intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST
Báo xấu
30
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tập trung vào việc thực hiện tổng quan kết quả nghiên cứu về các tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng đã được công bố trong 30 bài báo được xuất bản từ 1986 đến 2015 từ các tạp chí trong nước và quốc tế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

  1. CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH- TIỀN TỆ Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Nguyễn Thị Liên Hương Ngày nhận: 08/05/2017 Ngày nhận bản sửa: 12/06/2017 Ngày duyệt đăng: 28/06/2017 Bài viết tập trung vào việc thực hiện tổng quan kết quả nghiên cứu về các tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng (NH) đã được công bố trong 30 bài báo được xuất bản từ 1986 đến 2015 từ các tạp chí trong nước và quốc tế. Bằng phương pháp tổng hợp và so sánh kết quả nghiên cứu, bài viết chỉ ra rằng đối với nhóm dịch vụ (DV) trên máy rút tiền tự động (ATM), NH điện tử (EB) hay NH internet (IB), có lẽ khách hàng (KH) quan tâm nhiều hơn đến nhân tố sự thành thạo, cảm nhận an toàn và cảm nhận rủi ro, trong khi đó đối với nhóm DV tiền gửi và tài khoản vãng lai thì nhân tố lợi ích- chi phí, nhân viên, sự thuận tiện và lời khuyên là các nhân tố nổi trội có tác động mạnh đến quyết định lựa chọn NH. Đối với nhóm lựa chọn NH nói chung, KH quan tâm nhiều hơn chất lượng DV cung cấp cũng như giá cả và niềm tin đối với NH. Kết quả nghiên cứu giúp cho nhà quản trị NH xây dựng các chính sách tiếp thị phù hợp trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập quốc tế. Từ khóa: Lựa chọn, Nhân tố, Ngân hàng, Khách hàng cá nhân. 1. Giới thiệu lựa chọn NH này để thực hiện năng lực kinh doanh trong môi giao dịch mà không chọn NH trường cạnh tranh gay gắt mà họ rước tình hình khác sẽ giúp các NH xây dựng đang phải đối mặt, hơn lúc nào cạnh tranh giữa được các chiến lược tiếp thị hết, các NH Việt Nam cần có các NH và sự hợp lý, nhằm giữ chân các KH những hiểu biết sâu sắc về KH tương tự trong hiện hữu cũng như thu hút KH của mình, đặc biệt đối với KH các DV được mới tiềm năng (Coetzee et al, cá nhân, từ đó có được những cung cấp bởi các NH thì việc 2012). Điều này đặc biệt có ý chính sách hữu hiệu để hoàn nghiên cứu các nhân tố ảnh nghĩa đối với các NH Việt Nam thiện và tiếp tục phát triển dịch hưởng đến quyết định lựa chọn khi đang ở trong tiến trình tái vụ, nâng cao năng lực và hiệu NH của KH càng trở nên hết sức cơ cấu hệ thống tài chính nói quả trong kinh doanh. cần thiết (Almossawi, 2001). chung, tái cấu trúc hệ thống NH Tuy nhiên, trong hơn 2 thập Việc giải thích được vì sao KH nói riêng. Với áp lực nâng cao niên qua, chưa có một nghiên © Học viện Ngân hàng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng ISSN 1859 - 011X 8 Số 181- Tháng 6. 2017
  2. CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ Sơ đồ 1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định tiêu dùng của KH Nguồn: Schiffman & Kanuk (2000) cứu nào thực hiện tổng hợp một Theo Schiffman & Kanuk kế tiếp là đánh giá lựa chọn để cách đầy đủ các nhân tố ảnh (2000), hành vi lựa chọn tiêu quyết định mua rồi đến hành hưởng đến hành vi lựa chọn NH dùng của KH nói chung được vi sau mua, kết quả của quá của KH cá nhân. Vì thế, mục hiểu là hành vi tìm kiếm, mua trình đó sẽ tạo nên những kinh đích của bài báo này nhằm thực sắm, sử dụng, đánh giá và loại nghiệm tác động trở lại, bổ sung hiện tổng hợp các nhân tố ảnh bỏ sản phẩm, DV mà KH mong vào đặc điểm của KH và được hưởng đến quyết định lựa chọn muốn sẽ thoả mãn nhu cầu của nhận thức lại trong quá trình NH của KH cá nhân dựa trên kết họ. Hành vi này là một chuỗi hoạt động tiếp thị, từ đó cứ tiếp quả nghiên cứu của 30 bài báo các giai đoạn phức tạp, được tục tác động trong quá trình thực đã được xuất bản trong khoảng quyết định bởi đặc điểm của KH hiện hành vi của KH. thời gian 1986- 2015 từ các tạp và dưới tác động của hoạt động chí trên thế giới và trong nước. tiếp thị thông qua các thuộc tính 3. Phương