Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Vận dụng thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) trong thực thi chiến lược tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST

Chia sẻ: Sdfv Sdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

302
lượt xem 89
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn trình bày những nội dung cơ bản: lý luận về ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong thực thi triển khai chiến lược, thực trạng thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) trong thực thi chiến lược tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Vận dụng thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) trong thực thi chiến lược tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST

-1- -2- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG CAO ĐÌNH H I Ngư i hư ng d n khoa h c: GS. TS TRƯƠNG BÁ THANH V N D NG TH ĐI M CÂN B NG (BALANCED SCORECARD) TRONG TH C THI CHI N LƯ C T I CÔNG TY C PH N PH N M M QU N LÝ DOANH NGHI P FAST Ph n bi n 1: TS. LÊ VĂN HUY Ph n bi n 2: TS. H KỲ MINH Chuyên ngành : Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60.34.05 Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH vào ngày 16 tháng 01 năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng Đà N ng – Năm 2011 - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng 1.
-3- -4- M Đ U d n ñ n s không công b ng, không toàn di n trong vi c ñánh giá k t 1. Lý do ch n ñ tài qu ho t ñ ng s n xu t kinh doanh, không t o ra ñư c ñ ng l c cho các Trên th c t th gi i và Vi t Nam cho th y không ít các t ch c nhân viên t p trung th c hi n các v n ñ chi n lư c... BSC là công c ho c ch ñơn thu n ñánh giá nhân viên, k t qu ho t ñ ng qua các ch ñ c l c ñ gi i quy t các v n ñ trên. tiêu doanh s , l i nhu n ho c theo c m tính, ho c thi u tính k t n i v i Đ tài này nghiên c u d a trên th c t ho t ñ ng kinh doanh c a chi n lư c và h th ng các m c tiêu. Cùng v i các phương pháp qu n lý FAST, mong mu n t o ra cơ s ti n ñ v ng ch c cho vi c xây d ng và khác như qu n lý theo m c tiêu (MBO), xác ñ nh chi phí d a vào ho t ng d ng m t h th ng BSC cho FAST. ñ ng (ABC), qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM), Balanced 2. M c tiêu nghiên c u Scorecard (BSC) giúp doanh nghi p ño lư ng hi u qu công vi c qua Xây d ng BSC ng d ng trong công tác th c thi chi n lư c c a vi c k t h p các ch tiêu tài chính và phi tài chính, giúp các nhà qu n lý Công ty c ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p FAST. Đ ng th i xây có m t cái nhìn cân b ng hơn v toàn b ho t ñ ng c a t ch c và có d ng ñ tài như m t tài li u cho các doanh nghi p ph n m m và các th ñánh giá m t cách toàn di n m c ñ hoàn thành và hi u qu c a các doanh nghi p khác tham kh o, nghiên c u ng d ng. chi n lư c kinh doanh. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u T i Vi t Nam, theo công b c a Vietnam Report tháng 1/2009, Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài c a ñ tài là th c thi chi n lư c, trong 500 doanh nghi p hàng ñ u Vi t Nam, có 7% doanh nghi p ñã áp t ng quan BSC và v n d ng BSC trong th c thi chi n lư c t i FAST. d ng và 36% ñang có k ho ch áp d ng BSC trong quá trình xây d ng 4. Phương pháp nghiên c u chi n lư c. Ph n l n các doanh nghi p c a Vi t Nam v n r t mơ h v Phương pháp th ng kê và phân tích Th ñi m. Phương pháp ph ng v n tr c ti p Công ty c ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p (FAST) là 5. B c c lu n văn doanh nghi p s n xu t, tri n khai ng d ng ph n m m qu n lý doanh Đ tài ñư c k t c u thành 03 chương: nghi p. Như nhi u doanh nghi p khác Vi t Nam, FAST cũng g p Chương I: Cơ s lý lu n chung v ng d ng BSC trong tri n khai nhi u khó khăn trong th c hi n chi n lư c. Nguyên nhân th nh t c a th c thi chi n lư c. tình tr ng trên là còn t n t i kho ng cách gi a nh n th c v mô t S Chương II: Th c tr ng th c thi chi n lư c c a Công ty c ph n m nh, T m nhìn, các Giá tr và Chi n lư c gi a lãnh ñ o và nhân viên; ph n m m qu n lý doanh nghi p FAST. còn t n t i kho ng cách gi a chi n lư c và th c thi chi n lư c. Nguyên Chương III: Xây d ng BSC ph c v tri n khai th c thi chi n nhân th hai là do hi n nay FAST chưa có m t công c ñ ñánh giá k t lư c c a Công ty c ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p FAST. qu ho t ñ ng c a nhân viên, c a chi nhánh, c a công ty m t cách toàn di n v i các tiêu chu n ñánh giá vi c th c thi chi n lư c c th mà ch ñánh giá d a theo nh ng con s v tài chính. Phương pháp ñánh giá này
-5- -6- 1. CHƯƠNG I : CƠ S LÝ LU N CHUNG V NG D NG BSC ty phân b con ngư i, các tài nguyên cho các nhi m v th c hi n các TRONG TRI N KHAI TH C THI CHI N LƯ C m c tiêu chi n lư c cho t ch c. 1.1 Khái quát v chi n lư c và th c thi chi n lư c b) Thi t l p và th c thi các chi n lư c tác nghi p 1.1.1 Khái ni m chi n lư c Các chi n lư c tác nghi p bao g m: chi n lư c Marketing, chi n Chi n lư c có t th i Hy L p c ñ i. Thu t ng này có ngu n g c lư c tài chính, chi n lư c nhân s , chi n lư c R&D, chi n lư c t quân s , xu t phát t t “Strategos” - ch k ho ch dàn tr n và phân CNTT... b l c lư ng v i m c tiêu ñánh th ng k thù. Johnson và Schole ñ nh Các chi n lư c tác nghi p ñư c coi là công c , phương ti n th c nghĩa: “Chi n lư c là ñ nh hư ng và ph m vi c a m t t ch c trong dài hi n chi n lư c. Thi t l p và th c thi các chi n lư c tác nghi p là vi c h n, nh m