Tóm Tắt Sách Quản Trị Marketing Của Philip Kotler

ắ

ả

ị Tóm T t Sách Qu n Tr Marketing C a Philip ủ Kotler

ữ ỏ ế ắ đầ y Nh ng công ty giành chi n th ng ngày nay là nh ng công ty làm th a mãn ữ nh t và th c s làm vui lòng nh ng khách hàng m c tiêu c a mình. đủ ự ự ữ ụ ủ ấ

t lý c a toàn công ty ch không ế ứ đ đ ộ ứ ă ủ ệ ớ đị ặ t v i ch th , h p tác ch t ủ ợ c trong chu i xích cung ng và ớ ữ ỉ ẽ ế ượ ứ ỗ ữ ố ủ ủ c thi ả i làm Marketing c a công ty tham gia vào c khi s n ph m t k và ti p t c công ế ụ ả ẩ đượ ế ế

quan i b n ch t trong t ấ đ ể ư

ụ ụ ố ẽ đ đượ ố ộ ả ể ừ i m t o ra khách hàng. Nh ng khách hàng t ữ t s em l ạ ẽ i m theo u i vi c đ ổ ệ t là m t tài ộ ồ ự ị ườ ộ ề ề ị i cho công ty m t ngu n thu ng s thu c v công ty nào d tính c nh ng s n ph m m i, d ch v m i, phong cách s ng m i và nh ng cách u th tr ụ ớ ữ ố ớ ớ Nh ng công ty ó ã xem Marketing là m t tri ộ ch là m t ch c n ng riêng bi t. H c nh tranh ác li ệ ọ ạ ch và không ngoan v i các i tác chi n l đố phân ph i c a mình. Nh ng ng ườ nh ng quy t nh qu n lý t tr ừ ướ ế đị ữ vi c ngay c sau khi bán s n ph m. ẩ ả ả ệ duy Marketing là chuy n t Thay đổ ả bán hàng sang quan ạ đ ể s n mà khi c qu n lý và ph c v t ả nh p l n và lâu b n. V trí d n ẫ đầ ậ ớ đượ ị ẩ ả ữ nâng cao m c s ng. ứ ố

Ị Ề Ế Ể Ả Ữ Ứ i ngày hôm nay d dàng b l NG 1. VAI TRÒ QUAN TR NG C A MARKETING TRONG T CH C Ủ i th ng l ắ Ọ đ Ổ ễ ợ ạ ị ỗ i ắ i nhanh chóng. đổ ữ âu?

PH N I. NH NG HI U BI T V QU N TR MARKETING CH Nh ng nguyên t c kinh doanh em l th i do có nh ng thay C h i kinh doanh b t ngu n t ồ ừ đ ắ + Nh ng khó kh n c a xã h i ộ ă ủ + Ti n b c a khoa h c và công ngh Ầ ƯƠ ữ ờ ơ ộ ữ ế ộ ủ ọ ệ

I NHANH CHÓNG Ộ Ề ĐỔ Ầ Ế ế ầ toàn c u ả ở ộ đị đ KINH DOANH TRONG M T N N KINH T TOÀN C U THAY N n kinh t ề S thu h p kho ng cách a lý và v n hóa cho phép các công ty m r ng áng ẹ ự k th tr ể ị ườ ă ng tiêu th c ng nh ngu n cung ng c a mình. ồ ụ ũ ư ứ ủ

ầ ả ẩ u là s n ph m “lai t p”, nh ng s n ph m ạ ướ ả ở ẩ ắ ế ệ ữ ế ớ i là nh ng công ty ã xây d ng ữ ướ i đượ i. c m ng l ạ c trên th gi ự ẩ nhi u n ề đ đề c ti n hành ữ

ả đồ c khác c ng ph i s m i” ướ đổ ũ i nhanh chóng ả ổ ũ ậ

ng m t n a công su t trong khi ỉ ư ừ ấ ủ ă i ã nghèo h n. “Nghèo ói trong d th a” Các nhà ơ ủ đ ế ớ đ c công nghi p ch ho t ộ ử ạ độ ệ ti n đủ ề để ậ ng châm “bán nhi u l ẫ đầ đ ứ ế ể ươ ầ đ ề ờ đả ầ ể ự u th tr ấ mua hàng hóa áp ng các nhu c u c a b n thân. ả ệ đượ c ờ ng nh ơ đố ủ i th và n lên d n ị ườ o toàn c u. Công ty ph i có chi phí th p h n ả i th . ơ đố ủ i cho khách hàng cao h n khác ề ễ ọ đ ủ ầ đẩ đổ ự ỳ ẩ ấ đề ng tiêu dùng và kinh doanh ã di n ra nhi u thay ể ơ ỳ ố ủ ả ấ ọ ớ ắ ủ ụ ả i c k quan tr ng. y nhanh quá trình phát tri n s n ph m c a mình ả ố t h n phân ph i ố ơ để ơ đ ể ớ ủ ơ chi phí c a công ty cao h n chi phí bình quân c a ngành. ng s xu t hi n các công ngh , v t li u, thi t b m i và cách ủ ế ị ớ ệ ậ ệ ủ ấ ự ệ ch c và marketing m i. ứ ớ

ạ t quy n l c khách hàng vào trung tâm doanh nghi p c a b n” t ph i l y th tr ệ ủ ng làm c s . ơ ở ị ườ đạ Ố Ữ ố ộ ự ỏ ư đ ế ạ ơ ả ấ ộ ộ ầ ầ ứ ă ườ ườ th a mãn nhu c u. Ng i ta ả ướ ườ ầ c nh ng th c th c quý tr ng và mu n mua m t chi c Mercedec. i, không ph i do xã h i hay ng ữ ố c ao có ọ ế ộ c nh ng s n ph m c th ủ c h u thu n c a ụ ể đượ ậ đượ ữ ả ẩ ẫ độ ẵ i làm Marketing tác ầ i mong mu n ch không t o ra nhu c u. ứ ớ ố i làm Marketing. Ng ố s n sàng mua c a chúng. ủ ng t độ c khi có nh ng ng ữ ầ đ ồ ạ ướ ườ ể ổ ũ ưở ạ i làm ườ ng là chi c xe Mercedec s th a mãn đượ ị ề đị ạ c nhu c u ầ ộ ủ i ch h không t o ra nhu c u v a v xã h i c a ẽ ỏ ầ ế ứ ọ ộ ủ ườ

ả s h u chúng mà d ch v mà chúng ả ở ở ữ ở ị ụ ẩ

ậ n các s n ph m v t ề đế ủ ấ ả ẩ i. H u h t các s n ph m thành công ả mà vi c ch t o và l p ráp đượ ế ế ạ Nh ng công ty giành th ng l ợ ắ kinh doanh toàn c u h u hi u nh t. ữ ấ ệ ầ kinh t i ang thay th gi B n ế ế ớ đ “Khi M h t h i thì các n ỹ ắ ơ Kho ng cách thu nh p ả M t b ph n l n c a th gi ộ ộ ầ ớ máy nh ng n ướ ữ ở ng i dân không ườ Kho ng cách thu nh p ngày càng gia t ng. N u công ty có th th c hi n ả i ít”, thì có th v ph ươ ng tiêu dùng ông l ượ i ích em l l ạ đ ợ Nh ng v n ữ Th tr ị ườ Các công ty kinh doanh c n vì chu k s ng c a s n ph m ng n h n. H luôn tìm cách t ẩ và kích thích tiêu th s n ph m c a mình v i chi phí th p h n. ẩ i m m i c a các công ty Quan Không c đượ để Không xem th ườ cách t ổ “Vì khách hàng” “ ề ự Đặ Kinh doanh mu n thành ả ấ ố NH NG KHÁI NI M C T LÕI C A MARKETTING Ủ Ệ Nhu c u, mong mu n và yêu c u ầ Nhu c u là tr ng thái c m giác thi u h t m t s th a mãn c b n nào ó nh ụ ả th c n, qu n áo, n i , s an toàn … Chúng là m t b ph n c u thành con ậ ơ ở ự ầ i làm Marketing t o ra ng ộ ạ Mong mu n là ố ứ ụ ể để ỏ đượ có nhu c u ầ đượ Yêu c u là mong mu n có ầ kh n ng và thái ả ă Nh ng ng ườ ữ Nhu c u a t n t i tr Marketing có th c v ý t v a v xã h i c a con ng ị ề đị iườ con ng S n ph m ẩ Ý ngh a c a s n ph m không ph i ĩ ủ ả mang l iạ Sai ph m ch y u c a nhà s n xu t là chú tr ng nhi u ọ ả ạ ch t c a mình h n là d ch v mà chúng em l ạ ụ ị ấ ủ ủ ế ơ đ

i ch ạ ả ợ ụ ứ ẩ đ ị tính ch t v t lý c a chúng. ữ ấ ậ i ích và d ch v mà s n ph m em l ủ

ẩ ỏ ủ ả ă ỗ ả ả ự ỏ ẽ đ ầ ề ả ă ủ ả ẩ i tiêu dùng v kh n ng chung c a s n ph m ị i tiêu dùng s ánh giá kh n ng c a m i s n ph m qua tiêu chí th a mãn ườ ợ ị ả ả ầ ủ ưở ố đ ủ ủ ầ ả ng là s n ph m th a mãn t ẩ ớ i a nhu c u c a khách hàng v i

ả ầ ự ế ẩ ị i tiêu dùng s xem xét giá tr s n ph m và chi phí ế c khi quy t để ướ ấ ẩ ẽ ườ ẩ ả ị ả ọ ng. ưở có nó tr ớ i ta s ch n s n ph m t o ra chi phí l n nh t trên ạ càng giá tr khi nó càng g n s n ph m lý t ẽ ẩ

ị ệ ườ nh mua s n ph m. Ng ộ đồ đổ ả ng USD. i, giao d ch và các m i quan h có m t s n ph m: ố ẩ ộ ả

iđổ ng th c ki m s n ph m th t này. ừ ứ ư i ch x y ra khi th a mãn ph ươ ỏ ứ ả ế ẩ i u ki n: n m đủ ă đ ề ệ đổ ấ có th có giá tr v i bên kia. đ để ể ị ớ ể do ch p nh n hay kh ngh c a bên kia ề ự ị ấ ố ắ c khi trao c t ướ ừ đề ớ ị u có l ợ ơ đề ướ ạ

ậ i làm Marketing ph i phân tích xem m i bên d ki n s cho cái gì và nh n ự ế ỗ ẽ ả

u c g ng xây d ng nh ng quan h lâu dài, ữ ự i v i nh ng khách hàng l n, nh ng ệ i lý, và nh ng ng i làm Marketing khôn ngoan ợ ớ đề ố ắ ớ ườ i đạ ữ ữ ữ

ướ ă i a nh ng m i quan h ôi bên cùng ậ i nhu n ch c g ng t ng t ỗ ố ắ ố ữ ng chuy n t ể ừ ố đ ỗ ă i a l ố đ ợ ệ đ ụ i v i các ừ ợ ớ đố i làm Marketing ờ đ ả ệ ạ ữ ữ ả ườ ẵ i khác và s n ườ i làm Marketing có ữ trao ị ớ i tìm ki m nh ng tài nguyên c a ng ườ đổ i khác. ủ i. Nh v y ng ư ậ i mua. ứ ặ ườ ế a ra m t th gì ó có giá tr ị để ườ Ị đ ự ế ệ ế ậ ạ ạ ị Công vi c Marketing là bán nh ng l ệ không ph i là mô t ả Giá tr , chi phí và s th a mãn Ng t p h p các nhu c u c a mình. ậ Giá tr là s ánh giá c a ng ườ ự đ tho mãn nh ng nhu c u c a mình. ủ ữ S n ph m lý t ỏ ẩ chi phí = 0. S n ph m th c t ẩ ả Ng đị m t Trao Có 4 cách để + T s n xu t ự ả ấ + C ng o t ưỡ đ ạ + i xinĐ + Trao Marketing phát sinh t Trao ỉ ả + Ít nh t ph i có 2 bên ả + M i bên ph i có cái gì ó ả ỗ + M i bên u có kh n ng giao d ch và chuy n giao hàng hóa c a mình ủ ả ă ỗ đề + M i bên u có quy n t ị ủ ậ ỗ đề u tin ch c là mình nên hay mu n giao d ch v i bên kia. + M i bên ỗ đề Trao i th i h n tr ng là quá trình t o ra giá tr , hai bên ị đổ ườ iđổ Ng ườ cái gì. Ng ườ tin c y, cùng có l ậ cung ng.ứ Marketing ngày càng có xu h trong t ng v giao d ch sang ch t ng t ị i tác. có l Marketing và ng ườ Marketing là m t quá trình qu n lý mang tính xã h i nh ó mà các cá nhân và ộ ộ c nh ng gì mà h c n và mong mu n thông qua vi c t o ra, chào t p th có ố ọ ầ đượ ể ậ hàng và trao i nh ng s n ph m có giá tr v i ng đổ ườ ẩ i làm Marketing là n Ng ườ sàng đ ộ đư th là ng i bán ho c ng ể QU N TR MARKETING Ả Qu n tr Marketing là quá trình l p k ho ch và th c hi n k ho ch ó ả + nh giá, khuy n mãi và phân ph i hàng hóa, d ch v ố Đị ụ ế ị

t o ra s trao ỏ ự để ạ ụ i v i các nhóm m c tiêu, th a mãn ụ đổ ớ ch c. ứ ị ạ ậ ệ ế ự ổ ồ ữ ả ể ị ấ ả ầ ủ ị ạ ự ầ ụ ủ ả ả ă ầ ị ườ ả ă ệ ầ ớ thoát kh i nó. ậ ả ă ề để ư ả đổ ẩ đ ớ ộ ị ườ ươ i s n ph m, nh giá th p h n, khuy n mãi tích c c h n không. ơ ự ỏ i sao th tr c t đượ ạ ng b ng m t ch ộ ằ ơ ng không a s n ph m ó và có ng trình Marketing v i n i dung ế i tiêu dùng không quan tâm ườ ấ ằ ẩ đ ự ầ ẩ ợ ớ ự ủ ả i ích c a s n ph m v i nh ng nhu c u và s thích thú t ữ

i tiêu dùng có cùng nhu ề ả ă ầ ứ ườ ỏ ề ẩ ệ c đượ ữ ề ẩ đ ạ đượ ầ ượ ỏ ầ ọ ả ng nh quy mô c a th tr ủ c nhu c u này. ầ ả ă ụ ứ ả ả ả ng. ữ ủ đị i b ng ở ạ ằ i tính n ng c a s n ph m hay ẩ ủ ả ể ị ườ ầ ớ ụ ế ă ệ ể

ng : nhu c u thay i theo mùa, ngày, đổ ườ ầ ầ khi n n ng l c s n xu t d th a hay quá t i ả ế i d ng phân b nhu c u có kh n ng thanh toán quan vi c nh giá linh ệ đị ả ă ố

ch c hài lòng v i kh i l : Các t ố ượ ng ừ đủ ứ ổ ớ ầ

ng xuyên ánh giá ườ ẩ ấ ượ i tiêu dùng ng. ng s n ph m c a mình và th đ đ i úng h ướ ủ ắ ằ ả để đ đ ườ tin ch c r ng mình ang ả ă ầ ủ ả ă ọ ể đ ứ ĩ ơ ả ả ă ầ ả ă ầ ả ạ đ ỏ ẩ ế ứ độ ữ tiêu dùng chúng b nó, b ng cách r n e, nâng giá hay h n ch cung ằ ự ỏ ầ ứ ạ ầ ỗ ự ậ độ ệ ừ ỏ ă đ ườ ế ạ + Hình thành ý t ng ưở nh ng m c tiêu c a khách hàng và t ủ Qu n tr Marketing là quá trình bao g m phân tích, l p k ho ch, th c hi n và ki m soát. Qu n tr Marketing th c ch t là qu n tr nhu c u có kh n ng thanh toán. 8 tình tr ng c a nhu c u có kh n ng thanh toán và nhi m v c a Marketing Nhu c u có kh n ng thanh toán âm : th tr ng ph n l n không thích nó và th m chí chi ti n Marketing ph i phân tích ả th tr th thay i thái ể độ ị ườ t k l thi đị ế ế ạ ả ẩ Nhu c u có kh n ng thanh toán b ng không : ng ả ă ầ hay bàng quan v s n ph m ó. ề ả Tìm cách g n nh ng l ữ ắ nhiên c a con ng i ườ ủ Nhu c u có kh n ng thanh toán ti m n: Nhi u ng c u b c bách mà m i s n ph m hi n nay không th a mãn ẩ L ng ti m n ó và phát tri n nh ng lo i hàng hóa ể ị ườ đị th a mãn Nhu c u có kh n ng thanh toán gi m sút : s n ph m gi m sút m c tiêu th ẩ Phân tích nh ng nguyên nhân gi m sút c a th tr ả ị ườ Xác nh xem có th kích thích nhu c u có kh n ng thanh toán tr l ả ă ng m c tiêu m i, thay cách tìm ki m th tr đổ tri n khai công tác truy n thông h u hi u h n. ơ ữ ề Marketing sáng t o v s n ph m ó ạ ẩ đ ề ả Nhu c u có kh n ng thanh toán th t th ấ ả ă gi ấ ư ừ ă ự ả ờ Thay đổ ạ ầ ho t, khuy n mãi. ế ạ Nhu c u có kh n ng thanh toán v a ả ă kinh doanh c a mình ủ Duy trì hay nâng cao ch t l s th a mãn c a ng Nhu c u có kh n ng thanh toán quá m c : nhu c u có kh n ng thanh toán cao ứ h n m c h có th áp ng Gi m t m th i hay v nh vi n ph n d th a nhu c u có kh n ng thanh toán ó. ư ừ đ ễ ờ ả Nhu c u có kh n ng thanh toán có h i : nh ng s n ph m có h i òi h i ph i ạ có n l c ki m ch m c ề V n i nghi n t ng ng ng.ứ

NG C A CÔNG TY Ề ĐỊ Ị ƯỜ Ủ

ẽ ư ữ ộ ẩ đượ ả ả ả ệ ả ậ ấ ạ NH NG NH H NG V TH TR Ữ ƯỚ Quan i m s n xu t đ ể ấ ả ạ c bán r ng rãi và giá h . Ng i tiêu dùng s u thích nh ng s n ph m ườ S n xu t ph i t p trung vào nâng cao hi u qu s n xu t và m r ng ph m vi ở ộ ấ ả phân ph iố

t quá cung ả ượ ả i và ch t l ng d ch v kém ả ố n con ng ị ụ đế ấ ượ ả ế ẩ ấ ẩ ả ữ ẽ ư ấ ượ ă ấ ả ớ ấ ậ ng xuyên nâng c p chúng. ườ c ượ đ ể i m s n ph m đ ể i tiêu dùng s a thích nh ng s n ph m có ch t l ườ ề ạ i khách hàng. i m: quan tâm t i s n ph m mà không quan tâm t ẩ ớ ớ ả

ẩ ả ẽ ủ ườ ớ i tiêu dùng s không mua các s n ph m c a công ty v i ng h ng và th c ượ đ ể i m bán hàng đ ể yên, ng ứ để ng l n. ớ ả ề ế ụ ỗ ự ấ ầ ụ ng ầ ụ độ ư

ả ệ ầ ở c và hi n ế đượ u v a ý h và t ả c khách hàng m t cách th u áo ộ nó đượ c tiêu th . ụ ự ọ ị t là s n ph m hay d ch v i m Marketing đ ể ứ ữ ủ c nh ng ữ th a ứ độ ỏ ớ ng th c h u hi u và hi u qu h n so v i ch c là xác nh ủ ổ đị đượ ng m c tiêu và m b o m c ả ụ ả ơ ị ườ ứ đả ệ ươ ữ ữ ệ ố i th c nh tranh.

ầ

ị ườ ng trên th tr ng và th a mãn ỏ đượ c ị ườ ạ độ ể ọ ể đạ ế ộ ọ ấ ậ t k t qu t ng m c tiêu c a mình r i chu n b m t ch t nh t khi h xác nh m t cách th n tr ng ọ đị ng trình Marketing phù h p. ợ ả ố ồ ị ộ ươ ủ ẩ

c nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng không ph i là ủ ể đượ đ ề i u ữ ủ ố ả ầ

ủ ộ ố t ti n+ đắ ề ậ ế đả ả ầ ấ ả ấ i lý ó s m b o d ch v chu áo+ Nhu c u Tình hu ng áp d ng ụ ố + Nhu c u có kh n ng thanh toán s n ph m v ả ă ẩ ầ + Giá thành s n ph m cao c n gi m xu ng ầ ẩ Nh i m: thi u quan tâm ườ Quan ng cao nh t, công Ng d ng nhi u nh t hay có tính n ng m i. S n xu t t p trung vào các s n ph m ẩ ụ ả th ấ ượ Nh Quan N u c ế s l ố ượ Nhà s n xu t c n có nhi u n l c tiêu th và khuy n mãi. Tình hu ng áp d ng ố + Hàng hóa có nhu c u th + D công su t ấ + Phi l i nhu n ợ ậ i m:Nhi u r i ro l n. Nh c ề ủ ượ đ ể ớ ụ Nhi m v quan tr ng nh t c a Marketing không ph i là vi c bán hàng! M c ấ ủ ọ ụ ệ ích c a Marketing là làm cho vi c bán hàng tr lên không c n thi ích ụ đ t. M c ệ đ ế ủ c a Marketing là bi ấ đ đế n ể đượ ủ m c ụ đề ừ ẩ ứ độ Quan c nh ng m c tiêu c a t Chìa khóa t ụ để đạ đượ nhu c u cùng mong mu n c a các th tr ố ầ mãn mong mu n b ng nh ng ph ằ các đố ủ ạ B n tr c t chính ụ ộ ố + Th tr ng m c tiêu ụ ị ườ + Nhu c u khách hàng + Marketing ph i h p( Marketing mix) ố ợ + Kh n ng sinh l i ờ ả ă Th tr ng m c tiêu ụ Không m t công ty nào có th ho t ộ m i nhu c u. ầ Công ty ch có th ỉ th tr ị ườ ụ Nhu c u c a khách hàng ầ Hi u n gi n. đơ ả Có 5 ki u nhu c u c a khách hàng ầ ể c khách hàng nói ra: mu n mua m t chi c xe không + Nhu c u ầ đượ Nhu c u th c t khách hàng: mu n mua m t chi c xe m b o chi phí v n hành ế ộ ố ự ế ầ th p ch không ph i giá mua ban đầ ứ hàng: k v ng ả đạ ỳ ọ u th p+ Nhu c u không nói ra c a khách ủ ữ c nh ng đ ẽ đả ầ đượ đ ụ ị

c t ng thêm b n i u thú v c a khách hàng: mua xe và ị ủ đượ ặ ả đồ đườ ộ ủ ng b c a

i bi i th y mình là ng ấ ấ ố ọ ủ ế t ườ ườ ầ ẩ t c a ế ủ ng l ố ừ ườ i bi ườ Đ ứ ứ ự i là l a d i khách hàng. ạ i pháp th c hi n nhu c u ch không ph i là nhu ầ ấ ả ớ ầ ầ ả ệ ỏ t h n so v i m i i th c nh tranh. ọ đố ủ ạ ố ơ ụ đượ ố ỗ ắ u b t i quan tr ng là th a mãn ủ ớ ồ ừ ờ ỳ đề ệ ũ c ng t n kém h n là gi ớ ơ ố ữ ờ ũ khách hàng c . ũ

ồ ả ả ư i m c a khách hàng. c ph i h p v i nhau d a theo quan ẩ ủ ố ợ ộ ứ ă ả đượ ặ ậ ỏ đ ể ớ ố ợ đ đ ể c ph i h p ch t ch v i các b ph n khác trong công ty. ộ đố ộ i n i ả ế ạ ể ụ ữ ng viên có k t qu nh ng ế độ ệ ự ả đượ ẽ ớ i m Marketing òi h i công ty ph i ti n hành Marketing i ngo i. đố i n i: tuy n d ng, hu n luy n và đố ộ ă ố i n i ph i th c hi n tr đ i ngo i. c Marketing đố ự ệ ạ ả

ứ ợ ậ ả c l i nhu n, mà ho t ằ ố ủ ổ i nhu n v i tính cách là m t s n ph m ph . Tuy v y, ng ộ ả ạ độ ng ườ i ụ ch c không ph i nh m vào l ẩ ớ ờ ủ ậ ơ ộ i c a các c h i ả ă

ộ ầ ắ c a m t công ty là nó có n m b t ế ượ ữ ấ đề ủ đổ ủ đ ể c chính xác nh ng nhu c u luôn ắ đượ ữ i c a khách hàng và nh ng chi n l c c nh tranh không. ạ i m kinh doanh c a chuyên gia Marketing ủ ị ẽ ấ khách hàng ả ậ ủ ệ ụ ữ ả ị ữ ư ữ ị ọ ằ ả t h n và m b o ố ơ đả ể ệ ỏ n m c ng ứ độ ỏ th a u có nh h ả ưở đế đề ộ ậ ả ế ủ i các b ph n khác ng t để ọ độ ệ h cùng h p tác trong vi c ợ ộ ậ ớ ầ m b o th a mãn khách hàng. ả

: l ỏ i nhu n c a công ty, th a đ ể ườ ủ ắ đ ề khách + Nhu c u n d u c a khách hàng: mu n m i ng ng áp ng nhu c u nói ra c a khách hàng th ủ ầ Khách hàng th ng nói ra gi ả ườ ệ . c u th c t i m m u ch t c a Marketing chuyên nghi p là ph i th a mãn nhu ố ủ ự ế Đ ể c a khách hàng m t cách t c u th c t ộ ự ế ủ i u t Vì sao c khách hàng m c tiêu? ỏ ọ đ ề ố Lý do c b n là doanh s bán hàng c a công ty trong m i th i k ơ ả ngu n t hai nhóm khách hàng: khách hàng c và khách hàng m i. Vi c thu hút khách hàng m i bao gi Marketing mix G m 2 n i dung ả + Các ch c n ng Marketing khác nhau, nh bán hàng, qu ng cáo, qu n lý s n ph m … ph i ự + Marketing ph i Do ó, quan đ và Marketing Marketing ả ấ nhân viên có n ng l c, mu n ph c v khách hàng chu áo. Trên th c t ự ế , ụ ụ Marketing đố ộ ướ i Kh n ng sinh l ờ ả ă m u ch t c a t V n ấ đề ấ t t t ố để đạ đượ ợ ậ làm Marketing ph i tham gia phân tích kh n ng sinh l ả Marketing khác nhau. V n thay Quan 1. Tài s n c a công ty s ch ng có m y giá tr khi không có khách hàng ẳ 2. Vì v y nhi m v then ch t c a công ty là ph i thu hút và gi ố ủ 3. Khách hàng b thu hút b ng nh ng hàng hóa có u th c nh tranh và b gi ế ạ ằ chân b ng cách làm h hài lòng 4. Nhi m v c a Marketing là phát tri n các hàng hóa t ụ ủ th a mãn khách hàng 5. K t qu công tác các b ph n khác mãn c a khách hàng 6. Marketing c n tác đả ỏ Quan Ng mãn mong mu n c a ng i ích công c ng. i m Marketing xã h i ộ i làm Marketing ph i cân nh c 3 v n ả i tiêu dùng và l ườ ấ đề ợ ợ ậ ộ ủ ố

NG 2. T O S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG B NG CH T L NG D CH Ự Ỏ Ấ ƯỢ Ằ Ị ƯƠ CH Ạ V VÀ GIÁ TR Ị Ụ

c khách hàng và chi n th ng ằ ể đượ ế ắ đố ủ i th

chi n th ng hay ch ỉ để ố ụ ộ ế ậ ắ Để ỉ ế ữ ấ ể ế ụ ủ ớ ắ ạ NH NGH A GIÁ TR TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG B ng cách nào công ty có th giành c nh tranh? ạ t lý m i. s ng sót, công ty c n v n d ng m t tri ớ ầ Ch có nh ng công ty l y khách hàng làm trung tâm và có th cung ng giá tr ị ứ h o h ng cho các khách hàng m c tiêu c a mình thì m i chi n th ng. ả Ủ ĐỊ Ị Ỏ Ĩ

ị ậ đượ ủ c c a ệ ị ị ữ ổ ỏ i mà khách hàng ợ ữ ị c ậ đượ ở ộ ả c c a KH – t ng chi phí b ra c a KH ị ổ ỏ ị ổ ủ ổ ị ề c c a KH = giá tr s n ph m + giá tr d ch v + giá tr v c c a khách hàng là toàn b nh ng ích l m t s n ph m d ch v nh t nh. ấ đị ụ ị ậ đượ ủ ẩ ụ ị ị ổ ỏ ề ổ ứ c t ng giá tr nh n ủ ầ ậ đượ ủ ườ ị ứ ỏ ủ âu. Ng đố i t rõ v trí s n ph m c a mình ang ẩ bi để ế ị đượ ổ ng ng v i t ng s n ph m c a công ty và ươ ả ơ ớ ừ ủ ươ ẩ ở đ ọ c c a khách hàng và t ng ổ ả i bán có ườ đ ể ố ắ ng án l a ch n. Có th c g ng ự ủ c c a khách hàng hay gi m t ng chi phí b ra c a ả ậ đượ ủ ổ ỏ ị

Giá tr dành cho khách hàng Giá tr dành cho khách hàng là ph n chênh l ch gi a t ng giá tr nh n ầ khách hàng và t ng chi phí b ra c a khách hàng. ổ ủ T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ộ ổ nh n ẩ Giá tr dành cho KH = t ng giá tr nh n ị T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ị ả nhân s + giá tr v hình nh T ng chi phí b ra c a khách hàng = giá ti n + phí ự ả ị ề t n th i gian + phí t n công s c + phí t n tính nh m ờ ổ ổ i bán c n ánh giá Ng ầ đ chi phí b ra c a khách hàng t ủ th c nh tranh ủ ạ giá tr dành cho khách hàng ít h n có 2 ph ị t ng t ng giá tr nh n ổ ă khách hàng. S th a mãn c a khách hàng ủ ự ỏ

ế ế ả ủ ả ự ự ỏ i mua. ủ đợ ủ đợ ườ ế ỳ ọ ả ượ ủ i thì khách hàng hài lòng. ư ế i mua c hình thành nh th nào? c kia c a ng ườ ạ ế ủ ệ i th c nh tranh. đố ủ ạ ẹ th a mãn khách hàng ( TCS ườ đạ ấ ổ ứ độ ỏ ộ ố đ ích kinh doanh c a mình. Đố ớ ữ i v i nh ng ự ỏ ủ ủ ừ ấ ừ ụ ng pháp theo dõi và l ự ỏ ươ đị ủ ự ỏ ả ạ ng nh s th a mãn c a khách hàng ượ i u tra s th a mãn c a khách hàng óng gi Đ ủ Đ ề ậ i u c n th n ầ ộ ố đ ề ấ ắ ng nh s th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng là k t qu s so sánh k t qu c a món hàng ã đ i c a ng mua và mong ườ t quá s mong N u k t qu v ự ế i mua K v ng c a ng đượ + Kinh nghi m mua s m tr ướ ủ ắ ệ + Ý ki n c a b n bè và ng nghi p đồ i làm Marketing và + Thông tin h a h n c a ng ủ ứ t l y t ng m c M t s công ty ang thành Total Customer Satisfaction ) làm m c ụ đ công ty l y khách hàng làm trung tâm thì s th a mãn c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là công c Marketing. ụ Các ph H th ng khi u n i và góp ý ế ệ ố i ng ườ đ tr ng khi l ọ i mua s m Phân tích nguyên nhân m t khách hàng M t s ủ ự ỏ ượ đị

CUNG NG GIÁ TR VÀ S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG Ự Ỏ Ứ Ị

Chu i giá tr ỗ ị

ng t c t o ra giá tr và chi ị ứ đị ươ ế ượ ạ ng ng v chi n l ề ị

ng ch ch t: h u c n n i b , s n xu t, h u c n bên ngoài, ủ ụ ể ầ ậ ộ ộ ả ầ ấ ậ ệ ố ị ự ng h tr : c s h t ng c a công ty, qu n lý ngu n nhân l c, ỗ ợ ơ ở ạ ầ ạ độ ả ồ ể ệ ể ả ả ự ứ ừ ế ủ ụ ủ ng t o ra giá tr ạ ng t o ra giá tr c a ạ ị để ị ủ đố ủ ạ để ă ứ Chu i giá tr xác nh 9 ho t ỗ ạ độ phí c a m t doanh nghi p c th ộ ủ + 5 ho t ạ độ Marketing và bán hàng, d ch v . ụ + 4 ho t phát tri n công ngh , cung ng. Nhi m v c a công ty là ph i ki m tra chi phí ệ và k t qu th c hi n trong t ng ho t tìm cách c i ti n. ả ế ạ độ ệ i th c nh tranh ng th i ánh giá chi phí và ho t ạ độ ờ đ Đồ làm c n c so sánh. Nh ng quá trình kinh doanh c t lõi ữ ố

ể ả ệ ứ nhanh, ch t l ả ng cao và m b o ắ ả ộ ớ đả ấ ượ ụ ng liên quan t i vi c phát ị ớ ạ độ ệ i m d tr nguyên li u, bán thành ả ố đ đị đ ể ệ ể ả ị ệ ẩ ự ữ có th cung ng úng theo yêu c u, đ ầ đồ ứ ờ ng th i để ự ữ ng liên quan t c nh ng chi phí do d tr quá m c. ứ ấ ả ớ ệ i vi c n hàng, g i hàng úng h n, và thanh toán t hàng và thanh toán. T t c các ho t ạ độ đ ậ đơ ử ẹ ấ ế ề ng liên quan t ụ ụ ữ ạ độ ữ đ ộ ễ ệ i vi c ế t ớ ầ ậ i quy t v n i áp và cách gi c d ch v , l ấ ả i u ki n d dàng cho khách hàng ti p xúc úng nh ng b ph n c n thi ế ế ấ đề i gi ụ ờ ả đ ả

c nh ng kh n ng t ả ă đượ ữ ự ữ ố ơ t h n ạ ữ ố ả + Quá trình th c hi n s n ph m. Xác nh, nghiên c u, phát tri n và tung ra đị ẩ ự s n ph m m i m t cách th ng l i v i t c ợ ớ ố độ ẩ chi phí m c tiêu + Quá trình qu n tr hàng d tr . T t c các ho t ự ữ ấ ả tri n và qu n tr vi c b trí úng các a ể ph m và thành ph m làm sao ẩ tránh ữ đượ + Quá trình đặ ti p nh n n hàng, ch p nh n ậ đơ ti n hàng. + Quá trình ph c v khách hàng. T t c nh ng ho t t o ệ ạ đ ề trong công ty và nh n ậ đượ ị nhanh chóng và th a áng. ỏ đ Nh ng công ty m nh là nh ng công ty xây d ng ữ trong qu n tr nh ng quá trình c t lõi này. ị H th ng cung ng giá tr ệ ố ứ ị

ứ ễ ữ ớ ệ ị ự ạ ễ ệ ố đố ủ ạ ứ ng ả ươ i th ó t đố ủ đ ổ i gi a đố ữ ch c ứ ộ v để ươ n ng h ng ạ ế ế ả i nh ng nhóm khách hàng m c tiêu. Nh v y cán b ph trách Marketing ữ ị ạ ỉ ệ ố ụ ộ ớ ệ ủ ứ ư ậ ả đế ụ ệ ệ ẩ ả n ĩ đế n vi c tiêu th các s n ph m hi n có, mà còn ph i ngh ng ỉ ướ ế ẩ đ ả ế ả ệ ủ ữ ả ự ộ ớ ả Khi xây d ng h th ng cung ng giá tr , s c nh tranh m i không còn di n ra ự gi a t ng i th c nh tranh n a mà di n ra gi a tính hi u qu t ữ ừ cách h th ng cung ng giá tr c nh tranh v i nhau do các ệ ố ra. Nh v y, Marketing không ch là công vi c c a b ph n bán hàng. Nó có ậ ư ậ t k , qu n lý h th ng cung ng giá tr th trách nhi m thi ị ượ ệ t ụ ữ ớ không ch h c vi c làm th nào kích thích phát tri n nh ng s n ph m ã c i ti n c a công ể ty, cùng v i các b ph n khác tích c c tham gia qu n lý nh ng quá trình kinh doanh c t lõi, và xây d ng nh ng quan h công tác ch t ch h n v i bên ngoài. ữ ẽ ơ ậ ự ữ ố ớ ệ ặ

GI KHÁCH HÀNG Ữ

khách hàng b i và nh ng bi n pháp gi m t l ó Cái giá c a khách hàng b m t ị ấ ủ c xác nh t l Các b đị ỷ ệ ướ ỏ đ ữ ệ để ả ỷ ệ đ

l gi i c a mình đị đ ườ ỷ ệ ữ ạ ủ t ả ả ướ ướ ng t l ữ đị ấ c nh ng nguyên nhân khác nhau làm m t c và ể ụ đượ ắ t h n. ầ ả c tính xem mình m t m t kho ng l ầ ướ ộ ả ậ ấ khách Chi phí i nhu n là bao ữ ữ gi để để ữ ộ ũ ộ ấ ầ m t khách hàng c hài ă ấ ự làm cho nh ng khách hàng ang hài lòng t để đ ữ ớ ố ố òi h i công s c và chi phí ứ ệ đ ầ ạ ữ ự ủ B c1. Công ty ph i xác nh và o l B c 2. Công ty ph i phân bi ệ đượ d n khách hàng và xác nh nh ng nguyên nhân nào có th kh c ph c ữ c i thi n t ệ ố ơ B c 3. Công ty c n ợ ướ nhiêu khi m t nh ng khách hàng không áng m t. Nhu c u gi đ ấ ấ thu hút m t khách hàng m i t n g p 5 l n chi phí ầ lòng. Marketing t n công t n kém và khó kh n h n Marketing phòng ng . Vì nó ơ ừ ỏ b đ ỏ nh ng ng ề i cung ng hi n có c a mình. Do ó c n t o ra s trung thành b n ứ ườ v ng c a khách hàng ữ ủ

Cách gi khách hàng ữ

i chuy n sang ng ườ ố ạ ả i cung ng khác. ứ cao. ủ ự Đả ệ ữ ự ỏ ự ả ụ ạ ủ + D ng lên nh ng rào c n cao ch ng l + m b o s th a mãn c a khách hàng Nhi m v t o s trung thành c a khách hàng g i là Marketing quan h . ệ Marketing quan h v i khách hàng: v n ệ ớ ể m c ở ứ độ ọ then ch t ố ấ đề