pháp nghiên cứu Kết quả của bài báo này một của sản phẩm. Quá trình tác mặt chỉ ra những nhân tố có tác động này được thể hiện qua Sơ Để thực hiện bài báo này, trước động đến quyết định lựa chọn đồ 1. tiên tác giả lựa chọn các bài báo NH đối với 3 nhóm DV cho Trong đó, đặc điểm của KH liên quan đến các nhân tố ảnh KH cá nhân, qua đó giúp các được hình thành và bị tác động hưởng đến quyết định lựa chọn nhà nghiên cứu phát hiện những bởi 4 nhân tố, đó là văn hóa, NH. Từ khóa cho việc tìm các khoảng trống cho nghiên cứu xã hội, tâm lý và cá nhân; hoạt bài báo phù hợp đối với các bài tiếp theo, mặt khác gợi ý cho các động tiếp thị đóng một vai trò báo tiếng Anh là “bank selection nhà quản trị NH xây dựng các quan trọng trong việc định criteria” và các bài báo tiếng chính sách đầu tư và tiếp thị phù hướng tiêu dùng, nhờ nó mà KH Việt là “tiêu chuẩn lựa chọn hợp trong bối cảnh nền kinh tế nhận được cái mà họ cần. Như NH” dựa vào công cụ tìm kiếm Việt Nam đang trong quá trình vậy, hoạt động tiếp thị và đặc “Google Scholar”. Tuy nhiên, hội nhập quốc tế ngày càng sâu điểm của KH có vai trò quyết bài viết này tập trung vào các rộng. định tiến trình mua của KH. Qua bài báo được xuất bản từ 1986 quá trình mua của KH, từ nhận đến 2015 từ các tạp chí uy tín 2. Cơ sở lý thuyết hành vi lựa thức về nhu cầu đến giai đoạn trên thế giới và trong nước, chọn tiêu dùng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, trong đó chú trọng đến các bài Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 181- Tháng 6. 2017 9
  3. CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ báo được xuất bản trong thời tốn nhiều thời gian và chi phí, biến mới cho biết tác động của gian sau này nhằm tăng tính cập nhưng thông tin thu thập thường các nhân tố đến quyết định lựa nhật các kết quả nghiên cứu mới có chất lượng tốt hơn kỹ thuật chọn của KH đối với từng NH nhất, và chỉ giới hạn các bài báo phát phiếu. Ngoài ra, còn có một, mà chưa cho biết xác suất thực hiện đối với KH cá nhân. các dạng thu thập dữ liệu khác hay khả năng lựa chọn giữa các Kết quả tìm kiếm thu được 30 như thu qua thư từ, thư điện NH thay đổi như thế nào khi các bài báo liên quan đến chủ đề tử và internet (Laroche et al., nhân tố tác động biến động. Để nghiên cứu. 1986; Zineldin, 1996; Colgate & khắc phục điều này, phân tích Các bài báo được phân loại theo Hedge, 2001 và Lee, 2009), thu hồi qui logistic nhị phân (Binary 3 nhóm: nhóm DV ATM, EB qua phỏng vấn bằng điện thoại Logistic Regression) đã được và IB (3 bài), nhóm DV tiền gửi (Coetzee et al., 2012) … cũng Haque et al. (2009) và Nguyễn và tài khoản vãng lai (11 bài) được tìm thấy trong giai đoạn Kim Nam và Trần Thị Tuyết và nhóm DV NH nói chung (có này. Vân (2015) áp dụng để phân 16 bài, bao gồm các nghiên cứu Xét về phương pháp xử lý và tích xác suất xảy ra khả năng lựa liên quan đến nhân tố ảnh hưởng phân tích số liệu: Kết quả tổng chọn của KH. Tuy nhiên, các đến quyết định lựa chọn một NH hợp cho thấy, tùy theo mục tiêu nghiên cứu này cũng mới dừng nào đó để thực hiện giao dịch nghiên cứu khác nhau mà các lại việc xác định xác suất có hay mà không chú trọng đến việc tác giả sử dụng các phương pháp không việc lựa chọn một DV KH sử dụng DV gì của NH). Ở phân tích dữ liệu khác nhau. Đối NH của một NH nào đó mà chưa mỗi nhóm đã được phân loại, tác với mục tiêu xếp hạng tầm quan có nghiên cứu nào phân tích xác giả đều tiến hành tổng hợp các trọng của các thuộc tính NH suất lựa chọn một DV NH giữa thông tin chung về các bài báo thì phương pháp xếp hạng dựa các NH có cung cấp DV tương và các nhân tố quan trọng ảnh vào điểm đánh giá trung bình tự nhau. Ngoài ra, đặc biệt từ hưởng đến quyết định lựa chọn của KH được áp dụng. Theo sau năm 2000, nhiều nghiên cứu NH của KH cá nhân. Babakus et al. (2004), cách tiếp áp dụng EFA, CFA, ANOVA cận này mặc dù hữu ích ở những hay phân tích cụm… để khám 4. Kết quả thực hiện tổng giai đoạn đầu của việc nghiên phá hay khẳng định mô hình đo quan các nghiên cứu cứu nhưng nó lại không phản lường trong việc phân tích