ñ t ñư c l i th cho t ch c thông qua c u hình các ngu n tri n khai phương hư ng, m c tiêu chi n lư c c p ñ công ty ñ n l c c a nó trong b i c nh c a môi trư ng thay ñ i, ñ ñáp ng nhu c u t ng b ph n trong doanh nghi p th c hi n. c a th trư ng và th a mãn kỳ v ng c a các bên h u quan”. c) Phân b ngu n l c T i thi u có 03 c p chi n lư c: Chi n lư c c p công ty hư ng ñ n Ngu n l c là ñi u ki n c n có v con ngư i, ngu n tài chính, k m c tiêu t ng th và quy mô c a doanh nghi p ñ ñáp ng ñư c nh ng thu t, công ngh và các phương ti n c n thi t khác ñ ñ m b o duy trì kỳ v ng c a ngư i góp v n. Chi n lư c c p ñơn v kinh doanh hư ng và phát tri n doanh nghi p theo các m c tiêu ñã xác ñ nh. Phân ph i nhi u hơn t i vi c làm th nào m t doanh nghi p có th c nh tranh ngu n l c nh m m c ñích b o ñ m cơ s v t ch t, k thu t theo ưu tiên thành công trên m t th trư ng c th . Chi n lư c tác nghi p là các ñã xác l p trư c cho vi c th c thi chi n lư c. chi n lư c giúp cho các chi n chi n lư c kinh doanh và chi n lư c c p d) Thi t k h th ng ki m soát công ty th c hi n m t cách h u hi u (PGS.TS Lê Th Gi i cùng các Bên c nh th c hi n các v n ñ trên, công ty c n ph i thi t l p m t c ng s , 2007). h th ng ki m soát thích h p. Các h th ng ki m soát chi n lư c là các 1.1.2 Th c thi chi n lư c h th ng thi t ñ t m c tiêu, ño lư ng và ph n h i cho phép các nhà Th c thi chi n lư c (TTCL) là quá trình chuy n các ý tư ng chi n qu n tr chi n lư c ñánh giá xem công ty có ñ t ñư c s vư t tr i v lư c ñã ñư c ho ch ñ nh thành các hành ñ ng c th c a t ch c. hi u qu , ch t lư ng, s c i ti n, ñáp ng khách hàng hay không. a) Thi t k c u trúc t ch c Các bư c thi t k h th ng ki m soát chi n lư c: Thi t l p các Cơ c u t ch c là phương ti n ñ các nhà qu n tr có th ph i h p m c tiêu, T o ra các h th ng ño lư ng và giám sát, So sánh vi c th c các ho t ñ ng gi a nh ng ch c năng hay b ph n khác nhau nh m khai hi n v i các m c tiêu, Đánh giá k t qu và hành ñ ng s a ch a. thác ñ y ñ các k năng và năng l c c a h . Các kh i cơ b n c a cơ c u 1.2 Khái ni m và vai trò c a BSC trong th c thi chi n lư c t ch c là s phân công và k t h p. S phân công là cách th c ñ công 1.2.1 T ng quan v BSC BSC do Robert Kaplan - giáo sư trư ng kinh doanh Harvard và David Norton - sáng l p viên c a công ty tư v n CNTT kh i xư ng vào
-7- -8- nh ng năm ñ u c a th p niên 1990, là phương pháp nh m chuy n t m c p ñ , tăng cư ng hi u qu truy n thông. nhìn và chi n lư c c a doanh nghi p thành m t Th ghi ñi m Theo dõi các y u t chính y u c a chi n lư c kinh doanh. (Scorecard), trong ñó bao g m h th ng nh ng m c tiêu kèm theo K t h p ch t ch m c tiêu chi n lư c v i phân b ngu n l c. nh ng thư c ño, ch tiêu, các sáng ki n c th ñ th c hi n các m c tiêu Tr giúp th c hi n các thay ñ i v t ch c doanh nghi p. ñó. BSC th hi n s cân b ng gi a b n vi n c nh: Giúp ñánh giá chính xác k t qu th c hi n c a m i c p ñ . Tài chính: Chúng ta hi n di n như th nào trư c các c ñông? 1.2.2.2 Như c ñi m Khách hàng: Chúng ta hi n di n như th nào trư c khách BSC là m t công c ño lư ng y u, không linh ho t, nó th c s hàng? thi u d m m d o (Mohan Nair, 2004). Quy trình n i b : Chúng ta ph i vư t tr i v cái gì? BSC quá bao quát và bao g m quá nhi u y u t ñ c trưng trong Đào t o – phát tri n: Chúng ta có th ti p t c c i ti n và t o ra t ch c (Paul R. Niven, 2009). giá tr không? (Kalpan & Norton, 1996). 1.2.3 Vai trò c a BSC S M NH CÁC GIÁ TR H th ng ño lư ng, T M NHÌN H th ng qu n lý, th c thi chi n lư c CHI N LƯ C Công c trao ñ i thông tin. B NĐ CHI N LƯ C 1.3 Quy trình xây d ng BSC ph c v th c thi chi n lư c BALANCED SCORECARD 1.3.1 Xem xét vi n c nh, s c m nh, các giá tr c t lõi Vi n c nh Vi n c nh Vi n c nh Quy Vi n c nh H c BSC là m t công c ñư c thi t k ñ mang l i s gi i mã s Tài chính Khách hàng trình n i b h i và phát tri n m nh, các giá tr , t m nhìn, và chi n lư c c a công ty thành các m c tiêu và các ch s ño lư ng trong t ng vi n nh c a th ñi m. Chính vì M c tiêu Thư c ño Ch tiêu Các sáng ki n Các tuyên b chi n Thi t l p ch s hi u M c ñ k t qu Nh ng chương trình v y c n ph i xem xét ñ xây d ng t m nhìn th c s là m u m c c a s lư c c n ñ t ñư c. su t (KPI) ñ ño c n ñ t ñư c hành ñ ng ñ ñ t lư ng k t qu ñ t ñư c m c tiêu m nh và các giá tr c t lõi c a t ch c. Có như th , BSC m i chuy n t i ñư c m c tiêu. ñư c các tư ng tư ng trong tương lai c a t ch c. M c tiêu 1 Thư c ño 1 Ch tiêu 1 CT hành ñ ng 1 1.3.2 Xem xét chi n lư c và vi c th c thi chi n lư c M c tiêu 2… Thư c ño 2… Ch tiêu 2… CT hành ñ ng 2… BSC t o ra m t khung làm vi c ñ t ch c di chuy n t vi c Hình 1.4: C u trúc BSC quy t ñ nh th c hi n chi n lư c ñ n vi c th c hi n nó. BSC là k t qu 1.2.2 Ưu ñi m và như c ñi m c a BSC c a vi c di n gi i chi n lư c c a t ch c thành các m c tiêu, thư c ño, 1.2.2.1 Ưu ñi m ch tiêu và sáng ki n trong t ng vi n c nh c a nó. Di n ñ t Chi n lư c m t cách d hi u, ng n g n ñ n t t c các
