intTypePromotion=1

Bài giảng Quản trị vận hành: Chương 3 - PhD. Đinh Bá Hùng Anh

Chia sẻ: Conbongungoc09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:83

0
8
lượt xem
0
download

Bài giảng Quản trị vận hành: Chương 3 - PhD. Đinh Bá Hùng Anh

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị vận hành: Chương 3 Kiểm soát chất lượng cung cấp cho người học những kiến thức như: Kiểm soát chất lượng; Thuộc tính chất lượng; Bài học kinh nghiệm; Nguyên tắc kiểm soát chất lượng; Phương pháp quản lý chất lượng; Tư duy mới; Chi phí chất lượng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị vận hành: Chương 3 - PhD. Đinh Bá Hùng Anh

  1. Chương 2 Chương 3 Độ tin cậy Kiểm soát chất lượng Biên soạn: PhD. Đinh Bá Hùng Anh Tel: 01647.077.055/090.9192.766 Mail: anhdbh_ise7@yahoo.com
  2. Nội dung 1. Kiểm soát chất lượng 2. Thuộc tính chất lượng 3. Bài học kinh nghiệm 4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng 5. Phương pháp quản lý chất lượng 6. Tư duy mới 7. Chi phí chất lượng. 3-2
  3. Kiểm soát chất lượng Hình thái sản phẩm Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ 3-3
  4. Kiểm soát chất lượng Cấp sản phẩm Sản phẩm cơ bản Cách bán và giao hàng Sản phẩm cụ thể Cấp chất lượng SP gia tăng Trách nhiệm Nhãn LỢI ÍCH Bao bì Bảo hiệu CƠ BẢN hành và độ tin cậy Cấu trúc, chức năng sử dụng Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng 3-4
  5. Kiểm soát chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1994 Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 ISO 8402:1994 Chất lượng theo tiêu chuẩn Nhật. 3-5
  6. Kiểm soát chất lượng Định nghĩa chất lượng “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” - Philip B. Crosby. 3-6
  7. Kiểm soát chất lượng Khách hàng trong/ngoài Cung cấp Cung cấp Nhà cung cấp Khách hàng Nhà cung cấp Khách hàng bên ngoài bên trong bên trong bên ngoài Yêu cầu Yêu cầu 3-7
  8. Kiểm soát chất lượng Khách hàng? “Là người tiêu dùng cuối cùng”. Ishikawa “Quá trình kế tiếp chính là khách hàng”. 3-8
  9. Kiểm soát chất lượng Động lực Năng lực Thiết bị Hành động Nhầm lẫn Hiệu quả Tầm nhìn Năng lực Thiết bị Hành động thấp Động lực Hành động Không tự Tầm nhìn Thiết bị tin Tầm nhìn Động lực Năng lực Hành động Thất bại Tầm nhìn Động lực Năng lực Thiết bị Thất bại từ đầu Tầm nhìn Động lực Năng lực Thiết bị Hành động Thành công 3-9
  10. Nội dung .. 1. Kiểm soát chất lượng 2. Thuộc tính chất lượng 3. Bài học kinh nghiệm về chất lượng 4. Nguyên tắc quản lý chất lượng 5. Phương pháp quản lý chất lượng 6. Tư duy mới trong kiểm soát chất lượng 7. Chi phí chất lượng. 3-10
  11. Thuộc tính chất lượng Sản phẩm: Đặc tính sản phẩm thỏa mãn nhu cầu. Khách hàng: Sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng Giá trị - Chất lượng là sự thỏa mãn, nếu cung cấp chức năng mong muốn ở mức giá chấp nhận được. - Đánh giá thông qua tỷ số giá trị Q. Q = P/E P: Lợi ích E: Giá thành 3-11
