Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 3: Xác định vị trí cơ sở dịch vụ và quản trị dự án dịch vụ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:38

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 3: Xác định vị trí cơ sở dịch vụ và quản trị dự án dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ; sơ đồ bố trí cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ; quản trị dự án dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 3: Xác định vị trí cơ sở dịch vụ và quản trị dự án dịch vụ

Chương 3: XÁC ĐỊNH CƠ SỞ HỖ TRỢ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ DỰ ÁN DỊCH VỤ 71 3.1. Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ 3.2. Quản trị dự án dịch vụ
www.themegallery.com 3.1. Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ 72 3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế CSVC hỗ trợ dịch vụ 3.1.2. Sơ đồ bố trí CSVC hỗ trợ dịch vụ 3.1.3. Lưu đồ quy trình
www.themegallery.com 3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế CSVC hỗ trợ dịch vụ 73  Gói dịch vụ  Cơ sở vật chất hỗ trợ  Hàng hóa, đồ dùng phục vụ  Các dịch vụ nổi  Các dịch vụ chìm
3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế CSVC hỗ trợ dịch vụ (tiếp) 74  Bản chất và mục tiêu của tổ chức dịch vụ  Tính linh hoạt  Yếu tố thẩm mỹ  Cộng đồng và môi trường
Các thuật ngữ phân tích quá trình DV 75  Thời gian chu kỳ là thời gian trung bình giữa những lần hoàn thành các đơn vị liên tiếp  Nút cổ chai (Bottleneck) là nhân tố làm giới hạn sản lượng  Công suất là số đo sản lượng trên mỗi đơn vị thời gian khi hệ thống hoàn toàn bận  Mức sử dụng công suất là số đo sản lượng thực sự được tạo ra  Thời gian thông qua là thời gian hoàn thành một quy trình từ thời điểm vào đến lúc rời khỏi quy trình
Các thuật ngữ phân tích quá trình DV (tiếp) 76  Dòng thời gian đặt hàng gấp là thời gian chuyển qua hệ thống mà không phải chờ đợi  Hàm lượng lao động trực tiếp là khối lượng thời gian làm việc thực tế đã tiêu tốn  Tổng hàm lượng lao động trực tiếp là tổng các thời gian hoạt động  Mức sử dụng lao động trực tiếp là số đo tỷ lệ phần trăm thời gian mà các nhân viên thực sự tạo ra giá trị gia tăng cho DV.
3.1.2. Sơ đồ bố trí CSVC hỗ trợ dịch vụ 77  Bố trí theo sản phẩm - Bài toán cân bằng dây chuyền  Bố trí theo quá trình - Bài toán vị trí tương đối
(1) Bố trí theo sản phẩm - Bài toán cân bằng dây chuyền 78  Ví dụ: Văn phòng cấp phép lái xe Bảng 3.1: Bảng thời gian quy trình cấp giấy phép cải tiến Hoạt Mô tả Thời gian động (giây) 1 Kiểm tra tính chính xác của đơn từ 15 2 Quy trình và hồ sơ thanh toán 30 3 Kiểm tra đối với các hành vi vi phạm và hạn chế 60 4 Kiểm tra mắt 40 5 Chụp ảnh chân dung 20 6 Cấp giấy phép tạm thời (Phòng cảnh sát) 30
(1) Bố trí theo sản phẩm - Bài toán cân bằng dây chuyền (tiếp) 79 In Out 1 2 3 4 5 6 240 120 60 90 180 120 15 30 60 40 20 30 a) In 1,4 3 65 60 55 60 Out 2 5 6 120 180 120 30 20 30 In 1,4 3 65 60 Ghi chú: Số thứ tự 55 60 hoạt động b) Lưu lượng mỗi giờ Hình 3.1. Sơ đồ quy trình cung ứng hiện tại (a) Thời gian (giây) và đề xuất (b)
(1) Bố trí theo sản phẩm - Bài toán cân bằng dây chuyền (tiếp) 80 1-5 In 22 165 In 1-5 22 165 In 1-5 6 Out 22 120 165 30 In 1-5 22 165 In 1-5 22 165 In 1-5 22 165 Hình 3.2: Văn phòng cấp phép lái xe được thiết kế lại
(2) Bố trí theo quá trình – Bài toán vị trí tương đối 81  Bố trí quá trình cho phép các khách hàng biết được trình tự của các hoạt động dịch vụ và do đó thỏa mãn được nhu cầu của họ.  Việc bố trí quá trình cũng cho phép các dịch vụ được thiết kế phù hợp hơn với các đặc điểm của khách hàng, nhờ đó, dịch vụ mang tính cá nhân hóa hơn.  VD: Công viên Ocean World
