intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Bài giảng Quản trị bán hàng - Trường Đại học Tài chính - Marketing

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:228

Thêm vào BST
Báo xấu
84
lượt xem 20
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Quản trị bán hàng" được thực hiện với nội dung gồm 6 chương. Chương 1: tổng quan về quản trị bán hàng; Chương 2: xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng; Chương 3: tổ chức các hoạt động bán hàng; Chương 4: tổ chức lực lượng bán hàng; Chương 5: tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng; Chương 6: lãnh đạo và đánh giá thành tích lực lượng bán hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị bán hàng - Trường Đại học Tài chính - Marketing

  1. lOMoARcPSD|16911414 2017 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG BỘ MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG, KHOA QTKD, UFM Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  2. lOMoARcPSD|16911414 MỤC LỤC Chương 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG..................................... 1 MỤC TIÊU CHƯƠNG ........................................................................................... 1 1.1 KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .................... 1 1.1.1 Khái niệm về bán hàng ........................................................................... 1 1.1.2 Phân loại bán hàng.................................................................................. 3 1.1.3 Khái niệm về Quản trị bán hàng ............................................................. 6 1.2 VAI TRÒ, CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ......................... 8 1.2.1 Vai trò ..................................................................................................... 8 1.2.2 Chức năng ............................................................................................... 8 1.2.3 Mục tiêu của quản trị bán hàng ............................................................ 10 1.3 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TÁC ĐỘNG ĐẾN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 10 1.4 CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .......................................... 13 1.5 NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP ................................. 15 1.5.1 Thế nào là Nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp ................................ 15 1.5.2 Các tố chất cần có của Nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp ............. 15 1.5.3 Các cấp bậc quản trị bán hàng và nhiệm vụ chuyên môn của nhà quản trị bán hàng ............................................................................................................ 21 TÓM TẮT CHƯƠNG .......................................................................................... 22 Chương 2. XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH VÀ KẾ HOẠCH BÁN HÀNG .. 23 MỤC TIÊU CHƯƠNG ......................................................................................... 23 2.1 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHIẾN LƯỢC KINH DOANH, CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ..................................................... 24 2.1.1 Chiến lược kinh doanh ......................................................................... 24 2.1.2 Chiến lược Marketing ........................................................................... 29 2.1.3 Các quyết định triển khai chiến lược .................................................... 39 2.1.4 Mối liên hệ giữa chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing và quản trị bán hàng ....................................................................................................... 44 2.2 DỰ BÁO BÁN HÀNG (SALES FORCASTING) ..................................... 49 2.2.1 Tầm quan trọng của dự báo bán hàng đối với nhà quản trị bán hàng .. 51 2.2.2 Các phương pháp dự báo ...................................................................... 51 2.2.3 Dự báo cơ hội bán ................................................................................ 53 2.2.4 Dự báo doanh số ................................................................................... 53 2.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH BÁN HÀNG .......................................... 53 2.3.1 Khái niệm ............................................................................................. 