Báo cáo Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể

Chia sẻ: Phạm Thị Mai Ngọc | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:44

Thêm vào BST

Báo xấu

165
lượt xem 30
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

BÁO CÁO THẢO LUẬN KINH TẾ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI Trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay , lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận . Từ một ngành phát triển tự phát , chiếm tỉ trọng không đáng kể , giờ đây dịch vụ trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia , đóng góp to lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất cứ lĩnh vực nào khác . Tiếp nối xu thế tự do thương mại...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA K Ế TOÁN - KIỂM TOÁN ĐH THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THẢO LUẬN KINH TẾ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI NHÓM THẢO LUẬN : 8 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: LỚP HỌC PHẦN: 1308BMGM1011 Đề tài :Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể. Hà Nội,ngày 19 tháng 3 năm 2013 Đề tài :Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể. Phụ lục A.LỜI MỞ ĐẦU. B.PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ: I.Khát quát về dịch vụ 1.Khái niệm dịch vụ a.Khái niệm b.Nguyên nhân hình thành dịch vụ
2.Đặc điểm của dịch vụ 3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm. II.Quá trình cung ứng dịch vụ III.Định giá dịch vụ. IV.Kinh doanh dịch vụ trong DNTM: CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY: *Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco I.Khái quát về dịch vụ xe buýt công cộng II.Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng. 1.Tính không hiện hữu(tính vô hình) 2.Tính không tách rời(đồng thời) 3.Tính không đồng nhất(không xác định) 4.Tính không sự trữ (không tồn kho) III.Đánh giá về ưu nhược điểm và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng CHƯƠNG 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG C ỦA DỊCH V Ụ XE BUÝT CÔNG CỘNG I.Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại II.Dự án mới: 1.Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt 2.Đưa xe buýt 2 tầng vào hoạt động C.KẾT LUẬN Với sự thống nhất và đoàn kết,nhóm tôi đã hoàn thành tốt đề tài th ảo luận trên.Với sự tham gia của : Các thành viên của nhóm : 1.Đồng Thị Kim Ngân 2.Phạm Thị Nghiêm 3.Nguyễn Thị Ngọc 4.Nguyễn Thị Mỹ Ngọc 5.Phạm Thị Hồng Ngọc 6.Phạm Thị Mai Ngọc 7.La Thị Nguyệt 8.Nguyễn Thị Hồng Ngọc 9.Triệu Thị Nhung 10.Trịnh Thị Ninh Bài làm
A.LỜI MỞ ĐẦU: Trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay , lĩnh vực dịch vụ phát tri ển vô cùng nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận . Từ một ngành phát tri ển t ự phát , chiếm tỉ trọng không đáng kể , giờ đây dịch vụ trở thành m ột ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia , đóng góp to lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất cứ lĩnh vực nào khác . Tiếp nối xu th ế t ự do th ương mại dịch vụ trên thế giới , các ngành dịch vụ ở VN cũng có những bước tiến đáng kể . Đặc biệt , từ sau khi VN ra nhập WTO và kí hiệp định về Th ương m ại d ịch v ụ GATS , khu vực dịch vụ ngày càng phát triển sôi động hơn bao giờ hết . Một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội là d ịch vụ giao thông vận tải , mà nổi bật trong số đó là dịch vụ xe buýt công cộng . Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn thủ đô Hà Nội , nhu cầu đi lại c ủa ng ười dân đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quy ền thành ph ố và các nhà quy hoạch , đầu tư phải nghiên cứu kĩ lưỡng . Hệ thống xe buýt công cộng ra đời đã phần nào giảm thiểu tai nạn giao thông , giảm ách tắc , bảo vệ môi trường . Chính vì vậy , nhóm 8 xin trình bày báo cáo với đề tài : “Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một dịch vụ cụ thể , nhóm 8 đã ch ọn d ịch v ụ xe buýt công cộng để làm rõ đề tài . B.PHẦN NỘI DUNG : CHƯƠNG 1 . CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ : I . Khát quát về dịch vụ và cung ứng dịch vụ : 1 . Khái niệm dịch vụ : a. Khái niệm : Dịch vụ thương mại là loại hình doanh nghiệp dịch vụ , hoạt động chủ yếu của nó là kinh doanh hàng hóa thông qua mua bán hàng hóa để kiếm lời . Trong th ị trường văn minh , cạnh tranh khốc liệt , nh ững đòi h ỏi c ủa ng ười tiêu dùng ngày càng khắt khe thì bên cạnh phải có những hàng hóa ch ất lượng cao , giá cả hấp dẫn thì các dịch vụ liên quan đến hoạt động bán hàng cũng phải ngày càng tăng lên cùng với yêu cầu chất lượng dịch vụ . N ếu nh ư tr ước đây , c ạnh tranh qua giá đóng vai trò quan trọng thì ngày nay xu h ướng c ạnh tranh b ằng chất lượng hàng hóa dịch vụ trong và sau bán ngày càng phổ biến . Cùng với các dịch vụ miễn phí trong bán hàng , doanh nghiệp cũng ti ến hành các d ịch v ụ thương mại khác . Các doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải , bưu điện , bán buôn , bán lẻ , tài chính , ngân hàng , bảo hiểm và các dịch vụ khác . Nền kinh tế càng phát triển thì tỉ trọng khu vực dịch vụ đóng góp vào GDP ngày càng tăng cùng với sự tăng lên các doanh nghiệp dịch v ụ và lao đ ộng làm việc trong khu vực dịch vụ .
