Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và sử dụng Mobile Banking của nhóm người yếu thế tại Việt Nam

Chia sẻ: Dạ Thiên Lăng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và sử dụng Mobile Banking của nhóm người yếu thế tại Việt Nam" đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và sử dụng thanh toán số của nhóm dân cư dễ bị tổn thương ở Việt Nam trong ứng dụng Mobile Banking, nhấn mạnh vai trò của đa dạng hóa dịch vụ (đổi mới) và các rào cản cá nhân trong mô hình nghiên cứu. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát 446 quan sát đối với các cá nhân dễ bị tổn thương, bao gồm cả người khuyết tật thể chất và người về hưu. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và sử dụng Mobile Banking của nhóm người yếu thế tại Việt Nam

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA NHÓM NGƯỜI YẾU THẾ TẠI VIỆT NAM TS. Nguyễn Thị Hồng Nhung1 Tóm tắt: Research evaluating the factors influencing the intention to accept and use digital payments for vulnerable population in Vietnam in Mobile Banking applications, emphasizing the role of service diversification (innovation) and individual barriers in the research model. The research data was collected through a survey of 446 observations of vulnerable individuals, including people with physical disabilities and retirees. The reliability of the scale was tested using Cronbach’s Alpha coefficient, and exploratory factor analysis (EFA) and multivariate regression analysis were used in the study. The research results show that the main factors influencing the intention to accept and use Mobile Banking for this group are: (1) perceived usefulness, (2) perceived ease of use, (3) trust, (4) social influence, (5) innovation, (6) resistance to innovation. The research contributes to explaining the intention to accept and use Mobile Banking; at the same time, it affirms new points related to the specific factors of customers that service providers such as banks and payment organizations need to pay attention to. In addition, the different influence of these factors suggest that the service providers should prioritize matching the needs of different vulnerable customer groups on the current mobile banking platform. Từ khóa: digital payments, apdoption Mobile Banking, vulnerable customer. 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Hiện nay, điện thoại di động không chỉ đơn thuần mang chức năng kết nối của hai người dùng tại hai vị trí địa lý mà còn có rất nhiều tính năng như: xem tin tức, lưu trữ thông tin dưới các dạng khác nhau, kết nối internet và đăng nhập các tài khoản cá nhân cho các mục đích giao tiếp, truy cập số dư tài chính, đánh giá sức khoẻ, ví thanh toán… (Hanbyul Choi, 2020). Hơn nữa, do chi phí đầu tư điện thoại cũng giảm nhanh nên khả năng tiếp cận đến điện thoại thông minh dễ dàng hơn. Năm 2018, Việt Nam mới chỉ có khoảng 35 triệu chiếc điện thoại thông minh, chiếm 42,1% tổng số người dùng thì đến năm 2022, các con số này đã đạt lần lượt là 55 triệu điện thoại thông minh và 62,3%. Như vậy, mức độ phổ cập điện thoại thông minh tại Việt Nam đang tăng nhanh theo thời gian dù vẫn thấp hơn nhiều so với các nền kinh tế trong khu vực Châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản… Các con số trên phản ánh một đặc điểm tích cực, làm tiền đề cho quá trình đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng số đến tay người dùng, đặc biệt trên các nền tảng tích hợp của điện thoại thông minh của các NHTM. Theo thống kê của NHNN, đến cuối năm 2022, ngành Ngân hàng đã đầu tư hơn 15.000 tỷ đồng cho hoạt động chuyển đổi số. Ngành Ngân hàng đang tích cực trong việc triển khai thực hiện Quyết định số 1813/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025, Quyết định 749/QĐ-TTg phê duyệt Chương trình “Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” và Quyết định số 06/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ việc chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022-2025, tầm nhìn đến năm 2030 (Đề án 06). Theo Vụ Thanh toán (NHNN), các chỉ số thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tăng cao về số lượng và giá trị giao dịch. Trong 4 tháng đầu năm 2023 so với cùng kỳ năm 2022: Giao 1 Tiến sĩ, Khoa Quản lý Kinh doanh, Đại học công nghiệp Hà Nội, Email: nhungnth@haui.edu.vn.
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 347 dịch TTKDTM tăng 52,8% về số lượng; qua kênh Internet tăng 83,76% về số lượng và 2,83% về giá trị; qua kênh điện thoại di động tăng tương ứng 64,84% và 9,47%; qua phương thức QR code tăng 161,6% và 36,62%; qua POS tăng 33,98% và 29,15%; qua ATM giảm 3,49% về số lượng và 5,45% về giá trị, phản ánh xu hướng dịch chuyển sang thanh toán điện tử, TTKDTM. Tỷ lệ người dân Việt Nam trưởng thành có tài khoản thanh toán tại ngân hàng đạt khoảng 74,63%. Các dịch vụ Mobile nhanh chóng chuyển đổi mô hình kinh doanh thanh toán kết hợp với sự đổi mới của tài chính hiện đại, như Fintech (Lee, I. and Shin, YJ, 2018). Thanh toán di động có thể xác nhận giao dịch điện tử một cách nhanh chóng và hiệu quả không hạn chế bởi không gian và thời gian (Kim et al., 2010, Ozok and Wei, 2010), nên đó được coi là hệ thống thanh toán thế hệ tiếp theo. Tại Việt Nam, tốc độ tăng trưởng thanh toán kênh di động, mã QR tăng trưởng hàng năm đạt trên 100% cho thấy xu thế phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Trong quá trình chuyển đổi số, bên cạnh các thách thức về sự đồng bộ và chuẩn hóa các cơ sở hạ tầng kỹ thuật nhằm tạo thuận lợi cho kết nối liên thông, tích hợp liền mạch giữa ngành Ngân hàng với các ngành, lĩnh vực khác để hình thành hệ sinh thái số, cung ứng dịch vụ đa tiện ích cho khách hàng thì phía còn lại, một bộ phận không nhỏ người dùng cũng đang khó khăn trong sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng số do thiếu kiến