-9- - 10 - 1.3.3 Xây d ng b n ñ chi n lư c trong th c hi n c a Ban giám ñ c; không có kh năng ñ t ñư c s nh t B n ñ chi n lư c là vi c trình bày b ng sơ ñ trong m t trang trí trong các m c tiêu hay bi n pháp; m t nhi u th i gian c a nhà qu n gi y v nh ng ñi u mà công ty ph i làm t t trong t ng vi n c nh ñ lý, ñ c bi t là qu n lý c p cao. th c thi thành công chi n lư c c a mình. Xây d ng B n ñ chi n lư c T phía th c hi n: Thi u s ñ ng tình c a các nhân viên; s s ñ giúp t ch c xác ñ nh ñư c m i quan h nhân qu gi a các m c tiêu hãi hay mi n cư ng ph i thay ñ i; vi c ño thì d , nhưng vi c xác ñ nh chi n lư c. ño cái gì r t khó; Các tài li u chính th ng v BSC hi n nay r t ít, ch 1.3.4 Phát tri n các ch s ño lư ng hi u su t (KPIs) y u là các tài li u d ch. KPIs là công c ño lư ng, ñánh giá hi u qu công vi c c a t 1.5 Đánh giá m c ñ hoàn thành công vi c theo BSC ch c, b ph n ch c năng hay cá nhân thông qua các ch tiêu ñ nh lư ng, Công tác này nh m thúc ñ y quá trình th c hi n thành công các t l … Đ ño lư ng vi c th c hi n các m c tiêu chi n lư c ta ti n hành: m c tiêu, ch tiêu k ho ch ñã xác ñ nh; Qu n lý theo dõi và có các bi n Phát tri n các KPIs c a vi n c nh tài chính. pháp ñi u ch nh k p th i quá trình th c hi n các m c tiêu, ch tiêu ñ t ra. Phát tri n các KPIs c a vi n c nh khách hàng. 2. Phát tri n các KPIs c a vi n c nh n i b . 3. CHƯƠNG II : TH C TR NG TH C THI CHI N LƯ C Phát tri n các KPIs c a vi n c nh h c h i – phát tri n C A CÔNG TY FAST 1.3.5 Phát tri n các chương trình hành ñ ng (KPAs) 3.1 Gi i thi u chung v Công ty FAST Các chương trình hành ñ ng – KPAs là nh ng ho t ñ ng, chương Công ty C ph n Ph n m m Qu n lý doanh nghi p FAST là công trình, d án ho c là nh ng hành ñ ng c th giúp công ty ñ t ñư c ty c ph n, chuyên v s n xu t và tri n khai ph n m m qu n lý doanh nh ng m c tiêu chi n lư c. Các bư c th c hi n bao g m: nghi p, ñư c thành l p vào ngày 11-6-1997; có tr s t i Hà N i, 02 chi Bư c 1: Ti n hành ki m kê các chương trình hi n t i. nhánh TP H Chí Minh và TP Đà N ng; ñã 5 l n ño t gi i thư ng Sao Bư c 2: L p B n ñ cho các KPAs theo các m c tiêu chi n lư c. Khuê (2005 – 2010), cung c p s n ph m và d ch v cho g n 10.000 Bư c 3: Lo i b và phát tri n các KPAs b th t l c. khách hàng trên c nư c. Bư c 4: Dành ưu tiên cho các KPAs chi n lư c. FAST có các s n ph m, d ch v ph n m m sau: 1.3.6 Phân b ngân sách cho các chương trình hành ñ ng Fast Business: Ph n m m qu n tr toàn di n doanh nghi p Đ ñ m b o cho các m c tiêu chi n lư c ñư c th c hi n, ta ph i (ERP) cho các doanh nghi p l n. ti n hành phân b ngân sách cho t ng KPA. C th ñi m c p cao và các Fast Financial – Ph n m m qu n tr tài chính cho các DNVVL. th ñi m phân t ng c a các c p ñ u có các KPAs, vì v y mô hình chung Fast HRM – Ph n m m qu n lý nhân s , tính lương... BSC có ch c năng phân b các tài nguyên, và là cơ s cho các b n ñ Fast Accounting – Ph n m m k toán cho các DNVVN. trình ngân sách. Fast Book – Ph n m m k toán cho các nh . 1.4 Các rào c n khi xây d ng BSC M t s s n ph m chuyên ngành khác. T phía qu n lý: Yêu c u s quy t tâm cao ñ và s nh t trí
- 11 - - 12 - Tư v n và tri n khai ng d ng ph n m m và gi i pháp qu n tr 3.2.2.2 Th c tr ng th c thi chi n lư c kinh doanh c a FAST doanh nghi p trên n n t ng CNTT. Đ th c hi n phương châm “Đ i tác lâu dài, tin c y”, FAST ti n Đào t o s d ng ph n m m k toán. hành th c hi n các ho t ñ ng sau: Các quy trình s n xu t kinh doanh chính: Là ñ i tác lâu dài c a khách hàng:T p trung khai thác nhóm th Xác ñ nh th trư ng, khách hàng trư ng khách hàng là DNVVN. S n xu t và cung c p các dòng s n S n xu t s n ph m ph m “phù h p”, ñáp ng yêu c u phát tri n, m r ng c a khách hàng, Bán hàng và tái bán hàng kèm theo ñó là các d ch v “chu ñáo” dành cho khách hàng. Đ ng th i, Cung c p s n ph m và d ch v chú tr ng các ho t ñ ng ñ có ñư c s hi u bi t m t cách sâu s c v B o hành & chăm sóc khách hàng nhu c u c a khách hàng trong phân khúc th trư ng m c tiêu ñã l a Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh: ch n. Trong giai ño n t 2008 - 2010, FAST là thu c nhóm doanh Là ñ i tác lâu dài c a nhân viên: Chú tr ng vào nhi m v nâng nghi p ph n m m có m c tăng trư ng khá, v i giá tr l i nhu n, giá tr cao m c (%) “Hài lòng c a nhân viên” v thu nh p; v phúc l i; v lãnh thu ti n tăng g n như g p ñôi, trong ñó l i nhu n năm 2010 tăng g n ñ o; v văn hóa ng x ; v cơ h i thăng ti n... 40% so v i năm 2009. Là ñ i tác lâu dài c a c ñông, nhà cung c p: FAST n l c 3.2 Phân tích th c thi chi n lư c kinh doanh c a FAST hành ñ ng ñ phát tri n n ñ nh, b n v ng. Cam k t ñ ng hành phát 3.2.1 T m nhìn, s m nh và các giá tr c t lõi c a FAST tri n v i c ñông, v i nhà cung c p. T m nhìn: FAST xây d ng thành m t công ty trư ng t n, phát Là ñ i tác lâu dài c a c ng ñ ng, ñ t nư c, xã h i: Xây d ng tri n b n v ng, là nhà cung c p tin c y gi i pháp qu n tr ho t ñ ng s n m t t ch c có trách nhi m v i c ng ñ ng, xã h i và ñ t nư c. xu t kinh doanh trên n n t ng CNTT,.... Chi n lư c ñi u hành công vi c: FAST l a ch n chi n lư c S m nh: Phát tri n và tư v n ng d ng ph n m m cho doanh ñi u hành là qu n tr theo m c tiêu (MBO). Năm 2011, FAST d ki n nghi p, nh m t ñ ng hóa các công vi c th công nhàm chán, h tr làm vi c sáng t o, thông minh, ... nghiên c u, ng d ng tri n khai BSC ñ ph c v công tác qu n tr ñi u Các giá tr c t lõi: Chăm ch ; H c t p, Đ i m i và Sáng t o; hành. Tinh th n ñ ng ñ i. 3.2.3 Khái quát các m c tiêu ho t ñ ng c a FAST 3.2.2 Chi n lư c và phân tích n i dung chi n lư c kinh doanh 3.2.3.1 M c tiêu tài chính c a FAST Tăng trư ng kinh doanh: Tăng 15% - 17%/ năm; 3.2.2.1 Chi n lư c c a FAST Thu ti n: Tăng 11% - 12%/năm; Quan ñi m ho t ñ ng, kinh doanh: “Đ i tác lâu dài, tin c y”. S S dư h p ñ ng: 80%; d ng chi n lư c t p trung ñ c nh tranh. C th hóa chi n lư c t p L i nhu n: tăng 16%/năm; trung b ng “Gi i pháp phù h p – D ch v chu ñáo”.