N m m c quan h v i khách hàng ứ độ ă ệ ớ

ả ẩ ế ớ ơ ả ẩ ọ i: nhân viên sau khi bán s n ph m có khuy n khích khách hàng g i ế ế ỏ ẩ ki m tra xem s n ph m có áp ng mong ẩ đợ ủ ệ để ể ữ ậ i n cho ọ đ ệ i c a khách hàng i nhi u ề ặ ạ ử ụ góp ý v cách s d ng để ề ệ ả i n l ớ ng xuyên v i khách tìm cách ti ệ t ki m để ộ ế + C b n: nhân viên sau khi bán s n ph m không ti p xúc v i khách hàng + Có l p l ả ặ ạ i n l i khi có câu h i hay khi u n i gì. ạ đ ệ ạ + Có trách nhi m: sau khi bán s n ph m, nhân viên bán hàng g i ả khách hàng đ ứ ả không và nh n nh ng góp ý v s n ph m c a khách hàng. + Có l p l ẩ ủ ề ả l n: th nh tho ng nhân viên g i i cho khách ỉ ầ ọ đ ệ ạ ả s n ph m và gi i thi u s n ph m m i. ẩ ớ ẩ ả + C ng tác: công ty làm vi c th ệ ti n cho khách và giúp khách ườ t k t qu cao h n. ả đạ ế ớ ơ ề

Ba ph ươ ng th c t o giá tr cho khách hàng ị ứ ạ

i ích v tài chính ợ ề ữ + Ph + Ph + Ph ng th c 1: t ng thêm l ng th c 2: b sung thêm nh ng l ng th c 3: t ng c ợ ng m i ràng bu c v c c u ươ ươ ươ ă ổ ă i ích v m t xã h i ộ ề ặ ề ơ ấ ộ ứ ứ ứ ườ ố

C KI M TRA CU I CÙNG KH N NG SINH L I C A KHÁCH HÀNG: B Ờ Ủ Ả Ă ƯỚ Ố Ể

ng khách hàng trung bình mang l i nhu n cho công ty nhi u nh t. Công ườ i l ạ ợ ề ấ Th ậ ty không th ch y theo th a mãn m i khách hàng. ọ ỏ ể ạ

Nh ng chi n l c t o d ng lòng trung thành c a khách hàng ế ượ ạ ự ữ ủ

ng cho khách hàng mua th ầ ầ ưở ườ ng ấ ả đả ng l n ớ + Marketing t n su t b o m ph n th xuyên hay mua s l ố ượ + Marketing câu l c bạ ộ

i : công ty s có l ư ờ ẽ ợ i khi chuy n s khách ể ố L u ý v khách hàng không sinh l ề hàng không sinh l i c a mình sang các i th c nh tranh. ờ ủ đố ủ ạ

TH C HI N MARKETING T NG CH T L NG Ấ ƯỢ Ổ Ự Ệ

ẽ ủ ả ế ấ u xem nhi m v c i ti n s n ph m và ụ ả ế ộ ộ ả ệ ẩ u c a mình. Các công ty không còn cách ị ệ ụ ộ đ ề ụ ư ấ ượ ự ữ ệ ả ă ả ng( TMQ). Gi a ch t l ờ ủ ng( QIP) ấ ượ ng i c a công ng trình c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ẩ ộ ế ng làm t ng kh n ng sinh l ấ ượ để ạ ờ ng là công vi c c a toàn b thành ươ i. T ng ch t l ấ ượ ổ ng là chìa khóa ệ ủ t o ra giá ộ Marketing c a công ty s không có hi u qu n u giao phó cho m t b ph n ậ ệ Marketing. Cán b i u hành c p cao đề d ch v là nhi m v u tiên hàng đầ ủ nào khác ngoài vi c th c hi n qu n lý t ng ch t l ổ ả ệ s n ph m và d ch v , s th a mãn c a khác hàng và kh n ng sinh l ụ ự ỏ ủ ị t. Các ch ty có m t m i liên h m t thi ệ ậ ố th ă ổ ả ă ườ tr và làm th a mãn khách hàng. T ng ch t l ỏ ị ch c. viên trong t ứ ổ

ả đ ộ ệ ườ đị i làm Marketing ph i óng m t vai trò quan tr ng trong vi c giúp công ty ụ ụ ng cao cho khách hàng m c ọ ấ ượ ứ ị Ng xác nh và cung ng hàng hóa và d ch v ch t l tiêu

ầ ữ i thi ế t ữ ườ ầ ỳ ọ ủ t chính xác nh ng k v ng c a khách hàng cho nh ng ng ủ ế ả c th c hi n úng n i dung ắ ắ đơ đượ n hàng c a khách ủ ệ đ ự ộ đ ẫ khách hàng s d ng s n ph m ử ụ đỡ ả ẩ

t nh ng ý ki n c a khách hàng ệ quan h v i khách hàng sau khi bán ủ ề đạ ị ụ ẩ i pháp t t nh t Ng ấ ẩ ĩ ả ả ườ ỏ ngh c i ti n d ch ị ả ế đề ữ úng tiêu chu n: cung c p cho khách ấ ả i làm Marketing ph i ngh mình là ng i th a mãn ườ ả toàn b các quá trình. ự ộ ở

ủ ắ ả t sách Qu n tr marketing c a Philip Kotler ữ đầ y ỏ ế ắ + Xác nh nh ng nhu c u và yêu c u c a khách hàng đị + Truy n ữ ề đạ k s n ph m. ẩ + m b o ch c ch n các ả Đả và úng h n ạ + H ng d n, hu n luy n và giúp ướ ấ + Gi ệ ớ ữ + Thu th p và truy n ế ậ v và s n ph m Marketing ph i luôn gi ữ đ hàng gi ố khách hàng, bênh v c khách hàng Theo quantritructuyen Tóm t ị Nh ng công ty giành chi n th ng ngày nay là nh ng công ty làm th a mãn ữ nh t và th c s làm vui lòng nh ng khách hàng m c tiêu c a mình. đủ ự ự ủ ụ ữ ấ

t lý c a toàn công ty ch không đ đ ế ứ ộ ứ ă ặ t v i ch th , h p tác ch t ủ ệ ớ đị ủ ợ c trong chu i xích cung ng và ữ ỉ ẽ ế ượ ớ ứ ỗ ố ủ ữ ủ c thi ả i làm Marketing c a công ty tham gia vào c khi s n ph m t k và ti p t c công ế ụ ả ẩ đượ ế ế Nh ng công ty ó ã xem Marketing là m t tri ộ ch là m t ch c n ng riêng bi t. H c nh tranh ác li ệ ọ ạ ch và không ngoan v i các i tác chi n l đố phân ph i c a mình. Nh ng ng ườ tr nh ng quy t nh qu n lý t ừ ướ ế đị vi c ngay c sau khi bán s n ph m. ẩ ả ả ữ ệ

quan ư đ ể đổ ả i b n ch t trong t ấ

duy Marketing là chuy n t ạ c qu n lý và ph c v t ả đượ ụ ụ ố ẽ đ ố ộ ị ề ị ườ ể ừ i m t o ra khách hàng. Nh ng khách hàng t ữ t s em l ạ ẽ đ ổ ệ i m theo u i vi c t là m t tài ộ ồ ự ộ ề i cho công ty m t ngu n thu ng s thu c v công ty nào d tính c nh ng s n ph m m i, d ch v m i, phong cách s ng m i và nh ng cách ớ u th tr ụ ớ ữ ố ớ

Ả Ế Ề Ị Ứ i ngày hôm nay d dàng b l NG 1. VAI TRÒ QUAN TR NG C A MARKETING TRONG T CH C Ủ i th ng l ắ ị ỗ i Ọ đ Ổ ễ ợ ạ ắ i nhanh chóng. đổ ữ âu?

Thay bán hàng sang quan đ ể s n mà khi ả nh p l n và lâu b n. V trí d n ẫ đầ ậ ớ ị ẩ ả ữ đượ nâng cao m c s ng. ứ ố PH N I. NH NG HI U BI T V QU N TR MARKETING Ể Ữ CH Nh ng nguyên t c kinh doanh em l th i do có nh ng thay C h i kinh doanh b t ngu n t ồ ừ đ ắ + Nh ng khó kh n c a xã h i ộ ă ủ + Ti n b c a khoa h c và công ngh Ầ ƯƠ ữ ờ ơ ộ ữ ế ộ ủ ọ ệ

I NHANH CHÓNG Ế Ầ ĐỔ Ộ Ề ầ ế đ đị ở ộ toàn c u ả ủ ứ ư ả ướ ả ở ữ ế ớ ụ ũ ẩ ắ i là nh ng công ty ã xây d ng ữ ướ i đượ i. c m ng l ạ c trên th gi ự ẩ nhi u n ề đ ă ng tiêu th c ng nh ngu n cung ng c a mình. ồ ẩ u là s n ph m “lai t p”, nh ng s n ph m ạ đề c ti n hành ữ

ả đồ c khác c ng ph i s m i” ướ đổ ũ i nhanh chóng ả ổ ũ ậ

ng m t n a công su t trong khi ỉ ư ừ ấ ủ i ã nghèo h n. “Nghèo ói trong d th a” Các nhà ơ ủ đ ế ớ đ c công nghi p ch ho t ộ ử ạ độ ệ ti n đủ ề để ậ ă ng châm “bán nhi u l đ ứ ế ể ươ ẫ đầ mua hàng hóa áp ng các nhu c u c a b n thân. ả ệ đượ c ờ ng nh ơ đố ủ i th và n lên d n ị ườ o toàn c u. Công ty ph i có chi phí th p h n ả ầ ể ự u th tr ấ ề ờ đả đ ầ i th . ơ đố ủ i cho khách hàng cao h n khác đ ọ ễ ề ấ đề ng tiêu dùng và kinh doanh ã di n ra nhi u thay ể đổ ự ỳ ẩ ầ đẩ ủ ủ ả ỳ ố ơ i c k quan tr ng. y nhanh quá trình phát tri n s n ph m c a mình ả ố t h n phân ph i ố ơ để ơ ụ ả ắ ủ ọ ớ ấ ớ ủ đ ể ơ chi phí c a công ty cao h n chi phí bình quân c a ngành. ng s xu t hi n các công ngh , v t li u, thi t b m i và cách ủ ế ị ớ ệ ậ ệ ủ ấ ự ệ ch c và marketing m i. ứ ớ

ạ t quy n l c khách hàng vào trung tâm doanh nghi p c a b n” t ph i l y th tr ệ ủ ng làm c s . ơ ở ị ườ đạ Ố Ữ KINH DOANH TRONG M T N N KINH T TOÀN C U THAY N n kinh t ề S thu h p kho ng cách a lý và v n hóa cho phép các công ty m r ng áng ự ẹ k th tr ể ị ườ H u h t các s n ph m thành công ả ế ầ mà vi c ch t o và l p ráp đượ ế ế ạ ệ Nh ng công ty giành th ng l ợ ắ kinh doanh toàn c u h u hi u nh t. ữ ấ ệ ầ kinh t i ang thay th gi B n ế ế ớ đ “Khi M h t h i thì các n ỹ ắ ơ Kho ng cách thu nh p ả M t b ph n l n c a th gi ộ ộ ầ ớ máy nh ng n ướ ữ ở ng i dân không ườ Kho ng cách thu nh p ngày càng gia t ng. N u công ty có th th c hi n ả i ít”, thì có th v ph ươ ng tiêu dùng ông l ượ i ích em l l ạ đ ợ Nh ng v n ữ Th tr ị ườ Các công ty kinh doanh c n vì chu k s ng c a s n ph m ng n h n. H luôn tìm cách t ẩ và kích thích tiêu th s n ph m c a mình v i chi phí th p h n. ẩ i m m i c a các công ty Quan Không c đượ để Không xem th ườ cách t ổ “Vì khách hàng” “ ề ự Đặ Kinh doanh mu n thành ả ấ ố NH NG KHÁI NI M C T LÕI C A MARKETTING Ủ Ệ Nhu c u, mong mu n và yêu c u ầ ố ầ

ạ ế đ ư ộ ự ỏ ộ ộ ơ ả ấ ườ ầ ứ ă ườ i ta th a mãn nhu c u. Ng ầ ườ ả ướ c nh ng th c th c quý tr ng và mu n mua m t chi c Mercedec. ế c ao có ọ i, không ph i do xã h i hay ng ữ ố ộ c nh ng s n ph m c th ẫ ả ẩ ữ đượ ụ ể đượ ậ ủ c h u thu n c a độ ẵ i làm Marketing tác ố ớ ứ ầ i mong mu n ch không t o ra nhu c u. i làm Marketing. Ng ườ ầ đ ồ ạ ướ ố s n sàng mua c a chúng. ủ ng t độ c khi có nh ng ng ữ ể ổ ũ ưở ườ ộ ủ ế ứ ọ ẽ ỏ ầ c nhu c u ầ ộ ủ i ch h không t o ra nhu c u v a v xã h i c a ạ i làm ườ ng là chi c xe Mercedec s th a mãn đượ ị ề đị ạ

ả d ch v mà chúng s h u chúng mà ẩ ụ ở ị ả ở ở ữ

ả ấ ẩ ủ ề đế ậ n các s n ph m v t i. đ i ch ả ợ ụ ẩ đ ứ ạ ữ ấ ậ i ích và d ch v mà s n ph m em l ủ

ỗ ả ả ă ủ ỏ ẩ ả ự ỏ ẽ đ ầ ị i tiêu dùng s ánh giá kh n ng c a m i s n ph m qua tiêu chí th a mãn ườ ợ ị ẩ i tiêu dùng v kh n ng chung c a s n ph m ủ ả ả ă ề ả ớ i a nhu c u c a khách hàng v i ng là s n ph m th a mãn t ẩ ủ ủ ầ ả ố đ ưở ủ ầ ả

ự ế ầ ả ẩ ị i tiêu dùng s xem xét giá tr s n ph m và chi phí ế c khi quy t ướ để càng giá tr khi nó càng g n s n ph m lý t ẽ ẩ i ta s ch n s n ph m t o ra chi phí l n nh t trên ạ ng. ưở có nó tr ớ ị ả ọ ẩ ả ườ ẽ ẩ ấ

ườ nh mua s n ph m. Ng ộ đồ đổ ệ ị ả ng USD. i, giao d ch và các m i quan h có m t s n ph m: ộ ả ố ẩ

iđổ ng th c ki m s n ph m th t này. ứ ư ừ i ch x y ra khi th a mãn ẩ ả ế ứ n m i u ki n: đủ ă đ ề ph ươ ỏ ệ đổ ấ có th có giá tr v i bên kia. đ để ể ị ớ ể do ch p nh n hay kh ngh c a bên kia ề ự ị ấ ố ắ c khi trao c t ướ ừ đề ớ ị u có l ợ ơ đề ướ ạ Nhu c u là tr ng thái c m giác thi u h t m t s th a mãn c b n nào ó nh ụ ả , s an toàn … Chúng là m t b ph n c u thành con th c n, qu n áo, n i ơ ở ự ậ ầ i làm Marketing t o ra ng ộ ạ Mong mu n là ứ ụ ể để ỏ đượ ố có nhu c u ầ đượ Yêu c u là mong mu n có ầ kh n ng và thái ả ă Nh ng ng ườ ữ Nhu c u a t n t i tr Marketing có th c v ý t v a v xã h i c a con ng ề đị ị iườ con ng S n ph m ẩ Ý ngh a c a s n ph m không ph i ĩ ủ ả iạ mang l Sai ph m ch y u c a nhà s n xu t là chú tr ng nhi u ọ ủ ế ả ạ ch t c a mình h n là d ch v mà chúng em l ạ ụ ị ơ ấ ủ Công vi c Marketing là bán nh ng l ị ệ không ph i là mô t tính ch t v t lý c a chúng. ả Giá tr , chi phí và s th a mãn Ng t p h p các nhu c u c a mình. ậ Giá tr là s ánh giá c a ng ườ ự đ tho mãn nh ng nhu c u c a mình. ủ ữ S n ph m lý t ỏ ẩ chi phí = 0. S n ph m th c t ẩ ả Ng đị m t Trao Có 4 cách để + T s n xu t ự ả ấ + C ng o t đ ạ ưỡ + i xinĐ + Trao Marketing phát sinh t Trao ỉ ả + Ít nh t ph i có 2 bên ả + M i bên ph i có cái gì ó ả ỗ u có kh n ng giao d ch và chuy n giao hàng hóa c a mình + M i bên ủ ả ă ỗ đề + M i bên u có quy n t ị ủ ậ ỗ đề u tin ch c là mình nên hay mu n giao d ch v i bên kia. + M i bên đề ỗ i h n tr ng là quá trình t o ra giá tr , hai bên i th Trao ị đổ ườ iđổ

ả ẽ ỗ ự ế ậ i làm Marketing ph i phân tích xem m i bên d ki n s cho cái gì và nh n

u c g ng xây d ng nh ng quan h lâu dài, ữ ệ i lý, và nh ng ng ự i v i nh ng khách hàng l n, nh ng ữ ữ ữ đạ ườ i đề ố ắ ớ i làm Marketing khôn ngoan ợ ớ

ướ i nhu n ậ ă i a nh ng m i quan h ôi bên cùng i a l ố đ ợ ệ đ ng chuy n t ể ừ ố đ ỗ ă ch c g ng t ng t ỗ ố ắ ố ữ ụ i v i các đố ừ ợ ớ i làm Marketing ả ờ đ ệ ạ ữ ữ ả ườ ữ trao ẵ i khác và s n ườ i làm Marketing có i khác. ủ i. Nh v y ng ư ậ ị ớ i tìm ki m nh ng tài nguyên c a ng ườ đổ i mua. ườ ứ ặ ế a ra m t th gì ó có giá tr ị để ườ Ị ị ạ ạ ậ ế ệ ế ự đ ị ụ t o ra s trao ự để ạ ỏ ụ i v i các nhóm m c tiêu, th a mãn ụ đổ ớ ch c. ứ ị ữ ả ổ ồ ự ế ệ ậ ạ ể ầ ả ấ ị ả ả ă ụ ủ ự ầ ị ạ ủ ả ă ệ ầ ớ ị ườ ầ thoát kh i nó. ả ă ề để ậ ư ả ị ườ ươ ẩ đ ớ ộ đổ i s n ph m, nh giá th p h n, khuy n mãi tích c c h n không. ng không a s n ph m ó và có ng trình Marketing v i n i dung ế ỏ i sao th tr c t đượ ạ ng b ng m t ch ộ ằ ơ ự ơ i tiêu dùng không quan tâm ấ ằ ườ ẩ đ i ích c a s n ph m v i nh ng nhu c u và s thích thú t ữ ủ ả ự ớ ợ ẩ ầ ự

i tiêu dùng có cùng nhu ả ă ề ề ẩ ệ ườ ỏ ầ ứ c đượ ữ ề ẩ đ ạ ầ ượ ỏ đượ ọ ả ng nh quy mô c a th tr ủ c nhu c u này. ầ ả ă ụ ứ ả ả ả ầ ng. ữ ủ đị i b ng ở ạ ằ i tính n ng c a s n ph m hay ẩ ủ ả ể ị ườ ầ ớ ụ ế ă ệ ể

ng : nhu c u thay i theo mùa, ngày, đổ ườ ầ ầ khi n n ng l c s n xu t d th a hay quá t Ng ườ cái gì. Ng ườ tin c y, cùng có l ậ cung ng.ứ Marketing ngày càng có xu h trong t ng v giao d ch sang ch t ng t ị i tác. có l Marketing và ng ườ Marketing là m t quá trình qu n lý mang tính xã h i nh ó mà các cá nhân và ộ ộ c nh ng gì mà h c n và mong mu n thông qua vi c t o ra, chào t p th có ố ọ ầ đượ ể ậ i nh ng s n ph m có giá tr v i ng hàng và trao ườ ẩ đổ i làm Marketing là n Ng ườ sàng đ ộ đư i bán ho c ng th là ng ể QU N TR MARKETING Ả Qu n tr Marketing là quá trình l p k ho ch và th c hi n k ho ch ó ả + nh giá, khuy n mãi và phân ph i hàng hóa, d ch v ố Đị ế + Hình thành ý t ng ưở nh ng m c tiêu c a khách hàng và t ủ Qu n tr Marketing là quá trình bao g m phân tích, l p k ho ch, th c hi n và ki m soát. Qu n tr Marketing th c ch t là qu n tr nhu c u có kh n ng thanh toán. 8 tình tr ng c a nhu c u có kh n ng thanh toán và nhi m v c a Marketing Nhu c u có kh n ng thanh toán âm : th tr ng ph n l n không thích nó và th m chí chi ti n Marketing ph i phân tích ả th tr th thay i thái ể độ ị ườ t k l thi đị ế ế ạ ả ẩ Nhu c u có kh n ng thanh toán b ng không : ng ả ă ầ hay bàng quan v s n ph m ó. ề ả Tìm cách g n nh ng l ữ ắ nhiên c a con ng i ườ ủ Nhu c u có kh n ng thanh toán ti m n: Nhi u ng c u b c bách mà m i s n ph m hi n nay không th a mãn ẩ L ng ti m n ó và phát tri n nh ng lo i hàng hóa ể ị ườ đị th a mãn Nhu c u có kh n ng thanh toán gi m sút : s n ph m gi m sút m c tiêu th ẩ Phân tích nh ng nguyên nhân gi m sút c a th tr ả ị ườ Xác nh xem có th kích thích nhu c u có kh n ng thanh toán tr l ả ă ng m c tiêu m i, thay cách tìm ki m th tr đổ tri n khai công tác truy n thông h u hi u h n. ơ ữ ề Marketing sáng t o v s n ph m ó ạ ẩ đ ề ả Nhu c u có kh n ng thanh toán th t th ấ ả ă gi ấ ư ừ ự ả i ả ờ ế ă

i d ng phân b nhu c u có kh n ng thanh toán quan vi c nh giá linh ầ ố ả ă ệ đị

: Các t ch c hài lòng v i kh i l ầ ổ ứ ừ đủ ố ượ ng ớ

ng xuyên ánh giá ườ ẩ ấ ượ i tiêu dùng ng. ng s n ph m c a mình và th đ đ i úng h ướ ủ ắ ằ ả để đ đ ườ tin ch c r ng mình ang ả ă ầ ủ ả ă ọ ể đ ứ ĩ ơ ả ả ă ầ ả ă ầ ả ạ đ ỏ ẩ ế ứ độ ữ tiêu dùng chúng b nó, b ng cách r n e, nâng giá hay h n ch cung ằ ự ỏ ầ ứ ạ ầ ỗ ự ậ độ ệ ừ ỏ ă đ ườ ế ạ Thay đổ ạ ho t, khuy n mãi. ế ạ Nhu c u có kh n ng thanh toán v a ả ă kinh doanh c a mình ủ Duy trì hay nâng cao ch t l s th a mãn c a ng Nhu c u có kh n ng thanh toán quá m c : nhu c u có kh n ng thanh toán cao ứ h n m c h có th áp ng Gi m t m th i hay v nh vi n ph n d th a nhu c u có kh n ng thanh toán ó. ư ừ đ ễ ờ Nhu c u có kh n ng thanh toán có h i : nh ng s n ph m có h i òi h i ph i ả ạ có n l c ki m ch m c ề i nghi n t ng ng V n ng.ứ

NG C A CÔNG TY Ề Ủ ĐỊ Ị ƯỜ

ộ ữ ẽ ư ấ ạ ả ậ ả ệ ẩ đượ ả ả

t quá cung ả ượ ả i và ch t l ng d ch v kém ả ố n con ng ị ụ đế ấ ượ ả ế ẩ ấ ẩ ả ữ ẽ ư ấ ượ ă ấ ả ớ ấ ậ ng xuyên nâng c p chúng. ườ c ượ đ ể i m s n ph m đ ể i tiêu dùng s a thích nh ng s n ph m có ch t l ườ ề ạ i m: quan tâm t i s n ph m mà không quan tâm t i khách hàng. ẩ ớ ả ớ

ớ i tiêu dùng s không mua các s n ph m c a công ty v i ườ ủ ẽ ả ẩ ng h ng và th c ượ đ ể i m bán hàng đ ể yên, ng ứ để ng l n. ớ ấ ầ ỗ ự ụ ế ề ả ụ ng ụ độ ầ ư

ả ệ ầ ở c và hi n ế đượ u v a ý h và t c khách hàng m t cách th u áo ộ nó đượ c tiêu th . ụ ự ọ ả ị t là s n ph m hay d ch v i m Marketing đ ể ứ ữ ủ ch c là xác nh ủ ổ đị đượ ng m c tiêu và m b o m c ả ụ ả ơ c nh ng ữ ứ độ ỏ th a ớ ng th c h u hi u và hi u qu h n so v i ị ườ ứ đả ệ ươ ữ ữ ệ NH NG NH H NG V TH TR Ữ ƯỚ Quan i m s n xu t đ ể ấ ả ạ c bán r ng rãi và giá h . i tiêu dùng s u thích nh ng s n ph m Ng ườ S n xu t ph i t p trung vào nâng cao hi u qu s n xu t và m r ng ph m vi ở ộ ấ ả phân ph iố Tình hu ng áp d ng ụ ố + Nhu c u có kh n ng thanh toán s n ph m v ả ă ẩ ầ + Giá thành s n ph m cao c n gi m xu ng ầ ẩ i m: thi u quan tâm Nh ườ Quan ng cao nh t, công Ng ẩ d ng nhi u nh t hay có tính n ng m i. S n xu t t p trung vào các s n ph m ả ụ th ấ ượ Nh Quan N u c ế s l ố ượ Nhà s n xu t c n có nhi u n l c tiêu th và khuy n mãi. Tình hu ng áp d ng ố + Hàng hóa có nhu c u th + D công su t ấ + Phi l i nhu n ợ ậ i m:Nhi u r i ro l n. c Nh ớ ề ủ ượ đ ể Nhi m v quan tr ng nh t c a Marketing không ph i là vi c bán hàng! M c ụ ệ ấ ủ ọ ụ ích c a Marketing là làm cho vi c bán hàng tr lên không c n thi ích ụ đ t. M c ệ đ ế ủ c a Marketing là bi ấ đ đế n ể đượ ủ m c ụ đề ừ ẩ ứ độ Quan c nh ng m c tiêu c a t Chìa khóa t ụ để đạ đượ nhu c u cùng mong mu n c a các th tr ố ầ mãn mong mu n b ng nh ng ph ằ các ố i th c nh tranh. đố ủ ạ

ầ

ị ườ ng trên th tr ể ạ độ ị ườ đượ c ng và th a mãn ỏ ọ ấ ậ ọ ộ ể đạ ế t k t qu t ng m c tiêu c a mình r i chu n b m t ch ẩ ủ ươ ị ộ ả ố ồ t nh t khi h xác nh m t cách th n tr ng ọ đị ng trình Marketing phù h p. ợ

c nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng không ph i là ầ ả ố ủ ữ đ ề i u ủ ể đượ

ủ ố ộ ả ế đả đắ ề t ti n+ ậ ấ ả ầ đ đ ẽ đả ị i u thú v c a khách hàng: mua xe và ụ c t ng thêm b n đượ ặ u th p+ Nhu c u không nói ra c a khách ủ ữ c nh ng ộ ủ ng b c a ấ i lý ó s m b o d ch v chu áo+ Nhu c u ầ đượ ả đồ đườ

i th y mình là ng i bi ấ ủ ườ ườ ế t ọ ố ấ ầ ẩ t c a ế ủ ng l i bi ườ Đ ứ ườ ừ ố i là l a d i khách hàng. ạ i pháp th c hi n nhu c u ch không ph i là nhu ầ ự ứ ả ấ ầ ầ ớ ả ệ ỏ t h n so v i m i i th c nh tranh. ọ đố ủ ạ ố ơ ụ đượ i quan tr ng là th a mãn ủ ắ u b t ỗ ố ờ ỳ đề ệ ồ ừ ớ ũ c ng t n kém h n là gi khách hàng c . ũ ờ ũ ữ ố ơ ớ

ồ ư ả ả c ph i h p v i nhau d a theo quan i m c a khách hàng. ộ ứ ă ả đượ ố ợ ủ ẩ ậ ặ đ ể c ph i h p ch t ch v i các b ph n khác trong công ty. ộ đố ộ i n i ả ế ớ ố ợ đ đ ể ỏ ạ ữ ng viên có k t qu nh ng ế độ ụ ệ ể ả đượ ẽ ớ i m Marketing òi h i công ty ph i ti n hành Marketing i ngo i. đố i n i: tuy n d ng, hu n luy n và đố ộ ă ự ố i n i ph i th c hi n tr đ i ngo i. c Marketing đố ự ệ ạ ả

ứ ợ ả ậ c l i nhu n, mà ho t ằ ố ủ ổ i nhu n v i tính cách là m t s n ph m ph . Tuy v y, ng ộ ả ạ độ ng ườ i ụ ch c không ph i nh m vào l ẩ ớ ờ ủ ậ ơ ộ i c a các c h i ả ă B n tr c t chính ụ ộ ố + Th tr ng m c tiêu ụ ị ườ + Nhu c u khách hàng + Marketing ph i h p( Marketing mix) ố ợ + Kh n ng sinh l i ờ ả ă Th tr ng m c tiêu ụ Không m t công ty nào có th ho t ộ m i nhu c u. ầ Công ty ch có th ỉ th tr ị ườ ụ Nhu c u c a khách hàng ầ Hi u n gi n. đơ ả Có 5 ki u nhu c u c a khách hàng ể ầ c khách hàng nói ra: mu n mua m t chi c xe không + Nhu c u ầ đượ Nhu c u th c t khách hàng: mu n mua m t chi c xe m b o chi phí v n hành ế ộ ố ự ế ầ th p ch không ph i giá mua ban ứ đầ hàng: k v ng ả đạ ỳ ọ ị ủ đ ề khách + Nhu c u n d u c a khách hàng: mu n m i ng ng áp ng nhu c u nói ra c a khách hàng th ủ ầ Khách hàng th ng nói ra gi ả ườ ệ . c u th c t i m m u ch t c a Marketing chuyên nghi p là ph i th a mãn nhu ố ủ ự ế Đ ể c a khách hàng m t cách t c u th c t ộ ự ế ủ i u t Vì sao c khách hàng m c tiêu? ỏ ọ đ ề ố Lý do c b n là doanh s bán hàng c a công ty trong m i th i k ơ ả ngu n t hai nhóm khách hàng: khách hàng c và khách hàng m i. Vi c thu hút khách hàng m i bao gi Marketing mix G m 2 n i dung + Các ch c n ng Marketing khác nhau, nh bán hàng, qu ng cáo, qu n lý s n ả ph m … ph i ự + Marketing ph i Do ó, quan đ và Marketing Marketing ả ấ nhân viên có n ng l c, mu n ph c v khách hàng chu áo. Trên th c t ự ế , ụ ụ Marketing đố ộ ướ i Kh n ng sinh l ờ ả ă m u ch t c a t V n ấ đề ấ t t t ố để đạ đượ ợ ậ làm Marketing ph i tham gia phân tích kh n ng sinh l ả Marketing khác nhau.

ầ ắ ộ ữ c a m t công ty là nó có n m b t ế ượ ấ đề ủ đổ ủ đ ể ấ ẽ c chính xác nh ng nhu c u luôn ữ ắ đượ i c a khách hàng và nh ng chi n l c c nh tranh không. ạ i m kinh doanh c a chuyên gia Marketing ủ ị khách hàng ả ụ ủ ệ ả ậ ữ ị ữ ị ữ ư ằ ọ ệ ả t h n và m b o ố ơ đả ể ỏ n m c ng ứ độ ỏ th a u có nh h ả ưở đề đế ộ ậ ả ế ủ i các b ph n khác ng t ệ h cùng h p tác trong vi c để ọ độ ộ ợ ậ ớ ầ m b o th a mãn khách hàng. ả

: l ỏ i nhu n c a công ty, th a đ ể ườ ủ ắ V n thay Quan 1. Tài s n c a công ty s ch ng có m y giá tr khi không có khách hàng ẳ 2. Vì v y nhi m v then ch t c a công ty là ph i thu hút và gi ố ủ 3. Khách hàng b thu hút b ng nh ng hàng hóa có u th c nh tranh và b gi ế ạ ằ chân b ng cách làm h hài lòng 4. Nhi m v c a Marketing là phát tri n các hàng hóa t ụ ủ th a mãn khách hàng 5. K t qu công tác các b ph n khác mãn c a khách hàng 6. Marketing c n tác đả ỏ Quan Ng mãn mong mu n c a ng i ích công c ng. i m Marketing xã h i ộ i làm Marketing ph i cân nh c 3 v n ả i tiêu dùng và l ườ ấ đề ợ ợ ậ ộ ủ ố

NG 2. T O S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG B NG CH T L NG D CH Ự Ỏ Ấ ƯỢ Ằ Ị ƯƠ CH Ạ V VÀ GIÁ TR Ị Ụ

c khách hàng và chi n th ng ằ ể đượ ế ắ đố ủ i th

chi n th ng hay ch ỉ để ố ụ ộ ế ậ ắ Để ỉ ế ữ ấ ể ế ủ ụ ớ ắ ạ NH NGH A GIÁ TR TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG B ng cách nào công ty có th giành c nh tranh? ạ t lý m i. s ng sót, công ty c n v n d ng m t tri ớ ầ Ch có nh ng công ty l y khách hàng làm trung tâm và có th cung ng giá tr ị ứ h o h ng cho các khách hàng m c tiêu c a mình thì m i chi n th ng. ả Ủ ĐỊ Ị Ỏ Ĩ

ị ậ đượ ủ c c a ệ ị ị ữ ổ ỏ i mà khách hàng ợ ữ ị c ậ đượ ở ộ ả c c a KH – t ng chi phí b ra c a KH ị ổ ỏ ị ổ ủ ổ ị ề c c a KH = giá tr s n ph m + giá tr d ch v + giá tr v c c a khách hàng là toàn b nh ng ích l m t s n ph m d ch v nh t nh. ấ đị ụ ị ậ đượ ủ ẩ ụ ị ị ổ ỏ ề ổ ứ c t ng giá tr nh n ủ ầ ậ đượ ủ ườ ị ứ ỏ ủ âu. Ng đố i t rõ v trí s n ph m c a mình ang ẩ bi để ế ị đượ ổ ng ng v i t ng s n ph m c a công ty và ươ ả ơ ớ ừ ủ ươ ẩ ở đ ọ c c a khách hàng và t ng ổ ả i bán có ườ đ ể ố ắ ng án l a ch n. Có th c g ng ự ủ c c a khách hàng hay gi m t ng chi phí b ra c a ả ậ đượ ủ ổ ỏ ị

Giá tr dành cho khách hàng Giá tr dành cho khách hàng là ph n chênh l ch gi a t ng giá tr nh n ầ khách hàng và t ng chi phí b ra c a khách hàng. ổ ủ T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ộ ổ nh n ẩ Giá tr dành cho KH = t ng giá tr nh n ị T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ị ả nhân s + giá tr v hình nh T ng chi phí b ra c a khách hàng = giá ti n + phí ự ả ị ề t n th i gian + phí t n công s c + phí t n tính nh m ờ ổ ổ i bán c n ánh giá Ng ầ đ chi phí b ra c a khách hàng t ủ th c nh tranh ủ ạ giá tr dành cho khách hàng ít h n có 2 ph ị t ng t ng giá tr nh n ổ ă khách hàng. S th a mãn c a khách hàng ủ ự ỏ

ế ế ả ủ ả ự ự ỏ i mua. ủ đợ ủ đợ ườ ế ỳ ọ ả ượ ủ i thì khách hàng hài lòng. ư ế i mua c hình thành nh th nào? c kia c a ng ườ ạ ế ủ ệ i th c nh tranh. đố ủ ạ ẹ th a mãn khách hàng ( TCS ườ đạ ấ ổ ứ độ ỏ ộ ố đ ích kinh doanh c a mình. Đố ớ ữ i v i nh ng ự ỏ ủ ủ ừ ấ ừ ụ ng pháp theo dõi và l ự ỏ ươ đị ủ ự ỏ ả ạ ng nh s th a mãn c a khách hàng ượ i u tra s th a mãn c a khách hàng óng gi Đ ủ Đ ề ậ i u c n th n ầ ộ ố đ ề ấ ắ ng nh s th a mãn c a khách hàng đ S th a mãn c a khách hàng là k t qu s so sánh k t qu c a món hàng ã mua và mong i c a ng ườ N u k t qu v t quá s mong ế ự K v ng c a ng i mua đượ + Kinh nghi m mua s m tr ủ ướ ắ ệ + Ý ki n c a b n bè và ng nghi p đồ i làm Marketing và + Thông tin h a h n c a ng ủ ứ t l y t ng m c M t s công ty ang thành Total Customer Satisfaction ) làm m c ụ đ công ty l y khách hàng làm trung tâm thì s th a mãn c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là công c Marketing. ụ Các ph H th ng khi u n i và góp ý ệ ố ế ng i ườ đ tr ng khi l ọ i mua s m Phân tích nguyên nhân m t khách hàng M t s ủ ự ỏ ượ đị

CUNG NG GIÁ TR VÀ S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG Ự Ỏ Ứ Ị

ng t c t o ra giá tr và chi ứ ị ị đị ươ ế ượ ạ ng ng v chi n l ề ị

ng ch ch t: h u c n n i b , s n xu t, h u c n bên ngoài, ủ ụ ể ầ ậ ộ ộ ả ấ ầ ậ ệ ố ị ự ng h tr : c s h t ng c a công ty, qu n lý ngu n nhân l c, ỗ ợ ơ ở ạ ầ ạ độ ả ồ ể ệ ể ả ả ự ứ ừ ế ủ ụ ủ ng t o ra giá tr ạ ng t o ra giá tr c a ạ ị để ị ủ đố ủ ạ để ă ứ Chu i giá tr ỗ Chu i giá tr xác nh 9 ho t ỗ ạ độ phí c a m t doanh nghi p c th ộ ủ + 5 ho t ạ độ Marketing và bán hàng, d ch v . ụ + 4 ho t phát tri n công ngh , cung ng. Nhi m v c a công ty là ph i ki m tra chi phí ệ ả ế và k t qu th c hi n trong t ng ho t tìm cách c i ti n. ạ độ ệ i th c nh tranh ng th i ánh giá chi phí và ho t Đồ ạ độ ờ đ làm c n c so sánh. Nh ng quá trình kinh doanh c t lõi ữ ố