53 2.3.2 Nội dung của chương trình lực lượng bán hàng ................................... 55 2.3.3 Chiến lược Quan hệ khách hàng (Account Relationship Strategy)...... 57 2.4 LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG .................................................................. 60 i Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  3. lOMoARcPSD|16911414 2.4.1 Khái niệm kế hoạch bán hàng .............................................................. 60 2.4.2 Phân loại kế hoạch bán hàng ................................................................ 60 2.4.3 Nội dung cơ bản của kế hoạch bán hàng: ............................................. 60 2.4.4 Tiến trình xây dựng kế hoạch bán hàng ............................................... 61 2.4.5 Các vấn đề về quản trị trong việc lập kế hoạch bán hàng .................... 63 2.5 LẬP KẾ HOẠCH NGÂN QUỸ ................................................................. 64 2.6 NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG .................................................................. 64 TÓM TẮT CHƯƠNG .......................................................................................... 64 Chương 3. TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ................................. 66 MỤC TIÊU CHƯƠNG ......................................................................................... 66 3.1 HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................ 66 3.1.1 Phân loại khách hàng ............................................................................ 66 3.1.2 Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân ......................................... 68 3.1.3 Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức .......................................... 80 3.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH BÁN HÀNG VÀ TỔ CHỨC KÊNH PHÂN PHỐI 95 3.2.1 Các mô hình bán hàng .......................................................................... 95 3.2.2 Quy trình bán hàng ............................................................................... 98 3.2.3 Tổ chức kênh phân phối ..................................................................... 106 3.3 TẠO DỰNG KHÁCH HÀNG MỚI ......................................................... 106 3.3.1 Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng .............................................. 107 3.3.2 Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng ....................................... 108 3.3.3 Gạn lọc khách hàng tiềm năng ........................................................... 110 3.4 QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU ................................................. 111 3.4.1 Phân tích Tầm cỡ khách hàng ............................................................ 111 3.4.2 Xếp hạng khách hàng ......................................................................... 113 3.5 PHÁT TRIỂN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............................................. 119 3.5.1 Phát triển mối quan hệ ........................................................................ 119 3.5.2 Thắt chặt quan hệ................................................................................ 121 3.6 QUẢN LÝ THỜI GIAN ........................................................................... 124 3.7 NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG ................................................................ 124 TÓM TẮT CHƯƠNG ........................................................................................ 124 Chương 4. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ........................................ 125 MỤC TIÊU CHƯƠNG ....................................................................................... 125 4.1 CẤU TRÚC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ................................................ 125 4.1.1 Cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa bàn (Generalist Structure) ...... 126 4.1.2 Cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm (Product Specialization) ................................................................................................ 128 4.1.3 Cấu trúc lực lượng bán hàng theo khách hàng (Customer Specialization) 130 ii Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  4. lOMoARcPSD|16911414 4.1.4Cấu trúc lực lượng bán hàng theo chức năng (Functional Specialization) 132 4.2 TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHIẾN LƯỢC .................................................................................................... 