  12. Thuộc tính chất lượng  Sản xuất  Dịch vụ ◦ Tính năng chính ◦ Thời gian ◦ Tính bổ sung ◦ Toàn vẹn ◦ Độ tin cậy ◦ Lịch sự ◦ Phù hợp ◦ Đồng nhất ◦ Độ bền ◦ Tiện lợi ◦ Dịch vụ phụ ◦ Chính xác ◦ Thẩm mỹ ◦ Phản hồi ◦ An toàn ◦ Hữu hình ◦ Nhận thức. 3-12
  13. Thuộc tính chất lượng Sản phẩm (hữu hình) Tham số Giải thích Tính năng chính Đặc tính vận hành cơ bản Performance Tính năng bổ sung Bổ sung cho chức năng cơ bản, làm tăng tính Feature hấp dẫn của sản phẩm. Độ tin cậy Khả năng duy trì chất lượng trong một khoảng Reliability thời gian xác định. Phù hợp Đáp ứng đúng những tiêu chuẩn đã đề ra Conformance 3-13
  14. Thuộc tính chất lượng Tham số Giải thích Độ bền Thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm Durability giá trị sử dụng phải thay thế bằng sản phẩm khác. Dịch vụ Sửa chửa, bảo trì dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi. Serviceability Sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, Thẩm mỹ kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, Aesthetics tính thời trang. An toàn Không gây nguy hại khi sử dụng sản phẩm Safety Nhận thức Nhận thức thương hiệu. Perceptions 3-14
  15. Thuộc tính chất lượng Dịch vụ Tham số Giải thích Ví dụ Thời gian khách hàng phải chờ Thời gian Khách hàng chờ đợi để được phục vụ, thời gian Time trong bao lâu? cần thiết để hoàn tất một dịch vụ. Khách hàng có thể nhận được tất Toàn vẹn cả những mong đợi được đảm Completeness bảo bởi nhà cung cấp dịch vụ. Nhân viên quầy có Nhã nhặn Cung cách đối xử của nhân viên thân thiện và nhã Courtesy phục vụ. nhặn không? Đồng nhất Cùng mức độ dịch vụ như nhau Consistency cho tất cả các khách hàng 3-15
  16. Thuộc tính chất lượng Tham số Giải thích Ví dụ Tiện lợi Vị trí đặt trung tâm dịch Hoàn thành đúng mọi lúc Convenience vụ có tiện lợi không? Chính xác Hoàn thành đúng mọi lúc Accuracy Nhân viên dịch vụ khách Đáp ứng Khả năng ứng phó với hàng có biết và sẵn lòng Responsiven những tình huống bất trả lời câu hỏi của khách ess thường hàng không? Hữu hình Vẻ bề ngoài của cơ sở vật Cơ sở có sạch sẽ, nhân Tangibility chất. viên có nhiệt tình không? 3-16
  17. Bài Bài học học kinh kinh nghiệm nghiệm Quan niệm về chất lượng Chất lượng không đo được Chất lượng đòi hỏi chi phí Qui lỗi chất lượng kém cho người thừa hành Chất lượng được đảm bảo nhờ KCS 3-17
  18. Bài Bài học học kinh kinh nghiệm nghiệm BÀI HỌC THỨ NHẤT Quan niệm về chất lượng “Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết” (P.B. Crosby) 3-18
  19. Bài học kinh nghiệm  Chất lượng sản phẩm + Nhiều quan điểm + Từ nhiều góc độ + Tùy đặc điểm nền kinh tế  Chất lượng quá trình Kiểm soát chất lượng Chất lượng sản phẩm => Keát quaû Chất lượng con người Chất lượng công việc Nguyên nhân Chất lượng quản lý 3-19
  20. Bài học kinh nghiệm BÀI HỌC THỨ HAI Chất lượng không đo được Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều lãnh đạo bất lực trước vấn đề về chất lượng. Có thể đo chất lượng thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu. Thành công Mức chất lượng Lợi nhuận. Thất bại Chi phí chất lượng (cao) Khách hàng không hài lòng. 3-20
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2