- 13 - - 14 - 3.2.3.2 M c tiêu khách hàng 3.2.4.3 Trong lĩnh v c tư v n ng d ng Nâng cao ch t lư ng “Gi i pháp, s n ph m phù h p” Tư v n khách hàng s d ng ph n m m v i ch t lư ng cao. Nâng cao ch t lư ng “D ch v chu ñáo”, n m gi khách hàng Nâng cao t l khách hàng hài lòng trên 80% ñ i v i ch t lư ng hi n có (90% s lư ng khách hàng hi n có ti p t c s d ng SP-DV). d ch v tư v n ng d ng lên con s 90%. 3.2.3.3 M c tiêu quy trình n i b 3.2.4.4 Trong lĩnh v c h tr và chăm sóc khách hàng Xây d ng các ph n m m k toán, tài chính ñ c thù theo ngành Các khách hàng ñ c bi t, khách hàng l n, ban giám ñ c công ty ngh . C p nh t ngay l p t c các s a ñ i, b sung v ch ñ chính sách s dành th i gian ñ ñi thăm h i và chăm sóc. theo quy ñ nh m i c a nhà nư c cho các ph n m m hi n có. BGĐ chi nhánh ph i ñi thăm và chăm sóc ít nh t 3 khách hàng Xây d ng môi trư ng làm vi c t t, tích c c th c hi n các chi n lư c. chương trình ho t ñ ng xã h i, xây d ng văn hóa “chu ñáo”. Nâng cao t l khách hàng hài lòng trên 80% ñ i v i ch t lư ng 3.2.3.4 M c tiêu v h c h i và phát tri n d ch v b o hành, b o trì lên con s 90%. 20% lao ñ ng là chuyên gia công ty trên t ng s nhân viên. 3.2.4.5 Trong lĩnh v c nhân s 70% nhân viên ñư c nâng b c. Tăng cư ng m c ñ y quy n ñ c p dư i quy t ñ nh các gi i Thúc ñ y nhân viên ñưa ra sáng ki n, c i ti n (Kizen’s FAST). pháp phù h p v i tình hình th c t . 3.2.4 K ho ch th c thi chi n lư c c a FAST M i chi nhánh phòng ban ph i nâng cao t l chuyên gia/nhân 3.2.4.1 Trong lĩnh v c nghiên c u, phát tri n s n ph m R&D viên ñ ñáp ng nhu c u phát tri n c a công ty và ch t lư ng ph c v N n t ng công ngh chính c a s n ph m là Microsoft platform, khách hàng. ch y trong môi trư ng Microsoft Windows. 3.2.4.6 Trong lĩnh v c qu n tr ñi u hành Phát tri n các s n ph m, gi i pháp phù h p theo quy mô và lo i Chi n lư c ñi u hành công vi c là “Qu n tr theo m c tiêu”. hình kinh doanh (Business Templates). Xây d ng thêm 3 Templates. T ng bư c nghiên c u, ng d ng Balanced Scorecard. Nghiên c u, phát tri n ph n m m trên các công ngh tiên ti n 3.2.4.7 Xây d ng văn hóa “d ch v chu ñáo, t n tâm” (Web-Base), ñáp ng nhu c u c a khách hàng trong tương lai. Xây d ng công ty tr thành m t nơi ñ nhân viên tin c y, có 3.2.4.2 Trong lĩnh v c bán hàng mong mu n g n bó lâu dài. T p trung ti p c n, tìm ki m khách hàng trong các phân khúc Xây d ng văn hóa “hi u bi t”nhau, “chu ñáo” cho nhau … khách hàng m c tiêu. Gi i thi u, s khác bi t c a FAST: Gi i pháp phù 3.2.5 Th c thi chi n lư c c a FAST và nh ng t n t i h p – D ch v chu ñáo, t n tâm. 3.2.5.1 K t qu th c thi chi n lư c Tư v n cho khách hàng l a ch n “Gi i pháp phù h p” theo quy Giai ño n 2008 ñ n 2010, FAST ñã ñ t ñư c nh ng thành t u mô và lo i hình kinh doanh; l a ch n gi i pháp phù h p gi a s n ph m ñáng k : có s n và s a ñ i theo yêu c u.
- 15 - - 16 - V tài chính: L i nhu n, giá tr thu ti n tăng g n như g p ñôi, ho ch th c hi n chi n lư c, ta có th khái quát chi n lư c công ty c a trong ñó l i nhu n năm 2010 tăng g n 40% so v i năm 2009. Thu nh p FAST như sau: trung bình c a nhân viên cũng tăng cao trong vòng 3 năm, hơn 30% FAST phát tri n và cung c p các gi i pháp qu n tr doanh trong 3 năm. nghi p trên n n t ng CNTT theo ñ nh hư ng “Đ i tác lâu dài, tin c y” V khách hàng: S lư ng khách hàng chi n lư c ñư c t p trung nh m theo ñu i các m c tiêu “C ñông hài lòng” và “Nhân viên hài khai thác, năm 2010 tăng x p x 300% so v i năm 2008. lòng”, thông qua s khác bi t v “Gi i pháp phù h p, d ch v chu ñáo”. V ngu n nhân l c: Đào t o 15% nhân viên thành chuyên gia FAST l a ch n chi n lư c t p trung ñ t p trung khai thác phân c a công ty. khúc th trư ng DNVVN và “may ño” s n ph m cho khách hàng c a th V ngu n l c thông tin và h t ng công ngh : ñào t o n i b trư ng này. T p trung ñ u tư vào s “Hi u bi t sâu s c nhu c u c a nâng cao năng l c s d ng, khai thác ngu n l c CNTT, phát tri n h khách hàng”, t ng bư c cung c p ñ y ñ các gi i pháp, d ch v l n hơn, th ng ph n m m ch y trên web. mang tính ñ c thù cho t ng khách hàng ñ khách hàng l i “lâu dài” 3.2.5.2 Nh ng v n ñ còn t n t i v i công ty. FAST chưa có m t công c ñánh giá hi u qu th c thi chi n 4.1.2 Quy t tâm c a nhà lãnh ñ o lư c c th . FAST có m t s thu n l i khi ng d ng BSC thông qua nh ng Các m c tiêu ñư c ñ ra ñ th c hi n chi n lư c nhưng chưa ñ c ñi m sau: ñư c g n k t v i ngân sách d n ñ n các chi nhánh, b ph n b i r i khi Ban giám ñ c công ty tr , kh e (ñ tu i trung bình - 37 tu i). th c hi n công vi c. BGĐ, các nhà qu n lý c p trung ñã có nh ng nghiên c u, h c Thi u s th ng nh t, t ng l c, ñ ng b trong ho t ñ ng th c t p v BSC và nh n th c ñư c s c n thi t ng d ng. hi n chi n lư c. Có k ho ch th c hi n ng d ng BSC trong năm 2011. 