Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành - ĐH Thương Mại

Số tín chỉ: 3 (36,9)

1

Mục tiêu của học phần

 Mục tiêu chung: Học phần trang bị cho sinh viên những kiến

thức ngành căn bản về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ

 Học phần tham gia trang bị cho sinh viên kỹ năng lập và triển

hành.

khai kế hoạch R&D giải quyết các vấn đề quản trị tác nghiệp

2

doanh nghiệp lữ hành.

Mục tiêu của học phần  Mục tiêu cụ thể: Trang bị cho sinh viên những vấn đề lý luận

 Khái quát về HĐKD của DNLH và nội dung cơ bản của

cơ bản về QTTN DNLH, bao gồm:

 Tầm quan trọng và nội dung hoạch định KHHĐ của DNLH;

 Các hình thức quan hệ của nhà cung cấp với DNLH;

 Nội dung quản trị quá trình kinh doanh CTDL;

 Nội dung quản trị kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành;

 Quản trị nhân lực, tài chính, CSVCKT trong DNLH;

 Các rủi ro, phương pháp phòng ngừa, quản trị rủi ro của

QTTN DNLH;

3

DNLH

Nội dung học phần

 Chương 1: Tổng quan về QTTNDNLH

 Chương 2: Hoạch định kế hoạch hoạt động của DNLH

 Chương 3: Quan hệ giữa nhà cung cấp với DNLH

 Chương 4: Quản trị quá trình kinh doanh chương trình du lịch

 Chương 5: Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành

 Chương 6: Quản trị nguồn lực kinh doanh trong DNLH

 Chương 7: Quản trị rủi ro trong kinh doanh của DNLH

4

TLTK bắt buộc  [1]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội. (TLTK chính)

 [2]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Các tình huống Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.

 [3]. Nguyễn Văn Mạnh – Phạm Hồng Chương (chủ biên) (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

 [4]. Betsy Fay (1992), Essentials of tour management, Prentice

 [5]. Robert T. Reilly (1991), Handbook of professional tour

5

management, Delman published. Inc, second edition.

Hall. Inc, New Jersey 07632.

TLTK khuyến khích

 [6]. Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tạp chí du lịch Việt Nam

 [7]. Website: www.baodulich.com

 [8]. Website: www.vietnamtourism.gov.vn

6

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

 1.1. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành

 1.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

 1.3. Nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành

7

1.1. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành

 1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

 1.1.2. Chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành

 1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành

 1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

8

1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

 DNLH là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn

định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật

và tổ chức thực hiện các CTDL cho KDL.

 Ngoài ra, DNLH còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian

nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán

tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách

bán sản phẩm của các NCC du lịch hoặc thực hiện các HĐKD

9

từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.

1.1.2. Chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành

 Chức năng cung cấp thông tin

 Chức năng sản xuất

 Chức năng thực hiện

a. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành

 Vai trò đối với các NCC

 Vai trò đối với KDL và khách hàng khác

10

b. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành

 Doanh nghiệp lữ hành nội địa

 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế

a. Theo luật (Luật Du lịch)

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế Inbound

11

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế Outbound

1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành (tiếp)

 Doanh nghiệp lữ hành lớn

 Doanh nghiệp lữ hành nhỏ và vừa

c. Theo tiêu thức khác

 Theo hình thức sở hữu: DNNN, CTCP, DNTN, CT TNHH,

b. Theo quy mô

 Theo sản phẩm: DN kinh doanh CTDL, đại lý lữ hành

12

DN có vốn đầu tư nước ngoài

1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

a. Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

CCTC của DNLH là tổng hợp các bộ phận (đơn vị, cá nhân) có

những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, được bố trí thành

mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá và có

những khâu, những cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức

13

năng quản trị và phục vụ mục tiêu chung của DNLH.

1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành (tiếp)

 Các mô hình CCTC lý thuyết

 Mô hình CCTC trực tuyến

 Mô hình CCTC chức năng

 Mô hình CCTC trực tuyến – chức năng

 Mô hình CCTC ma trận

14

b. Các mô hình CCTC áp dụng trong DNLH

1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành (tiếp)

 Các mô hình CCTC phổ biến ở Việt Nam

 Mô hình CCTC của doanh nghiệp lữ hành quốc tế

 Ví dụ Viettravel

 Ví dụ Bến Thành Tourist

 Mô hình CCTC của doanh nghiệp lữ hành nội địa

 Ví dụ CTCP Sunvina Travel

15

b. Các mô hình CCTC áp dụng trong doanh nghiệp lữ hành

Viettravel

16

Sunvina Travel

17

1.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

 1.2.1. Các nội dung hoạt động kinh doanh của DNLH

 1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của DNLH

18

1.2.1. Các nội dung hoạt động kinh doanh của DNLH

a. Kinh doanh CTDL: đây là hoạt động kinh doanh đặc trưng, cơ

bản nhất của DNLH

động trung gian của DNLH nhằm hưởng hoa hồng từ các NCC

b. Kinh doanh dịch vụ ĐLLH và dịch vụ đại lý khác: Đây là hoạt

dịch vụ du lịch trực tiếp.

các DNLH có thể tự mình tổ chức, cung cấp các DV khác cho

c. Kinh doanh các dịch vụ khác: Tùy thuộc điều kiện của mình,

19

KH. VD: Vận chuyển du lịch; Tổ chức sự kiện; Du học;…

1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của DNLH

 Có tính phong phú, đa dạng

 Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của KDL

 Có tính thời vụ

 Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

 Chịu ảnh hưởng bởi điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí,

quỹ thời gian rỗi và thu nhập của người dân…

20

1.3. Nội dung quản trị tác nghiệp DNLH

 1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH

 1.3.2. Một số nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp DNLH

21

1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH

 Quản trị: là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản

Quản trị -> Quản trị tác nghiệp -> Quản trị tác nghiệp DNLH?

trị nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động của

22

môi trường.