Ở nước ta,nếu những năm 1990 , thương nghiệp các ngành dịch vụ khác chỉ đóng góp dưới 25% thu nhập quốc dân thì đến năm 1997 đã đạt được hơn 42% . Ở Mỹ , đầu những năm 80 , trong 1 USD chi tiêu của người dân có 60 xu chi tiêu cho dịch vụ thì đến 1998 con số này là hơn 80 xu . Và trong kho ảng th ời gian từ năm 1969 đến giữa những năm 80 là gần 95% công vi ệc làm m ới đ ược tạo ra ở Mỹ là công việc dịch vụ . Khu vực dịch vụ có một ưu th ế là nhi ều công việc không đòi hỏi kĩ năng chuyên môn cao , tiền vốn nhi ều , c ơ s ở v ật chất lớn để tổ chức các hoạt động dịch vụ . Dịch vụ ngày càng chiếm một thị phần lớn của thương mại toàn cầu . Khu v ực dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau từ du lịch , qua tài chính cho đến lĩnh vực y tế , chăm sóc sức khỏe… Trong nền kinh tế thế giới phát tri ển , các d ịch vụ này thường chiếm trên phân nửa các hoạt động kinh tế . Vậy dịch vụ hình thành từ đâu và do những nhân tố nào mà nó lại trở nên quan trọng đến vậy ? Thực tế có nhiều nhân tố dẫn đến sự phát sinh và phát triển của dịch vụ . Thế giới ngày càng xuất hiện nhiều các tổ chức kinh tế , các hiệp hội kinh tế thì sự nhất thể hóa kinh tế khu vực và thế giới ngày càng cao , sự mở cửa c ủa nền kinh tế , sự hình thành và phát triển một loạt hoạt động ph ục v ụ các hoạt động kinh doanh , xuất nhập khẩu , đầu tư … đã tạo thêm điều kiện cho ngành dịch vụ phát triển . Sự phân chia lao động trong xã hội thành các ngành nghề khác nhau t ạo ra s ự chuyên môn hóa lao động , do đó dẫn đến chuyên môn hóa sản xuất . Sự phân công chuyên môn hóa giữa các ngành có mối quan hệ th ường xuyên cũng đòi hỏi phát triển các loại hình dịch vụ có liên quan nh ư : ngân hàng , tài chính , kiểm toán , thanh toán , thông tin , quảng cáo , tư vấn … Trong điều kiện nền kinh tế còn chưa phát triển , khu vực d ịch v ụ là m ột mảnh đất màu mỡ mà các doanh nghiệp có thể hướng tới khai thác . Trong thương mại , các dịch vụ thương mại ấy ngày càng đóng góp vào vi ệc tăng thu nhập , tăng công ăn việc làm và đóng góp to lớn vào phát triển ngành . *Có nhiều nhân tố dẫn đến sự nảy sinh và phát triển của dịch vụ: +Những nhu cầu về cuộc sống ngày càng đa dạng , hoàn thiện chất lượng cuộc sống , sự chuyên môn hóa sâu sắc lao động trong xã hội cùng với thu nhập ngày càng tăng lên , trình độ nhận thức ngày càng tăng lên đã t ạo nên nhu c ầu to lớn về các loại dịch vụ . Bên cạnh nhu cầu lao động , con người cùng có các
nhu cầu khác như nghỉ ngơi , du lịch , giải trí….và các d ịch cho cu ộc s ống hàng ngày phục vụ đi lại , ăn ở , học hành…. +Sự nhất thể hóa kinh tế khu vực và thế giới , sự mở của c ủa kinh t ế,m ở r ộng kinh doanh quốc tế , sự hình thành và phát triển một loạt hoạt đ ộng d ịch v ụ các hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu , đầu tư…. +Sự phân công chuyên môn hóa giữa các ngành có mối quan hệ thường xuyên cũng đòi hỏi sự phát triển của các loại dịch vụ có liên như :ngân hàng , tài chính , kiểm toán , thanh toán , thông tin , tư vấn…. Những phân tích trên cho thấy : trong điều kiện nền kinh tế còn ch ưa phát triển , khu vực dịch vụ là một mảnh đất màu mỡ mà các doanh nghiệp có th ể hướng tới khai thác . Trong thương mại , các dịch vụ thương mại ngày càng đóng góp vào việc tăng thu nhập , tăng thêm công ăn vi ệc làm , đóng góp to l ớn vào sự phát triển ngành . Cho đến nay có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ: +Dịch vụ trong kinh tế học , được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất . Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ , tuy nhiên đa s ố là nh ững s ản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ . +Theo Từ điển Tiếng Việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực ti ếp cho nh ững nhu cầu nhất định của số đông , có tổ chức và được trả công [Từ điển Ti ếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] +Trong kinh tế học được hiểu : Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản ch ất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như : dịch vụ du l ịch , th ời trang , chăm sóc sức khoẻ … và mang lại lợi nhuận . +Philip Kotler định nghĩa dịch vụ : Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nh ằm để trao đổi , ch ủ y ếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quy ền s ở h ữu . Vi ệc th ực hi ện d ịch v ụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất . + Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người . Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội . Tóm lại : Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do ti ếp xúc gi ữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội t ạo ra các s ản ph ẩm không mang tính hình thái vật thể , không dẫn tới việc chuyển quy ền sở hữu , nh ằm th ỏa mãn kịp thời , thuận lợi , hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực ti ếp hay gián ti ếp đ ến ng ười tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá tr ị tài sản (chẳng hạn như trong sửa chữa thay thế…) , là vi ệc th ực hi ện m ột , hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư : từ sản xu ất , cung ứng , đ ến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời . 2.Đặc điểm của dịch vụ : a.Đặc điểm của dịch vụ *Tính không hiện hữu (tính vô hình ) +Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nhiệp cung cấp . Khác với các hàng hóa hữu hình,chúng ta không thể nhìn thấy được,nếm được,nhìn được….trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. +Nhà cung cấp có thể gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ . +Tính vô hình của các loại dịch vụ không giống nhau . Có nhiều dịch vụ vô hình gần như chiếm tuyệt đối , trong khi nhi ều dịch vụ khác tính vô hình gần nh ư rất thấp . VD : các dịch vụ giảng dạy , tư vấn .... thì tính h ữu hình g ần nh ư bằng không . Ngược lại ,với các dịch vụ nhà hàng , ăn uống …. thì tính h ữu hình kèm các sản phẩm thì rất cao . Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tối việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn . Do đó sự biểu lộ của các yếu tố vật chất đóng một vai trò quan trọng . Doanh nghiệp cần ph ải bằng m ọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ , tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí của giá c ả dịch vụ . →Ý nghĩa : Với đặc điểm này của dịch vụ , các DN kinh doanh d ịch v ụ c ần có các cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp để cho khách hàng có th ể c ảm nh ận tốt nhất , biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của mình . *Tính không đồng nhất (không xác định ) Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ : chất lượng dịch trước h ết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản ph ẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường , hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất l ượng không gi ống nhau nh ất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay ngh ề, công ngh ệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng . Vì vậy , tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thị những sản phẩm vật chất . →Ý nghĩa : DN cần nghiên cứu rõ tâm lí khách hàng để làm sao ph ục v ụ t ốt nhất , đồng thời cũng phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình đ ộ và nh ạy c ảm nắm bắt được tâm lí khách hàng để phục vụ tốt nhất .
*Tính không tách rời(không đồng thời) Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản ph ẩm d ịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ( hay nói cách khác là quá trình s ản xuất và tiêu dùng d ịch v ụ xảy ra đồng thời ) những người tiêu dùng sản phẩm dịch v ụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ . Do đó , người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của ng ười tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu cầu khách hàng → Ý nghĩa : Các DN cần có chính sách phân phối để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng . VD trong dịch vụ cắt tóc , hoạt đ ộng c ắt tóc c ủa thợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hàng , hai hoạt động này đi liền với nhau , nếu thiếu một trong hai thì d ịch v ụ c ắt tóc s ẽ không được cung ứng . *Tính không dự trữ (không tồn kho) Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm d ịch v ụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng . Các nhà cung ứng dịch v ụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có c ơ hội bán ở tương lai vì không lưu kho được. → Ý nghĩa : DN cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lí đ ể có th ể ph ục v ụ nhu cầu của khách hàng , tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có , khi thì có quá nhiều nhà cung cấp , các DN có thể mở rộng lĩnh v ực kinh doanh các ngành có liên quan đến nhau . *Đánh giá chung : Sự tồn tại của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết sẽ xuất ra dùng dẫn t ới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách hàng mua hàng hóa dịch