thức, kỹ năng; không hiểu hết các tiện ích; thiếu người trợ giúp thao tác quy trình… Một bộ phận không nhỏ người tiêu dùng này chủ yếu thuộc nhóm người yếu thế của xã hội. Người yếu thế là những người có khả năng chịu đựng thiệt hại cao hơn so với những người khác trong các mối quan hệ xã hội, kinh tế, chính trị... Theo Hiến pháp năm 2013, Nhà nước bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người yếu thế, bao gồm người nghèo, người khuyết tật, người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ, người dân tộc thiểu số, người nhiễm HIV/AIDS, người bị nhiễm chất độc da cam/dioxin, người lao động, người bị giải phóng khỏi trại giam, trại tạm giam, nhà tạm giữ. Luật Người cao tuổi năm 2009, người cao tuổi là công dân Việt Nam từ đủ 60 tuổi trở lên. Người cao tuổi là người yếu thế cần được Nhà nước, xã hội và gia đình quan tâm, chăm sóc, bảo vệ, tạo điều kiện phát huy vai trò của mình trong xã hội. Người già có khả năng chịu đựng thiệt hại cao hơn so với những người khác trong các mối quan hệ xã hội, kinh tế, chính trị, do họ có thể gặp phải các khó khăn về thu nhập, sức khoẻ, khó khăn về xã hội. Trên thực tế, nhiều người già không có con cái chăm sóc, tự sinh hoạt nên họ gặp nhiều khó khăn trong đi lại, cân bằng sức khoẻ nhưng vẫn tham gia các hoạt động xã hội như mua sắm, đóng thuế, khám bệnh… Việc triển khai các dịch vụ ngân hàng số đến người yếu thế, trong đó nhiều người thuộc nhóm tuổi cao, người khuyết tật… để đảm bảo công bằng trong tiếp cận dịch vụ tài chính và giúp họ hội nhập vào nền kinh tế chia sẻ, là rất cần thiết cho cả phía ngân hàng hàng lẫn khách hàng. Từ thực tiễn đó, nhiều tiếp cận nghiên cứu về sự tiếp nhận của người dùng đến các dịch vụ thanh toán và kết quả nghiên cứu đã được thực hiện, đánh giá qua các yếu tố cơ bản như cảm nhận tính hữu ích, chất lượng dịch vụ, lòng trung thành… nhưng ít nghiên cứu đi sâu phân tích chi tiết theo tính năng sản phẩm như hoặc đặc thù của đối tượng sử dụng dịch vụ tiện ích (Hanbyul Choi, 2020). Do đó, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu đánh giá từ phía của người dùng yếu thế trong xã hội, với đối tượng trọng tâm là người cao tuổi và người khiếm khuyết về vận động tại Việt Nam. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Nghiên cứu được tiếp cận trên cơ sở các lý thuyết cơ bản để diễn giải cho hành vi sử dụng các dịch vụ tích hợp trong điện thoại thông minh của người dùng. Các mô hình cơ bản hỗ trợ giải thích
348 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM cho hành vi người tiêu dùng; phân tích ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ của khách hàng, trong đó có lĩnh vực ngân hàng được tiếp cận khá sớm như mô hình lý thuyết EKB (1978), mô hình ng- hiên cứu hành vi người dùng của Kotler (2004). Trong lĩnh vực tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ gắn với công nghệ thường được các nhà nghiên cứu kế thừa theo Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA); lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB); mô hình chấp nhận công nghệ - TAM, phát triển các lý thuyết bổ sung lý thuyết chấp nhận công nghệ như IDT, UTAUT… Nghiên cứu này kế thừa một số lý thuyết chính giải thích cho hành vi sử dụng các dịch vụ thanh toán số cho mô hình nghiên cứu đã đề xuất: - Mô hình chấp nhận công nghệ và sử dụng công nghệ (TAM- Technology Acceptance Model) Davis, Bagozzi et al. (1989) giải thích sự chấp nhận của cá nhân với công nghệ thông tin qua việc khẳng định nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là những cấu trúc quan trọng chấp nhận cá nhân liên quan quan đến thái độ, ý định và thói quen sử dụng hệ thống. Trên cơ sở lý thuyết này, nhiều nghiên cứu đã kế thừa và phát triển TAM và TAM mở rộng như: sử dụng nhân tố hữu ích, dễ sử dụng, rủi ro ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và sử dụng Internet banking (Yiu & cộng sự, 2007; Safeena & cộng sự, 2011); dễ sử dụng và sự hữu có tác động đến thái độ của khách hàng, ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hàn Quốc (Han, 2002); bổ sung các nhân tố về hiệu quả, chi phí tài chính, uy tín để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định áp dụng dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan (Luarn & Lin, 2005); các yếu tố khác như số lượng thông tin, tác động của xã hội (Amin và cộng sự, 2008, 2009); sự tin tưởng (Sudeep, 2008). Một sự phát triển khác của TAM là kết hợp với các lý thuyết khác như TRA (ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý định được quyết định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện các hành vi đó (Fishbein và Ajzen,1975)) để xác định thêm các nhân tố như chuẩn chủ quan (Kazemi & cộng sự, 2013); chuẩn chủ quan và các yếu tố như khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật giải thích cho ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử. Một số nghiên cứu khác kết hợp giữa TAM và TPB (ý định thực hiện hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố như thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi (Ajzen, 1991)) để giải thích sự chấp nhận Internet Banking của người dùng như Sara Naimi (2007); Ming – Chi Lee, (2008); việc chấp nhận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng di động thông qua các nhân tố: dễ dàng sử dụng, cảm nhận tính hữu ích và nhận thức hiệu quả (Sripalawwat & cộng sự, 2011); chấp nhận và sử dụng một công nghệ mới được giải thích bởi các yếu tố chuẩn chủ quan, nhận thức khách hàng và sự tin tưởng (Taylor & Todd, 1995). - Mô hình lý thuyết hợp nhất của việc chấp nhận và sử dụng công nghệ – Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) Theo Venkatesh & ctg (2003), mô hình UTAUT đề cập đến ba yếu tố là hữu ích mong đợi, tính dễ sử dụng của hệ thống và ảnh hưởng của xã hội có tác động đến hành vi dự định. Trong đó, hữu ích mong đợi được định nghĩa là, mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao. Tính dễ sử dụng diễn tả mức độ dễ dàng sử dụng của hệ thống. Và ảnh hưởng của xã hội là mức độ mà một cá nhân nhận thức những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (David, 2003). Một số nghiên cứu thực nghiệm kế thừa và phát triển tử UTAUT nhằm giải thích cho ý định của người dùng đối với sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử thông quan nhân tố ảnh hưởng của xã hội (Venkatesh và cộng sự, 2003; Liu & cộng sự, 2008; Venkatesh và Zang, 2010; Yu, 2012); ảnh hưởng xã hội và sự tin tưởng của khách hàng (Amin &
