Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft accounting của công ty TNHH Phần Mềm Việt

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

168
lượt xem 55
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft accounting của công ty TNHH Phần Mềm Việt.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft accounting của công ty TNHH Phần Mềm Việt

-1- B GIÁO D C - ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG *** LÊ VĂN BÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P KHI S D NG PH N M M K TOÁN VIETSOFT ACCOUNTING C A CÔNG TY TNHH PH N M M VI T Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng, Năm 2011
-2- Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Nguy n Thanh Liêm Ph n bi n 1: TS. Đwòng Th Liên Hà Ph n bi n 2: PGS.TS. H Đ c Hùng Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 15 & 16 tháng 01 năm 2012. * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
-3- L IM Đ U 1. Lý do hình thành ñ tài: Trong th i gian qua ngành công nghi p ph n m m ñã chuy n tr ng tâm t vi c cung c p s n ph m sang c i thi n ch t lư ng s n ph m như: d s d ng, b o m t, n ñ nh và ñ tin c y. M t s s n ph m ph n m m, ñ c bi t là s l p l i các s n ph m c a Microsoft ñã trì hoãn ñ nâng cao ch t lư ng s n ph m. Như v y, ch t lư ng ph n m m ñang tr thành ch ñ quan tr ng trong ngành công nghi p này. Theo truy n th ng, yêu c u ph n m m ho c ph i ñ m b o ch c năng hay không ñ m b o nhưng cu i cùng ph i có ch t lư ng. Đ xác ñ nh ñư c ch t lư ng thì b n thân ch t lư ng ph i ñư c xác ñ nh. Hi n nay, ch t lư ng ph n m m ñang thi u m t n n t ng mô hình v ng ch c ñ ñánh giá và xác ñ nh nó. Bourque (2000) cho r ng th c hi n ch t lư ng trong m t s n ph m ph n m m là m t n l c c n ñư c qu n lý chính th c trong c vòng ñ i c a nó. Ch t lư ng ñư c th c hi n nên b t ñ u v i các ñ c ñi m k thu t ñư c yêu c u t ngư i s d ng. Như m t cách ti p c n ñ th c hi n ch t lư ng ph n m m. Suryn (2003) ñã cho r ng k lu t này ñư c ñ nh nghĩa là Các ng d ng m t cách liên t c, có h th ng, x lý k lu t, ñ nh lư ng ñư c ti p c n v i s phát tri n, và duy trì ch t lư ng s n ph m ph n m m. Hi n nay ch t lư ng ph n m m t i Vi t Nam ch mang tính ch t tương ñ i do ngư i dùng c m nh n qua quá trình s d ng. Ph n m m k toán VietSoft Accounting cũng không n m ngo i l . Nh m ñánh giá s hài lòng c a khách hàng khi s d ng ph n m m này ñ t o ra
-4- uy tín c a nhà cung c p s n ph m là v n ñ ñ t lên hàng ñ u, là tài s n quý giá trong n l c nâng cao ch t lư ng s n ph m, t ñó nâng cao năng l c c nh tranh. Th c t kinh doanh cho th y, n u doanh nghi p gia tăng ñư c 5% khách hàng trung thành nh s hài lòng c a h v s n ph m thì l i nhu n s tăng lên ñư c kho ng 25 - 28%. Nh n th c ñư c v n ñ trên, tác gi ñã ch ñ tài: “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p khi s d ng ph n m m k toán VietSoft Accounting c a Công ty TNHH Ph n M m Vi t” làm ñ tài nghiên c u. 2. M c tiêu nghiên c u 1. Xây d ng mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p khi s d ng ph n m m k toán VA. 2. Trên cơ s các mô hình nghiên c u ñ ñánh giá, xác ñ nh m c ñ hài lòng c a khách hàng 3. Đ xu t các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Các doanh nghi p ho t ñ ng Quy t ñ nh s 48/2006/QĐ-BTC ngày 14/09/2006 c a B trư ng B Tài chính và Quy t ñ nh s 15/2006/QĐ-BTC ngày 20/03/2006 c a B trư ng B Tài chính ñang ho t ñ ng trên ñ a bàn Thành ph Đà N ng. - Vi c nghiên c u ñư c ti n hành ñ i v i nhân viên k toán làm vi c tr c ti p trên ph n m m k toán VietSoft Accounting. - Xác ñ nh các tiêu chu n ñánh giá ph n m m k toán.
