Đánh giá chất lượng và đo lường hiệu quả

Chia sẻ: Sfdsf Sdfsd | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

105
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chất lượng được xem như một tập các tính chất, đặc biệt là các tính chất mà người tiêu thụ quan tâm thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu. Mỗi tính chất trong tập hợp tính chất tạo thành chất lượng được đặc trưng không chỉ bằng giá trị chỉ tiêu chất lượng

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng và đo lường hiệu quả

Các nguyên tắc cơ bản  1. Chất lượng được xem như một tập các tính chất, đặc biệt là các tính chất mà người tiêu thụ quan tâm – thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu.  2. Mỗi tính chất trong tập hợp tính chất tạo thành chất lượng được đặc trưng không chỉ bằng giá trị chỉ tiêu chất lượng mà còn bởi một hệ số trọng lượng Chương2 thể hiện mức độ quan trọng của tính chất đó. Đánh giá chất lượng và đo lường hiệu quả  3. Đo Đánh giá TS. Lê Anh Tuấn Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Điện lực 1 2 c¸c chØ tiªu chÊt l−îng Đo lường trong ISO 9001:2005 cña s¶n phÈm l−îng ho¸ C¸c thuéc tÝnh C¸c chØ tiªu chÊt cña s¶n phÈm l−îng cña s¶n phÈm s¶n phÈm : chÊt l−îng s¶n phÈm : ®¸p øng nhu cÇu møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña con ng−êi cña ng−êi sö dông 3 4 hÖ thèng c¸c chØ tiªu Chất lượng phù hợp chÊt l−îng cña s¶n phÈm + Nhãm chØ tiªu vÒ c«ng dông: t¸c dông, vai trß, tÝnh h÷u Ých... cña s¶n phÈm + Nhãm chØ tiªu vÒ c«ng nghÖ: t¸c dông, vai trß, tÝnh h÷u Ých... cña s¶n phÈm + Nhãm chØ tiªu vÒ kinh tÕ - kü thuËt: c¸c ®Æc tÝnh, th«ng sè cô thÓ... cña s¶n phÈm + Nhãm chØ tiªu vÒ sinh th¸i vµ ecgonomic: yªu cÇu m«i sinh... cña s¶n phÈm + Nhãm chØ tiªu vÒ thÈm mü vµ thô c¶m: kÕt cÊu, h×nh d¸ng, mµu s¾c, vµ c¸c c¶m nhËn, tÝnh gîi c¶m... cña s¶n phÈm + Nhãm chØ tiªu vÒ kinh tÕ - x· héi: ®¾t rÎ, cã thÝch hîp víi x· héi hay kh«ng ? 5 6 1
§¸nh gi¸ chÊt l−îng cña s¶n phÈm c¸c ph−¬ng ph¸p x¸c ®Þnh c¸c chØ tiªu TCVN ISO - 8402 : ” §¸nh gi¸, l−îng ho¸ chÊt l−îng s¶n phÈm lμ viÖc x¸c ®Þnh, xem xÐt mét c¸ch hÖ thèng møc ®é chÊt l−îng cña s¶n phÈm mμ mét s¶n phÈm hoÆc mét ®èi t−îng cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n c¸c nhu cÇu quy ®Þnh. Môc ®Ých X¸c ®Þnh vÒ mÆt ®Þnh l−îng c¸c chØ tiªu chÊt l−îng cña s¶n phÈm. + C¸c ph−¬ng ph¸p trong phßng thÝ nghiÖm Tæ hîp c¸c gi¸ trÞ ®o. Tõ ®ã ®−a ra c¸c quyÕt ®Þnh : + C¸c ph−¬ng ph¸p c¶m quan ®o so s¸nh §o c¸c chØ tiªu chÊt l−îng b»ng gi¸ trÞ So s¸nh c¸c chØ tiªu chÊt l−îng víi chØ tiªu chuÈn t−¬ng + C¸c ph−¬ng ph¸p chuyªn gia tuyÖt ®èi víi ®¬n vÞ ®o thÝch hîp øng ®Ó t¹o mét gi¸ trÞ t−¬ng ®èi kh«ng cã thø nguyªn + C¸c ph−¬ng ph¸p ®iÒu tra x· héi C¬ së ®Ó ®o vµ so s¸nh ISO, EN, TCVN, TCN, TCXN... Cam kÕt trong hîp ®ång, yªu cÇu cña XH Thùc hiÖn ®¸nh gi¸ ë kh©u 7 + ThiÕt kÕ + S¶n xuÊt + Sö dông 8 Các phương pháp xác định chất lượng sản phẩm Phương pháp phòng thí nghiệm  Phương pháp phòng thí nghiệm  Sử dụng trong trường hợp chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật cơ  Phương pháp ghi chép bản cũng là các thông số về chất lượng sản phẩm hoặc chất lượng sản phẩm được đánh giá gián tiếp qua các  Phương pháp tính toán chỉ tiêu này  Phương pháp cảm quan  Được tiến hành trong phòng thí nghiệm với các thiết bị  Phương pháp xã hội học máy móc chuyên dùng kết quả là các số liệu rõ ràng  Phương pháp chuyên gia  Đòi hỏi chi phí cao và không phải lúc nào cũng thực hiện được  Các ploại phương pháp phòng thí nghiệm:  Phương pháp đo  Phương pháp phân tích hoá lý 9 10 Các phương pháp xác định chất lượng sản phẩm Phương pháp chuyên gia  Phương pháp ghi chép: dựa trên các số liệu thống kê về  Dựa trên cơ sở của các phương pháp thí nghiệm, các biến số chất lượng nhất định cảm quan, ... tổng hợp sử lý ý kiến giám định của  Phương pháp tính toán: dựa trên việc sử dụng các các chuyên gia rồi tiên hành cho điểm thông tin nhận được nhờ các mối quan hệ lý thuyết hay nội suy  Các biến thể của phương pháp chuyên gia:  Phương pháp cảm quan: drạ trên việc xử lý các thông ◦ Phương pháp Delphi: tin về cảm quan. Phương pháp này phụ thuộc rất nhiều ề ả ấ ề  Các chuyên gia đưa ra ý kiến độc lập ế vào:  Có thể tìm hiểu nhận xét của các chuyên gia khác sau đó cho ý ◦ Trình độ, kinh nghiệm, thói quen và khả năng của các chuyên kiến ở các vòng tiếp theo viên giám định ◦ Phương pháp Pattern ◦ Mang tính chủ quan, phụ thuộc vào trạng thái tinh thần của chuyên viên  Các chuyên gia tham gia thảo luận ý kiến với nhau  Phương pháp xã hội học: đánh giá chất lượng thông qua thu thập thông tin và xử lý ý kiến khách hàng 11 12 2
Xác định đối tượng, mục đích, phạm vi đánh giá Phương pháp chuyên gia Phương pháp chuyên gia Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp  Giai đoạn chuẩn bị: Xác định trọng số các chỉ tiêu chất lượng  Lập tổ công tác và nhóm chuyên gia  Phân loại đối tường và người tiêu dùng Lựa chọn thang điểm và phương pháp thử  Lập sơ đồ cấu trúc các chỉ tiêu chất lượng  Giai đoạn thu nhận ý kiến giám định của từng chuyên Đánh giá, lựa chọn chuyên gia giám định gia:  Lựa