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 349 cộng sự, 2008; Saibaba & cộng sự, 2013); ảnh hưởng xã hội và sự tin tưởng và các yếu tố như kỳ vọng hiệu suất, nỗ lực bản thân (Foon & Fah, 2011). Nghiên cứu của Cheng & cộng sự (2006) khẳng định tính bảo mật là yếu tố quan trọng để khách hàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ internet banking tại Hồng Kông. - Lý thuyết lan toả sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory IDT): Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) được phát triển vào năm 1962 bởi Rogers, được sử dụng để giải thích toàn diện hơn cho việc công nghệ mới và tiến bộ khác lan rộng khắp xã hội và văn hóa, từ việc giới thiệu sản phẩm đến chấp nhận sử dụng sử dụng. IDT đề cập đến các nhóm khách hàng gồm: Nhóm khách hàng đổi mới (cởi mở với rủi ro và là người đầu tiên thử những sản phẩm mới); nhóm khách hàng thích nghi nhanh (có thể thử các công nghệ mới và thiết lập tiện ích của chúng trong xã hội); Nhóm khách hàng chấp nhận sớm (tiên phong cho việc sử dụng sản phẩm đổi mới trong xu hướng xã hội); Nhóm khách hàng chấp nhận muộn (theo sau nhóm khách hàng chấp nhận sớm); Nhóm khách hàng lạc hậu (hậu tụt lại so với cộng đồng nói chung trong việc áp dụng các sản phẩm tân tiến và ý tưởng mới). Như vậy, xét với đối tượng người yếu thế thì họ thuộc nhóm khách hạng tụt hậu. Những khách hàng thuộc nhóm người yếu thế có nhiều rào cản trong tiếp cận công nghệ mới, hạn chế về kiến thức tài chính, về niềm tin với ngân hàng số, hạn chế tiếp cận dịch vụ ngân hàng, về ngôn ngữ hỗ trợ (không nói được ngôn ngữ của ngân hàng số), về nhận thức (không nhận biết hết sự sẵn có và lợi ích của dịch vụ ngân hàng số… nên hạn chế khả năng lan toả công nghệ. - Lý thuyết kháng cự đổi mới (The Theory of innovation resistance – IRT) Lý thuyết IRT được Ram và Sheth, 1989 phát triển, đề cập đến phản ứng của người tiêu dùng đối với bất kỳ sản phẩm nào từ các ràn cản như: rào cản về cách sử dụng, rào cản giá trị, rào cản rủi ro, rào cản truyền thống, rào cản hình ảnh. Khi một sự đổi mới xuất hiện khác với hệ thống, thói quen, thực tế hiện tại, các cá nhân có xu hướng từ chối sự đổi mới đó, gọi là rào cản về cách sử dụng (Ram S. a., 1989). Rào cản giá trị đề cập đến giá trị tiền tệ và hiệu quả hoạt động. Điều này cũng liên quan đến quan điểm của người sử dụng rằng liệu đổi mới có mang lại giá trị gia tăng cho hoạt động của họ. Rào cản rủi ro là mức độ rủi ro liên quan đến việc sử dụng đổi mới mà người dùng cảm nhận được và rủi ro này liên quan đến những tổn thất mà người sử dụng đổi mới phải gánh chịu. Trong việc sử dụng công nghệ đổi mới được giải thích gắn với các rào cản theo chuẩn mực truyền thống, thói quen, hành vi được coi là trái ngược với các chuẩn mực gia đình, cộng đồng hoặc nhóm và sự phản dối của xã hội dẫn đến sự phải đổi mới. Đổi mới hình ảnh thường tạo ra bởi nhiều loại tin thông tin, tin đồn và khuôn mẫu. Nhận thức tiêu cực từ hình ảnh đổi mới có thể do thông tin nhận được từ các phương tiện truyền thông (Ram S. a., 1989). 3. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU - Nhận thức về sự hữu ích Nghiên cứu về nhận thức sự hữu ích, khả năng chủ quan của người sử dụng về việc sử dụng dịch vụ của một hệ thống ứng dụng cụ thể sẽ tăng hiệu suất công việc của mình, được cho là yếu tố cơ bản tác động đến sự chấp nhận và sử dụng những sản phẩm dịch vụ có ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin hiên đại. Các nghiên cứu sử dụng mô hình TRA, TPB, TAM chứng minh nhận thực sự hữu ích là yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng những sản phẩm/dịch vụ M- Banking. Các nghiên cứu ủng hộ cho mối quan hệ thuận chiều giữa nhận thức sự hữu ích và ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ/ sản phẩm công nghệ (Luarn, 2005), (Wang, 2003)…
350 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM H1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực tới sự chấp nhận và sử dụng của người yếu thế với dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking. - Nhận thức dễ sử dụng Người dùng cảm nhận được việc dễ dàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm và mức độ mà người sử dụng cảm nhận được là khó khăn hay dễ dàng học tập để sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp (Davis, 1989). Liên quan tới dịch vụ mobile banking, người dùng với đặc điểm là người yếu thế cần cảm nhận được sự dễ dàng thuận tiện, đơn giản trong thao tác các dịch vụ thanh toán. Một số nghiên cứu khẳng định khách hàng sẽ chấp nhận sử dụng những sản phẩm/dịch vụ nếu họ nhận thức sự hữu ích của sản phẩm/dịch vụ (Luarn, 2005), (Wang, 2003). Từ các nghiên cứu thực nghiệm với các bối cảnh khác nhau và liên hệ với điều kiện hiện nay của Việt Nam, tác giả đề xuất giả thuyết sau: H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố nhận thức về dễ sử dụng của dịch vụ với ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking. - Sự tin tưởng Người cung ứng dịch vụ/sản phẩm luôn phải tạo được sự tin tưởng của khách hàng thể hiện qua những cam kết và hành động nhằm giữ gìn hình ảnh của nhãn hiệu, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng… Sự tin tưởng mang lại cảm giác an toàn của khách hàng khi mà bên đối tác đáp ứng được kỳ vọng của