhập từ hoạt động thẻ chủ yếu đến từ hoạt động phát hành thẻ và thanh toán. Trong đó, thu nhập từ phát hành thẻ chiếm tỷ trọng cao hơn, nó tƣơng xứng với tốc độ tăng trƣởng thẻ qua các năm ở chi nhánh. 2.3.4. Cơ cấu dịch vụ thẻ: a. Cơ cấu sản phẩm thẻ: Thẻ GNND phát hành trong 3 năm qua tại CN chiếm tỷ trọng lớn, trong khi đó tỷ trọng của thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế tƣơng đối thấp. b. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: CN đang không ngừng phấn đấu để mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng thẻ. Chi nhánh đang hƣớng đến đối tƣợng khách hàng là học sinh sinh viên, công nhân viên chức, là những đối tƣợng có nhu cầu sử dụng tƣơng đối lớn. 2.3.5. Chất lƣợng dịch vụ thẻ: - Khảo sát về hoạt động giao dịch của khách hàng - Khảo sát về chất lƣợng dịch vụ thẻ của khách hàng 2.3.6. Công tác kiểm soát rủi ro: 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc: Thứ nhất, trong giai đoạn 2018 - 2020, HĐKD dịch vụ thẻ của Agribank CN Đống Đa đã có những bƣớc tăng trƣởng về quy mô và chất
16 lƣợng dịch vụ. Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc đánh giá tốt và thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia sử dụng các sản phẩm tại chi nhánh. Thứ ba, công tác phát hành thẻ của chi nhánh đã đạt đƣợc kết quả khả quan, đạt chỉ tiêu đề ra. Thứ tƣ, tốc độ tăng trƣởng doanh số thanh toán qua thẻ vƣợt mục tiêu trong giai đoạn này, hệ thống mạng lƣới các điểm POS ngày càng mở rộng. Thứ năm, chất lƣợng tín dụng của thẻ tín dụng quốc tế luôn đƣợc đảm bảo, tỷ lệ phát sinh giao dịch lỗi đƣợc kiểm soát chặt chẽ. Thứ sáu, thu nhập từ HĐKD dịch vụ thẻ của chi nhánh luôn có sự ổn định và chiếm tỷ trọng không nhỏ vào tổng thu dịch vụ của CN qua các năm. 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân a. Hạn chế: Thứ nhất, quy mô thẻ của Agribank CN Đống Đa trong 3 năm có sự tăng trƣởng tốt nhƣng chƣa tƣơng ứng với thƣơng hiệu CN, thị phần của chi nhánh trên địa bàn thành phố vẫn thấp hơn nhiều so với các chi nhánh khác. Thứ hai, cơ cấu thẻ bị mất cân đối. Thứ ba, tỷ trọng thẻ không hoạt động so với tổng số thẻ phát hành vẫn còn khá nhiều. Thứ tƣ, hiện tại việc triển khai công tác chuyển thẻ từ sang thẻ chip ở chi nhánh đang có những bất cập. Ngoài ra, tỷ lệ thẻ bị lợi dụng vẫn có xảy ra. Thứ năm, một số khách hàng vẫn chƣa hài lòng về thái độ phục vụ của ngân hàng trong trƣờng hợp khách hàng gặp trở ngại trong quá trình sử dụng thẻ hay những vấn đề, thắc mắc chƣa đƣợc giải quyết kịp thời. Hệ thống ATM còn phát sinh nhiều lỗi, gây cản trở quá trinh sử dụng của khách. b. Nguyên nhân: - Nguyên nhân khách quan:
17 + Thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt vẫn còn phố biến hiện nay. + Môi trƣờng cạnh tranh hiện nay rất quyết liệt giữa các ngân hàng thƣơng mại khác trên cùng địa bàn. + Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh vẫn còn bị giới hạn nhiều bởi những quy định của hệ thống. + Hệ thống ATM hiện nay vẫn xảy ra nhiều trƣờng hợp bị quá tải, treo máy, không trả thẻ cho khách hàng … - Nguyên nhân chủ quan: + Mạng lƣới của chi nhánh không nhiều nên việc tăng quy mô và mở rộng mạng lƣới hoạt động là rất khó khăn. + Nhân sự về mảng kinh doanh dịch vụ thẻ khá mỏng và còn trẻ nên chƣa có nhiều kinh nghiệm và chuyên môn cao để xử lí tình huống xảy ra, nhiều trƣờng hợp ở tình thế thụ động, không xử lí kịp thời cho khách hàng. + Cơ cấu thẻ mất cân đối vì cán bộ chỉ tập trung vào thẻ nội địa, chƣa khai thác hết chính sách cũng nhƣ lợi ích của thẻ quốc tế và triển khai đến KH. + Chi nhánh chƣa có chiến lƣợc phù hợp trong HĐKD dịch vụ thẻ. + Hệ thống mạng và đƣờng truyền nhiều khi chƣa ổn định để đảm bảo sự hoạt động trơn tru của chi nhánh. + Nguồn vốn dành cho đầu tƣ phát triển HĐKD dịch vụ thẻ còn hạn chế.
18 CHƢƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 3.1. CƠ SỞ ĐỂ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 3.1.1. Triển vọng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ trong thời gian tới 3.1.2. Định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đống Đa – Đà Nẵng Với riêng Agribank CN Đống Đa – Đà Nẵng, chi nhánh cần xác định đƣợc khách hàng mục tiêu của mình cũng nhƣ cách thức tiếp cận nhóm khách hàng này. Để đạt đƣợc mục tiêu đề ra, Agribank CN Đống Đa đã xây dựng định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣ sau: - Hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ tại các quầy giao dịch, kênh giao dịch điện tử, triển khai đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. - Chú trọng xây dựng hệ thống các quy trình, quy định đầy đủ, chặt chẽ, đảm bảo đƣợc lợi ích của các bên tham gia, dựa theo quy trình của Agribank đồng thời tuân thủ các quy định chung của NHNN, của hệ thống các quy định pháp luật; đảm bảo đƣợc an toàn trong hoạt động thanh toán cũng nhƣ có thể xử lý các tranh chấp có thể xảy ra. - Triển khai các chƣơng trình truyền thông, tiếp thị sản phẩm phù hợp với các phân khúc khách hàng khác nhau, hƣớng đến những khách hàng mục tiêu.