Bài giảng "Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản lý chất lượng toàn diện" cung cấp cho người học các kiến thức: Tổng quan về TQM, áp dụng TQM trong tổ chức, một số phương pháp phối hợp với TQM,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 3 - Trịnh Bửu Nam
- CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DiỆN (TQM-Total Quality Management)
1. Tổng quan về TQM:
1.1. Khái niệm TQM:
- Cách thứ nhất: Theo Histoshi Kume: "TQM là
một dụng pháp quản lý đưa đến thành công,
tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của
một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí
của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất
lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách
hàng".
- Cách thứ hai: mô tả những mục tiêu mà 1 tổ
chức thực hiện TQM phấn đấu để vươn tới, kết
quả các hoạt động của tổ chức.
1
- 1.1. Khái niệm TQM (tt):
- Cách thứ ba: đề cập đến các bộ phận của chương
trình TQM.
. Theo John L. Hradesky: “TQM là một triết lý, là một hệ
thống các công cụ và là một quá trình mà sản phẩm
đầu ra của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải tiến
không ngừng…”
. Theo ISO 8402:1999: "Quản lý chất lượng toàn diện
(TQM) là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên
nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa
mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên
của tổ chức đó và cho xã hội".
2
- 1.2. Đặc điểm của TQM:
- Về mục tiêu: chất lượng là số một, chính sách chất
lượng phải hướng tới khách hàng, không ngừng cải tiến
chất lượng.
- Về quy mô: mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở
cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp.
- Về hình thức: thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản
xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế hoạch hóa,
chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản
xuất.
- Cơ sở của hệ thống TQM: con người trong đơn vị.
- Về tổ chức: cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát,
phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau
trong hệ thống.
3
- 1.2. Đặc điểm của TQM (tt):
TIÊU THỨC MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI (TQM)
ĐÁNH GIÁ
Cơ cấu quản Cơ cấu thứ bậc, Cơ cấu mỏng, chia sẻ
lý quyền lực tập trung quyền uy
Quan hệ cá Quan hệ nhân sự dựa Quan hệ thân mật, phát
nhân trên cơ sở chức vụ, huy tinh thần sáng tạo
địa vị của con người
Cách thức ra Dựa trên kinh nghiệm Dựa trên cơ sở khoa
quyết định quản lý và cách làm học là các dữ kiện, các
việc cổ truyền, cảm phương pháp phân tích
tính định lượng, các giải
pháp mang tính tập thể.
4
- 1.2. Đặc điểm của TQM (tt):
TIÊU THỨC MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI (TQM)
ĐÁNH GIÁ
Kiểm tra-Kiểm Nhà quản lý tiến Nhân viên làm việc
soát hành kiểm tra, kiểm trong các đội tự quản,
soát nhân viên tự kiểm soát
Thông tin Nhà quản lý giữ bí Nhà quản lý chia xẻ
mật tin tức cho mình mọi thông tin với
và chỉ thông báo các nhân viên một cách
thông tin cần thiết công khai
Phương châm Chữa bệnh Phòng bệnh
hoạt động
5
- 1.2. Đặc điểm của TQM (tt):
- Về kỹ thuật quản lý và công cụ:
Theo phương châm phòng ngừa “làm đúng
ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế,
nhằm giảm tổn thất kinh tế. Áp dụng một cách
triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở
cho việc cải tiến chất lượng liên tục.
Việc ra quyết định điều chỉnh phải dựa trên cơ
sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảm
tính hoặc theo kinh nghiệm.
6
- 1.3. Triết lý của TQM:
"Làm đúng ngay từ đầu" (DRFT-Do it Right the
First Time).
Người chịu trách nhiệm về chất lượng chính là
những người làm ra sản phẩm, người đứng
máy, tổ trưởng sản xuất, khâu giao nhận hàng,
cung ứng... Phải gắn trách nhiệm đảm bảo chất
lượng với tất cả các quá trình hoạt động chứ
không phải giao phó cho Phòng quản lý chất
lượng.
7
- 2. Áp dụng TQM trong tổ chức:
Theo John S. Oakland có 12 bước để áp dụng TQM:
1. Am hiểu
2. Cam kết
3. Tổ chức
4. Đo lường
5. Hoạch định
6. Thiết kế nhằm đạt chất lượng
7. Xây dựng hệ thống chất lượng
8. Theo dõi bằng thống kê
9. Kiểm tra chất lượng
10. Hợp tác nhóm
11. Đào tạo, huấn luyện
12. Thực hiện TQM
8
- 2.1. Am hiểu chất lượng:
- Nhận thức đúng đắn, am hiểu về những vấn
đề liên quan đến chất lượng, những nguyên
tắc, kỹ thuật quản lý.
- TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như
mọi người trong doanh nghiệp am hiểu và có
những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất
lượng, nhất là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo
trong doanh nghiệp.
9
- 2.2. Cam kết chất lượng:
- Cam kết của lãnh đạo cấp cao: thể hiện mối quan
tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất
lượng.
- Cam kết của quản trị cấp trung gian (quản đốc,
trưởng phó phòng nghiệp vụ, xưởng trưởng, tổ trưởng):
đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong
các phòng ban và các bộ phận.
- Cam kết của các thành viên: là lực lượng chủ yếu
của các hoạt động chất lượng. Nếu họ không cam kết
đảm bảo chất lượng ở từng công việc thì mọi cố gắng
của các cấp quản lý không thể đạt được kết quả mong
muốn.
Các bản cam kết được lập một cách tự nguyện, công
khai và lưu giữ trong hồ sơ chất lượng.
10
- 2.3. Tổ chức và phân công trách nhiệm:
- Điều hành cấp cao:
Quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống. Nhận trách
nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng.
