Đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Lotteria

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Lotteria" cho ta thấy được đa số khách hàng của Lotteria là nữ chiếm tỉ lệ khá cao (62,7%), độ tuổi trung bình từ 1995-2012 khá ưa chuộng (70,7%). Đối tượng tiếp cận đa số là học sinh, sinh viên đang học đại học (80%) với mức thu nhập chủ yếu là dưới 10 triệu (63,3%). Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Lotteria

ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG LOTTERIA Phạm Bá Tú*, Nguyễn Ngọc Thảo My, Trần Ngọc Trân, Phạm Thảo Trân Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh của các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới đã không còn lạ lẫm với thị trường Việt Nam.Chúng ta có thể kể đến KFC, Buger King,Pizza Hut…Đặc biệt không thể không kể đến thương hiệu LOTTERIA đã thành công cách đây 24 năm. Thành công của LOTTERIA dựa trên rất nhiều những yếu tố như chiến lược kinh doanh rõ ràng, chiến lược định vị thương hiệu đúng đắn, nguồn nhân lực được chú trọng đầu tư bài bản và không thể không kể đến hoạt động chăm sóc khách hàng. LOTTERIA hiểu khách hàng là tài sản quý giá nhất của công ty, là người quyết định doanh thu, lợi nhuận và sự tồn tại của doanh nghiệp. Vì vậy, LOTTERIA luôn cố gắng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và thỏa mãn khách hàng một cách hoàn hảo nhất. Từ khoá: lòng trung thành, lotteria 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái niệm mạng xã hội Mạng xã hội là kênh kết nối, chia sẻ và tiếp nhận thông tin ngày càng trở nên phổ biến và mở rộng. Những tác động của nó tới đời sống con người cũng ngày càng rõ rệt, được thể hiện trên cả hai phương diện tích cực và tiêu cực. Phân loại mạng xã hội: Mạng xã hội hỗn hợp, Mạng xã hội hình ảnh, Mạng xã hội chia sẻ Video, Mạng xã hội chia sẻ âm nhạc, Mạng xã hội chia sẻ thông tin 1.2. Đặc điểm sử dụng truyền thông mạng xã hội Phương tiện truyền thông xã hội là một nền tảng thông qua đó mọi người kết nối hoặc cộng tác với nhau trong và ngoài các tổ chức, không chỉ cung cấp một hệ thống quản lý kiến thức hoàn chỉnh mà còn là các công cụ rất đơn giản và linh hoạt cho quản lý (Cao & Ali, 2018). Do đó, các tổ chức ngày càng quan tâm đến việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để xây dựng mối quan hệ với nhân viên (Macnamara & Zerfass, 2012). Các tổ chức cũng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng bá sản phẩm nhằm tăng sức mạnh thu hút khách hàng quan tâm (Aichner & Jacob, 2014). 1.3. Sự hài lòng Zeithaml, Bitner, và Gremler (1996) cho rằng sự hài lòng hay thỏa mãn của người tiêu dùng là sự thừa nhận hay đồng ý của khách hàng khi sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được kỳ vọng của họ sau khi đã 1452
trải nghiệm sử dụng. Hay có thể hiểu, sự hài lòng là mức độ thỏa mãn/hạnh phúc của người tiêu dùng sau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Cụ thể, Cronin và Taylor (1992) đã khẳng định chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố dẫn đến sự hài lòng. 1.4. Lòng trung thành Lòng trung thành của khách hàng là hoạt động quay lại với nhà cung cấp để mua thêm và thậm chí là giới thiệu cho mọi người (Reichheld & Schefter, 2000). Mặt khác, theo Srinivasan, Anderson, và Ponnavolu (2002), thì lòng trung thành trong TMĐT được xem là việc khách hàng cam kết tiếp tục mua sắm tại trang website của nhà bán lẻ trực tuyến. 