4. CHƯƠNG III : XÂY D NG BSC PH C V TRI N KHAI 4.1.3 Văn hóa công ty TH C THI CHI N LƯ C C A FAST Văn hóa công ty FAST: Nhân văn; Phát tri n cá nhân; Tích c c; 4.1 Các cơ s xây d ng BSC ph c v TTCL c a FAST Chăm ch ; Cùng t o l p. Kh u hi u: “Tâm Tài Chí Khí Dũng – Cùng 4.1.1 Chi n lư c công ty t o l p tương lai”. Khát v ng cùng t o d ng tương lai, cho b n thân Trên th c t FAST ch ñ c p ñ n các quan ñi m v chi n lư c m i nhân viên, cho c ng ñ ng, xã h i và ñ t nư c. phát tri n kinh doanh mang tính ñ nh hư ng, ch chưa ñưa ra m t phát 4.1.4 Ngu n v n công ngh thông tin ngôn c th nào v chi n lư c c a công ty. Thông qua các n i dung v Là doanh nghi p ho t ñ ng trong lĩnh v c CNTT, h ng năm quan ñi m chi n lư c phát tri n kinh doanh, m c tiêu chi n lư c và k FAST ñ u dành ngân sách ñ u tư cơ s h t ng thông tin cũng như các công ngh ph n m m m i trong ng d ng và trong nghiên c u, phát tri n ph n m m. Đ n nay, FAST ñã ho t ñ ng trên m t n n t ng công
- 17 - - 18 - ngh thông tin khá hi n ñ i so v i công ngh ph n m m th gi i. Đây B ng 3.2: Các m c tiêu chi n lư c c a FAST Các vi n c nh BSC Các m c tiêu s r t nhân t thu n l i trong vi c xây d ng, tri n khai ng d ng BSC. F1: Tăng l i nhu n 4.1.5 Ngu n v n nhân l c F2: Tăng trư ng doanh thu Tài chính F3: Nâng cao thu nh p cho nhân viên Năm 2010, FAST có 297 nhân viên có trình ñ ñ i h c, 13 nhân F4: Tăng s dư h p ñ ng F5: Tăng doanh s thu ti n viên có trình ñ trên ñ i h c, 25 nhân viên có trình ñ cao ñ ng, trung Ch t lư ng C1: Nâng cao ch t lư ng “Gi i pháp, s n ph m phù h p” SP-DV C2: Nâng cao ch t lư ng “D ch v chu ñáo” c p ho c ngh ; 15% s nhân viên ñư c ñào t o thành các chuyên gia C3: Gia tăng s lư ng khách hàng chi n lư c Khách Th trư ng C4: Thân thi t khách hàng chi n lư c gi i, tinh thông ngh nghi p trong lĩnh v c chuyên môn ph trách; 15% hàng C5: Nâng cao ch t lư ng “Đ i tác lâu dài, tin c y” nhân viên thu c nhóm qu n lý c p trung tr lên ñư c ñào t o k năng Thương hi u C6: Phát tri n khách hàng tương lai C7: Nâng cao thương hi u FAST chi n lư c; trình ñ ngo i ng cũng ñư c chú tr ng c p nh t. Đ tu i I1: S n xu t “gi i pháp, s n ph m phù h p” có ch t lư ng t t, ñúng ti n ñ . trung bình c a ñ i ngũ lao ñ ng FAST là 31,5 tu i – m t ñ tu i r t tr , Qu n lý I2: Gi m th i gian cung c p s n ph m, d ch v ñi u hành I3: C p nh t nhanh chóng, k p th i nh ng thay ñ i ch ñ , chính sách c a sung s c, tràn ñ y ư c mơ và hoài bão. Chính ngu n nhân l c này s là Quy nhà nư c cho khách hàng trình Qu n lý KH I4: Hi u bi t khách hàng chi n lư c nhân t tích c c tác ñ ng ñ n vi c xây d ng, th c thi BSC. N ib C i ti n I5: T ch c liên t c c i ti n và hoàn thi n I6: Khách hàng n i b (nhân viên) hài lòng (quan h , giao ti p, công ñoàn, 4.2 M c ñích xây d ng BSC ph c v TTCL c a FAST phúc l i) Xã h i I7: Phát tri n chương trình ho t ñ ng xã h i; th c hi n ñúng lu t lao ñ ng, Đánh giá hi u qu ho t ñ ng công ty m t cách toàn di n hơn. lu t b n quy n, lu t thu L1: Nâng cao k năng qu n lý cho nhà lãnh ñ o K t n i chi n lư c công ty v i các ho t ñ ng c a nhân viên. Con ngư i L2: Nâng cao năng l c c t lõi (tư v n gi i pháp phù h p cho khách hàng) K t h p ch t ch các m c tiêu chi n lư c v i các quy trình Đ o L3: Đ u tư h t ng CNTT, các ngôn ng l p trình m i t o và L4: Phát tri n, c p nh t nh ng c i ti n vào ph n m m ñang s d ng cho phân b ngu n l c. phát Thông tin công tác qu n lý theo hư ng 1 ph n m m dùng chung (ERP), có kêt n i v i tri n BSC. 4.3 Xây d ng BSC ph c v th c thi chi n lư c c a FAST L5: Nâng cao năng l c s d ng, khai thác NL CNTT Trên c s xem xét vi n c nh, s m nh, các giá tr c t lõi, chi n L6: Làm vi c ñ ng ñ i: chuy n giao, chia s ki n th c T ch c L7: Hi u bi t, chu ñáo v i khách hàng n i b lư c và các m c tiêu chi n lư c c a công ty FAST ñư c phân theo 4 4.3.1.2 Xây d ng b n ñ chi n lư c phương di n c a BSC ñã ñư c ñ c p Chương II, chúng ta ti n hành B n ñ chi n lư c c a FAST minh h a m i quan h nhân qu xây d ng BSC cho công ty FAST v i các n i dung sau: gi a k t qu mong mu n v khách hàng, tài chính và nh ng quá trình 4.3.1 Xây d ng b n ñ chi n lư c ho t ñ ng n i b (Hình 3.2: B n ñ chi n lư c công ty FAST). 4.3.1.1 T p h p các m c tiêu chi n lư c 4.3.2 Phát tri n các ch s ño lư ng hi u su t (KPIs) Trên cơ s các m c tiêu chi n lư c c a FAST, chúng ta t p h p, Sau xây d ng b n ñ chi n lư c công ty, ta xây d ng các tiêu chí ñ ño lư ng hi u su t cho t ng m c tiêu chi n lư c. Các tiêu chí xây s p x p l i theo 4 vi n c nh c a BSC như sau: d ng d a trên các m c tiêu chi n lư c. Tiêu chu n l a ch n các m c tiêu chi n lư c là: Tính liên k t v i chi n lư c, kh năng truy c p, tính ñ nh lư ng, d hi u và phù h p.
