Bài giảng Quan hệ công chúng: Chương 5 - PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Quan hệ công chúng: Chương 5 - Quản trị khủng hoảng" được thực hiện với mục đích giúp sinh viên hiểu được mục đích, các nhân tố và những vẫn đề trong truyền thông thuyết phục; nắm được vòng đời của quản trị khủng hoảng và các bước của quản trị khủng hoảng; hiểu được chiến lược truyền thông và chiến lược đối phó khi xảy ra khủng hoảng;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quan hệ công chúng: Chương 5 - PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn

Học phần: Quan hệ công chúng Chương 5 Quản trị khủng hoảng
Mục tiêu nghiên cứu của chương 5: 1. Hiểu được mục đích, các nhân tố và những vẫn đề trong truyền thông thuyết phục; 2. Hiểu được vòng đời của quản trị khủng hoảng và các bước của quản trị khủng hoảng; 3. Hiểu được chiến lược truyền thông và chiến lược đối phó khi xẩy ra khủng hoảng; 4. Hiểu được quản trị danh tiếng, những cơ sở cho quản trị danh tiếng và phục hồi hình ảnh sau khủng hoảng. 5. Hiểu được dự luận và dòng chảy dư luận là gì; 4–120
Nội dung của chương 5 5.1 Quản trị khủng hoảng 5.2 Dư luận và thuyết phục trong quan hệ công chúng PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 5–121
5.1 Quản trị khủng hoảng PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–122
Vòng đời quản trị khủng hoảng Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Chủ động Chiến lược phản ứng phục hồi Phân tích môi trường Tiếp tục nếu khủng khoảng xẩy ra Quản trị Quản trị danh vấn đề tiếng Truyền thông Truyền thông khủng hoảng nguy cơ Theo dõi các Định vi xung Đối phó với vấn đề đột khủng hoảng Khôi phục hình ảnh Quản trị khủng Kế hoạch hoảng khủng hoảng PR pháp lý PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–123
Quản trị xung đột • Xung đột có nhiều hình thức, từ giữa các quốc gia, tổ chức, doanh nghiệp cho đến những vấn đề trong gia đình • Xung đột và cạnh tranh liên quan chặt chẽ với nhau PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–124
Quản trị xung đột • Nhà PR cần ý thức trách nhiệm và xác định rằng: ➢ Hành vi của tổ chức là danh dự và phòng thủ; ➢ Tổ chức/doanh nghiệp có đạo đức; ➢ Sứ mệnh của tổ chức/doanh nghiệp là xúng đáng; ➢ Tuyên truyền vận động của tổ chức có tình toàn vẹn; ➢ Tổ chức hoạt động tạo ra lợi ích lẫn nhau mỗi khi có thể. PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–125
Quản trị xung đột • Vai trò của PR trong quản trị xung đột ➢ Ảnh hưởng của PR vào quá trình xung đột có thể bao gồm làm giảm xung đột như là trường hợp trong quản lý khủng hoảng; ➢ Ở một khía cạnh khác, xung đột được đẩy lên cho các mục đích khác. PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–126
Vai trò của PR trong quản trị xung đột • Những yêu cầu trong quản trị xung đột ➢ PR phải xác định lập trường của tổ chức đối với mỗi công chúng liên quan đến tình trạng xung đột; ➢ Đánh giá mối đe dọa và các nhân tố tác động; ➢ Xác định chiến lược – những gì sẽ làm và tại sao. PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–127
Quản trị vấn đề • Quản trị vấn đề: ➢ Là hoạt động của tổ chức trong việc xác định những xu hướng, mối quan tâm hay những vấn đề đang nổi lên có khả năng ảnh hưởng tới tổ chức và phát triện một kế hoạch ứng phó một cách sâu rộng và tích cực hướng tới tương lai. • Quản trị vấn đề là một cách tiếp cận có hệ thống và chủ động với việc: ➢ Dự báo các vấn đề ➢ Dự báo các mỗi đe dọa ➢ Giảm thiểu những bất ngờ ➢ Giải quyết vấn đề ➢ Ngăn chặn khủng hoảng PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–128