họ. Để khách hàng cảm nhận được sự an toàn trong thương vụ với tổ chức (Chaudhuri A. & Holbrook, 2001). Các nghiên cứu thực nghiệm tìm thấy mối quan hệ giữa sự tin tưởng của khách hàng tới ý định chấp nhận sử dụng một sản phẩm/dịch vụ/công nghệ (Wang, 2003), (Luarn, 2005), (Foon, 2011) (Bakri M.H., 2020). H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố sự tin tưởng của khách hàng với ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking. - Ảnh hưởng xã hội Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một cá nhân nhận thức những người quan trọng, người xung quanh khác nghĩ rằng họ nên sử dụng sản phẩm mới (Venkatesh, 2003). Đối với những người yếu thế, như người già, người khuyết tật, người nghèo… thì việc cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện các thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking về các hoá đơn như điện, nước, tiền khám, chữa bệnh, tiền đóng bảo hiểm… là rất cần thiết và đòi hỏi họ cần phải tiếp cận công nghệ tiên tiến, học cách sử dụng các thao tác phức tạp hơn các dịch vụ truyền thống, do đó họ cũng có phần e ngại. Sự tác động qua các mối quan hệ xã hội như bạn bè, con cái, các cộng đồng họ tham gia như Hội người già, Hội người khuyết tật, Hội hưu trí, các câu lạc bộ… có thể khiến họ thay đổi và thúc đẩy ý định của người dùng mạnh mẽ hơn. Qua các tác động về mặt xã hội, họ đươc khuyến khích tìm hiểu, học tập và làm quen cũng như trực tiếp thao tác với những dịch vụ, sản phẩm ngân hàng mới. Do vậy, một số nghiên cứu đã đưa yếu tố tác động của xã hội và xem xét như là yếu tố có ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn và sử dụng dịch vụ Mobile banking (Venkatesh, 2003), (Foon, 2011), (Venkatesh, V., & Zhang, X., 2010). Kết quả nghiên cứu đều ủng hộ quan điểm ảnh hưởng của xã hội có tác động đến dự định mua của khách hàng. Nghiên cứu của Amin (2008) cho rằng ý định cá nhân sử dụng dịch vụ điện thoại di động đã bị ảnh hưởng đáng kể bởi những người xung quanh họ (H. Amin, 2008). (Singh,
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 351 2010) tìm ra rằng quyết định cá nhân chấp nhận các dịch vụ di động bị do ảnh hưởng bởi bạn bè và các thành viên gia đình. (Yu, 2012) khẳng định rằng ảnh hưởng xã hội là một ảnh hưởng nổi bật tác động đến ý định chấp nhận sử dụng một sản phẩm/dịch vụ/công nghệ. Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau: H4: Yếu tố xã hội có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định chấp nhận sự thay đổi công nghệ qua Mobile Banking - Sự đổi mới Theo (Steenkamp JBEM, 1999), tính đổi mới của người tiêu dùng được định nghĩa là khuynh hướng mua mới các sản phẩm dịch vụ, đồng thời ưa thích sự khác biệt, sự mới lạ của sản phẩm. (Agarwal, R. and Prasad, J. , 1998) cho rằng cá nhân ưa thích đổi mới và sự đổi mới là yếu tố quan trọng tác động đến ý định chấp nhận sử dụng một công nghệ mới. (Im, 2003), (Sentosa.I., 2012) khẳng định rằng sự đổi mới là yếu tố tác động đến ý định chấp nhận và sử dụng sản phẩm mới của người dùng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết H5: H5: Sự đổi mới có ảnh hưởng tích cực đến ý định thay đổi công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng - Rào cản tiếp xúc công nghệ Các nghiên cứu thực nghiệm IRT được thực hiện trong bối cảnh có sự phản kháng về ngân hàng di động (Laukkanen & Kiviniemi, 2010; Chemingui & Lallouna, 2013; Thakur & Srivastava, 2013). Các nghiên cứu kiểm định về IRT trong bối cảnh nền tảng số cũng được khá nhiều nghiên cứu đề cập, chủ yếu tìm thấy sự kháng cự đổi mới công nghệ hoặc cải tiến mới thuộc lớp người lạc hậu với các hạn chế về nhận thức công nghệ và một bộ phận nhỏ thuộc thế hệ gen X và trẻ nhỏ. Các quy trình truyền thông có nhu cầu về các tương tác trực tiếp để cảm thấy tự tin khi sử dụng những đổi mới về công nghệ, để bù đắp cho những khó chịu khi tiếp cận công nghệ mới (Parasuraman, 2000) hoặc tệ hơn là “chứng sợ công nghệ” (Meuter et al., 2003). Theo Laukkanen et al. (2007), p.421. cho rằng, “các rào cản truyền thống phổ biến ngụ ý sự thay đổi thói quen hàng ngày gây ra bởi sự đổi mới”, tiếp tục thách thức các chuẩn mực và giá trị xã hội. Even Oreg (2009) tìm thấy việc ưa thích các “thói quen ổn định và nhất quán” gây ra sự kháng cự. Do đó, rào cản truyền thống xuất hiện khi các thói quen đươc ưu tiên hơn việc chấp nhận đổi mới. Các tổng kết về sự kết hợp rào cản truyền thống với những thói quen do người dùng thực hiện là các yếu tố được sử dụng trong các nghiên cứu liên quan đến kháng cự công nghệ (Laukkanen, 2016; Kleijnen et al., 2009; Kuisma et al., 2007). Một số nghiên cứu vận dụng lý thuyết kháng cự công nghệ nhằm đánh giá việc triển khai hệ thống ngân hàng di động và tiền kỹ thuật số đối với người dùng tại nông thôn Colombia (Van Klyton, A., Tavera-Mesías, J. F., & Castaño-Muñoz, 2021). Từ các lý thuyết kháng cự đổi mới IRT và các bằng chứng thực nghiệm đã phân tích trên, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau H6: Rào cản tiếp cận có ảnh hưởng nghịch chiều nhận thức hữu ích về ứng dụng M-banking của người yếu thế. 4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Mô hình nghiên cứu và thang đo nghiên cứu