1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH (tiếp)

 Quản trị tác nghiệp (khái niệm của Wright năm 1999 trong

cuốn Quản trị tác nghiệp dịch vụ):

tác nghiệp để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho KH.

- Là các hoạt động thiết kế, giám sát và thực hiện hệ thống

- Là quá trình triển khai một cách hiệu quả và hiệu suất

các chính sách và nhiệm vụ cần thiết để thỏa mãn KH, NLĐ và

23

bộ phận quản lý của DN (và cả cổ đông nếu là CTCP).

1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH (tiếp)

 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành:

Quản trị tác nghiệp DNLH là quản lý một cách hiệu quả các

phát triển sản phẩm/ dịch vụ (CTDL trọn gói), quản lý các quy

HĐ bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu KH, thiết kế và

24

trình và chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra DV cho KH.

1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH (tiếp)

 Một số phân biệt

 Quản trị tác nghiệp và quản trị chiến lược

 Quản trị tác nghiệp trong DNDV với DNSX và DNTM

 Quản trị tác nghiệp trong DNLH với các loại hình DNDL khác

25

1.3.2. Một số nội dung cơ bản của QTTN DNLH

 Hoạch định kế hoạch hoạt động của DNLH

 Quan hệ giữa nhà cung cấp với DNLH

 Quản trị quá trình kinh doanh CTDL

 Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ ĐLLH

 Quản trị nguồn lực kinh doanh trong DNLH

 Quản trị rủi ro trong kinh doanh của DNLH

26

CHƢƠNG 2: HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động

của DNLH

27

2.2. Nội dung hoạch định kế hoạch hoạt động của DNLH

2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của DNLH

2.1.1. Khái niệm kế hoạch hoạt động của DNLH

28

2.1.2. Tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của DNLH

2.1.1. Khái niệm kế hoạch hoạt động của DNLH

 Kế hoạch: là toàn bộ những điều vạch ra có hệ thống về những

công việc dự định làm trong một thời gian nhất định, với mục

 Kế hoạch hóa doanh nghiệp là một quy trình ra quyết định cho

tiêu, cách thức, trình tự, thời hạn tiến hành.

phép xây dựng một hình ảnh mong muốn về trạng thái tương

lai của doanh nghiệp và quá trình tổ chức triển khai thực hiện

29

mong muốn đó.

2.1.1. Khái niệm kế hoạch hoạt động của DNLH (tiếp)

 Kế hoạch hoạt động của DNLH: chỉ ra mục tiêu cần đạt được

trong kỳ kế hoạch dựa trên năng lực của DNLH và dự định về

mục tiêu cần đạt được đó các nhà quản trị tiến hành triển khai

hiệu quả sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp; xuất phát từ

thực hiện kế hoạch, đánh giá và đo lường mức độ thực hiện kế

đặt ra.

 Phân biệt kế hoạch và chiến lược

30

hoạch với mục tiêu cuối cùng là đạt được các chỉ tiêu kế hoạch

2.1.2. Tầm quan trọng của kế hoạch HĐ của DNLH

 Giúp cho mọi hoạt động của DN diễn ra đúng mục đích

 Đảm bảo cho DN sử dụng tối ưu các nguồn lực

 Giúp DN tận dụng những cơ hội và giảm thiểu những rủi

31

ro, thách thức của MTKD

2.2. Nội dung hoạch định kế hoạch HĐ của DNLH 2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu 2.2.2. Phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận, cá

nhân

32

2.2.3. Tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch 2.2.4. Điều chỉnh kế hoạch

2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu

a. Xây dựng chỉ tiêu doanh thu b. Xây dựng chỉ tiêu chi phí c. Xây dựng chỉ tiêu thuế nộp ngân sách và lợi nhuận d. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch các nguồn lực

33

a. Xây dựng chỉ tiêu doanh thu

 Căn cứ: Mục tiêu phát triển doanh nghiệp trong chiến lược

 Yêu cầu: Phải phù hợp với định hướng chiến lược phát triển

doanh nghiệp, ít nhất đảm bảo mức trung bình của từng năm

trung hạn và dài hạn.

đồng thời có tính đến những yếu tố phát triển và ảnh hưởng

34

của MTKD.

a. Xây dựng chỉ tiêu doanh thu (tiếp)

 Nội dung:

 Công thức xác định:

DKH = D(KDLH)KH + D(KDDV trung gian)KH

 Phương pháp xác định:

+ D(KDDV Khác)KH

- Phương pháp dựa vào dự báo về sự tăng/giảm các nhân tố

- Phương pháp thống kê kinh nghiệm

35

tạo nên doanh thu của doanh nghiệp

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

b. Xây dựng chỉ tiêu chi phí

 Chi phí cố định (Định phí): được xây dựng từ các khoản mục

 Chi phí biến đổi (Biến phí): xác định dựa vào định mức và

mối quan hệ tỷ lệ giữa doanh thu với chi phí

36

cụ thể

c. Xây dựng chỉ tiêu thuế nộp ngân sách và lợi nhuận

Sau khi xây dựng kế hoạch về doanh thu và chi phí của doanh

nghiệp thì việc xác định thuế nộp ngân sách và lợi nhuận sẽ

 LN trước thuế = Doanh thu thuần – Chi phí

 LN sau thuế = LN trước thuế – Thuế TNDN

được thực hiện như sau:

37

(Thuế TNDN = Doanh thu thuần * Tỷ lệ thuế TNDN)

d. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch các nguồn lực

 Xây dựng kế hoạch lao động:

 Là xác định số lượng lao động của DN năm kế hoạch theo

nguyên tắc rà soát, cân đối từ các bộ phận sau đó tổng hợp

 Các bước thực hiện: các bp, phòng, ban đề xuất số lao động

thành kế hoạch của toàn DN.

cần tuyển → Phòng Nhân sự tổng hợp, nghiên cứu và tư vấn

cho GĐ số lượng lao động cần tuyển ở mỗi bp → Ban lãnh

đạo nghiên cứu và ra quyết định tuyển dụng → BGĐ giao

38

kế hoạch tuyển dụng cho các bp, phòng, ban → Xây dựng

bảng kế hoạch về lao động

d. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch các nguồn lực (tiếp)

 Xây dựng kế hoạch tài chính: Là tính toán và xác định các chỉ

tiêu kế hoạch về vốn kinh doanh, bao gồm vốn cố định và vốn

39

lưu động.

2.2.2. Phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận, cá nhân

40

a. Giao kế hoạch cho các bộ phận b. Giao kế hoạch cho các cá nhân

a. Giao kế hoạch cho các bộ phận

 Căn cứ: năng lực và khả năng phát triển của mỗi bộ phận

 Nguyên tắc: khi giao doanh số kế hoạch cho từng bộ phận

cần tạo được sự thống nhất cao giữa lãnh đạo doanh nghiệp

kinh doanh, đóng góp của từng bộ phận các năm trước.

41

với trưởng các bộ phận.

a. Giao kế hoạch cho các bộ phận (tiếp)

 Quy trình:

- Lãnh đạo DN giao chỉ tiêu kế hoạch doanh thu, lợi nhuận

- Các bộ phận thảo luận nội bộ và đề xuất ý kiến

- Lãnh đạo DN cân nhắc và ra quyết định.

 Yêu cầu: Các bộ phận sau khi đã nhận kế hoạch phải xây

dựng bản thuyết minh những giải pháp chủ yếu để đạt kế

- Giao kế hoạch chính thức

42

hoạch doanh số.

b. Giao kế hoạch cho các cá nhân

 Căn cứ: nhiệm vụ được giao, năng lực của từng bộ phận và

 Nguyên tắc: giao kế hoạch về doanh số cho các cá nhân

bằng con số cụ thể kèm theo đó là các chỉ tiêu cụ thể về chất

sở trường của họ.

43

lượng phục vụ.

b. Giao kế hoạch cho các cá nhân (tiếp)

 Quy trình:

- Các BP nhận chỉ tiêu kế hoạch từ lãnh đạo DN tiến hành

giao kế hoạch cho các cá nhân trong bộ phận.

- Trưởng các BP y/cầu từng nhân viên lập kế hoạch cá nhân

- Bản kế hoạch của nhân viên được góp ý của tập thể và lãnh

 Yêu cầu: Kế hoạch giao cho các cá nhân phải chi tiết để tạo

đạo BP duyệt.

44

điều kiện cho nhân viên tự lập kế hoạch cá nhân và tự đối

chiếu, đánh giá trong quá trình thực hiện.

2.2.3. Tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch

a. Tổ chức triển khai kế hoạch b. Đánh giá thực hiện kế hoạch

45

a. Tổ chức triển khai kế hoạch

 Đối với nhà quản trị cấp cao

 Đối với nhà quản trị cấp trung gian

 Đối với nhà quản trị cấp cơ sở

46

b. Đánh giá thực hiện kế hoạch

 Thời gian đánh giá

 Yêu cầu

 Thành phần cuộc họp đánh giá

 Nội dung cuộc họp

47

2.2.4. Điều chỉnh kế hoạch

 Mục đích: Điều chỉnh lại mục tiêu cho phù hợp với năng lực của

DN trong trường hợp MTKD có những biến động khiến DN

 Nguyên tắc:

 Chỉ điều chỉnh khi có những biến đổi bất thường không dự

không hoàn thành được kế hoạch.

 Chỉ điều chỉnh khi có sự biến động của y/tố giá cả và lạm phát.

 Chỉ điều chỉnh khi xuất hiện những đối thủ cạnh tranh làm

đoán trước được ảnh hưởng đến tình hình HĐ của DN.

48

giảm đáng kể doanh số của DN mà không dự đoán trước được.

CHƢƠNG 3: QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VỚI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

3.1. Nhà cung cấp của DLH

việc lựa chọn NCC của DNLH

3.2. Quyền mặc cả của NCC và các yếu tố ảnh hưởng đến

3.3. Các hình thức quan hệ của DNLH với NCC

49

3.4. Hợp đồng giữa DNLH và NCC

3.1. Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành

3.1.1. Khái niệm nhà cung cấp của DNLH

3.1.2. Vai trò của nhà cung cấp đối với DNLH

50

3.1.3. Phân loại nhà cung cấp của DNLH

3.1.1. Khái niệm nhà cung cấp của DNLH

 Cung du lịch: là lượng hàng hóa và DVDL mà người bán là

các tổ chức và cá nhân KDDL có khả năng và sẵn sàng bán ở

các mức giá khác nhau cho KDL trong một thời gian và

không gian nhất định. (TS. Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình

 NCC của DNLH: là bất cứ ai được pháp luật cho phép cung

cấp bất cứ cái gì mà DNLH cần để thực hiện sản phẩm du

Kinh tế du lịch, NXB Thống kê).