vụ và người cung c ấp v ẫn ph ải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao . Điều đó giải thích vì sao gía c ả c ủa một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không th ường xuyên khá cao như khách sạn hay những bệnh viện cho những người có thu nhập cao . Tất cả những đặc điển trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản ph ẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở t ất c ả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá , tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing dịch vụ khác . Tính chất vô hình khó xác định chất lượng và tính không phân chia chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua . Vì d ịch vụ
không biểu hiện như các sản phẩm vật chất nên không thể trưng bày , không dễ chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên rất khó đánh giá được chất lượng hay giá cả . Sau nữa , quá trình tạo ra d ịch v ụ và tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ . Điều đó dẫn tới việc tạo ra giá trị và chất lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quy ết định mà còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ do đó ch ỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ . Song việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ lại diễn ra trước nên nguười tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ , vào thâm niên tiếng tăm của người cung ứng , những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng s ản ph ẩm dịch vụ . 3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm : Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào các yếu tố : +Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định và không sai sót . +Có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật , điểm thuận l ợi , khang trang đ ẹp đ ẽ , trang thiết bị hiện đại . +Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn , nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp và phong cách làm việc …. +Sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ của khách hàng . +Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng . +An toàn sử dụng dịch vụ … Khi chọn một tour du lịch , ngoài sự quan tâm đến hành trình , giá cả thì ph ần còn lại quyết định thuộc về tiếng tăm , chữ tín của công ty cung cấp các tour này . II . Quá trình cung ứng dịch vụ : Cung ứng dịch vụ cho khách hàng gồm các giai đoạn chủ yếu sau : 1. Khách hàng tiếp cận dịch vụ : Để tạo thuận lợi cho khách hàng , DN th ường chọn địa điểm , thời gian và phương tiện thuận lợi nhất . 2.Đăng kí : Khách hàng tiếp cận với DN thông qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn . 3.Tìm hiểu nhu cầu khách hàng : Nhân viên dịch vụ tìm hi ểu nhu c ầu c ủa khách hàng,tiếp xúc với dịch vụ . 4.Thực hiện dịch vụ đối với khách hàng . 5.Kết thúc dịch vụ : Hoàn thành dịch vụ , đánh giá và thanh toán tiền . 6.Các hoạt động sau dịch vu : Theo dõi kết quả dịch vụ xem đã làm th ỏa mãn,hài lòng khách hàng hay chưa ?
Trong giai đoạn trên luôn có 3 yếu tố mà trong quá trình quản lí dịch vụ cần chú ý: +Thời gian chờ của khách hàng . +Mối quan hệ tương tác lẫn nhau giữa dịch vụ và khách hàng. +Hi vọng của khách hàng và dịch vụ mà h ọ s ẽ được cung c ấp và k ết qu ả th ực tế à họ nhận được. III. Định giá dịch vụ : Giá cả dịch vụ được thể hiện với những tên gọi khác nhau tùy từng loại dịch vụ . VD: cước điện thoại , phí vận chuyển , phí cầu đ ường , phí tham quan , du lịch … Giá cả dịch vụ được xác định nhằm bù đắp chi phí và có lãi hợp lý . Phương pháp định giá là dựa trên cơ sở tính phí . Theo ph ương pháp này ta tính chi phí tạo ra dịch vụ và cộng thêm một tỷ lệ phần trăm lợi nhu ận đ ể đ ịnh giá bán . Để vận dụng được phương pháp này phải nắm rõ được chi phí bỏ ra . Mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ đều có hai loại chi phí là chi phí tr ực ti ếp như điện , nước , thiết bị , nhân viên trực ti ếp và chi phí gián ti ếp nh ư chi phí quản lý , bảo hiểm , chi phí thuê văn phòng …. Công thức : Giá bán dịch vụ = CP trực tiếp + Lợi nhuận Trong đó lợi nhuận được tính trên một đơn vị th ời gian c ộng dồn nh ằm bù đ ắp các chi phí gián tiếp và có lãi . Cách khác : Giá bán dịch vụ = CP dịch vụ + % CP dịch vụ Trong đó chi phí dịch vụ bao gồm chi phí trực tiếp và chi phí gián ti ếp , t ỷ l ệ % trên chi phí dịch vụ được xác định trên thống kê kinh nghiệm và tình hình thực tế trên thị trường . Một phương pháp khác để định giá dịch vụ đó là định giá cạnh tranh . Tức là tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh và làm th ế nào đ ể giá c ủa b ạn có đ ủ khả năng cạnh tranh với đối thủ . Nếu định giá cao h ơn ph ải đ ảm b ảo r ằng bạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ . IV.Kinh doanh dịch vụ trong DNTM:
Kinh doanh dịch vụ trong doanh nghiệp thương mại là lĩnh vực nhiều hứa hẹn cần phải được coi trong và có sự đầu tư thích đáng . Có 13 loại dịch vụ cơ bản: Dịch vụ đại diện cho thương nhân trong nước hay ngoài nước . 1. Đây là hình thức kinh doanh phổ biến trong kinh tế thị trường Người đại diện cho thương nhân là một thương nhân nhận uỷ nhiệm của một thương nhân khác thực hiện các hoạt động thương mại với danh nghĩa và theo sự chỉ đạo của họ . Dịch vụ môi giới thương mại . 2. Là dịch vụ làm trung gian môi giới cho các bên mua bán hàng hay d ịch v ụ , cung ứng dịch vụ , đàm phán , thương lượng , lý kết các hợp đồng . Yêu cầu: trung thực, khách quan…. Uỷ thác mua bán hàng . 3. Người được uỷ thác thực hiện nhiệm vụ mua bán hàng hoá trả ti ền dưới danh nghĩa của mình theo yêu cầu của người uỷ thác và nhận chi phí uỷ thác của họ. Đại lý mua bán hàng . 4. Là hoạt động dịch vụ mua bán hàng hoá cho một doanh nghi ệp, tổ ch ức kinh t ế theo đề nghị của họ . Thông thường có các hình thức đại lý: +) đại lý hoa hồng +) đại lý bao tiêu +)đại lý độc quyền +) tổng đại lý Gia công thương mại . 5. Đó là việc mà người nhận gia công thực hiện việc gia công hàng hoá theo yêu cầu của người đặt gia công bằng nguyên vật liệu của họ . Đấu giá hàng hoá . 6. Là một phương thức bán hàng được tổ chức công khai tại một nơi nhất định , tại đó sau khi xem xét đánh giá hàng hoá những người mua t ự do c ạnh tranh giá cả và hàng hoá sẽ được bán cho ngời trả giá cao nhất . Chỉ những thương nhân là những pháp nhân có đủ những điều kiện theo quy định của pháp luật và quy chế đấu giá của chính phủ mới được phép kinh doanh dịch vụ đấu giá . Đấu thầu hàng hoá . 7. Là việc mua hàng hoá thông qua mời thầu nhằm lựa chọn những thương nhân đáp ứng yêu cầu về giá cả và các điều kiện kinh tế kỹ thuật khác do bên m ời thầu đặt ra . Dịch vụ giao nhận hàng hoá . 8. Là người làm dịch vụ này nhận hàng từ người gửi , tổ chức vận chuy ển, bảo quản, lưu kho , lưu bãi cũng như làm các thủ tục , giấy tờ và các dịch vụ liên quan khác để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của khách hàng . Dịch vụ dám định hàng hoá . 9.
Là hành vi thương mại của một tổ chức hay doanh nghiệp nhà nước có thẩm quyền giấy phép kinh doanh dịch vụ dám định hàng hoá và cấp ch ứng th ư dám định hàng hoá . 10. Khuyến mại . Là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng và cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân . VD: đưa hàng mẫu dùng thử , giảm giá , có thưởng …. 11. Dịch vụ quảng cáo . Dịch vụ quảng cáo nhằm giới thiệu, tuyên truy ền về hàng hoá, d ịch v ụ c ủa mình cho các khách hàng tiềm năng . 12.Trưng bày giới thiệu hàng hoá . Là hành vi thương mại của thương nhân dùng hàng hoá để giới thiệu , quảng cáo với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ nhằm xúc tiến thương mại . 13. Tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại . Tổ chức thương mại : trong đó người sản xuất kinh doanh trưng bày giới thi ệu hàng hoá của mình nhằm mục đích tiếp thị và ký kết hợp đồng mua bán hàng hoá . Triển lãm hàng hoá : trưng bày hàng hoá , các tài li ệu v ề hàng hoá đ ể tuyên truyền quảng cáo các hàng hoá nhằm thúc đẩy tiêu thụ hàng hoá . CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH D ỊCH V Ụ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco : Tiền thân của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) ngày nay là Công ty Vận tải vàDịch vụ công cộng Hà Nội, được thành lập theo Quyết định số 45/2001/QĐ-UB ngày 29/6/2001 của UBND Thành phố Hà Nội trên cơ sở hợp nhất nguyên trạng 4 Công ty : Công ty Xe buýt Hà Nội Công ty Vận tải hành khách Nam Hà Nội Công ty Xe du lịch Hà Nội Công ty Xe điện Hà Nội Tổng công ty Vận tải Hà Nội được thành lập với mục tiêu : Củng cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng 20 - 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2005 . Sau một thời gian hoạt động hiệu quả , đặc biệt là trong lĩnh vực VTHKCC, UBND Thành phố Hà Nội đã ra 02 Quyết định 72/2004/QĐ-UB , ngày 14 tháng 05 năm 2004 và Quyết định 112/2004/QĐ-UB ngày 20 tháng 04 năm 2004 về việc thành lập Tổng Công ty Vận tải Hà Nội .