134 4.2.1 Lựa chọn khách hàng chiến lược ........................................................ 135 4.2.2 Mô hình tổ chức.................................................................................. 135 4.3 BÁN HÀNG TỪ XA (TELEMARKETING) ........................................... 138 4.3.1 Ưu điểm của bán hàng từ xa ............................................................... 138 4.3.2 Các thách thức của bán hàng từ xa ..................................................... 139 4.4 BÁN HÀNG THÔNG QUA ĐẠI LÝ ....................................................... 141 4.4.1 Một số đặc điểm của đại lý ................................................................. 142 4.4.2 Khi nào nên sử dụng đại lý ................................................................. 143 4.4.3 Quản lý đại lý ..................................................................................... 145 4.5 CÁC VẤN ĐỀ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG MỚI NỔI ........ 147 4.5.1 Tập trung và Phân tán (Centralization versus Decentralization)........ 147 4.5.2 Phối hợp liên chức năng (Cross-Functional Coordination) ................ 147 4.5.3 Các tổ chức khách hàng toàn cầu (Global Account Organizations) .. 147 4.5.4 Nhóm bán hàng (Sales Teams) ........................................................... 147 4.5.5 Đối tác bán hàng (Selling Partners) .................................................... 147 Chương 5. TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG........ 148 5.1 TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG ........................................... 148 5.1.1 Vai trò của công tác tuyển dụng ......................................................... 148 5.1.2 Yêu cầu của tuyển dụng nhân viên bán hàng ..................................... 149 5.1.3 Kế hoạch tuyển dụng nhân viên bán hàng .......................................... 151 5.1.4 Tuyển mộ nhân viên bán hàng ........................................................... 161 5.1.5 Lựa chọn ứng viên (Selecting prospects) ........................................... 162 5.1.6 Xác nhận quá trình tuyển dụng (Validating the hiring process) ........ 167 5.2 ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG .................................................. 167 5.2.1 Mục tiêu của đào tạo lực lượng bán hàng .......................................... 169 5.2.2 Lập kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng.......................................... 172 5.2.3 Triển khai chương trình đào tạo (Developing the Training Program) 175 5.2.4 Đánh giá chương trình đào tạo (Evaluating Sales Training) .............. 186 TÓM TẮT CHƯƠNG ........................................................................................ 188 Chương 6. LÃNH ĐẠO VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 189 MỤC TIÊU CHƯƠNG ....................................................................................... 189 6.1 LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ............................................... 189 6.1.1 Khái niệm ........................................................................................... 189 6.1.2 Các kỹ năng Lãnh đạo hiệu quả ......................................................... 191 6.1.3 Sử dụng Quyền lực hiệu quả .............................................................. 192 6.1.4 Các phong cách lãnh đạo hiệu quả ..................................................... 193 iii Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  5. lOMoARcPSD|16911414 6.1.5 Các công việc lãnh đạo chủ yếu ......................................................... 195 6.2 QUẢN TRỊ NĂNG SUẤT CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ................ 198 6.2.1 Năng suất của lực lượng bán hàng ..................................................... 198 6.2.2 Các phương pháp cải thiện năng suất của lực lượng bán hàng .......... 198 6.2.3 Thiết kế địa bàn hoạt động ................................................................. 198 6.2.4 Tự động hoá lực lượng bán hàng ........................................................ 198 6.3 ĐỘNG VIÊN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG .............................................. 