tầm ánh đầy đủ, rõ ràng được khái quan trọng của các nhân tố có 4.1. Tổng hợp thông tin chung niệm về tầm quan trọng, vì thế ảnh hưởng đến ý định hay hành về các bài báo không đưa ra được nhiều gợi vi lựa chọn NH của KH. ý cho các nhà quản lý khi xây Từ thông tin khái quát của các dựng các chiến lược hành động 4.2. Kết quả tổng hợp các nhân bài báo được trình bày từ Bảng cụ thể. Do vậy, càng về sau các tố ảnh hưởng đến quyết định 1 đến Bảng 3c cho thấy phương phương pháp phân tích dữ liệu lựa chọn ngân hàng pháp phát phiếu điều tra để thu hiện đại hơn như phân tích hồi thập dữ liệu được sử dụng nhiều qui đa biến, hồi qui logit, phân 4.2.1. Đối với nhóm dịch vụ nhất (13/30 bài) bởi tính thuận tích khám phá (EFA), phân tích ATM, EB hay IB tiện, đơn giản. Tuy nhiên, kỹ khẳng định (CFA)… càng được Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng thuật này cũng có nhược điểm các nhà nghiên cứu ứng dụng đến quyết định lựa chọn NH cho là trong trường hợp KH không nhiều hơn. DV ATM, EB hay IB được trình hiểu rõ các câu hỏi thì có thể Kết quả tổng hợp đã chỉ ra rằng bày ở Bảng 1. Trong nhóm này cung cấp thông tin không chính nhiều nghiên cứu sử dụng thực có 3 nghiên cứu của Almossawi xác hoặc có thể điền không hết hiện hồi quy đa biến hay hồi qui (2001), Lee (2009) và Rashid thông tin trong phiếu điều tra. logistic nhị phân để phân tích (2012). Nhìn chung, qui trình tác Ngược lại, kỹ thuật thu mẫu tác động và xếp hạng tầm ảnh nghiệp DV ATM, EB hay IB là thông qua phỏng vấn trực tiếp hưởng quan trọng của các nhân nhân tố tác động mạnh nhất đến cũng được nhiều nhà nghiên cứu tố đến quyết định lựa chọn NH. quyết định lựa chọn NH để thực lựa chọn (7/30 bài) mặc dù nó Tuy nhiên, phân tích hồi qui đa hiện các DV. Bởi vì một yêu 10 Số 181- Tháng 6. 2017 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
  4. Bảng 1. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH đối với DV ATM, EB hay IB Tác giả Kỹ thuật Phương pháp Quốc gia Những kết luận chính (năm) thu mẫu phân tích dữ liệu Yếu tố ảnh hưởng: Sự thuận tiện, ATM đặt nhiều nơi, danh tiếng NH, nơi đậu xe gần Almossawi Thống kê xếp Bahrain Phát phiếu NH; DV ATM 24/24. (2001) hạng và EFA Yếu tố không ảnh hưởng: Lời khuyên, giao dịch qua thư từ, đón tiếp tại NH. Điều tra Các yếu ảnh hưởng bất lợi: Rủi ro riêng tư, rủi ro tài chính. Lee (2009) Đài Loan EFA và SEM qua internet Các yếu tố ảnh hưởng tích cực: Cảm nhận lợi ích, thái độ và cảm nhận tính hữu dụng. Nghiệp vụ NH điện tử và năng lực nhân viên là 2 tiêu chuẩn quan trọng nhất. Rashid Bangladesh Phát phiếu EFA và ANOVA KH có xu hướng thay đổi lựa chọn NH: Lúc đầu họ quan tâm đến các DV cơ bản, sau (2012) đó họ quan tâm nhiều hơn đến DV chăm sóc cá nhân hay sự ưu tiên. Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Bảng 2a. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH đối với DV tiền gửi và tài khoản vãng lai Kỹ thuật Phương pháp Tác giả (năm) Quốc gia Những kết luận chính thu mẫu phân tích dữ liệu Owusu-Frim- Yếu tố quan trọng: Sự am hiểu và lãi suất tiền gửi cao; Gana N/A Thống kê xếp hạng pong (1999) Kênh tiếp thị tốt: truyền miệng, đài và tivi. Mokhlis et al. Phát Cảm giác an toàn, DV ATM, lợi ích tài chính và sự thân thiện. Malaysia EFA và ANOVA (2010) phiếu Yếu tố không ảnh hưởng: Lời khuyên. Nguyễn Quốc Đồng bằng sông Sự tin cậy, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng. N/A EFA Nghi (2011) Cửu Long/Việt Nam Biến tác động mạnh nhất: Tốc độ giao dịch. Nhóm KH có kiến thức tài chính thấp có xu hướng dựa vào vị trí NH hay lời Phỏng Thống kê xếp khuyên; Devlin (2002) Anh vấn trực hạng và ANOVA Nhóm KH có kiến thức tài chính cao có xu hướng dựa vào tính năng DV, lãi tiếp suất và phí DV thấp. Babakus et al. Phát Nhân tố niềm tin là quan trọng nhất. Tiếp đến là sự thân thiện và năng lực Mỹ CFA 2 lớp (2004) phiếu của nhân viên. Nhân tố tìm kiếm thông tin không ảnh hưởng. Phỏng Lời khuyên quan trọng nhất; tiếp đến là chính sách ưu đãi, dịch vụ cung Devlin & Ger- Thống kê xếp Anh vấn trực cấp, và các yếu tố kinh tế. rard (2004) hạng và ANOVA tiếp Vị trí địa lý không ảnh hưởng. Bảng 2b. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH đối với DV gửi tiền và tài khoản vãng lai Kỹ thuật Phương pháp Tác giả (năm) Quốc gia Những kết luận chính thu mẫu phân tích dữ liệu Devlin & Ger- Phỏng vấn Ảnh hưởng quan trọng: Lời khuyên và DV kèm theo các ưu đãi. Anh EFA và ANOVA Số 181- Tháng 6. 2017 rard (2005) trực tiếp Không ảnh hưởng: Sự kỳ vọng ở DV và phí giao dịch. Blankson et al. Mỹ, Đài Phát phiếu EFA và CFA Nhân tố ảnh hưởng quan trọng: Sự thuận tiện, năng lực, lời khuyên và phí giao dịch. 11 (2007) Loan, Gana CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ
  5. Yếu tố ảnh hưởng quan trọng: Hạ tầng cho NH trực tuyến, tỷ suất lợi nhuận, môi Rehman & Lahore/ trường bên trong, diện mạo bên ngoài, sự thuận tiện và khả năng tiếp cận. Phát phiếu EFA Ahmed (2008) Pakistan Yếu tố không ảnh hưởng: Phí DV, Sử dụng ngôn ngữ Hindu cùng với tiếng Anh ở các văn bản NH, thái độ nhân viên và sắp xếp chỗ ngồi. Blankson et al. Yếu tố ảnh hưởng: Sự thuận tiện, năng lực nhân viên, lời khuyên và phí DV. Mỹ, Gana Phát phiếu EFA và SEM (2009) Yếu tố không ảnh hưởng: Tính phổ biến trong khu vực và sự gần nhà. Narteh & Frim- Thống kê xếp Yếu tố ảnh hưởng: Hình ảnh, thái độ, hành vi của nhân viên, DV cốt lõi, công nghệ. Gana Phát phiếu pong (2011) hạng và EFA Các yếu tố không ảnh hưởng: Lợi ích tài chính, lời khuyên. 12 Số 181- Tháng 6. 2017 Bảng 3a. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH nói chung Kỹ thuật Phương pháp Tác giả (năm) Quốc gia Những kết luận chính thu mẫu phân tích dữ liệu Yếu tố ảnh hưởng: Sự thuận tiện, tốc độ giao dịch, năng lực và sự thân thiện. Laroche et al. Montreal/ Thư điện Thống kê xếp Có sự khác biệt trong quan điểm và thái độ giữa giới tính, ngôn ngữ, tuổi, thu nhập (1986) Canada tử hạng và trình độ giáo dục. Quảng cáo trên phương tiện thông tin có ít ảnh hưởng nhất. Zineldin Thư điện Thống kê xếp Ảnh hưởng mạnh nhất: chất lượng DV; tiếp đến là sự sẵn có tín dụng và phí DV, Thụy Điển (1996) tử hạng hệ thống cung cấp, khuyến mãi, danh tiếng, truyền miệng và sự khác biệt. Kennington et Phỏng vấn Thống kê xếp Ba Lan Yếu tố ảnh hưởng: Sự sẵn có và vị trí đặt ATM, tốc độ và chất lượng DV. al, (1996) trực tiếp hạng Phuong Ta & Ảnh hưởng quan trọng: Lãi suất cao cho tài khoản tiết kiệm, chất lượng DV, phí DV Sigapore Thư từ Phân tích cấp bậc Yin Har (2000) thấp, lãi suất cho vay thấp; Cơ sở vật chất NH. Colgate & Úc và Thư điện EFA và hồi qui Lý do chuyển đổi NH: sự thất bại của DV, phí DV và DV không được đáp ứng; CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ Hedge, (2001) Newzealand tử logit Giá cả có ảnh hưởng quan trọng nhất. Kaynak & Har- Phỏng vấn So với NH quốc gia, các NH địa phương được đánh giá tích cực hơn đối với các Mỹ EFA car (2005) trực tiếp DV tăng thêm, hình ảnh và sự thuận tiện của NH. Bảng 3b. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH nói chung Kỹ thuật thu Phương pháp Tác giả (năm) Quốc gia Những kết luận chính mẫu phân tích dữ liệu Ảnh hưởng quan trọng: Sự an toàn, an ninh của ATM, sự sẵn có Kamakodi& Khan Thống kê xếp Ấn Độ Phát phiếu ATM, danh tiếng, sự quan tâm, cách ứng xử, bảo mật, sự gần gũi; DV (2008) hạng đáp ứng kịp thời và sự sẵn lòng của nhân viên. Phỏng vấn trực Ảnh hưởng quan trọng: Sự sẵn có của DV, chất lượng DV, quan điểm Haque et al. (2009) Malaysia Hồi qui logit tiếp & thư. xã hội và tôn giáo và niềm tin. Rashid & Hassan Ảnh hưởng quan trọng: Sự tuân thủ qui định, sự thuận tiện, DV NH Bangladesh N/A Hồi qui đa biến (2009) cốt lõi và sự tin tưởng. Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