352 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM Hình 1: Mô hình nghiên cứu Nguồn: Tổng hợp, phân tích của tác giả Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ/sản phẩm là động cơ để thực hiện hành động, ra quyết định về việc sẽ chấp nhận và sử dụng hay không khi tiếp cận với những thay đổi trong sản phẩm/ dịch vụ. Việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng số hiện nay khiến người dùng nói chung và những người yếu thế nói riêng buộc phải thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà ứng dụng công nghệ vào các thiết bị di động hoặc Internet để đáp ứng các nhu cầu như thanh toán, mua sắm đồ, nạp tiền tài khoản chứng khoán… Dựa trên các nghiên cứu về ý định chấp nhận sử dụng công nghệ TAM, lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), mô hình lan toả sự đổi mới (UTAUT), lý thuyết kháng cự đổi mới, kết hợp với tổng quan nghiên cứu thực nghiệm theo các bối cảnh khác nhau, phân tích với tình hình kinh tế - xã hội của Việt Nam hiện nay, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu tại Hình 1. Thang đo của nghiên cứu: Đo lường ý định chấp nhân và sử dụng Mobile Banking được triển khai dựa trên kế thừa ý tưởng và kết quả nghiên cứu của (Venkatesh, 2003), (Foon, 2011) với các thành phần: nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, sự tin tưởng, tác động của xã hội, nhận thức về sự đổi mới. Với đối tượng sử dụng dịch vụ Mobile Banking hướng đến là những người yếu thế mà trong nghiên cứu lựa chọn hai đối tương chính là người cao tuổi và người khuyết tật vận động nên biến số rào cản tiếp cận công nghệ được nghiên cứu. Thang đo sự hữu ích (ký hiệu NTHI) được chi tiết thành 5 chỉ báo cụ thể ứng với 5 câu hỏi về: tăng hiệu quả dịch vụ của người dùng; tiết kiệm thời gian; thuận tiện cho các giao dịch thanh toán, tiền tệ, tín dụng; phù hợp với nhu cầu; hiệu quả quản lý các dịch vụ trong Mobile Banking. Thang đo được xây dựng dựa trên nghiên cứu của (Wang, 2003) và các câu hỏi đã được nhiều tác giả công trình khác thực hiện và đạt kết quả nghiên cứu tốt. Thang đo dễ sử dụng (SD): thể hiện mức độ mà khách hàng cảm nhận được sự khó khăn hay dễ dàng học tập để sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng qua Mobile Banking. Mức độ dễ sử dụng được đánh giá bằng 5 câu hỏi ứng với các chỉ báo: dễ dàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Mobile Banking; quá trình thực hiện các giao dịch thanh toán tại M-banking rõ ràng và dễ hiểu; có thể sử dụng M- banking một cách thuần thục; cảm thấy dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 353 linh hoạt và dễ áp dụng; cảm thấy mọi giao dịch thanh toán qua Mobile Banking đều đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Thang đo được xây dựng trên nghiên cứu của (D., 1993), (Venkatesh, 2003). Thang đo về sự tin tưởng (TT) thể hiên sự cảm nhận của khách hàng về sự an toàn khi sử dụng Mobile Banking. Thang đo TT được thể hiện bằng 4 câu hỏi ứng với các chỉ báo: thông tin cá nhân được giữ bí mật, giao dịch của người dùng được đảm bảo, sự riêng tư của cá nhân người không được tiết lộ, tin tưởng vào môi trường hoạt động an toàn ngân hàng. Các thang đo được kế thừa và tham khảo từ (Venkatesh, 2003). Thang đo về sự ảnh hưởng của xã hội (XH) thể hiện nhận thức của cá nhân về những người xung quanh, những người chi phối bản thân nghĩ rằng họ nên sử dụng Mobile Banking. Các thang đo được tham khảo theo (Venkatesh, 2003), (Foon, 2011) thể hiện bởi 5 chỉ báo: người quan trọng của người dùng nghĩ rằng họ nên sử dụng Mobile Banking mới và hiện đại hơn; những người quen thuộc của người dùng nghĩ rằng họ nên sử dụng Mobile Banking mới và hiện đại hơn; những người có ảnh hưởng của người dùng nghĩ rằng họ nên sử dụng Mobile Banking mới và hiện đại hơn; hầu hết mọi người xung quanh với người dùng nghĩ rằng họ nên sử dụng Mobile Banking mới và hiện đại hơn; quan sát thấy nhiều người dùng Mobile Banking nên bản thân người dùng nghĩ rằng nên sử dụng Mobile Banking mới và hiện đại hơn cho các hoạt động của họ. Tính đổi mới (TDM), thể hiện chi tiết bằng 4 chỉ báo: chủng loại các tiện ích được kết nối trong Mobile Banking được hoàn thiện và cập nhật mới liên tục; đánh giá sử dụng Mobile Banking có thể liên kết nhanh chóng với các nền tảng ví điện tử; tăng cường hoạt động truyền thông về dịch vụ mới của Mobile Banking; cảm nhận dịch vụ kết nối thanh toán trong Mobile Banking được thực hiện các nhanh chóng. Các thang đo được xây dựng trên cơ sở kế thừa của các nghiên cứu Manning và cộng sự (1995); Agarwal & Prasad (1998); Venkatraman (1990, 1991); Steenkamp và cộng sự (2003); Foxall và cộng sự (1988), Agarwal & Prasad (1998). Thang đo và rào cản tiếp cận (RC) thể hiện qua 6 câu hỏi (6 chỉ báo) về: hạn chế về niềm tin và bảo mật đang là rào cản; sự thiếu quan tâm của người dùng hoặc/và thờ ơ trong hỗ trợ khách hàng khiến tôi chưa dùng dich vụ thanh toán qua M- banking; Thiếu thông tin về M – Banking khiến tôi không thực hiện được thao tác trên M-banking; Rào cản về công nghệ; Nhận thấy tính phí hoặc/và chi phí ẩn còn cao khi sử dụng thanh toán số qua M-Banking; Tôi cảm thấy không cần thiết sử dụng M-banking mà theo dịch vụ ngân hàng truyền thống. Các chỉ báo thang đo được xây dựng trên cơ sở kế thừa ý tưởng và kết quả nghiên cứu của g (Laukkanen & Kiviniemi, 2010; Chemingui & Lallouna, 2013; Thakur & Srivastava, 2013). Thang đo về Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ (YD), được đánh giá theo 4 chỉ báo, trong đó có 3 câu hỏi theo kế thừa nghiên cứu của (Davis, 1989), (Venkatesh, 2003), (Foon, 2011). Thường xuyên tìm hiểu và ưa thích sử dụng các dịch vụ ngân hàng mới trong Mobile Banking là một biểu hiện của ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tương lai. Tam và Oliveira (2016) quan sát thấy không chỉ quan trọng để thu hút những người chấp nhận tiềm năng mà còn giữ chân người dùng hiện tại. Giữ chân khách hàng được liên kết với niềm tin đối với hệ thống vì nó bao gồm chu kỳ trải nghiệm của khách hàng. Do đó các chỉ báo về ý định sẽ sử dụng thêm các dịch vụ mới mà ngân hàng cung cấp trong Mobile Banking; ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking thường xuyên trong tương lai; có kế hoạch sử dụng thêm, các dịch vụ ngân hàng cung cấp tại Mobile Banking trong tương lai gần, được kế thừa từ các nghiên cứu trước. Thang đó YD4 được bổ sung đánh giá về ý định tăng cường tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Mobile Banking mới, hiện đại trong tương lai được khảo sát, theo tính chất mà Tam và Oliveira (2016) đã đề cập.