-5- - VietSoft Accounting là ph n m m k toán ñóng gói, ñư c căn ch nh (customize) theo nhu c u th c t c a m i doanh nghi p khi mua hàng. - Xác ñ nh các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p khi ng d ng ph n m m k toán VietSoft Accounting. 4. Phương pháp nghiên c u: Nghiên c u sơ b s d ng phương pháp ñ nh tính v i k thu t th o lu n nhóm và ph ng v n th . Nghiên c u chính th c s d ng phương pháp ñ nh lư ng. K thu t ph ng v n tr c ti p và ph ng v n thông qua m ng internet ñư c s d ng ñ thu th p thông tin t khách hàng s d ng ph n m m k toán VA t i các doanh nghi p trên ñ i bàn Tp.Đà N ng. 5. Ý nghĩa th c ti n - Cung c p m t công c ño s hài lòng cho công ty. - Giúp Ban lãnh ñ o, nhân viên công ty n m b t ñư c các thành ph n tác ñ ng lên s hài lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m. - Giúp công ty t p trung t t hơn vào c i thi n ch t lư ng d ch v , nâng cao chuyên môn và các tính năng k thu t ñ ph c v t t hơn cho khách hàng. CHƯƠNG 1 - CƠ S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH LÝ THUY T 1.1. Ch t lư ng d ch v : 1.1.1. Khái ni m ch t lư ng d ch v : Ch t lư ng d ch v là m c ñ mà m t d ch v ñáp ng ñư c nhu c u và s mong ñ i c a khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
-6- Asubonteng & ctg,1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng ch t lư ng d ch v là d ch v ñáp ng ñư c s mong ñ i c a khách hàng và làm th a mãn nhu c u c a h . 1.1.2. Các nhân t quy t ñ nh ch t lư ng d ch v : Trên cơ s nghiên c u v ch t lư ng d ch v và k th a các h c thuy t c a Parasuram và c ng s , năm 1990 Johnston và Silvestro ñúc k t năm nhân t khác c a ch t lư ng d ch v g m: s ân c n (helpfulness), s chăm sóc (care), s cam k t (commitent), s h u ích (functionality) và s hoàn h o (integrity). 1.2. S hài lòng c a khách hàng: 1.2.1. Khái ni m s hài lòng c a khách hàng: S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m, d ch v mang l i so v i nh ng gì mà h ñang kỳ v ng. Khách hàng có th có nh ng c p ñ hài lòng khác nhau. N u hi u qu s n ph m, d ch v mang l i th p hơn so v i kỳ v ng, khách hàng s b t mãn. N u hi u qu s n ph m, d ch v kh p v i các kỳ v ng, khách hàng s hài lòng. N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i cao hơn c kỳ v ng, khách hàng s h t s c hài lòng và vui m ng. 1.2.2. Phân lo i s hài lòng c a khách hàng: 1.2.2.1. Hài lòng tích c c (Demanding customer Staticfaction) 1.2.2.2. Hài lòng n ñ nh (Stable customer Staticfaction) 1.2.2.3. Hài lòng th ñ ng (Resigned customer Staticfaction) 1.2.3. Các nhân t quy t ñ nh s hài lòng khách hàng:
-7- 1.2.3.1. Ch t lư ng d ch v : 1.2.3.2. Giá c d ch v 1.2.3.3. Vi c duy trì khách hàng 1.3. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói ñ n ch t lư ng d ch v là quan tâm ñ n các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000). V y, ch t lư ng d ch v là nhân t nh hư ng, là y u t quy t ñ nh tính ñ n s hài lòng c a khách hàng. Các mô hình nghiên c u v s hài lòng cũng nói lên m i liên h này. 1.4. Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng: 1.4.1. Mô hình ch t lư ng d ch v Servqual: V t ch t h u hình S tin c y S ñ mb o Ch t lư ng d ch v S th u c m S ñáp ng (Ngu n: Parasuraman et al. (1988)) 1.4.2. M t s mô hình ch t lư ng ph n m m: 1.4.2.1. Mô hình ch t lư ng ph n m m c a McCall:
-8- Truy xu t ngu n g c (Traceability) Chính xác (Correctness) Hoàn thi n (Completeness) Nh t quán (Consistency) Đ tin c y (Reliability) Đ chính xác (Accuracy) Dung sai l i (Error Tolerance) Hi u qu (Efficiency) Th c hi n hi u qu (Execution Lưu tr hi u qu (Storage efficiency) Tính toàn v n (Integrity) Ki m soát truy c p (Access control) Truy c p ki m ñ nh (Access audit) Kh d ng (Usability) Kh năng ho t ñ ng (Operability) Hư ng d n (Training) B o trì (Maintainability) Giao ti p (Communicativeness) Đơn gi n (Simplicity) Ki m th (Testability) Ng n g n (Consiseness) Trang thi t b (Instrumentation) Tính linh ho t (Flexibility) T minh h a (Self-descriptiveness) Kh năng m r ng (Expandability) Tương thích (Portability) Tính ph bi n (Generality) Phân h (Modularity) Dùng l i (Reusability) Ph n m m ñ c l p (Software system Ph n c ng ñ c l p (Machine Kh năng c ng tác (Interoperability) Kh năng giao ti p (Communictions Chia s d li u (Data communality) Hình 1.3. Mô hình ch t lư ng McCall et al. (1977)
-9- 1.4.2.2. Mô hình ch t lư ng ph n m m Boehm: Thi t b ñ c l p (Device Tương thích (Portability) (Selt-containedness) Đ chính xác (Accuracy) Đ tin c y (Reliability) Hoàn ch nh (Completeness) Tính toàn v n (Rabusiness/ As-is Hi u qu (Efficiency) Nh t quán (Consistence) Utility Trách nhi m (Accountability) NV k thu t (Human Thi t b hi u qu (Device efficiency) Engineering) T ng ti n ích (General Kh năng ti p c n (Accessibility) Utility) Giao ti p (Communicativeness) Ki m th (Testability) T minh h a (Self-descriptiveness) B o trì (Maintainabili ty) C u trúc (Structuredness) D hi u (Understandability) Ng n g n (Consiseness) Rõ ràng (Legibility) Kh năng s a ñ i (Modifiability) Kh năng c i thi n (Augment ability) Hình 1.4. Mô hình ch t lư ng Boehm ph ng theo Pfleeger (2003), Boehm et al. (1976; 1978) 1.4.2.3. Mô hình ch t lư ng ph n m m c a Dromey: M u s n ph m (Product Model) (Component A) (Tangible quality carrying properties) Thành ph n A Ch t lư ng h u hình (Linkages) (Hight level quality attributes) M i liên h Thu c tính ch t lư ng cao (Component B) (Tangible quality carrying properties) Thành ph n B Ch t lư ng h u hình Hình 1.5: Mô hình ch t lư ng Dromey
-10- 1.4.2.4. Mô hình ch t lư ng ISO-9126: Hình 1.6: Mô hình ch t lư ng ISO-9126 1.5. Tóm t t chương 1: Chương 1 c a ñ tài ñ c p nh ng v n ñ cơ s lý lu n liên quan ñ n s n ph m ph n m m cũng như tìm hi u v s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m. Ngoài ra, chương 1 còn ñưa ra các mô hình ñánh giá s hài lòng, mô hình ñánh giá ch t lư ng ph n m m. D a vào mô hình thích h p và tình hình th c t c a th trư ng hi n nay tác gi s có bi n pháp ñánh giá s hài lòng c a khách hàng m t cách chính xác nh t. CHƯƠNG 2 - KH O SÁT TH C NGHI M MÔ HÌNH HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DN KHI S D NG PH N M M K TOÁN VIETSOFT ACCOUNTING 2.1. T ng quan v ph n m m k toán: 2.1.1. Khái ni m ph n m m k toán: Ph n m m k toán là m t công c ghi chép, lưu tr , tính toán, t ng h p trên cơ s các d li u ñ u vào c a các ch ng t g c. Quá trình x lý ph i tuân th các chu n m c k toán và ch ñ ban hành.
