Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học - Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học - Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: sự hài lòng của khách hàng; mô hình nghiên cứu; mô hình SERVQUAL; mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM; mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học - Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu 2.1 Sự hài lòng của khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 2.1.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng 2.2 Mô hình nghiên cứu 2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984:2000) 2.2.3 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:  Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ. Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp dịch vụ. Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại. Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể đƣợc chia làm 3 loại: Hài lòng tích cực: Hài lòng ổn định Hài lòng thụ động
2.1.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng + Tính vượt trội + Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ + Tính thỏa mãn nhu cầu + Tính cung ứng + Tính tạo ra giá trị Giá cả dịch vụ Duy trì lòng trung thành của khách hàng
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là liên quan đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. (Zeithaml & Bitner, 2000) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là các nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng *. * Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996 Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997
2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988) Sự tin cậy H1 (Reliability) Năng lực phục vụ H2 (Responsiveness) Sự hữu hình H3 Sự hài lòng (Tangibles) (Satisfaction) Sự đảm bảo H4 (Assurance) Sự đồng cảm H5 Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng (Empathy) dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988))
2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984:2000) Chất lượng dịch vụ cảm nhận Kỳ vọng Trải qua / Kinh nghiệm • Thông tin thị trường Hình ảnh • Hình ảnh • Truyền miệng • Nhu cầu khách • Kiến thức khách Kết quả / Chất Quá trình / Chất hàng lượng kỹ thuật lượng chức năng Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)
2.2.3 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng Xuất phát từ mô hình SERVQUAL, mô hình PSQM và khảo sát định tính là cơ sở tham khảo để đƣa ra mô hình nghiên cứu của bài viết. H1 Sự tín nhiệm H2 Phong cách phục vụ H3 Sự hữu hình H4 Danh mục dịch vụ Sự hài lòng H5 (Satisfaction) Sự thuận tiện H6 Hình ảnh doanh nghiệp H7 Tính cạnh tranh về giá H8 Tiếp xúc khách hàng