354 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM - Phương pháp nghiên cứu Trước khi xây dựng bảng hỏi dựa trên tổng quan nghiên cứu, đồng thời để khám phá các tính chất của các biến số và xác định lại mô hình nghiên cứu, trước đó, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu 3 đối tượng là (1), người làm tại các cơ quan đã về hưu, (2), người cao tuổi trước đo lao động tự do và (3), người khuyết tật về chức năng đi lại đang sử dụng ứng dụng Mobile Banking hoặc người mất khả năng lao động do bệnh tật. Qua tổng hợp các phát hiện từ phỏng vấn sâu và tổng quan thang đo giúp tác giả thiết kế phiếu khảo sát cho phương pháp định lượng. Các câu hỏi được sử dụng thang đo Likert năm cấp độ được sử dụng để ghi nhận câu trả lời từ những người tham gia nghiên cứu trong khoảng 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý). Tiến hành khảo sát đối với nhóm đại diện của người yếu thế gồm người về hưu và người hạn chế/khuyết tật về chức năng vận động bởi đây là những người có lợi thế hơn khả năng tiếp cận công nghệ so với các nhóm còn lại, họ có các giao dịch liên quan đến ngân hàng như đóng phí bảo hiểm, thanh toán hoá đơn… Phiếu khảo sát nhằm thu thập thông tin sơ cấp và đánh giá của người yếu thế theo các chỉ báo được hỏi trong bảng. Mẫu khảo sát gồm 460 quan sát được thu thập bằng công cụ form.gle kết hợp trực tiếp điền trực tiếp trên phiếu giấy, cụ thể: số phiếu thu về là 460; số phiếu hợp lệ là 446. Theo (Hair, 1998) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu phải tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong các thang đo (một biến quan sát cần có 5 quan sát tương ứng với 5 đáp viên). Nghiên cứu này gồm 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, bao hàm 28 chỉ báo của biến độc lập và 4 chỉ báo của biến phụ thuộc. Với tổng chỉ báo là 32 thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là 32*5= 160 quan sát. Nếu sử dụng cả phương pháp nhân tố khám phá EFA và phương pháp SEM, quy mô mẫu cầu ≥ 200 quan sát. Kích thước mẫu thu được là phù hợp để tiến hành phân tích định lượng. Trên cơ sở những thông tin thu thập được, lọc đi các mẫu không đạt chuẩn, sử dụng phần mềm SPSS 26 phân tích: thống kê tần số, Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích mô hình hồi quy. 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo Từ kết quả phân tích cho thấy, các quan sát được tiến hành nghiên cứu định lượng chủ yếu là nhóm khách hàng nữ với số lượng là 287 (chiếm 64,3%) nghĩa là lớn hơn các quan sát là nam giới trong nghiên cứu là 159 (chiếm 35,7%) Tỉ lệ người về hưu làm cơ quan nhà nước trước đó chiếm 54.8%, người cao tuổi trước là lao động tự do chiếm 29,1% và người nhóm khuyết tật chức năng vận động chiếm 16,1%. Bảng 1: Phân tích Cronbach’s Alpha các biến nghiên cứu Nhân tố Số chỉ báo ban đầu Số chỉ báo hợp lệ Hệ số Cronbach’s Alpha Nhận thức hữu ích (NTHI) 5 5 0.913 Nhận thức dễ sử dụng (NTSD) 4 4 0.786 Tác động xã hội (TDXH) 4 4 0.911 Sự tin tưởng (STT) 4 4 0.935 Đổi mới công nghệ (DMCN) 5 5 0.925 Rào cản công nghệ (RCCN) 6 6 0.872 Ý định chấp nhận (YDSD) 4 4 0.887 Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy trên SPSS
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 355 Các nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn 0.95; nhân tố Rào cản (RCCN) có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0.702, nhân tố Đổi mới (DMCN) nhân tố Ý định chấp nhận (YDSD) có hệ số Cronbach’s Alpha lớn nhất là 0.887. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 thoả mãn điều kiện. - Phân tích EFA Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng chưa thể biết các biến quan sát có cần loại bỏ hay giữ lại. Tính toán hệ số tương quan giữa các biến tổng giúp thực hiện điều này. Điều kiện trong phân tích EFA cần nhận giá trị hệ số KMO luôn lớn hơn 0.5 (từ 0.5 đến 1) với kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có hệ số Sig. luôn nhỏ hơn 0.05 (Sig 1 và tổng phương sai trích >50%. Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) 0.5, với hệ số Sig.= 0.000 thoả mãn điều kiện. Phân tích phương sai trích (Total Variance Explained) luỹ kế đạt 72,197 >50% hàm ý mức độ biến thiên của dữ liệu được giải thích đến 72,179% và dừng ở dòng thứ 6, với giá trị riêng bằng 1.289>1, tức là dữ liệu đưa vào được sắp xếp thành 6 nhóm nhân tố độc lập (Phụ lục 1). Sử dụng phương pháp Enter đối với mô hình Hồi quy, giá trị R2= 0.673 và R2 hiệu chỉnh = 0.668 đều lớn hơn 0.5 và Hệ số Durbin Watson =1.938 tức nằm trong khoảng từ 1 đến 3, hàm ý mô hình không có hiện tượng tự tương quan. - Phân tích hồi quy Bảng 2: Phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 133.362 6 22.227 150.370 .000b Residual 64.891 439 .148 Total 198.253 445 a. Dependent Variable: YDSDtb b. Predictors: (Constant), RCCNtb, NTHItb, STTtb, DMCNtb, TDXHtb, NTSDtb Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy trên SPSS Kết quả phân tích ANOVA hệ số F bằng 150.370 với Sig.=0.000 đảm bảo Mô hình tin cậy. Kết quả phân tích thể hiện các yếu tố trong mô hình có khả năng giải thích được 67,3% sự biến thiên của ý định chấp nhận và sử dụng Mobile Banking của người yếu thế. Bảng 3: Phân tích hồi quy mối quan hệ của các yếu tố đến ý định chấp nhận và sử dụng Mobile Banking Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Tolerance VIF 1 (Constant) -.386 .238 -1.621 .106 NTHI .059 .025 .065 2.317 .021* .957 1.045 NTSD .613 .041 .543 14.825 .000** .556 1.797 STT .102 .032 .104 3.156 .002* .685 1.460 TDXH .136 .034 .138 4.049 .000** .646 1.547 DMCN .218 .035 .205 6.272 .000** .696 1.437 RCCN -.016 .030 -.018 -.555 .579 .693 1.444 Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy trên SPSS
356 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM Kết quả hồi quy ủng hộ cho các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4 và H5 khi có Sig 0.05, nên cần loại bỏ. Hệ số VIF của các biến đều nhỏ hơn 10, hàm ý mô hình không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả hồi quy sau khi loại bỏ biến RCCN được thể hiện tại bảng 4 dưới đây. Bảng 4: Phân tích hồi quy khi loại bỏ RCCN Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.465 .190 -2.451 .015* NTHI .056 .025 .062 2.254 .025* .993 1.007 NTSD .620 .039 .549 15.851 .000** .620 1.612 STT .102 .032 .104 3.155 .002* .685 1.460 TDXH .140 .033 .142 4.276 .000** .678 1.474 DMCN .219 .035 .206 6.312 .000** .697 1.434 Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy trên SPSS Mô hình hồi quy chỉ ra rằng có sự ảnh hưởng của các yếu tố truyền thống như nhận thức về sự hữu ích, nhận thức về dễ sự dụng, sự đổi mới, sự tin tưởng và tác động xã hội đến ý định chấp nhận và sử dụng Mobile Banking. Việc xem xét yếu