-11- Đ chính xác c a ñ u ra báo cáo ph thu c vào y u t con ngư i như k toán th công. 2.1.2. Đ c trưng c a ph n m m k toán: Ph n m m k toán có các ñ c trưng cơ b n sau: a. Ph n m m ñư c mô t như th f. Tính b o trì, ti n hóa và s a nào ch a ñư c c a ph n m m b. Đ tin c y g. Tính b o trì c. Tính chính xác h. Tính di ñ ng d. Tính d s d ng i. Tính ki m tra e. Tính v n hành j. Tính theo dõi 2.1.3. Tình hình ng d ng ph n m m trong SXKD c a DN hi n nay: 2.1.3.1. Đ c ñi m tình hình 2.1.3.2. Xu hư ng ñ u tư ng d ng và chi tiêu cho CNTT c a DN 2.1.3.3. M t s khó khăn trong ng d ng và ñ u tư vào CNTT 2.2. Kh o sát s hài lòng khách hàng khi s d ng ph n m m: 2.2.1. Nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng: 1. Ch c năng 4. Hi u qu 2. Tin c y 5. B o hành - B o trì 3. Kh d ng 6. Kh chuy n 2.2.2. Mô hình nghiên c u lý thuy t:
-12- Ch c năng Tin c y Kh d ng S hài lòng c a khách hàng Hi u qu B o trì, b o hành Kh chuy n Hình 2.5. Mô hình nghiên c u ban ñ u 2.2.3. Các bư c ti n hành kh o sát nghiên c u SAS c a KH: Bư c 1: Xây d ng b ng câu h i Bư c 2: Xác ñ nh s lư ng m u c n thi t và thang ño cho vi c kh o sát Bư c 3: G i phi u ñi u tra cho khách hàng Bư c 4: Liên h v i khách hàng ñ nh n k t qu tr l i Bư c 5: Thu nh n ph n h i t khách hàng Bư c 6: X lý d li u và thu nh n k t qu thông qua phân tích SPSS 2.3. Phương pháp nghiên c u: Cơ s lý L y ý ki n thuy t Thang ño sơ b chuyên gia Nghiên c u ñ nh lư ng Thang ño chính th c Phân tích ñ tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA Ki m ñ nh mô hình và gi thi t nghiên c u Hình 2.6. Qui trình nghiên c u
-13- 2.3.1. Các gi thi t nghiên c u mô hình: Ch c năng H1 Tin c y H2 Kh d ng H3 S hài lòng c a Hi u qu H4 khách hàng B o trì, b o hành H5 Kh chuy n H6 Hình 2.7. Các gi i thi t nghiên c u mô hình Gi thi t H1: Thành ph n ch c năng ñư c KH ñánh giá càng nhi u thì s th a mãn c a KH càng cao và ngư c l i. Hay nói cách khác, thành ph n ch c năng có quan h cùng chi u v i s th a mãn c a KH. Gi thi t H2: Đ tin c y càng cao thì SAS c a khách hàng càng l n. Gi thi t H3: Tính kh d ng có m i quan h cùng chi u v i SAS. Gi thi t H4: Thành ph n hi u càng ñư c ñánh giá cao bao nhiêu thì m c ñ hài lòng càng l n b y nhiêu. Gi thi t H5: B o hành - B o trì ñư c quan tâm thì SAS s t l thu n v i nó. Gi thi t H6: Kh chuy n có m i quan h cùng chi u v i SAS c a khách hàng. 2.4. Th c hi n nghiên c u: 2.4.1. Nghiên c u sơ b : Nghiên c u sơ b ñư c th c hi n thông qua phương pháp nghiên c u ñ nh tính. Nghiên c u s d ng k thu t th o lu n chuyên gia.