51

lịch của doanh nghiệp trên thị trường.

3.1.2. Vai trò của nhà cung cấp đối với DNLH

 Cung cấp các yếu tố đầu vào giúp DNLH tạo sản phẩm cung

 Giúp cho DNLH hạ thấp chi phí giá thành và nâng cao hiệu

quả kinh doanh

 Góp phần cho DNLH nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng

cấp cho KDL

52

cạnh tranh trên thị trường

3.1.3. Phân loại nhà cung cấp của DNLH

 Căn cứ theo các thành phần dịch vụ chính cấu thành CTDL

 Căn cứ theo đối tượng khách hàng của NCC

 Căn cứ theo mục đích hoạt động của các NCC và tính chất

53

quan hệ với DNLH

3.2. Quyền mặc cả của nhà cung cấp và các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của DNLH

3.2.1. Quyền mặc cả của NCC

54

3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn NCC của DNLH

3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp

 Quyền mặc cả được hiểu là khả năng gây sức ép của NCC

55

với DNLH.

3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp (tiếp)

 Các NCC có quyền mặc cả cao đối với DNLH khi:

 Chỉ có một số lượng hạn chế NCC, cung < cầu

 Khả năng tập trung hóa của các NCC cao hơn khả năng tập

trung hóa của các DNLH

 Khó hoặc không có sản phẩm thay thế bởi tính độc quyền cao

 DNLH có ảnh hưởng không đáng kể đến NCC

 Tính phụ thuộc cao của DNLH vào một NCC

56

3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp (tiếp)

 Quyền mặc cả cao của NCC đối với DNLH thường được biểu

 Giá cả không ổn định, thường xuyên tăng giá

 Cung cấp không thường xuyên, cố tình vi phạm hợp đồng

 Hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh các yêu cầu

hiện ở các khía cạnh:

57

đề nghị hợp lý, hợp tình của DNLH, đưa ra nhiều yêu sách

3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp (tiếp)

 Biện pháp để DNLH phòng ngừa, hoặc hạn chế quyền mặc cả

cao của NCC vì mục đích lợi nhuận:

 Tăng vốn đầu tư vào CSVCKT bằng nhiều hình thức

 Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối trong quan hệ

 Tạo sự ảnh hưởng và uy tín lớn của DNLH

 Ràng buộc các NCC bằng lợi ích kinh tế và các hợp đồng

với các NCC

58

kinh tế

3.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của DNLH

 Quy mô của cầu du lịch

 Sự phát triển của lực lượng sản xuất, quan hệ sản xuất và tiến

 Các yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm của từng nhà sản xuất

 Tính hấp dẫn của TNDL ở các nơi đến du lịch

 Đường lối phát triển du lịch của từng quốc gia, từng vùng,

bộ của KHCN

59

từng địa phương và các công cụ quản lý vĩ mô

3.3. Các hình thức quan hệ của DNLH với NCC

3.3.1. Quan hệ theo hình thức ký gửi

60

3.3.2. Quan hệ theo hình thức bán buôn

3.3.1. Quan hệ theo hình thức ký gửi

 Quan hệ theo phương thức hàng ký gửi, không chịu trách

nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ được sản phẩm cho NCC,

 Các loại tiền hoa hồng: tiền hoa hồng cơ bản; tiền hoa hồng

không hưởng lợi nhuận mà chỉ hưởng hoa hồng.

khuyến khích; tiền hoa hồng bồi hoàn (tiền nhận được do đối

61

tác vi phạm hợp đồng)

3.3.2. Quan hệ theo hình thức bán buôn

 Quan hệ theo hình thức bản buôn hưởng lợi nhuận nghĩa là

NCC bán cho DNLH với số lượng lớn DV&HH với mức giá

gốc theo sự thỏa thuận giữa hai bên. Đặc điểm của hình thức

này là chia sẻ rủi ro của DNLH cho DNLH. DNLH có quyền

 Quan hệ theo hình thức liên kết:

 Hợp tác

 Liên doanh

62

định đoạt giá cả sản phẩm mà NCC đã bán cho DNLH.

3.4. Hợp đồng giữa DNLH và nhà cung cấp

3.4.1. Nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng

63

3.4.2. Mẫu hợp đồng giữa DNLH và NCC

3.4.1. Nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng

 Nguyên tắc chung của hợp đồng

 Trách nhiệm của DNLH

 Trách nhiệm của các NCC

 Mức giá hoặc tiền hoa hồng

 Các trường hợp bất thường rủi ro

 Các trường hợp bất khả kháng

 Các điều khoản về việc thực hiện hợp đồng

64

3.4.2. Mẫu hợp đồng giữa DNLH và NCC

65

CHƢƠNG 4: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH

4.1. Quản trị nghiên cứu thị trường và xây dựng CTDL

4.2. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp và tổ chức bán CTDL

66

4.3. Quản trị thực hiện CTDL

4.1. Quản trị NCTT và xây dựng CTDL

4.1.1. Đặc điểm và phân loại CTDL

4.1.2. Quản trị nghiên cứu thị trường

67

4.1.3. Quản trị quy trình xây dựng CTDL

4.1.1. Đặc điểm và phân loại chƣơng trình du lịch

a. Khái niệm CTDL

b. Đặc điểm CTDL

68

c. Phân loại CTDL

a. Khái niệm CTDL

CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được

định trước cho chuyến đi của KDL từ nơi xuất phát đến điểm

69

kết thúc chuyến đi. (Theo Luật Du lịch 2005)