- 19 - - 20 - K t h p lý thuy t và k t qu ph ng v n Ban giám ñ c, ta xây cho các m c tiêu chi n lư c. Tuy nhiên ñ th c hi n ñ y ñ các m c d ng ñư c m t h th ng các thư c ño ñư c li t B ng 3.4 - Các ch s tiêu chi n lư c FAST c n ph i b sung KPAs cho hai m c tiêu sau: C5: KPI c a FAST. Nâng cao ch t lư ng và I3: C p nh t k p th i nh ng thay ñ i ch ñ , chính sách c a nhà nư c. 4.3.4 Phân b ngân sách cho các chương trình hành ñ ng Trên cơ s k ho ch ngân sách cho các chương trình hành ñ ng ph c v m c tiêu chi n lư c c a công ty và cách th c nh hư ng c a các KPAs t i m c tiêu chi n lư c, ñ ng th i ti n hành ph ng v n BGĐ v ngân sách dành cho hai KPAs m i tăng thêm ta có b ng ngân sách cho các chương trình hành ñ ng ph c v m c tiêu chi n lư c. 4.3.5 Hoàn ch nh BSC B ng 3.9: Th ñi m cân b ng công ty ph n m m QLDN FAST T.su t Vi n c nh M c tiêu chi n lư c Thư c ño Ch tiêu Chương trình th c thi NS ñ.lư ng % Tăng l i nhu n Chương trình ki m soát F1: Tăng l i nhu n Tăng 20% Quý chi phí F2: Tăng doanh thu % Tăng doanh thu Tăng 30% Quý Tài chính F3: Tăng thu nh p cho % thu nh p nhân viên ñư c Chương trình ki m soát Tăng 10% Quý nhân viên tăng lên chi phí F4: Tăng s dư h p ñ ng % Tăng s dư h p ñ ng Tăng 15% Tháng F5: Tăng doanh s thu % Tăng doanh s thu ti n Tăng 15% Tháng ti n C1: Nâng cao ch t lư ng: % khách hàng th a mãn v s n Kh o sát m c ñ hài Tăng 5% Quý S n ph m, GP phù h p ph m, gi i pháp phù h p lòng c a KH v “Gi i % khách hàng th a mãn v pháp, s n ph m phù 50 C2: Nâng cao ch t lư ng: Hình 3.2: B n ñ chi n lư c công ty FAST D ch v chu ñáo d ch v sau bán hàng chu ñáo Tăng 5% Quý h p”,“D ch v ñáo”. chu 4.3.3 Phát tri n các chương trình hành ñ ng (KPAs) C3: Tăng khách hàng S lư ng khách hàng chi n Tăng 50% Quý Tri ân khách hàng: T ng 50 chi n lư c lư c tăng lên. quà, cám ơn KH. Có các chương trình hành ñ ng thì các m c tiêu m i có th ñ t C4: Thân thi t khách S lư ng khách hàng ñư c Thăm h i, chăm sóc chăm sóc Tăng 20% Năm khách hàng l n, chi n 50 ñư c. Vi c phát tri n các KPAs bao g m các bư c sau: hàng chi n lư c lư c, giao lưu.. Khách hàng C5: Nâng cao ch t lư ng: % khách hàng tái ký k t h p L p trình, c p nh t 4.3.3.1 Ki m kê các chương trình hi n t i Đ i tác lâu dài, tin c y. ñ ng b o trì, b sung s a ñ i, nh ng thay ñ i ch ñ , 90% Năm 0 Gi v ng s lư ng khách nâng c p s n ph m chính sách c a nhà nư c Khi phát tri n các chương trình hành ñ ng c n ph i li t kê t t c hàng hi n có, phát tri n cho khách hàng hi n có. các chương trình, d án hi n t i mà công ty ñang tri n khai và s p tri n khách hàng m i qua s gi i thi u c a khách hàng S lư ng khách hàng hi n có gi i thi u s n ph m, d ch v 10% Tri ân khách hàng: T ng Năm quà, cám ơn khách 50 khai trong th i gian t i. Hi n t i, trong công tác qu n tr ñi u hành ho t hi n có. công ty cho khách hàng m i hàng. S lư ng sinh viên ñư c ñào Tài tr cho sinh viên, h C6: Phát tri n khách ñ ng kinh doanh, FAST có 21 chương trình, d án chính ñ th c thi các hàng tương lai (sinh viên) t o ph n m m Fast 10.000 Năm tr gi ng d y cho các 100 Accounting.edu trư ng Đ i h c. m c tiêu chi n lư c c a mình (B ng 3.5). S bu i h i th o, bài báo, bài Chương trình qu ng bá C7: Nâng cao thương vi t trên website, t p chí k thương hi u (qu ng cáo 4.3.3.2 Đ i chi u các KPAs v i các m c tiêu chi n lư c hi u FAST toán, PC Word, các di n ñàn 30 Năm trên các website, vi t 200 k toán, kinh t … bài, h i th o…) Đ i chi u các KPAs hi n có c a FAST v i các m c tiêu chi n Qu n I1: S n xu t “gi i pháp, S lư ng s n ph m dành cho SX ph n m m chuyên trìn N i lư c thì ta th y t t c chương trình, d án ñang th c hi n ñ u ph c v lý s n ph m phù h p” có ñ c thù chuyên ngành 3 6 tháng ngành cao su, dư c 550 h ñi u ch t lư ng t t.. ph m, xây d ng
- 21 - - 22 - hành S l i (k thu t, nghi p Rà soát l i các quy trình v )/T ng s ch c năng Gi m 5% Quý s n xu t. 0 xây d ng các ph n trên. Đ tri n khai ñánh giá thí ñi m BSC trong Th i gian trung bình tri n khai Rà soát l i các quy trình h p ñ ng Gi m 5% Quý TVUD 0 năm 2010 cho FAST c n thêm các bư c sau ñây: Xác ñ nh tr ng s các I2: Gi m th i gian cung % các yêu c u h tr khách Rà soát l i các quy trình c p s n ph m d ch v KPIs; Phát tri n ng d ng cho các ch s KPIs; Thu th p d li u KPIs, hàng ñư c gi i quy t ngay Tăng 5% Tháng h tr , b o hành – b o 0 trong ngày làm vi c trì s n ph m. Qu n % SL KH chi n lư c có thông Nh n m nh h th ng Đ nh lư ng KPIs, Phân tích s hoàn thành, Đánh giá KPIs; Xác ñ nh lý tin ñ y ñ trên CRM và tài CRM; khách I4: Hi u bi t khách hàng li u kh o sát, gi i pháp, setup Tăng 50% Quý Ch nh s a, nâng c p h 100 ñi m m nh và ñi m y u, Đ xu t bi n pháp h tr . T ñó, ñưa ra k t hàng chi n lư c + chương trình ñư c lưu tr th ng ph n m m E- ñ y ñ ; ng d ng hi n t i c a TeamWork và c p nh t lu n và ki n ngh . KH và nhu c u tương lai hàng ñ y ñ thông tin. C