Tổng Công ty được tổ chức và hoạt động theo mô hình Tổng Công ty do các công ty tự đầu tư và thành lập (Công ty mẹ - Công ty con) . Trong đó Tổng công ty Vận tải Hà Nội giữ vai trò công ty mẹ trực tiếp thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình và thực hiện các quyền và nghĩa vụ của chủ sở hữu hoặc cổ đông, thành viên góp vốn tại các Công ty trực thuộc . Tổng công ty sau khi được thành lập đã tập hợp và xây dựng đ ược một đ ội ngũ các doanh nghiệp thành viên và liên kết sau : Các đơn vị trực thuộc : Xí nghiệp buýt Hà Nội • Xí nghiệp buýt 10-10 • Xí nghiệp buýt Thăng Long • Xí nghiệp xe điện Hà Nội • Xí nghiệp Trung đại tu ô tô Hà Nội • Xí nghiệp xe khách Nam Hà Nội • Xí nghiệp Kinh doanh Tổng hợp Hà Nội • Xí nghiệp TOYOTA Hoàn Kiếm • Trung tâm Tân Đạt • Trung tâm Thương mại và Dịch vụ • Các đơn vị hạch toán độc lập chưa chuyển đổi hình thức sở hữu : Công ty Quản lý bến xe Hà Nội • Công ty Khai thác điểm đỗ xe Hà Nội • Các công ty cổ phần : Công ty cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hóa Hà Nội • Công ty cổ phần Xe khách Hà Nội • Công ty cổ phần Xây dựng giao thông đô thị Hà Nội • Công ty cổ phần Xăng dầu chất đốt Hà Nội • Công ty cổ phần Đóng tầu Hà Nội • Các công ty liên doanh liên kết : Công ty liên doanh TOYOTA TC Hà Nội • Công ty liên doanh SAKURA HANOI PLAZA • Công ty TNHH phát triển Giảng Võ • I.Khái quát về dịch vụ xe buýt công cộng : Khái niệm dịch vụ xe buýt công cộng tương tự khái niệm dịch vụ nói chung , chỉ có điều khách hàng mục tiêu là khách hàng tổng thể . Hơn nữa dịch vụ này
ra đời không chỉ vì mục tiêu lợi nhuận DN mà còn phục vụ lợi ích cộng đồng và mục tiêu xã hội . Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là d ịch v ụ v ận chuy ển hành khách bằng các xe buýt từ nhỏ đến lớn trên những tuy ến đ ường c ố đ ịnh , đúng thời gian , giá vé thống nhất , có quy định nghiêm ngặt . Đ ược phân b ố hợp lí , đều khắp tất cả các khu dân cư, phù h ợp v ới quy ho ạch c ủa m ạnh l ưới giao thông đường bộ . Là dịch vụ công cộng , đáp ứng nhu cầu đi l ại c ủa nhi ều đối tượng khác nhau . Hệ thống cung cấp dịch vụ công cộng : CÔNG TY D ỊCH V Ụ XE BUÝT HÀ N ỘI KHÁCH HÀNG TRANSERCO Hình 1.Hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ công cộng Transerco II.Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng : 1.Tính không hiện hữu ( tính vô hình ): Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính vô hình . Có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy , sờ thấy , cảm thấy dịch vụ . Để giảm bớt mức độ không ch ắc chắn , khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hũ hình có th ể nh ận vi ết đ ược như cơ sở vật chất (loại xe , nguồn gốc xe , hình thức bên ngoài và nội th ất bên trong xe…) , cơ sở hạ tầng (địa điểm bán vé , điểm dừng xe buýt …) , nhân viên phục vụ…. Nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ xe buýt công cộng Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) là phải biết sử dụng dấu hiệu đó biến cái vô hình thành cái hữu hình , làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về ch ất l ượng d ịch v ụ . Nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu
tố hữu hình thì họ sẽ ưa thích , sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ của công ty . 2.Tính không tách rời (không đồng thời) : Hiện nay , Transerco có hơn 60 tuyến xe buýt nội đô và 7 tuy ến xe buýt k ế c ận hoạt động liên tục từ 5h đến 21h hàng ngày với tần suất 10-15p/chuyến . Do vậy , bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi l ại b ằng xe buýt , h ọ s ẽ đ ến các điểm dừng xe , sau đó lên xe buýt đến địa điểm mong muốn . Về các điểm bán xe buýt , trước đây có 17 điểm bán , nhưng hiện giờ lên đến 22 điểm bán chính và nhiều điểm bán lẻ để ph ục vụ nhu c ầu đi l ại hàng tháng của khách hàng . Còn các trạm chờ thì phân bổ khắp nơi . Những trạm ch ờ có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng số lượng , đi ều đó ch ứng t ỏ vi ệc chăm sóc khách hàng đang được công ty Transerco chú trọng . Tuy nhiên , những nhà chờ vẫn còn thiếu và chưa đủ lớn là một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay . đồng nhất định): 3.Tính không (không xác Giống như các loại hình dịch vụ khác , chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng , thời gian địa điểm cung ứng . Ví dụ , với những tuyến xe luôn trong tình trạng quá tải , cung không đáp ứng đ ủ c ầu nh ư tuyến xe 32 , 39 , 34 , 55….hành khách vừa ph ải ch ịu s ự chen l ấn xô đ ẩy trong xe vừa phải nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của nhân viên phụ xe . Tuy nhiên , với những tuyến xe 35 , 18 thì hành khách có th ể tìm đ ược ch ỗ ng ồi phù hợp một cách dễ dàng và nhân viên phụ xe tỏ ra than thiện tho ải mái h ơn . Đ ể đảm bảo về chất lượng dịch vụ , nhân viên công ty cần thực hiện các công việc sau : +Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên . +Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong phạm vi toàn tổ chức . +Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như khiếu nại của khách hàng . 4.Tính không dự trữ (không tồn kho ) : Dịch vụ xe buýt công cộng không thể tồn kho , không th ể di chuy ển từ nơi này đến nơi khác . Chính vì đặc điểm này đã dẫn đến sự mất cân đối cung – c ầu cục bộ giữa các tuyến xe và giữa các thời điểm khác nhau trong ngày . Có những tuyến xe luôn quá tải nhưng cũng có những tuyến xe rất th ưa th ớt khách , và giờ cao điểm bao giờ cũng đông hành khách hơn giờ th ấp điểm … Để khắc phục tình trạng này , có thể áp dụng các biện pháp cân bằng cung c ầu như sau : +Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm , tổ ch ức một s ố d ịch v ụ b ổ sung , đặt vé trước…. +Từ phía cung : Quy định giờ làm việc trong những gi ờ cao đi ểm , chu ẩn b ị c ư sở vật chất để phục vụ trong tương lai (tăng cường số lượng xe phục vụ trên mối tuyến , mở thêm các tuyến xe mới….)