  6. CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ Ghi chú: N/A: không có sẵn thông tin; EFA: Phân tích nhân tố khám phá; SEM: Mô hình hàm cấu trúc; ANOVA: Phân tích biến động phương sai; CFA: Phân tích danh tiếng, sự thuận tiện, cơ sở vật chất, lời khuyên và cuối cùng là quảng bá. cầu quan trọng đối với KH sử dụng các Sự sẵn có và vị trí đặt ATM, tốc độ và chất lượng DV là các yếu tố quan trọng. Tầm quan trọng của các nhân tố giảm dần: loại DV, sự thuận tiện, lời khuyên, Có sự khác biệt trong đánh giá giữa độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp. Ảnh hưởng quan trọng: Chất lượng DV, sự cải tiến, sự thân thiện, sự DV nói trên cần phải thành thạo các tác EFA và Hồi qui đa Tầm quan trọng của các nhân tố giảm dần: Thương hiệu, diện mạo Thống kê xếp hạng Sự quan tâm, chất lượng DV và tốc độ giao dịch là các yếu tố quan trọng. Lợi ích của DV ảnh hưởng mạnh nhất; Tiếp đến là ứng xử của nhân viên, bên ngoài NH, xử lý sự cố, sự thuận tiện, lời khuyên và chiêu thị. nghiệp giao dịch NH thông qua các thiết bị điện tử hay internet. Vì thế, một khi KH thực hiện nhầm qui trình sẽ gây ra những Hình ảnh, danh tiếng và chất lượng DV là các yếu tố quan trọng. bất tiện hay rủi ro cho KH. Ngoài ra, các nhân tố như cảm nhận rủi ro, cảm nhận an toàn và cảm nhận lợi ích của các DV này cũng đã được đặt ra như là những tiêu Danh tiếng và sự truyền miệng ít quan trọng. chuẩn quan trọng để đo lường hành vi lựa Những kết luận chính tin tưởng, giá cả và phí DV, sự thuận tiện. chọn NH. Kết quả thực nghiệm của Lee Bảng 3c. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH nói chung (2009) kết luận rằng nhân tố cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng quan trọng và ngược chiều lên hành vi lựa chọn NH, tức là nếu KH cảm nhận rủi ro càng cao thì khả năng từ chối lựa chọn NH này để thực hiện giao dịch cũng càng cao và ngược lại. Bên cạnh đó, nhiều nhân tố khác như sự thuận tiện của vị trí NH, sự sẵn có của ATM ở nhiều vị trí, danh tiếng NH, sự sẵn có nơi đậu xe gần NH, DV ATM 24/24 tiếp thị và phí DV. (Almossawi, 2001) hay nhân tố năng lực nhân viên (Rashid, 2012) cũng có ảnh hưởng tích cực đến quyết lựa chọn NH. Ngoài ra, các nhân tố như nghề nghiệp, tuổi tác… của KH cũng có những ảnh Phân tích xếp hưởng nhất định đến quyết định lựa chọn hạng và EFA phân tích dữ liệu NH để thực hiện giao dịch ATM hay IB. EFA, Hồi qui logit EFA và phân tích Phương pháp EFA và ANOVA Như vậy, đối với các DV ATM, EB hay nhân tố khẳng định; KH: Khách hàng; DV: Dịch vụ; NH: Ngân hàng IB, dường như KH quan tâm nhiều hơn biến và ANOVA đến nhân tố thành thạo tác nghiệp đối với các DV, cảm nhận an toàn và cảm nhận EFA qua điện thoại cụm rủi ro trong giao dịch NH hơn nhân tố giá Phát phiếu Tehran/Iran Phát phiếu cả hay đặc tính của sản phẩm/ DV cung Kỹ thuật thu cấp. Polat et al. (2014) Thổ Nhĩ Kỳ Phỏng vấn Phát phiếu Phỏng vấn Phát phiếu mẫu 4.2.2. Đối với nhóm DV tiền gửi và tài Phạm Thị Tâm & Phạm Đà Lạt/Việt khoản vãng lai N/A Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH cho việc gửi tiền Nam Quốc gia Katircioglu et al. Cộng hòa Umudike/ & Trần Thị Tuyết Minh/Việt Nam Phi và mở tài khoản vãng lai của KH cá nhân Nigeria Nguyễn Kim Nam Hồ Chí được trình bày trong Bảng 2a và 2b. Kết Nam Síp Hedayatnia & Eshghi quả tổng hợp cho thấy có rất nhiều nhân Ngọc Thúy (2010) tố có ảnh hưởng quan trọng đến quyết Tác giả (năm) định lựa chọn NH để mở tài khoản hay Okpara & Onu- Coetzee et al. gửi tiền tiết kiệm. Tuy nhiên, so với nhóm Vân (2015) oha (2015) DV ATM hay IB thì vấn đề về rủi ro hay (2011) sự thành thạo về thao tác nghiệp vụ giao (2011) (2012) dịch của KH không đặt nặng, thay vào đó Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 181- Tháng 6. 2017 13
  7. CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ các KH quan tâm nhiều hơn đến quyết định lựa chọn này. Ví dụ, tố như hình ảnh và danh tiếng các nhân tố như lợi ích- chi phí các nghiên cứu của Mokhlis et NH, quảng bá… lên quyết định phản ánh qua lãi suất tiền gửi, al (2010), Blankson et al (2007) lựa chọn NH giữa các nghiên phí, lệ phí giao dịch, chính sách chỉ ra rằng nhân tố lợi ích- chi cứu không hoàn toàn giống ưu đãi (Owusu-Frimpong, 1999; phí có tác động quyết định lên nhau. Ví dụ, nếu như kết quả Mokhlis et al, 2010; Nguyễn hành vi lựa chọn mở tài khoản nghiên cứu của Hedayatnia & Quốc Nghi, 2011…). Ngoài ra, vãng lai tại NH, trong khi đó Eshghi (2011) cho thấy