chọn phương thức giám định cho các chuyên gia ự ọ p g g ị y g Tổ chức hội đồng giám đị h các tổ chuyên viên, tổ chức hứ đồ iá định, á h ê iê hứ  Lựa chọn phương pháp lấy thông tin từ các chuyên gia và chuẩn năng, chọn phương pháp đánh giá bị lấy ý kiến  Lấy ý kiến của các chuyên gia  Giai đoạn thu nhận ý kiến tập thể của các chuyên gia: Thu thập, phân tích kết quả, giám định, xử lý, tính toán n S ci vi  Tổng hợp ý kiến của cácc chuyên gia K ma   c0i vi K mas   K maj   j i 1 j 1  Xác định mức trùng hợp các ý kiến Chon 1 đơn vị Cho s đơn vị  Xác định mức độ khách quan của ý kiến tập thể Nhận xét, kết luận 13 14 Điều chỉnh c¸c chØ tiªu chÊt l−îng cña s¶n phÈm HÖ sè chÊt l−îng cña s¶n phÈm - Kclsp n 1. HÖ sè chÊt l−îng cña s¶n phÈm  Ci * Vi Trong ®ã: 2. Møc chÊt l−îng cña s¶n phÈm Kclsp  i 1 n + Ci lµ ®iÓm sè ®¸nh gi¸ cña chØ tiªu chÊt l−îng thø i ; 3. Tr×nh ®é chÊt l−îng cña s¶n phÈm 4. ChÊt l−îng toµn phÇn cña s¶n phÈm  Vi i 1 + Vi lµ träng sè cña chØ tiªu chÊt l−îng thø i ; + n lµ sè chØ tiªu chÊt l−îng cña s¶n phÈm 5. 5 HÖ sè hiÖu suÊt sö dông cña s¶n phÈm 6. HÖ sè ®é tin cËy cña s¶n phÈm 7. HÖ sè s½n sµng cña s¶n phÈm 8. HÖ sè ph©n h¹ng s¶n phÈm 9. HÖ sè h÷u Ých t−¬ng ®èi cña s¶n phÈm 10. Nhãm chØ tiªu chÊt chÊt l−îng tæng hîp cña nhiÒu lo¹i s¶n phÈm ... 15 16 Møc chÊt l−îng cña s¶n phÈm - Mq Tr×nh ®é chÊt l−îng cña s¶n phÈm - Tc n Lnc Lnc  Ci * Vi Trong ®ã: Tc   + Ci lµ ®iÓm sè ®¸nh gi¸ cña chØ tiªu chÊt l−îng thø i; Gnc Gsx  Gsd Mq  i 1 n + Coi lµ thang ®iÓm cao nhÊt cña chØ tiªu chÊt l−îng thø i;  Coi Trong ®ã: * Vi + Lnc lµ l−îng nhu cÇu mong muèn ( gi¸ trÞ sö dông mong muèn); + Vi lµ träng sè cña chØ tiªu chÊt l−îng thø i ; i 1 + n lµ sè chØ tiªu chÊt l−îng cña s¶n phÈm + Gnc lµ tæng chi p bá ra ®Ó cã thÓ cã ®−îc l−îng nhu cÇu mong muèn theo thiÕt kÕ; g phÝ î î g g ; + Gsx lµ chi phÝ bá ra ®Ó cã chÕ t¹o s¶n phÈm; + Gsd lµ chi phÝ bá ra ®Ó sö dông s¶n phÈm cho ®Õn hÕt tuæi thä cña nã. 17 18 3
ChÊt l−îng toµn phÇn cña s¶n phÈm - QT HÖ sè hiÖu suÊt sö dông s¶n phÈm -Hsp Lnctt Lnctt Qt Trong ®ã: Qt   Hsp  * 100 % + Qt lµ chÊt l−îng toµn phÇn cña s¶n phÈm; Gnctt Gsxtt  Gsdtt Tc + Tc lµ tr×nh ®é chÊt l−îng cña s¶n phÈm. Trong ®ã: + Lnctt lµ l−îng nhu cÇu mµ thùc tÕ ®· thu ®−îc; + Gnctt lµ tæng chi phÝ thùc tÕ bá ra ®Ó cã thÓ cã ®−îc l−îng nhu cÇu trªn; + Gsxtt lµ chi phÝ thùc tÕ bá ®· ra ®Ó chÕ t¹o s¶n phÈm; + Gsdtt lµ chi phÝ thùc tÕ ®· bá ra ®Ó sö dông s¶n phÈm cho ®Õn hÕt tuæi thä cña nã. 19 20 HÖ sè ®é tin cËy cña s¶n phÈm - K® HÖ sè s½n sµng cña s¶n phÈm - Ks HÖ sè ®é tin cËy lµ x¸c suÊt cña s¶n phÈm ®¶m b¶o kh¶ n¨ng lµm viÖc trong mét kho¶ng HÖ sè ®é tin cËy lµ x¸c suÊt cña s¶n phÈm ®¶m b¶o kh¶ n¨ng lµm viÖc trong mét kho¶ng thêi gian x¸c ®Þnh nµo ®ã. thêi gian x¸c ®Þnh nµo ®ã. E E max  f ( h ) m To Trong ®ã: Kd   ; f (h )   Ai * Bi  Ci Ks  + To lµ thêi gian lµm viÖc trung b×nh gi÷a 2 lÇn söa ch÷a kÕ tiÕp E max E max i 1 To  Tph nhau (giê); + Tph lµ thêi gian phôc håi trung b×nh cho mét lÇn söa ch÷a (giê). Trong ®ã: + E lµ kÕt qu¶ (hiÖu qu¶) thùc tÕ khi sö dông s¶n phÈm trong kho¶ng thêi gian x¸c ®Þnh; + Emax lµ kÕt qu¶ (hiÖu qu¶) víi ®é tin cËy theo thiÕt kÕ cña s¶n phÈm trong kho¶ng t trªn; + f(h) lµ hµm sè thÓ hiÖn møc ®é gi¶m hiÖu qu¶ do ®é tin cËy kÐm cña SP g©y ra trong t trªn; + t lµ sè c¸c d¹ng háng cña SP; + Ai lµ sè lÇn háng cña SP ë d¹ng thø i; + Bi lµ ghi phÝ söa ch÷a cho mét lÇn háng d¹ng i; + Ci lµ tæn thÊt do d¹ng háng thø i g©y ra . 21 22 HÖ sè ph©n h¹ng s¶n phÈm - Kph HÖ sè ph©n h¹ng s¶n phÈm - Kph (ë DN s¶n xuÊt 1 lo¹i sp) (ë DN s¶n xuÊt nhiÒu lo¹i sp) • HÖ sè ph©n h¹ng s¶n phÈm theo kÕ ho¹ch - K’ph • HÖ sè ph©n h¹ng cña M lo¹i s¶n phÈm cã tÝnh ®Õn phÕ phÈm theo kÕ ho¹ch - K’phxM n 1 g 1  n '2 g '2  n 3 g 3 ' ' ' ' G ' K '   1 Trong ®ã: M ' G 1j K ph ( n 1  n '2  n 3 ) g 1 ' ' ' G ' 2 + n’1, n’2, n’3 : sè sp h¹ng 1,2,3 theo KH; K 'phxM  ' * ; G 1 j  n 1 j g 1 j  n '2 j g '2 j  n 3 j g 3 j ' ' ' ' ' phxj M • HÖ sè ph©n h¹ng s¶n phÈm thùc tÕ - Kph + n1, n2, n3 : sè sp h¹ng 1,2,3 theo thùc tÕ; + g’1, g’2, g’3 : ®¬n gi¸ sp h¹ng 1,2,3 theo KH; j 1 G j 1 ' 1j n 1g 1  n 2 g 2  n 3g 3 G + g1, g2, g3 : ®¬n gi¸ sp h¹ng 1,2,3 theo thùc tÕ. K ph   1 • HÖ sè ph©n h¹ng cña M lo¹i s¶n phÈm cã tÝnh ®Õn phÕ phÈm theo thùc tÕ - KphxM è ñ ¶ È Õ Õ È Õ (n 1  n 2  n 3 )g 1 G 2 • HÖ sè ph©n h¹ng s¶n phÈm cã tÝnh ®Õn phÕ phÈm theo kÕ ho¹ch - K’phx M G 1j K phxM  K phxj * M ; G 1 j  n 1 jg 1 j  n 2 jg 2 j  n 3 jg 3 j K (1  x ) G ' ' ' K phx ph j 1 1j j 1 • HÖ sè ph©n h¹ng s¶n phÈm cã tÝnh ®Õn phÕ phÈm theo thùc tÕ - Kphx Trong ®ã: K phx  K ph (1  x ) Trong ®ã: + K’phxj : hÖ sè ph©n h¹ng cã tÝnh ®Õn phÕ phÈm cña SPj theo KH; + x’ : tû lÖ % phÕ phÈm theo KH; + Kphxj : hÖ sè ph©n h¹ng cã tÝnh ®Õn phÕ phÈm cña SPj theo thùc tÕ. + x : tû lÖ % phÕ phÈm theo thùc tÕ. 23 24 4