ả ệ ể ứ nhanh, ch t l ả ng cao và m b o ắ ả ộ ớ đả ấ ượ ụ ng liên quan t i vi c phát ị ạ độ ớ ệ i m d tr nguyên li u, bán thành ả ố đ đị đ ể ệ ả ị ệ ẩ ự ữ có th cung ng úng theo yêu c u, đ ầ đồ ứ ể ờ ng th i để ự ữ ng liên quan t c nh ng chi phí do d tr quá m c. ứ ấ ả ớ i vi c ệ n hàng, g i hàng úng h n, và thanh toán t hàng và thanh toán. T t c các ho t ạ độ đ ậ đơ ử ẹ ấ ế ề ng liên quan t ụ ụ ữ ạ độ ữ đ ộ ễ ệ i vi c ế t ớ ầ ậ i quy t v n i áp và cách gi c d ch v , l ấ ả i u ki n d dàng cho khách hàng ti p xúc úng nh ng b ph n c n thi ế ế ấ đề i gi ụ ờ ả đ ả

c nh ng kh n ng t ả ă đượ ữ ữ ự ố ơ t h n + Quá trình th c hi n s n ph m. Xác nh, nghiên c u, phát tri n và tung ra đị ẩ ự s n ph m m i m t cách th ng l i v i t c ợ ớ ố độ ẩ chi phí m c tiêu + Quá trình qu n tr hàng d tr . T t c các ho t ự ữ ấ ả tri n và qu n tr vi c b trí úng các a ể ph m và thành ph m làm sao ẩ tránh ữ đượ + Quá trình đặ ti p nh n n hàng, ch p nh n ậ đơ ti n hàng. + Quá trình ph c v khách hàng. T t c nh ng ho t t o ệ ạ đ ề trong công ty và nh n ậ đượ ị nhanh chóng và th a áng. ỏ đ Nh ng công ty m nh là nh ng công ty xây d ng ữ trong qu n tr nh ng quá trình c t lõi này. ạ ữ ố ả ị

H th ng cung ng giá tr ệ ố ứ ị

ứ ễ ữ ớ ệ ị ự ạ ễ ệ ố đố ủ ạ ứ ng ả ươ i th ó t đố ủ đ ổ đố ữ i gi a ứ ch c ộ v để ươ n ng h ng ạ ế ế ả i nh ng nhóm khách hàng m c tiêu. Nh v y cán b ph trách Marketing ữ ị ạ ỉ ệ ố ụ ộ ớ ệ ủ ứ ư ậ ả đế ụ ệ ệ ả ẩ n ĩ đế n vi c tiêu th các s n ph m hi n có, mà còn ph i ngh ng ỉ ướ ế ẩ đ ả ế ả ệ ủ ữ ả ự ộ ớ ả Khi xây d ng h th ng cung ng giá tr , s c nh tranh m i không còn di n ra ự gi a t ng i th c nh tranh n a mà di n ra gi a tính hi u qu t ữ ừ cách h th ng cung ng giá tr c nh tranh v i nhau do các ệ ố ra. Nh v y, Marketing không ch là công vi c c a b ph n bán hàng. Nó có ậ ư ậ trách nhi m thi t k , qu n lý h th ng cung ng giá tr th ị ượ ệ t ụ ữ ớ không ch h c vi c làm th nào kích thích phát tri n nh ng s n ph m ã c i ti n c a công ể ty, cùng v i các b ph n khác tích c c tham gia qu n lý nh ng quá trình kinh doanh c t lõi, và xây d ng nh ng quan h công tác ch t ch h n v i bên ngoài. ữ ẽ ơ ậ ự ữ ố ớ ệ ặ

GI KHÁCH HÀNG Ữ

khách hàng b i và nh ng bi n pháp gi m t l ó Cái giá c a khách hàng b m t ị ấ ủ c xác nh t l Các b đị ỷ ệ ướ ỏ đ ữ ệ để ả ỷ ệ đ

l gi i c a mình đị đ ườ ỷ ệ ữ ạ ủ t ả ả ướ ướ ng t l ữ đị ấ c nh ng nguyên nhân khác nhau làm m t c và ể ụ đượ ắ t h n. ầ ả c tính xem mình m t m t kho ng l ầ ướ ộ ấ ậ ả khách Chi phí i nhu n là bao ữ ữ gi để để ữ ộ ũ ộ ấ ầ m t khách hàng c hài ă ấ ự làm cho nh ng khách hàng ang hài lòng t để đ ữ ớ ố ố òi h i công s c và chi phí ứ ệ đ ầ ạ ữ ủ ự B c1. Công ty ph i xác nh và o l B c 2. Công ty ph i phân bi ệ đượ d n khách hàng và xác nh nh ng nguyên nhân nào có th kh c ph c ữ c i thi n t ệ ố ơ B c 3. Công ty c n ợ ướ nhiêu khi m t nh ng khách hàng không áng m t. Nhu c u gi đ ấ ấ thu hút m t khách hàng m i t n g p 5 l n chi phí ầ lòng. Marketing t n công t n kém và khó kh n h n Marketing phòng ng . Vì nó ơ ừ ỏ b đ ỏ nh ng ng ề i cung ng hi n có c a mình. Do ó c n t o ra s trung thành b n ứ ườ v ng c a khách hàng ủ ữ

Cách gi khách hàng ữ

i chuy n sang ng ườ ố ạ ả i cung ng khác. ứ cao. ủ ự Đả ệ ữ ự ỏ ự ả ụ ạ ủ + D ng lên nh ng rào c n cao ch ng l + m b o s th a mãn c a khách hàng Nhi m v t o s trung thành c a khách hàng g i là Marketing quan h . ệ Marketing quan h v i khách hàng: v n ệ ớ ể m c ở ứ độ ọ then ch t ố ấ đề

N m m c quan h v i khách hàng ứ độ ă ệ ớ

ơ ả ớ ế ả ẩ ọ i: nhân viên sau khi bán s n ph m có khuy n khích khách hàng g i ế ẩ ỏ ế ẩ ki m tra xem s n ph m có áp ng mong ẩ đợ ủ + C b n: nhân viên sau khi bán s n ph m không ti p xúc v i khách hàng + Có l p l ặ ạ ả i khi có câu h i hay khi u n i gì. i n l ạ đ ệ ạ + Có trách nhi m: sau khi bán s n ph m, nhân viên bán hàng g i ả khách hàng không và nh n nh ng góp ý v s n ph m c a khách hàng. + Có l p l i n cho ọ đ ệ i c a khách hàng ề i nhi u ặ ạ ệ để ể ữ ậ đ ứ ủ ả ề ả ẩ

i cho khách để ử ụ góp ý v cách s d ng ề ệ ả i n l ớ ng xuyên v i khách tìm cách ti ộ để ế ệ t ki m l n: th nh tho ng nhân viên g i ọ đ ệ ạ ả ỉ ầ i thi u s n ph m m i. s n ph m và gi ẩ ớ ẩ ả + C ng tác: công ty làm vi c th ệ ti n cho khách và giúp khách ườ t k t qu cao h n. ả đạ ế ớ ơ ề

Ba ph ươ ng th c t o giá tr cho khách hàng ị ứ ạ

i ích v tài chính ợ ề ữ + Ph + Ph + Ph ng th c 1: t ng thêm l ng th c 2: b sung thêm nh ng l ng th c 3: t ng c ợ ng m i ràng bu c v c c u ươ ươ ươ ă ổ ă i ích v m t xã h i ộ ề ặ ề ơ ấ ộ ứ ứ ứ ườ ố

C KI M TRA CU I CÙNG KH N NG SINH L I C A KHÁCH HÀNG: B Ờ Ủ Ả Ă ƯỚ Ố Ể

ng khách hàng trung bình mang l i nhu n cho công ty nhi u nh t. Công ườ i l ạ ợ ề ấ Th ậ ty không th ch y theo th a mãn m i khách hàng. ọ ỏ ể ạ

Nh ng chi n l c t o d ng lòng trung thành c a khách hàng ế ượ ạ ự ữ ủ

ng cho khách hàng mua th ầ ầ ưở ườ ng ấ ả đả ng l n ớ + Marketing t n su t b o m ph n th xuyên hay mua s l ố ượ + Marketing câu l c bạ ộ

i : công ty s có l ư ờ ẽ ợ i khi chuy n s khách ể ố L u ý v khách hàng không sinh l ề hàng không sinh l i c a mình sang các i th c nh tranh. ờ ủ đố ủ ạ

TH C HI N MARKETING T NG CH T L NG Ấ ƯỢ Ổ Ự Ệ

ẽ ủ ả ế ấ u xem nhi m v c i ti n s n ph m và ụ ả ế ộ ộ ả ệ ẩ u c a mình. Các công ty không còn cách ị ệ ụ ộ đ ề ụ ư ấ ượ ự ữ ệ ả ă ả ng( TMQ). Gi a ch t l ờ ủ ng( QIP) ấ ượ ng i c a công ng trình c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ẩ ộ ế ng làm t ng kh n ng sinh l ấ ượ để ạ ờ ng là công vi c c a toàn b thành ươ i. T ng ch t l ấ ượ ổ ng là chìa khóa ệ ủ t o ra giá ộ Marketing c a công ty s không có hi u qu n u giao phó cho m t b ph n ậ ệ Marketing. Cán b i u hành c p cao đề d ch v là nhi m v u tiên hàng đầ ủ nào khác ngoài vi c th c hi n qu n lý t ng ch t l ổ ả ệ s n ph m và d ch v , s th a mãn c a khác hàng và kh n ng sinh l ụ ự ỏ ủ ị t. Các ch ty có m t m i liên h m t thi ệ ậ ố th ổ ả ă ă ườ tr và làm th a mãn khách hàng. T ng ch t l ỏ ị ch c. viên trong t ứ ổ

ả đ ộ ệ ườ đị i làm Marketing ph i óng m t vai trò quan tr ng trong vi c giúp công ty ụ ụ ng cao cho khách hàng m c ọ ấ ượ ứ ị Ng xác nh và cung ng hàng hóa và d ch v ch t l tiêu

ầ ữ i thi ủ t chính xác nh ng k v ng c a khách hàng cho nh ng ng ủ ầ ỳ ọ ữ ườ ế t ế ả c th c hi n úng n i dung n hàng c a khách ủ ệ đ đượ đơ ự ắ ắ ộ + Xác nh nh ng nhu c u và yêu c u c a khách hàng đị + Truy n ữ ề đạ k s n ph m. ẩ + m b o ch c ch n các ả Đả và úng h n ạ đ

ẫ ả đỡ khách hàng s d ng s n ph m ử ụ ẩ ướ ữ t nh ng ý ki n c a khách hàng ề đạ ệ quan h v i khách hàng sau khi bán ủ ị ẩ ụ i pháp t ả ả t nh t Ng ấ ẩ ĩ ườ ỏ ngh c i ti n d ch ị ả ế đề ữ úng tiêu chu n: cung c p cho khách ấ ả i làm Marketing ph i ngh mình là ng i th a mãn ườ ả toàn b các quá trình. ự ở ộ

ủ ắ ả t sách Qu n tr marketing c a Philip Kotler ữ đầ y ỏ ế ắ + H ng d n, hu n luy n và giúp ấ + Gi ệ ớ + Thu th p và truy n ế ậ v và s n ph m Marketing ph i luôn gi ữ đ hàng gi ố khách hàng, bênh v c khách hàng Theo quantritructuyen Tóm t ị Nh ng công ty giành chi n th ng ngày nay là nh ng công ty làm th a mãn ữ nh t và th c s làm vui lòng nh ng khách hàng m c tiêu c a mình. đủ ự ự ủ ữ ụ ấ

t lý c a toàn công ty ch không ứ ế đ đ ặ t v i ch th , h p tác ch t ủ ệ ớ đị ủ ợ ộ ứ ă c trong chu i xích cung ng và ứ ỗ ớ ữ ỉ ẽ ế ượ ủ ữ ố ủ c thi i làm Marketing c a công ty tham gia vào t k và ti p t c công c khi s n ph m ế ụ ả ẩ đượ ế ế ả

quan ư i b n ch t trong t ấ đ ể

ố ộ ả đượ ụ ụ ố ẽ đ ể ừ i m t o ra khách hàng. Nh ng khách hàng t ữ t s em l ạ ẽ i m theo u i vi c đ ổ ệ t là m t tài ộ ồ ự ị ườ ộ ề ề ị i cho công ty m t ngu n thu ng s thu c v công ty nào d tính c nh ng s n ph m m i, d ch v m i, phong cách s ng m i và nh ng cách ữ ớ ố u th tr ụ ớ ớ

Ả Ế Ề Ị Ứ i ngày hôm nay d dàng b l ợ ạ ắ NG 1. VAI TRÒ QUAN TR NG C A MARKETING TRONG T CH C Ủ i th ng l ắ Ọ đ Ổ ễ ị ỗ i i nhanh chóng. đổ ữ âu?

Nh ng công ty ó ã xem Marketing là m t tri ộ ch là m t ch c n ng riêng bi t. H c nh tranh ác li ệ ọ ạ ch và không ngoan v i các i tác chi n l đố phân ph i c a mình. Nh ng ng ườ nh ng quy t nh qu n lý t tr ừ ướ ế đị ữ vi c ngay c sau khi bán s n ph m. ả ả ẩ ệ duy Marketing là chuy n t Thay đổ ả bán hàng sang quan ạ đ ể s n mà khi c qu n lý và ph c v t ả nh p l n và lâu b n. V trí d n ẫ đầ ậ ớ đượ ị ẩ ả ữ nâng cao m c s ng. ứ ố PH N I. NH NG HI U BI T V QU N TR MARKETING Ể Ữ CH Nh ng nguyên t c kinh doanh em l th i do có nh ng thay C h i kinh doanh b t ngu n t ồ ừ đ ắ + Nh ng khó kh n c a xã h i ộ ă ủ + Ti n b c a khoa h c và công ngh Ầ ƯƠ ữ ờ ơ ộ ữ ế ộ ủ ọ ệ

I NHANH CHÓNG Ế Ầ ĐỔ Ộ Ề ầ ế đị toàn c u ả ở ộ đ ứ ư ủ ả ụ ũ ẩ ắ ữ ế ớ ả ở ướ i là nh ng công ty ã xây d ng ữ ă ng tiêu th c ng nh ngu n cung ng c a mình. ồ ẩ u là s n ph m “lai t p”, nh ng s n ph m đề ạ c ti n hành ữ ẩ nhi u n ề đ c trên th gi ự i. c m ng l ạ đượ ướ i

ả đồ c khác c ng ph i s m i” i nhanh chóng ả ổ ũ đổ ũ ướ ậ

ng m t n a công su t trong khi ư ừ ấ ỉ mua hàng hóa áp ng các nhu c u c a b n thân. KINH DOANH TRONG M T N N KINH T TOÀN C U THAY N n kinh t ề S thu h p kho ng cách a lý và v n hóa cho phép các công ty m r ng áng ẹ ự k th tr ể ị ườ H u h t các s n ph m thành công ế ả ầ mà vi c ch t o và l p ráp đượ ế ế ạ ệ Nh ng công ty giành th ng l ợ ắ kinh doanh toàn c u h u hi u nh t. ầ ữ ấ ệ B n i ang thay th gi kinh t ế ế ớ đ “Khi M h t h i thì các n ỹ ắ ơ Kho ng cách thu nh p ả M t b ph n l n c a th gi ầ ớ ộ ộ nh ng n máy ướ ữ ở i dân không ng ườ i ã nghèo h n. “Nghèo ói trong d th a” Các nhà đ ủ ơ ế ớ đ c công nghi p ch ho t ộ ử ạ độ ệ ti n đủ ề để đ ứ ủ ả ầ

ậ ă ng châm “bán nhi u l ẫ đầ ế ể ươ ầ đ ề ờ đả ể ự u th tr ấ ệ đượ c ờ ng nh ơ đố ủ i th và n lên d n ị ườ o toàn c u. Công ty ph i có chi phí th p h n ả i th . ơ đố ủ ả ươ ng tiêu dùng ông ạ i cho khách hàng cao h n khác ề ễ ọ đ ủ ầ đẩ đổ ự ỳ ẩ ấ đề ng tiêu dùng và kinh doanh ã di n ra nhi u thay ể ơ ỳ ố ủ ả ấ ọ ớ ắ ủ ụ ả i c k quan tr ng. y nhanh quá trình phát tri n s n ph m c a mình ả ố t h n phân ph i ố ơ để ơ đ ể ớ ủ ơ t b m i và cách chi phí c a công ty cao h n chi phí bình quân c a ngành. ng s xu t hi n các công ngh , v t li u, thi ự ủ ấ ệ ậ ệ ủ ế ị ớ ệ ch c và marketing m i. ớ ứ

ạ t quy n l c khách hàng vào trung tâm doanh nghi p c a b n” t ph i l y th tr đạ ị ườ ủ ệ ng làm c s . ơ ở Ữ Ố ố ạ ế ộ ự ỏ ư đ ơ ả ấ ộ ộ ầ ầ ứ ă ườ ườ th a mãn nhu c u. Ng i ta ả ướ ườ ầ c nh ng th c th c quý tr ng và mu n mua m t chi c Mercedec. i, không ph i do xã h i hay ng ữ ố c ao có ọ ế ộ c nh ng s n ph m c th ủ c h u thu n c a ụ ể đượ ậ đượ ữ ả ẩ ẫ độ ẵ i làm Marketing tác ầ i mong mu n ch không t o ra nhu c u. ứ ớ ố i làm Marketing. Ng ố s n sàng mua c a chúng. ủ ng t độ c khi có nh ng ng ữ ầ đ ồ ạ ướ ườ ể ổ ũ ưở ạ i làm ườ ng là chi c xe Mercedec s th a mãn đượ ị ề đị ạ c nhu c u ầ ộ ủ i ch h không t o ra nhu c u v a v xã h i c a ẽ ỏ ầ ế ứ ọ ộ ủ ườ

ả s h u chúng mà d ch v mà chúng ả ở ở ữ ở ị ụ ẩ

ậ n các s n ph m v t ề đế ủ ấ ả ẩ i. đ i ch ẩ đ ứ ụ ợ ả ạ i ích và d ch v mà s n ph m em l ủ ữ ấ ậ

ỗ ả ả ă ủ ỏ ẩ ả ự ỏ ẽ đ ầ ị i tiêu dùng s ánh giá kh n ng c a m i s n ph m qua tiêu chí th a mãn ườ ợ ị ẩ i tiêu dùng v kh n ng chung c a s n ph m ủ ả ả ă ề ả ớ i a nhu c u c a khách hàng v i ng là s n ph m th a mãn t ẩ ủ ủ ầ ả ố đ ưở ủ ầ ả

càng giá tr khi nó càng g n s n ph m lý t ng. Kho ng cách thu nh p ngày càng gia t ng. N u công ty có th th c hi n ph i ít”, thì có th v l ượ l i ích em l đ ợ Nh ng v n ữ Th tr ị ườ Các công ty kinh doanh c n vì chu k s ng c a s n ph m ng n h n. H luôn tìm cách t ẩ và kích thích tiêu th s n ph m c a mình v i chi phí th p h n. ẩ i m m i c a các công ty Quan Không c đượ để Không xem th ườ cách t ổ “Vì khách hàng” “ ề ự Đặ Kinh doanh mu n thành ả ấ ố NH NG KHÁI NI M C T LÕI C A MARKETTING Ủ Ệ Nhu c u, mong mu n và yêu c u ầ Nhu c u là tr ng thái c m giác thi u h t m t s th a mãn c b n nào ó nh ụ ả , s an toàn … Chúng là m t b ph n c u thành con th c n, qu n áo, n i ơ ở ự ậ ầ i làm Marketing t o ra ng ộ ạ Mong mu n là ứ ụ ể để ỏ đượ ố có nhu c u ầ đượ Yêu c u là mong mu n có ầ kh n ng và thái ả ă Nh ng ng ườ ữ Nhu c u a t n t i tr Marketing có th c v ý t v a v xã h i c a con ng ề đị ị iườ con ng S n ph m ẩ Ý ngh a c a s n ph m không ph i ĩ ủ ả mang l iạ Sai ph m ch y u c a nhà s n xu t là chú tr ng nhi u ủ ế ọ ả ạ ch t c a mình h n là d ch v mà chúng em l ạ ụ ị ơ ấ ủ Công vi c Marketing là bán nh ng l ị ệ không ph i là mô t tính ch t v t lý c a chúng. ả Giá tr , chi phí và s th a mãn Ng t p h p các nhu c u c a mình. ậ Giá tr là s ánh giá c a ng ườ ự đ tho mãn nh ng nhu c u c a mình. ủ ữ S n ph m lý t ỏ ẩ chi phí = 0. S n ph m th c t ẩ ự ế ưở ầ ả ẩ ả ị

i tiêu dùng s xem xét giá tr s n ph m và chi phí ế c khi quy t để ướ ấ ẩ ẽ ườ ẩ ả ẽ ẩ ị ả ọ có nó tr ớ i ta s ch n s n ph m t o ra chi phí l n nh t trên ạ

ị ệ ườ nh mua s n ph m. Ng ộ đồ đổ ả ng USD. i, giao d ch và các m i quan h có m t s n ph m: ố ẩ ộ ả

iđổ này. ng th c ki m s n ph m th t ừ ứ ư i ch x y ra khi th a mãn ệ ph ươ ỏ ứ ả ế ẩ i u ki n: n m đủ ă đ ề đổ ấ có th có giá tr v i bên kia. ể đ để ị ớ ể ngh c a bên kia do ch p nh n hay kh ị ấ ề ự ắ ố c khi trao ạ ướ c t ướ ừ đề ớ ị u có l ợ ơ đề

ả ỗ ậ i làm Marketing ph i phân tích xem m i bên d ki n s cho cái gì và nh n ự ế ẽ

u c g ng xây d ng nh ng quan h lâu dài, ữ ự i v i nh ng khách hàng l n, nh ng ệ i lý, và nh ng ng i làm Marketing khôn ngoan ợ ớ đề ố ắ ớ ườ i đạ ữ ữ ữ

ướ ă i a nh ng m i quan h ôi bên cùng i nhu n ậ ch c g ng t ng t ỗ ố ắ ố ữ ng chuy n t ể ừ ố đ ỗ ă i a l ố đ ợ ệ đ ụ i v i các ừ ợ ớ đố i làm Marketing ờ đ ả ệ ạ ữ ữ ả ườ ẵ i khác và s n ườ i làm Marketing có ữ trao ị ớ i tìm ki m nh ng tài nguyên c a ng ườ đổ i khác. ủ i. Nh v y ng ư ậ i mua. ứ ặ ườ ế a ra m t th gì ó có giá tr ị để ườ Ị đ ự ế ế ệ ạ ậ ạ ị ụ ị t o ra s trao để ạ ự ỏ i v i các nhóm m c tiêu, th a mãn ụ đổ ớ ch c. ứ ụ ữ ả ổ ồ ự ệ ế ạ ậ ị ể ầ ả ấ ị ả ả ă ụ ủ ự ầ ị ạ ủ ả ă ệ ầ ớ ị ườ ầ Ng đị m t Trao Có 4 cách để + T s n xu t ự ả ấ + C ng o t ưỡ đ ạ i xinĐ + + Trao Marketing phát sinh t Trao ỉ ả + Ít nh t ph i có 2 bên ả + M i bên ph i có cái gì ó ỗ ả + M i bên u có kh n ng giao d ch và chuy n giao hàng hóa c a mình ủ ả ă ỗ đề u có quy n t + M i bên ị ủ ậ ỗ đề u tin ch c là mình nên hay mu n giao d ch v i bên kia. + M i bên đề ỗ Trao i h n tr ng là quá trình t o ra giá tr , hai bên i th ị đổ ườ iđổ Ng ườ cái gì. Ng ườ tin c y, cùng có l ậ cung ng.ứ Marketing ngày càng có xu h trong t ng v giao d ch sang ch t ng t ị i tác. có l Marketing và ng ườ Marketing là m t quá trình qu n lý mang tính xã h i nh ó mà các cá nhân và ộ ộ c nh ng gì mà h c n và mong mu n thông qua vi c t o ra, chào t p th có ố ọ ầ đượ ể ậ i nh ng s n ph m có giá tr v i ng hàng và trao ườ ẩ đổ i làm Marketing là n Ng ườ sàng đ ộ đư th là ng i bán ho c ng ể QU N TR MARKETING Ả Qu n tr Marketing là quá trình l p k ho ch và th c hi n k ho ch ó ả + nh giá, khuy n mãi và phân ph i hàng hóa, d ch v ố Đị ế + Hình thành ý t ng ưở nh ng m c tiêu c a khách hàng và t ủ Qu n tr Marketing là quá trình bao g m phân tích, l p k ho ch, th c hi n và ki m soát. Qu n tr Marketing th c ch t là qu n tr nhu c u có kh n ng thanh toán. 8 tình tr ng c a nhu c u có kh n ng thanh toán và nhi m v c a Marketing Nhu c u có kh n ng thanh toán âm : th tr ng ph n l n không thích nó và th m chí chi ti n thoát kh i nó. ả ă ề để ỏ ậ

c t ư ả đổ ẩ đ ớ ộ ị ườ ươ i s n ph m, nh giá th p h n, khuy n mãi tích c c h n không. ơ ự i sao th tr đượ ạ ng b ng m t ch ộ ằ ơ ng không a s n ph m ó và có ng trình Marketing v i n i dung ế i tiêu dùng không quan tâm ườ ấ ằ ẩ đ ự ẩ ầ ợ ớ ự ủ ả i ích c a s n ph m v i nh ng nhu c u và s thích thú t ữ

i tiêu dùng có cùng nhu ề ả ă ầ ứ ườ ỏ ề ẩ ệ ạ ề ẩ đ c đượ ữ đượ ầ ượ ỏ ầ ả ả ả ọ ả ng nh quy mô c a th tr ủ c nhu c u này. ầ ả ă ụ ứ ng. ủ ữ đị ế ể ị ườ i b ng ở ạ ằ i tính n ng c a s n ph m hay ẩ ủ ả ầ ớ ụ ă ể ệ

ng : nhu c u thay i theo mùa, ngày, đổ ườ ầ ầ khi n n ng l c s n xu t d th a hay quá t i ả ế i d ng phân b nhu c u có kh n ng thanh toán quan vi c nh giá linh ệ đị ả ă ố

ch c hài lòng v i kh i l : Các t ố ượ ng ừ đủ ứ ớ ổ ầ

ng xuyên ánh giá ườ ẩ ấ ượ i tiêu dùng ng. ng s n ph m c a mình và th đ đ i úng h ướ ủ ắ ằ ả để đ đ ườ tin ch c r ng mình ang ả ă ầ ủ ả ă ọ ể đ ứ ĩ ơ ả ả ă ầ ả ă ầ ả ạ đ ỏ ẩ ế ứ độ ữ tiêu dùng chúng b nó, b ng cách r n e, nâng giá hay h n ch cung ằ ự ỏ ầ ứ ạ ầ ỗ ự ậ độ ệ ừ ỏ ă đ ườ ế ạ Marketing ph i phân tích ả th tr th thay i thái ể độ ị ườ t k l thi ẩ đị ế ế ạ ả Nhu c u có kh n ng thanh toán b ng không : ng ả ă ầ hay bàng quan v s n ph m ó. ề ả Tìm cách g n nh ng l ữ ắ nhiên c a con ng i ườ ủ Nhu c u có kh n ng thanh toán ti m n: Nhi u ng c u b c bách mà m i s n ph m hi n nay không th a mãn ẩ L ng ti m n ó và phát tri n nh ng lo i hàng hóa ể ị ườ đị th a mãn Nhu c u có kh n ng thanh toán gi m sút : s n ph m gi m sút m c tiêu th ẩ Phân tích nh ng nguyên nhân gi m sút c a th tr ị ườ ả Xác nh xem có th kích thích nhu c u có kh n ng thanh toán tr l ả ă ng m c tiêu m i, thay cách tìm ki m th tr đổ tri n khai công tác truy n thông h u hi u h n. ơ ữ ề Marketing sáng t o v s n ph m ó ạ ẩ đ ề ả Nhu c u có kh n ng thanh toán th t th ấ ả ă gi ă ấ ư ừ ự ả ờ Thay đổ ạ ầ ho t, khuy n mãi. ế ạ Nhu c u có kh n ng thanh toán v a ả ă kinh doanh c a mình ủ Duy trì hay nâng cao ch t l s th a mãn c a ng Nhu c u có kh n ng thanh toán quá m c : nhu c u có kh n ng thanh toán cao ứ h n m c h có th áp ng Gi m t m th i hay v nh vi n ph n d th a nhu c u có kh n ng thanh toán ó. ư ừ đ ễ ờ Nhu c u có kh n ng thanh toán có h i : nh ng s n ph m có h i òi h i ph i ả ạ có n l c ki m ch m c ề V n i nghi n t ng ng ng.ứ

NG C A CÔNG TY Ề Ủ ĐỊ Ị ƯỜ

ữ ẽ ư ộ ả ậ ả ệ ẩ đượ ả ả ạ ấ

t quá cung ượ ả ả ố ả n con ng ng d ch v kém i và ch t l ấ ượ đế ụ ị ế ẩ ả ấ ượ ẽ ư ữ ấ ẩ ả ấ ậ ớ ả ă ấ ng xuyên nâng c p chúng. ng h ng và th NH NG NH H NG V TH TR Ữ ƯỚ Quan i m s n xu t đ ể ấ ả ạ c bán r ng rãi và giá h . i tiêu dùng s u thích nh ng s n ph m Ng ườ S n xu t ph i t p trung vào nâng cao hi u qu s n xu t và m r ng ph m vi ở ộ ấ ả phân ph iố Tình hu ng áp d ng ụ ố + Nhu c u có kh n ng thanh toán s n ph m v ả ă ẩ ầ + Giá thành s n ph m cao c n gi m xu ng ầ ẩ Nh i m: thi u quan tâm ườ Quan ng cao nh t, công Ng d ng nhi u nh t hay có tính n ng m i. S n xu t t p trung vào các s n ph m ẩ ụ ả th ấ ượ c ượ đ ể i m s n ph m đ ể i tiêu dùng s a thích nh ng s n ph m có ch t l ườ ề ạ ườ

i khách hàng. i m: quan tâm t i s n ph m mà không quan tâm t ẩ ớ ớ ả

ả ẩ ẽ ủ ườ ớ i tiêu dùng s không mua các s n ph m c a công ty v i c ượ đ ể i m bán hàng đ ể yên, ng ứ để ng l n. ớ ả ề ế ụ ỗ ự ấ ầ ụ ng ầ ụ độ ư

ả ở ệ ầ c và hi n ế đượ u v a ý h và t ị ả ọ ự c tiêu th . ụ c khách hàng m t cách th u áo ộ nó đượ t là s n ph m hay d ch v i m Marketing đ ể ứ ữ ủ ệ ữ ữ ươ đả ệ ị ườ ứ ch c là xác nh ủ ổ đị đượ ng m c tiêu và m b o m c ả ụ ả ơ c nh ng ữ th a ứ độ ỏ ớ ng th c h u hi u và hi u qu h n so v i ố i th c nh tranh.

ầ

ị ườ ng trên th tr ng và th a mãn ỏ đượ c ị ườ ạ độ ể ọ ể đạ ế ộ ọ ấ ậ t k t qu t ng m c tiêu c a mình r i chu n b m t ch t nh t khi h xác nh m t cách th n tr ng ọ đị ng trình Marketing phù h p. ợ ả ố ồ ị ộ ươ ủ ẩ

c nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng không ph i là ủ ể đượ đ ề i u ữ ủ ố ả ầ

ủ ộ ố đắ ề t ti n+ ậ ế đả ả ầ ả ấ đ ẽ đả đ ị i u thú v c a khách hàng: mua xe và ấ i lý ó s m b o d ch v chu áo+ Nhu c u ầ đượ ả đồ đườ u th p+ Nhu c u không nói ra c a khách ủ ữ c nh ng ộ ủ ng b c a ụ c t ng thêm b n đượ ặ

i th y mình là ng i bi ườ ườ ế t ủ ọ ố ấ ấ ầ ẩ t c a ế ủ ng l i bi ườ Đ ứ ườ ừ ố i là l a d i khách hàng. ạ i pháp th c hi n nhu c u ch không ph i là nhu ầ ự ứ ả ấ ầ ầ ớ i quan tr ng là th a mãn c khách hàng m c tiêu? Nh Quan N u c ế s l ố ượ Nhà s n xu t c n có nhi u n l c tiêu th và khuy n mãi. Tình hu ng áp d ng ố + Hàng hóa có nhu c u th + D công su t ấ + Phi l i nhu n ợ ậ i m:Nhi u r i ro l n. Nh c ề ủ ượ đ ể ớ Nhi m v quan tr ng nh t c a Marketing không ph i là vi c bán hàng! M c ụ ệ ấ ủ ọ ụ ích c a Marketing là làm cho vi c bán hàng tr lên không c n thi ụ đ ích t. M c ệ ế ủ đ c a Marketing là bi ấ đ đế n ể đượ ủ m c ụ đề ừ ẩ ứ độ Quan c nh ng m c tiêu c a t Chìa khóa t ụ để đạ đượ nhu c u cùng mong mu n c a các th tr ố ầ mãn mong mu n b ng nh ng ph ằ các đố ủ ạ B n tr c t chính ụ ộ ố + Th tr ng m c tiêu ụ ị ườ + Nhu c u khách hàng + Marketing ph i h p( Marketing mix) ố ợ + Kh n ng sinh l i ờ ả ă Th tr ng m c tiêu ụ Không m t công ty nào có th ho t ộ m i nhu c u. ầ Công ty ch có th ỉ th tr ụ ị ườ Nhu c u c a khách hàng ầ Hi u n gi n. đơ ả Có 5 ki u nhu c u c a khách hàng ể ầ c khách hàng nói ra: mu n mua m t chi c xe không + Nhu c u ầ đượ Nhu c u th c t khách hàng: mu n mua m t chi c xe m b o chi phí v n hành ế ộ ố ự ế ầ th p ch không ph i giá mua ban ứ đầ hàng: k v ng ả đạ ỳ ọ đ ề ị ủ khách + Nhu c u n d u c a khách hàng: mu n m i ng ng áp ng nhu c u nói ra c a khách hàng th ủ ầ Khách hàng th ng nói ra gi ả ườ ệ . i m m u ch t c a Marketing chuyên nghi p là ph i th a mãn nhu c u th c t ố ủ ự ế Đ ể c a khách hàng m t cách t c u th c t ự ế ủ ộ i u t Vì sao ọ đ ề ố ả ệ ỏ i th c nh tranh. t h n so v i m i ọ đố ủ ạ ố ơ ụ đượ ỏ

ố ỗ ủ ắ u b t ơ ả hai nhóm khách hàng: khách hàng c và khách hàng m i. Vi c thu hút ớ ồ ừ ờ ỳ đề ệ ũ c ng t n kém h n là gi ớ ố ơ ữ ờ ũ khách hàng c . ũ

ồ ả ả ư i m c a khách hàng. c ph i h p v i nhau d a theo quan ẩ ủ ố ợ ộ ứ ă ả đượ ậ ặ ỏ đ ể ớ ố ợ đ đ ể c ph i h p ch t ch v i các b ph n khác trong công ty. ộ đố ộ i n i ả ế ạ ể ệ ụ độ ữ ng viên có k t qu nh ng ế ố ự ẽ ớ ả đượ i m Marketing òi h i công ty ph i ti n hành Marketing i ngo i. đố i n i: tuy n d ng, hu n luy n và đố ộ ă c Marketing đ i ngo i. i n i ph i th c hi n tr ả ạ ệ ự đố

ả ứ ợ ậ c l i nhu n, mà ho t ố ủ ổ ằ i nhu n v i tính cách là m t s n ph m ph . Tuy v y, ng ộ ả ạ độ ng ườ i ụ ch c không ph i nh m vào l ẩ ớ ờ ủ ậ ơ ộ i c a các c h i ả ă

ộ ắ ầ c a m t công ty là nó có n m b t ế ượ ữ ấ đề ủ đổ ủ đ ể c chính xác nh ng nhu c u luôn ữ ắ đượ i c a khách hàng và nh ng chi n l c c nh tranh không. ạ i m kinh doanh c a chuyên gia Marketing ủ ị ẽ ấ khách hàng ả ậ ủ ệ ụ ữ ả ị ữ ữ ư ị ọ ằ ả t h n và m b o ố ơ đả ể ệ ỏ n m c ng ứ độ ỏ th a u có nh h ả ưở đế đề ộ ậ ả ế ủ i các b ph n khác ng t ệ h cùng h p tác trong vi c để ọ độ ộ ợ ậ ớ ầ m b o th a mãn khách hàng. ả

: l ỏ i nhu n c a công ty, th a đ ể ườ ủ ắ Lý do c b n là doanh s bán hàng c a công ty trong m i th i k ngu n t khách hàng m i bao gi Marketing mix G m 2 n i dung + Các ch c n ng Marketing khác nhau, nh bán hàng, qu ng cáo, qu n lý s n ả ph m … ph i ự + Marketing ph i Do ó, quan đ và Marketing Marketing ả ấ ự ế , nhân viên có n ng l c, mu n ph c v khách hàng chu áo. Trên th c t ụ ụ Marketing đố ộ ướ i Kh n ng sinh l ờ ả ă m u ch t c a t V n ấ đề ấ t t t ố để đạ đượ ợ ậ làm Marketing ph i tham gia phân tích kh n ng sinh l ả Marketing khác nhau. V n thay Quan 1. Tài s n c a công ty s ch ng có m y giá tr khi không có khách hàng ẳ 2. Vì v y nhi m v then ch t c a công ty là ph i thu hút và gi ố ủ 3. Khách hàng b thu hút b ng nh ng hàng hóa có u th c nh tranh và b gi ế ạ ằ chân b ng cách làm h hài lòng 4. Nhi m v c a Marketing là phát tri n các hàng hóa t ụ ủ th a mãn khách hàng 5. K t qu công tác các b ph n khác mãn c a khách hàng 6. Marketing c n tác đả ỏ Quan Ng mãn mong mu n c a ng i ích công c ng. i m Marketing xã h i ộ i làm Marketing ph i cân nh c 3 v n ả i tiêu dùng và l ườ ấ đề ợ ợ ậ ộ ủ ố

