Bài giảng Quản lý điểm đến du lịch - Chương 4: Đảm bảo chất lượng điểm đến du lịch

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:54

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chương 4 bao gồm các nội dung liên quan đến đảm bảo chất lượng điểm đến du lịch. Nội dung trình bày trong chương này gồm: Sự hài lòng và tiêu chuẩn điểm đến du lịch, đào tạo nguồn nhân lực điểm đến du lịch, sự tham gia của cộng đồng, hạ tầng điểm đến du lịch, an ninh và an toàn điểm đến du lịch.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản lý điểm đến du lịch - Chương 4: Đảm bảo chất lượng điểm đến du lịch

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 4. D ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG H TM ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH _T M U
NỘI DUNG 1 SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL 2 D ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐĐDL H 3 TM SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG _T HẠ TẦNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 4 M 5 U AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
4.1. SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL 4.1.1. Sự hài lòng và chất lượng trải nghiệm tổng thể Sự hài lòng của du khách D H Chất lượng trải nghiệm tổng thể TM Phương pháp Chuẩn đối sánh trong cải tiến chất lượng ĐĐDL 4.1.2. Tiêu chuẩn điểm đến du lịch _T Tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du lịch cộng đồng M Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU Tiêu chuẩn ĐĐ bền vững U
Sự hài lòng của du khách  Làm KH hài lòng có vai trò xúc tiến mạnh D  Chất lượng trải nghiệm DL quyết định sự hài lòng. H  Đảm bảo CL là nền tảng của chiến lược PT ĐĐDL. TM  Chất lượng DV định hướng theo thị trường. _T  Chất lượng trải nghiệm tổng thể được xem xét trong suốt hành trình của khách DL M U
Ý nghĩa khảo sát sự hài lòng của du khách • Xác định được điểm mạnh và điểm yếu • BĐ nguồn lực được bổ sung cho các dự án quản lý KH D • Nâng cao chức năng quản lý KH và làm cơ sở để có sự ủng hộ H về chính trị đối với DL. TM • Tạo áp lực để các nhà cung ứng cải thiện SP; định hướng để cải thiện tiêu chuẩn DV. _T • Cơ sở để xây dựng quan hệ công chúng, xây dựng niềm tự M hào về ĐĐ trong cộng đồng địa phương. U • Hỗ trợ xác định các ĐĐ là điển hình tốt, xem xét hiệu quả chi phí đầu tư vào các dự án
4.1.1.2. Chất lượng trải nghiệm tổng thể của ĐĐDL GỒM D (2).CL khu vực (1). Chất lƣợng H công cộng (3). Duy trì và nâng cao chất lƣợng TN DV đƣợc các tổ chức QT công nhận (official TM - Chất lượng và tính sẵn có các - Nguồn TN thiên nhiên - Nguồn TN văn hóa _T nhà VSCC, - Các cộng đồng địa accreditation phương schemes) - Đường xá sạch M sẽ và an toàn, -MT trong sạch,… U
Vai trò các chủ thể tạo CL trải nghiệm tổng thể • Các nhà điều hành DL • Các nhà cung cấp DV lưu trú D • Nhà điều hành DL H TM • Các nhà cung cấp DV vận chuyển _T  Huấn luyện về giao tiếp và thông tin chi tiết về ĐĐDL. M  Nâng cao tính chuyên nghiệp của LĐ tại các điểm tham quan, các sự kiện. U  Kiểm tra VSATTP và CLDV của các cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống
Nhà quản lý D H TM Nhân viên _T M Cộng đồng Du khách U Các doanh nghiệp Chính phủ
Phương pháp Chuẩn đối sánh • Chuẩn đối sánh (Benchmarking) là PP cải tiến CL mang tính D hệ thống và liên tục, dựa trên so sánh thực trạng hoặc hiệu H quả hoạt động giữa một tổ chức nào đó với các mô hình TM thực hành đã được tiêu chuẩn hóa hoặc với các tổ chức tương tự. _T • SD trong phạm vi nội bộ 1 DN để SS các hoạt động ở bộ phận với DN khác; M U • DMOs cần hỗ trợ quy trình cải thiện CL
4.1.2.Tiêu chuẩn điểm đến  Tiêu chuẩn?  Xây dựng tiêu chuẩn D H  Các loại tiêu chuẩn chủ yếu: TM - Mức độ DV của các nhà cung cấp DV DL - Các tiêu chuẩn phân ngành riêng (TC ATVSTP) _T - Các tiêu chuẩn phát triển bền vững (GSTCC) M U
(1) Tiêu chuẩn chất lƣợng Du lịch cộng đồng 1. Truyền thống văn hóa của địa phương 2. Dịch vụ giải trí địa phương có thể cung cấp 3. Điều kiện ăn và uống (tính địa phương, vệ sinh, D H tính đa dạng, giá thành…) TM 4. Phương tiện giao thông 5. Phương tiện liên lạc 6. Điều kiện ngủ, nghỉ _T 7. Sự niềm nở của địa phương M 8. Nhân sự quản lý và thực hiện U