tố Rào cản tiếp cận nhằm nhận diện các khó khăn của người yếu thế trong ý định chấp nhận và sử dụng Mobile Banking là nghịch chiều, dù chưa đủ cơ sở để giải thích cho việc chấp nhận và sử dụng Mobile Banking, song cũng có ý nghĩa thông tin về sự cần thiết có sự hỗ trợ từ phía nhà cung ứng dịch vụ và cộng đồng xung quanh nhằm giảm đi khoảng cách tiếp cận công nghệ của nhóm người này. Các hệ số Beta chỉ ra 5 mối quan hệ đồng biến trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là Nhận thức về dễ sử dụng, nhận thức về Đổi mới công nghệ, các tác động từ các mối quan hệ với người dùng thuộc nhóm người yếu thế. Nhận thức hữu ích không phải là yếu tố có tác động mạnh nhất trong số các nhân tố dù đây là đặc điểm cơ bản mà các tổ chức cung ứng dịch vụ phải đảm bảo cho khách hàng, điều này giống như sự thừa nhận hiển nhiên mà người dùng đòi hỏi khi có ý định sử dụng Mobile Banking. Nhận thức hữu được khảo sát từ khách hàng yếu thế bằng các chỉ báo cụ thể gồm tính hiệu quả, thuận tiện, thực hiện hoạt động thanh toán nhanh hơn và quản lý tốt hơn các hoạt động ngân hàng. Như vậy, bên cạnh việc đổi mới công nghệ, đáp ứng ngày càng tốt hơn về thời gian và sự thuận tiện cho khách hàng, ngân hàng cần hướng các dịch vụ quản lý tài chính trên Apps để hỗ trợ khách hàng và tăng tính hữu ích trên ứng dụng Mobile. Cảm nhận dễ sử dụng là vấn đề ảnh hưởng mạnh đến ý định chấp nhận và sử dụng Mobile Banking của người yếu thế. Các câu hỏi phản ánh tính chất của yếu tố này gồm: dễ dàng thực hiện, dễ hiểu, dễ áp dụng, dễ thao tác… vẫn có một lượng đáng kể người được khảo sát cho rằng họ chưa cảm nhận được yếu tố này (mức dưới 4). Đây cũng chính là gợi ý để Ngân hàng có thêm những thay đổi cho đối tượng người dùng này, đặc biệt là những người già khi họ cần những sản phẩm dễ nghe nhìn, dễ hiểu, dễ thao tác… Quan hệ xã hội và rào cản tiếp cận thu về các thông tin có giá trị gới ý cho phía cung ứng dịch vụ từ phía người được hỏi. Phần lớn các ý kiến của người được hỏi cho rằng vẫn gặp các rào cản tiếp cận công nghệ trong Mobile Banking liên quan đến niềm tin và bảo mật; người hỗ trợ, tìm kiếm và hiểu các thông tin liên quan, khả năng thực hiện các tiện ích số, và rào cản về tài chính.
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 357 Các mối quan hệ xã hội. Đặc biệt, tỷ trọng người được hỏi về khó khăn liên quan đến thông tin và thao tác tiện ích trên Mobile Banking rất cao (trên 60%). Các mối quan hệ xã hội đến từ những người quan trọng, người có ảnh hưởng, nhóm cộng đồng… được đánh giá có chi phối đến người dùng là người yếu thế. Điều này gợi ý đến kênh Marketing qua người dùng khác nên được đẩy mạnh trong chính sách phát triển thị trường của ngân hàng. Kết quả hồi quy cho thấy sự tin tưởng có tác động thuận chiều đến ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ của người yếu thế. Đây là thế mạnh và là yếu tố cần được quan tâm hàng đầu của ngân hàng bởi các vấn đề về bảo mật và an toàn, nguy cơ tiết lộ thông tin cá nhân của người dùng… nếu gặp rủi ro có thể dẫn đến những hậu quả rất lớn, thậm chí gây sụp đổ ngân hàng do tính lan toả nhanh trong khủng hoảng. Do đó, các ngân hàng cần luôn cam kết đảm bảo về đạo đức kinh doanh và đổi mới nền tảng công nghệ để đảm bảo lợi ích cho người dùng, đặc biệt là đối với nhóm người yếu thế, dễ bị tổn thương. Sự đổi mới cũng là yếu tố cần được các NHTM cần quan tâm thông qua sự đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích trong Mobile Banking. Khai thác định tính thông qua phỏng vấn sâu cho thấy, đồng thời qua 1 câu hỏi trong khảo sát cho thấy: các dịch vụ mà khách hàng thường sử dụng và thật sự quan tâm về các dịch vụ Mobile Banking: chuyển tiền trong và ngoài hệ thống (92.6%), nạp tiền điện thoại (75.7%), thanh toán QR code (63.5%), truy vấn tài khoản (50.9%), thanh toán hóa đơn (42.6%), rút tiền qua App (34.8%). Đây chính là các gợi ý mà bên cung ứng dịch vụ Ngân hàng và các bên công nghệ cần kết hợp với nhau để hướng đến giải quyết tốt hơn các nhu cầu này. Các dịch vụ Mobile Banking thiếu cạnh tranh dễ dẫn tới việc khách hàng chuyển đổi Ngân hàng dẫn đến nguy cơ mất thị phần. Cần tăng khả năng liên kết với các ứng dụng đặt xe, máy bay, các ứng dụng đặt đồ ăn nhanh để khách hàng có thể nhận được khuyến mãi, lợi ích tăng thêm; hay việc kết nối với các trường học về kênh nộp học phí trực tuyến… Qua nghiên cứu, yếu tố rào cản được cố gắng khai thác và làm rõ hơn để có những giải pháp cụ thể và thiết thực nhất đối với nhóm người yếu thế, tuy nhiên, mối quan hệ này không chỉ dừng lại qua tác động trực tiếp mà cần đầy đủ hơn qua các tương tác gián tiếp hoặc các yếu tố bổ trợ khác. Đây là khoảng trống nghiên cứu để tác giả tiếp tục hoàn thiện trong các nghiên cứu sau này. PHỤ LỤC 1 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 DMCN4 .877 DMCN5 .858 DMCN2 .854 DMCN1 .851 DMCN3 .845 RCCN4 .789 RCCN3 .788 RCCN2 .777 RCCN1 .739 RCCN5 .713
358 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM RCCN6 .663 NTHI3 .932 NTHI5 .928 NTHI1 .845 NTHI2 .830 NTHI4 .754 TDXH1 .893 TDXH3 .876 TDXH4 .851 TDXH2 .789 TDXH5 .534 STT1 .868 STT4 .856 STT3 .850 STT2 .844 NTSD2 .772 NTSD4 .659 NTSD1 .650 NTSD3 .626 NTSD5 .552 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. BIBLIOGRAPHY 1. Agarwal, R. and Prasad, J. . (1998). A Conceptual and Operational Definition of Personal Innovativeness in the Domain of Information Technology. Information Systems Research, 9, 204-224. 2. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behaviour,. Organizational behaviour and human decision processes, 50, 179 - 211. 3. Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust and customer satisfaction on customner loyalty. Bangladesh: ABAC Jounal. 4. Bakri M.H. (2020). Factors of Acceptance of Mobile Banking in Malaysia. International Journal of Human and Technology Interaction, Vol. 4 No. 2, 13-21. 5. Chai và cộng sự. (2015). A two-dimensional model of trust-value-loyalty in service relationships. Journal of Retailing and Consumer Services, 26, 23-31. 6. Chaudhuri A. & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects From Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing 65(2), 81-93. 7. Chiến, N. Đ. (2020). Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, giá trị nhận được, niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng. Đà Nẵng: HCMCOUJS - Kinh tế và Quản trị kinh doanh. 8. D., D. F. (1993). User acceptance of information technology: System characteristics, user perceptions. International Journal of ManMachine Studies, 38, 475-487. 9. Davis, F. D. (1989). User acceptance of computer technology: a comparison of two Theoretical Models. Management Science, 35(8), 982-1003.