NG 2. T O S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG B NG CH T L NG D CH Ự Ỏ Ấ ƯỢ Ằ Ị ƯƠ CH Ạ V VÀ GIÁ TR Ị Ụ

c khách hàng và chi n th ng ằ ể đượ ế ắ đố ủ i th

chi n th ng hay ch ỉ để ố ụ ộ ế ậ ắ Để ỉ ế ữ ấ ể ế ụ ủ ớ ắ ạ NH NGH A GIÁ TR TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG B ng cách nào công ty có th giành c nh tranh? ạ t lý m i. s ng sót, công ty c n v n d ng m t tri ớ ầ Ch có nh ng công ty l y khách hàng làm trung tâm và có th cung ng giá tr ị ứ h o h ng cho các khách hàng m c tiêu c a mình thì m i chi n th ng. ả Ủ ĐỊ Ị Ỏ Ĩ

ị ậ đượ ủ c c a ệ ị ị ữ ổ ỏ i mà khách hàng ợ ữ ị c ậ đượ ở ộ ả c c a KH – t ng chi phí b ra c a KH ị ổ ỏ ị ổ ủ ổ ị ề c c a KH = giá tr s n ph m + giá tr d ch v + giá tr v c c a khách hàng là toàn b nh ng ích l m t s n ph m d ch v nh t nh. ấ đị ụ ị ậ đượ ủ ẩ ụ ị ị ổ ỏ ề ổ ứ c t ng giá tr nh n ủ ầ ậ đượ ủ ườ ị ứ ỏ ủ âu. Ng đố i t rõ v trí s n ph m c a mình ang ẩ bi để ế ị đượ ổ ng ng v i t ng s n ph m c a công ty và ươ ả ơ ớ ừ ủ ươ ẩ ở đ ọ c c a khách hàng và t ng ổ ả i bán có đ ườ ng án l a ch n. Có th c g ng ể ố ắ ự ủ c c a khách hàng hay gi m t ng chi phí b ra c a ả ậ đượ ủ ổ ỏ ị

Giá tr dành cho khách hàng Giá tr dành cho khách hàng là ph n chênh l ch gi a t ng giá tr nh n ầ khách hàng và t ng chi phí b ra c a khách hàng. ổ ủ T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ộ ổ nh n ẩ Giá tr dành cho KH = t ng giá tr nh n ị T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ị ả nhân s + giá tr v hình nh T ng chi phí b ra c a khách hàng = giá ti n + phí ự ả ị ề t n th i gian + phí t n công s c + phí t n tính nh m ờ ổ ổ i bán c n ánh giá Ng ầ đ chi phí b ra c a khách hàng t ủ th c nh tranh ủ ạ giá tr dành cho khách hàng ít h n có 2 ph ị t ng t ng giá tr nh n ổ ă khách hàng. S th a mãn c a khách hàng ủ ự ỏ

ế ế ả ủ ả ự ự ỏ i mua. ủ đợ ủ đợ ườ ế ỳ ọ ả ượ ủ i thì khách hàng hài lòng. ư ế i mua c hình thành nh th nào? c kia c a ng ườ ạ ế ủ ệ i th c nh tranh. đố ủ ạ ẹ th a mãn khách hàng ( TCS ườ đạ ấ ổ ứ độ ỏ ộ ố đ ích kinh doanh c a mình. Đố ớ ữ i v i nh ng ự ỏ ủ ủ ừ ấ ừ ụ ng pháp theo dõi và l ự ỏ ươ đị ủ ự ỏ ả ạ ng nh s th a mãn c a khách hàng ượ i u tra s th a mãn c a khách hàng óng gi Đ ủ Đ ề ậ i u c n th n ầ ộ ố đ ề ấ ắ ng nh s th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng là k t qu s so sánh k t qu c a món hàng ã đ i c a ng mua và mong ườ t quá s mong N u k t qu v ự ế i mua K v ng c a ng đượ + Kinh nghi m mua s m tr ướ ủ ắ ệ ng nghi p + Ý ki n c a b n bè và đồ i làm Marketing và + Thông tin h a h n c a ng ủ ứ t l y t ng m c M t s công ty ang thành Total Customer Satisfaction ) làm m c ụ đ công ty l y khách hàng làm trung tâm thì s th a mãn c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là công c Marketing. ụ Các ph H th ng khi u n i và góp ý ế ệ ố ng i ườ đ tr ng khi l ọ i mua s m Phân tích nguyên nhân m t khách hàng M t s ủ ự ỏ ượ đị

CUNG NG GIÁ TR VÀ S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG Ự Ỏ Ứ Ị

ng t c t o ra giá tr và chi ứ ị ị đị ươ ế ượ ạ ng ng v chi n l ề ị

ng ch ch t: h u c n n i b , s n xu t, h u c n bên ngoài, ủ ụ ể ầ ậ ộ ộ ả ấ ậ ầ ệ ố ị ự ng h tr : c s h t ng c a công ty, qu n lý ngu n nhân l c, ỗ ợ ơ ở ạ ầ ạ độ ả ồ ể ể ệ ả ả ự ứ ừ ế ủ ụ ủ ng t o ra giá tr ạ ng t o ra giá tr c a ạ ị để ị ủ đố ủ ạ để ă ứ Chu i giá tr ỗ Chu i giá tr xác nh 9 ho t ỗ ạ độ phí c a m t doanh nghi p c th ộ ủ + 5 ho t ạ độ Marketing và bán hàng, d ch v . ụ + 4 ho t phát tri n công ngh , cung ng. Nhi m v c a công ty là ph i ki m tra chi phí ệ và k t qu th c hi n trong t ng ho t tìm cách c i ti n. ả ế ạ độ ệ i th c nh tranh ng th i ánh giá chi phí và ho t ạ độ ờ đ Đồ làm c n c so sánh. Nh ng quá trình kinh doanh c t lõi ữ ố

ể ả ệ ứ nhanh, ch t l ả ng cao và m b o ắ ả ớ ộ đả ấ ượ ụ ng liên quan t i vi c phát ị ớ ạ độ ệ i m d tr nguyên li u, bán thành ả ố đ đị đ ể ệ ể ả ị ệ ẩ ự ữ có th cung ng úng theo yêu c u, đ ầ đồ ứ ờ ng th i để ự ữ ng liên quan t c nh ng chi phí do d tr quá m c. ứ ấ ả ớ i vi c ệ n hàng, g i hàng úng h n, và thanh toán t hàng và thanh toán. T t c các ho t ạ độ đ ậ đơ ử ẹ ấ ế ề ng liên quan t ụ ụ ữ ạ độ ữ đ ộ ễ ệ i vi c ế t ớ ầ ậ i quy t v n i áp và cách gi c d ch v , l ấ ả i u ki n d dàng cho khách hàng ti p xúc úng nh ng b ph n c n thi ế ế ấ đề i gi ụ ờ ả đ ả

c nh ng kh n ng t ả ă đượ ữ ự ữ ố ơ t h n ạ ữ ố ả + Quá trình th c hi n s n ph m. Xác nh, nghiên c u, phát tri n và tung ra đị ẩ ự s n ph m m i m t cách th ng l i v i t c ợ ớ ố độ ẩ chi phí m c tiêu + Quá trình qu n tr hàng d tr . T t c các ho t ự ữ ấ ả tri n và qu n tr vi c b trí úng các a ể ph m và thành ph m làm sao ẩ tránh ữ đượ + Quá trình đặ ti p nh n n hàng, ch p nh n ậ đơ ti n hàng. + Quá trình ph c v khách hàng. T t c nh ng ho t t o ệ ạ đ ề trong công ty và nh n ậ đượ ị nhanh chóng và th a áng. ỏ đ Nh ng công ty m nh là nh ng công ty xây d ng ữ trong qu n tr nh ng quá trình c t lõi này. ị H th ng cung ng giá tr ệ ố ứ ị

ứ ễ ữ ớ ệ ị ự ạ ễ ệ ố đố ủ ạ ứ ng ả ươ i th ó t đố ủ đ ổ i gi a đố ữ ch c ứ ộ v để ươ n ng h ng ạ ế ế ả i nh ng nhóm khách hàng m c tiêu. Nh v y cán b ph trách Marketing ữ ị ạ ỉ ệ ố ụ ộ ớ ệ ủ ứ ư ậ ả đế ụ ệ ệ ẩ ả ĩ đế n n vi c tiêu th các s n ph m hi n có, mà còn ph i ngh ng ỉ ướ ế ẩ đ ả ế ả ệ ủ ữ ả ự ộ ớ ả Khi xây d ng h th ng cung ng giá tr , s c nh tranh m i không còn di n ra ự gi a t ng i th c nh tranh n a mà di n ra gi a tính hi u qu t ữ ừ cách h th ng cung ng giá tr c nh tranh v i nhau do các ệ ố ra. Nh v y, Marketing không ch là công vi c c a b ph n bán hàng. Nó có ậ ư ậ trách nhi m thi t k , qu n lý h th ng cung ng giá tr th ị ượ ệ t ụ ữ ớ không ch h c vi c làm th nào kích thích phát tri n nh ng s n ph m ã c i ti n c a công ể ty, cùng v i các b ph n khác tích c c tham gia qu n lý nh ng quá trình kinh doanh c t lõi, và xây d ng nh ng quan h công tác ch t ch h n v i bên ngoài. ữ ẽ ơ ậ ự ữ ố ớ ệ ặ

GI KHÁCH HÀNG Ữ

khách hàng b i và nh ng bi n pháp gi m t l ó Cái giá c a khách hàng b m t ị ấ ủ c xác nh t l Các b đị ỷ ệ ướ ỏ đ ữ ệ để ả ỷ ệ đ

l gi i c a mình đị đ ườ ỷ ệ ữ ạ ủ t ả ả ướ ướ ng t l ữ đị ấ c nh ng nguyên nhân khác nhau làm m t c và ể ụ đượ ắ t h n. ầ ả c tính xem mình m t m t kho ng l ầ ướ ộ ấ ậ ả khách Chi phí i nhu n là bao ữ ữ gi để để ữ ộ ũ ộ ấ ầ m t khách hàng c hài ă ấ ự làm cho nh ng khách hàng ang hài lòng t B c1. Công ty ph i xác nh và o l B c 2. Công ty ph i phân bi ệ đượ d n khách hàng và xác nh nh ng nguyên nhân nào có th kh c ph c ữ c i thi n t ệ ố ơ B c 3. Công ty c n ợ ướ nhiêu khi m t nh ng khách hàng không áng m t. Nhu c u gi đ ấ ấ thu hút m t khách hàng m i t n g p 5 l n chi phí ầ lòng. Marketing t n công t n kém và khó kh n h n Marketing phòng ng . Vì nó ơ ừ ỏ b đ ớ ố ố òi h i công s c và chi phí ứ để đ ữ ỏ

ề i cung ng hi n có c a mình. Do ó c n t o ra s trung thành b n đ ầ ạ ự ủ ệ ữ nh ng ng ứ ườ v ng c a khách hàng ữ ủ

Cách gi khách hàng ữ

i chuy n sang ng ườ ố ạ ả i cung ng khác. ứ cao. ủ ự Đả ệ ữ ự ỏ ự ả ụ ạ ủ + D ng lên nh ng rào c n cao ch ng l + m b o s th a mãn c a khách hàng ệ Nhi m v t o s trung thành c a khách hàng g i là Marketing quan h . Marketing quan h v i khách hàng: v n ệ ớ ể m c ở ứ độ ọ then ch t ố ấ đề

N m m c quan h v i khách hàng ứ độ ă ệ ớ

ả ẩ ế ớ ơ ả ẩ ọ i: nhân viên sau khi bán s n ph m có khuy n khích khách hàng g i ế ế ỏ ẩ ki m tra xem s n ph m có áp ng mong ẩ đợ ủ ệ để ể ữ ậ i n cho ọ đ ệ i c a khách hàng i nhi u ề ặ ạ ử ụ góp ý v cách s d ng để ề ệ ả i n l ớ ng xuyên v i khách tìm cách ti ệ t ki m để ộ ế + C b n: nhân viên sau khi bán s n ph m không ti p xúc v i khách hàng + Có l p l ặ ạ ả i khi có câu h i hay khi u n i gì. i n l đ ệ ạ ạ + Có trách nhi m: sau khi bán s n ph m, nhân viên bán hàng g i ả khách hàng đ ứ ả không và nh n nh ng góp ý v s n ph m c a khách hàng. + Có l p l ẩ ủ ề ả i cho khách l n: th nh tho ng nhân viên g i ọ đ ệ ạ ả ỉ ầ i thi u s n ph m m i. s n ph m và gi ẩ ớ ẩ ả + C ng tác: công ty làm vi c th ệ ti n cho khách và giúp khách ườ t k t qu cao h n. ả đạ ế ớ ơ ề

Ba ph ươ ng th c t o giá tr cho khách hàng ị ứ ạ

i ích v tài chính ợ ề ữ + Ph + Ph + Ph ng th c 1: t ng thêm l ng th c 2: b sung thêm nh ng l ng th c 3: t ng c ợ ng m i ràng bu c v c c u ươ ươ ươ ă ổ ă i ích v m t xã h i ộ ề ặ ề ơ ấ ộ ứ ứ ứ ườ ố

C KI M TRA CU I CÙNG KH N NG SINH L I C A KHÁCH HÀNG: B Ờ Ủ Ả Ă ƯỚ Ố Ể

ng khách hàng trung bình mang l i nhu n cho công ty nhi u nh t. Công ườ i l ạ ợ ề ấ Th ậ ty không th ch y theo th a mãn m i khách hàng. ọ ỏ ể ạ

Nh ng chi n l c t o d ng lòng trung thành c a khách hàng ế ượ ạ ự ữ ủ

ng cho khách hàng mua th ầ ầ ưở ườ ng ấ ả đả ng l n ớ + Marketing t n su t b o m ph n th xuyên hay mua s l ố ượ + Marketing câu l c bạ ộ

i : công ty s có l ư ờ ẽ ợ i khi chuy n s khách ể ố L u ý v khách hàng không sinh l ề hàng không sinh l i c a mình sang các i th c nh tranh. ờ ủ đố ủ ạ

TH C HI N MARKETING T NG CH T L NG Ấ ƯỢ Ổ Ự Ệ

ẽ ủ ả ế ấ u xem nhi m v c i ti n s n ph m và ụ ả ế ộ ộ ả ệ ẩ u c a mình. Các công ty không còn cách ị ệ ụ ộ đ ề ụ ư ấ ượ ự ữ ệ ả ă ả ng( TMQ). Gi a ch t l ờ ủ ng( QIP) ấ ượ ng i c a công ng trình c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ẩ ộ ế ng làm t ng kh n ng sinh l ấ ượ để ạ ờ ng là công vi c c a toàn b thành ươ i. T ng ch t l ấ ượ ổ ng là chìa khóa ệ ủ t o ra giá ộ ậ Marketing c a công ty s không có hi u qu n u giao phó cho m t b ph n ệ Marketing. Cán b i u hành c p cao đề d ch v là nhi m v u tiên hàng đầ ủ nào khác ngoài vi c th c hi n qu n lý t ng ch t l ổ ả ệ s n ph m và d ch v , s th a mãn c a khác hàng và kh n ng sinh l ủ ụ ự ỏ ị t. Các ch ty có m t m i liên h m t thi ệ ậ ố th ă ổ ả ă ườ tr và làm th a mãn khách hàng. T ng ch t l ỏ ị ch c. viên trong t ứ ổ

ả đ ộ ệ ườ đị i làm Marketing ph i óng m t vai trò quan tr ng trong vi c giúp công ty ụ ụ ng cao cho khách hàng m c ọ ấ ượ ứ ị Ng xác nh và cung ng hàng hóa và d ch v ch t l tiêu

ầ ữ i thi ế t ữ ườ ầ ỳ ọ ủ t chính xác nh ng k v ng c a khách hàng cho nh ng ng ủ ế ả c th c hi n úng n i dung ắ ắ đơ đượ n hàng c a khách ủ ệ đ ự ộ đ ẫ khách hàng s d ng s n ph m ử ụ đỡ ẩ ả

t nh ng ý ki n c a khách hàng ệ quan h v i khách hàng sau khi bán ủ ề đạ ị ụ ẩ i pháp t t nh t Ng ấ ẩ ĩ ả ả ườ ỏ ngh c i ti n d ch ữ ị ả ế đề úng tiêu chu n: cung c p cho khách ấ ả i làm Marketing ph i ngh mình là ng i th a mãn ườ ả toàn b các quá trình. ự ở ộ

ủ ắ ả t sách Qu n tr marketing c a Philip Kotler ữ đầ y ỏ ế ắ + Xác nh nh ng nhu c u và yêu c u c a khách hàng đị + Truy n ữ ề đạ k s n ph m. ẩ + m b o ch c ch n các ả Đả và úng h n ạ + H ng d n, hu n luy n và giúp ướ ấ + Gi ệ ớ ữ + Thu th p và truy n ế ậ v và s n ph m Marketing ph i luôn gi ữ đ hàng gi ố khách hàng, bênh v c khách hàng Theo quantritructuyen Tóm t ị Nh ng công ty giành chi n th ng ngày nay là nh ng công ty làm th a mãn ữ nh t và th c s làm vui lòng nh ng khách hàng m c tiêu c a mình. đủ ự ự ữ ụ ủ ấ

t lý c a toàn công ty ch không ứ ế đ đ ặ t v i ch th , h p tác ch t ủ ệ ớ đị ủ ợ ộ ứ ă c trong chu i xích cung ng và ứ ỗ ớ ữ ỉ ẽ ế ượ ủ ữ ố ủ c thi i làm Marketing c a công ty tham gia vào t k và ti p t c công c khi s n ph m ế ụ ả ế ế ả ẩ đượ

quan ư i b n ch t trong t ấ đ ể

đượ ả ụ ụ ố ẽ đ ố ộ ị ườ ộ ề ị ể ừ i m t o ra khách hàng. Nh ng khách hàng t ữ t s em l ạ ẽ đ ổ ệ i m theo u i vi c t là m t tài ộ ồ ự ề i cho công ty m t ngu n thu ng s thu c v công ty nào d tính c nh ng s n ph m m i, d ch v m i, phong cách s ng m i và nh ng cách u th tr ụ ớ ớ ữ ớ ố

Ả Ề Ế Ị Ứ i ngày hôm nay d dàng b l ợ ạ NG 1. VAI TRÒ QUAN TR NG C A MARKETING TRONG T CH C Ủ i th ng l ắ Ọ đ Ổ ễ ắ ị ỗ i Nh ng công ty ó ã xem Marketing là m t tri ộ ch là m t ch c n ng riêng bi t. H c nh tranh ác li ệ ọ ạ ch và không ngoan v i các i tác chi n l đố phân ph i c a mình. Nh ng ng ườ nh ng quy t nh qu n lý t tr ừ ướ ế đị ữ vi c ngay c sau khi bán s n ph m. ả ả ẩ ệ duy Marketing là chuy n t Thay đổ ả bán hàng sang quan ạ đ ể s n mà khi c qu n lý và ph c v t ả nh p l n và lâu b n. V trí d n ẫ đầ ậ ớ ị ẩ ả ữ đượ nâng cao m c s ng. ứ ố PH N I. NH NG HI U BI T V QU N TR MARKETING Ể Ữ CH Nh ng nguyên t c kinh doanh em l th i do có nh ng thay i nhanh chóng. Ầ ƯƠ ữ ờ đổ ữ

âu?

C h i kinh doanh b t ngu n t ắ ồ ừ đ + Nh ng khó kh n c a xã h i ộ ă ủ + Ti n b c a khoa h c và công ngh ơ ộ ữ ế ộ ủ ọ ệ

I NHANH CHÓNG Ế Ầ ĐỔ Ộ Ề ầ ế đ đị ở ộ toàn c u ả ủ ứ ư ả ướ ả ở ữ ế ớ ụ ũ ẩ ắ i là nh ng công ty ã xây d ng ữ ướ i đượ i. c m ng l ạ c trên th gi ự ẩ nhi u n ề đ ă ng tiêu th c ng nh ngu n cung ng c a mình. ồ ẩ u là s n ph m “lai t p”, nh ng s n ph m đề ạ c ti n hành ữ

ả đồ c khác c ng ph i s m i” ướ đổ ũ i nhanh chóng ả ổ ũ ậ

ng m t n a công su t trong khi ỉ ư ừ ấ ủ ă i ã nghèo h n. “Nghèo ói trong d th a” Các nhà đ ủ ơ ế ớ đ c công nghi p ch ho t ộ ử ạ độ ệ ti n đủ ề để ậ ng châm “bán nhi u l ẫ đầ đ ứ ế ể ươ ầ đ ề ờ đả ầ ể ự u th tr ấ n lên d n ị ườ o toàn c u. Công ty ph i có chi phí th p h n ả mua hàng hóa áp ng các nhu c u c a b n thân. ả ệ đượ c ờ ng nh ơ đố ủ i th và i th . ơ đố ủ i cho khách hàng cao h n khác đ ọ ễ ề ấ đề ng tiêu dùng và kinh doanh ã di n ra nhi u thay ể đổ ự ỳ ẩ ầ đẩ ủ ủ ả ỳ ố ơ i c k quan tr ng. y nhanh quá trình phát tri n s n ph m c a mình ả ố t h n phân ph i ố ơ để ơ ụ ả ắ ủ ọ ớ ấ ớ ủ đ ể ơ chi phí c a công ty cao h n chi phí bình quân c a ngành. ng s xu t hi n các công ngh , v t li u, thi t b m i và cách ủ ế ị ớ ệ ậ ệ ủ ấ ự ệ ch c và marketing m i. ứ ớ

ạ t quy n l c khách hàng vào trung tâm doanh nghi p c a b n” t ph i l y th tr ệ ủ ng làm c s . ơ ở ị ườ đạ Ố Ữ ố ộ ự ỏ ư đ ế ạ ơ ả ấ ộ ộ ầ ầ ứ ă ườ ườ th a mãn nhu c u. Ng i ta ả ướ ườ ầ c nh ng th c th c quý tr ng và mu n mua m t chi c Mercedec. i, không ph i do xã h i hay ng ữ ố c ao có ọ ế ộ c nh ng s n ph m c th ủ c h u thu n c a ụ ể đượ ậ đượ ữ ả ẩ ẫ độ ẵ i làm Marketing tác ầ i mong mu n ch không t o ra nhu c u. ứ ớ ố i làm Marketing. Ng ố s n sàng mua c a chúng. ủ ng t độ c khi có nh ng ng ữ ầ đ ồ ạ ướ ườ KINH DOANH TRONG M T N N KINH T TOÀN C U THAY N n kinh t ề S thu h p kho ng cách a lý và v n hóa cho phép các công ty m r ng áng ự ẹ k th tr ể ị ườ H u h t các s n ph m thành công ế ả ầ mà vi c ch t o và l p ráp đượ ế ế ạ ệ Nh ng công ty giành th ng l ắ ợ kinh doanh toàn c u h u hi u nh t. ấ ệ ữ ầ kinh t B n i ang thay th gi ế ế ớ đ “Khi M h t h i thì các n ỹ ắ ơ Kho ng cách thu nh p ả M t b ph n l n c a th gi ầ ớ ộ ộ máy nh ng n ướ ữ ở ng i dân không ườ Kho ng cách thu nh p ngày càng gia t ng. N u công ty có th th c hi n ả ph i ít”, thì có th v ươ ng tiêu dùng ông l ượ l i ích em l ạ đ ợ Nh ng v n ữ Th tr ị ườ Các công ty kinh doanh c n vì chu k s ng c a s n ph m ng n h n. H luôn tìm cách t ẩ và kích thích tiêu th s n ph m c a mình v i chi phí th p h n. ẩ i m m i c a các công ty Quan Không c đượ để Không xem th ườ cách t ổ “Vì khách hàng” “ ề ự Đặ Kinh doanh mu n thành ả ấ ố NH NG KHÁI NI M C T LÕI C A MARKETTING Ủ Ệ Nhu c u, mong mu n và yêu c u ầ Nhu c u là tr ng thái c m giác thi u h t m t s th a mãn c b n nào ó nh ụ ả , s an toàn … Chúng là m t b ph n c u thành con th c n, qu n áo, n i ơ ở ự ậ ầ i làm Marketing t o ra ng ộ ạ Mong mu n là ứ ụ ể để ỏ đượ ố có nhu c u ầ đượ Yêu c u là mong mu n có ầ kh n ng và thái ả ă Nh ng ng ườ ữ Nhu c u a t n t i tr Marketing có th c v ý t ạ i làm ườ ng là chi c xe Mercedec s th a mãn đượ ể ổ ũ ưở ầ c nhu c u ẽ ỏ ế

ộ ủ i ch h không t o ra nhu c u v a v xã h i c a ứ ọ ị ạ ầ ườ ề đị ộ ủ

ả d ch v mà chúng s h u chúng mà ẩ ụ ở ị ả ở ở ữ

ậ n các s n ph m v t ả ẩ ấ ủ ề đế i. đ i ch ạ ứ ả ợ ụ ẩ đ ữ ấ ậ i ích và d ch v mà s n ph m em l ủ

ủ ỏ ẩ ả ă ỗ ả ả ự ỏ ẽ đ ầ ị i tiêu dùng s ánh giá kh n ng c a m i s n ph m qua tiêu chí th a mãn ườ ợ ị ẩ i tiêu dùng v kh n ng chung c a s n ph m ề ả ă ủ ả ả ớ i a nhu c u c a khách hàng v i ủ ầ ả ưở ố đ ủ ủ ầ ả ng là s n ph m th a mãn t ẩ

ầ ả ự ế ẩ ị i tiêu dùng s xem xét giá tr s n ph m và chi phí để ướ ế c khi quy t i ta s ch n s n ph m t o ra chi phí l n nh t trên ạ ẩ ấ ẽ ườ ẩ ả ị ả ọ ng. ưở có nó tr ớ càng giá tr khi nó càng g n s n ph m lý t ẽ ẩ

ị ườ nh mua s n ph m. Ng ộ đồ đổ ệ ả ng USD. i, giao d ch và các m i quan h có m t s n ph m: ộ ả ố ẩ

iđổ ng th c ki m s n ph m th t này. ứ ư ừ i ch x y ra khi th a mãn ứ ả ế ẩ i u ki n: n m đủ ă đ ề ph ươ ỏ ệ đổ ấ có th có giá tr v i bên kia. đ để ể ị ớ ể do ch p nh n hay kh ngh c a bên kia ề ự ị ấ ố ắ c khi trao c t ướ ừ đề ớ ị u có l ợ ơ đề ướ ạ

ự ế ỗ ả ậ i làm Marketing ph i phân tích xem m i bên d ki n s cho cái gì và nh n ẽ

u c g ng xây d ng nh ng quan h lâu dài, ữ ự i v i nh ng khách hàng l n, nh ng ệ i lý, và nh ng ng i làm Marketing khôn ngoan ợ ớ đề ố ắ ớ đạ ữ ữ ữ ườ i

ướ ă i a nh ng m i quan h ôi bên cùng ậ i nhu n ch c g ng t ng t ỗ ố ắ ố ữ ng chuy n t ể ừ ố đ ỗ ă i a l ố đ ợ ệ đ ụ i v i các ừ ợ ớ đố i làm Marketing v a v xã h i c a con ng ị ề đị iườ con ng S n ph m ẩ Ý ngh a c a s n ph m không ph i ĩ ủ ả iạ mang l Sai ph m ch y u c a nhà s n xu t là chú tr ng nhi u ọ ủ ế ả ạ ch t c a mình h n là d ch v mà chúng em l ạ ụ ị ơ ấ ủ Công vi c Marketing là bán nh ng l ị ệ không ph i là mô t tính ch t v t lý c a chúng. ả Giá tr , chi phí và s th a mãn Ng t p h p các nhu c u c a mình. ậ Giá tr là s ánh giá c a ng ườ ự đ tho mãn nh ng nhu c u c a mình. ủ ữ S n ph m lý t ỏ ẩ chi phí = 0. S n ph m th c t ẩ ả Ng đị m t Trao Có 4 cách để + T s n xu t ấ ự ả + C ng o t ưỡ đ ạ + i xinĐ + Trao Marketing phát sinh t Trao ỉ ả + Ít nh t ph i có 2 bên ả + M i bên ph i có cái gì ó ả ỗ + M i bên u có kh n ng giao d ch và chuy n giao hàng hóa c a mình ủ ả ă ỗ đề + M i bên u có quy n t ị ủ ậ ỗ đề u tin ch c là mình nên hay mu n giao d ch v i bên kia. + M i bên đề ỗ i h n tr ng là quá trình t o ra giá tr , hai bên i th Trao ị đổ ườ iđổ Ng ườ cái gì. Ng ườ tin c y, cùng có l ậ cung ng.ứ Marketing ngày càng có xu h trong t ng v giao d ch sang ch t ng t ị i tác. có l Marketing và ng ườ

ả ờ đ ệ ạ ữ ữ ả ườ ữ trao ẵ i khác và s n ườ i làm Marketing có i khác. ủ i. Nh v y ng ư ậ ị ớ i tìm ki m nh ng tài nguyên c a ng ườ đổ i mua. ườ ứ ặ ế a ra m t th gì ó có giá tr ị để ườ Ị ị ạ ậ ạ ệ ế ế ự đ ị ụ t o ra s trao ỏ ự để ạ ụ i v i các nhóm m c tiêu, th a mãn ụ đổ ớ ch c. ứ ị ạ ậ ế ệ ự ổ ồ ữ ả ể ị ấ ả ầ ủ ị ạ ự ầ ụ ủ ả ả ă ầ ị ườ ả ă ệ ầ ớ thoát kh i nó. ậ ả ă ề để ư ả đổ ị ườ ươ ẩ đ ớ ộ i s n ph m, nh giá th p h n, khuy n mãi tích c c h n không. ỏ i sao th tr c t đượ ạ ng b ng m t ch ộ ằ ơ ng không a s n ph m ó và có ng trình Marketing v i n i dung ế ự ơ i tiêu dùng không quan tâm ấ ằ ườ ẩ đ i ích c a s n ph m v i nh ng nhu c u và s thích thú t ữ ủ ả ự ớ ợ ầ ẩ ự

i tiêu dùng có cùng nhu ả ă ề ề ẩ ệ ườ ỏ ầ ứ c đượ ữ ề ẩ đ ạ ầ ượ ỏ đượ ọ ả ng nh quy mô c a th tr ủ c nhu c u này. ầ ả ă ụ ứ ả ả ả ầ ng. ữ ủ đị i b ng ở ạ ằ i tính n ng c a s n ph m hay ẩ ủ ả ể ị ườ ầ ớ ụ ế ă ệ ể

ng : nhu c u thay i theo mùa, ngày, đổ ườ ầ ầ khi n n ng l c s n xu t d th a hay quá t i ả ế i d ng phân b nhu c u có kh n ng thanh toán quan vi c nh giá linh ệ đị ả ă ố

ch c hài lòng v i kh i l : Các t ố ượ ng ừ đủ ứ ổ ớ ầ

ng xuyên ánh giá ườ ẩ ấ ượ i tiêu dùng ng. ng s n ph m c a mình và th đ đ i úng h ướ ủ ắ ằ ả để đ đ ườ tin ch c r ng mình ang ả ă ầ ủ ả ă ọ Marketing là m t quá trình qu n lý mang tính xã h i nh ó mà các cá nhân và ộ ộ t p th có c nh ng gì mà h c n và mong mu n thông qua vi c t o ra, chào ể ậ ố ọ ầ đượ hàng và trao i nh ng s n ph m có giá tr v i ng đổ ườ ẩ i làm Marketing là n Ng ườ sàng đ ộ đư th là ng i bán ho c ng ể QU N TR MARKETING Ả Qu n tr Marketing là quá trình l p k ho ch và th c hi n k ho ch ó ả + nh giá, khuy n mãi và phân ph i hàng hóa, d ch v ố Đị ế ng + Hình thành ý t ưở nh ng m c tiêu c a khách hàng và t ủ Qu n tr Marketing là quá trình bao g m phân tích, l p k ho ch, th c hi n và ki m soát. Qu n tr Marketing th c ch t là qu n tr nhu c u có kh n ng thanh toán. 8 tình tr ng c a nhu c u có kh n ng thanh toán và nhi m v c a Marketing Nhu c u có kh n ng thanh toán âm : th tr ng ph n l n không thích nó và th m chí chi ti n Marketing ph i phân tích ả th tr i thái th thay độ ị ườ ể t k l thi ẩ đị ế ế ạ ả Nhu c u có kh n ng thanh toán b ng không : ng ả ă ầ hay bàng quan v s n ph m ó. ề ả Tìm cách g n nh ng l ữ ắ nhiên c a con ng i ườ ủ Nhu c u có kh n ng thanh toán ti m n: Nhi u ng c u b c bách mà m i s n ph m hi n nay không th a mãn ẩ L ng ti m n ó và phát tri n nh ng lo i hàng hóa ể ị ườ đị th a mãn Nhu c u có kh n ng thanh toán gi m sút : s n ph m gi m sút m c tiêu th ẩ Phân tích nh ng nguyên nhân gi m sút c a th tr ị ườ ả Xác nh xem có th kích thích nhu c u có kh n ng thanh toán tr l ả ă ng m c tiêu m i, thay cách tìm ki m th tr đổ tri n khai công tác truy n thông h u hi u h n. ơ ữ ề Marketing sáng t o v s n ph m ó ẩ đ ề ả ạ Nhu c u có kh n ng thanh toán th t th ấ ả ă gi ấ ư ừ ă ự ả ờ Thay ầ đổ ạ ho t, khuy n mãi. ế ạ Nhu c u có kh n ng thanh toán v a ả ă kinh doanh c a mình ủ Duy trì hay nâng cao ch t l s th a mãn c a ng Nhu c u có kh n ng thanh toán quá m c : nhu c u có kh n ng thanh toán cao ứ h n m c h có th áp ng Gi m t m th i hay v nh vi n ph n d th a nhu c u có kh n ng thanh toán ó. ư ừ ễ ờ ự ỏ ầ ứ ạ ể đ ứ ĩ ơ ả ả ă đ ầ ầ

ả ă ạ đ ỏ ẩ ả ế ứ độ ầ ỗ ự ậ độ ữ tiêu dùng chúng b nó, b ng cách r n e, nâng giá hay h n ch cung ằ ệ ừ ỏ ă đ ườ ế ạ ả Nhu c u có kh n ng thanh toán có h i : nh ng s n ph m có h i òi h i ph i ạ có n l c ki m ch m c ề V n i nghi n t ng ng ng.ứ

NG C A CÔNG TY Ề Ủ ĐỊ Ị ƯỜ

ộ ữ ẽ ư ạ ấ ả ậ ả ệ ẩ đượ ả ả

t quá cung ả ượ ả i và ch t l ng d ch v kém ả ố n con ng ị ụ đế ấ ượ ả ế ẩ ấ ẩ ả ữ ẽ ư ấ ượ ấ ă ả ớ ấ ậ ng xuyên nâng c p chúng. ườ c ượ đ ể i m s n ph m đ ể i tiêu dùng s a thích nh ng s n ph m có ch t l ườ ề ạ i khách hàng. i m: quan tâm t i s n ph m mà không quan tâm t ẩ ớ ớ ả

ả ẩ ẽ ườ ớ i tiêu dùng s không mua các s n ph m c a công ty v i ủ ng h ng và th c ượ đ ể i m bán hàng đ ể yên, ng ứ để ng l n. ớ ả ề ỗ ự ấ ầ ụ ế ụ ng ụ độ ầ ư

ả ệ ầ ở c và hi n ế đượ u v a ý h và t c khách hàng m t cách th u áo ộ nó đượ c tiêu th . ụ ự ọ ả ị t là s n ph m hay d ch v i m Marketing đ ể ứ ữ ủ ch c là xác nh đị đượ ủ ổ ng m c tiêu và m b o m c ả ụ ả ơ ữ c nh ng th a ứ độ ỏ ớ ng th c h u hi u và hi u qu h n so v i ị ườ ứ đả ệ ươ ữ ữ ệ ố i th c nh tranh.