-14- Hi u ch nh thang ño Sau khi lo i b các bi n quan sát theo ý ki n c a các chuyên gia, thang ño s hài lòng c a c a DN khi s d ng ph n m m cho nghiên c u g m 27 bi n quan sát ño lư ng 6 thành ph n như sau: Nhân t S bi n (thu c tính) 1 Ch c năng ph n m m phù h p v i yêu c u công vi c c a DN. 2 H th ng báo cáo cho k t qu chính xác. Ch c 3 Các phân h trong chương trình tương tác ñư c v i nhau. năng 4 Đ m b o các yêu c u b o m t c a d li u, c a ngư i dùng... 5 Tuân th theo quy ñ nh c a B Tài chính v ch ñ k toán. 6 D li u thô nh p vào ph i kh p v i báo cáo ñ u ra. 7 Không g p s c l i trong quá trình v n hành. Tin c y 8 Ph c h i 100% d li u khi b s c l i c a ph n m m. 9 Ph n m m t o ñư c s yên tâm cho ngư i s d ng. 10 Ngư i dùng t thao tác d dàng khi có nghi p v m i phát sinh. 11 Tài li u hư ng d n d hi u, d áp d ng vào th c t công vi c. Kh d ng 12 Cài ñ t và v n hành ñơn gi n. 13 Giao di n làm vi c thân thi n. 14 Phù h p v i nhi u doanh nghi p. 15 Đáp ng nhu c u x lý thông tin nhanh chóng, k p th i. Hi u qu 16 Gi m chi phí nhân công 17 Ti t ki m th i gian làm vi c 18 Ki m soát l i trong quá trình s d ng. Kh năng 19 Có th m r ng, ñi u ch nh theo th c t ho t ñ ng c a DN b o hành, 20 D dàng nâng c p khi c n thi t. b o trì 21 D dàng ki m tra tính n ñ nh c a h th ng. 22 Không x y ra s c làm nh hư ng ñ n vi c s d ng. Kh năng
-15- kh c ph c s c nhanh nh t. 23 Ho t ñ ng ñư c trên nhi u h ñi u hành khác nhau. B cài ñ t ñư c tích h p ñ các c u ki n c n thi t cho ho t ñ ng 24 Kh c a h th ng ph n m m. chuy n 25 Kh năng tương thích và k t n i v i các ph n m m khác. 26 Dùng thay th cho các ph n m m khác 27 Đ m b o ho t ñ ng t t khi có s thay ñ i v môi trư ng. D a trên nghiên c u c a Lassar và ctg (2000),thang ño s hài lòng c a ngư i ñ c g m 3 bi n như sau: B ng 2.3. Thang ño s hài lòng Khái Thang Ký Các phát bi u ño lư ng các khái ni m ni m ño hi u Nhìn chung, Quý công ty hài lòng v ch t lư ng ph n m m M c SAS1 Thang k toán VietSoft Accounting. ñ Likert SAS2 Quý công ty s gi i thi u ph n m m cho các ñơn v khác. hài 5 ñi m lòng Trong th i gian ñ n, Quý công ty s ti p t c s d ng ph n SAS3 m m k toán VA c a Công ty TNHH Ph n M m Vi t. 2.4.2. Nghiên c u chính th c: 2.4.2.1. Phương pháp thu th p thông tin: Phương pháp thu th p thông tin ñư c s d ng trong ñ tài này là phương pháp ñi u tra ý ki n c a khách hàng. 2.4.2.2. Ch n m u: Ch n m u trong nghiên c u ñư c th c hi n theo phương pháp thu n ti n. Đ th c hi n m c tiên ñánh giá m c ñ hài lòng c a doanh nghi p s m u c n thi t ñư c xác ñ nh theo công th c:
-16- n ≥ (z × σ )2 e2 + Đ tin c y ch n 95% = 1 - α nên z = 1.96 V i thang ño Likert 5 ñi m nên giá tr trung bình c a thang ñó E = 3 Sai s e = 0.05 x 3 = 0.15. Đ l ch chu n theo quy t c 3 σ 2.4.3. K ho ch phân tích d li u: Đ nghiên c u ñ nh lư ng thang ño ñư c mã hóa 2.4.4. Phương pháp phân tích d li u thu th p: 2.4.4.1. Đánh giá tính tin c y c a thang ño 2.4.4.2. Phân tích nhân t 2.4.4.3. Đánh giá m c ñ tương quan gi a các nhân t 2.4.4.4. Đánh giá tác ñ ng c a các nhân t lên s hài lòng DN 2.5. Tóm t t chương 2: Chương này tác gi trình bày mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng, cách ti n hành nghiên c u, cách th c ch n m u, phương pháp phân tích. Nghiên c u ñư c th c hi n thông qua th o lu n nhóm, tr l i b ng câu h i. Chương ti p theo s trình bày c th k t qu ki m ñ nh. Ph n ñánh giá s s d ng th ng kê mô t và One way ANOVA. CHƯƠNG 3 - PHÂN TÍCH K T QU 3.1. Mô t m u nghiên c u: T ng s m u phát ra là 260, t ng s m u thu v 240, b th t l c 20 m u. Trong 240 m u thu v có: 6 m u không h p l do l a ch n k t qu tr l i không phù h p v i yêu c u ñ t ra, 8 m u không tr l i