b. Đặc điểm CTDL  4 đặc điểm chung của DV

 Tính tổng hợp

 Tính kế hoạch

 Tính linh hoạt

 Tính đa dạng

 Tính phụ thuộc (vào uy tín, CLDV của NCC)

 Tính dễ bị sao chép

 Tính thời vụ cao

70

 Tính rủi ro

c. Phân loại CTDL

 Căn cứ vào phạm vi không gian (lãnh thổ)

 Căn cứ vào phạm vi thời gian

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

 Căn cứ vào mức giá chào bán

 Căn cứ vào mục đích

71

4.1.2. Quản trị nghiên cứu thị trƣờng

4.1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị trường

72

4.1.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

4.1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị trường

Nhà quản trị cần nghiên cứu và phân tích thị trường trên cả 2

phương diện cầu và cung du lịch:

b. Nghiên cứu cung

a. Nghiên cứu cầu

73

=> Nội dung & Phương pháp?

a. Nghiên cứu cầu

 Nội dung

 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng và điều

kiện đi du lịch của dân cư: quỹ thời gian và thời điểm nhàn

lịch... để xác định được các thể loại du lịch và chất lượng

rỗi, khả năng thanh toán dành cho HĐDL, động cơ đi du

 Xác định thị trường khách và các nhóm KH mục tiêu

 Quyết định loại CTDL cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của

dịch vụ mong muốn của từng nhóm KH.

74

từng nhóm KH.

a. Nghiên cứu cầu (tiếp)

 Phương pháp

 Sử dụng DLTC là các kết quả điều tra về KDL sẵn có của

các cơ quan nghiên cứu và cơ quan có chức năng quản lý

 Các doanh nghiệp lớn cũng có thể tự tiến hành hoặc thuê

nhà nước về du lịch;

hàng trên thị trường.

75

các công ty marketing điều tra trực tiếp dân cư và khách

b. Nghiên cứu cung

 Nội dung

 Tìm hiểu TNDL và khả năng đón khách, các điểm hấp dẫn

điểm, tuyến cho từng loại CTDL.

 Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm du lịch để lựa chọn,

du lịch khác ở các điểm đến để xác định và xây dựng các

quyết định hình thức và phương tiện giao thông sử dụng

76

trong việc vận chuyển khách.

b. Nghiên cứu cung (tiếp)

 Nội dung (tiếp)

 Tìm hiểu khả năng đón tiếp của ĐĐDL (điều kiện ăn ở, hoạt

động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác) để thiết lập

 Tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh - các DNLH khác đang và

mối quan hệ với các NCC các dịch vụ cần thiết tại ĐĐDL

triển khai.

77

sẽ cung cấp các CTDL tương tự như doanh nghiệp đang

b. Nghiên cứu cung (tiếp)

 Phương pháp:

 Khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực

 Nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ

địa)

78

quan quản lý du lịch địa phương.

4.1.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

 Vai trò của nhà quản trị cấp cao

 Vai trò của nhà quản trị cấp trung

 Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở

79

4.1.3. Quản trị quy trình xây dựng CTDL

4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL

80

4.1.3.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL

 1. Lên ý tưởng CTDL

 2. Lựa chọn sơ bộ

 3. Nghiên cứu ban đầu

 4. Cân nhắc tính khả thi

 5. Khảo sát thực địa

 6. Lập hành trình

 7. Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ

 8. Thử nghiệm chương trình

 9. Quyết định đưa CTDL vào kinh doanh

81

a. Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành

4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL (tiếp)

 Phạm vi áp dụng: cho các CTDL do DNLH tự xây dựng

 Yêu cầu:

 Mức giá bán đề xuất phải hợp lý, khách hàng chấp nhận

b. Xác định chi phí và giá bán CTDL

 Đủ bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cần thiết cho

DNLH

82

được;

4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL (tiếp)

 Quy trình xác định chi phí và giá bán:

b. Xác định chi phí và giá bán CTDL (tiếp)

- PP phổ biến: 8 bước

B1. Xác định tất cả các loại chi phí (F) liên quan đến CTDL

B2. Phân loại chi phí thành 2 nhóm: FCĐ và FBĐ

B4. Tính tổng FCĐ và mức FCĐBQ 1 Khách tại điểm hòa vốn

B3. Tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia

B5. Tính mức FCBBQ 1 Khách = FCĐBQ 1 Khách + FBĐ 1 Khách = Z (Giá

83

thành BQ 1 khách của CTDL)

4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL (tiếp)

b. Xác định chi phí và giá bán CTDL (tiếp)

B6. Tính mức Ldự kiến = Z * L’dự kiến

B7. So sánh P với mức dự kiến ngân quỹ của 1 khách → điều

Tính mức giá bán chương trình: P = Z + Ldự kiến

chỉnh P và số khách tham gia để thành lập đoàn (nếu cần thiết)