ầ

ị ườ ng trên th tr ng và th a mãn ỏ đượ c ị ườ ạ độ ể NH NG NH H NG V TH TR Ữ ƯỚ Quan i m s n xu t đ ể ấ ả ạ c bán r ng rãi và giá h . Ng i tiêu dùng s u thích nh ng s n ph m ườ S n xu t ph i t p trung vào nâng cao hi u qu s n xu t và m r ng ph m vi ở ộ ấ ả phân ph iố Tình hu ng áp d ng ụ ố + Nhu c u có kh n ng thanh toán s n ph m v ẩ ả ă ầ + Giá thành s n ph m cao c n gi m xu ng ầ ẩ Nh i m: thi u quan tâm ườ Quan ng cao nh t, công Ng d ng nhi u nh t hay có tính n ng m i. S n xu t t p trung vào các s n ph m ẩ ụ ả th ấ ượ Nh Quan N u c ế s l ố ượ Nhà s n xu t c n có nhi u n l c tiêu th và khuy n mãi. Tình hu ng áp d ng ố + Hàng hóa có nhu c u th + D công su t ấ + Phi l i nhu n ợ ậ i m:Nhi u r i ro l n. Nh c ề ủ ượ đ ể ớ Nhi m v quan tr ng nh t c a Marketing không ph i là vi c bán hàng! M c ụ ệ ấ ủ ọ ụ ích c a Marketing là làm cho vi c bán hàng tr lên không c n thi ụ đ ích t. M c ệ ế ủ đ c a Marketing là bi ấ đ đế n ể đượ ủ m c ụ đề ừ ẩ ứ độ Quan c nh ng m c tiêu c a t t Chìa khóa ụ để đạ đượ nhu c u cùng mong mu n c a các th tr ố ầ mãn mong mu n b ng nh ng ph ằ các đố ủ ạ B n tr c t chính ụ ộ ố + Th tr ng m c tiêu ụ ị ườ + Nhu c u khách hàng + Marketing ph i h p( Marketing mix) ố ợ + Kh n ng sinh l i ờ ả ă Th tr ng m c tiêu ụ Không m t công ty nào có th ho t ộ m i nhu c u. ọ ầ

ấ ậ ọ ộ ể đạ ế t k t qu t ng m c tiêu c a mình r i chu n b m t ch ẩ ủ ươ ị ộ ả ố ồ ọ t nh t khi h xác nh m t cách th n tr ng đị ng trình Marketing phù h p. ợ

c nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng không ph i là ầ ả ố ủ ữ đ ề i u ủ ể đượ

ủ ố ộ ả ế đả t ti n+ đắ ề ậ ấ ả ầ đ đ ẽ đả ị i u thú v c a khách hàng: mua xe và ụ c t ng thêm b n đượ ặ u th p+ Nhu c u không nói ra c a khách ủ ữ c nh ng ộ ủ ng b c a ấ i lý ó s m b o d ch v chu áo+ Nhu c u ầ đượ ả đồ đườ

i bi i th y mình là ng ấ ấ ố ọ ủ ế t ườ ườ ầ ẩ t c a ế ủ ng l ố ừ ườ i bi ườ Đ ứ ứ ự i là l a d i khách hàng. ạ i pháp th c hi n nhu c u ch không ph i là nhu ầ ấ ả ớ ầ ầ ả ệ ỏ i th c nh tranh. t h n so v i m i ọ đố ủ ạ ố ơ ụ đượ ố i quan tr ng là th a mãn ủ ắ u b t ỗ ồ ừ ờ ỳ đề ệ ớ ũ c ng t n kém h n là gi ớ khách hàng c . ũ ờ ũ ữ ố ơ

ồ ư ả ả c ph i h p v i nhau d a theo quan i m c a khách hàng. ộ ứ ă ả đượ ố ợ ủ ẩ ậ ặ đ ể c ph i h p ch t ch v i các b ph n khác trong công ty. ộ đố ộ i n i ả ế ớ ố ợ đ đ ể ỏ ạ ữ ng viên có k t qu nh ng ế độ ụ ệ ể ả đượ ẽ ớ i m Marketing òi h i công ty ph i ti n hành Marketing i ngo i. đố i n i: tuy n d ng, hu n luy n và đố ộ ă ự ố i n i ph i th c hi n tr đ i ngo i. c Marketing đố ự ệ ạ ả

ứ ợ ả ậ c l i nhu n, mà ho t ố ủ ổ ằ i nhu n v i tính cách là m t s n ph m ph . Tuy v y, ng ộ ả ạ độ ng ườ i ụ ch c không ph i nh m vào l ẩ ớ ờ ủ ậ ơ ộ i c a các c h i ả ă

ộ ầ ắ c a m t công ty là nó có n m b t ế ượ ữ ấ đề ủ đổ ủ đ ể c chính xác nh ng nhu c u luôn ắ đượ ữ i c a khách hàng và nh ng chi n l c c nh tranh không. ạ i m kinh doanh c a chuyên gia Marketing ủ ị ẽ ấ khách hàng ả ậ ủ ệ ụ ữ ả ư ữ ị ị ữ ọ ằ ả t h n và m b o ố ơ đả ể ệ Công ty ch có th ỉ th tr ị ườ ụ Nhu c u c a khách hàng ầ Hi u n gi n. ả đơ Có 5 ki u nhu c u c a khách hàng ể ầ c khách hàng nói ra: mu n mua m t chi c xe không + Nhu c u ầ đượ khách hàng: mu n mua m t chi c xe m b o chi phí v n hành Nhu c u th c t ế ộ ố ự ế ầ th p ch không ph i giá mua ban ứ đầ hàng: k v ng ả đạ ỳ ọ đ ề ị ủ khách + Nhu c u n d u c a khách hàng: mu n m i ng ng áp ng nhu c u nói ra c a khách hàng th ủ ầ Khách hàng th ng nói ra gi ả ườ ệ . c u th c t i m m u ch t c a Marketing chuyên nghi p là ph i th a mãn nhu ố ủ ự ế Đ ể c a khách hàng m t cách t c u th c t ự ế ủ ộ i u t c khách hàng m c tiêu? Vì sao ỏ ọ đ ề ố Lý do c b n là doanh s bán hàng c a công ty trong m i th i k ơ ả ngu n t hai nhóm khách hàng: khách hàng c và khách hàng m i. Vi c thu hút khách hàng m i bao gi Marketing mix G m 2 n i dung + Các ch c n ng Marketing khác nhau, nh bán hàng, qu ng cáo, qu n lý s n ả ph m … ph i ự + Marketing ph i Do ó, quan đ và Marketing Marketing ả ấ nhân viên có n ng l c, mu n ph c v khách hàng chu áo. Trên th c t ự ế , ụ ụ Marketing đố ộ ướ i Kh n ng sinh l ờ ả ă m u ch t c a t V n ấ đề ấ t t t ố để đạ đượ ợ ậ làm Marketing ph i tham gia phân tích kh n ng sinh l ả Marketing khác nhau. V n thay Quan 1. Tài s n c a công ty s ch ng có m y giá tr khi không có khách hàng ẳ 2. Vì v y nhi m v then ch t c a công ty là ph i thu hút và gi ố ủ 3. Khách hàng b thu hút b ng nh ng hàng hóa có u th c nh tranh và b gi ế ạ ằ chân b ng cách làm h hài lòng 4. Nhi m v c a Marketing là phát tri n các hàng hóa t ụ ủ th a mãn khách hàng ỏ

ng n m c u có nh h ả ưở đế ứ độ ỏ th a ả ậ ộ đề ế ủ i các b ph n khác ng t để ọ ệ h cùng h p tác trong vi c ợ độ ộ ậ ớ ầ m b o th a mãn khách hàng. ả

: l đ ể ườ ắ ỏ i nhu n c a công ty, th a ủ 5. K t qu công tác các b ph n khác mãn c a khách hàng 6. Marketing c n tác đả ỏ Quan Ng mãn mong mu n c a ng i ích công c ng. i m Marketing xã h i ộ i làm Marketing ph i cân nh c 3 v n ả i tiêu dùng và l ườ ủ ố ấ đề ợ ợ ậ ộ

NG 2. T O S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG B NG CH T L NG D CH Ự Ỏ Ấ ƯỢ Ằ Ị ƯƠ CH Ạ V VÀ GIÁ TR Ị Ụ

c khách hàng và chi n th ng ằ ể đượ ế ắ đố ủ i th

chi n th ng hay ch ỉ để ố ụ ộ ế ậ ắ Để ỉ ế ữ ấ ể ế ụ ủ ớ ắ ạ NH NGH A GIÁ TR TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG B ng cách nào công ty có th giành c nh tranh? ạ s ng sót, công ty c n v n d ng m t tri ớ t lý m i. ầ Ch có nh ng công ty l y khách hàng làm trung tâm và có th cung ng giá tr ị ứ h o h ng cho các khách hàng m c tiêu c a mình thì m i chi n th ng. ả Ủ ĐỊ Ị Ỏ Ĩ

ị ậ đượ ủ c c a ệ ị ị ữ ổ ỏ i mà khách hàng ợ ữ ị c ậ đượ ở ộ ả c c a KH – t ng chi phí b ra c a KH ị ỏ ổ ị ổ ủ ổ ị ề c c a KH = giá tr s n ph m + giá tr d ch v + giá tr v c c a khách hàng là toàn b nh ng ích l m t s n ph m d ch v nh t nh. ấ đị ụ ị ậ đượ ủ ẩ ụ ị ị ổ ỏ ề ổ ứ c t ng giá tr nh n ủ ầ ậ đượ ủ ườ ị ứ ỏ ủ âu. Ng đố i t rõ v trí s n ph m c a mình ang ẩ bi để ế ị đượ ổ ng ng v i t ng s n ph m c a công ty và ươ ả ơ ớ ừ ủ ươ ẩ ở đ ọ c c a khách hàng và t ng ổ ả i bán có đ ườ ng án l a ch n. Có th c g ng ể ố ắ ự ủ c c a khách hàng hay gi m t ng chi phí b ra c a ả ậ đượ ủ ỏ ổ ị

Giá tr dành cho khách hàng Giá tr dành cho khách hàng là ph n chênh l ch gi a t ng giá tr nh n ầ khách hàng và t ng chi phí b ra c a khách hàng. ổ ủ T ng giá tr nh n ộ ậ đượ ủ ổ nh n ẩ Giá tr dành cho KH = t ng giá tr nh n ị T ng giá tr nh n ị ả ậ đượ ủ nhân s + giá tr v hình nh T ng chi phí b ra c a khách hàng = giá ti n + phí ự ả ị ề t n th i gian + phí t n công s c + phí t n tính nh m ờ ổ ổ Ng i bán c n ánh giá ầ đ chi phí b ra c a khách hàng t ủ th c nh tranh ủ ạ giá tr dành cho khách hàng ít h n có 2 ph ị t ng t ng giá tr nh n ổ ă khách hàng. S th a mãn c a khách hàng ủ ự ỏ

ế ế ả ự ự ỏ ả ủ i mua. ủ đợ ủ đợ ế ỳ ọ ả ượ ủ ườ i thì khách hàng hài lòng. ư ế i mua c hình thành nh th nào? c kia c a ng ườ ủ ệ ế ạ i th c nh tranh. đố ủ ạ ẹ th a mãn khách hàng ( TCS ườ đạ ấ ổ ứ độ ỏ ộ ố đ đ S th a mãn c a khách hàng là k t qu s so sánh k t qu c a món hàng ã mua và mong i c a ng ườ N u k t qu v t quá s mong ế ự K v ng c a ng i mua đượ + Kinh nghi m mua s m tr ủ ướ ắ ệ + Ý ki n c a b n bè và ng nghi p đồ + Thông tin h a h n c a ng ủ ứ M t s công ty ang thành Total Customer Satisfaction ) làm m c ích kinh doanh c a mình. i làm Marketing và t l y t ng m c ụ đ Đố ớ ữ i v i nh ng ủ

ấ ự ỏ ủ ừ ừ ụ ng pháp theo dõi và l ươ ự ỏ đị ủ ự ỏ ả ạ ng nh s th a mãn c a khách hàng ượ i u tra s th a mãn c a khách hàng óng gi Đ ủ Đ ề ậ i u c n th n ầ ộ ố đ ề ấ ắ ng nh s th a mãn c a khách hàng công ty l y khách hàng làm trung tâm thì s th a mãn c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là công c Marketing. ụ Các ph H th ng khi u n i và góp ý ế ệ ố i ng ườ đ tr ng khi l ọ i mua s m Phân tích nguyên nhân m t khách hàng M t s ủ ự ỏ ượ đị

CUNG NG GIÁ TR VÀ S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG Ự Ỏ Ứ Ị

ng t c t o ra giá tr và chi ứ ị ị đị ươ ế ượ ạ ng ng v chi n l ề ị

ng ch ch t: h u c n n i b , s n xu t, h u c n bên ngoài, ủ ụ ể ầ ậ ộ ộ ả ấ ậ ầ ệ ố ị ự ng h tr : c s h t ng c a công ty, qu n lý ngu n nhân l c, ỗ ợ ơ ở ạ ầ ạ độ ả ồ ể ệ ể ả ả ự ứ ừ ế ủ ụ ủ ng t o ra giá tr ạ ng t o ra giá tr c a ạ ị để ị ủ đố ủ ạ để ă ứ Chu i giá tr ỗ Chu i giá tr xác nh 9 ho t ạ độ ỗ phí c a m t doanh nghi p c th ộ ủ + 5 ho t ạ độ Marketing và bán hàng, d ch v . ụ + 4 ho t phát tri n công ngh , cung ng. Nhi m v c a công ty là ph i ki m tra chi phí ệ và k t qu th c hi n trong t ng ho t tìm cách c i ti n. ả ế ạ độ ệ i th c nh tranh ng th i ánh giá chi phí và ho t Đồ ạ độ ờ đ làm c n c so sánh. Nh ng quá trình kinh doanh c t lõi ữ ố

ể ả ệ ứ nhanh, ch t l ả ng cao và m b o ắ ả ộ ớ đả ấ ượ ụ ng liên quan t i vi c phát ị ớ ạ độ ệ i m d tr nguyên li u, bán thành ả ố đ đị đ ể ệ ể ả ị ệ ẩ ự ữ có th cung ng úng theo yêu c u, đ ầ đồ ứ ờ ng th i để ự ữ ng liên quan t c nh ng chi phí do d tr quá m c. ứ ấ ả ớ i vi c ệ n hàng, g i hàng úng h n, và thanh toán t hàng và thanh toán. T t c các ho t ạ độ đ ậ đơ ử ẹ ấ ế ề ng liên quan t ụ ụ ữ ạ độ ữ đ ộ ễ ệ i vi c ế t ớ ầ ậ i quy t v n i áp và cách gi c d ch v , l ấ ả i u ki n d dàng cho khách hàng ti p xúc úng nh ng b ph n c n thi ế ế ấ đề i gi ụ ờ ả đ ả

c nh ng kh n ng t ả ă đượ ữ ự ữ ố ơ t h n ạ ữ ố ả + Quá trình th c hi n s n ph m. Xác nh, nghiên c u, phát tri n và tung ra đị ẩ ự i v i t c s n ph m m i m t cách th ng l ợ ớ ố độ ẩ chi phí m c tiêu + Quá trình qu n tr hàng d tr . T t c các ho t ự ữ ấ ả tri n và qu n tr vi c b trí úng các a ể ph m và thành ph m làm sao ẩ tránh ữ đượ + Quá trình đặ n hàng, ch p nh n ti p nh n ậ đơ ti n hàng. + Quá trình ph c v khách hàng. T t c nh ng ho t t o ệ ạ đ ề trong công ty và nh n ậ đượ ị nhanh chóng và th a áng. ỏ đ Nh ng công ty m nh là nh ng công ty xây d ng ữ trong qu n tr nh ng quá trình c t lõi này. ị H th ng cung ng giá tr ệ ố ứ ị

ứ ễ ệ ố đố ủ ạ ị ự ạ ễ ớ ệ ữ ng ả ươ i th ó t đố ủ đ ổ ứ đố ữ i gi a ch c ứ ộ v để ươ n ng h ng ạ ế ế ả i nh ng nhóm khách hàng m c tiêu. Nh v y cán b ph trách Marketing ữ ị ạ ỉ ệ ố ụ ộ Khi xây d ng h th ng cung ng giá tr , s c nh tranh m i không còn di n ra ự gi a t ng i th c nh tranh n a mà di n ra gi a tính hi u qu t ữ ừ cách h th ng cung ng giá tr c nh tranh v i nhau do các ệ ố ra. Nh v y, Marketing không ch là công vi c c a b ph n bán hàng. Nó có ậ ư ậ t k , qu n lý h th ng cung ng giá tr th trách nhi m thi ị ượ ệ t ụ ữ ớ không ch h ng ĩ đế n n vi c tiêu th các s n ph m hi n có, mà còn ph i ngh ớ ệ ủ ứ ư ậ ả ỉ ướ đế ụ ệ ệ ả ẩ

ế ả ệ ẩ đ ả ế ữ ủ ả ự ộ ớ ả c vi c làm th nào kích thích phát tri n nh ng s n ph m ã c i ti n c a công ể ty, cùng v i các b ph n khác tích c c tham gia qu n lý nh ng quá trình kinh doanh c t lõi, và xây d ng nh ng quan h công tác ch t ch h n v i bên ngoài. ữ ẽ ơ ậ ự ữ ố ớ ệ ặ

GI KHÁCH HÀNG Ữ

khách hàng b i và nh ng bi n pháp gi m t l ó Cái giá c a khách hàng b m t ị ấ ủ c xác nh t l Các b đị ỷ ệ ướ ỏ đ ữ ệ để ả ỷ ệ đ

l gi i c a mình đị đ ườ ỷ ệ ữ ạ ủ t ả ả ướ ướ ng t l ữ đị ấ c nh ng nguyên nhân khác nhau làm m t c và ể ụ đượ ắ t h n. ầ ả c tính xem mình m t m t kho ng l ầ ướ ộ ậ ấ ả khách Chi phí i nhu n là bao ữ ữ gi để để ữ ộ ũ ộ ấ ầ m t khách hàng c hài ă ấ ự làm cho nh ng khách hàng ang hài lòng t để đ ữ ớ ố ố òi h i công s c và chi phí ứ ệ đ ầ ạ ữ ự ủ B c1. Công ty ph i xác nh và o l B c 2. Công ty ph i phân bi ệ đượ d n khách hàng và xác nh nh ng nguyên nhân nào có th kh c ph c ữ c i thi n t ệ ố ơ B c 3. Công ty c n ợ ướ nhiêu khi m t nh ng khách hàng không áng m t. Nhu c u gi đ ấ ấ thu hút m t khách hàng m i t n g p 5 l n chi phí ầ lòng. Marketing t n công t n kém và khó kh n h n Marketing phòng ng . Vì nó ơ ừ ỏ b ỏ đ nh ng ng ề i cung ng hi n có c a mình. Do ó c n t o ra s trung thành b n ứ ườ v ng c a khách hàng ủ ữ

Cách gi khách hàng ữ

i chuy n sang ng ườ ố ạ ả i cung ng khác. ứ cao. ủ ự Đả ệ ữ ự ỏ ự ả ụ ạ ủ + D ng lên nh ng rào c n cao ch ng l + m b o s th a mãn c a khách hàng Nhi m v t o s trung thành c a khách hàng g i là Marketing quan h . ệ Marketing quan h v i khách hàng: v n ệ ớ ể m c ở ứ độ ọ then ch t ố ấ đề

N m m c quan h v i khách hàng ứ độ ă ệ ớ

ẩ ả ế ớ ơ ả ẩ ọ i: nhân viên sau khi bán s n ph m có khuy n khích khách hàng g i ế ế ỏ ẩ ki m tra xem s n ph m có áp ng mong ẩ đợ ủ ệ để ể ữ ậ i n cho ọ đ ệ i c a khách hàng ề i nhi u ặ ạ ử ụ góp ý v cách s d ng để ề ệ ả i n l ớ ng xuyên v i khách tìm cách ti ệ t ki m để ộ ế + C b n: nhân viên sau khi bán s n ph m không ti p xúc v i khách hàng + Có l p l ặ ạ ả i khi có câu h i hay khi u n i gì. i n l đ ệ ạ ạ + Có trách nhi m: sau khi bán s n ph m, nhân viên bán hàng g i ả khách hàng đ ứ ả không và nh n nh ng góp ý v s n ph m c a khách hàng. + Có l p l ủ ẩ ề ả l n: th nh tho ng nhân viên g i i cho khách ỉ ầ ọ đ ệ ạ ả i thi u s n ph m m i. s n ph m và gi ẩ ớ ẩ ả + C ng tác: công ty làm vi c th ệ ti n cho khách và giúp khách ườ t k t qu cao h n. ả đạ ế ớ ơ ề

Ba ph ươ ng th c t o giá tr cho khách hàng ị ứ ạ

i ích v tài chính ợ ề + Ph + Ph ng th c 1: t ng thêm l ng th c 2: b sung thêm nh ng l ươ ươ ă ổ ứ ứ ữ ợ i ích v m t xã h i ộ ề ặ

+ Ph ng th c 3: t ng c ng m i ràng bu c v c c u ươ ứ ă ườ ề ơ ấ ộ ố

C KI M TRA CU I CÙNG KH N NG SINH L I C A KHÁCH HÀNG: B Ờ Ủ Ả Ă ƯỚ Ố Ể

ng khách hàng trung bình mang l i nhu n cho công ty nhi u nh t. Công ườ i l ạ ợ ề ấ Th ậ ty không th ch y theo th a mãn m i khách hàng. ọ ỏ ể ạ

Nh ng chi n l c t o d ng lòng trung thành c a khách hàng ế ượ ạ ự ữ ủ

ng cho khách hàng mua th ầ ầ ưở ườ ng ấ ả đả ng l n ớ + Marketing t n su t b o m ph n th xuyên hay mua s l ố ượ + Marketing câu l c bạ ộ

i : công ty s có l ư ờ ẽ ợ i khi chuy n s khách ể ố L u ý v khách hàng không sinh l ề hàng không sinh l i c a mình sang các i th c nh tranh. ờ ủ đố ủ ạ

TH C HI N MARKETING T NG CH T L NG Ấ ƯỢ Ổ Ự Ệ

ẽ ủ ả ế ấ u xem nhi m v c i ti n s n ph m và ụ ả ế ộ ộ ả ệ ẩ u c a mình. Các công ty không còn cách ị ệ ụ ộ đ ề ụ ư ấ ượ ự ữ ệ ả ă ả ng( TMQ). Gi a ch t l ờ ủ ng( QIP) ấ ượ ng i c a công ng trình c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ẩ ộ ế ng làm t ng kh n ng sinh l ấ ượ để ạ ờ ng là công vi c c a toàn b thành ươ i. T ng ch t l ấ ượ ổ ng là chìa khóa ệ ủ t o ra giá ộ ậ Marketing c a công ty s không có hi u qu n u giao phó cho m t b ph n ệ Marketing. Cán b i u hành c p cao đề d ch v là nhi m v u tiên hàng đầ ủ nào khác ngoài vi c th c hi n qu n lý t ng ch t l ổ ả ệ s n ph m và d ch v , s th a mãn c a khác hàng và kh n ng sinh l ủ ụ ự ỏ ị t. Các ch ty có m t m i liên h m t thi ệ ậ ố th ă ổ ả ă ườ tr và làm th a mãn khách hàng. T ng ch t l ỏ ị ch c. viên trong t ứ ổ

ả đ ộ ệ ườ đị i làm Marketing ph i óng m t vai trò quan tr ng trong vi c giúp công ty ụ ụ ng cao cho khách hàng m c ọ ấ ượ ứ ị Ng xác nh và cung ng hàng hóa và d ch v ch t l tiêu

ầ ữ i thi ủ t chính xác nh ng k v ng c a khách hàng cho nh ng ng ủ ữ ườ ế t ầ ỳ ọ ế ả c th c hi n úng n i dung ắ ắ đơ n hàng c a khách ủ đượ ệ đ ự ộ đ đỡ ẫ khách hàng s d ng s n ph m ử ụ ẩ ả

t nh ng ý ki n c a khách hàng ệ quan h v i khách hàng sau khi bán ủ ề đạ ị ụ ẩ i pháp t t nh t Ng ấ ẩ ĩ ả ả ườ ỏ ngh c i ti n d ch ữ ị ả ế đề úng tiêu chu n: cung c p cho khách ấ ả i làm Marketing ph i ngh mình là ng i th a mãn ườ ả toàn b các quá trình. ự ở ộ + Xác nh nh ng nhu c u và yêu c u c a khách hàng đị + Truy n ữ ề đạ k s n ph m. ẩ + m b o ch c ch n các ả Đả và úng h n ạ + H ng d n, hu n luy n và giúp ướ ấ + Gi ệ ớ ữ + Thu th p và truy n ế ậ v và s n ph m Marketing ph i luôn gi ữ đ hàng gi ố khách hàng, bênh v c khách hàng Theo quantritructuyen

Tóm t t sách Qu n tr marketing c a Philip Kotler ắ ủ ả ị

ữ ỏ ế ắ đầ y Nh ng công ty giành chi n th ng ngày nay là nh ng công ty làm th a mãn ữ nh t và th c s làm vui lòng nh ng khách hàng m c tiêu c a mình. đủ ự ự ủ ụ ữ ấ

t lý c a toàn công ty ch không ứ ế đ đ ặ t v i ch th , h p tác ch t ủ ệ ớ đị ủ ợ ộ ứ ă c trong chu i xích cung ng và ứ ỗ ớ ữ ỉ ẽ ế ượ ủ ữ ố ủ c thi i làm Marketing c a công ty tham gia vào c khi s n ph m t k và ti p t c công ế ụ ả ế ế ả ẩ đượ

quan ư đ ể i b n ch t trong t ấ

đượ ố ộ ả ụ ụ ố ẽ đ ể ừ i m t o ra khách hàng. Nh ng khách hàng t ữ t s em l ạ ẽ i m theo u i vi c đ ổ ệ t là m t tài ộ ồ ự ị ườ ộ ề ề ị i cho công ty m t ngu n thu ng s thu c v công ty nào d tính c nh ng s n ph m m i, d ch v m i, phong cách s ng m i và nh ng cách ữ ố ớ u th tr ụ ớ ớ

Ả Ế Ề Ị Ứ i ngày hôm nay d dàng b l ạ ắ NG 1. VAI TRÒ QUAN TR NG C A MARKETING TRONG T CH C Ủ i th ng l ắ Ọ đ Ổ ễ ợ ị ỗ i i nhanh chóng. đổ ữ âu?

Nh ng công ty ó ã xem Marketing là m t tri ộ ch là m t ch c n ng riêng bi t. H c nh tranh ác li ệ ọ ạ ch và không ngoan v i các i tác chi n l đố phân ph i c a mình. Nh ng ng ườ tr nh ng quy t nh qu n lý t ữ ừ ướ ế đị vi c ngay c sau khi bán s n ph m. ả ả ẩ ệ duy Marketing là chuy n t Thay đổ ả bán hàng sang quan ạ đ ể c qu n lý và ph c v t s n mà khi ả nh p l n và lâu b n. V trí d n ẫ đầ ậ ớ đượ ị ẩ ả ữ nâng cao m c s ng. ứ ố PH N I. NH NG HI U BI T V QU N TR MARKETING Ể Ữ CH Nh ng nguyên t c kinh doanh em l th i do có nh ng thay C h i kinh doanh b t ngu n t ồ ừ đ ắ + Nh ng khó kh n c a xã h i ộ ă ủ + Ti n b c a khoa h c và công ngh Ầ ƯƠ ữ ờ ơ ộ ữ ế ộ ủ ọ ệ

I NHANH CHÓNG Ế Ầ ĐỔ Ộ Ề ầ ế đ đị ở ộ toàn c u ả ủ ứ ư ả ướ ả ở ữ ế ớ ụ ũ ẩ ắ i là nh ng công ty ã xây d ng ữ đượ i. c m ng l ạ c trên th gi ự ẩ nhi u n ề đ ă ng tiêu th c ng nh ngu n cung ng c a mình. ồ ẩ u là s n ph m “lai t p”, nh ng s n ph m đề ạ c ti n hành ữ ướ i

ả đồ c khác c ng ph i s m i” ướ đổ ũ i nhanh chóng ả ổ ũ ậ

ng m t n a công su t trong khi ư ừ ấ ỉ ủ i ã nghèo h n. “Nghèo ói trong d th a” Các nhà đ ủ ơ ế ớ đ c công nghi p ch ho t ộ ử ạ độ ệ ti n đủ ề để ậ ă ng châm “bán nhi u l đ ứ ế ể ươ ẫ đầ mua hàng hóa áp ng các nhu c u c a b n thân. ả ệ đượ c ờ ng nh ơ đố ủ i th và n lên d n ị ườ o toàn c u. Công ty ph i có chi phí th p h n ả ầ ể ự u th tr ấ ề ờ đả đ ầ i th . ơ đố ủ i cho khách hàng cao h n khác đ ọ ễ ề ấ đề ng tiêu dùng và kinh doanh ã di n ra nhi u thay ể đổ ự ỳ ẩ ầ đẩ ủ ủ ả ỳ ố ơ KINH DOANH TRONG M T N N KINH T TOÀN C U THAY N n kinh t ề S thu h p kho ng cách a lý và v n hóa cho phép các công ty m r ng áng ẹ ự k th tr ể ị ườ H u h t các s n ph m thành công ế ả ầ mà vi c ch t o và l p ráp đượ ế ế ạ ệ Nh ng công ty giành th ng l ợ ắ kinh doanh toàn c u h u hi u nh t. ầ ữ ấ ệ kinh t B n i ang thay th gi ế ế ớ đ “Khi M h t h i thì các n ỹ ắ ơ Kho ng cách thu nh p ả M t b ph n l n c a th gi ầ ớ ộ ộ máy nh ng n ướ ữ ở i dân không ng ườ Kho ng cách thu nh p ngày càng gia t ng. N u công ty có th th c hi n ả ph i ít”, thì có th v ươ ng tiêu dùng ông l ượ i ích em l l ạ đ ợ Nh ng v n ữ Th tr ị ườ Các công ty kinh doanh c n vì chu k s ng c a s n ph m ng n h n. H luôn tìm cách t ẩ và kích thích tiêu th s n ph m c a mình v i chi phí th p h n. ẩ i c k quan tr ng. y nhanh quá trình phát tri n s n ph m c a mình ả ố phân ph i t h n ố ơ để ơ ụ ả ắ ủ ọ ớ ấ

đ ể ớ ủ ơ t b m i và cách chi phí c a công ty cao h n chi phí bình quân c a ngành. ng s xu t hi n các công ngh , v t li u, thi ự ủ ấ ệ ậ ệ ủ ế ị ớ ệ ch c và marketing m i. ớ ứ

ạ t quy n l c khách hàng vào trung tâm doanh nghi p c a b n” t ph i l y th tr đạ ị ườ ệ ủ ng làm c s . ơ ở Ữ Ố ố ạ ế đ ư ộ ự ỏ ộ ộ ơ ả ấ ườ ầ ầ ứ ă ườ i ta th a mãn nhu c u. Ng ầ ườ ả ướ c nh ng th c th c quý tr ng và mu n mua m t chi c Mercedec. ế c ao có ọ i, không ph i do xã h i hay ng ữ ố ộ c nh ng s n ph m c th ẩ ẫ ả ữ đượ ụ ể đượ ậ ủ c h u thu n c a độ ẵ i làm Marketing tác ố ớ ứ ầ i mong mu n ch không t o ra nhu c u. i làm Marketing. Ng ườ ầ đ ồ ạ ướ ố s n sàng mua c a chúng. ủ ng t độ c khi có nh ng ng ữ ể ổ ũ ưở ườ ộ ủ ế ứ ọ ẽ ỏ ầ ầ c nhu c u ộ ủ i ch h không t o ra nhu c u v a v xã h i c a ạ i làm ườ ng là chi c xe Mercedec s th a mãn đượ ị ề đị ạ

ả s h u chúng mà d ch v mà chúng ả ở ở ữ ở ị ụ ẩ

ậ n các s n ph m v t ề đế ủ ẩ ả ấ i. đ i ch ẩ đ ứ ụ ợ ạ ả i ích và d ch v mà s n ph m em l ủ ữ ấ ậ

ỗ ả ả ă ủ ỏ ẩ ả ự ỏ ẽ đ ầ ị i tiêu dùng s ánh giá kh n ng c a m i s n ph m qua tiêu chí th a mãn ườ ợ ị ẩ i tiêu dùng v kh n ng chung c a s n ph m ủ ả ả ă ề ả ớ i a nhu c u c a khách hàng v i ng là s n ph m th a mãn t ẩ ủ ủ ầ ả ố đ ưở ủ ầ ả

ự ế ả ầ ẩ ị i tiêu dùng s xem xét giá tr s n ph m và chi phí ế c khi quy t ướ để càng giá tr khi nó càng g n s n ph m lý t ẽ ẩ i ta s ch n s n ph m t o ra chi phí l n nh t trên ạ ng. ưở có nó tr ớ ị ả ọ ẩ ả ườ ẽ ấ ẩ

ườ nh mua s n ph m. Ng ộ đồ đổ ệ ị ả ng USD. i, giao d ch và các m i quan h có m t s n ph m: ộ ả ố ẩ

iđổ i m m i c a các công ty Quan Không c đượ để Không xem th ườ cách t ổ “Vì khách hàng” “ ề ự Đặ Kinh doanh mu n thành ả ấ ố NH NG KHÁI NI M C T LÕI C A MARKETTING Ủ Ệ Nhu c u, mong mu n và yêu c u ầ Nhu c u là tr ng thái c m giác thi u h t m t s th a mãn c b n nào ó nh ụ ả , s an toàn … Chúng là m t b ph n c u thành con th c n, qu n áo, n i ơ ở ự ậ ầ i làm Marketing t o ra ng ạ ộ Mong mu n là ố ứ ụ ể để ỏ đượ có nhu c u ầ đượ Yêu c u là mong mu n có ầ kh n ng và thái ả ă Nh ng ng ườ ữ Nhu c u a t n t i tr Marketing có th c v ý t v a v xã h i c a con ng ị ề đị iườ con ng S n ph m ẩ Ý ngh a c a s n ph m không ph i ĩ ủ ả mang l iạ Sai ph m ch y u c a nhà s n xu t là chú tr ng nhi u ọ ủ ế ả ạ ch t c a mình h n là d ch v mà chúng em l ạ ụ ị ơ ấ ủ Công vi c Marketing là bán nh ng l ị ệ không ph i là mô t tính ch t v t lý c a chúng. ả Giá tr , chi phí và s th a mãn Ng t p h p các nhu c u c a mình. ậ Giá tr là s ánh giá c a ng ườ ự đ tho mãn nh ng nhu c u c a mình. ủ ữ S n ph m lý t ỏ ẩ chi phí = 0. S n ph m th c t ẩ ả Ng đị m t Trao Có 4 cách để + T s n xu t ự ả ấ + C ng o t ưỡ đ ạ i xinĐ + + Trao Marketing phát sinh t ng th c ki m s n ph m th t này. ph ứ ư ươ ừ ứ ế ả ẩ

i u ki n: i ch x y ra khi th a mãn ệ ỏ n m đủ ă đ ề đổ ấ có th có giá tr v i bên kia. ể đ để ị ớ ể ngh c a bên kia do ch p nh n hay kh ị ấ ề ự ắ ố c khi trao ạ ướ c t ướ ừ đề ớ ị u có l ợ ơ đề

ả ẽ ỗ ự ế ậ i làm Marketing ph i phân tích xem m i bên d ki n s cho cái gì và nh n

u c g ng xây d ng nh ng quan h lâu dài, ữ ệ i lý, và nh ng ng ự i v i nh ng khách hàng l n, nh ng ữ ữ ữ đạ ườ i đề ố ắ ớ i làm Marketing khôn ngoan ợ ớ

ướ i nhu n ậ ă i a nh ng m i quan h ôi bên cùng i a l ố đ ợ ệ đ ng chuy n t ể ừ ố đ ỗ ă ch c g ng t ng t ỗ ố ắ ố ữ ụ i v i các đố ừ ợ ớ i làm Marketing ả ờ đ ệ ạ ữ ữ ả ườ ẵ i khác và s n ườ i làm Marketing có ữ trao ị ớ i tìm ki m nh ng tài nguyên c a ng ườ đổ i khác. ủ i. Nh v y ng ư ậ i mua. ứ ặ ườ ế a ra m t th gì ó có giá tr ị để ườ Ị đ ự ế ệ ế ậ ạ ạ ị ụ ị t o ra s trao để ạ ự ỏ i v i các nhóm m c tiêu, th a mãn ụ đổ ớ ch c. ứ ụ ữ ả ổ ồ ự ế ệ ậ ạ ị ể ầ ả ấ ị ả ả ă ụ ủ ự ầ ị ạ ủ ả ă ệ ầ ớ ị ườ ầ thoát kh i nó. ả ă ề để ậ ư ả ị ườ ươ ẩ đ ớ ộ đổ i s n ph m, nh giá th p h n, khuy n mãi tích c c h n không. ng không a s n ph m ó và có ng trình Marketing v i n i dung ế ỏ i sao th tr c t đượ ạ ng b ng m t ch ộ ằ ơ ự ơ i tiêu dùng không quan tâm ấ ằ ườ ẩ đ i ích c a s n ph m v i nh ng nhu c u và s thích thú t ữ ủ ả ự ớ ợ ẩ ầ ự

i tiêu dùng có cùng nhu ả ă ề ề ẩ ệ ườ ỏ ầ ứ c đượ ữ ề ẩ đ ạ ầ ượ ỏ đượ Trao ỉ ả + Ít nh t ph i có 2 bên ả + M i bên ph i có cái gì ó ỗ ả u có kh n ng giao d ch và chuy n giao hàng hóa c a mình + M i bên ả ă ỗ ủ đề u có quy n t + M i bên ị ủ ậ ỗ đề u tin ch c là mình nên hay mu n giao d ch v i bên kia. + M i bên đề ỗ Trao i h n tr ng là quá trình t o ra giá tr , hai bên i th ị đổ ườ iđổ Ng ườ cái gì. Ng ườ tin c y, cùng có l ậ cung ng.ứ Marketing ngày càng có xu h trong t ng v giao d ch sang ch t ng t ị i tác. có l Marketing và ng ườ Marketing là m t quá trình qu n lý mang tính xã h i nh ó mà các cá nhân và ộ ộ c nh ng gì mà h c n và mong mu n thông qua vi c t o ra, chào t p th có ố ọ ầ đượ ể ậ hàng và trao i nh ng s n ph m có giá tr v i ng đổ ườ ẩ i làm Marketing là n Ng ườ sàng đ ộ đư i bán ho c ng th là ng ể QU N TR MARKETING Ả Qu n tr Marketing là quá trình l p k ho ch và th c hi n k ho ch ó ả + nh giá, khuy n mãi và phân ph i hàng hóa, d ch v ố Đị ế ng + Hình thành ý t ưở nh ng m c tiêu c a khách hàng và t ủ Qu n tr Marketing là quá trình bao g m phân tích, l p k ho ch, th c hi n và ki m soát. Qu n tr Marketing th c ch t là qu n tr nhu c u có kh n ng thanh toán. 8 tình tr ng c a nhu c u có kh n ng thanh toán và nhi m v c a Marketing Nhu c u có kh n ng thanh toán âm : th tr ng ph n l n không thích nó và th m chí chi ti n Marketing ph i phân tích ả th tr th thay i thái ể độ ị ườ t k l thi ẩ đị ế ế ạ ả Nhu c u có kh n ng thanh toán b ng không : ng ả ă ầ hay bàng quan v s n ph m ó. ề ả Tìm cách g n nh ng l ữ ắ nhiên c a con ng i ườ ủ Nhu c u có kh n ng thanh toán ti m n: Nhi u ng c u b c bách mà m i s n ph m hi n nay không th a mãn ẩ ng ti m n ó và phát tri n nh ng lo i hàng hóa L ể ị ườ đị th a mãn Nhu c u có kh n ng thanh toán gi m sút : s n ph m gi m sút m c tiêu th ọ ả ng nh quy mô c a th tr ủ c nhu c u này. ầ ả ă ụ ứ ả ả ẩ ả ầ

ng. ủ ữ đị ă ế ụ ầ ớ ể ị ườ i b ng ở ạ ằ i tính n ng c a s n ph m hay ẩ ủ ả ể ệ

i theo mùa, ngày, ng : nhu c u thay ầ ầ ườ đổ khi n n ng l c s n xu t d th a hay quá t ế i ả i d ng phân b nhu c u có kh n ng thanh toán quan vi c nh giá linh ố ệ đị ả ă

ch c hài lòng v i kh i l : Các t ầ ố ượ ng ừ đủ ứ ổ ớ

ng xuyên ánh giá ườ ẩ ấ ượ i tiêu dùng ng. ng s n ph m c a mình và th đ đ i úng h ướ ủ ắ ằ ả để đ đ ườ tin ch c r ng mình ang ả ă ầ ủ ả ă ọ ể đ ứ ĩ ơ ả ả ă ầ ả ă ầ ả ạ đ ỏ ẩ ế ứ độ ữ tiêu dùng chúng b nó, b ng cách r n e, nâng giá hay h n ch cung ằ ự ỏ ầ ứ ạ ầ ỗ ự ậ độ ệ ừ ỏ ă đ ườ ế ạ Phân tích nh ng nguyên nhân gi m sút c a th tr ị ườ ả Xác nh xem có th kích thích nhu c u có kh n ng thanh toán tr l ả ă ng m c tiêu m i, thay cách tìm ki m th tr đổ tri n khai công tác truy n thông h u hi u h n. ơ ữ ề Marketing sáng t o v s n ph m ó ẩ đ ề ả ạ Nhu c u có kh n ng thanh toán th t th ấ ả ă gi ấ ư ừ ă ự ả ờ Thay ầ đổ ạ ho t, khuy n mãi. ế ạ Nhu c u có kh n ng thanh toán v a ả ă kinh doanh c a mình ủ Duy trì hay nâng cao ch t l s th a mãn c a ng Nhu c u có kh n ng thanh toán quá m c : nhu c u có kh n ng thanh toán cao ứ h n m c h có th áp ng Gi m t m th i hay v nh vi n ph n d th a nhu c u có kh n ng thanh toán ó. ư ừ đ ễ ờ Nhu c u có kh n ng thanh toán có h i : nh ng s n ph m có h i òi h i ph i ả ạ có n l c ki m ch m c ề i nghi n t ng ng V n ng.ứ

NG C A CÔNG TY Ề Ủ ĐỊ Ị ƯỜ

ộ ữ ẽ ư ạ ấ ả ậ ả ệ ẩ đượ ả ả

t quá cung ả ượ ả i và ch t l ả ố n con ng ng d ch v kém đế ấ ượ ụ ị ả ế ẩ ẽ ư ấ ượ ữ ả ẩ ấ ấ ậ ớ ả ấ ă ng xuyên nâng c p chúng. c ượ đ ể i m s n ph m đ ể i tiêu dùng s a thích nh ng s n ph m có ch t l ườ ề ạ ườ i s n ph m mà không quan tâm t i m: quan tâm t i khách hàng. ớ ả ớ ẩ

ớ i tiêu dùng s không mua các s n ph m c a công ty v i ườ ủ ẽ ẩ ả ng h ng và th c ượ đ ể i m bán hàng đ ể yên, ng ứ để ng l n. ớ ấ ầ ỗ ự ụ ế ề ả ụ ng ụ độ ầ ư

ả t. M c NH NG NH H NG V TH TR Ữ ƯỚ Quan i m s n xu t đ ể ấ ả ạ c bán r ng rãi và giá h . i tiêu dùng s u thích nh ng s n ph m Ng ườ S n xu t ph i t p trung vào nâng cao hi u qu s n xu t và m r ng ph m vi ở ộ ấ ả phân ph iố Tình hu ng áp d ng ụ ố + Nhu c u có kh n ng thanh toán s n ph m v ả ă ẩ ầ + Giá thành s n ph m cao c n gi m xu ng ầ ẩ i m: thi u quan tâm Nh ườ Quan ng cao nh t, công Ng d ng nhi u nh t hay có tính n ng m i. S n xu t t p trung vào các s n ph m ẩ ả ụ th ấ ượ Nh Quan N u c ế s l ố ượ Nhà s n xu t c n có nhi u n l c tiêu th và khuy n mãi. Tình hu ng áp d ng ố + Hàng hóa có nhu c u th + D công su t ấ + Phi l i nhu n ợ ậ i m:Nhi u r i ro l n. c Nh ớ ề ủ ượ đ ể Nhi m v quan tr ng nh t c a Marketing không ph i là vi c bán hàng! M c ụ ệ ấ ủ ọ ụ ụ đ ích ủ đ ích c a Marketing là làm cho vi c bán hàng tr lên không c n thi ệ ệ ầ ở ế

c và hi n ế đượ ấ đ đế n u v a ý h và t ị ả ọ ự c tiêu th . ụ ể đượ ụ đề ừ c khách hàng m t cách th u áo ộ nó đượ t là s n ph m hay d ch v i m Marketing đ ể ứ ữ ủ ệ ữ ữ ươ đả ệ ị ườ ứ ch c là xác nh ủ ổ đị đượ ng m c tiêu và m b o m c ả ụ ả ơ ữ c nh ng ứ độ ỏ th a ớ ng th c h u hi u và hi u qu h n so v i ố i th c nh tranh.