HÖ sè h÷u Ých t−¬ng ®èi cña s¶n phÈm - U Nhãm chØ tiªu chÊt l−îng tæng hîp cña U  12 (1 ) nhiÒu lo¹i s¶n phÈm • HÖ sè t−¬ng quan - 1 a/ ChØ tiªu chÊt chÊt l−îng tæng hîp Iq1 cña M lo¹i s¶n phÈm (theo chØ tiªu NG chÊt l−îng chñ yÕu ) 1  Víi + NG : L−îng s¶n phÈm b¸n ®−îc LG M C Gj Trong ®ã: + LG : L−îng s¶p phÈm s¶n xuÊt hay mua vµo. I q1   j * M ; + Cj : ®iÓm sè ë chØ tiªu chÊt l−îng chñ yÕu cña SPj ; • HÖ sè sö dông kü thuËt - 2 j 1 C 0 j PS PS  PT  G j + C0jj : ®iÓm sè chuÈn ë chØ tiªu chÊt l−îng chñ yÕu cña SPj; 2  (khiPS  PT ) hoÆc  2  1  ( khi PS > PT ) j 1 + Gj : gi¸ trÞ cña s¶n phÈm j . PT PT b/ ChØ tiªu chÊt chÊt l−îng tæng hîp Iq2 cña M lo¹i s¶n phÈm (theo hÖ sè Víi + PS : Gi¸ trÞ th«ng sè kü thuËt ®−îc sö dông; chÊt l−îng) • HÖ sè hao mßn v« h×nh -  + PT : Gi¸ trÞ th«ng sè kü thuËt ®−îc s¶n xuÊt. M K G Trong ®ã: Kt Iq2   j * M j ; + Kj : hÖ sè chÊt l−îng cña SPj ;   1 Víi + K0 : Gi¸ cña s¶n phÈm ë thêi ®iÓm ban ®Çu; j 1 K 0 j K0 (1  r)T + Kt : Gi¸ cña s¶n phÈm ë thêi ®iÓm t ;  G j + K0j : hÖ sè chÊt l−îng chuÈn cña SPj; j 1 + Gj : gi¸ trÞ cña s¶n phÈm j . + r : l· i suÊt ng©n hµng; + T : thêi ®o¹n (th¸ng, n¨m). 25 26 ChØ tiªu chÊt l−îng tæng hîp cña nhiÒu lo¹i s¶n phÈm c/ ChØ tiªu chÊt chÊt l−îng tæng hîp Iq3 cña M lo¹i s¶n phÈm (theo hÖ sè ph©n h¹ng chÊt l−îng) M Aj Gj Iq3  A * M ; A j  a 1 jh 1 j  a 2 jh 2 j  a 3 jh 3 j j 1 0j G j 1 j Trong ®ã: Đo lường sự hoàn thiện và quản lý thông tin + a1j, a2j, a3j : ®iÓm sè chÊt l−îng cña SPj ë h¹ng 1, 2 vµ 3; + h1j, h2j, h3j : tû träng cña SPj t−¬ng øng víi c¸c h¹ng 1, 2 vµ 3; + Gj : gi¸ trÞ cña s¶n phÈm j . chiến lược 27 28 Quản lý thông tin Sử dụng thông tin và phân tích  Nếu bạn không đo được các kết quả, bạn không thể Xác nhận lại biết được đó là thành công hay thất bại Yêu cầu Dự đoán  Nếu bạn không thấy sự thành công, bạn không thể Đo lường thưởng – và nếu không thưởng cho thành công có khách hàng thể bạn thưởng cho sự thất bại b th ở h b i Kiểm soát ể  Nếu bạn không thể nhận ra sự thất bại, bạn không thể sửa chữa Quá trình Kết quả Thiết kế Đo lường trợ giúp việc đánh giá sự hoàn thiện, đánh giá các thao tác hàng ngày và trợ giúp ra quyết định. 29 30 5
Lợi ích của quản lý thông tin Các kết quả khảo sát  Hiểu khách hàng và sự hài lòng của khách hàng  Cung cấp phản hồi cho người lao động  Các công ty thực hiện tốt đo lường-quản lý thường:  Thiết lập cơ sở cho việc trao thưởng/ xác nhận công lao  ở 1/3 phía trên của các ngành công nghiệp về tài chính  Đánh giá sự tiến bộ và nhu cầu của các hoạt động khắc  thay đổi tổ chức tốt phục/ cải tiến  có chiến lược rõ ràng  Giảm chi phí bằng cách lập kế hoạch tốt hơn ằ ế ố  hợp tác à làm iệ hó h tá và là việc nhóm tốt  nhân viên có quyền lực cao hơn (employee empowerment)  có khả năng và mong muốn chấp nhận rủi ro 31 32 Ví dụ: Federal Express Ví dụ: Ritz-Carlton  “Chỉ đo những gì cần đo. Nhưng,  “Đo lường mọi thứ. Sau đó…lập phải chắc rằng những yếu tố đo thứ tự ưu tiên các quá trình tối lường có vai trò quan trọng với quan trọng với công ty.” khách hàng.”  