B8. Tính thuế VAT

84

- PP khác: xác định F theo từng ngày của hành trình

4.1.3.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

 Vai trò của nhà quản trị cấp cao

 Vai trò của nhà quản trị cấp trung

 Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở

a. Đối với việc phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành

 Vai trò của nhà quản trị cấp cao

 Vai trò của nhà quản trị cấp trung

 Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở

85

b. Đối với việc xác định chi phí và tính giá bán

4.2. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp và tổ chức bán CTDL

4.2.1. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp CTDL

86

4.2.2. Quản trị tổ chức bán CTDL

4.2.1. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp CTDL

 Lựa chọn hình thức và thiết kế các ấn phẩm

 Lựa chọn thời điểm và chu kỳ thực hiện

 Triển khai hoạt động xúc tiến hỗn hợp

4.2.1.1. Nội dung hoạt động xúc tiến hỗn hợp CTDL

 Vai trò của nhà quản trị cấp cao

 Vai trò của nhà quản trị cấp trung

 Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở

87

4.2.1.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

4.2.2. Quản trị tổ chức bán CTDL

4.2.2.1. Nội dung tổ chức bán CTDL

88

4.2.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

4.2.2.1. Nội dung tổ chức bán CTDL

 Bán trực tiếp

 Bán gián tiếp

b. Triển khai bán CTDL/ kênh tiêu thụ CTDL

 Bán trực tiếp

 Bán gián tiếp

89

a. Lựa chọn kênh bán (phân phối)

4.2.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

 Vai trò của nhà quản trị cấp cao

 Vai trò của nhà quản trị cấp trung

 Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở

90

4.3. Quản trị thực hiện CTDL

4.3.1. Quản trị trước khi thực hiện CTDL

4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện CTDL

91

4.3.3. Quản trị sau khi thực hiện CTDL

4.3.1. Quản trị trƣớc khi thực hiện CTDL

 Về con người

 Về thông tin

 Về thủ tục giấy tờ

 Về tài chính và các vật dụng cần thiết khác

 Xác nhận lại thông tin với KH và các NCC

92

4.3.1.1. Nội dung chuẩn bị

4.3.1. Quản trị trƣớc khi thực hiện CTDL (tiếp)

 Vai trò của nhà quản trị cấp cao

 Vai trò của nhà quản trị cấp trung

 Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở

93

4.3.1.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện CTDL

4.3.2.1. Nội dung trong khi thực hiện CTDL

Tổ chức thực hiện CTDL là nhiệm vụ chính của người dẫn

 Giao dịch với các đối tác theo hợp đồng đã ký kết nhằm

đảm bảo thực hiện CTDL đã định

 Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía

đoàn, bao gồm:

 Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách từ phía các đối tác

cạnh khách quan tâm tại điểm đến

nhằm đảm bảo chất lượng như đã thỏa thuận trong hợp đồng 94

4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện CTDL (Tiếp)

 Giải quyết các vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền

 Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành DN để báo

cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh

 Trưng cầu ý kiến KH (nếu có)

95

4.3.2.1. Nội dung trong khi thực hiện CTDL (tiếp)

4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện CTDL (tiếp)

 Vai trò của nhà quản trị cấp cao

 Vai trò của nhà quản trị cấp trung

 Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở

96

4.3.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

4.3.3. Quản trị sau khi thực hiện CTDL

 Thanh quyết toán hợp đồng với KDL/ DNLH gửi khách và

4.3.3.1. Nội dung sau khi thực hiện CTDL

 Giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn đọng

 Làm các báo cáo (theo mẫu)

 Nghiên cứu các báo cáo để điều chỉnh CTDL (nếu có), rút

NCC

 Thực hiện các hoạt động sau khi khách trở về: điện thoại

kinh nghiệm trong việc chuẩn bị và tổ chức thực hiện CTDL

97

 Hạch toán chuyến đi

cảm ơn khách, gửi thiệp cảm ơn,...

4.3.3. Quản trị sau khi thực hiện CTDL (tiếp)

 Vai trò của nhà quản trị cấp cao

 Vai trò của nhà quản trị cấp trung

 Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở

98

4.3.3.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

CHƢƠNG 5: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

5.1. Khái niệm và hệ thống dịch vụ ĐLLH

99

5.2. Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ ĐLLH

5.1. Khái niệm và hệ thống dịch vụ ĐLLH

5.1.1. Khái niệm ĐLLH

100

5.1.2. Hệ thống dịch vụ ĐLLH

5.1.1. Khái niệm ĐLLH

 ĐLLH là việc sắp đặt trước và cung ứng các loại dịch vụ

của các NCC khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm

101

thỏa mãn đúng yêu cầu của khách để hưởng hoa hồng.