nhân các yếu tố như nhân viên NH Rehman & Ahmed (2008) và tố hình ảnh và danh tiếng NH (Mokhlis et al., 2010; Narteh & Narteh & Frimpong (2011) cho dường như không quan trọng và Frimpong, 2011), phương tiện rằng nhân tố lợi ích tài chính không có ảnh hưởng đến quyết hữu hình thể hiện qua việc đầu hay phí DV không có vai trò định lựa chọn NH thì nhiều tư trụ sở NH, trang bị cơ sở vật quan trọng đến quyết định nói nghiên cứu khác như Zineldin chất/ thiết bị phục vụ cho cung trên. (1996), Kamakodi & Khan cấp DV, bãi giữ xe … (Nguyễn (2008), Coetzee et al. (2012)… Quốc Nghi, 2011; Mokhlis et 4.2.3. Đối với nhóm lựa chọn đã tìm thấy nó là lý do chính để al., 2010), tác động của bên thứ NH nói chung duy trì KH và tác động tích cực ba (Blankson et al., 2007), sự Từ Bảng 3a, 3b và 3c cho thấy đến sự lựa chọn NH của KH cá thuận tiện phản ánh qua vị trí trụ nhiều nhân tố có ảnh hưởng tích nhân. Hay đối với nhân tố truyền sở/ chi nhánh NH gần nhà hay cực và ổn định đến hành vi lựa miệng, nghiên cứu của Zineldin cơ quan làm việc, giờ mở cửa chọn NH của KH cá nhân như (1996) cho rằng đây là yếu tố tác của chi nhánh NH… (Blankson nhân tố chất lượng DV, nhân động mạnh trong việc thu hút et al, 2007; Rehman & Ahmed, viên, giá cả, sự thuận tiện. Trong KH mới đến với NH thì nghiên 2008)… cũng là các nhân tố tác đó, chất lượng dịch vụ cung cấp cứu của Hedayatnia & Eshghi động có ý nghĩa đến sự lựa chọn càng cao, vị trí NH càng thuận (2011) chỉ ra rằng sự truyền NH. tiện, năng lực nhân viên được miệng là yếu tố tác động ít quan Từ Bảng 2a và 2b cũng cho nâng cao và chính sách giá cả trọng nhất đến thu hút KH. thấy nhiều nghiên cứu khẳng hợp lý sẽ là các tiêu chuẩn quan định cả nhân tố sự thuận tiện trọng có tác động đến quyết 5. Kết luận và hàm ý chính và giới thiệu của gia đình/bạn định lựa chọn NH của KH cá sách bè có tác động có ý nghĩa đến nhân. Ví dụ, trong một nghiên quyết định lựa chọn NH cho cứu định vị chiến lược NH và Qua việc tổng quan 30 bài báo việc mở tài khoản vãng lai. Tuy các yếu tố quyết định đến lựa về các nhân tố ảnh hưởng đến nhiên, Devlin & Gerrard (2004) chọn NH, Zineldin (1996) khẳng quyết định lựa chọn NH trong đã thực hiện một phân tích xu định nhân tố chất lượng DV có giai đoạn 1986- 2015 cho thấy hướng về tầm quan trọng tương ảnh hưởng mạnh nhất. Hay kết các tác giả đã sử dụng nhiều đối của các tiêu chuẩn lựa chọn quả nghiên cứu của Polat et al. phương pháp nghiên cứu khác NH và đã chỉ ra rằng tầm quan (2014) khẳng định sự quan tâm nhau để chỉ ra tầm quan trọng và trọng của nhân tố sự thuận tiện đến KH, chất lượng DV và tốc những ảnh hưởng có tính quyết đã bị giảm đi theo thời gian do độ giao dịch là các yếu tố cần định đến hành vi lựa chọn NH nó bị tác động của các nhân tố được quan tâm khi xây dựng của KH cá nhân. Tuy nhiên, quan trọng khác. Mặc dầu các chiến lược tiếp thị để thu hút giữa các nhóm DV NH khác nghiên cứu đã chỉ ra nhiều nhân khách hàng. Bên cạnh đó, yếu tố nhau thì nhân tố ảnh hưởng đến tố ảnh hưởng đến quyết định niềm tin/sự tin cậy đối với NH quyết định lựa chọn NH của KH lựa chọn NH cho việc gửi tiền nổi lên như là yếu có tác động cá nhân cũng khác nhau. tiết kiệm hay mở tài khoản vãng mạnh đến quyết định lựa chọn Đối với nhóm DV ATM, EB lai, tuy nhiên vẫn có nhiều kết NH (Kaynak & Harcar, 2005; hay IB, dường như các KH luận không đồng nhất về sự tác Haque et al., 2009; Hedayatnia quan tâm nhiều hơn đến nhân động của các nhân tố như lợi & Eshghi, 2011). tố tác nghiệp đối với các DV, ích- chi phí, sự giới thiệu… lên Tuy nhiên, sự tác động của nhân tính năng an toàn và rủi ro trong 14 Số 181- Tháng 6. 2017 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