199 6.3.1 Vai trò của động viên ......................................................................... 199 6.3.2 Các lý thuyết động viên ...................................................................... 200 6.3.3 Mô hình động viên ............................................................................. 203 6.3.4 Một số phương pháp động viên lực lượng bán hàng .......................... 203 6.4 ĐÃI NGỘ VÀ KHUYẾN KHÍCH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ............. 206 6.4.1 Các phương pháp đãi ngộ nhân viên bán hàng................................... 206 6.4.2 Các phương pháp khuyến khích nhân viên bán hàng ......................... 210 6.5 PHÂN TÍCH CHI PHÍ .............................................................................. 212 6.6 ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ....................... 212 6.6.1 Các tiêu chí để đánh giá thành tích..................................................... 213 6.6.2 Đánh giá thành tích dựa trên hành vi ................................................. 217 6.6.3 Đánh giá thành tích dựa trên kết quả .................................................. 217 6.6.4 Sử dụng các mô hình đánh giá thành tích .......................................... 218 TÓM TẮT CHƯƠNG ........................................................................................ 222 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 223 iv Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  6. lOMoARcPSD|16911414 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG MỤC TIÊU CHƯƠNG Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể:  Nắm được khái niệm về bán hàng và quản trị bán hàng;  Phân biệt được các hình thức bán hàng;  Hiểu rõ vai trò và chức năng quản trị bán hàng;  Nắm được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.  Xác định các tố chất của nhà quản trị bán hàng thành công.  Hiểu được con đường phát triển sự nghiệp của nghề bán hàng, quản trị bán hàng. 1.1 KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm về bán hàng Cách hiểu thuật ngữ bán hàng rất đa dạng và phức tạp, và do cách tiếp cận khác nhau nên có nhiều khái niệm khác nhau:  Bán hàng là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng những lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên (Lê, Đ. L., 2009)  Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa/sản phẩm của doanh nghiệp cho các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội.  Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.  Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa người mua và người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá các nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thoả mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán 1 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  7. lOMoARcPSD|16911414  Bán hàng cá nhân: là những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng và các khách hàng tiềm năng nhằm dẫn tới những giao dịch buôn bán, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, phát triển số lượng khách hàng, và các quan hệ có lợi khác (Cron & Decarlo, 2006, p.3).  Bán hàng là quá trình tìm đến và mời đúng khách hàng bằng lời chào hàng đánh trúng tâm lý của họ vào đúng thời điểm (Brook, 2007)  Bán hàng là sự trao đổi bằng miệng giữa người mua và người bán, trong quá trình đó người bán giới thiệu hàng hóa nhằm mục đích ký kết hợp đồng (Coffre, 1982) Như vậy, quá trình bán hàng là một quá trình giao tiếp 2 chiều, trao đổi một cách chủ động để người bán có thể tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của người mua nhằm xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi (win- win). Hay quá trình bán hàng được hiểu: - Là quá trình trao đổi. - Người bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua. - Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi. Khái niệm về bán hàng cá nhân cũng khá đa dạng: Bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hoá/dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng (Kotler, 1994). Hay, bán hàng cá nhân là những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng và các khách hàng tiềm năng nhằm dẫn tới những giao dịch buôn bán, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, phát triển số lượng khách hàng, và các quan hệ có lợi khác (Cron & Decarlo, 2006, p.3). 2 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  8. lOMoARcPSD|16911414 1.1.2 Phân loại bán hàng Việc phân loại bán hàng rất phong phú và đa dạng trong cách thức, tên gọi của hoạt động bán hàng. Do đó người ta dựa vào các căn cứ khác nhau để có thể phân ra các loại bán hàng khác nhau.  