(2) Bố trí theo quá trình – Bài toán vị trí tương đối (tiếp) 82 Bảng 3.2: Lưu lượng khách qua lại giữa các điểm tham quan mỗi ngày (Đơn vị tính: 100 lượt) A B C D E F A B C D E F A 7 20 0 5 6 A 15 30 0 15 6 B 8 6 10 0 2 B 12 40 10 8 C 10 6 15 7 8 Tổng lưu C 20 8 8 lượng D 0 30 5 10 3 D 30 6 E 10 10 1 20 6 E 10 F 0 6 0 3 4 F Ma trận lưu lượng Tam giác hóa ma trận Trong đó: A = Khu cá voi, B = Khu sư tử biển, C = Khu cá heo, D = Khu lướt ván, E = Khu hồ cá, F = Khu trượt nước
(2) Bố trí theo quá trình – Bài toán vị trí tương đối (tiếp) 83 (a) Sơ đồ hiện tại (b) Chuyển C đến gần A Độ dài đường đi Độ dài đường đi AC 30 x 2 = 60 CD 20 x 2 = 40 A B C C AF 6 x 2 = 12 CF 8 x 2 = 16 DC 20 x 2 = 40 DF 6 x 2 = 12 A B AF 6 x 2 = 12 D E F DF 6 x2 = 12 Total 124 CE 8 x 2 = 16 D E F Total 96 (c) Đổi vị trí A và C (d) Đổi vị trí A với C và di chuyển F Độ dài đường đi Độ dài đường đi AE 15 x 2 = 30 AB 15 x 2 = 30 A CF 8 x 2 = 16 A F AD 0 x 2 = 0 AF 6 x 2 = 12 FB 8 x 2 = 16 C B AD 0 x 2 = 0 C E FD 6 x 2 = 12 DF 6 x 2 = 12 Total 58 D E F Total 70 D B Hình 3.3. Kế hoạch bố trí Ocean World sử dụng kỹ thuật phân tích chuỗi quy trình
3.1.3. Lưu đồ quy trình 84  Lưu đồ quy trình tương tự với khái niệm bản thiết kế chi tiết dịch vụ, ngoại trừ việc lưu đồ quy trình tập trung vào khoảng cách dịch chuyển của nhân viên và khách hàng và thời gian liên quan đến các hoạt động. Vì vậy, lưu đồ quy trình tập trung vào hiệu quả bố trí - được đo lường đúng thời điểm và khoảng cách dịch chuyển.
3.1.3. Lưu đồ quy trình (tiếp) 85
3.1.3. Lưu đồ quy trình (tiếp) 86 Bảng 3.3: Sơ đồ quá trình dịch vụ, các hạng mục và ký hiệu Hạng mục Ký hiệu Mô tả Hoạt động o Một hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên off-line hoặc do khách hàng tự phục vụ. Một quan điểm dịch vụ sai lầm. Khách hàng  Tình huống khi mà nhân viên và khách hàng tương tác với liên hệ nhau. Một cơ hội để ảnh hưởng đến nhận thức về dịch vụ của khách hàng. Sự dịch chuyển → Sự chuyển động của khách hàng, nhân viên, hoặc thông tin giữa các hoạt động. Trì hoãn D Sự chậm trễ dẫn đến kết quả là một hàng đợi và không gian cần thiết cho khách hàng chờ đợi. Kiểm tra  Một hoạt động của khách hàng hoặc nhân viên để đo lường chất lượng dịch vụ.
3.2. Quản trị dự án dịch vụ 87 3.2.1. Bản chất quản trị dự án dịch vụ 3.2.2. Kỹ thuật quản trị dự án dịch vụ 3.2.3. Phân phối nguồn lực, dự toán ngân sách và quản lý chi phí dự án
3.2.1. Bản chất quản trị dự án dịch vụ 88  Đặc điểm dự án  Quy mô dự án thường lớn và đòi hỏi cam kết về các nguồn lực và sự quản lý  Dự án thường rất phức tạp về số lượng và các hoạt động phụ thuộc lẫn nhau  Việc triển khai các dự án đối với DN dịch vụ mang tính không thường xuyên  Hoạt động quản lý dự án  Lập kế hoạch  Lên lịch trình  Kiểm soát
3.2.2. Kỹ thuật quản trị dự án dịch vụ 89  Sơ đồ Gantt  Mạng công việc  Sơ đồ PERT và phương pháp CPM
(1) Sơ đồ Gantt 90  Định nghĩa: Là phương pháp trình bày tiến trình thực tế cũng như kế hoạch thực hiện các CV của dự án theo trình tự thời gian.  Mục đích: xác định một tiến độ hợp lý nhất để thực hiện các CV khác nhau của dự án.  Thiết kế sơ đồ Gantt  Cột dọc trình bày CV  Cột ngang trình bày TG thực hiện từng CV  Đoạn thẳng thể hiện CV; Độ dài đoạn thẳng là độ dài CV; Vị trí đoạn thẳng thể hiện quan hệ thứ tự trước sau giữa các CV.