  8. CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ giao dịch NH hơn nhân tố giá các nhân tố nổi trội có tác động cao chất lượng DV là yếu quan cả hay đặc tính của sản phẩm/ mạnh đến quyết định lựa chọn trọng hàng đầu mà các NH cần DV cung cấp. Vì thế đối với các NH. Vì thế các NH cần xây cam kết đảm bảo. Bên cạnh đó, DV ATM, EB hay IB, các NH dựng chính sách giá cả DV có cũng cần xây dựng hình ảnh cần quan tâm đến việc hướng tính cạnh tranh cao để giữ chân nhân viên thân thiện, gần gũi dẫn thao tác thực hiện các giao và thu hút KH mở tài khoản và có năng lực xử lý tốt công dịch trên ATM hay các thiết bị vãng lai hay gửi tiền. Bên cạnh việc. Đồng thời, các NH cũng điện tử khác cho KH, tạo cho đó, cần chú trọng đầu tư hình cần xây dựng một chính sách giá KH cảm thấy an tâm khi thực ảnh nhân viên NH (giao tiếp, cả có tính cạnh tranh so với các hiện các giao dịch qua ATM hay trang phục…), cơ sở vật chất NH trong khu vực. Tuy nhiên, IB. Các NH cũng cần chú ý đến hiện đại cũng như tạo nên sự các NH cần lưu ý đối với các phân khúc KH trẻ để cung cấp thuận tiện cho KH đến giao dịch nhân tố hình ảnh/danh tiếng, DV ATM, EB hay IB. tại NH. cách quảng bá NH…, NH cần Tuy nhiên, đối với nhóm DV Trong khi đó, đối với nhóm lựa xây dựng một hình ảnh tích cực, tiền gửi và tài khoản vãng lai chọn NH nói chung, KH quan tạo niềm tin đối với KH và xây thì nhân tố lợi ích- chi phí, nhân tâm nhiều hơn chất lượng DV dựng hệ thống truyền thông phù viên, phương tiện hữu hình, cung cấp, giá cả DV, nhân viên hợp để củng cố và tăng sự tin sự thuận tiện và lời khuyên là NH và niềm tin. Vì thế, nâng tưởng của KH. ■ Tài liệu tham khảo 1. Almossawi, M. (2001). Bank selection criteria employed by college students in Bahrain - an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(3), 115-125. 2. Babakus, E., Eroglu, S., & Yavas, U. (2004). Modeling consumers' choice behavior- an application in banking. Journal of Services Marketing, 18(6), 462-470. 3. Blankson, C., Cheng, J. M. S., & Spears, N. (2007). Determinants of banks selection in USA, Taiwan and Ghana. International Journal of Bank Marketing, 25(7), 469-489. 4. Blankson, C., Omar, O. E., & Cheng, J. M. S. (2009). Retail bank selection in developed and developing countries: A cross‐na- tional study of students' bank‐selection criteria. Thunderbird International Business Review, 51(2), 183-198. 5. Coetzee, J., van Zyl, H., & Tait, M. (2012). Selection criteria in the South African retail banking sector. African Journal of Business Management, 6(41), 10558-10567. 6. Colgate, M., & Hedge, R. (2001). An investigation into the switching process in retail banking services. International Journal of Bank Marketing, 19(5), 201-212. 7. Devlin, J. F. (2002). Customer knowledge and choice criteria in retail banking. Journal of Strategic Marketing, 10(4), 273-290. 8. Devlin, J. F., & Gerrard, P. (2004). Choice criteria in retail banking: an analysis of trends. Journal of Strategic Marketing, 12(1), 13-27. 9. Devlin, J., & Gerrard, P. (2005). A study of customer choice criteria for multiple bank users. Journal of Retailing and Con- sumer services, 12(4), 297-306. 10. Haque, A., Osman, J., & Ismail, A. Z. (2009). Factor influences selection of Islamic banking- a study on Malaysian customer preferences. American Journal of Applied Sciences, 6(5), 922. 11. Hedayatnia, A., & Eshghi, K. (2011). Bank selection criteria in the Iranian retail banking industry. International Journal of Business and Management, 6(12), p222. 12. Kamakodi, N., & Khan, B. A. (2008). An insight into factors influencing bank selection decisions of Indian customers. Asia Pacific Business Review, 4(1), 17-26. 13. Katircioglu, S., Fethi, S., Unlucan, D., & Dalci, I. (2011). Bank selection factors in the banking industry: An empirical inves- tigation from potential customers in Northern Cyprus. Acta oeconomica, 61(1), 77-89. 14. Kaynak, E., & Harcar, T. D. (2005). American consumers' attitudes towards commercial banks: A comparison of local and national bank customers by use of geodemographic segmentation. International Journal of bank marketing, 23(1), 73-89. 15. Kennington, C., Hill, J., & Rakowska, A. (1996). Consumer selection criteria for banks in Poland. International Journal of Bank Marketing, 14(4), 12-21. 16. Laroche, M., Rosenblatt, J. A., & Manning, T. (1986). Services used and factors considered important in selecting a bank: an investigation across diverse demographic segments. International Journal of Bank Marketing, 4(1), 35-55. 17. Lee, M. C. (2009). Factors influencing the adoption of internet banking- An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit. Electronic Commerce Research and Applications, 8(3), 130-141. 18. Mokhlis, S., Mat, N. H. N., & Salleh, H. S. (2010). Ethnicity and choice criteria in retail banking- A Malaysian perspective. International Journal of Business and Management, 5(6), p98. Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 181- Tháng 6. 2017 15