i I5: Liên t c c i ti n và T l s ý tư ng, ñ xu t Phát ñ ng phong trào 4.4.1 Xác ñ nh ñi m s cho các KPIs ti n (Fast’s kaien) ñư c ng 25% Quý 30 hoàn thi n t ch c Fast’s Kaizen I6: Khách hàng n i b d ng/t ng s nhân viên T l % nhân viên hài lòng Kh o sát m c ñ hài Đi m s cho t t c các m c tiêu chi n lư c n m trên th ñi m là 95% Quý 10 Quá trình hài lòng I7: Phát tri n chương S lư ng các chương trình lòng c a KH n i b 100 ñi m. Đi m c a t ng vi n c nh do Ban giám ñ c căn c theo chi n Tăng cư ng các chương xã h i trình ho t ñ ng xã h i và ho t ñ ng xã h i tham gia Tăng 5% Quý 80 tăng cư ng ch p pháp trình ho t ñ ng xã h i lư c chung c a công ty mà phân b , n ñ nh. Đi m s cho t ng ch s % nh ng ngư i qu n lý ñư c Chương trình ñào t o L1: Nâng cao k năng c ñi h c t p v qu n lý ñi u 20% Năm nâng cao k năng qu n 100 ño lư ng KPIs ñư c xác ñ nh căn c vào ñi m chung cho vi n c nh c a qu n lý cho nhà lãnh ñ o hành. lý cho nhà lãnh ñ o. Con T l chuyên gia cao c p ñư c M các l p ñào t o k chúng. Ban giám ñ c công ty cho r ng, FAST c n t p trung hơn cho các 3% Quý ngư i L2: Nâng cao năng l c ñào t o/s lư ng nhân viên năng chuy n môn, k c t lõi cho nhân viên TL nhân viên thi ñ t nâng b c 80% Quý năng m m và t ch c 200 y u t phi tài chính. C th : Đi m s cho tài chính là 30 ñi m, phi tài T l nhân viên hi u bi t v thi nâng b c cho nhân khách hàng, s n ph m và Cty 85% Quý viên. chính là 70 ñi m (trong ñó: khách hàng: 30 ñi m, quy trình n i b : 20 L3: Đ u tư h t ng T/ñ ñư ng truy n m ng di n 01 Quý ñi m, h c h i – phát tri n: 20 ñi m). Đ o t o và phát tri n CNTT, các ngôn ng l p r ng, internet băng thông r ng Nâng c p h th ng trình m i (ñ u tư ñư ng S lư ng ngôn ng l p trình, CNTT, mua ngôn ng 300 truy n, mua b n quy n CSDL m i ñư c ñ u tư mua 02 Quý m i, CSDL… 4.4.2 Phát tri n ng d ng cho các ch s KPI NNLT) m i ñ ph c v nghiên c u Thông tin L4: Phát tri n ph n m m S lư ng ch c năng ñư c s n Ch nh s a, nâng c p h 4.4.2.1 Thu th p d li u cho các KPI xu t m i dành cho các ph n Tăng 5% Quý th ng ph n m m E- s d ng trong qu n lý m m s d ng qu n lý công ty. TeamWork,.. Thu th p d li u cho các ch s KPI nh m xác ñ nh ñi m m nh, L5: Nâng cao năng l c Đào t o n i b k năng T l % nhân viên s d ng s d ng, khai thác ngu n thành th o VPN, CRM, … 85% Quý s d ng, khai thác ñi m y u và ñánh giá m c ñ % hoàn thành chi n lư c chi n lư c s n l c CNTT ngu n l c CNTT. - M c ñ tham gia ra quy t Tăng 10% Quý xu t kinh doanh c a công ty thông qua vi c ng d ng BSC. L6: Làm vi c ñ ng ñ i, ñ nh c a c p trư ng nhóm T chia s ki n th c - % sl tài li u các ki n th c Tăng 15% Quý 4.4.2.2 Đ nh lư ng cho các ch s ño lư ng KPI ch c các l p ñi h c v ñư c chia s L7: Hi u bi t, chu ñáo - S l n trao ñ i gi a Giám Tăng 5% Quý Chu ñáo n i b 250 Công th c tính ñi m th c hi n chung c a các m c tiêu chi n lư c v i khách hàng n i b ñ c và nhân viên như sau: T ng ngân sách 2.120 Đi m th c hi n = Đi m chu n x % hoàn thành 4.4 Tri n khai ñánh giá thí ñi m k t qu th c thi chi n Sau khi ñánh giá xong ta có b ng k t qu d li u v các KPI ñ y lư c năm 2010 c a FAST d a trên BSC ñã xây d ng ñ như sau: S m nh, t m nhìn, các giá tr , chi n lư c; b n vi n c nh tài chính, khách hàng, quy trình n i b , ñào t o – phát tri n; các thư c ño hi u su t KPIs; các chương trình hành ñ ng KPAs ñã ñư c xác ñ nh,
- 23 - - 24 - B ng 3.13: B ng k t qu th c hi n các KPIs QN-07 T l % nhân viên hài lòng 95% 66% 69% 2 1.38 Trung bình S lư ng các chương trình % hoàn Đi m Đi m Đi m QN-08 ho t ñ ng xã h i tham gia Tăng 5% Tăng 3% 60% 1 0.60 Trung bình Thư c ño Ch tiêu K t qu thành chu n th/hi n m nh/y u IV. Thư c ño v ñào t o và phát tri n 83% 20 17.13 Đi m khá I. Thư c ño v tài chính 139% 30 42.67 Đi m m nh TC-01 % Tăng l i nhu n Tăng 20% Tăng 38 % 190% 10 19.00 Đi m m nh % nh ng ngư i qu n lý ñư c DP-01 20% 10% 50% 2 1.00 Trung bình TC-02 % Tăng doanh thu Tăng 30% Tăng 44 % 147% 7 10.27 Đi m m nh c ñi h c t p v QLĐH TC-03 % Thu nh p NV ñư c tăng Tăng 10% Tăng 10 % 100% 7 7 Đi m m nh T l chuyên gia cao c p ñư c DP-02 3% 3% 100% 4 4.00 Đi m m nh TC-04 % Tăng s dư h p ñ ng Tăng 15% Tăng 13 % 87% 3 2.60 Đi m khá ñào t o/s lư ng nhân viên TC-05 % Tăng doanh s thu ti n Tăng 15% Tăng 19 % 127% 3 3.80 Đi m m nh T l nhân viên thi ñ t nâng DP-03 80% 60% 75% 4 3.00 Đi m khá b c II. Thư c ño v khách hàng 120% 30 35.96 Đi m m nh T l nhân viên hi u bi t v % khách hàng th a mãn v DP-04 85% 73% 86% 2 1.72 Đi m khá KH-01 Tăng 5% Tăng 7% 140% 5 7.00 Đi m m nh khách hàng, SP và Công ty s n ph m, gi i pháp phù h p T c ñ ñư ng truy n m ng % khách hàng th a mãn v DP-05 1 1 100% 1 1.00 Đi m m nh KH-02 Tăng 5% Tăng 6% 120% 5 6.00 Đi m m nh di n r ng, internet d ch v sau bán hàng chu ñáo S lư ng khách hàng chi n DP-06 Đ u tư ngôn ng l p trình, 02 02 100% 2 2.00 Đi m m nh KH-03 Tăng 50% Tăng 54% 108% 4 4.32 Đi m