- Cấp giám sát đầu tiên:
Phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chất
lượng của tổ chức. Nhận trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp
những phương pháp, thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên
nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chặn.
- Đối với các thành viên trong hệ thống:
Hiểu rõ vai trò của mình dưói 3 góc độ:
. Khách hàng: tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ từ khâu trước
. Người chế biến sản xuất: biến đầu vào thành sản phẩm
. Người cung ứng: cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp
theo.
11
- 2.3. Tổ chức và phân công trách nhiệm (tt):
Trách nhiệm về chất lượng:
. Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận và viết thành
văn bản.
. Sử dụng vật tư, thiết bị một cách đúng đắn như đã chỉ
dẫn.
. Lưu ý các cấp lãnh đạo về những vấn đề chất lượng
và có thể báo cáo về mọi sai hỏng, lãng phí trong sản
xuất.
. Tham gia đóng góp các ý kiến cải tiến chất lượng, khắc
phục các trục trặc ảnh hưởng tới chất lượng công việc.
. Giúp huấn luyện các nhân viên mới và đặc biệt nêu
gương tốt.
. Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia
vào các nhóm, đội cải tiến chất lượng.
12
- 2.4. Đo lường chất lượng:
Đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến,
hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không
chất lượng trong hệ thống. Việc đo lường chất lượng
được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ sau:
(1) Sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo phải kiểm
soát, nắm rõ mọi chi phí liên quan đến chất lượng.
(2) Xây dựng một hệ thống kế toán giá thành.
(3) Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí
liên quan đến chất lượng.
(4) Cử ra một nhóm quản lý chi phí chất lượng.
(5) Đưa việc tính giá thành vào các chương trình huấn
luyện về chất lượng trong doanh nghiệp.
(6) Tuyên truyền những cuộc vận động, giáo dục ý thức
của mọi người về chi phí chất lượng.
(7) Phát động phong trào thi đua cải tiến chất lượng.
13
- 2.5. Hoạch định chất lượng:
- Lập kế hoạch cho sản phẩm: xác định, phân loại và xem
xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các
yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một
cách rõ ràng.
- Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: liên quan đến từng
chức năng, nhiệm vụ dựa trên hoạt động thực tế hệ thống.
Việc xây dựng sơ đồ để quản lý có thể sử dụng cho các yếu
tố của sản xuất như: con người, vật liệu, thiết bị, thông tin.
- Lập các kế hoạch, phương án và đề ra những qui trình cải
tiến chất lượng: hướng vào các mục tiêu sau:
. Cải tiến hệ thống chất lượng, công tác quản lý chất lượng.
. Cải tiến qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ.
. Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh nghiệp.
14
- 2.6. Thiết kế chất lượng:
(1) Nghiên cứu: nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ
thuật, phương pháp, thông tin hoặc các hệ thống và các
sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và
thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
(2) Phát triển: nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn
đề kỹ thuật, các phương pháp hoặc hệ thống hiện có
nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả
những nguồn lực của doanh nghiệp.
(3) Thiết kế: từ những nhu cầu của khách hàng, xây dựng
các tiêu chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản
phẩm, dịch vụ. Chất lượng khâu thiết kế chất lượng sẽ
quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất và giá thành
của các dịch vụ và sản phẩm cuối cùng.
(4) Thẩm định thiết kế: xác định để đảm bảo rằng quá
trình thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách
tối ưu nhất.
15
- 2.7. Xây dựng hệ thống chất lượng:
(1) Xây dựng hệ thống hồ sơ, tài liệu về chất lượng và
chuẩn bị những kế hoạch về chất lượng.
(2) Xác định trong mọi lĩnh vực những phương tiện cần
thiết để đạt chất lượng mong muốn.
(3) Có hệ thống đo lường chất lượng.
(4) Xác định được những đặc trưng chuẩn chấp nhận
được cho tất cả các yêu cầu cho các sản phẩm và công
việc trong toàn bộ qui trình.
(5) Đảm bảo sự hài hòa giữa các hoạt động từ quan niệm,
triển khai, tổ chức sản xuất và lắp đặt.
(6) Xác định và chuẩn bị các phương thức khác nhau để
ghi nhận những gì có liên quan đến chất lượng.
16
- 2.8. Theo dõi bằng thống kê:
- Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của
qui trình.
- Khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu.
- Tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến động
trong qui trình để tránh lập lại và xây dựng những biện
pháp phòng ngừa.
- Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho qui
trình hoặc các đầu vào của nó khi có các vấn đề trục
trặc ảnh hưởng đến chất lượng.
Việc theo dõi, kiểm soát qui trình được thực hiện bằng
các công cụ thống kê.
17
- 2.9. Kiểm tra chất lượng:
- Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất.
- Kiểm tra trong quá trình sản xuất.
- Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng.
Việc kiểm tra chất lượng chủ yếu được thực hiện bởi
chính những công nhân, nhân viên trong quy trình.
18
- 2.10. Hợp tác nhóm:
- Tổ chức tạo điều kiện cho mỗi thành
viên thấy được trách nhiệm của mình,
của nhóm trong công việc bằng cách
trao cho họ quyền tự quyết và phải thừa
nhận những đóng góp, ý kiến, hay
những cố gắng bước đầu của họ.
- Mục tiêu hoạt động của các tổ, nhóm
chất lượng thường là tập trung vào các
vấn đề cụ thể, qua sự phân tích, thảo
luận, hiến kế của các thành viên sẽ chọn
ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất.
19
- 2.11. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng:
Mục tiêu công tác đào tạo tập trung vào các
vấn đề:
- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được
đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể
thực thi đúng nhiệm vụ được phân công.
- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các
yêu cầu của khách hàng?
- Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?
- Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài,
chuẩn bị cho tương lai.
- Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu
chuẩn nào?
20
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