(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU 1. Các DV TP&ĐU được đưa ra phù hợp với mục tiêu, nguyên tắc, quy định và quy tắc ứng xử của cộng đồng (CBT). D 2. Thực đơn có sẵn với giá kèm theo (nếu có), được thay đổi hàng ngày H và có ít nhất 1 bữa ăn tối truyền thống. TM 3. Các bữa ăn được cung cấp vào thời gian thống nhất trên cơ sở tham vấn các nhà cung cấp TP&ĐU và ủy ban CBT. _T 4. Nhu cầu ăn uống của KH được cung cấp đầy đủ, kể cả các bữa ăn nhẹ. M U 5. Sử dụng tối đa TP tươi, TP hữu cơ và các SP địa phương 6. Món tráng miệng và/hoặc trái cây là một phần của mỗi bữa ăn.
(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU 7. Khu vực chuẩn bị và phục vụ món ăn phải được duy trì vệ sinh sạch sẽ. 8. Dụng cụ làm bếp và PV đồ ăn cần được làm sạch kỹ lưỡng trước khi SD D H TM 9. Người cung cấp DV TP cần rửa tay bằng xà phòng trước và thường xuyên trong quá trình chế biến TP. _T 10. TP được bảo quản trong hộp sạch, được lưu giữ ngăn nắp M 11. Các loại động vật không được đến gần khu BQ, CB và PV đồ ăn. U 12. Nếu có thể, cho KH tham gia vào việc chuẩn bị đồ ăn và để tìm hiểu kỹ thuật nấu nướng truyền thống.
(3) Tiêu chuẩn điểm đến bền vững Bộ tiêu chí du lịch bền vững đối với các ĐĐDL được Hội đồng Du lịch bền vững toàn cầu (Global Sustainable D Tourism Council Criteria) ban hành ngày 15 tháng 3 năm H 2013 gồm 41 tiêu chí được sắp xếp thành 4 nhóm. TM Tiêu chí 1 Mức độ đáp ứng 2 3 4 5 A: Quản lý điểm đến bền vững _T M B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương và giảm thiểu tác động tiêu cực U C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và giảm thiểu tác động tiêu cực di sản văn hóa D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm thiểu tác động tiêu cực
(4) Tiêu chuẩn xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới Xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới, UNWTO và các tổ chức khi vực dựa vào 5 tiêu chí: D 1. Số lượt khách quốc tê H TM 2. Số ngày lưu trú bình quân 3. Chi tiêu trung bình của khách quốc tế đến _T 4. Doanh thu du lịch quốc tế/năm M 5. Đóng góp vào nền kinh tế địa phương U
Đánh giá tỉ lệ các doanh nghiệp DL đã áp dụng hệ thống quản l{ hoặc đạt chứng nhận  Hệ thống quản lý chất  Biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục lượng (QMS): ISO, TQM vụ khách DL D H  Hệ thống quản lý môi  Nhãn DL ''Bông sen xanh'' trường (EMS)  Chứng nhận đủ điều TM  Chứng nhận đủ điều kiện kiện VSATTP _T phòng cháy, chữa cháy  Khác........................ M ..................................................... ……………………./... U .......................
Đánh giá về các ĐĐDL dựa trên liên hệ cảm xúc Xây dựng Ma trận điểm đến du lịch Cao Điểm đến tiềm Điểm đến nổi tiếng Mức D năng Indonesia, Pháp H độ Việt Nam liên hệ cảm TM Trung Zeland New xúc Quốc _T Điểm đến thất bại M Điểm đến có vấn U Albania đề Thấp Libya Cao Mức độ nhận thức Bắc Triều Tiên Afghanistan
4.2. Đào tạo nguồn nhân lực du lịch 4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực D 4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng H cho lực lƣợng lao động TM 4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực _T M U
4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực  Tính chất DV của ngành DL và vai trò NV giao tiếp trong việc làm hài lòng KH  Đội ngũ LĐ phải hiểu tầm quan trọng của sự hài lòng của KH D H TM  LĐ có kỹ năng là nhân tố quan trọng để tạo CLDV, là công cụ thiết yếu để đạt được các mục tiêu KD tổng thể của ĐĐDL. _T M  Các DN DL nhỏ và vừa có thể không đánh giá cao tầm U quan trọng của nhiệm vụ này. DMOs cần nhấn mạnh tầm quan trọng, định hướng, thúc đẩy và tạo ĐK cho đào tạo nguồn nhân lực
4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng cho lực lƣợng lao động 1. Đào tạo và giáo dục kỹ năng đặc biệt cho lực lượng LĐ D 2. Các hoạt động quản lý nhân sự phù hợp H 3. Chăm sóc KH và lòng hiếu khách gắn liền nhận thức về DL. TM 4. Các mối quan hệ và thỏa thuận với người LĐ trong ngành DL 5. Các nhà cung cấp trong chuỗi giá trị của ngành DL đòi hỏi _T người LĐ phải làm việc thêm giờ. M 6. Tính mùa vụ (seasonality) của ngành DL, sự dịch chuyển LĐ, U và việc đảm bảo hợp đồng và những điều kiện LĐ phù hợp.