Bài giảng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Chia sẻ: BizPub VN | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:22

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)" sẽ giúp các bạn biết cách quản lý mối quan hệ với khách hàng để tạo ra một cung cách riêng biệt thiết lập mối quan hệ bền vững. Đồng thời giới thiệu tới bạn đọc về nền tảng CRM trong kinh doanh với mục đích tạo lập giá trị cho khách hàng, nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết tại đây nhé.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1
Mối quan tâm của quản lý Trước kia Hiện nay Dịch vụ Sản phẩm khách hàng Bán Bán cái gì? như thế nào? 2
Qu¶n lý mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng Đã lµ viÖc khai th¸c vµ sö dông toµn bé những dữ liÖu thu thËp ®îc vÒ kh¸ch hµng nh»m t¹o ra mét cung cách riªng biÖt ®Ó thiÕt lËp mèi quan hÖ bÒn vững víi kh¸ch hµng 3
C¸c kh¸i niÖm vÒ CRM “CRM lµ mét chiÕn lîc kinh doanh nh»m t¹o ra doanh thu, lîi nhuËn tèt nhÊt vµ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng b»ng viÖc tæ chøc ho¹t ®éng xoay quanh sù ph©n ®o¹n kh¸ch hµng, khuyÕn khÝch c¸c øng xö lµm hµi lßng kh¸ch hµng vµ thùc hiÖn c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng lÊy kh¸ch hµng lµm trung t©m”. *Nguån: R adcliffe “CRM lµ mét chiÕn lîc bao gåm qu¸ tr×nh x©y dùng l¹i, thay ®æi c¬ cÊu tæ chøc, thay ®æi c¸ch thøc khuyÕn khÝch nh©n viªn vµ c¶i tæ toµn bé v¨n ho¸ c«ng ty.” *Nguån: Kalakota 4
Mèi quan hÖ cña Marketing, Marketing quan hÖ vÒ CRM 5
Ba vÊn ®Ò nÒn t¶ng cña CRM Sù t¹o lËp gi¸ trÞ cho kh¸ch hµng Môc ®Ý ch kh«ng ph¶i lµ tè i ®a ho¸ lîi Ý ch cña m çi ho¹t ®é ng ®¬n lÎ m µ lµ ®Ó x©y dùng m é t m è i quan hÖ bÒn v ữngng víi kh¸ch hµng. Nhìn nhËn s¶n phÈm, dÞch vô lµ mét qu¸ trình S ù ph©n biÖt s ¶n phÈm trë thµnh s ù ph©n biÖt qu¸ trình ho¹t ®é ng vµ m ë ra v« s è c¬ hé i ®Ó x©y dùng c¸c m è i quan hÖ kh¸c nhau. Tr¸ch nhiÖm cña nhµ cung cÊp 6
Hướng chuyển tới CRM Cao Marketing vs CRM cá nhân hóa khách hàng thông tin khách hàng Mức độ đầy đủ về Bán hàng vs SP Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thấp Thấp Mức độ cá biệt hóa quan hệ khách Cao hàng 7
5 tiªu thøc ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô 1. Møc ®é tin cËy 2. Th¸i ®é nhiÖt tình 3. An toµn, b¶o ®¶m 4. Sù th«ng c¶m 5. Ph¬ng diÖn hữu hình 8
Nguyªn t¾c ABC trong CRM AAcquire thu hút khách hàng mới BBuild xây dựng giá trị khách hàng lâu dài CCare cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới khách hàng 9
C¸c nh©n tè cña Quan hÖ kh¸ch hµng Kh¸c h hµng Quan hÖ kh¸c h hµng Ho ¹t ®é ng S ¶n c ña Nhµ phÈm, c ung c Êp DÞc h vô 10
Bên trong (Back Office) của CRM Nhu cầu khách hàng Hiệu quả Rủi ro 11 11
Các yếu tố cấu thành trong CRM Con người Công nghệ Qui trình 12
Chu trình thất bại Lặp lại sự nhấn mạnh tìm Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao khách hàng mới Lợi nhuận thấp Khách hàng không trung thành Tỷ lệ bỏ việc cao; chất lượng Giới hạn yêu cầu công việc dịch vụ thấp để phù hợp với đòi hỏi thấp về kỹ năng Nhấn mạnh vào Không duy trì quan hệ vNhân viên b ới ất mãn; thái độ dịch vụ các quy tắc hơn là khách hàng kém dịch vụ Sử dụng công nghệ để kiểm soát chất Nhân viên buồn chán lượng Trả lương thấp Khách hàng không hài lòng Giảm thiểu đào Giảm thiểu nỗ lực Nh ân v i t ạo lựa chọn à ngng h à nh ên kh c hch h u c ầu ông t áá KKhh kh h ể ác h h đáp Nhân viên àn ứng g
Chu trình bình thương Nhà cung cấp khác có chất lượng kém tương đương Khách hàng thông tin cho nhau Nhân viên làm việc trong môi trường Quan hệ cộng tác không thuận lợi Nhấn mạnh qui tắc không được khích lệ hơn làm hài lòng khách hàng Nhân viên không hài lòng Thu hẹp phạm vi (khó bỏ việc) công việc Đào tạo chú trọng các quy tắc Phàn nàn được xử lý với thái độ vô cảm hoặc thù Quan niệm thành địch công là không mắc sai lầm Bực tức vì sự thiếu linhCông việc buồn tẻ và lặp lại; Lương và các lợi ích tốt; ổn định hoạt và sáng kiến của Nhân viên không nhiệt tình công việc cao nhân viên Không khuyến khích sáng tạo Thăng tiến và thu nhập dựa trên thâm niên và ít mắc lỗi Dịch vụ không tập trung vào nhu cầu Khách hàng không khách hàng hài lòng
Chu trình thành công Tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp Khách hàng trung Lợi nhuận cao Lặp lại sự nhấn thành mạnh vào giữ và sự Tỷ lệ bỏ việc thấp, chất trung thành của lượng dịch vụ cao khách hàng Nhân viên hài lòng, thái Mở rộng phạm vi độ dịch vụ tích cực công việc Tiếp tục duy trì quan hệ với khách hàng Mở rộng phạm vi Đào tạo và giao quyền cho nhân đào tạo viên tiền tuyến để kiểm soát chất lượng Lựa chọn kỹ lưỡng Thu nhập trên mức Khách hàng rất hài trung bình lòng
Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ 16
Đặc điểm của dịch vụ Vô hình Không đồng nhất Dịch vụ Không thể tách rời Không thể dự trữ 17
Kỳ vọng của khách hàng Kinh nghiệm Quảng cáo, Thông tin Nhu cầu đã trải qua khuyếch truyền miệng cá nhân trương Dịch vụ của Dịch vụ của đối thủ Ngân hàng cạnh tranh Kỳ vọng của khách (dịch vụ mong muốn) 18
Mối quan hệ giữa chất lượng và kỳ vọng của khách hàng Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm Quảng cáo, truyền cá nhân đã trải qua khuyếch miệng trương Các yếu tố chất lượng dv Mức độ thoả mãn của Độ tin cậy A. Dịch vụ khách Trách nhiệm mong muốn Năng lực Vượt quá kỳ vọng Khả năng tiếp cận (AB, chất lượng không 19 đạt)
Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ = sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ Luật dịch vụ số 2 của Donal M. Davidoff: S = P E S = Satisfaction P = Perception E = Expectation 20