Bài giảng Quản trị dịch vụ: Bài 8 - ThS. Nguyễn Kim Anh

Chia sẻ: Trần Thị Bích | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:16

Thêm vào BST

Báo xấu

172
lượt xem 43
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài 8 Thiết kế và cải tiến quy trình thuộc Bài giảng Quản trị dịch vụ gồm có các nội dung sau: Nội dung và tầm mức của quyết định thiết kế quy trình, chọn lựa thiết bị, tổ chức công việc ở mức vĩ mô, tổ chức công việc ở mức vi mô.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị dịch vụ: Bài 8 - ThS. Nguyễn Kim Anh

BÀI 8 THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên
Nội dung và tầm mức của quyết định thiết kế qui trình Đầu tư vào Đầu tư vào thiết bị và người hạ tầng cơ sở MỨC VĨ MÔ Tổ chức công việc (từng khu vực một) MỨC VĨ MÔ Tổ chức công việc (từng khu vực một) Đo đạc Phản hồi thành quả Phản hồi Hình 1. Cải tiến Xác định tiêu chí Thiết kế và qui trình cải Đánh giá Đánh giá tiến tạo giao nội bộ bên ngoài Tổ chức dịch vụ. . Môi trường bên ngoài
1. Chọn lựa thiết bị Phân tích Tính cách Sự bất công có sẵn trắc dụng
2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Dự án Tác vụ Lô (hàng) Dòng chảy Một cách sắp hạng khác
2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Trọng tâm thiết bị/người Trọng tâm sản Thời gian giao tiếp với phẩm/qui trình khách hàng cho mỗi Một cách nghiệp vụ sắp hạng khác Trị giá gia tăng Mức độ khách hàng hóa ở tiền sảnh/hậu đường Mức độ tự quyết
2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Người Thời gian giao tiếp Cao Khách hàng hóa Dịch vụ Quyền tự quyết chuyên Tiền sảnh nghiệp Qui trình Người/ thiết bị Cửa hàng Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa dịch vụ Vừa Quyền tự quyết Tiền sảnh/ hậu đường Qui trình/ sản phẩm Dịch vụ Người đại chúng Thời gian giao tiếp Thấp Khách hàng hóa Quyền tự quyết Tiền sảnh Số lượng khách hàng được đáp ứng trong một ngảy đặc trưng Qui trình Hình 11.7. Ba loại qui trình dịch vụ
2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale): POS điểm bán hàng điện tử.
2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô 6. Duy trì phương pháp mới như là 1. Chọn công việc muốn khảo sát cách làm phổ biến 2. Ghi nhận phương pháp 5. Thực hiện phương pháp Qui trình đang dùng mới 6 bước 4. Triển khai và định rõ phương pháp mới và cải tiến 3. Khảo sát phương pháp đang dùng
3. Tổ chức công việc ở mức vi mô KÝ MÔ TẢ HIỆU Giá trị được thêm, một khách hàng được Nghiệp vụ đáp ứng Chuyển vận Vận chuyển người hay vật liệu Lưu trữ lâu dài Lắp đặt vĩnh viễn Chậm trễ Chờ được đáp ứng thêm Kiểm tra Kiểm tra vài chi tiết Hình 11.8. Vài ký hiệu chính dùng cho đồ biểu
Biểu đồ qui trình tác mạch Vào cửa hàng Chọn lựa các công ty du lịch trình bày trên các kệ Đi đến bàn chỉ dẫn hỏi về những tập sách còn thiếu Chờ gặp nhân viên Xin được các tập sách còn thiếu Đi đến khu vực ghế ngồi Đọc các tập sách, chọn lựa những nơi định đi nghỉ Đi đến bàn chỉ dẫn để hỏi thêm thông tin Chờ gặp nhân viên Hình 11.9. Biểu đồ qui trình tác mạch để chọn lựa và đặt chỗ chuyến đi nghỉ mát
Biểu đồ qui trình tác mạch (Tiếp theo) Hỏi về các nơi nghỉ hè Nhân viên tìm kiếm trong hệ thống và database của cty Khảo sát các tour sẵn có, giá cả, chọn lựa Chọn nơi đi nghỉ Điền mẫu đặt chỗ và trả tiền Kiểm tra tất cả chi tiết Chờ ký thuận nhận Lấy biên lai Rời cửa hàng Hình 11.9. Biểu đồ qui trình tác mạch để chọn lựa và đặt chỗ chuyến đi nghỉ mát
4. Bài trí Các tiêu chí hoạch định Các tiêu chí hoạch định bài trí bài trí • Tính uyển chuyển •Xử lý • Phối hợp •Thoải mái • Tiếp cận •An toàn • Tầm nhìn •An ninh • Sử dụng không gian •Nhận từng nhóm người • Khoảng cách chuyển dịch
4. Bài trí Ghế chờ Ghế chờ Kiểm Chờ vé tra Kiểm tra hộ chiếu An ninh X quang Hình. Bài trí qui trình cho hành khách máy bay Chờ Ra xe Lối vào
4. Bài trí Lập mô hình cho tình huống Tìm giải pháp ban đầu Giải đáp ứng các giới định Đánh giá giải pháp Ví dụ: tổng đoạn đường đi Thay đổi Thay đổi được không ? Hình . Sơ đồ quyết định về bài trí Thực hiện giải pháp tốt nhất đã tìm ra
5. Thiết lập tiêu chí Xác định các thông số cần đo lường Xác định đối thủ mạnh nhất Xác định phương pháp thu thập dữ liệu So sánh thành quả của đối thủ với thành quả của tổ chức Xác định những yếu tố góp tay vào cách biệt thành quả Ấn định kế hoạch hành động để thu hẹp cách biệt Đặt mục tiêu để đo tiến bộ Hình. Qui trình Thực hiện các kế hoạch hành động thiết lập tiêu chí Theo dõi thành quả so với mục tiêu Lặp lại
Bài tình huống 1. Quan sát bố trí hàng trong siêu thị Big C hay METRO, nhận xét ưu-khuyết điểm và tìm giải pháp cải tiến. 2. Quan sát mặt bằng phòng chờ sân bay, hình ở slide 13, nhận xét và giải pháp cải tiến.