ầ

ị ườ ng trên th tr ể ạ độ ị ườ đượ c ng và th a mãn ỏ ọ ậ ấ ọ ộ ể đạ ế t k t qu t ng m c tiêu c a mình r i chu n b m t ch ẩ ủ ươ ị ộ ả ố ồ t nh t khi h xác nh m t cách th n tr ng ọ đị ng trình Marketing phù h p. ợ

c nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng không ph i là ầ ố ủ ữ ủ ể đượ đ ề i u ả

ủ ộ ố t ti n+ đắ ề ậ ế đả ả ầ ấ ả đ ẽ đả đ ị i u thú v c a khách hàng: mua xe và ấ i lý ó s m b o d ch v chu áo+ Nhu c u ầ đượ ả đồ đườ u th p+ Nhu c u không nói ra c a khách ủ ữ c nh ng ộ ủ ng b c a ụ c t ng thêm b n đượ ặ

i th y mình là ng i bi ườ ườ ế t ủ ọ ố ấ ấ ầ ẩ t c a ế ủ ng l i bi ườ Đ ứ ườ ừ ố i là l a d i khách hàng. ạ i pháp th c hi n nhu c u ch không ph i là nhu ầ ự ứ ả ấ ầ ầ ớ ả ệ ỏ i th c nh tranh. t h n so v i m i ọ đố ủ ạ ố ơ ụ đượ i quan tr ng là th a mãn ủ ắ u b t ỗ ố ờ ỳ đề ệ ồ ừ ớ ũ c ng t n kém h n là gi khách hàng c . ũ ờ ũ ữ ố ơ ớ

ồ ư ả ả c ph i h p v i nhau d a theo quan i m c a khách hàng. ộ ứ ă ả đượ ố ợ ủ ẩ ậ ặ đ ể c ph i h p ch t ch v i các b ph n khác trong công ty. ộ đố ộ i n i ả ế ớ ố ợ đ đ ể ỏ c a Marketing là bi ủ m c ẩ ứ độ Quan c nh ng m c tiêu c a t Chìa khóa t ụ để đạ đượ nhu c u cùng mong mu n c a các th tr ố ầ mãn mong mu n b ng nh ng ph ằ các đố ủ ạ B n tr c t chính ụ ộ ố + Th tr ng m c tiêu ụ ị ườ + Nhu c u khách hàng + Marketing ph i h p( Marketing mix) ố ợ + Kh n ng sinh l i ờ ả ă Th tr ng m c tiêu ụ Không m t công ty nào có th ho t ộ m i nhu c u. ầ Công ty ch có th ỉ th tr ị ườ ụ Nhu c u c a khách hàng ầ Hi u n gi n. đơ ả Có 5 ki u nhu c u c a khách hàng ể ầ c khách hàng nói ra: mu n mua m t chi c xe không + Nhu c u ầ đượ khách hàng: mu n mua m t chi c xe m b o chi phí v n hành Nhu c u th c t ế ộ ố ự ế ầ th p ch không ph i giá mua ban ứ đầ hàng: k v ng ả đạ ỳ ọ ị ủ đ ề khách + Nhu c u n d u c a khách hàng: mu n m i ng ng áp ng nhu c u nói ra c a khách hàng th ủ ầ Khách hàng th ng nói ra gi ả ườ ệ . c u th c t i m m u ch t c a Marketing chuyên nghi p là ph i th a mãn nhu ố ủ ự ế Đ ể c a khách hàng m t cách t c u th c t ự ế ủ ộ c khách hàng m c tiêu? i u t Vì sao ỏ ọ đ ề ố Lý do c b n là doanh s bán hàng c a công ty trong m i th i k ơ ả ngu n t hai nhóm khách hàng: khách hàng c và khách hàng m i. Vi c thu hút khách hàng m i bao gi Marketing mix G m 2 n i dung + Các ch c n ng Marketing khác nhau, nh bán hàng, qu ng cáo, qu n lý s n ả ph m … ph i ự + Marketing ph i Do ó, quan đ và Marketing ả đượ ẽ ớ i m Marketing òi h i công ty ph i ti n hành Marketing i ngo i. đố ạ

ể ệ ụ độ ữ ng viên có k t qu nh ng ế ố ự i n i: tuy n d ng, hu n luy n và đố ộ ă c Marketing đ i ngo i. i n i ph i th c hi n tr ả ạ ệ ự đố

ả ậ ợ ứ c l ụ ạ độ ng ườ i i nhu n, mà ho t ố ủ ổ ằ i nhu n v i tính cách là m t s n ph m ph . Tuy v y, ng ộ ả ả ă ậ ơ ộ i c a các c h i ch c không ph i nh m vào l ẩ ớ ờ ủ

ắ ộ ầ ữ c a m t công ty là nó có n m b t ế ượ ấ đề ủ đổ ủ đ ể c chính xác nh ng nhu c u luôn ắ đượ ữ i c a khách hàng và nh ng chi n l c c nh tranh không. ạ i m kinh doanh c a chuyên gia Marketing ủ ị ẽ ấ khách hàng ả ậ ủ ệ ụ ữ ả ị ữ ư ữ ị ọ ằ ả t h n và m b o ố ơ đả ể ệ ỏ n m c ng ứ độ ỏ th a u có nh h ả ưở đề đế ộ ậ ả ế ủ i các b ph n khác ng t ệ h cùng h p tác trong vi c để ọ độ ộ ợ ậ ớ ầ m b o th a mãn khách hàng. ả

: l ỏ i nhu n c a công ty, th a đ ể ườ ủ ắ Marketing ả ấ nhân viên có n ng l c, mu n ph c v khách hàng chu áo. Trên th c t ự ế , ụ ụ Marketing đố ộ ướ i Kh n ng sinh l ờ ả ă m u ch t c a t V n ấ đề ấ t t t ố để đạ đượ ợ ậ làm Marketing ph i tham gia phân tích kh n ng sinh l ả Marketing khác nhau. V n thay Quan 1. Tài s n c a công ty s ch ng có m y giá tr khi không có khách hàng ẳ 2. Vì v y nhi m v then ch t c a công ty là ph i thu hút và gi ố ủ 3. Khách hàng b thu hút b ng nh ng hàng hóa có u th c nh tranh và b gi ế ạ ằ chân b ng cách làm h hài lòng 4. Nhi m v c a Marketing là phát tri n các hàng hóa t ụ ủ th a mãn khách hàng 5. K t qu công tác các b ph n khác mãn c a khách hàng 6. Marketing c n tác đả ỏ Quan Ng mãn mong mu n c a ng i ích công c ng. i m Marketing xã h i ộ i làm Marketing ph i cân nh c 3 v n ả i tiêu dùng và l ườ ấ đề ợ ợ ậ ộ ủ ố

NG 2. T O S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG B NG CH T L NG D CH Ự Ỏ Ấ ƯỢ Ằ Ị ƯƠ CH Ạ V VÀ GIÁ TR Ị Ụ

c khách hàng và chi n th ng ằ ể đượ ế ắ đố ủ i th

chi n th ng hay ch ỉ để ố ụ ộ ế ậ ắ Để ỉ ế ữ ấ ể ế ụ ủ ớ ắ ạ NH NGH A GIÁ TR TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG B ng cách nào công ty có th giành c nh tranh? ạ t lý m i. s ng sót, công ty c n v n d ng m t tri ớ ầ Ch có nh ng công ty l y khách hàng làm trung tâm và có th cung ng giá tr ị ứ h o h ng cho các khách hàng m c tiêu c a mình thì m i chi n th ng. ả Ủ ĐỊ Ị Ỏ Ĩ

ị ị ậ đượ ủ c c a ữ ổ ệ ị ỏ i mà khách hàng ữ ợ ị c ậ đượ ở ộ ả c c a KH – t ng chi phí b ra c a KH ổ ỏ ị c c a khách hàng là toàn b nh ng ích l m t s n ph m d ch v nh t nh. ấ đị ụ ị ậ đượ ủ ẩ ủ ổ ị ề c c a KH = giá tr s n ph m + giá tr d ch v + giá tr v ụ ổ ị ị ị ổ ỏ ề Giá tr dành cho khách hàng Giá tr dành cho khách hàng là ph n chênh l ch gi a t ng giá tr nh n ầ khách hàng và t ng chi phí b ra c a khách hàng. ổ ủ T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ộ ổ nh n ẩ Giá tr dành cho KH = t ng giá tr nh n ị T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ị ả nhân s + giá tr v hình nh T ng chi phí b ra c a khách hàng = giá ti n + phí ả ị ề t n th i gian + phí t n công s c + phí t n tính nh m ổ ổ ự ờ ủ ầ ứ ổ

c t ng giá tr nh n ị ườ ậ đượ ủ ỏ ứ ủ âu. Ng đố i t rõ v trí s n ph m c a mình ang ẩ bi để ế ị đượ ổ ng ng v i t ng s n ph m c a công ty và ươ ả ơ ớ ừ ủ ươ ẩ ở đ ọ ổ c c a khách hàng và t ng ả i bán có đ ườ ng án l a ch n. Có th c g ng ể ố ắ ự ủ c c a khách hàng hay gi m t ng chi phí b ra c a ả ậ đượ ủ ỏ ổ ị

i bán c n ánh giá Ng ầ đ chi phí b ra c a khách hàng t ủ th c nh tranh ủ ạ giá tr dành cho khách hàng ít h n có 2 ph ị t ng t ng giá tr nh n ổ ă khách hàng. S th a mãn c a khách hàng ủ ự ỏ

ế ế ả ự ả ủ ự ỏ i mua. ủ đợ ủ đợ ườ ế ỳ ọ ả ượ ủ i thì khách hàng hài lòng. ư ế i mua c hình thành nh th nào? c kia c a ng ườ ạ ế ủ ệ i th c nh tranh. đố ủ ạ ẹ th a mãn khách hàng ( TCS ườ đạ ấ ổ ứ độ ỏ ộ ố đ ích kinh doanh c a mình. Đố ớ ữ i v i nh ng ự ỏ ủ ủ ừ ấ ừ ụ ng pháp theo dõi và l ự ỏ ươ đị ủ ự ỏ ả ạ ng nh s th a mãn c a khách hàng ượ i u tra s th a mãn c a khách hàng óng gi Đ ủ Đ ề ậ i u c n th n ầ ộ ố đ ề ấ ắ ng nh s th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng là k t qu s so sánh k t qu c a món hàng ã đ i c a ng mua và mong ườ t quá s mong N u k t qu v ự ế i mua K v ng c a ng đượ + Kinh nghi m mua s m tr ướ ủ ắ ệ + Ý ki n c a b n bè và ng nghi p đồ i làm Marketing và + Thông tin h a h n c a ng ủ ứ t l y t ng m c M t s công ty ang thành Total Customer Satisfaction ) làm m c ụ đ công ty l y khách hàng làm trung tâm thì s th a mãn c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là công c Marketing. ụ Các ph H th ng khi u n i và góp ý ệ ố ế ng i ườ đ tr ng khi l ọ i mua s m Phân tích nguyên nhân m t khách hàng M t s ủ ự ỏ ượ đị

CUNG NG GIÁ TR VÀ S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG Ự Ỏ Ứ Ị

ng t c t o ra giá tr và chi ứ ị ị đị ươ ế ượ ạ ng ng v chi n l ề ị

ng ch ch t: h u c n n i b , s n xu t, h u c n bên ngoài, ủ ụ ể ầ ậ ộ ộ ả ấ ậ ầ ệ ố ị ự ng h tr : c s h t ng c a công ty, qu n lý ngu n nhân l c, ỗ ợ ơ ở ạ ầ ạ độ ả ồ ể ệ ể ả ả ự ứ ừ ế ủ ụ ủ ng t o ra giá tr ạ ng t o ra giá tr c a ạ ị để ị ủ đố ủ ạ để ă ứ Chu i giá tr ỗ Chu i giá tr xác nh 9 ho t ỗ ạ độ phí c a m t doanh nghi p c th ộ ủ + 5 ho t ạ độ Marketing và bán hàng, d ch v . ụ + 4 ho t phát tri n công ngh , cung ng. Nhi m v c a công ty là ph i ki m tra chi phí ệ ả ế tìm cách c i ti n. và k t qu th c hi n trong t ng ho t ạ độ ệ i th c nh tranh ng th i ánh giá chi phí và ho t Đồ ạ độ ờ đ làm c n c so sánh. Nh ng quá trình kinh doanh c t lõi ữ ố

ả ệ ứ ể nhanh, ch t l ắ ả ộ ớ ả ng cao và m b o ấ ượ đả ụ ng liên quan t i vi c phát ạ độ ớ ệ ị i m d tr nguyên li u, bán thành đị đ ể đ ố ệ ả ự ữ có th cung ng úng theo yêu c u, đ ờ ng th i ả ị ệ ẩ ầ đồ ứ ể c nh ng chi phí do d tr quá m c. + Quá trình th c hi n s n ph m. Xác nh, nghiên c u, phát tri n và tung ra đị ẩ ự s n ph m m i m t cách th ng l i v i t c ợ ớ ố độ ẩ chi phí m c tiêu + Quá trình qu n tr hàng d tr . T t c các ho t ự ữ ấ ả tri n và qu n tr vi c b trí úng các a ể ph m và thành ph m làm sao ẩ tránh ữ để ự ữ đượ ứ

ng liên quan t ấ ả ớ ệ i vi c n hàng, g i hàng úng h n, và thanh toán đặ n hàng, ch p nh n ấ ử ậ đơ t hàng và thanh toán. T t c các ho t ạ độ đ ẹ ế ề ng liên quan t ụ ụ ữ ạ độ ữ đ ộ ễ ệ i vi c ế t ớ ầ ậ i quy t v n i áp và cách gi c d ch v , l ấ ả i u ki n d dàng cho khách hàng ti p xúc úng nh ng b ph n c n thi ế ế ấ đề i gi ụ ờ ả đ ả

c nh ng kh n ng t ả ă đượ ữ ữ ự ố ơ t h n ạ ữ ố ả + Quá trình ti p nh n ậ đơ ti n hàng. + Quá trình ph c v khách hàng. T t c nh ng ho t t o ệ ạ đ ề trong công ty và nh n ậ đượ ị nhanh chóng và th a áng. ỏ đ Nh ng công ty m nh là nh ng công ty xây d ng ữ trong qu n tr nh ng quá trình c t lõi này. ị H th ng cung ng giá tr ệ ố ứ ị

ứ ễ ữ ớ ệ ị ự ạ ễ ệ ố đố ủ ạ ứ ng ả ươ i th ó t đố ủ đ ổ i gi a đố ữ ch c ứ ộ v để ươ n ng h ng ạ ế ế ả i nh ng nhóm khách hàng m c tiêu. Nh v y cán b ph trách Marketing ữ ị ạ ỉ ệ ố ụ ộ ớ ệ ủ ứ ư ậ ả đế ụ ệ ệ ả ẩ n ĩ đế n vi c tiêu th các s n ph m hi n có, mà còn ph i ngh ng ỉ ướ ế ẩ đ ả ế ả ệ ủ ữ ả ự ộ ớ ả Khi xây d ng h th ng cung ng giá tr , s c nh tranh m i không còn di n ra ự gi a t ng i th c nh tranh n a mà di n ra gi a tính hi u qu t ữ ừ cách h th ng cung ng giá tr c nh tranh v i nhau do các ệ ố ra. Nh v y, Marketing không ch là công vi c c a b ph n bán hàng. Nó có ậ ư ậ trách nhi m thi t k , qu n lý h th ng cung ng giá tr th ị ượ ệ t ụ ữ ớ không ch h c vi c làm th nào kích thích phát tri n nh ng s n ph m ã c i ti n c a công ể ty, cùng v i các b ph n khác tích c c tham gia qu n lý nh ng quá trình kinh doanh c t lõi, và xây d ng nh ng quan h công tác ch t ch h n v i bên ngoài. ữ ẽ ơ ậ ự ữ ố ớ ệ ặ

GI KHÁCH HÀNG Ữ

khách hàng b i và nh ng bi n pháp gi m t l ó Cái giá c a khách hàng b m t ị ấ ủ c xác nh t l Các b đị ỷ ệ ướ ỏ đ ữ ệ để ả ỷ ệ đ

l gi i c a mình đị đ ườ ỷ ệ ữ ạ ủ t ả ả ướ ướ ng t l ữ đị ấ c nh ng nguyên nhân khác nhau làm m t c và ể ụ đượ ắ t h n. ầ ả c tính xem mình m t m t kho ng l ầ ướ ộ ấ ậ ả khách Chi phí i nhu n là bao ữ ữ gi để để ữ ộ ũ ộ ấ ầ m t khách hàng c hài ă ấ ự làm cho nh ng khách hàng ang hài lòng t để đ ữ ớ ố ố òi h i công s c và chi phí ứ ệ đ ầ ạ ữ ự ủ B c1. Công ty ph i xác nh và o l B c 2. Công ty ph i phân bi ệ đượ d n khách hàng và xác nh nh ng nguyên nhân nào có th kh c ph c ữ c i thi n t ệ ố ơ B c 3. Công ty c n ợ ướ nhiêu khi m t nh ng khách hàng không áng m t. Nhu c u gi đ ấ ấ thu hút m t khách hàng m i t n g p 5 l n chi phí ầ lòng. Marketing t n công t n kém và khó kh n h n Marketing phòng ng . Vì nó ơ ừ ỏ b ỏ đ nh ng ng ề i cung ng hi n có c a mình. Do ó c n t o ra s trung thành b n ứ ườ v ng c a khách hàng ủ ữ

Cách gi khách hàng ữ

i chuy n sang ng ườ ố ạ ả i cung ng khác. ứ cao. ủ ự Đả ệ ữ ự ỏ ự ả ụ ạ ủ + D ng lên nh ng rào c n cao ch ng l + m b o s th a mãn c a khách hàng Nhi m v t o s trung thành c a khách hàng g i là Marketing quan h . ệ Marketing quan h v i khách hàng: v n ệ ớ ể m c ở ứ độ ọ then ch t ố ấ đề

N m m c quan h v i khách hàng ứ độ ă ệ ớ

ẩ ả ế ớ ơ ả ẩ ọ i: nhân viên sau khi bán s n ph m có khuy n khích khách hàng g i ế ế ỏ ẩ ki m tra xem s n ph m có áp ng mong ẩ đợ ủ ệ để ể ữ ậ i n cho ọ đ ệ i c a khách hàng i nhi u ề ặ ạ ử ụ góp ý v cách s d ng để ề ệ ả i n l ớ ng xuyên v i khách tìm cách ti ệ t ki m để ộ ế + C b n: nhân viên sau khi bán s n ph m không ti p xúc v i khách hàng + Có l p l ả ặ ạ i n l i khi có câu h i hay khi u n i gì. ạ đ ệ ạ + Có trách nhi m: sau khi bán s n ph m, nhân viên bán hàng g i ả khách hàng đ ứ ả không và nh n nh ng góp ý v s n ph m c a khách hàng. + Có l p l ẩ ủ ề ả l n: th nh tho ng nhân viên g i i cho khách ỉ ầ ọ đ ệ ạ ả s n ph m và gi i thi u s n ph m m i. ẩ ớ ẩ ả + C ng tác: công ty làm vi c th ệ ti n cho khách và giúp khách ườ t k t qu cao h n. ả đạ ế ớ ơ ề

Ba ph ươ ng th c t o giá tr cho khách hàng ị ứ ạ

i ích v tài chính ợ ề ữ + Ph + Ph + Ph ng th c 1: t ng thêm l ng th c 2: b sung thêm nh ng l ng th c 3: t ng c ợ ng m i ràng bu c v c c u ươ ươ ươ ă ổ ă i ích v m t xã h i ộ ề ặ ề ơ ấ ộ ứ ứ ứ ườ ố

C KI M TRA CU I CÙNG KH N NG SINH L I C A KHÁCH HÀNG: B Ờ Ủ Ả Ă ƯỚ Ố Ể

ng khách hàng trung bình mang l i nhu n cho công ty nhi u nh t. Công ườ i l ạ ợ ề ấ Th ậ ty không th ch y theo th a mãn m i khách hàng. ọ ỏ ể ạ

Nh ng chi n l c t o d ng lòng trung thành c a khách hàng ế ượ ạ ự ữ ủ

ng cho khách hàng mua th ầ ầ ưở ườ ng ấ ả đả ng l n ớ + Marketing t n su t b o m ph n th xuyên hay mua s l ố ượ + Marketing câu l c bạ ộ

i : công ty s có l ư ờ ẽ ợ i khi chuy n s khách ể ố L u ý v khách hàng không sinh l ề hàng không sinh l i c a mình sang các i th c nh tranh. ờ ủ đố ủ ạ

TH C HI N MARKETING T NG CH T L NG Ấ ƯỢ Ổ Ự Ệ

ẽ ủ ả ế ấ u xem nhi m v c i ti n s n ph m và ụ ả ế ộ ộ ả ệ ẩ u c a mình. Các công ty không còn cách ị ệ ụ ộ đ ề ụ ư ấ ượ ự ữ ệ ả ă ả ng( TMQ). Gi a ch t l ờ ủ ng( QIP) ấ ượ ng i c a công ng trình c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ẩ ộ ế ng làm t ng kh n ng sinh l ấ ượ để ạ ờ ng là công vi c c a toàn b thành ươ i. T ng ch t l ấ ượ ổ ng là chìa khóa ệ ủ t o ra giá ộ ậ Marketing c a công ty s không có hi u qu n u giao phó cho m t b ph n ệ Marketing. Cán b i u hành c p cao đề d ch v là nhi m v u tiên hàng đầ ủ nào khác ngoài vi c th c hi n qu n lý t ng ch t l ổ ả ệ s n ph m và d ch v , s th a mãn c a khác hàng và kh n ng sinh l ủ ụ ự ỏ ị t. Các ch ty có m t m i liên h m t thi ệ ậ ố th ă ổ ả ă ườ tr và làm th a mãn khách hàng. T ng ch t l ỏ ị ch c. viên trong t ứ ổ

ả đ ộ ệ ườ đị i làm Marketing ph i óng m t vai trò quan tr ng trong vi c giúp công ty ụ ụ ng cao cho khách hàng m c ọ ấ ượ ứ ị Ng xác nh và cung ng hàng hóa và d ch v ch t l tiêu

ầ ữ i thi ế t ữ ườ ầ ỳ ọ ủ t chính xác nh ng k v ng c a khách hàng cho nh ng ng ủ ế ả c th c hi n úng n i dung ắ ắ đơ đượ n hàng c a khách ủ ệ đ ự ộ đ ẫ khách hàng s d ng s n ph m ử ụ đỡ ẩ ả

t nh ng ý ki n c a khách hàng ệ quan h v i khách hàng sau khi bán ủ ề đạ ị ụ ẩ i pháp t t nh t Ng ấ ẩ ĩ ả ả ườ ỏ ngh c i ti n d ch ị ả ế đề ữ úng tiêu chu n: cung c p cho khách ấ ả i làm Marketing ph i ngh mình là ng i th a mãn ườ ả toàn b các quá trình. ự ở ộ

ủ ắ ả t sách Qu n tr marketing c a Philip Kotler ữ đầ y ỏ ế ắ + Xác nh nh ng nhu c u và yêu c u c a khách hàng đị + Truy n ữ ề đạ k s n ph m. ẩ + m b o ch c ch n các ả Đả và úng h n ạ + H ng d n, hu n luy n và giúp ướ ấ + Gi ệ ớ ữ + Thu th p và truy n ế ậ v và s n ph m Marketing ph i luôn gi ữ đ hàng gi ố khách hàng, bênh v c khách hàng Theo quantritructuyen Tóm t ị Nh ng công ty giành chi n th ng ngày nay là nh ng công ty làm th a mãn ữ nh t và th c s làm vui lòng nh ng khách hàng m c tiêu c a mình. đủ ự ự ủ ụ ữ ấ

t lý c a toàn công ty ch không ứ ế đ đ ặ t v i ch th , h p tác ch t ủ ệ ớ đị ủ ợ ộ ứ ă c trong chu i xích cung ng và ứ ỗ ớ ữ ỉ ẽ ế ượ ủ ữ ố ủ c thi i làm Marketing c a công ty tham gia vào c khi s n ph m t k và ti p t c công ế ụ ả ế ế ả ẩ đượ

quan ư i b n ch t trong t ấ đ ể

đượ ố ộ ả ụ ụ ố ẽ đ ể ừ i m t o ra khách hàng. Nh ng khách hàng t ữ t s em l ạ ẽ i m theo u i vi c đ ổ ệ t là m t tài ộ ồ ự ị ườ ộ ề ề ị i cho công ty m t ngu n thu ng s thu c v công ty nào d tính c nh ng s n ph m m i, d ch v m i, phong cách s ng m i và nh ng cách ữ ố ớ u th tr ụ ớ ớ

Ả Ề Ế Ị Ứ i ngày hôm nay d dàng b l ắ NG 1. VAI TRÒ QUAN TR NG C A MARKETING TRONG T CH C Ủ i th ng l ắ Ọ đ Ổ ễ ợ ạ ị ỗ i i nhanh chóng. đổ ữ âu?

Nh ng công ty ó ã xem Marketing là m t tri ộ ch là m t ch c n ng riêng bi t. H c nh tranh ác li ệ ọ ạ ch và không ngoan v i các i tác chi n l đố phân ph i c a mình. Nh ng ng ườ nh ng quy t nh qu n lý t tr ừ ướ ế đị ữ vi c ngay c sau khi bán s n ph m. ẩ ả ả ệ duy Marketing là chuy n t Thay đổ ả bán hàng sang quan ạ đ ể s n mà khi c qu n lý và ph c v t ả nh p l n và lâu b n. V trí d n ẫ đầ ậ ớ đượ ị ẩ ả ữ nâng cao m c s ng. ứ ố PH N I. NH NG HI U BI T V QU N TR MARKETING Ể Ữ CH Nh ng nguyên t c kinh doanh em l th i do có nh ng thay C h i kinh doanh b t ngu n t ắ ồ ừ đ + Nh ng khó kh n c a xã h i ộ ă ủ + Ti n b c a khoa h c và công ngh Ầ ƯƠ ữ ờ ơ ộ ữ ế ộ ủ ọ ệ

I NHANH CHÓNG Ộ Ề ĐỔ Ầ Ế ầ ế toàn c u ả ở ộ đị đ ư ứ ủ ả ă ng tiêu th c ng nh ngu n cung ng c a mình. ồ ẩ u là s n ph m “lai t p”, nh ng s n ph m đề ạ c ti n hành c trên th gi i. KINH DOANH TRONG M T N N KINH T TOÀN C U THAY N n kinh t ề S thu h p kho ng cách a lý và v n hóa cho phép các công ty m r ng áng ự ẹ k th tr ể ị ườ H u h t các s n ph m thành công ế ả ầ mà vi c ch t o và l p ráp đượ ế ế ạ ệ ẩ nhi u n ề ụ ũ ẩ ắ ữ ế ớ ả ở ướ

i là nh ng công ty ã xây d ng ự ữ ữ đ ướ i đượ c m ng l ạ

ả đồ c khác c ng ph i s m i” ướ đổ ũ i nhanh chóng ả ổ ũ ậ

ng m t n a công su t trong khi ỉ ư ừ ấ ủ ă i ã nghèo h n. “Nghèo ói trong d th a” Các nhà đ ủ ơ ế ớ đ c công nghi p ch ho t ộ ử ạ độ ệ ti n đủ ề để ậ ng châm “bán nhi u l ẫ đầ đ ứ ế ể ươ ầ đ ề ờ đả ầ ể ự u th tr ấ mua hàng hóa áp ng các nhu c u c a b n thân. ả ệ đượ c ờ ng nh ơ đố ủ i th và n lên d n ị ườ o toàn c u. Công ty ph i có chi phí th p h n ả i th . ơ đố ủ i cho khách hàng cao h n khác ề ễ ọ đ ủ ầ đẩ đổ ự ỳ ẩ ấ đề ng tiêu dùng và kinh doanh ã di n ra nhi u thay ể ơ ỳ ố ủ ả ấ ọ ớ ắ ủ ụ ả i c k quan tr ng. y nhanh quá trình phát tri n s n ph m c a mình ả ố phân ph i t h n ố ơ để ơ đ ể ớ ủ ơ chi phí c a công ty cao h n chi phí bình quân c a ngành. ng s xu t hi n các công ngh , v t li u, thi t b m i và cách ự ủ ấ ệ ậ ệ ủ ế ị ớ ệ ch c và marketing m i. ớ ứ

ạ t quy n l c khách hàng vào trung tâm doanh nghi p c a b n” t ph i l y th tr ủ ệ ng làm c s . ơ ở ị ườ đạ Ố Ữ ố ộ ự ỏ ư đ ế ạ ơ ả ấ ộ ộ ầ ầ ứ ă ườ ườ th a mãn nhu c u. Ng i ta ả ướ ườ ầ c nh ng th c th c quý tr ng và mu n mua m t chi c Mercedec. i, không ph i do xã h i hay ng ữ ố c ao có ọ ế ộ c nh ng s n ph m c th ủ c h u thu n c a ụ ể đượ ậ đượ ữ ả ẩ ẫ độ ẵ i làm Marketing tác ầ i mong mu n ch không t o ra nhu c u. ứ ớ ố i làm Marketing. Ng ố s n sàng mua c a chúng. ủ ng t độ c khi có nh ng ng ữ ầ đ ồ ạ ướ ườ ể ổ ũ ưở ạ i làm ườ ng là chi c xe Mercedec s th a mãn đượ ị ề đị ạ c nhu c u ầ ộ ủ i ch h không t o ra nhu c u v a v xã h i c a ẽ ỏ ầ ế ứ ọ ộ ủ ườ

ả s h u chúng mà d ch v mà chúng ả ở ở ữ ở ị ụ ẩ

ậ n các s n ph m v t ề đế ủ ấ ả ẩ i. đ i ch ẩ đ ứ ụ ợ ả ạ i ích và d ch v mà s n ph m em l ủ ữ ấ ậ Nh ng công ty giành th ng l ợ ắ kinh doanh toàn c u h u hi u nh t. ầ ữ ấ ệ kinh t B n i ang thay th gi ế ế ớ đ “Khi M h t h i thì các n ỹ ắ ơ Kho ng cách thu nh p ả M t b ph n l n c a th gi ầ ớ ộ ộ máy nh ng n ướ ữ ở i dân không ng ườ Kho ng cách thu nh p ngày càng gia t ng. N u công ty có th th c hi n ả ph i ít”, thì có th v ươ ng tiêu dùng ông l ượ i ích em l l ạ đ ợ Nh ng v n ữ Th tr ị ườ Các công ty kinh doanh c n vì chu k s ng c a s n ph m ng n h n. H luôn tìm cách t ẩ và kích thích tiêu th s n ph m c a mình v i chi phí th p h n. ẩ i m m i c a các công ty Quan c Không đượ để Không xem th ườ cách t ổ “Vì khách hàng” “ ề ự Đặ Kinh doanh mu n thành ả ấ ố NH NG KHÁI NI M C T LÕI C A MARKETTING Ủ Ệ Nhu c u, mong mu n và yêu c u ầ Nhu c u là tr ng thái c m giác thi u h t m t s th a mãn c b n nào ó nh ụ ả , s an toàn … Chúng là m t b ph n c u thành con th c n, qu n áo, n i ơ ở ự ậ ầ i làm Marketing t o ra ng ộ ạ Mong mu n là ố ứ ụ ể để ỏ đượ có nhu c u ầ đượ Yêu c u là mong mu n có ầ kh n ng và thái ả ă Nh ng ng ườ ữ Nhu c u a t n t i tr Marketing có th c v ý t v a v xã h i c a con ng ị ề đị iườ con ng S n ph m ẩ Ý ngh a c a s n ph m không ph i ĩ ủ ả iạ mang l Sai ph m ch y u c a nhà s n xu t là chú tr ng nhi u ọ ủ ế ả ạ ch t c a mình h n là d ch v mà chúng em l ạ ụ ị ơ ấ ủ Công vi c Marketing là bán nh ng l ị ệ không ph i là mô t tính ch t v t lý c a chúng. ả Giá tr , chi phí và s th a mãn ả ự ỏ ị

ẩ ỏ ủ ả ă ỗ ả ẽ đ ầ ề ả ă ủ ả ẩ i tiêu dùng v kh n ng chung c a s n ph m i tiêu dùng s ánh giá kh n ng c a m i s n ph m qua tiêu chí th a mãn ườ ợ ị ả ả ầ ủ ưở ố đ ủ ủ ầ ả ng là s n ph m th a mãn t ẩ ớ i a nhu c u c a khách hàng v i

ầ ả ự ế ẩ ị i tiêu dùng s xem xét giá tr s n ph m và chi phí ế c khi quy t để ướ ẩ ấ ẽ ườ ẩ ả ị ả ọ ng. ưở có nó tr ớ i ta s ch n s n ph m t o ra chi phí l n nh t trên ạ càng giá tr khi nó càng g n s n ph m lý t ẽ ẩ

ị ệ ườ nh mua s n ph m. Ng ộ đồ đổ ả ng USD. i, giao d ch và các m i quan h có m t s n ph m: ố ẩ ộ ả

iđổ này. ng th c ki m s n ph m th t ừ ứ ư i ch x y ra khi th a mãn ệ ph ươ ỏ ứ ả ế ẩ i u ki n: n m đủ ă đ ề đổ ấ có th có giá tr v i bên kia. ể đ để ị ớ ể do ch p nh n hay kh ngh c a bên kia ề ự ị ấ ố ắ c khi trao c t ướ ừ đề ớ ị u có l ợ ơ đề ướ ạ

ậ i làm Marketing ph i phân tích xem m i bên d ki n s cho cái gì và nh n ự ế ỗ ẽ ả

u c g ng xây d ng nh ng quan h lâu dài, ữ ự i v i nh ng khách hàng l n, nh ng ệ i lý, và nh ng ng i làm Marketing khôn ngoan ợ ớ đề ố ắ ớ ườ i đạ ữ ữ ữ