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 359 10. Finn, A. a. (1984). Resistance to New Products. Working Paper, University of Alberta. 11. Foon, Y. &. (2011). Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT Model. International Journal of Business and Management, 6, 161-167. 12. H. Amin, e. a. ( 2008). The Adoption of Mobile Banking in Malaysia: The Case of Bank Islam Malaysia Berhad (BIMB). International Journal of Business and Society, 9(2), 43–53. 13. Hair, J. F. ( 1998). Multivariate Data Analysis. 5th ed., NJ, Englewood Cliffs, Prentice Hall. 14. Hanbyul Choi, J. P. (2020). Consumer preferences of attributes of mobile payment services in South Korea. Telematics and Informatics, Volume 51. 15. Hương, N. T. (2011). Đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam. Hà Nội: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 16. Im, S. B. (2003). An empirical study of innate consumer innovativeness, personal characteristics, and new-product adoption behavior. Journal of the Academy of Marketing Science, 31, 61–73. 17. Kant, Jaiswal và Mishra. (2017). The Investigation of Service Quality Dimensions, Customer Satisfaction and Corporate Image in Indian Public Sector Banks: An Application of Structural Equation Model(SEM). The Journal of Business Perspective, 21(1), 76-85. 18. Kaura, Prasad và Sharma. (2015). Service quality, service convenience, price and fairness, customer loyalty, and the mediating role of customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 404-422. 19. Kotler và Armstrong. (2004). Principles of Marketing (10 ed.). New Jersey: Pearson-Prentice Hall. 20. Larry P Pleshko, Richard A Heiens. (2015). Customer satisfaction and loyalty in the Kuwaiti retail services market: why are satisfied buyers not always loyal buyers? The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 25(1), 55-71. 21. Lee, I. and Shin, YJ. (2018). Fintech: Ecosystem, business models, investment decisions, and challenges. BUSHOR, 1424, Available online at www.sciencedirect.com. 22. Lee, I. và Shin, YJ. (2018). Fintech: Ecosystem, business models, investment decisions, and challenges. BUSHOR-1424, Available online at www.sciencedirect.com. 23. Luarn, P. a.-H. (2005). Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking. Computers in Human Behavior, Vol. 21, No. 6, 873-891. 24. Ngọc, N. T. (2020). Phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn. Tạp chí tài chính, 3027(27). 25. Ngọc, N. V. (2006). Từ điển Kinh tế học. Hà Nội: Đại học Kinh tế Quốc dân. 26. Nguyễn Quốc Cường và cộng sự. (2021). Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). Tạp chí khoa học Công nghệ và Thực phẩm, 21(3), 100-114. 27. Ofori, Boakye, và Narteh. (2018). Factors influencing consumer loyalty towards 3G mobile data service providers: evidence from Ghana. Total quality management & Business excellence, 29(5-6), 580-598. 28. Oliver. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33-44. 29. Parasuraman, Zeithaml, và Berry. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49, 41-50. 30. Ram, S. &. (1989). Consumer Resistance to Innovations: The Marketing Problem and its solutions. Journal of Consumer Marketing, Vol. 6 No. 2, 5-14. 31. Ram, S. a. (1989). Consumer resistance to innovations: the marketing problem and its solutions. Journal of Consumer Marketing, Vol. 6, No. 2, 5-14. 32. Regaieg Essafi Raida, B. N. (2013). The Adoption of the E-Banking: Validation of the Technology Acceptance Model. Technology and Investment Vol.4 No.3.
360 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM 33. Sentosa.I., M. C. (2012). Bambang Bemby Soebyakto & Nik Kamariah Nik Mat: A Structural Equation Modeling Of Internet Banking Usage In Malaysia. Journal Of Arts, Science & Commerce, 3(1), 75-87. 34. Singh, S. S. (2010). Customer acceptance of mobile banking: A conceptual. SIES Journal of Management, 7, 55-64. 35. Steenkamp JBEM, t. H. (1999). A cross-national investigation into the individual and national cultural antecedents of consumer innovativeness. J Mark; 63: 55–69. 36. Steenkamp, J. B. E. M., Batra, R., & Alden, D. L. (2003). How perceived brand globalnes creates brand. Journal of International Business Studies, 34, 53-65. 37. Thakur, R. &. (2013). Customer usage intention of mobile commerce in India: an empirical study. Journal of Indian Business Research, 5(1), 52-72. 38. Tjahjaningsih và cộng sự. (2020). The Effect of Service Quality and Product Diversity on Customer Loyalty: The Role of Customer Satisfaction and Word of Mouth. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(12), 481-490. 39. Van Klyton, A., Tavera-Mesías, J. F., & Castaño-Muñoz. (2021). Innovation resistance and mobile Banking in rural Colombia. Journal of Rural Studies, Volume 81, 269-280. 40. Venkatesh, V. M. (2003). User acceptance of information technology: towards. MIS Quarterly, 27(3), 425–477. 41. Venkatesh, V., & Zhang, X. (2010). Unified theory of acceptance and use of technology: U.S. vs. China. Journal of Global Information Technology Management, 13(1), 5-27. 42. Vũ, L. A. (2022). Báo điện tử Đầu tư. Retrieved from https://baodautu.vn/68-nguoi-viet-nam-truong- thanh-co-tai-khoan-ngan-hang-giao-dich-qua-kenh-so-soi-dong-d170524.html 43. Wang, Y.-S.-M. W.-H.-I. (2003). Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, Vol. 14, No. 5, 501-519. 44. Yu, C.-S. ( 2012). Factors Affecting Individuals To Adopt Mobile Banking: Empirical Evidence From The. Journal of Electronic Commerce Research, 13(2), 104-21.