5.1.2. Hệ thống dịch vụ ĐLLH

 Dịch vụ lữ hành (CTDL)

 Dịch vụ vận chuyển (hàng không, đường sắt, đường thủy,

 Dịch vụ lưu trú và ăn uống

 Dịch vụ giải trí

 Dịch vụ khác

102

đường bộ)

5.2. Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ ĐLLH

5.2.1. Quản trị tiếp nhận yêu cầu và tư vấn khách hàng

5.2.2. Quản trị quá trình hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ

103

5.2.3. Quản trị tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

5.2.1. Quản trị tiếp nhận yêu cầu và tƣ vấn KH

 Tiếp nhận yêu cầu:

 Trực tiếp hoặc gián tiếp

 Bằng phương tiện hiện đại hoặc truyền thống

 Tư vấn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ

Yêu cầu: tiện lợi, nhanh chóng, thông tin kịp thời, đầy đủ và

104

chính xác các nội dung mà khách yêu cầu

5.2.2. Quản trị quá trình hỗ trợ khách hàng đặt DV

 Lắng nghe quyết định của KH

 Hỗ trợ KH mua/ đặt dịch vụ

105

5.2.3. Quản trị tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

 Theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ của KH tại các NCC

 Nhận thông tin phản hồi từ phía KH và các NCC

 Phối hợp với KH và NCC giải quyết các vấn đề phát sinh

106

CHƢƠNG 6: QUẢN TRỊ NGUỒN LỰC KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

6.1. Quản trị nhân lực trong DNLH

6.2. Quản trị tài chính trong DNLH

107

6.3. Quản trị CSVCKT trong DNLH

6.1. Quản trị nhân lực trong DNLH

6.1.1. Khái niệm QTNL trong DNLH

108

6.1.2. Nội dung QTNL trong DNLH

6.1.1. Khái niệm QTNL trong DNLH

 QTNL trong DNLH là tất cả các hoạt động nhằm thu hút, xây

dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực

về mặt số lượng và chất lượng nhằm đạt mục tiêu đề ra.

109

lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của DNLH cả

6.1.2. Nội dung QTNL trong DNLH

DNLH

6.1.2.1. Các loại lao động trực tiếp (lao động nghiệp vụ) của

110

6.1.2.2. Một số nội dung QTNL trong DNLH

6.1.2.1. Các loại lao động trực tiếp (lao động nghiệp vụ) của DNLH

a. Nhân viên thị trường

b. Nhân viên điều hành

c. Hướng dẫn viên du lịch

111

=> Nhiệm vụ và Yêu cầu?

a. Nhân viên thị trường  Nhiệm vụ: NCTT, thiết kế CTDL, bán hàng

 Yêu cầu

 Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng nắm bắt, phát hiện các

 Có năng lực phân tích, xử lý và dự báo sự biến động của các

diễn biến của MTKD;

 Có khả năng đề xuất những biện pháp thích ứng giúp doanh

yếu tố MTKD;

nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, R&D sản

 Có khả năng thiết kế CTDL;

 Bán CTDL.

112

phẩm mới, hoặc chuyển hướng kinh doanh…;

b. Nhân viên điều hành  Nhiệm vụ

 Lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai các công việc có liên quan

đến việc thực hiện các CTDL đã được ký hợp đồng bán;

 Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ các cơ

các NCC;

 Lập các phương án dự phòng để xử lý các tình huống bất

quan hữu quan (ngoại giao, công an, hải quan, y tế...), với

 Kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện các CTDL;

 Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các công việc thanh

thường xảy ra trong quá trình thực hiện các CTDL;

113

toán với các DNLH gửi khách, các ĐLDL, NCC.

b. Nhân viên điều hành (tiếp)

 Yêu cầu

 Có hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm, CTDL mà DN

 Có mối quan hệ tốt với NV các bộ phận khác trong DN;

 Có khả năng tạo lập và duy trì mối quan hệ với các NCC,

kinh doanh;

 Có khả năng ra quyết định và giải quyết tình huống phát

các cơ quan hữu quan và các đối tác khác của DN;

 Có khả năng phối kết hợp với các nguồn lực trong và ngoài

sinh một cách nhanh chóng;

114

DN để thực hiện mục tiêu.

c. Hướng dẫn viên du lịch

 Nhiệm vụ

 Quản lý đoàn khách và hướng dẫn trên hành trình

 Giao dịch với NCC, giám sát dịch vụ của NCC

 Giải quyết các nhu cầu phát sinh của khách trong chuyến đi

115

c. Hướng dẫn viên du lịch (tiếp)

 Yêu cầu

 Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng đi công tác xa nhà;

 Sử dụng thành thạo ngoại ngữ thông dụng và các ngoại ngữ

 Có khả năng giao tiếp, xử lý tình huống;

 Có trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm du lịch,

CTDL do mình phụ trách;

 Hiểu biết tâm lý, phong tục, tập quán của KH

 Có thẻ HDV theo quy định

116

khác (nếu có thể);

6.1.2.2. Một số nội dung QTNL trong DNLH

 Hoạch định nhân lực

 Tuyển dụng nhân lực

 Bố trí sử dụng nhân lực

 Đào tạo và phát triển nhân lực

 Đánh giá nhân lực

 Đãi ngộ nhân lực

117

6.2. Quản trị tài chính trong DNLH

6.2.1. Khái niệm QTLC trong DNLH

118

6.2.2. Nội dung QTTC trong DNLH

6.2.1. Khái niệm QTTC trong DNLH

QTTC trong DNLH là việc lựa chọn các quyết định tài chính

nhằm huy động và sử dụng tối ưu nguồn lực tài chính của doanh

119

nghiệp.

6.2.2. Nội dung QTTC trong DNLH

6.2.2.1. Các loại vốn trong DNLH

 Vốn cố định: thường chiếm tỷ lệ nhỏ

 Vốn lưu động: chiếm tỷ lệ lớn hơn

 Quản lý nguồn vốn

 Quản lý thu, chi, cân đối thu - chi

 Quản lý khác

120

6.2.2.2. Nội dung QTTC trong DNLH

6.3. Quản trị CSVCKT trong DNLH

6.3.1. Khái niệm QTCSVCKT trong DNLH

121

6.3.2. Nội dung QTCSVCKT trong DNLH

6.3.1. Khái niệm QTCSVCKT trong DNLH

QTCSVCKT trong DNLH là tác động có chủ đích của nhà quản

trị nhằm xây dựng, phát triển và sử dụng có hiệu quả hệ thống

CSVCKT phục vụ đắc lực cho hoạt động sản xuất và cung ứng

122

dịch vụ của DNLH đáp ứng nhu cầu khách hàng.