ướ ă i a nh ng m i quan h ôi bên cùng i nhu n ậ ch c g ng t ng t ỗ ố ắ ố ữ ng chuy n t ể ừ ố đ ỗ ă i a l ố đ ợ ệ đ ụ i v i các ừ ợ ớ đố i làm Marketing ờ đ ả ệ ạ ữ ữ ả ườ ẵ i khác và s n ườ i làm Marketing có ữ trao ị ớ i tìm ki m nh ng tài nguyên c a ng ườ đổ i khác. ủ i. Nh v y ng ư ậ i mua. ứ ặ ườ ế a ra m t th gì ó có giá tr ị để ườ Ị đ ự ệ ế ế ạ ậ ạ ị ụ ị t o ra s trao để ạ ự ỏ Ng t p h p các nhu c u c a mình. ậ Giá tr là s ánh giá c a ng ườ ự đ tho mãn nh ng nhu c u c a mình. ủ ữ S n ph m lý t ỏ ẩ chi phí = 0. S n ph m th c t ẩ ả Ng đị m t Trao Có 4 cách để + T s n xu t ự ả ấ + C ng o t ưỡ đ ạ i xinĐ + + Trao Marketing phát sinh t Trao ỉ ả + Ít nh t ph i có 2 bên ả + M i bên ph i có cái gì ó ỗ ả + M i bên u có kh n ng giao d ch và chuy n giao hàng hóa c a mình ủ ả ă ỗ đề u có quy n t + M i bên ị ủ ậ ỗ đề u tin ch c là mình nên hay mu n giao d ch v i bên kia. + M i bên ỗ đề Trao i th i h n tr ng là quá trình t o ra giá tr , hai bên ị đổ ườ iđổ Ng ườ cái gì. Ng ườ tin c y, cùng có l ậ cung ng.ứ Marketing ngày càng có xu h trong t ng v giao d ch sang ch t ng t ị i tác. có l Marketing và ng ườ Marketing là m t quá trình qu n lý mang tính xã h i nh ó mà các cá nhân và ộ ộ c nh ng gì mà h c n và mong mu n thông qua vi c t o ra, chào t p th có ố ọ ầ đượ ể ậ i nh ng s n ph m có giá tr v i ng hàng và trao ườ ẩ đổ i làm Marketing là n Ng ườ sàng đ ộ đư th là ng i bán ho c ng ể QU N TR MARKETING Ả Qu n tr Marketing là quá trình l p k ho ch và th c hi n k ho ch ó ả + nh giá, khuy n mãi và phân ph i hàng hóa, d ch v ố Đị ế + Hình thành ý t ng ưở nh ng m c tiêu c a khách hàng và t ủ i v i các nhóm m c tiêu, th a mãn ụ đổ ớ ch c. ứ ụ ữ ổ

ị ả ạ ậ ệ ế ồ ự ể ị ấ ả ầ ủ ị ạ ự ầ ụ ủ ả ả ă ầ ị ườ ả ă ệ ầ ớ thoát kh i nó. ậ ả ă ề để ư ả đổ ẩ đ ớ ộ ị ườ ươ i s n ph m, nh giá th p h n, khuy n mãi tích c c h n không. ơ ự ỏ i sao th tr c t đượ ạ ng b ng m t ch ộ ằ ơ ng không a s n ph m ó và có ng trình Marketing v i n i dung ế i tiêu dùng không quan tâm ườ ấ ằ ẩ đ ự ẩ ầ ợ ớ ự ủ ả i ích c a s n ph m v i nh ng nhu c u và s thích thú t ữ

i tiêu dùng có cùng nhu ề ả ă ầ ứ ườ ỏ ề ẩ ệ ề ẩ đ c đượ ữ ạ đượ ầ ượ ỏ ầ ọ ả ng nh quy mô c a th tr ủ c nhu c u này. ầ ả ă ụ ứ ả ả ả ng. ữ ủ đị i b ng ở ạ ằ i tính n ng c a s n ph m hay ẩ ủ ả ể ị ườ ầ ớ ụ ế ă ệ ể

ng : nhu c u thay i theo mùa, ngày, đổ ườ ầ ầ khi n n ng l c s n xu t d th a hay quá t i ả ế i d ng phân b nhu c u có kh n ng thanh toán quan vi c nh giá linh ệ đị ả ă ố

ch c hài lòng v i kh i l : Các t ố ượ ng ừ đủ ứ ổ ớ ầ

ng xuyên ánh giá ườ ẩ ấ ượ i tiêu dùng ng. ng s n ph m c a mình và th đ đ i úng h ướ ủ ắ ằ ả để đ đ ườ tin ch c r ng mình ang ả ă ầ ủ ả ă ọ ể đ ứ ĩ ơ ả ả ă ầ ả ă ầ ả ạ đ ỏ ẩ ế ứ độ ữ tiêu dùng chúng b nó, b ng cách r n e, nâng giá hay h n ch cung ằ ự ỏ ầ ứ ạ ầ ỗ ự ậ độ ệ ừ ỏ ă đ ườ ế ạ Qu n tr Marketing là quá trình bao g m phân tích, l p k ho ch, th c hi n và ki m soát. Qu n tr Marketing th c ch t là qu n tr nhu c u có kh n ng thanh toán. 8 tình tr ng c a nhu c u có kh n ng thanh toán và nhi m v c a Marketing ng ph n l n không thích nó và Nhu c u có kh n ng thanh toán âm : th tr th m chí chi ti n Marketing ph i phân tích ả th tr i thái th thay độ ị ườ ể t k l thi ẩ đị ế ế ạ ả Nhu c u có kh n ng thanh toán b ng không : ng ả ă ầ hay bàng quan v s n ph m ó. ề ả Tìm cách g n nh ng l ữ ắ nhiên c a con ng i ườ ủ Nhu c u có kh n ng thanh toán ti m n: Nhi u ng c u b c bách mà m i s n ph m hi n nay không th a mãn ẩ L ng ti m n ó và phát tri n nh ng lo i hàng hóa ể ị ườ đị th a mãn Nhu c u có kh n ng thanh toán gi m sút : s n ph m gi m sút m c tiêu th ẩ Phân tích nh ng nguyên nhân gi m sút c a th tr ị ườ ả Xác nh xem có th kích thích nhu c u có kh n ng thanh toán tr l ả ă ng m c tiêu m i, thay cách tìm ki m th tr đổ tri n khai công tác truy n thông h u hi u h n. ơ ữ ề Marketing sáng t o v s n ph m ó ẩ đ ề ả ạ Nhu c u có kh n ng thanh toán th t th ấ ả ă gi ấ ư ừ ă ự ả ờ Thay ầ đổ ạ ho t, khuy n mãi. ế ạ Nhu c u có kh n ng thanh toán v a ả ă kinh doanh c a mình ủ Duy trì hay nâng cao ch t l s th a mãn c a ng Nhu c u có kh n ng thanh toán quá m c : nhu c u có kh n ng thanh toán cao ứ h n m c h có th áp ng Gi m t m th i hay v nh vi n ph n d th a nhu c u có kh n ng thanh toán ó. đ ư ừ ễ ờ Nhu c u có kh n ng thanh toán có h i : nh ng s n ph m có h i òi h i ph i ả ạ có n l c ki m ch m c ề i nghi n t ng ng V n ng.ứ

NG C A CÔNG TY Ề Ủ ĐỊ Ị ƯỜ

ẽ ư ữ ộ ẩ đượ ả ả ả ệ ả ậ ấ ạ

t quá cung NH NG NH H NG V TH TR Ữ ƯỚ Quan i m s n xu t đ ể ấ ả ạ c bán r ng rãi và giá h . i tiêu dùng s u thích nh ng s n ph m Ng ườ S n xu t ph i t p trung vào nâng cao hi u qu s n xu t và m r ng ph m vi ở ộ ấ ả phân ph iố Tình hu ng áp d ng ụ ố + Nhu c u có kh n ng thanh toán s n ph m v ả ă ầ ượ ả ẩ

ả i và ch t l ng d ch v kém ố ả n con ng ị ụ đế ấ ượ ả ế ẩ ấ ẩ ả ữ ẽ ư ấ ượ ă ấ ả ớ ấ ậ ng xuyên nâng c p chúng. ườ c ượ đ ể i m s n ph m đ ể i tiêu dùng s a thích nh ng s n ph m có ch t l ườ ề ạ i khách hàng. i m: quan tâm t i s n ph m mà không quan tâm t ẩ ớ ớ ả

ẩ ả ẽ ủ ườ ớ i tiêu dùng s không mua các s n ph m c a công ty v i ng h ng và th c ượ đ ể i m bán hàng đ ể yên, ng ứ để ng l n. ớ ả ề ế ụ ỗ ự ấ ầ ụ ng ầ ụ độ ư

ả ở ệ ầ c và hi n ế đượ u v a ý h và t ị ả c khách hàng m t cách th u áo ộ nó đượ c tiêu th . ụ ự ọ t là s n ph m hay d ch v i m Marketing đ ể ứ ữ ủ ữ c nh ng ứ độ ỏ th a ớ ng th c h u hi u và hi u qu h n so v i ch c là xác nh ủ ổ đị đượ ng m c tiêu và m b o m c ả ụ ả ơ ị ườ ứ đả ệ ươ ữ ữ ệ ố i th c nh tranh.

ầ

ị ườ ng trên th tr ng và th a mãn ỏ đượ c ị ườ ạ độ ể ọ ể đạ ế ộ ọ ấ ậ t k t qu t ng m c tiêu c a mình r i chu n b m t ch ọ t nh t khi h xác nh m t cách th n tr ng đị ng trình Marketing phù h p. ợ ả ố ồ ị ộ ươ ủ ẩ

c nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng không ph i là ủ ể đượ đ ề i u ữ ủ ố ả ầ

ủ ộ ố t ti n+ đắ ề ậ ế đả ả ầ ả ấ đ ẽ đả đ ị i u thú v c a khách hàng: mua xe và ấ i lý ó s m b o d ch v chu áo+ Nhu c u ầ đượ ả đồ đườ u th p+ Nhu c u không nói ra c a khách ủ ữ c nh ng ộ ủ ng b c a ụ c t ng thêm b n đượ ặ + Giá thành s n ph m cao c n gi m xu ng ầ ẩ Nh i m: thi u quan tâm ườ Quan ng cao nh t, công Ng ẩ d ng nhi u nh t hay có tính n ng m i. S n xu t t p trung vào các s n ph m ả ụ th ấ ượ Nh Quan N u c ế s l ố ượ Nhà s n xu t c n có nhi u n l c tiêu th và khuy n mãi. Tình hu ng áp d ng ố + Hàng hóa có nhu c u th + D công su t ấ i nhu n + Phi l ậ ợ i m:Nhi u r i ro l n. Nh c ề ủ ượ đ ể ớ Nhi m v quan tr ng nh t c a Marketing không ph i là vi c bán hàng! M c ụ ệ ấ ủ ọ ụ ích c a Marketing là làm cho vi c bán hàng tr lên không c n thi ích ụ đ t. M c ệ đ ế ủ ấ đ đế n c a Marketing là bi ể đượ ủ m c ụ đề ừ ẩ ứ độ Quan c nh ng m c tiêu c a t Chìa khóa t ụ để đạ đượ nhu c u cùng mong mu n c a các th tr ố ầ mãn mong mu n b ng nh ng ph ằ các đố ủ ạ B n tr c t chính ụ ộ ố + Th tr ng m c tiêu ụ ị ườ + Nhu c u khách hàng + Marketing ph i h p( Marketing mix) ố ợ + Kh n ng sinh l i ờ ả ă Th tr ng m c tiêu ụ Không m t công ty nào có th ho t ộ m i nhu c u. ầ Công ty ch có th ỉ th tr ị ườ ụ Nhu c u c a khách hàng ầ Hi u n gi n. đơ ả Có 5 ki u nhu c u c a khách hàng ể ầ c khách hàng nói ra: mu n mua m t chi c xe không + Nhu c u ầ đượ khách hàng: mu n mua m t chi c xe m b o chi phí v n hành Nhu c u th c t ế ộ ố ự ế ầ th p ch không ph i giá mua ban ứ đầ hàng: k v ng ả đạ ỳ ọ ị ủ đ ề khách

i bi i th y mình là ng ấ ấ ố ọ ủ ế t ườ ườ ầ ẩ t c a ế ủ ng l ố ừ ườ i bi ườ Đ ứ ự ứ i là l a d i khách hàng. ạ i pháp th c hi n nhu c u ch không ph i là nhu ầ ấ ả ớ ầ ầ ả ệ ỏ i th c nh tranh. t h n so v i m i ọ đố ủ ạ ố ơ ụ đượ ố ỗ ắ u b t i quan tr ng là th a mãn ủ ớ ồ ừ ờ ỳ đề ệ ũ c ng t n kém h n là gi ớ ố ơ ữ ờ ũ khách hàng c . ũ

ồ ả ả ư i m c a khách hàng. c ph i h p v i nhau d a theo quan ẩ ủ ố ợ ộ ứ ă ả đượ ậ ặ ỏ đ ể ớ ố ợ đ đ ể c ph i h p ch t ch v i các b ph n khác trong công ty. ộ đố ộ i n i ả ế ạ ể ệ ụ độ ữ ng viên có k t qu nh ng ế ố ự ẽ ớ ả đượ i m Marketing òi h i công ty ph i ti n hành Marketing i ngo i. đố i n i: tuy n d ng, hu n luy n và đố ộ ă i n i ph i th c hi n tr đ i ngo i. c Marketing ả đố ự ệ ạ

ứ ợ ả ậ c l i nhu n, mà ho t ằ ố ủ ổ i nhu n v i tính cách là m t s n ph m ph . Tuy v y, ng ộ ả ạ độ ng ườ i ụ ch c không ph i nh m vào l ẩ ớ ờ ủ ậ ơ ộ i c a các c h i ả ă

ộ ắ ầ c a m t công ty là nó có n m b t ế ượ ữ ấ đề ủ đổ ủ đ ể c chính xác nh ng nhu c u luôn ữ ắ đượ i c a khách hàng và nh ng chi n l c c nh tranh không. ạ i m kinh doanh c a chuyên gia Marketing ủ ị ẽ ấ khách hàng ả ậ ủ ệ ụ ữ ả ị ữ ữ ư ị ọ ằ ả t h n và m b o ố ơ đả ể ệ ỏ n m c ng ứ độ ỏ th a u có nh h ả ưở đế đề ộ ậ ả ế ủ i các b ph n khác ng t để ọ ệ h cùng h p tác trong vi c độ ộ ợ ậ ớ ầ m b o th a mãn khách hàng. ả

: l ỏ i nhu n c a công ty, th a đ ể ườ ủ ắ + Nhu c u n d u c a khách hàng: mu n m i ng ng áp ng nhu c u nói ra c a khách hàng th ủ ầ Khách hàng th ng nói ra gi ả ườ ệ . i m m u ch t c a Marketing chuyên nghi p là ph i th a mãn nhu c u th c t ố ủ ự ế Đ ể c a khách hàng m t cách t c u th c t ự ế ủ ộ i u t Vì sao c khách hàng m c tiêu? ỏ ọ đ ề ố Lý do c b n là doanh s bán hàng c a công ty trong m i th i k ơ ả ngu n t hai nhóm khách hàng: khách hàng c và khách hàng m i. Vi c thu hút khách hàng m i bao gi Marketing mix G m 2 n i dung + Các ch c n ng Marketing khác nhau, nh bán hàng, qu ng cáo, qu n lý s n ả ph m … ph i ự + Marketing ph i Do ó, quan đ và Marketing Marketing ả ấ ự ế , nhân viên có n ng l c, mu n ph c v khách hàng chu áo. Trên th c t ụ ụ Marketing đố ộ ướ i Kh n ng sinh l ờ ả ă m u ch t c a t V n ấ đề ấ t t t ậ ố để đạ đượ ợ làm Marketing ph i tham gia phân tích kh n ng sinh l ả Marketing khác nhau. V n thay Quan 1. Tài s n c a công ty s ch ng có m y giá tr khi không có khách hàng ẳ 2. Vì v y nhi m v then ch t c a công ty là ph i thu hút và gi ố ủ 3. Khách hàng b thu hút b ng nh ng hàng hóa có u th c nh tranh và b gi ế ạ ằ chân b ng cách làm h hài lòng 4. Nhi m v c a Marketing là phát tri n các hàng hóa t ụ ủ th a mãn khách hàng 5. K t qu công tác các b ph n khác mãn c a khách hàng 6. Marketing c n tác đả ỏ Quan Ng mãn mong mu n c a ng i ích công c ng. i m Marketing xã h i ộ i làm Marketing ph i cân nh c 3 v n ả i tiêu dùng và l ườ ấ đề ợ ợ ậ ộ ủ ố

NG 2. T O S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG B NG CH T L NG D CH Ự Ỏ Ấ ƯỢ Ằ Ị ƯƠ CH Ạ V VÀ GIÁ TR Ị Ụ

c khách hàng và chi n th ng ằ ể đượ ế ắ đố ủ i th

chi n th ng hay ch ỉ để ố ụ ộ ế ậ ắ Để ỉ ế ữ ấ ể ế ủ ụ ớ ắ ạ NH NGH A GIÁ TR TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG B ng cách nào công ty có th giành c nh tranh? ạ t lý m i. s ng sót, công ty c n v n d ng m t tri ớ ầ Ch có nh ng công ty l y khách hàng làm trung tâm và có th cung ng giá tr ị ứ h o h ng cho các khách hàng m c tiêu c a mình thì m i chi n th ng. ả Ủ ĐỊ Ị Ỏ Ĩ

ị ậ đượ ủ c c a ệ ị ị ữ ổ ỏ i mà khách hàng ợ ữ ị c ậ đượ ở ộ ả c c a KH – t ng chi phí b ra c a KH ị ỏ ổ ị ổ ủ ổ ị ề c c a KH = giá tr s n ph m + giá tr d ch v + giá tr v c c a khách hàng là toàn b nh ng ích l m t s n ph m d ch v nh t nh. ấ đị ụ ị ậ đượ ủ ẩ ụ ị ị ổ ỏ ề ổ ứ c t ng giá tr nh n ủ ầ ậ đượ ủ ườ ị ứ ỏ ủ âu. Ng đố i t rõ v trí s n ph m c a mình ang ẩ bi để ế ị đượ ổ ng ng v i t ng s n ph m c a công ty và ươ ả ơ ớ ừ ủ ươ ẩ ở đ ọ c c a khách hàng và t ng ổ ả i bán có đ ườ ng án l a ch n. Có th c g ng ể ố ắ ự ủ c c a khách hàng hay gi m t ng chi phí b ra c a ả ậ đượ ủ ổ ỏ ị

Giá tr dành cho khách hàng Giá tr dành cho khách hàng là ph n chênh l ch gi a t ng giá tr nh n ầ khách hàng và t ng chi phí b ra c a khách hàng. ổ ủ T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ộ ổ nh n ẩ Giá tr dành cho KH = t ng giá tr nh n ị T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ị ả nhân s + giá tr v hình nh T ng chi phí b ra c a khách hàng = giá ti n + phí ự ả ị ề t n th i gian + phí t n công s c + phí t n tính nh m ờ ổ ổ i bán c n ánh giá Ng ầ đ chi phí b ra c a khách hàng t ủ th c nh tranh ủ ạ giá tr dành cho khách hàng ít h n có 2 ph ị t ng t ng giá tr nh n ổ ă khách hàng. S th a mãn c a khách hàng ủ ự ỏ

ế ế ả ự ả ủ ự ỏ i mua. ủ đợ ủ đợ ườ ế ỳ ọ ả ượ ủ i thì khách hàng hài lòng. ư ế i mua c hình thành nh th nào? c kia c a ng ườ ạ ế ủ ệ i th c nh tranh. đố ủ ạ ẹ th a mãn khách hàng ( TCS ườ đạ ấ ổ ứ độ ỏ ộ ố đ ích kinh doanh c a mình. Đố ớ ữ i v i nh ng ự ỏ ủ ủ ừ ấ ừ ụ ng pháp theo dõi và l ự ỏ ươ đị ủ ự ỏ ả ạ ng nh s th a mãn c a khách hàng ượ i u tra s th a mãn c a khách hàng óng gi Đ ủ Đ ề ậ i u c n th n ầ ộ ố đ ề ấ ắ ng nh s th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng là k t qu s so sánh k t qu c a món hàng ã đ i c a ng mua và mong ườ t quá s mong N u k t qu v ự ế i mua K v ng c a ng đượ + Kinh nghi m mua s m tr ướ ủ ắ ệ ng nghi p + Ý ki n c a b n bè và đồ i làm Marketing và + Thông tin h a h n c a ng ủ ứ t l y t ng m c M t s công ty ang thành Total Customer Satisfaction ) làm m c ụ đ công ty l y khách hàng làm trung tâm thì s th a mãn c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là công c Marketing. ụ Các ph H th ng khi u n i và góp ý ế ệ ố ng i ườ đ tr ng khi l ọ i mua s m Phân tích nguyên nhân m t khách hàng M t s ủ ự ỏ ượ đị

CUNG NG GIÁ TR VÀ S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG Ự Ỏ Ứ Ị

ng t c t o ra giá tr và chi đị ị ị ươ ng ng v chi n l ề ế ượ ạ ứ ị Chu i giá tr Chu i giá tr xác nh 9 ho t ạ độ phí c a m t doanh nghi p c th ỗ ỗ ủ ộ ệ ụ ể

ng ch ch t: h u c n n i b , s n xu t, h u c n bên ngoài, ậ ầ ủ ạ độ ộ ộ ả ầ ậ ấ ố ị ạ độ ỗ ợ ơ ở ạ ầ ự ng h tr : c s h t ng c a công ty, qu n lý ngu n nhân l c, ả ồ ể ể ệ ả ả ự ứ ừ ế ủ ụ ủ ng t o ra giá tr ạ ng t o ra giá tr c a ạ ị để ị ủ đố ủ ạ để ă ứ + 5 ho t Marketing và bán hàng, d ch v . ụ + 4 ho t phát tri n công ngh , cung ng. Nhi m v c a công ty là ph i ki m tra chi phí ệ ả ế tìm cách c i ti n. và k t qu th c hi n trong t ng ho t ạ độ ệ i th c nh tranh ng th i ánh giá chi phí và ho t Đồ ạ độ ờ đ làm c n c so sánh. Nh ng quá trình kinh doanh c t lõi ữ ố

ả ệ ể ứ nhanh, ch t l ả ng cao và m b o đả ắ ả ộ ớ ấ ượ ụ ng liên quan t i vi c phát ị ớ ạ độ ệ i m d tr nguyên li u, bán thành ả ố đ đị đ ể ệ ể ả ị ệ ẩ ự ữ có th cung ng úng theo yêu c u, đ ầ đồ ứ ờ ng th i để ự ữ ng liên quan t c nh ng chi phí do d tr quá m c. ứ ấ ả ớ i vi c ệ n hàng, g i hàng úng h n, và thanh toán t hàng và thanh toán. T t c các ho t ạ độ đ ậ đơ ử ẹ ấ ế ề ng liên quan t ụ ụ ữ ạ độ ữ đ ộ ễ ệ i vi c ế t ớ ầ ậ i quy t v n i áp và cách gi c d ch v , l ấ ả i u ki n d dàng cho khách hàng ti p xúc úng nh ng b ph n c n thi ế ế ấ đề i gi ụ ờ ả đ ả

c nh ng kh n ng t ả ă đượ ữ ữ ự ố ơ t h n ạ ữ ố ả + Quá trình th c hi n s n ph m. Xác nh, nghiên c u, phát tri n và tung ra đị ẩ ự s n ph m m i m t cách th ng l i v i t c ợ ớ ố độ ẩ chi phí m c tiêu + Quá trình qu n tr hàng d tr . T t c các ho t ự ữ ấ ả tri n và qu n tr vi c b trí úng các a ể ph m và thành ph m làm sao ẩ tránh ữ đượ + Quá trình đặ ti p nh n n hàng, ch p nh n ậ đơ ti n hàng. + Quá trình ph c v khách hàng. T t c nh ng ho t t o ệ ạ đ ề trong công ty và nh n ậ đượ ị nhanh chóng và th a áng. ỏ đ Nh ng công ty m nh là nh ng công ty xây d ng ữ trong qu n tr nh ng quá trình c t lõi này. ị H th ng cung ng giá tr ệ ố ứ ị

ứ ễ ữ ớ ệ ị ự ạ ễ ệ ố đố ủ ạ ứ ng ả ươ i th ó t đố ủ đ ổ đố ữ i gi a ứ ch c ộ v để ươ n ng h ng ạ ế ế ả i nh ng nhóm khách hàng m c tiêu. Nh v y cán b ph trách Marketing ữ ị ạ ỉ ệ ố ụ ộ ớ ệ ủ ứ ư ậ ả đế ụ ệ ệ ẩ ả ĩ đế n n vi c tiêu th các s n ph m hi n có, mà còn ph i ngh ng ỉ ướ ế ẩ đ ả ế ả ệ ữ ủ ả ự ộ ớ ả Khi xây d ng h th ng cung ng giá tr , s c nh tranh m i không còn di n ra ự gi a t ng i th c nh tranh n a mà di n ra gi a tính hi u qu t ữ ừ cách h th ng cung ng giá tr c nh tranh v i nhau do các ệ ố ra. Nh v y, Marketing không ch là công vi c c a b ph n bán hàng. Nó có ậ ư ậ trách nhi m thi t k , qu n lý h th ng cung ng giá tr th ị ượ ệ t ụ ữ ớ không ch h c vi c làm th nào kích thích phát tri n nh ng s n ph m ã c i ti n c a công ể ty, cùng v i các b ph n khác tích c c tham gia qu n lý nh ng quá trình kinh doanh c t lõi, và xây d ng nh ng quan h công tác ch t ch h n v i bên ngoài. ữ ẽ ơ ậ ự ữ ố ớ ệ ặ

GI KHÁCH HÀNG Ữ

khách hàng b i và nh ng bi n pháp gi m t l ó Cái giá c a khách hàng b m t ị ấ ủ c xác nh t l Các b đị ỷ ệ ướ ỏ đ ữ ệ để ả ỷ ệ đ

B c1. Công ty ph i xác nh và o l ng t l i c a mình gi l đ ườ ướ đị ả ỷ ệ ữ ạ ủ

t ả ữ ướ đị ấ c nh ng nguyên nhân khác nhau làm m t c và ể ụ đượ ắ t h n. ầ ả c tính xem mình m t m t kho ng l ầ ướ ộ ấ ả ậ khách Chi phí i nhu n là bao ữ ữ gi để để ữ ộ ũ ộ ấ ầ m t khách hàng c hài ă ấ ự làm cho nh ng khách hàng ang hài lòng t để đ ữ ớ ố ố òi h i công s c và chi phí ứ ệ đ ầ ạ ữ ự ủ B c 2. Công ty ph i phân bi ệ đượ d n khách hàng và xác nh nh ng nguyên nhân nào có th kh c ph c ữ c i thi n t ệ ố ơ B c 3. Công ty c n ợ ướ nhiêu khi m t nh ng khách hàng không áng m t. Nhu c u gi đ ấ ấ thu hút m t khách hàng m i t n g p 5 l n chi phí ầ lòng. Marketing t n công t n kém và khó kh n h n Marketing phòng ng . Vì nó ơ ừ ỏ b ỏ đ nh ng ng ề i cung ng hi n có c a mình. Do ó c n t o ra s trung thành b n ứ ườ v ng c a khách hàng ữ ủ

Cách gi khách hàng ữ

i chuy n sang ng ườ ố ạ ả i cung ng khác. ứ cao. ủ ự Đả ệ ữ ự ỏ ự ả ụ ạ ủ + D ng lên nh ng rào c n cao ch ng l + m b o s th a mãn c a khách hàng Nhi m v t o s trung thành c a khách hàng g i là Marketing quan h . ệ Marketing quan h v i khách hàng: v n ệ ớ ể m c ở ứ độ ọ then ch t ố ấ đề

N m m c quan h v i khách hàng ứ độ ă ệ ớ

ả ẩ ế ớ ơ ả ẩ ọ i: nhân viên sau khi bán s n ph m có khuy n khích khách hàng g i ế ế ỏ ẩ ki m tra xem s n ph m có áp ng mong ẩ đợ ủ ệ để ể ữ ậ i n cho ọ đ ệ i c a khách hàng ề i nhi u ặ ạ ử ụ góp ý v cách s d ng để ề ệ ả i n l ớ ng xuyên v i khách tìm cách ti ệ t ki m để ộ ế + C b n: nhân viên sau khi bán s n ph m không ti p xúc v i khách hàng + Có l p l ặ ạ ả i khi có câu h i hay khi u n i gì. i n l đ ệ ạ ạ + Có trách nhi m: sau khi bán s n ph m, nhân viên bán hàng g i ả khách hàng đ ứ ả không và nh n nh ng góp ý v s n ph m c a khách hàng. + Có l p l ủ ẩ ề ả l n: th nh tho ng nhân viên g i i cho khách ỉ ầ ọ đ ệ ạ ả i thi u s n ph m m i. s n ph m và gi ẩ ớ ẩ ả + C ng tác: công ty làm vi c th ệ ti n cho khách và giúp khách ườ t k t qu cao h n. ả đạ ế ớ ơ ề

Ba ph ươ ng th c t o giá tr cho khách hàng ị ứ ạ

i ích v tài chính ợ ề ữ + Ph + Ph + Ph ng th c 1: t ng thêm l ng th c 2: b sung thêm nh ng l ng th c 3: t ng c ợ ng m i ràng bu c v c c u ươ ươ ươ ă ổ ă i ích v m t xã h i ộ ề ặ ề ơ ấ ộ ứ ứ ứ ườ ố

C KI M TRA CU I CÙNG KH N NG SINH L I C A KHÁCH HÀNG: B Ờ Ủ Ả Ă ƯỚ Ố Ể

ng khách hàng trung bình mang l i nhu n cho công ty nhi u nh t. Công ườ i l ạ ợ ề ấ Th ậ ty không th ch y theo th a mãn m i khách hàng. ọ ỏ ể ạ

Nh ng chi n l c t o d ng lòng trung thành c a khách hàng ế ượ ạ ự ữ ủ

ng cho khách hàng mua th ầ ầ ưở ườ ng + Marketing t n su t b o m ph n th xuyên hay mua s l ố ượ ấ ả đả ng l n ớ

+ Marketing câu l c bạ ộ

i : công ty s có l ư ờ ẽ ợ i khi chuy n s khách ể ố L u ý v khách hàng không sinh l ề hàng không sinh l i c a mình sang các i th c nh tranh. ờ ủ đố ủ ạ

TH C HI N MARKETING T NG CH T L NG Ấ ƯỢ Ổ Ự Ệ

ẽ ủ ả ế ấ u xem nhi m v c i ti n s n ph m và ụ ả ế ộ ộ ả ệ ẩ u c a mình. Các công ty không còn cách ị ệ ụ ộ đ ề ụ ư ấ ượ ự ữ ệ ả ă ả ng( TMQ). Gi a ch t l ờ ủ ng( QIP) ấ ượ ng i c a công ng trình c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ẩ ộ ế ng làm t ng kh n ng sinh l ấ ượ để ạ ờ ng là công vi c c a toàn b thành ươ i. T ng ch t l ấ ượ ổ ng là chìa khóa ệ ủ t o ra giá ộ ậ Marketing c a công ty s không có hi u qu n u giao phó cho m t b ph n ệ Marketing. Cán b i u hành c p cao đề d ch v là nhi m v u tiên hàng đầ ủ nào khác ngoài vi c th c hi n qu n lý t ng ch t l ổ ả ệ s n ph m và d ch v , s th a mãn c a khác hàng và kh n ng sinh l ủ ụ ự ỏ ị t. Các ch ty có m t m i liên h m t thi ệ ậ ố th ă ổ ả ă ườ tr và làm th a mãn khách hàng. T ng ch t l ỏ ị ch c. viên trong t ứ ổ

ả đ ộ ệ ườ đị i làm Marketing ph i óng m t vai trò quan tr ng trong vi c giúp công ty ụ ụ ng cao cho khách hàng m c ọ ấ ượ ứ ị Ng xác nh và cung ng hàng hóa và d ch v ch t l tiêu

ầ ữ i thi ữ ế t ườ ầ ỳ ọ ủ t chính xác nh ng k v ng c a khách hàng cho nh ng ng ủ ế ả c th c hi n úng n i dung ắ ắ ộ ự đơ đượ ệ đ n hàng c a khách ủ đ ẫ ẩ ả đỡ khách hàng s d ng s n ph m ử ụ

t nh ng ý ki n c a khách hàng ề đạ ệ quan h v i khách hàng sau khi bán ủ ị ẩ ụ i pháp t ườ ả ả t nh t Ng ấ ẩ ĩ ỏ ngh c i ti n d ch ữ ị ả ế đề úng tiêu chu n: cung c p cho khách ấ ả i làm Marketing ph i ngh mình là ng i th a mãn ườ ả toàn b các quá trình. ự ộ ở

ủ ắ ả ị t sách Qu n tr marketing c a Philip Kotler ữ đầ y ỏ ế ắ ự ự ủ ụ ữ ấ

t lý c a toàn công ty ch không đ đ ứ ế ặ t v i ch th , h p tác ch t ủ ệ ớ đị ứ ă ủ ợ ộ c trong chu i xích cung ng và ế ượ ữ ỉ ẽ ứ ỗ ớ ố ủ ữ ủ c thi i làm Marketing c a công ty tham gia vào t k và ti p t c công c khi s n ph m ế ụ ả ẩ đượ ế ế ả

quan i b n ch t trong t ấ đ ể ư

i cho công ty m t ngu n thu + Xác nh nh ng nhu c u và yêu c u c a khách hàng đị + Truy n ữ ề đạ k s n ph m. ẩ + m b o ch c ch n các ả Đả và úng h n ạ + H ng d n, hu n luy n và giúp ướ ấ + Gi ệ ớ ữ + Thu th p và truy n ế ậ v và s n ph m Marketing ph i luôn gi ữ đ hàng gi ố khách hàng, bênh v c khách hàng Theo quantritructuyen.com Tóm t Nh ng công ty giành chi n th ng ngày nay là nh ng công ty làm th a mãn ữ nh t và th c s làm vui lòng nh ng khách hàng m c tiêu c a mình. đủ Nh ng công ty ó ã xem Marketing là m t tri ộ ch là m t ch c n ng riêng bi t. H c nh tranh ác li ệ ọ ạ ch và không ngoan v i các i tác chi n l đố phân ph i c a mình. Nh ng ng ườ nh ng quy t nh qu n lý t tr ừ ướ ế đị ữ vi c ngay c sau khi bán s n ph m. ả ả ẩ ệ duy Marketing là chuy n t Thay đổ ả bán hàng sang quan ạ đ ể c qu n lý và ph c v t s n mà khi ả ể ừ i m t o ra khách hàng. Nh ng khách hàng t ữ t s em l ạ đ ổ ệ i m theo u i vi c t là m t tài ộ ồ ụ ụ ố ẽ đ đượ ố ộ ả

ị ườ ự ẽ ề ị ề ộ ậ ớ ng s thu c v công ty nào d tính c nh ng s n ph m m i, d ch v m i, phong cách s ng m i và nh ng cách ữ ố ớ ớ u th tr ụ ớ

Ả Ế Ề Ị Ứ i ngày hôm nay d dàng b l ắ NG 1. VAI TRÒ QUAN TR NG C A MARKETING TRONG T CH C Ủ i th ng l ắ Ọ đ Ổ ễ ợ ạ ị ỗ i i nhanh chóng. đổ ữ âu?

nh p l n và lâu b n. V trí d n ẫ đầ đượ ị ẩ ả ữ nâng cao m c s ng. ứ ố PH N I. NH NG HI U BI T V QU N TR MARKETING Ể Ữ CH Nh ng nguyên t c kinh doanh em l th i do có nh ng thay C h i kinh doanh b t ngu n t ắ ồ ừ đ + Nh ng khó kh n c a xã h i ộ ă ủ + Ti n b c a khoa h c và công ngh Ầ ƯƠ ữ ờ ơ ộ ữ ế ộ ủ ọ ệ

I NHANH CHÓNG Ế Ầ ĐỔ Ộ Ề ầ ế đ đị ở ộ toàn c u ả ủ ứ ư ả ướ ả ở ữ ế ớ ụ ũ ẩ ắ i là nh ng công ty ã xây d ng ữ ướ i đượ i. c m ng l ạ c trên th gi ự ẩ nhi u n ề đ ă ng tiêu th c ng nh ngu n cung ng c a mình. ồ ẩ u là s n ph m “lai t p”, nh ng s n ph m đề ạ c ti n hành ữ

ả đồ c khác c ng ph i s m i” ướ đổ ũ i nhanh chóng ả ổ ũ ậ

ng m t n a công su t trong khi ỉ ư ừ ấ ủ ă i ã nghèo h n. “Nghèo ói trong d th a” Các nhà ơ ủ đ ế ớ đ c công nghi p ch ho t ộ ử ạ độ ệ ti n đủ ề để ậ ng châm “bán nhi u l đ ứ ế ể ươ ẫ đầ mua hàng hóa áp ng các nhu c u c a b n thân. ả ệ đượ c ờ ng nh ơ đố ủ i th và n lên d n ị ườ o toàn c u. Công ty ph i có chi phí th p h n ả ầ ể ự u th tr ấ ề ờ đả đ ầ i th . ơ đố ủ i cho khách hàng cao h n khác đ ọ ễ ề ấ đề ng tiêu dùng và kinh doanh ã di n ra nhi u thay ể đổ ự ỳ ẩ ầ đẩ ủ ủ ả ỳ ố ơ i c k quan tr ng. y nhanh quá trình phát tri n s n ph m c a mình ả ố t h n phân ph i ố ơ để ơ ụ ả ắ ủ ọ ớ ấ ớ ủ đ ể ơ chi phí c a công ty cao h n chi phí bình quân c a ngành. ng s xu t hi n các công ngh , v t li u, thi t b m i và cách ủ ế ị ớ ệ ậ ệ ủ ấ ự ệ ch c và marketing m i. ứ ớ