Quản trị vấn đề • 5 bước cơ bản của quản trị vấn đề ➢ Xác định vấn đề ➢ Phân tích vấn đề ➢ Lựa chọn chiến lược ➢ Kế hoạch hành động và truyền thông ➢ Đánh giá PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–129
Quản trị khủng hoảng • Khủng hoảng là gì? ➢ Khủng hoảng là một sự cố với hậu quả tiêu cực có khả năng ảnh hưởng đến tổ chức, công ty, ngành cũng như sản phẩm, dịch vụ và công chúng. • Bốn nguyên nhân cơ bản của một khủng hoảng: ➢ Thiên tai: Bão, động đất, núi lửa, lũ lụt,… ➢ Những vấn đề máy móc: Đường ống bị vỡ,… ➢ Những lỗi do con người: vận hành sai ➢ Các quyết định hay những do dự của nhà quản trị PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–130
Quản trị khủng hoảng • Truyền thông khủng hoảng ➢ Bao gồm việc sử dụng tất cả các công cụ PR hiện có để bản vệ và tăng cường uy tín lâu dài của tổ chức bất cứ khi nào có mối đe dọa. PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–131
Quản trị khủng hoảng • Những yêu cầu trong truyền thông khủng hoảng 1. Đặt công chúng lên hàng đầu; 2. Chịu trách nhiệm, một tổ chức phải chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề; 3. Hãy trung thực, không hành động khó hiểu và cố gắng đánh lừa công chúng; 4. Không bao giờ nói "Không bình luận" PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–132
Quản trị khủng hoảng • Những yêu cầu trong truyền thông khủng hoảng 5. Chỉ định phát ngôn viên duy nhất; 6. Thiết lập trung tâm thông tin tập trung; 7. Cung cấp một dòng chảy thông tin liên tục; 8. Thân thiện với các phương tiện truyền thông có nhu cầu và đặt lịch; 9. Thân thiện với tất cả các công chúng; 10. Theo dõi tin tức và các thẩm vấn qua điện thoại; 11. Giao tiếp với công chúng chính. PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–133
Quản trị khủng hoảng • Chiến lược đối phó với khủng hoảng 1. Tấn công người tố cáo 2. Từ chối 3. Xin lỗi 4. Giải thích rõ (biên minh) 5. Xoa dịu công chúng 6. Hành động khắc phục 7. Xin lỗi hoàn toàn PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–134
Quản trị danh tiếng • Danh tiếng ➢ Là đại diện tập thể của những hoạt động trước đây của tổ chức, mô tả khả năng của tổ chức trong việc cung cấp những đầu ra có giá trị tới các bên liên quan ➢ Ba nền tảng của danh tiếng: ❖ Hoạt động kinh tế ❖ Trách nhiệm xã hội ❖ Sản phẩm PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–135
Quản trị danh tiếng • Phục hồi hình ảnh ➢ Phục hồi hình ảnh là một quá trình lâu dài, và là giai đoạn thứ tư trong vòng đời quản trị khủng hoảng. ➢ Chiến lược phục hồi hình ảnh: ❖ Tiến hành phục hồi có thể nhìn thấy được ❖ Phân tích những gì đã sai ❖ Cải tổ cơ cấu quản trị ❖ CEO và các nhà lãnh đạo tiếp cận với phương tiện truyền thông ❖ Xem xét cẩn thận các chính sách đạo đức ❖ Thuê kiểm toán bên ngoài thực hiện ❖ Nên có lời xin lỗi từ CEO PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–136
5.1 5.2 Dư luận và thuyết phục trong quan hệ công chúng PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 5–137
Dư luận và thuyết phục trong PR • Dư luận là gì? ➢ Dư luận là tổng hợp các ý kiến cá nhân về một vấn đề ảnh hưởng đến những cá nhân đó. ➢ Dư luận là tập hợp các quan điểm được tổ chức bởi những người mà họ quan tâm đến các đối tượng hoặc vấn đề. PGS.TS. Nguyễn Đình Toàn – Khoa Marketing – ĐH KTQD. 4–138