Căn cứ theo quy mô: Bán sỉ: Là hình thức bán hàng bán cho các đối tượng để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh hoặc để bán lại. Một số đặc điểm của bán sỉ:  Quan hệ với người kinh doanh, không quan hệ với người tiêu dùng.  Ít quan tâm đến địa điểm giao dịch (cửa hàng) và hoạt động khuyến mãi người mua.  Giao dịch số lượng lớn nhưng số đối tượng giao dịch không nhiều  Giá cả là yếu tố cực kỳ quan trọng. Trong bán sỉ thì lại chia ra bán sỉ độc quyền và bán sỉ không độc quyền: Bán sỉ không độc quyền có đặc điểm là tại 01 khu vực thị trường, duy trì từ 02 nhà phân phối trở lên. Ưu điểm của bán sỉ không độc quyền là các nhà phân phối cạnh tranh nhau nên dễ phát triển mạng lưới bán hàng và chi phí bán hàng thấp. Nhược điểm của bán sỉ không độc quyền là dễ phát sinh tình trạng cạnh tranh kiểu cá lớn nuốt cá bé và khó có thể giao nhà phân phối tự thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Bán sỉ không độc quyền áp dụng trong các trường hợp: (1) Nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất am hiểu thị trường, nắm bắt được thị trường; và (2) Nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp có khả năng tự tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bán sỉ độc quyền có đặc điểm là tại 01 khu vực thị trường, chỉ duy trì 01 nhà phân phối. Ưu điểm của bán sỉ độc quyền là dễ kiểm soát và có thể giao nhà phân phối thực hiện dịch vụ khách hàng. Bán sỉ độc quyền có các nhược điểm là dễ bị nhà phân phối thao túng thị trường, khó phát triển mạng lưới bán hàng, và giá đến tay người tiêu dùng thường là cao. Bán sỉ độc quyền được áp dụng trong các trường hợp: (1) Nhà cung cấp chưa nắm được thị trường hoặc chưa am hiểu thị trường; và (2) Nhà sản xuất không thể đứng ra tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bán lẻ: Là hoạt động bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng. (Người tiêu dùng cuối cùng có thể là cá nhân, hộ gia đình hoặc các tổ chức). Bán lẻ có các đặc điểm: 3 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  9. lOMoARcPSD|16911414  Quan hệ với người tiêu dùng, không quan hệ với người buôn bán trung gian.  Số lượng người mua rất lớn nhưng số lượng hàng hóa giao dịch mỗi khách hàng nhỏ.  Địa điểm bán, cách thức bán, hoạt động khuyến mãi, khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng.  Giá bán giữ vai trò thứ yếu.  Căn cứ theo phương thức bán hàng: Bán hàng qua các cửa hàng: là cách thức bán hàng mà người mua phải tìm đến chỗ của người bán để thực hiện giao dịch, mua bán. Người bán có sẵn các cửa tiệm, quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ. Bán hàng không qua hệ thống cửa hàng: là cách thức bán hàng mà người bán phải đích thân tìm đến khách hàng đang hiện diện hay có nhu cầu. Loại bán hàng này rất đa dạng ví dụ những người bán hàng rong, những người chào hàng đến từng nhà.  Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa: Bán hàng tự sản tự tiêu: là cách thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng hóa rồi bán trực tiếp cho người mua. Bán hàng mua lại: là cách thức bán hàng mà người bán mua lại hàng hóa của nhà sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền định giá bán lại cho người khác. Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: là cách thức bán hàng mà người bán đóng vai trò là trung gian, môi giới hay đại lý cho nhà sản xuất. Với cách thức này người bán không có quyền sở hữu đối với hàng hóa ở bất cứ thời kỳ hay giai đoạn nào. Vai trò là trung gian, môi giới người bán chỉ làm phận sự giới thiệu, kết nối giữa người cần mua và người cần bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng. Còn làm đại lý nhận bán hàng, người bán sẽ bán những mặt hàng do nhà sản xuất ký gởi và khi đó nhà sản xuất sẽ ấn định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán cũng được hỗ trợ và tài trợ nhiều mặt như đào tạo về kiến thức sản phẩm, doanh nghiệp, thị tường, hỗ trợ trang trí cửa hàng… 4 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  10. lOMoARcPSD|16911414  Căn cứ theo hình thái của hàng hóa: Bán hàng hóa: người bán sẽ bán những vật phẩm hữu hình. Hàng hóa hữu hình bao gồm hàng tiêu dùng, hàng sử dụng vào những trường hợp khẩn cấp, hàng đặc sản cao cấp… Bán dịch vụ: người bán cung cấp những dịch vụ cho người mua như khám bệnh, tư vấn, đào tạo, chuyên chở, chăm sóc sắc đẹp, sử xe, giải trí… Do đó người bán có thể là bác sĩ, luật sư, giáo viên, tài xế, tư vấn sắc đẹp…. Bán giấy tờ có giá trị: đó là các loại chứng khoản như cổ phiếu, trái phiếu, giấy nợ, quyền chọn mua…  Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai: Bán hàng hiện có: là bán những mặt hàng đã được sản xuất và đang được trưng bày hay còn trong kho. Do đó người bán có thể giao ngay hàng hóa bất cứ lúc nào theo yêu cầu của người mua. Bán hàng sẽ có: là bán những mặt hàng chưa được sản xuất. Những mặt hàng này chỉ được sản xuất theo đơn đặt hàng của người mua, sau đó hàng hóa sẽ được giao vào một ngày nhất định trong tương lai.  