III.Đánh giá về ưu nhược điểm và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng: Mức hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt ● Thời gian khảo sat: 25.10.2012 - 28.10.2012 ́ ● Tổng mẫu nghiên cứu: 300 mẫu ● Giới tính: Nam và Nữ ● Tỉnh thành: Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội ● Điều kiện mẫu nghiên cứu: Có sử dụng phương tiện xe buýt trong vòng 3 thang ́ gần đây từ 07.2012 - 10.2012
TÓM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT 73.3%nhữngngười tham giakhảosatsử dụngvé lượt khi đi xe buýt . ́ Mức chiphí đi laihàngthang thayđổituỳ theotầnsuâtsử dụng ̣ ́ ́ xebuýtcuacacđap viên . Tuynhiên , hơn 90% cho biêt tổng số tiền họ chi ̉ ́ ́ ́ cho việc đi xe buýt trung binh trong 1 thang là 50.000 - 100.000 VNĐ . ̀ ́ Nhữngngười đi xe buýtđượckhảosat chobiêt "thỉnh thoảng"có gặp ́ ́ phải những tệ nan . Trongđó, hothường xuyên gặp tinh trang "Móc túi/Móc ̣ ̣ ̀ ̣ điện thoai" (86.7%) trên xe buýt . ̣  "Hỏi người thân/ban bè" là cach mà nhiều người thường sử dụng khi mu ốn ̣ ́ tim cac tuyên xe buýt cần đi (63.7%) . Điều này cho thây thói quen t ự tim kiêm ̀ ́ ́ ́ ̀ ́ thông tin cac tuyên xe buýt thông bản đồ và tra cứu online trên website cua h ệ ́ ́ ̉ thống xe buýtvẫn chưa phổ biên ở Việt Nam . ́  Người dân khá hài lòng về giá vé xe buýt hiện nay ( được đanh giá 3.51/5 ́ điểm) . Tuy nhiên , chât lượng cơ sở vật chât cũng như thai độ phục vụ cua ́ ́ ́ ̉ nhân viên được tiêp tục cải thiện để phục vụ người dân tốt hơn ý kiên cua ́ ́ ̉ những người tham gia khảo sat .́ 1.Ưu điểm : +Tắc đường là căn bệnh khá trầm trọng ở Hà Nội hiện nay . Vì thế , việc phát triển các loại hình giao thông công cộng như xe buýt cũng nh ư phân b ổ s ố lượng phương tiện cho mỗi tuyến , số lượng điểm dừng , điểm đỗ một cách hợp lí để giúp người sử dụng phương tiện giao thông công cộng th ấy được nhiều tiện ích hơn . +Sử dụng xe buýt giúp giảm thiểu tai nạn giao thông (theo th ống kê , trên 70% vụ tai nạn giao thông là do ô tô , xe máy) , gi ảm thi ểu ô nhi ễm môi tr ường (theo hiệp hội bảo vệ môi trường Giao thông-vận tải thì lượng khí th ải xe con cao gấp 17 lần xe máy , gấp 8 lần xe buýt ) . +Tăng cường sức khỏe : đi bộ đến các điểm dừng xe buýt chính là cơ h ội th ực hiện một môn thể thao ít tốn kém mà vô cùng hiệu quả . Ngoài ra,h ệ hô hấp còn giảm được đáng kể lượng khói bụi , hóa chất hít vào khi đi xe máy . +Không phải căng thẳng như khi tự lái , không phải lo nhìn đ ường . Theo các nhà khoa học , có 3 nguyên nhân khiến người tụ lái xe ph ải ch ịu áp lực cao , tắc đường , phải tập trung tinh thần , giao thông không thu ận lợi , vi ệc t ắc đường luôn khiến huyết áp người điều khiển xe tăng cao không có lợi cho sức khỏe , hơn nữa trong khi lái xe không thể làm được việc gì khác . Trong đó,việc đi lại bằng xe buýt sẽ tránh được những tình trạng trên . Nh ư v ậy , đi lại bằng xe buýt sẽ có lợi lâu dài với sức khỏe hơn là tự lái .