  9. CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ 19. Narteh, B., & Owusu-Frimpong, N. (2011). An analysis of students' knowledge and choice criteria in retail bank selection in sub-Saharan Africa- The case of Ghana. International Journal of Bank Marketing, 29(5), 373-397. 20. Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Ngân hàng, số 14, trang 23-28. 21. Nguyễn Quốc Nghi (2011). Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 18(339), trang 28-29. 22. Okpara, G. S., & Onuoha, O. A. (2015). Bank selection and patronage by University students - A survey of students in Umudike, Nigeria. Asian Business Review, 2(2), 12-18. 23. Owusu-Frimpong, N. (1999). Patronage behaviour of Ghanaian bank customers. International Journal of Bank Marketing, 17(7), 335-342. 24. Polat, A., Yesilyaprak, M., & Kaya, R. (2014). Understanding Islamic Bank Selection of Customers- A Field Research from Turkish Participation Banks. International Journal of Financial Research. 5(4), 22-32. 25. Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010). Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng. Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, số 56, trang 17-23. 26. Phuong Ta, H., & Yin Har, K. (2000). A study of bank selection decisions in Singapore using the Analytical Hierarchy Process. International Journal of Bank Marketing, 18(4), 170-180. 27. Rashid, M. (2012). Bank selection criteria in developing country- Evidence from Bangladesh. Asian Journal of Scientific Research, 5(2), 1-12. 28. Rashid, M., & Hassan, M. K. (2009). Customer demographics affecting bank selection criteria, preference, and market segmentation: study on domestic Islamic banks in Bangladesh. International journal of Business and Management, 4(6), p131. 29. Rehman, H. U., & Ahmed, S. (2008). An empirical analysis of the determinants of bank selection in Pakistan- a customer view. Pakistan Economic and Social Review, 147-160. 30. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2000). Consumer behavior, 7th. NY: Prentice Hall 31. Zineldin, M. (1996). Bank strategic positioning and some determinants of bank selection. International Journal of Bank Marketing, 14(6), 12-22. Thông tin tác giả Nguyễn Thị Liên Hương, Thạc sĩ Khoa Kế toán -Tài chính, Đại học Nha Trang Email: huongntl@ntu.edu.vn Summary A review of factors affecting individual customers’ bank selection decision The purpose of this paper is to review 30 articles of bank selection criteria published in the period 1986-2015 from the international and domestic journals. By a synthetic method and comparing with their findings together, this paper shows that for ATM, EB or IB services, the customers are perhaps more interested in proficiency, perceived safety and perceived risk factors while for deposit and current account, financial benefit- cost, staffs, convenience and recommendations are the strongly influence factors on the bank selection decision. With regards to the bank selection in general, the customers basically mention to service quality provided as well as price and confidence. The findings help the bank managers to design appropriate marketing policies in the context of Vietnam’s economy in the international integration process. Key word: Selection, Factor, Bank, Individual customers. Huong Thi Lien Nguyen, Ma. Nhatrang University 16 Số 181- Tháng 6. 2017 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2