2. THỰC TRẠNG CỦA LOTTERIA 2.1. Giới thiệu tổng quan về LOTTERIA - LOTTERIA là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – Một trong 5 tập đoàn lớn nhất HQ. Suốt bảy năm liền đứng vị trí số một về “BRAND POWER”, được cấp bởi ‘Korea Management Association’, và được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị thương hiệu. - LOTTERIA có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1998. Hiện nay, mang tầm vóc của doanh nghiệp quốc tế, LOTTERIA đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội với hơn 210 nhà hàng tại hơn 30 tỉnh thành trên cả nước 2.2. Phân tích kết quả khảo sát Qua 150 phiếu khảo sát cá nhân “Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng L otteria” cho ta thấy được đa số khách hàng của Lotteria là nữ chiếm tỉ lệ khá cao (62,7%), độ tuổi trung bình từ 1995-2012 khá ưa chuộng (70,7%). Đối tượng tiếp cận đa số là học sinh, sinh viên đang học đại học (80%) với mức thu nhập chủ yếu là dưới 10 triệu (63,3%) Sự nhiệt tình: Khi nói đến LOTTERIA, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến 1 cửa hàng bán đồ ăn nhanh với những món ăn nổi tiếng. Dường như thương hiệu này đã mang đến cho khách hàng một sự thích thú, hào hứng mỗi khi nhắc đến tên thương hiệu này (3,71). Tuy nhiên, sự thích thú này không đến với tất cả mọi người vì vẫn còn một số khách hàng lại tỏ ra không thực sự thích thú mỗi khi được hỏi về trải nghiệm tại nhà hàng này (3.52) Sự chú ý: LOTTERIA rất biết cách thu hút sự chú ý của khách hàng qua những thông tin về sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi. Phần lớn khách hàng (3,66) tìm đến với LOTTERIA không chỉ để thưởng thức món ăn mà còn muốn tìm hiểu nhiều hơn về nó. Và tất nhiên những thông tin này LOTTERIA đều đăng tải rất đầy đủ giúp khách hàng có thêm sự tập trung vào sản phẩm nhiều hơn. Sự tiếp nhận: Khi tương tác với Fanpage của LOTTERIA, đa phần họ cảm thấy rất vui (3.30), tuy không phải là nhiều so với mặt bằng trung bình của khảo sát, nhưng cũng cho thấy được sự hấp dẫn và thu hút về mặt nội dung thông tin. Một số ít thì lại là trung lập trong vấn đề khi nói về sự tiếp xúc với LOTTERIA. Số còn lại là cảm thấy không vui và nhàm chán khi tương tác với Fanpage LOTTERIA khi quá ít bài đăng về các lợi ích dành cho khách hàng (3.20) 1453
Sự tương tác: LOTTERIA là 1 chuỗi nhà hàng có lượng tương tác trên các mạng xã hội khá ổn định. Ngoài các dịch vụ online như giao hàng hay CSKH thì bên cạnh đó Fanpage của nhà hàng cũng nhận được rất nhiều lượt tương tác. Có đến hơn nửa số lượng người tham gia khảo sát đều đồng ý với câu hỏi tích cực về sự tương tác trên MXH của nhà hàng (3,41). Tuy nhiên thì vẫn sẽ còn 1 số lượng không nhỏ khách hàng không đồng tình với những ý kiến trên (3.39). Nhu cầu của mỗi tệp khách hàng là hoàn toàn khác nhau cho nên sự chênh lệch này hoàn toàn có thể hiểu được. Nhưng đây cũng là lý do để nhà hàng có thể xem xét lại và sửa đổi sao cho phù hợp với nhiều khách hàng nhất có thể. Xã hội khi dùng MXH: Ngoài chức năng là thông tin về sản phẩm của cửa hàng thì MXH của LOTTERIA còn có thêm 1 chức năng khác đó là tạo thêm sự tò mò cho khách hàng về