+Đi xe buýt sẽ giảm được lượng lớn khí thải từ xe máy , ô tô….giúp bảo vệ môi trường,tầng ozon tiết kiệm năng lượng và thích ứng với biến đổi khí h ậu . 51.9% 77.7%
Cụ thể : * Lý do đi xe buýt - theo khu vực Lý do hàng đầu khiên nhiều người chon xe buýt làm phương tiện đi lai ́ ̣ ̣ chính đó là giá vé rẻ và muốn tiết kiệm tiền , chiêm 64.0% trên tổng số 300 ́ đap viên đã được chon lựa để tiên hành khảo sat. Tránh hít khói bụi (48.0%) ́ ̣ ́ ́ và không cần lo ngại vấn đề thời tiết ( 44.0%) lần lượt là hai lý do ưu tiên ở vị trí thứ hai và thứ ba . Khi so sanh về lý do đi xe buýt giữa hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh , ́ khảo sat cho thây một kêt quả khá thú vị là tylệ người dân Hà N ội mu ốn đi ́ ́ ́ ̉ thử xe buýt hay đi xe buýt để bảo vệ môi trường cao hơn hăn người dân ở Tp Hồ Chí Minh . ̉ . Hồ Chí Minh Hà Nội Tránh hít khói bụi 48.0% 48.4 Giá rẻ/ Muốn tiết… % 51.6% Không cần lo ngại… 44.0% 50.0 Tránh hít khói bụi % 50.0% Đường xa không… 42.7% 47.7 Đỡ mệt hơn Không cần lo ngại… 35.3% % 52.3% 55.5 An toàn 34.0% Đường xa không hợp… % 44.5% Tiện lợi(nhà gần… 51.9 30.7% Đỡ mệt hơn % 48.1% Không có phương… 52.2 25.7% % Tiện lợi(nhà gần… 47.8% Không có Có thể phương ngủ, đọc … sách 49.4% 24.0% 50.6% Muốn bào vệ môi… 21.7% 52.8 Có thể ngủ, đọc sách % 47.2% Muốn ngắm nhìn… 20.3% Muốn bào vệ môi… 36.9% 63.1% Muốn đi thử 4.3% 50.8 Muốn ngắm nhìn… % 49.2% Vì chưa đủ tuổi đi… 1.0% Muốn đi Lý do thử khác 1.0% 30.8% 69.2% * Lý do đi xe buýt - theo độ tuổi Cac nhóm tuổi khac nhau thì lý do đi xe buýt cũng khac nhau . Nêu nh ững ́ ́ ́ ́ người trong độ tuổi từ - 39 chủ yêu đi xe buýt vì giá rẻ / muốn tiêt kiệm tiền ́ ́ thì những người từ 40 tuổi trở lên đi xe bu muốn tranh hít khói b ụi , và ́ không phải lo ngai thời tiêt là lý do chính . ̣ ́
78.4% 58.9% 53.2% 57.1%57.1% 49.0% Vì đi bằng xe buýt an toàn 49.5% 50.0% 43.1% 49.5% Không cần lo ngại thời tiết 44.4% 41.2% 43.1% 39.6% 37.9% Đường xa không hợp đi xe máy 38.7% 39.2% 35.7% 33.9% Tránh hít khói bụi 28.6% Giá rẻ/Muốn tiết kiệm tiền Từ 16 - 22 tuổi Từ 23 - 20 tuổi Từ 30 - 39 tuổi Từ 40 tuổi trở lên
*Vé sử dụng theo khu vực : Theo kêt quả điều tra ở hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh thì vé lượt ́ được rât nhiều người s dụng khi quyêt định di chuyển bằng xe buýt . ́ ́ Hà Nội Hồ Chí Minh 7% 9% 15% 23% 76% 70% Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác Vé tập Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác Vé tập dành cho đối tượng học sinh/sinh viên Vé lượt dành cho đối tượng học sinh/sinh viên Vé lượt *Loại vé sử dụng theo độ tuổi Với cac nhóm tuổi khac nhau, thì loai vé thường sử dụng khi đi xe buýt cũng ́ ́ ̣ khac nhau .Với độ từ 16-22 tuổi chủ yêu là nhóm hoc sinh , sinh viên thì vé ́ ́ ̣ tập dùng cho hàng thang được sử dụn nhiều nhât (51.4%) .V ới nhóm người ́ ́ từ 23 tuổi trở lên thì vé lượt lai là loai vé được sử dụng xuyên hơn cả . ̣ ̣ Từ 16- 22 tuổi Từ 23- 29 tuổi Từ 30- 39 tuổi Từ 40 tuổi trở lên 2.Hạn chế : +Cũ và thiếu : hơn 3000 xe buýt của thành ph ố đa ph ần đ ều b ước qua tu ổi thứ 10 . Do công nghệ đoáng xe buýt của VN còn lạc hậu nên hầu hết các xe này đã nhả khói đen và xuống cấp trầm trọng .Thiếu , trước tiên là thi ếu