ạ t quy n l c khách hàng vào trung tâm doanh nghi p c a b n” t ph i l y th tr ệ ủ ng làm c s . ơ ở ị ườ đạ Ố Ữ ố ộ ự ỏ ư đ ế ạ ơ ả ấ ộ ộ i, không ph i do xã h i hay ng KINH DOANH TRONG M T N N KINH T TOÀN C U THAY N n kinh t ề S thu h p kho ng cách a lý và v n hóa cho phép các công ty m r ng áng ự ẹ k th tr ể ị ườ H u h t các s n ph m thành công ế ả ầ mà vi c ch t o và l p ráp đượ ế ế ạ ệ Nh ng công ty giành th ng l ợ ắ kinh doanh toàn c u h u hi u nh t. ấ ệ ầ ữ kinh t B n i ang thay th gi ế ế ớ đ “Khi M h t h i thì các n ỹ ắ ơ Kho ng cách thu nh p ả M t b ph n l n c a th gi ộ ộ ầ ớ máy nh ng n ướ ữ ở ng i dân không ườ Kho ng cách thu nh p ngày càng gia t ng. N u công ty có th th c hi n ả ph i ít”, thì có th v ươ ng tiêu dùng ông l ượ l i ích em l ạ đ ợ Nh ng v n ữ Th tr ị ườ Các công ty kinh doanh c n vì chu k s ng c a s n ph m ng n h n. H luôn tìm cách t ẩ và kích thích tiêu th s n ph m c a mình v i chi phí th p h n. ẩ i m m i c a các công ty Quan Không c đượ để Không xem th ườ cách t ổ “Vì khách hàng” “ ề ự Đặ Kinh doanh mu n thành ả ấ ố NH NG KHÁI NI M C T LÕI C A MARKETTING Ủ Ệ Nhu c u, mong mu n và yêu c u ầ Nhu c u là tr ng thái c m giác thi u h t m t s th a mãn c b n nào ó nh ụ ả , s an toàn … Chúng là m t b ph n c u thành con th c n, qu n áo, n i ơ ở ự ậ ầ i làm Marketing t o ra ng ộ ầ ầ ứ ă ườ ườ ạ ả

th a mãn nhu c u. Ng i ta ườ ầ ướ đượ ứ ụ ể để ỏ c nh ng th c th c quý tr ng và mu n mua m t chi c Mercedec. ế ữ ố c ao có ọ ộ c nh ng s n ph m c th ủ c h u thu n c a ẫ ẩ ả ữ đượ ụ ể đượ ậ độ ẵ i làm Marketing tác ầ i mong mu n ch không t o ra nhu c u. ứ ớ ố i làm Marketing. Ng ườ ầ đ ồ ạ ướ ố s n sàng mua c a chúng. ủ ng t độ c khi có nh ng ng ữ ể ổ ũ ưở c nhu c u ầ ộ ủ i ch h không t o ra nhu c u v a v xã h i c a ế ứ ọ ườ ộ ủ ẽ ỏ ầ ạ i làm ườ ng là chi c xe Mercedec s th a mãn đượ ị ề đị ạ

ả d ch v mà chúng s h u chúng mà ẩ ụ ở ị ả ở ở ữ

ậ n các s n ph m v t ẩ ả ấ ủ ề đế i. đ i ch ạ ứ ả ợ ụ ẩ đ ữ ấ ậ i ích và d ch v mà s n ph m em l ủ

ỗ ả ả ă ủ ỏ ẩ ả ự ỏ ẽ đ ầ ị i tiêu dùng s ánh giá kh n ng c a m i s n ph m qua tiêu chí th a mãn ườ ợ ị ẩ i tiêu dùng v kh n ng chung c a s n ph m ủ ả ả ă ề ả ả ủ ủ ầ ả ng là s n ph m th a mãn t ẩ ố đ ưở ớ i a nhu c u c a khách hàng v i ủ ầ

ự ế ầ ả ẩ ị i tiêu dùng s xem xét giá tr s n ph m và chi phí ướ để ế c khi quy t càng giá tr khi nó càng g n s n ph m lý t ẽ ẩ ng. ưở có nó tr ớ ị ả ọ ẩ ả ườ ẽ ấ ẩ i ta s ch n s n ph m t o ra chi phí l n nh t trên ạ

ườ nh mua s n ph m. Ng ộ đồ đổ ệ ị ả ng USD. i, giao d ch và các m i quan h có m t s n ph m: ộ ả ố ẩ

iđổ ng th c ki m s n ph m th t này. ứ ư ừ i ch x y ra khi th a mãn ẩ ả ế ứ n m i u ki n: đủ ă đ ề ph ươ ỏ ệ đổ ấ có th có giá tr v i bên kia. đ để ể ị ớ ể do ch p nh n hay kh ngh c a bên kia ề ự ị ấ ố ắ c khi trao c t ướ ừ đề ớ ị u có l ợ ơ đề ướ ạ

ự ế ỗ ẽ ả ậ i làm Marketing ph i phân tích xem m i bên d ki n s cho cái gì và nh n Mong mu n là ố có nhu c u ầ đượ Yêu c u là mong mu n có ầ kh n ng và thái ả ă Nh ng ng ườ ữ Nhu c u a t n t i tr Marketing có th c v ý t v a v xã h i c a con ng ị ề đị iườ con ng S n ph m ẩ Ý ngh a c a s n ph m không ph i ĩ ủ ả iạ mang l Sai ph m ch y u c a nhà s n xu t là chú tr ng nhi u ọ ủ ế ả ạ ch t c a mình h n là d ch v mà chúng em l ạ ụ ị ơ ấ ủ Công vi c Marketing là bán nh ng l ị ệ không ph i là mô t tính ch t v t lý c a chúng. ả Giá tr , chi phí và s th a mãn Ng t p h p các nhu c u c a mình. ậ Giá tr là s ánh giá c a ng ườ ự đ tho mãn nh ng nhu c u c a mình. ủ ữ S n ph m lý t ỏ ẩ chi phí = 0. S n ph m th c t ẩ ả Ng đị m t Trao Có 4 cách để + T s n xu t ấ ự ả + C ng o t ưỡ đ ạ + i xinĐ + Trao Marketing phát sinh t Trao ỉ ả + Ít nh t ph i có 2 bên ả + M i bên ph i có cái gì ó ả ỗ + M i bên u có kh n ng giao d ch và chuy n giao hàng hóa c a mình ủ ả ă ỗ đề + M i bên u có quy n t ị ủ ậ ỗ đề u tin ch c là mình nên hay mu n giao d ch v i bên kia. + M i bên đề ỗ i h n tr ng là quá trình t o ra giá tr , hai bên i th Trao ị đổ ườ iđổ Ng ườ cái gì.

u c g ng xây d ng nh ng quan h lâu dài, ữ ệ i lý, và nh ng ng ự i v i nh ng khách hàng l n, nh ng ữ ữ ữ đạ ườ i đề ố ắ ớ i làm Marketing khôn ngoan ợ ớ

ướ i nhu n ậ ă i a nh ng m i quan h ôi bên cùng i a l ố đ ợ ệ đ ng chuy n t ể ừ ố đ ỗ ă ch c g ng t ng t ỗ ố ắ ố ữ ụ i v i các đố ừ ợ ớ i làm Marketing ả ờ đ ệ ạ ữ ữ ả ườ ữ trao ẵ i khác và s n ườ i làm Marketing có i khác. ủ i. Nh v y ng ư ậ ị ớ i tìm ki m nh ng tài nguyên c a ng ườ đổ i mua. ườ ứ ặ ế a ra m t th gì ó có giá tr ị để ườ Ị ị ậ ạ ạ ệ ế ế ự đ ị ụ t o ra s trao ỏ ự để ạ ụ i v i các nhóm m c tiêu, th a mãn ụ đổ ớ ch c. ứ ị ậ ế ổ ồ ữ ả ự ệ ạ ể ấ ả ầ ị ủ ị ạ ự ầ ả ả ă ụ ủ ả ă ệ ầ ớ ị ườ ầ thoát kh i nó. ả ă ề để ậ ư ả ị ườ ươ ẩ đ ớ ộ đổ i s n ph m, nh giá th p h n, khuy n mãi tích c c h n không. ng không a s n ph m ó và có ng trình Marketing v i n i dung ế ỏ i sao th tr c t đượ ạ ng b ng m t ch ộ ằ ơ ự ơ i tiêu dùng không quan tâm ấ ằ ườ ẩ đ i ích c a s n ph m v i nh ng nhu c u và s thích thú t ữ ủ ả ự ớ ợ ầ ẩ ự

i tiêu dùng có cùng nhu ả ă ề ề ẩ ệ ườ ỏ ầ ứ c đượ ữ ề ẩ đ ạ ầ ượ ỏ đượ ọ ả ng nh quy mô c a th tr ủ c nhu c u này. ầ ả ă ụ ứ ả ả ả ầ ng. ữ ủ đị i b ng ở ạ ằ i tính n ng c a s n ph m hay ẩ ủ ả ể ị ườ ầ ớ ụ ế ă ệ ể

ng : nhu c u thay i theo mùa, ngày, đổ ườ ầ ầ khi n n ng l c s n xu t d th a hay quá t i ả ế i d ng phân b nhu c u có kh n ng thanh toán quan vi c nh giá linh ệ đị ả ă ố Ng ườ tin c y, cùng có l ậ cung ng.ứ Marketing ngày càng có xu h trong t ng v giao d ch sang ch t ng t ị i tác. có l Marketing và ng ườ Marketing là m t quá trình qu n lý mang tính xã h i nh ó mà các cá nhân và ộ ộ c nh ng gì mà h c n và mong mu n thông qua vi c t o ra, chào t p th có ố ọ ầ đượ ể ậ hàng và trao i nh ng s n ph m có giá tr v i ng đổ ườ ẩ i làm Marketing là n Ng ườ sàng đ ộ đư th là ng i bán ho c ng ể QU N TR MARKETING Ả Qu n tr Marketing là quá trình l p k ho ch và th c hi n k ho ch ó ả + nh giá, khuy n mãi và phân ph i hàng hóa, d ch v ố Đị ế ng + Hình thành ý t ưở nh ng m c tiêu c a khách hàng và t ủ Qu n tr Marketing là quá trình bao g m phân tích, l p k ho ch, th c hi n và ki m soát. Qu n tr Marketing th c ch t là qu n tr nhu c u có kh n ng thanh toán. 8 tình tr ng c a nhu c u có kh n ng thanh toán và nhi m v c a Marketing ng ph n l n không thích nó và Nhu c u có kh n ng thanh toán âm : th tr th m chí chi ti n Marketing ph i phân tích ả th tr i thái th thay độ ị ườ ể t k l thi ẩ đị ế ế ạ ả Nhu c u có kh n ng thanh toán b ng không : ng ả ă ầ hay bàng quan v s n ph m ó. ề ả Tìm cách g n nh ng l ữ ắ nhiên c a con ng i ườ ủ Nhu c u có kh n ng thanh toán ti m n: Nhi u ng c u b c bách mà m i s n ph m hi n nay không th a mãn ẩ ng ti m n ó và phát tri n nh ng lo i hàng hóa L ể ị ườ đị th a mãn Nhu c u có kh n ng thanh toán gi m sút : s n ph m gi m sút m c tiêu th ẩ Phân tích nh ng nguyên nhân gi m sút c a th tr ị ườ ả Xác nh xem có th kích thích nhu c u có kh n ng thanh toán tr l ả ă ng m c tiêu m i, thay cách tìm ki m th tr đổ tri n khai công tác truy n thông h u hi u h n. ơ ữ ề Marketing sáng t o v s n ph m ó ẩ đ ề ả ạ Nhu c u có kh n ng thanh toán th t th ấ ả ă gi ấ ư ừ ă ự ả ờ Thay ầ đổ ạ ho t, khuy n mãi. ế ạ

: Các t ch c hài lòng v i kh i l ầ ổ ớ ứ ả ă ừ đủ ố ượ ng

ng xuyên ánh giá ẩ ườ ấ ượ i tiêu dùng ng. ườ ả để ng s n ph m c a mình và th đ đ i úng h ướ ủ ắ ằ đ đ ủ ả ă tin ch c r ng mình ang ả ă ầ ọ ể đ ứ ĩ ơ ả ả ă ầ ả ă ầ ả ạ đ ỏ ẩ ế ứ độ ữ tiêu dùng chúng b nó, b ng cách r n e, nâng giá hay h n ch cung ằ ự ỏ ầ ứ ạ ầ ỗ ự ậ độ ệ ừ ỏ ă đ ườ ế ạ Nhu c u có kh n ng thanh toán v a kinh doanh c a mình ủ Duy trì hay nâng cao ch t l s th a mãn c a ng Nhu c u có kh n ng thanh toán quá m c : nhu c u có kh n ng thanh toán cao ứ h n m c h có th áp ng Gi m t m th i hay v nh vi n ph n d th a nhu c u có kh n ng thanh toán ó. ư ừ đ ễ ờ ả Nhu c u có kh n ng thanh toán có h i : nh ng s n ph m có h i òi h i ph i ạ có n l c ki m ch m c ề V n i nghi n t ng ng ng.ứ

NG C A CÔNG TY Ề Ủ ĐỊ Ị ƯỜ

ộ ữ ẽ ư ạ ấ ả ậ ả ệ ẩ đượ ả ả

t quá cung ả ượ ả i và ch t l ng d ch v kém ả ố n con ng ị ụ đế ấ ượ ả ế ẩ ả ấ ẩ ữ ẽ ư ấ ượ ă ấ ả ớ ấ ậ ng xuyên nâng c p chúng. ườ c ượ đ ể i m s n ph m đ ể i tiêu dùng s a thích nh ng s n ph m có ch t l ườ ề ạ i m: quan tâm t i s n ph m mà không quan tâm t i khách hàng. ẩ ớ ả ớ

ườ ớ i tiêu dùng s không mua các s n ph m c a công ty v i ủ ẽ ả ẩ ng h ng và th c ượ đ ể i m bán hàng đ ể yên, ng ứ để ng l n. ớ ấ ầ ỗ ự ụ ế ề ả ụ ng ụ độ ầ ư

ả ệ ầ ở c và hi n ế đượ u v a ý h và t c khách hàng m t cách th u áo ộ nó đượ c tiêu th . ụ ự ọ ả ị t là s n ph m hay d ch v i m Marketing đ ể ứ ữ ủ ch c là xác nh đị đượ ủ ổ ng m c tiêu và m b o m c ả ụ ả ơ ữ c nh ng th a ứ độ ỏ ớ ng th c h u hi u và hi u qu h n so v i ị ườ ứ đả ệ ươ ữ ữ ệ ố i th c nh tranh.

NH NG NH H NG V TH TR Ữ ƯỚ Quan i m s n xu t đ ể ấ ả ạ c bán r ng rãi và giá h . Ng i tiêu dùng s u thích nh ng s n ph m ườ S n xu t ph i t p trung vào nâng cao hi u qu s n xu t và m r ng ph m vi ở ộ ấ ả phân ph iố Tình hu ng áp d ng ụ ố + Nhu c u có kh n ng thanh toán s n ph m v ẩ ả ă ầ + Giá thành s n ph m cao c n gi m xu ng ầ ẩ Nh i m: thi u quan tâm ườ Quan ng cao nh t, công Ng d ng nhi u nh t hay có tính n ng m i. S n xu t t p trung vào các s n ph m ẩ ụ ả th ấ ượ Nh Quan N u c ế s l ố ượ Nhà s n xu t c n có nhi u n l c tiêu th và khuy n mãi. Tình hu ng áp d ng ố + Hàng hóa có nhu c u th + D công su t ấ i nhu n + Phi l ậ ợ i m:Nhi u r i ro l n. Nh c ề ủ ượ đ ể ớ Nhi m v quan tr ng nh t c a Marketing không ph i là vi c bán hàng! M c ụ ệ ấ ủ ọ ụ ích c a Marketing là làm cho vi c bán hàng tr lên không c n thi ụ đ ích t. M c ệ ế ủ đ c a Marketing là bi ấ đ đế n ể đượ ủ m c ụ đề ừ ẩ ứ độ Quan c nh ng m c tiêu c a t t Chìa khóa ụ để đạ đượ nhu c u cùng mong mu n c a các th tr ố ầ mãn mong mu n b ng nh ng ph ằ các đố ủ ạ B n tr c t chính ụ ộ ố + Th tr ị ườ ng m c tiêu ụ

ầ

ị ườ ng trên th tr ể ạ độ ị ườ đượ c ng và th a mãn ỏ ọ ậ ấ ọ ộ ể đạ ế t k t qu t ng m c tiêu c a mình r i chu n b m t ch ẩ ủ ươ ị ộ ả ố ồ t nh t khi h xác nh m t cách th n tr ng ọ đị ng trình Marketing phù h p. ợ

c nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng không ph i là ầ ả ố ủ ữ đ ề i u ủ ể đượ

ủ ố ộ ả ế đả t ti n+ đắ ề ậ ả ấ ầ đ đ ẽ đả ị i u thú v c a khách hàng: mua xe và ụ c t ng thêm b n đượ ặ u th p+ Nhu c u không nói ra c a khách ủ ữ c nh ng ộ ủ ng b c a ấ i lý ó s m b o d ch v chu áo+ Nhu c u ầ đượ ả đồ đườ

i th y mình là ng i bi ấ ấ ố ọ ủ ườ ườ ế t ầ ẩ t c a ế ủ ng l i bi ườ Đ ứ ườ ừ ố i là l a d i khách hàng. ạ i pháp th c hi n nhu c u ch không ph i là nhu ầ ự ứ ả ấ ầ ầ ớ ả ệ ỏ i th c nh tranh. t h n so v i m i ọ đố ủ ạ ố ơ ụ đượ i quan tr ng là th a mãn ủ ắ u b t ỗ ố ờ ỳ đề ệ ồ ừ ớ ũ c ng t n kém h n là gi khách hàng c . ũ ờ ũ ữ ố ơ ớ

ồ ư ả ả c ph i h p v i nhau d a theo quan i m c a khách hàng. ộ ứ ă ả đượ ố ợ ủ ẩ ậ ặ đ ể c ph i h p ch t ch v i các b ph n khác trong công ty. ộ đố ộ i n i ả ế ớ ố ợ đ đ ể ỏ ạ ữ ng viên có k t qu nh ng ế độ ụ ệ ể ả đượ ẽ ớ i m Marketing òi h i công ty ph i ti n hành Marketing i ngo i. đố i n i: tuy n d ng, hu n luy n và đố ộ ă ự ố i n i ph i th c hi n tr đ i ngo i. c Marketing đố ự ệ ạ ả

ứ ợ ả ậ c l i nhu n, mà ho t ằ ố ủ ổ i nhu n v i tính cách là m t s n ph m ph . Tuy v y, ng ộ ả ạ độ ng ườ i ụ ch c không ph i nh m vào l ẩ ớ ờ ủ ậ ơ ộ i c a các c h i ả ă

ộ ắ ầ c a m t công ty là nó có n m b t ế ượ ữ + Nhu c u khách hàng + Marketing ph i h p( Marketing mix) ố ợ + Kh n ng sinh l i ờ ả ă Th tr ng m c tiêu ụ Không m t công ty nào có th ho t ộ m i nhu c u. ầ Công ty ch có th ỉ th tr ị ườ ụ Nhu c u c a khách hàng ầ Hi u n gi n. đơ ả Có 5 ki u nhu c u c a khách hàng ầ ể c khách hàng nói ra: mu n mua m t chi c xe không + Nhu c u ầ đượ Nhu c u th c t khách hàng: mu n mua m t chi c xe m b o chi phí v n hành ế ộ ố ự ế ầ th p ch không ph i giá mua ban đầ ứ hàng: k v ng ả đạ ỳ ọ đ ề ị ủ khách + Nhu c u n d u c a khách hàng: mu n m i ng ng áp ng nhu c u nói ra c a khách hàng th ủ ầ Khách hàng th ng nói ra gi ả ườ ệ . i m m u ch t c a Marketing chuyên nghi p là ph i th a mãn nhu c u th c t ố ủ ự ế Đ ể c a khách hàng m t cách t c u th c t ự ế ủ ộ i u t Vì sao c khách hàng m c tiêu? ỏ ọ đ ề ố Lý do c b n là doanh s bán hàng c a công ty trong m i th i k ơ ả ngu n t hai nhóm khách hàng: khách hàng c và khách hàng m i. Vi c thu hút khách hàng m i bao gi Marketing mix G m 2 n i dung + Các ch c n ng Marketing khác nhau, nh bán hàng, qu ng cáo, qu n lý s n ả ph m … ph i ự + Marketing ph i Do ó, quan đ và Marketing Marketing ả ấ ự ế , nhân viên có n ng l c, mu n ph c v khách hàng chu áo. Trên th c t ụ ụ Marketing đố ộ ướ i Kh n ng sinh l ờ ả ă m u ch t c a t V n ấ đề ấ t t t ậ ố để đạ đượ ợ làm Marketing ph i tham gia phân tích kh n ng sinh l ả Marketing khác nhau. V n thay Quan c chính xác nh ng nhu c u luôn ữ ắ đượ i c a khách hàng và nh ng chi n l c c nh tranh không. ạ i m kinh doanh c a chuyên gia Marketing ủ ấ đề ủ đổ ủ đ ể

ị ấ ẽ khách hàng ả ữ ụ ủ ệ ả ậ ị ư ữ ị ữ ằ ọ ệ ả t h n và m b o ố ơ đả ể ỏ n m c ng ứ độ ỏ th a u có nh h ả ưở đế đề ộ ậ ả ế ủ i các b ph n khác ng t để ọ độ ộ ậ ệ h cùng h p tác trong vi c ợ ớ ầ m b o th a mãn khách hàng. ả

: l ỏ i nhu n c a công ty, th a đ ể ườ ủ ắ 1. Tài s n c a công ty s ch ng có m y giá tr khi không có khách hàng ẳ 2. Vì v y nhi m v then ch t c a công ty là ph i thu hút và gi ố ủ 3. Khách hàng b thu hút b ng nh ng hàng hóa có u th c nh tranh và b gi ế ạ ằ chân b ng cách làm h hài lòng 4. Nhi m v c a Marketing là phát tri n các hàng hóa t ụ ủ th a mãn khách hàng 5. K t qu công tác các b ph n khác mãn c a khách hàng 6. Marketing c n tác đả ỏ Quan Ng mãn mong mu n c a ng i ích công c ng. i m Marketing xã h i ộ i làm Marketing ph i cân nh c 3 v n ả i tiêu dùng và l ườ ấ đề ợ ợ ậ ộ ủ ố

NG 2. T O S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG B NG CH T L NG D CH Ự Ỏ Ấ ƯỢ Ằ Ị ƯƠ CH Ạ V VÀ GIÁ TR Ị Ụ

c khách hàng và chi n th ng ằ ể đượ ế ắ đố ủ i th

chi n th ng hay ch ỉ để ố ụ ộ ế ậ ắ Để ỉ ế ữ ấ ể ế ụ ủ ớ ắ ạ NH NGH A GIÁ TR TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG B ng cách nào công ty có th giành c nh tranh? ạ t lý m i. s ng sót, công ty c n v n d ng m t tri ớ ầ Ch có nh ng công ty l y khách hàng làm trung tâm và có th cung ng giá tr ị ứ h o h ng cho các khách hàng m c tiêu c a mình thì m i chi n th ng. ả Ủ ĐỊ Ị Ỏ Ĩ

ị ậ đượ ủ c c a ệ ị ị ữ ổ ỏ i mà khách hàng ợ ữ ị c ậ đượ ở ộ ả c c a KH – t ng chi phí b ra c a KH ị ổ ỏ ị ổ ủ ổ ị ề c c a KH = giá tr s n ph m + giá tr d ch v + giá tr v c c a khách hàng là toàn b nh ng ích l m t s n ph m d ch v nh t nh. ấ đị ụ ị ậ đượ ủ ẩ ụ ị ị ổ ỏ ề ổ ứ c t ng giá tr nh n ủ ầ ậ đượ ủ ườ ị ứ ỏ ủ âu. Ng đố i t rõ v trí s n ph m c a mình ang ẩ bi để ế ị đượ ổ ng ng v i t ng s n ph m c a công ty và ươ ả ơ ớ ừ ủ ươ ẩ ở đ ọ c c a khách hàng và t ng ổ ả i bán có đ ườ ng án l a ch n. Có th c g ng ể ố ắ ự ủ c c a khách hàng hay gi m t ng chi phí b ra c a ả ậ đượ ủ ổ ỏ ị

Giá tr dành cho khách hàng Giá tr dành cho khách hàng là ph n chênh l ch gi a t ng giá tr nh n ầ khách hàng và t ng chi phí b ra c a khách hàng. ổ ủ T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ộ ổ nh n ẩ Giá tr dành cho KH = t ng giá tr nh n ị T ng giá tr nh n ậ đượ ủ ị ả nhân s + giá tr v hình nh T ng chi phí b ra c a khách hàng = giá ti n + phí ự ả ị ề t n th i gian + phí t n công s c + phí t n tính nh m ờ ổ ổ i bán c n ánh giá Ng ầ đ chi phí b ra c a khách hàng t ủ th c nh tranh ủ ạ giá tr dành cho khách hàng ít h n có 2 ph ị t ng t ng giá tr nh n ổ ă khách hàng. S th a mãn c a khách hàng ủ ự ỏ

ự ỏ ả ự ả ủ ế ế i mua. ủ đợ ủ đợ S th a mãn c a khách hàng là k t qu s so sánh k t qu c a món hàng ã đ mua và mong N u k t qu v ế K v ng c a ng c hình thành nh th nào? i thì khách hàng hài lòng. ư ế i c a ng ườ t quá s mong ự i mua đượ ả ượ ủ ế ỳ ọ ườ

i mua c kia c a ng ườ ủ ướ ng nghi p ạ ế ệ ủ i th c nh tranh. ẹ đố ủ ạ th a mãn khách hàng ( TCS đ ộ ố ườ đạ ấ ổ ứ độ ỏ ích kinh doanh c a mình. Đố ớ ữ i v i nh ng ự ỏ ủ ủ ừ ấ ụ ừ ng pháp theo dõi và l ự ỏ ươ đị ủ ự ỏ ả ạ ng nh s th a mãn c a khách hàng ượ i u tra s th a mãn c a khách hàng óng gi Đ ủ Đ ề ậ i u c n th n ầ ộ ố đ ề ấ ắ ng nh s th a mãn c a khách hàng + Kinh nghi m mua s m tr ắ ệ + Ý ki n c a b n bè và đồ + Thông tin h a h n c a ng i làm Marketing và ủ ứ M t s công ty ang thành t l y t ng m c Total Customer Satisfaction ) làm m c ụ đ công ty l y khách hàng làm trung tâm thì s th a mãn c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là công c Marketing. ụ Các ph H th ng khi u n i và góp ý ệ ố ế ng i ườ đ tr ng khi l ọ i mua s m Phân tích nguyên nhân m t khách hàng M t s ủ ự ỏ ượ đị

CUNG NG GIÁ TR VÀ S TH A MÃN CHO KHÁCH HÀNG Ự Ỏ Ứ Ị

ng t c t o ra giá tr và chi ứ ị ị đị ươ ế ượ ạ ng ng v chi n l ề ị

ng ch ch t: h u c n n i b , s n xu t, h u c n bên ngoài, ủ ụ ể ầ ậ ộ ộ ả ầ ấ ậ ệ ố ị ự ng h tr : c s h t ng c a công ty, qu n lý ngu n nhân l c, ỗ ợ ơ ở ạ ầ ạ độ ả ồ ể ệ ể ả ả ự ứ ừ ế ủ ụ ủ ng t o ra giá tr ạ ng t o ra giá tr c a ạ ị để ị ủ đố ủ ạ để ă ứ Chu i giá tr ỗ Chu i giá tr xác nh 9 ho t ỗ ạ độ phí c a m t doanh nghi p c th ộ ủ + 5 ho t ạ độ Marketing và bán hàng, d ch v . ụ + 4 ho t phát tri n công ngh , cung ng. Nhi m v c a công ty là ph i ki m tra chi phí ệ và k t qu th c hi n trong t ng ho t tìm cách c i ti n. ả ế ạ độ ệ i th c nh tranh ng th i ánh giá chi phí và ho t ạ độ ờ đ Đồ làm c n c so sánh. Nh ng quá trình kinh doanh c t lõi ữ ố

ả ệ ể ứ nhanh, ch t l ả ng cao và m b o đả ắ ả ớ ộ ấ ượ ụ ng liên quan t i vi c phát ị ớ ạ độ ệ i m d tr nguyên li u, bán thành ả ố đ đị đ ể ệ ể ả ị ệ ẩ ự ữ có th cung ng úng theo yêu c u, đ ầ đồ ứ ờ ng th i để ự ữ ng liên quan t c nh ng chi phí do d tr quá m c. ứ ấ ả ớ ệ i vi c n hàng, g i hàng úng h n, và thanh toán t hàng và thanh toán. T t c các ho t ạ độ đ ậ đơ ử ẹ ấ ế ề ng liên quan t ụ ụ ữ ạ độ ữ đ ộ ễ ệ i vi c ế t ớ ầ ậ i quy t v n i áp và cách gi c d ch v , l ấ ả i u ki n d dàng cho khách hàng ti p xúc úng nh ng b ph n c n thi ế ế ấ đề i gi ụ ờ ả đ ả

c nh ng kh n ng t ả ă đượ ữ ữ ự ố ơ t h n ạ ữ ố ả + Quá trình th c hi n s n ph m. Xác nh, nghiên c u, phát tri n và tung ra đị ẩ ự s n ph m m i m t cách th ng l i v i t c ợ ớ ố độ ẩ chi phí m c tiêu + Quá trình qu n tr hàng d tr . T t c các ho t ự ữ ấ ả tri n và qu n tr vi c b trí úng các a ể ph m và thành ph m làm sao ẩ tránh ữ đượ + Quá trình đặ ti p nh n n hàng, ch p nh n ậ đơ ti n hàng. + Quá trình ph c v khách hàng. T t c nh ng ho t t o ệ ạ đ ề trong công ty và nh n ậ đượ ị nhanh chóng và th a áng. ỏ đ Nh ng công ty m nh là nh ng công ty xây d ng ữ trong qu n tr nh ng quá trình c t lõi này. ị H th ng cung ng giá tr ệ ố ứ ị

ứ ễ ng Khi xây d ng h th ng cung ng giá tr , s c nh tranh m i không còn di n ra ự gi a t ng i th c nh tranh n a mà di n ra gi a tính hi u qu t ữ ừ ệ ố đố ủ ạ ị ự ạ ễ đố ữ i gi a ả ươ ớ ệ ữ ữ

ứ i th ó t đố ủ đ ổ ứ ch c ộ v ế ế để ươ n ng h ng ạ ả i nh ng nhóm khách hàng m c tiêu. Nh v y cán b ph trách Marketing ị ạ ỉ ệ ố ụ ộ ớ ệ ủ ứ ư ậ ả đế ụ ệ ệ ả ẩ ĩ đế n n vi c tiêu th các s n ph m hi n có, mà còn ph i ngh ng ỉ ướ ế ẩ đ ả ế ả ệ ủ ữ ả ự ộ ớ ả cách h th ng cung ng giá tr c nh tranh v i nhau do các ệ ố ra. Nh v y, Marketing không ch là công vi c c a b ph n bán hàng. Nó có ậ ư ậ trách nhi m thi t k , qu n lý h th ng cung ng giá tr th ị ượ ệ t ụ ữ ớ không ch h c vi c làm th nào kích thích phát tri n nh ng s n ph m ã c i ti n c a công ể ty, cùng v i các b ph n khác tích c c tham gia qu n lý nh ng quá trình kinh doanh c t lõi, và xây d ng nh ng quan h công tác ch t ch h n v i bên ngoài. ữ ẽ ơ ậ ự ữ ố ớ ệ ặ

GI KHÁCH HÀNG Ữ

khách hàng b i và nh ng bi n pháp gi m t l ó Cái giá c a khách hàng b m t ị ấ ủ c xác nh t l Các b đị ỷ ệ ướ ỏ đ ữ ệ để ả ỷ ệ đ

l gi i c a mình đị đ ườ ỷ ệ ữ ạ ủ t ả ả ướ ướ ng t l ữ đị ấ c nh ng nguyên nhân khác nhau làm m t c và ể ụ đượ ắ t h n. ầ ả c tính xem mình m t m t kho ng l ầ ướ ộ ậ ấ ả khách Chi phí i nhu n là bao ữ ữ gi để để ữ ộ ũ ộ ấ ầ m t khách hàng c hài ă ấ ự làm cho nh ng khách hàng ang hài lòng t để đ ữ ớ ố ố òi h i công s c và chi phí ứ ệ đ ầ ạ ữ ự ủ B c1. Công ty ph i xác nh và o l B c 2. Công ty ph i phân bi ệ đượ d n khách hàng và xác nh nh ng nguyên nhân nào có th kh c ph c ữ c i thi n t ệ ố ơ B c 3. Công ty c n ợ ướ nhiêu khi m t nh ng khách hàng không áng m t. Nhu c u gi đ ấ ấ thu hút m t khách hàng m i t n g p 5 l n chi phí ầ lòng. Marketing t n công t n kém và khó kh n h n Marketing phòng ng . Vì nó ơ ừ ỏ b đ ỏ nh ng ng ề i cung ng hi n có c a mình. Do ó c n t o ra s trung thành b n ứ ườ v ng c a khách hàng ủ ữ

Cách gi khách hàng ữ

i chuy n sang ng ườ ố ạ ả i cung ng khác. ứ cao. ủ ự Đả ệ ữ ự ỏ ự ả ụ ạ ủ + D ng lên nh ng rào c n cao ch ng l + m b o s th a mãn c a khách hàng Nhi m v t o s trung thành c a khách hàng g i là Marketing quan h . ệ Marketing quan h v i khách hàng: v n ệ ớ ể m c ở ứ độ ọ then ch t ố ấ đề

N m m c quan h v i khách hàng ứ độ ă ệ ớ

ẩ ả ế ớ ơ ả ẩ ọ i: nhân viên sau khi bán s n ph m có khuy n khích khách hàng g i ế ế ỏ ẩ ki m tra xem s n ph m có áp ng mong ẩ đợ ủ ệ để ể ữ ậ i n cho ọ đ ệ i c a khách hàng i nhi u ề ặ ạ ử ụ góp ý v cách s d ng để ề ệ ả i n l ớ ng xuyên v i khách tìm cách ti ệ t ki m để ộ ế + C b n: nhân viên sau khi bán s n ph m không ti p xúc v i khách hàng + Có l p l ặ ạ ả i khi có câu h i hay khi u n i gì. i n l ạ đ ệ ạ + Có trách nhi m: sau khi bán s n ph m, nhân viên bán hàng g i ả khách hàng đ ứ ả không và nh n nh ng góp ý v s n ph m c a khách hàng. + Có l p l ẩ ủ ề ả l n: th nh tho ng nhân viên g i i cho khách ỉ ầ ọ đ ệ ạ ả i thi u s n ph m m i. s n ph m và gi ẩ ớ ẩ ả + C ng tác: công ty làm vi c th ệ ti n cho khách và giúp khách ườ t k t qu cao h n. ả đạ ế ớ ơ ề

Ba ph ươ ng th c t o giá tr cho khách hàng ị ứ ạ

i ích v tài chính ợ ề ữ + Ph + Ph + Ph ng th c 1: t ng thêm l ng th c 2: b sung thêm nh ng l ng th c 3: t ng c ợ ng m i ràng bu c v c c u ươ ươ ươ ă ổ ă i ích v m t xã h i ộ ề ặ ề ơ ấ ộ ứ ứ ứ ườ ố

C KI M TRA CU I CÙNG KH N NG SINH L I C A KHÁCH HÀNG: B Ờ Ủ Ả Ă ƯỚ Ố Ể

ng khách hàng trung bình mang l i nhu n cho công ty nhi u nh t. Công ườ i l ạ ợ ề ấ Th ậ ty không th ch y theo th a mãn m i khách hàng. ọ ỏ ể ạ

Nh ng chi n l c t o d ng lòng trung thành c a khách hàng ế ượ ạ ự ữ ủ

ng cho khách hàng mua th ầ ầ ưở ườ ng ấ ả đả ng l n ớ + Marketing t n su t b o m ph n th xuyên hay mua s l ố ượ + Marketing câu l c bạ ộ

i : công ty s có l ư ờ ẽ ợ i khi chuy n s khách ể ố L u ý v khách hàng không sinh l ề hàng không sinh l i c a mình sang các i th c nh tranh. ờ ủ đố ủ ạ

TH C HI N MARKETING T NG CH T L NG Ấ ƯỢ Ổ Ự Ệ

ẽ ủ ả ế ấ u xem nhi m v c i ti n s n ph m và ụ ả ế ộ ộ ả ệ ẩ u c a mình. Các công ty không còn cách ị ệ ụ ộ đ ề ụ ư ấ ượ ự ữ ệ ả ă ả ng( TMQ). Gi a ch t l ờ ủ ng( QIP) ấ ượ ng i c a công ng trình c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ẩ ộ ế ng làm t ng kh n ng sinh l ấ ượ để ạ ờ ng là công vi c c a toàn b thành ươ i. T ng ch t l ấ ượ ổ ng là chìa khóa ệ ủ t o ra giá ộ Marketing c a công ty s không có hi u qu n u giao phó cho m t b ph n ậ ệ Marketing. Cán b i u hành c p cao đề d ch v là nhi m v u tiên hàng đầ ủ nào khác ngoài vi c th c hi n qu n lý t ng ch t l ổ ả ệ s n ph m và d ch v , s th a mãn c a khác hàng và kh n ng sinh l ụ ự ỏ ủ ị t. Các ch ty có m t m i liên h m t thi ệ ậ ố th ổ ả ă ă ườ tr và làm th a mãn khách hàng. T ng ch t l ỏ ị ch c. viên trong t ứ ổ

ả đ ộ ệ ườ đị i làm Marketing ph i óng m t vai trò quan tr ng trong vi c giúp công ty ụ ụ ng cao cho khách hàng m c ọ ấ ượ ứ ị Ng xác nh và cung ng hàng hóa và d ch v ch t l tiêu

ầ ữ i thi ủ t chính xác nh ng k v ng c a khách hàng cho nh ng ng ủ ữ ườ ế t ầ ỳ ọ ế ả c th c hi n úng n i dung n hàng c a khách ủ đượ đơ ắ ắ ệ đ ự ộ đ đỡ ẫ khách hàng s d ng s n ph m ử ụ ẩ ả

t nh ng ý ki n c a khách hàng ệ quan h v i khách hàng sau khi bán ủ ề đạ ị + Xác nh nh ng nhu c u và yêu c u c a khách hàng đị + Truy n ữ ề đạ k s n ph m. ẩ + m b o ch c ch n các ả Đả và úng h n ạ + H ng d n, hu n luy n và giúp ướ ấ + Gi ệ ớ ữ + Thu th p và truy n ế ậ v và s n ph m Marketing ph i luôn gi ữ đ ữ ả ụ ả ẩ ngh c i ti n d ch ị ả ế đề úng tiêu chu n: cung c p cho khách ấ ẩ

i pháp t i th a mãn t nh t Ng ấ ườ ả ĩ ườ ỏ hàng gi ố khách hàng, bênh v c khách hàng i làm Marketing ph i ngh mình là ng ả toàn b các quá trình. ự ộ ở