-17- ñ y ñ 30 câu h i, 226 m u thu h i tr l i ñ 30 câu h i. Như vây, s m u thu h i ñ ñ phân tích theo các m c tiêu nghiên c u c a ñ tài. 3.2. K t qu kh o sát: + Th i gian s d ng ph n m m VietSoft Accounting: K t qu m u thu ñư c như sau: 80 DN s d ng < 1 năm (35%), 69 DN s d ng t 1 ñ n 2 năm (31%), 47 DN s d ng t 2 ñ n 3 năm (21%), 30 DN s d ng > 3 năm (13%) + S máy ñăng ký s d ng: K t qu m u thu ñư c có nhi u thay ñ i: 55 DN s d ng 1 máy (24%), 50 DN s d ng 2 máy (22%), 10 DN s d ng 3 máy (chi m 4%), 14 DN s d ng trên 3 máy (6%), ñ c bi t có 97 DN không tr l i m c này (43%). V i t l DN b tr ng m c này chi m t l l n nên ñ tài s không ñánh giá m c ñ hài lòng theo s máy ñăng ký. + Hình th c s h u v n c a doanh nghi p: K t qu m u thu ñư c là: 95 DN TNHH (42%), 68 DN CP (30%), 22 DN liên doanh (10%), 41 DNTN (18%). + Gi i thi u ph n m m cho các ñơn v khác: K t qu m u thu ñư c th ng kê theo s doanh nghi p s gi i thi u ph n m m cho ñơn v khác: 158 s gi i thi u (70%), 68 DN không có ý ñ nh gi i thi u (30%). 3.3. Đánh giá ñ tin c y b ng h s Cronbach’s Alpha: 3.3.1. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n tính ch c năng: Thành ph n ch c năng g m 5 bi n quan sát. C 5 bi n ñ u có h s tương quan bi n t ng > 0.3 nên ñư c ch p nh n. Ngoài ra, h s
-18- Cronbach’s alpha khá cao 0.911 (> 0.6) nên thang ño thành ph n tính Ch c năng ñ t yêu c u, và ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. 3.3.2. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n tính tin c y: Thành ph n tin c y g m 4 bi n quan sát. C 4 bi n ñ u có h s tương quan bi n t ng > 0.3 nên ñư c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach’s alpha khá cao 0.935 (> 0.6) nên thang ño thành ph n tính tin c y ñ t yêu c u, và ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. 3.3.3. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n tính kh d ng: Thành ph n kh d ng g m 5 bi n quan sát. C 5 bi n ñ u có h s tương quan bi n t ng > 0.3 nên ñư c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach’s alpha khá cao 0.859 (> 0.6) nên thang ño thành ph n tính kh d ng ñ t yêu c u, ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. 3.3.4. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n tính hi u qu : Thành ph n hi u qu g m 3 bi n quan sát. C 3 bi n ñ u có h s tương quan bi n t ng > 0.3 nên ñư c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach’s alpha khá cao 0.808 (> 0.6) nên thang ño thành ph n tính hi u qu ñ t yêu c u, ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. 3.3.5. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n kh năng b o hành - b o trì: Thành ph n kh năng bào hành - b o trì g m 5 bi n quan sát. C 5 bi n ñ u có h s tương quan bi n t ng > 0.3 nên ñư c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach’s alpha khá cao 0.943 (> 0.6) nên thang ño thành ph n b o hành - b o trì ñ t yêu c u, các bi n này ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. 3.3.6. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n tính kh chuy n:
-19- Thành ph n Kh chuy n g m 5 bi n quan sát. C 5 bi n ñ u có h s tương quan bi n t ng > 0.3 nên ñư c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach’s alpha khá cao 0.926 (> 0.6) nên thang ño thành ph n kh chuy n ñ t yêu c u, ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. 3.3.6. K t qu phân tích thang ño s hài lòng: Thang ño s hài lòng g m 3 bi n (SAS1,SAS2,SAS3). C 3 bi n n y ñ u có h s tương quan bién t ng l n hơn 0.3 nên ch p nh n ñư c. Ngoài ra, h s Cronbach’s Alpha = 0.810 (> 0.6) nên thang ño s hài lòng ñ t yêu c u. Đư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. 3.4. Phân tích nhân t khám phá (EFA): 3.4.1. Phân tích nhân t các thành ph n tác ñ ng ñ n s hài lòng: 3.4.1.1. Phân tích nhân t khám phá l n 1: Phân tích nhân t dùng ñ ñánh giá ñ h i t c a các bi n quan sát theo thành ph n. K t qu này cho th y h s KMO ñ t yêu c u (0.804) và có sáu y u t ñư c trích t i Eigenvalue là 1.776 và t ng phương sai trích ñư c là 76.692%. Như v y, phương sai trích ñ t yêu c u (>50%). 3.4.1.2. Phân tích nhân t khám phá l n 2: Phân tích nhân t l n 2 v i 26 bi n quan sát. K t qu KMO ñ t yêu c u 0.805 và sáu y u t ñư c trích t i Eigenvalue là 1.774 và t ng phương sai trích ñư c là 78.635%. Như v y, phương sai trích ñ t yêu c u (>50%). Đi u này có nghĩa là kh năng s d ng 6 thành ph n này gi i thích cho 26 bi n quan sát là 78.635%. Như v y là phương sai tích ñ t yêu c u (>50%). Trong b ng Rotated component matrix cho th y t t c các bi n quan sát có s loading l n hơn 0.5.
-20- 3.4.2. Phân tích nhân t thang ño m c ñ hài lòng chung c a khách hàng: K t qu cho th y h s KMO ñ t yêu c u (0.707) và có duy nh t m t nhân t ñư c trích t i Eigenvalue là 2.175 và t ng phương sai trích ñư c là 72.502% (>50%). Như v y, thang ño s hài lòng ñư c ñánh giá ñ t yêu c u. 3.5. Phân tích tương quan và phân tích h i quy: 3.5.1. Phân tích tương quan: M i quan h tương quan gi a s hài lòng (SAS) và kh chuy n (KC) là cao nh t (r = 0.589), k ñ n là tương quan gi a SAS và ch c năng (CN) (r = 0.197), tương quan gi a SAS và hi u qu (HQ) là r = 0.126, tương quan gi a SAS và kh d ng (KD) là r = 0.1, và tương quan gi a SAS và b o hành - b o trì (BHBT).là r = 0.032, tương quan gi a SAS và tin c y (TC) là r=0.022 là th p nh t. Như v y, vi c s d ng phân tích h i quy tuy n tính là phù h p. Ngoài ra, k t qu phân tích tương quan cũng cho th y h s tương quan gi a các bi n ñ c l p m c tương quan y u nên có th không c n quan tâm ñ n ña c ng tuy n. 3.5.2. Ki m ñ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u: Mô hình nghiên c u có R2 hi u ch nh là 0,509, nghĩa là 50,9% s bi n thiên c a m c ñ hài lòng (SAS) ñư c gi i thích b i s bi n thiên c a các thành ph n như: 1.Ch c năng (CN), 2. Tin c y (TC), 3. Hi u qu (HQ), 4. Kh chuy n (KC) Ngoài ra, h s Durbin-Watson là 1.860 (g n b ng 2) cho th y các sai s trong mô hình ñ c l p v i nhau.