món ăn cũng như các chương trình khuyến mãi mới. Khả năng kích cầu mua hàng và ăn uống trên MXH của LOTTERIA cũng được thể hiện khá rõ qua số lượng người tham gia khảo sát đồng ý vượt trội (3,71). Nhưng đó vẫn chưa phải là tất cả cho nên số lượng người còn lại vẫn còn chưa đồng ý với ý kiến này. Như vậy chúng ta có thể thấy việc thông tin trên MXH của LOTTERIA là chuẩn nhưng chưa đầy đủ nên vẫn còn 1 số lượng khách hàng nhất định vẫn chưa tiếp cận được với những thông tin Đặc điểm thông tin khi sử dụng mạng xã hội: Bên cạnh những thông tin thiết yếu về nhà hàng, địa chỉ, các món ăn thì fanpage của LOTTERIA còn chứa đựng rất nhiều các thông tin bên lề khác. Điều này chứng tỏ việc quảng bá rất rộng rãi trên mạng MXH của nhà hàng LOTTERIA nói riêng và toàn bộ cửa hàng khác nói chung thông qua số lượng người khảo sát hưởng ứng đông đảo (3,64). Nhưng đó vẫn chưa phải là tất cả cho nên số lượng người còn lại vẫn còn chưa đồng ý với ý kiến này (3.52). Về độ tin cậy thì con số vẫn giữ ở mức khá cao (3,66) về việc những người tham gia khảo sát hoàn toàn đồng ý với độ chính xác về thông tin trên MXH của LOTTERIA. Đây cũng là 1 sự khẳng định cho cố gắng nỗ lực quảng bá, PR cho nhà hàng mà nhiều năm nay đội ngũ nhân viên đã xây dựng được. Năng lực phục vụ: LOTTERIA đã thành công khi khách hàng phản hồi khá tích cực (3,99). Khi đến LOTTERIA đại đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng về cách cư xử chuẩn mực của nhân viên và nhân viên luôn tôn trọng khách hàng. Tuy nhiên một số khách hàng cũng có ý kiến về năng lực phục vụ của nhân viên (3.97) nguyên nhân do một số nhân viên mới chưa có chuyên môn sâu hỗ trợ khách hàng hiệu quả, khiến khách chưa cảm thấy thực sự hài lòng. Sự đồng cảm: Dựa trên các yếu tố con đối với sự đồng cảm của nhân viên CSKH dành cho những khách hàng của LOTTERIA thì có thể thấy yếu tố sự đồng cảm cũng có tác động mạnh mẽ đối với khách hàng với số điểm trung bình cho cả 5 yếu tố con là (3.90).Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết hay thắc mắc mọi vấn đề LOTTERIA luôn hỗ trợ nhanh nhất chỉ trong vòng từ 5 -10 phút đối với trang Fanpage hoặc khách hàng có thể gọi đến số Hotline sẽ luôn có nhân viên CSKH hỗ trợ vì thế nên được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên vẫn còn môt số khách hàng chưa cảm thấy hài lòng (3.86) nên về vấn đề này cửa hàng sẽ cần cải thiện hơn để khách hàng trải nghiệm tốt hơn khi đến đây. Lòng tin: Bên cạnh việc xây dựng chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cùa khách thì doanh nghiệp còn đồng thời xây dựng bộ lòng tin của mình thông qua việc công khai và minh bạch cung cấp tất cả thông tin mà khách hàng cần nhằm tăng độ tin cậy và lòng tin của khách hàng với chỉ số hài lòng của khách hàng là trung bình với (3.84). Dù vậy, vẫn có một số khách hàng vẫn chưa cảm thấy thỏa đáng với lượng thông tin mà LOTTERIA cung cấp (3.77). Vì vậy có thể thấy bộ phận quản lý thông tin của LOTTERIA vẫn hoạt động chưa thực sự hiệu quả vậy nên cần có những chính sách được đưa ra để có 1454
