Bài giảng Quản trị khủng hoảng: Chương 6 - Thực hành truyền thông khủng hoảng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:60

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Quản trị khủng hoảng: Chương 6 - Thực hành truyền thông khủng hoảng" được biên soạn với mục tiêu giúp người học nắm được quản lý trong khủng hoảng; loại bỏ những điều không mong muốn bằng quản trị khủng hoảng truyền thông; trình bày được khủng hoảng truyền thông trong thời đại kỹ thuật số. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm được nội dung chi tiết!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị khủng hoảng: Chương 6 - Thực hành truyền thông khủng hoảng

•! KHOA MARKETING CHƯƠNG 6 THỰC HÀNH TRUYỀN THÔNG KHỦNG HOẢNG TS. Lê Thị Thu Mai
Nội dung 6.1. Quản lý trong khủng hoảng 6.2. Loại bỏ những điều không mong muốn bằng Quản trị khủng hoảng truyền thông 6.3. Khủng hoảng truyền thông trong thời đại kỹ thuật số
6.1. Quản lý trong khủng hoảng
Quản lý trong khủng hoảng Mục đích: Bảo vệ hoạt động và uy tín của tổ chức Nguyên tắc: Tell it all, tell it fast and tell the truth!
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông 1. LÊN KẾ HOẠCH CÁC HÀNH ĐỘNG ĐỐI PHÓ 2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
1. LÊN KẾ HOẠCH CÁC HÀNH ĐỘNG ĐỐI PHÓ a/ Phân tích tình hình - Xác định nguồn tin xấu xuất phát từ đâu, nguồn nào công bố, trong nước hay ngoài nước, có chính thức hay không. - Động cơ là gì - Mức độ lan tỏa hiện như thế nào. b/ Chúng ta đúng hay sai? - Bản chất của nguồn thông tin xấu tấn công tổ chức là đúng hay sai? - Nếu sự công kích là đúng, thì tổ chức đã vướng phải những rắc rối gì (qui định của pháp luật, đạo đức kinh doanh, quyền lợi của người tiêu dùng)? - Thiệt hại mà tổ chức phải hứng chiệu từ sự công kích này là gì? c/ Vạch ra các bước cần triển khai d/ Ước tính và duyệt ngân sách
Nhóm truyền thông khủng hoảng CCT – gồm những ai? sẽ làm gì? ai phát ngôn? – bảng ghi địa chỉ, số ĐT? – người trả lời điện thoại? – định vị khủng hoảng – xác định công chúng bị ảnh hưởng – quyết định thông điệp? – nên và không nên?
Danh sách nhóm truyền thông khủng hoảng (CCT) TT Tên Nhà CQ Mob Nvụ 1 2 3 4
Lưu ý • Hãy nhận thấy rằng trong quá trình khủng hoảng, giới truyền thông có thể vừa là bạn vừa là thù, điều này phần lớn phụ thuộc vào việc chuyên viên PR phản ứng lại và xử lý khủng hoảng như thế nào. • Hãy cố gắng xây dựng quan hệ với các nhà báo địa phương để họ biết Bạn và Công ty bạn một thời gian dài trước khi khủng hoảng có thể xảy ra.
Các nhóm công chúng chủ chốt • Có những nhóm công chúng nào? • Phương pháp giao tiếp hiệu quả nhất cho từng nhóm công chúng? • Cần giao tiếp với tất cả các nhóm công chúng chủ chốt
2.TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG a/ Hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” - Làm việc với nạn nhân - Phối hợp với cơ quan chức năng - Thông báo trấn an nhân viên nội bộ, đại lý, các đối tác kinh doanh - Thiết lập hệ thống theo dõi và giám sát dư luận (online, offline) -- Lập đường giây nóng (hotline 24/7) - Chuẩn bị thông cáo báo chí mang thông điệp thống nhất xuyên suốt
TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG • Khi một tình huống xấu nảy sinh: – Trước tiên, liên hệ ngay với người điều hành cấp cao nhất và người quản lý bộ phận PR (và CMT) – sau đó, liên hệ với những người lãnh đạo các bộ phận liên quan và các chuyên gia về lĩnh vực liên quan (CMT). • Hãy chắc chắn là tất cả những người cần phải liên lạc luôn luôn có thể liên lạc được và hãy chỉ cho các phóng viên cách tiếp cận với người phát ngôn của bạn sau vài giờ xảy ra khủng hoảng. • Chỉ định một cá nhân làm phát ngôn viên
Người phát ngôn • Mục đích của mọi loại hình truyền thông là nhằm khắc ghi vào tâm trí đối tượng những gì có trong tâm trí người phát tin (chuyên viên PR). Và cách tốt nhất để thực hiện điều này là khi bạn nói, các đối tượng nghe. • Gánh nặng của việc này nằm trên vai các nhà truyền thông – người phát ngôn. • Người phát ngôn và người thay thế? • Các chuyên gia tư vấn và/hoặc kỹ thuật viên • Phát ngôn viên của các bên liên quan (cứu hoả, cảnh sát, bệnh viện, v.v..)