Căn cứ theo hình thức cửa hàng: Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu. Bán hàng tại siêu thị: là loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quần thể phức tạp mặt bằng được xây dựng trên những khu vực rộng lớn, chuyên dùng. Siêu thị có danh mục các mặt hàng phong phú, đa dạng. Hoạt động theo phương thức tự phục vụ là chính. Bán hàng tại trung tâm thương mại: là một tổ hợp tập trung các cơ sở thương mại bán lẻ và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở sinh hoạt xã hội, các văn phòng hội thảo, giao dịch thông tin tư vấn và các dịch vụ khác, được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm thỏa mãn đồng bộ một bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi nhất. 5 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  11. lOMoARcPSD|16911414 Bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa: là bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu khác nhau. Quy mô cửa hàng nhỏ, thường chỉ có một, hai người bán phục vụ khách hàng. Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ.  Căn cứ theo đối tượng mua: Bán cho người tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch. Bán cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể. Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra. Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài. 1.1.3 Khái niệm về Quản trị bán hàng Tương tự như khái niệm về bán hàng, có nhiều khái niệm khác nhau về quản trị bán hàng. Một số khái niệm tiêu biểu có thể được liệt kê như: Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, kiểm tra - kiểm soát và đánh giá các hoạt động của lực lượng bán hàng. Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai và kiểm soát việc thực hiện các chương trình bán hàng nhằm đạt các mục tiêu bán hàng của Doanh nghiệp, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng & người bán hàng trung gian. Hay, quản trị bán hàng Là một quá trình mang tính hệ thống liên quan đến: (1) Xây dựng chiến lược bán hàng thông qua sự phát triển các Chính sách quản lý KH, Đãi ngộ lực lượng bán hàng, Dự báo doanh thu bán hàng, và lên Kế hoạch bán hàng; (2) Thực hiện các chiến lược bán hàng thông qua lựa chọn, đào tạo, động viên, hỗ trợ lực lượng bán hàng, thiết lập các mục tiêu doanh thu; và (3) Quản lý lực lượng bán hàng thông qua việc Phát triển và Triển khai các phương pháp theo dõi, đánh giá thành tích bán hàng, và Phân tích các mô hình hành vi và chi phí có liên quan. 6 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  12. lOMoARcPSD|16911414 Còn giáo sư Futrell (2011), nguyên giáo sư cao cấp của đại học Texas A&M, lại cho rằng quản trị bán hàng là việc đạt được các mục tiêu của lực lượng bán hàng một cách hiệu quả và năng suất thông qua: Hoạch định (planning), Tổ chức (staffing), Huấn luyện (training), Lãnh đạo (leading), và Kiểm soát các nguồn lực của tổ chức (controlling the organizational resources). Như vậy quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng. Cụ thể hóa các nội dung quản trị bán hàng: - Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch bán hàng; - Tổ chức lực lượng bán hàng; - Tuyển dụng và đào tạo; - Triển khai bán hàng; - Lãnh đạo lực lượng bán hàng; - Đánh giá hiệu quả; - Chăm sóc khách hàng. Các chức năng tác nghiệp của quản trị viên bán hàng bao gồm các chức năng quản trị nói chung: - Hoạch định; - Tố chức; - Lãnh đạo; - Kiếm tra/ kiểm soát. 7 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  13. lOMoARcPSD|16911414 1.2 VAI TRÒ, CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Hình 1-1 Vị trí của bán hàng cá nhân và Quản trị bán hàng trong Marketing Mix 1.2.1 Vai trò Quản trị bán hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, có thể kể đến như sau: Thứ nhất: Đảm bảo hàng hóa của doanh nghiệp đến đúng được thị trường mục tiêu với chi phí và thời gian thấp nhất; Thứ hai: Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng ngày càng chuyên nghiệp; Thứ ba: Giúp doanh nghiệp xâm nhập & phát triển thị trường một cách nhanh nhất & hiệu quả nhất. 1.2.2 Chức năng Hai nhiệm vụ hàng đầu của các nhà quản trị bán hàng:  Đạt được các mục tiêu của tổ chức trong kỳ kinh doanh hiện tại, và  Phát triển lực lượng bán hàng. Tiến trình quản trị bán hàng phần nào phản ánh được cách thức nhà quản trị bán hàng thực hiện các nhiệm vụ trên. Tiến trình quản trị bán hàng là trình tự các hoạt 8 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  14. lOMoARcPSD|16911414 động của các nhà quản trị bán hàng trong việc tạo dựng và quản lý các chương trình bán hàng cho một doanh nghiệp. Các hoạt động chính đó có thể liệt kê như sau:  Tập trung vào mục tiêu tổng thể của công ty.  Thể hiện được vai trò của lực lượng bán hàng.  Cơ cấu bộ máy tổ chức của lực lượng bán hàng.  Xây dựng các kỹ năng cần thiết cho nhân viên bán hàng.  Dẫn dắt lực lượng bán hàng. Để đạt được hai nhiệm vụ hàng đầu trên chúng ta có thể xem xét chức năng của quản trị bán hàng dưới 02 góc độ: Quản trị học và theo nghiệp vụ của quản trị.  Theo góc độ Quản trị học được thể hiện như sau: Hoạch định bán hàng: Xác định mục tiêu công ty, mục tiêu doanh số, thị trường mục tiêu, kế hoạch sản phẩm, kế hoạch marketing hỗ trợ bán hàng, kế hoạch chi phí… Tổ chức bán hàng: Trên cơ sở hoạch định bán hàng hoạt động tiếp theo của chức năng quản trị bán hàng là tổ chức bán hàng nó được thể hiện qua hoạt động tổ chức lực lượng bán hàng và các nguồn lực khác (máy móc thiết bị, tài chính …) sao cho đáp ứng được nhu cầu hoạch định bán hàng. Kiểm soát bán hàng: Được thực hiện qua các hoạt động như đưa ra mục tiêu đánh giá, tiêu chí đánh giá lực lượng bán hàng, phương pháp đánh giá, cũng như đưa ra những chương trình khen thưởng hoặc kỷ luật lực lượng bán hàng. Lãnh đạo bán hàng: Đó là các phương pháp lãnh đạo mà nhà quản trị bán hàng sử dụng trong quá trình lãnh đạo lực lượng bán hàng nhằm đạt được 2 nhiệm vụ quan trọng đó là đạt mục tiêu của tổ chức và phát triển lực lượng bán hàng một cách chuyên nghiệp.  Theo nghiệp vụ của quản trị:  Quản trị lực lượng bán hàng  Quản trị hàng hóa  Quản trị doanh số bán hàng  Quản trị khách hàng  Quản trị công nợ  Quản trị chi phí bán hàng 9 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  15. lOMoARcPSD|16911414 1.2.3 Mục tiêu của quản trị bán hàng Quản trị bán hàng nhắm tới một số mục tiêu cơ bản sau: Mục tiêu doanh số. Doanh số là số tiền thu được do bán 01 lượng hàng trong một thời gian nhất định. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số: bản thân sản phẩm, giá bán, trình độ, năng lực của đội ngũ bán hàng, cung cầu trên thị trường… Trong kinh doanh hiện đại, doanh số không được xem là mục tiêu duy nhất hoặc tối cao của quản trị bán hàng. Mục tiêu chi phí. Mọi nỗ lực bán hàng đều dẫn đến phát sinh tăng chi phí. Chi phí trong bán hàng bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, tiền lương, phí giao dịch, chi phí cửa hàng… Việc tiết giảm chi phí bán hàng được xem là biện pháp quan trọng nhất để tăng hiệu quả bán hàng. Một số biện pháp tiết kiệm chi phí bán hàng: nâng cao NS bán hàng, cân nhắc kỹ các giải pháp truyền thông, khoán chi phí... Mục tiêu phát triển thị trường. Phát triển thị trường là 01 nhiệm vụ quan trọng của mọi doanh nghiệp. Có nhiều hoạt động liên quan đến phát triển thị trường nhưng hoạt động bán hàng là công cụ quan trọng nhất để phát triển thị trường. Có nhiều hướng phát triển thị trường: (1) Phát triển thị trường mới; (2) Phát triển khách hàng mới ở thị trường cũ. Mục tiêu chăm sóc khách hàng. Theo quan điểm kinh doanh hiện đại: “làm hài lòng khách hàng quan trọng hơn bán được nhiều hàng”, vì vậy mục tiêu bán hàng không chỉ là doanh số mà quan trọng hơn là chất lượng phục vụ khách hàng. Để đạt mục tiêu này, trong quản trị bán hàng bên cạnh việc giao chỉ tiêu doanh số cho đội ngũ bán hàng cần phải giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Đánh giá lực lượng bán hàng phải có tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng. 1.3 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TÁC ĐỘNG ĐẾN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Môi trường kinh doanh ngày nay đang thay đổi nhanh chóng. Những áp lực công việc đang thay đổi cách thức mà nhân viên bán hàng và các nhà quản trị bán hàng am hiểu, chuẩn bị, và hoàn thành công việc của mình. Hình 1-2 cho thấy rõ những tác lực đang tạo nên những ảnh hưởng