6.3.2. Nội dung QTCSVCKT trong DNLH

6.3.2.1. Các loại CSVC trong DNLH

123

6.3.2.2. Nội dung QTCSVCKT trong DNLH

6.3.2.1. Các loại CSVC trong DNLH

 Văn phòng và trang thiết bị văn phòng: bàn ghế làm việc,

 Phương tiện vận chuyển

 CSVC khác: tùy thuộc quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực kinh

máy vi tính, điện thoại,...

doanh mà DNLH còn có thể có các CSVCKT khác (khách

Trong phạm vi học phần này chỉ nghiên cứu CSVCKT đặc thù

sạn, nhà hàng,...)

124

trong HĐKD lữ hành và đại lý.

6.3.2.2. Nội dung QTCSVCKT trong DNLH

 Quản lý việc lập kế hoạch đầu tư CSVCKT

 Quản lý việc tổ chức sắp xếp, bố trí CSVCKT

 Quản lý việc khai thác và sử dụng CSVCKT

 Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT

125

CHƢƠNG 7: QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

7.1. Quan niệm về rủi ro và QTRR trong kinh doanh của

7.2. Các rủi ro trong kinh doanh của DNLH

DNLH

7.3. Quy trình và phương pháp QTRR trong kinh doanh của

126

DNLH

7.1. Quan niệm về rủi ro và QTRR trong kinh doanh của DNLH

7.1.1. Quan niệm rủi ro

127

7.1.2. Quan niệm QTRR

7.1.1. Quan niệm rủi ro

Rủi ro là một hoàn cảnh có thể xảy ra một sự sai lệch trái

a. Quan niệm

ngược với kết quả mong muốn, dẫn đến sự mất mát về tài sản và

thua lỗ của doanh nghiệp.

 Rủi ro suy tính (speculative risk): bao gồm cả khả năng thua

lỗ và khả năng thu lợi nhuận.

 Rủi ro thuần túy (pure risk): chỉ liên quan đến khả năng bị

128

b. Phân loại

thua lỗ

7.1.2. Quan niệm quản trị rủi ro

a. Quan niệm QTRR

129

b. Vai trò của QTRR trong DNLH

a. Quan niệm QTRR

 QTRR là một quy trình cho phép xác định, đánh giá, hoạch

định và quản lý các loại rủi ro (Merna & F. Al-Thani, 2005).

 Phải xác định được rủi ro;

 Thực hiện phân tích khách quan về các loại rủi ro đặc thù

Mục tiêu của QTRR:

 Ứng phó với những rủi ro đó theo một phương cách hữu

đối với tổ chức;

130

hiệu và phù hợp.

a. Quan niệm QTRR (tiếp)

 QTRR là một khuôn khổ tích hợp và toàn vẹn nhằm tối đa hóa

 QTRR là sự phối hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh

giá trị của doanh nghiệp (Chapman, 2006).

đạo, kiểm soát các nguồn lực của doanh nghiệp để bảo vệ và

131

chống lại những sự thua thiệt và thất bại tiềm năng.

a. Quan niệm QTRR

=> Khái niệm chung: QTRR trong kinh doanh của DNLH là một

quy trình phối hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo,

kiểm soát các nguồn lực để bảo vệ và chống lại những sự thua

thiệt và thất bại tiềm năng theo một phương cách hữu hiệu và

132

phù hợp nhằm tối đa hóa giá trị của DNLH.

b. Vai trò của QTRR trong DNLH

 Đặt mục tiêu mức độ rủi ro và chiến lược kinh doanh

 Tối thiểu hóa những bất ngờ dẫn đến thua lỗ trong HĐKD

 Tăng cường các quyết định phản ứng đối với rủi ro

 Quản lý nguồn lực cho phòng chống rủi ro

 Xác định và quản lý những rủi ro bao trùm toàn DN

 Liên kết mực tăng trưởng, rủi ro và lợi nhuận

 Xác định mức tài chính cần huy động

 Nắm bắt thời cơ

133

7.2. Các rủi ro trong kinh doanh của DNLH

7.2.1. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với KH

7.2.2. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với DNLH gửi

7.2.3. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với NCC

khách

7.2.4. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với NV

134

7.2.5. Các rủi ro khác

7.3. Quy trình và phƣơng pháp QTRR trong kinh doanh của DNLH

7.3.1. Quy trình QTRR

135

7.3.2. Phương pháp QTRR

7.3.1. Quy trình QTRR

 Bước 1: Xác định các rủi ro tiềm tàng

 Bước 2: Đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm tàng

 Bước 3: Lựa chọn quyết định ứng xử với rủi ro – đương

 Bước 4: Thực thi hành động theo quyết định lựa chọn

136

đầu, lẩn tránh hoặc chuyển giao rủi ro

7.3.2. Phƣơng pháp QTRR

 Tránh rủi ro

 Hạn chế rủi ro

 Chấp nhận rủi ro

 Chuyển giao rủi ro

137