m nh lư c tăng lên. S lư ng ch c năng ñư c s n S lư ng khách hàng ñư c DP-07 xu t m i dành cho các ph n Tăng 5% Tăng 5% 100% 1 1.00 Đi m m nh KH-04 Tăng 20% Tăng 25% 125% 4 5.00 Đi m m nh chăm sóc m m s d ng qu n lý công ty. % khách hàng tái ký k t h p KH-05 ñ ng b o trì, b sung s a ñ i, 90% 90% 100% 4 4.00 Đi m m nh 4.4.3 Đánh giá k t qu TTCL năm 2010 c a FAST nâng c p s n ph m S lư ng khách hàng hi n có KH-06 gi i thi u s n ph m, d ch v 10% 12% 120% 3 3.60 Đi m m nh TÀI CHÍNH công ty cho khách hàng m i Đi m m nh (139%) S lư ng sinh viên ñư c ñào KH-07 t o ph n m m Fast 10.000 17.243 172% 3 5.17 Đi m m nh Accounting.edu S bu i h i th o, bài báo, bài BALANCED SCORECARD vi t trên website, t p chí k (M C TIÊU CHI N KH-08 30 13 43% 2 0.87 Đi m y u KHÁCH HÀNG LƯ C) toán, PC Word, các di n ñàn ĐÀO T O k toán, kinh t … Đi m m nh PHÁT TRI N III. Thư c ño v quá trình n i b 86% 20 17.53 Đi m khá (120%) ĐI M M NH (113%) Đi m khá S lư ng s n ph m theo QN-01 3 3 100% 4 4.00 Đi m m nh (83%) chuyên ngành S l i (k thu t, nghi p QN-02 Gi m 5% Gi m 2% 40% 2 0.80 Đi m y u v )/T ng s ch c năng Th i gian trung bình tri n Gi m QN-03 Gi m 17% 85% 3 2.55 Đi m m nh QUÁ TRÌNH khai h p ñ ng 20% % các yêu c u h tr khách N IB QN-04 hàng ñư c gi i quy t ngay Tăng 5% Tăng 8% 160% 3 4.80 Đi m m nh Đi m khá trong ngày làm vi c % SL KH chi n lư c có thông Hình 3.4: K t qu th c hi n chi n lư c c a FAST tin ñ y ñ trên CRM và tài QN-05 li u kh o sát, gi i pháp, setup Tăng 50% Tăng 35% 70% 4 2.80 Đi m khá V i k t qu th c hi n ñư c 113.29 ñi m (113%), nó ph n nh + chương trình ñư c lưu tr ñ y ñ ; ng d ng hi n t i c a ñúng th c tr ng ngu n l c, n l c c a FAST. Bên c nh ñó, nh vi c KH và nhu c u tương lai T l s ý tư ng, ñ xu t v n d ng thí ñi m BSC, các nhà qu n lý c a FAST có th nh n ra ñi m QN-06 (Fast’s kaizen) ñư c ng 25% 15% 60% 1 0.60 Trung bình d ng/t ng s nhân viên Hình 3.4: K t qu th c hi n chi n lư c c a FAST
- 25 - - 26 - manh, ñi m y u. T ñó ñưa ra các quy t ñ nh ñúng ñ n nh m phát huy qu , s c i ti n, ch t lư ng và kh năng ñáp ng khách hàng hi n ñang các ñi m m nh và h n ch , kh c ph c các ñi m y u. t t ñ n m c nào. Thông qua vi c nghiên c u, lu n văn ñã ch ra các bư c n n t ng 4.5 M t s ki n ngh cho vi c xây d ng mô hình BSC ph c v tri n khai th c thi chi n lư c T ch c tri n khai m t cách h th ng, ñ ng b t c p công ty c a FAST, ñ ng th i ti n hành ng d ng thí ñi m, ñánh giá k t qu xu ng c p chi nhánh, c p phòng ban và cu i cùng là c p cá nhân trong th c thi chi n lư c trong năm 2010. K t qu cho ti t như sau: toàn b công ty FAST. Th nh t: Lu n văn ñã li t kê và phân tích ñư c các y u t c n VINASA nhanh chóng th c hi n các th ng kê v các ch s tiêu thi t cho vi c xây d ng h th ng th ñi m cân b ng cho FAST, ñ ng chu n ho c các chu n m c ngành cho ngành công nghi p ph n m m. th i ñã chi ti t hóa các lý thuy t n n t ng cho vi c xây d ng và th c thi Phát tri n m t ph n m m ñ h tr cho vi c tri n khai BSC. BSC trong m t t ch c. Th hai: Đã t o ra ñư c m t B n ñ chi n lư c cho FAST, b n ñ này ñã ch ra ñư c m i quan h nhân qu gi a các m c tiêu chi n K T LU N lư c n m trong b n vi n c nh c a BSC. Th ba: Lu n văn cũng ñưa ra m t b ng các danh m c các thư c Các nhà qu n lý thư ng nh vào thư c ño tài chính truy n th ng ñi hi u su t (KPI) và chương trình hành ñ ng, giúp FAST có th ñ t ñ ño lư ng các k t qu ñ t ñư c như là l i nhu n, thu nh p trên v n ñư c các m c tiêu chi n lư c c a mình thông qua các chương trình th c ñ u tư... Thông tin tài chính dù r t quan tr ng, nhưng nó ch ph n ánh thi và ngu n ngân qu ñư c phân b cho m i chương trình th c thi. quy t ñ nh trong quá kh ho c các y u t ho c các xu hư ng, mà ñã t o Th tư: Thông qua, vi c ng d ng thí ñi m cho FAST, lu n văn ra giá tr trong quá kh . Bi n pháp tài chính thúc ñ y hành vi ng n h n ñã ch ñư c các ñi m m nh và ñi m y u ñang t n t i c a FAST. T B n t i các chi phí v s c kh e lâu dài c a t ch c. Nh ng y u t này ít ñ chi n lư c, m t cách g c r FAST có th nh n ra ñâu là nguyên ho c không th tăng thêm giá tr trong tương lai. Nói cánh khác, n u ch nhân, ñâu là k t qu , t ñó kh c ph c các ñi m y u, phát huy nh ng d a vào các thư c ño tài chính thì s không ñ ñ ñánh giá, hy sinh cách ñi m m nh. tư duy dài h n và không thích h p v i th c t kinh doanh ngày nay. Cu i cùng, lu n văn cũng ñã t o ra ti n ñ v ng ch c cho vi c Theo mô hình h th ng th ñi m cân b ng n u các nhà qu n tr mu n có phát tri n và ng d ng m t h th ng th ñi m cân b ng cho c công ty ñư c b c tranh chân th c v t ch c, thông tin tài chính c n ñư c b FAST và là cơ s ñ các doanh nghi p khác tham kh o, nghiên c u ng sung thêm v i các thư c ño th c hi n khác bào g m khách hàng, quy d ng. trình n i b , h c h i – phát tri n, ñ ñ m b o có th ch ra ñư c r ng doanh nghi p mình ñã ñ t ñư c b n kh i c a l i th c nh tranh – hi u