thể tăng chất lượng của bộ phận này và giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như xây dựng lòng tin với họ. Giá trị thương hiệu: Đại đa số người Việt đều có thể nhận diện ra thương hiệu LOTTERIA và logo của họ khi gặp bất kì nơi đâu với số điểm khảo sát nhận được (3.90) điều này cũng chứng minh thương hiệu này đã quá quen thuộc đối với mọi người..Mặc dù vậy, thị trường thức ăn nhanh luôn là một nơi cạnh tranh quyết liệt của các doanh nghiệp đã làm cho một số bộ phận khách hàng vẫn chưa đề cao đến hình ảnh của LOTTERIA trong lòng họ (3.81), để có thể cải thiện tình trạng này thì doanh nghiệp cần phải tích cực trong việc xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu đến công chúng và giúp độ nhận diện của nhà hàng phủ sóng đến tất cả khách hàng. Sự hài lòng: LOTTERIA là một chuỗi nhà hàng kinh doanh thức ăn nhanh. Về dịch vụ ăn uống mà LOTTERIA đem đến cho khách hàng đa số rất hài lòng về chất lượng dịch vụ đáp ứng được yêu cầu mong đợi của khách hàng, hài lòng với trang thiết bị vật chất của cửa hàng (3.80). Nhân viên phục vụ đa số được khách hàng đánh giá là hài lòng. Trên những trang web mạng xã hội của LOTTERIA đa số được khách hàng đánh giá khá tốt nên đây là lí do vì sao trong 150 số phiếu hơn phân nửa đều đồng ý tích cực về sự hài lòng của LOTTERIA. Bên cạnh đó có 1 số ít đánh giá không đồng tình với ý kiến trên (3.78). Vì nhu cầu chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng là khác nhau nên có thể dể hiểu được. Lòng trung thành: Vì chất lượng sản phẩm và phục vụ khá tốt nên nên có nhiều khảo sát đồng tình với ý kiến trên (3.70). LOTTERIA luôn chú trọng đến khách hàng, họ có nhiều ưu đãi, mã giảm giá cho những khách hàng thân thiết. Tuy nhiên vẫn còn 1 số lượng nhỏ không đồng tình với ý kiến trên (3.52). Nhu cầu của mỗi người là khác nhau nên đây là điều không thể tránh khỏi. Nhờ vậy giúp LOTTERIA tiếp thu và phát triển hơn. 2.3. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu. Đề xuất giải pháp khắc phục Điểm mạnh - MXH của LOTTERIA thông tin được đầy đủ đến khách hàng - Lượng thông tin chính xác, dễ hiểu và đáng tin cậy - Đem đến sự thích thú, tò mò và kích thích nhu cầu mua hàng của khách hàng - Thái độ phục vụ của nhân viên CSKH là rất tốt - Thương hiệu nổi tiếng và dễ nhận diện Điểm yếu - Lượng thông tin chưa hoàn toàn có thể đáp ứng được nhu cầu giải đáp của 100% khách hàng - Các chương trình quảng bá thương hiệu trên mạng xã hội chưa thực sự tốt - Vẫn còn 1 số lượng khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào MXH của LOTTERIA - Đa số khách hàng của LOTTERIA là người trẻ Cách khắc phục - Nên mở rộng thêm các thông tin ngoài lề để có nhiều khách hàng có thể hiểu được 1455
- Tăng cường các chương trình quảng cáo trên các phương tiện MXH khác - Hoàn thiện tốt dịch vụ để tạo niềm tin vững chắc với khách hàng - Mở rộng quy mô tiếp cận đối với đối tượng khách hàng là người trung tuổi TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu môn Dịch vụ chăm sóc khách hàng, biên soạn Ths.Đàm Duy Long, lưu hành tại HUTECH 2. Lê Trung Ngọc Phát và cộng sự. HCMCOUJS - Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 18(3), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ (Duyệt:19/07/2022) 3. Cao Minh Trí và cộng sự, HCMCOUJS - Kinh tế và quản trị kinh doanh,17(1),116-136, Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội quá mức và hiệu suất công việc nhân viên ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh (Duyệt: 09/03/2021) 1456