Một số điểm cần nhớ • Biết trước chính xác những gì bạn có thể và không thể nói về tổ chức mà bạn đại diện. • Có thái độ tích cực và xây dựng khuôn khổ giới hạn trong đầu bạn. Duy trì điều này cho dù có bất cứ chuyện gì xảy ra. • Loại trừ những lời đồn tiêu cực. • Duy trì một thái độ xã giao hợp lý với những người bạn đang trao đổi. • Hãy làm cho những điều bạn nói mang nhiều ý nghĩa. • Ngừng một lát, không nói cho tới khi suy nghĩ của bạn thực sự hoạt động. • Nói ngắn và đơn giản. • Thư giãn. Thở đều.
Chú ý!!!! • Trung thực và thẳng thắn với những gì bạn nói. • Không bao giờ được nói dối, phủ nhận hay che giấu sự liên quan của mình - Không được phớt lờ sự vụ - Không được nói “Miễn bình luận.” - Không để luật sư quyết định. Mặc dù họ có thể có dự định tốt là muốn hạn chế chi phí toà án
Luyện tập trả lời các câu hỏi khó • Khi khủng hoảng vừa phát sinh • Theo sát diễn tiến sự vụ, vấn đề – Giữ kín các câu hỏi tiên định và các câu trả lời – Không tự động cung cấp thông tin trừ khi đó là điểm mà tổ chức muốn nhấn mạnh mà phóng viên không hỏi – Không nói không chính thức Ghi lại tất cả các cuộc điện thoại từ báo chí hay các bên khác hỏi về khủng hoảng
Làm việc với báo chí • Chọn “trung tâm báo chí” • Làm gì khi phóng viên muốn nói chuyện với nhân viên hay những người có liên quan? • Kiểm soát tiến trình phỏng vấn là điểm tiên quyết trong quản trị khủng hoảng nên cố gắng hạn chế chỉ để báo chí phỏng vấn người phát ngôn chính thức • Đối xử bình đẳng với tất cả các báo đài
b/ Hành động nhanh và trúng đích - Cung cấp thật nhiều nguồn tin tích cực, tập trung vào các quan điểm tiêu cực trên thị trường, - Tin xấu ở đâu thì đưa tin tốt ở đó. - Luồng dư luận tích cực sẽ xoá nhoà cảm giác hoang mang, sợ hãi trong cộng đồng, xã hội
Thông cáo báo chí • Thông cáo đầu tiên: ai, cái gì, khi nào, ở đâu? • Có ý kiến của các nguồn khác nhau và chính xác • Không suy đoán • Chỉ cung cấp thông tin trong phạm vi trách nhiệm của mình • Chủ động thông tin cho báo chí, khách hàng và nội bộ tổ chức
Thông tin, tài liệu bổ sung • Tờ rơi • Các văn bản về tổ chức hay về lĩnh vực xảy ra khủng hoảng • Ảnh, phim tư liệu về tổ chức hay về lĩnh vực xảy ra khủng hoảng • Nếu cần, xây dựng tài liệu mới về quy trình sản xuất, v.v... giúp phóng viên hiểu vấn đề, tránh viết sai • Chú ý: Nếu không truyền thông ngay thì sẽ mất cơ hội lớn để kiểm soát sự kiện