mạnh mẽ đến tiến trình bán hàng. 10 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  16. lOMoARcPSD|16911414 Sự cạnh tranh Khách hàng - Cạnh tranh toàn cầu - Các nhà cung cấp ít hơn - Vòng đời SP ngắn hơn - Kỳ vọng tăng lên - Các ranh giới mờ nhạt hơn - Quyền lực tăng lên Tiến trình bán hàng - Bán hàng theo quan hệ - Các nhóm bán hàng - Bán hàng nội bộ - Chú ý tới hiệu suất Hình 1-2. Những thay đổi trên thị trường và Tiến trình bán hàng Một giải pháp tổng thể cho khách hàng Năng lực của nhân viên bán hàng 21% 37% 25% 17% Chất lượng của Sản phẩm/ Dịch vụ Giá cả cạnh tranh Hình 1-3. Những điều gì làm khách hàng hài lòng? Những mong đợi của Khách hàng đối với Nhân viên bán hàng: - “Chịu trách nhiệm cá nhân cho những kết quả mà chúng tôi mong đợi” - “Hiểu biết về doanh nghiệp chúng tôi” - “Ở về phía chúng tôi” 11 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  17. lOMoARcPSD|16911414 - “Thiết kế những ứng dụng đúng/phù hợp” - “Dễ tiếp xúc/Tiếp cận” - “Giải quyết được những khúc mắc của chúng tôi” - “Đáp ứng những nhu cầu của chúng tôi một cách sáng tạo” Mô hình bán hàng truyền thống: Nhấn mạnh đến việc bán sản phẩm trong ngắn hạn, tạo dựng giá trị cho KH dựa trên cơ sở thương lượng/mặc cả. (Transactional selling model) Mô hình bán hàng mới: tạo dựng giá trị cho KH thông qua xây dựng mối quan hệ bền vững giữa người bán – người mua. (Relationship selling model) Hình 1-4. Đối chiếu Mô hình bán hàng Giao dịch và Mô hình bán hàng Quan hệ 12 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  18. lOMoARcPSD|16911414 Hình 1-5. Giao tiếp Người mua – Người bán truyền thống so với Giao tiếp Nhóm 1.4 CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Tiến trình quản trị bán hàng là trình tự các hoạt động của các nhà quản trị bán hàng trong việc tạo dựng và quản lý các chương trình bán hàng cho một doanh nghiệp. Các hoạt động chính của tiến trình bán hàng có thể được thực hiện qua các bước như sau: • Bước 1: Tập trung vào mục tiêu tổng thể của công ty • Bước 2: Thể hiện được vai trò của lực lượng bán hàng • Bước 3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của lực lượng bán hàng • Bước 4: Xây dựng các kỹ năng cần thiết cho nhân viên bán hàng • Bước 5: Dẫn dắt lực lượng bán hàng 13 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  19. lOMoARcPSD|16911414 Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng KH bán hàng. Tổ chức lực lượng bán hàng Tuyển dụng và đào tạo Triển khai bán hàng Lãnh đạo lực lượng bán hàng Đánh giá hiệu quả Chăm sóc khách hàng. Hình 1-6. Các hoạt động quản trị bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng Hoạch định chiến lược bán hàng Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng Triển khai bán hàng: Phân bổ chỉ tiêu & động viên NV thực hiện Giám sát, đánh giá hiệu quả bán hàng & chăm sóc khách hàng Hình 1-7. Quá trình quản trị bán hàng 14 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  20. lOMoARcPSD|16911414 1.5 NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 1.5.1 Thế nào là Nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp Chân dung của nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp có thể phác họa qua các tiêu chí như sau: - Giáo dục: Đạt trình độ đại học trở lên - Kinh nghiệm: Phải có kinh nghiệm về bán hàng và kinh nghiệm quản lý nhân viên. - Tính cách: Giỏi quản lý con người, có kỹ năng giao tiếp, chịu đựng áp lực và hoàn thành chỉ tiêu của tổ chức… - Thói quen làm việc: Thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường xuyên… - Khát khao và đam mê: Luôn khát khao và đam mê trở thành quản lý bán hàng và sau đó trở thành nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp. 1.5.2 Các tố chất cần có của Nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp Những khả năng quản trị bán hàng là một tập hợp những kiến thức, kỹ năng, hành vi, và thái độ mà một nhà quản trị bán hàng cần có để trở nên hiệu quả khi hoạt động trong bất cứ ngành kinh doanh nào cũng như bất cứ loại hình doanh nghiệp nào. Các tố chất cần có của Nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp được thể hiện qua 06 khả năng như sau: (1) khả năng hành động chiến lược; (2) khả năng huấn luyện; (3) khả năng xây dựng đội nhóm; (4) khả năng tự quản lý; (5) năng lực nhận thức toàn cầu; (6) năng lực về công nghệ. 15 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.02: Bộ Tài Liệu Quản Trị Bán Hàng Và Kênh Phân Phối
405 tài liệu
1412 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
6=>0