Phần lớn các hệ thống lấy dữ liệu  50% dữ liệu marketing và tài chính; liệ k ti à hí h là tự động, làm cho công việc 50% dữ liệu liên quan đến năng nhanh và dễ dàng. suất- chất lượng.  Tìm kiếm các yếu tố đo nội bộ là  Chi phí chất lượng có tầm quan trong chỉ số dự đoán cho các quá trình cao nhất. Các cải tiến có quan trọng đo bên ngoài. với khách hàng không, có khả năng thu lợi nhuận tốt, công việc thực hiện 33 34 nhanh? Thực tế Thực tế  Phát triển một tập các chỉ số phản ánh các  Đảm bảo rằng dữ liệu là tin cậy và tất cả mọi yêu cầu khách hàng và các yếu tố kinh doanh người cần thông tin đều có thể xem được cốt yếu (key business drivers)  Sử dụng các phương pháp phân tích chính  Sử dụng các thông tin so sánh và các dữ liệu xác để tiến hành phân tích và sử dụng các kết để cải tiến sự hoàn thiện chung và cải thiện vị quả để trợ giúp lập kế hoạch chiến lược và thế cạnh tranh các kế hoạch hàng ngày  Tất cả mọi người có vai trò trong các hoạt  Liên tục cải thiện chất lượng nguồn thông tin động đo lường và đảm bảo rằng các thông tin và việc sử dụng thông tin trong tổ chức rõ ràng với mọi người (widely visible) 35 36 6
(Thẻ cho điểm cân bằng) Balanced Scorecard Các yếu tố cốt yếu đo lường hiệu quả kinh doanh 1. Khía cạnh tài chính  Đo lường sự hài lòng của khách hàng 2. Các vần đề nội tại  Đo lường hiệu quả tài chính và thị trường 3. Khía cạnh khách hàng  Đo lường nguồn nhân lực 4. 4 Khía cạnh đổi mới và học tập  Đo l ờ hiệu ả ủ hà Đ lường hiệ quả của nhà cung cấp và các đối tác ấ à á tá  Các chỉ số đo riêng biệt của công ty Đo lường Đo lường vượt trước chậm sau 37 38 Ví dụ: Wainwright Industries Đo lường chất lượng nói chung  An toàn  Sự hài lòng của khách hàng nội bộ  số phế phẩm (nonconformitie) trên đơn vị  Sự hài lòng của khách hàng bên ngoài  Số lỗi trên cơ hội bị lỗi  Chất lượng 6 sigma (cho số lượng sai hỏng trong  Số phế phẩm trên 1 triệu cơ hội (dpmo) sản xuất))  Hiệu quả kinh doanh 39 40 Tầm quan trọng của các dữ liệu so sánh Kết nối chiến lược  Dữ liệu so sánh: trung bình của ngành công nghiệp,hiệu quả của đối thủ mạnh nhất, so sánh với các công ty tầm thế giới Các yếu tố kinh Chiến lược và kế  Giúp nhận dạng nhu cầu cải tiến doanh quyết định hoạch hành động  Cung cấp động lực tìm kiếm sự đổi mới ấ ế ổ (Các yếu tố quyết định thành công) Đo lường và các chỉ số 41 42 7
Tạo ra các yếu tố đo lường hiệu Đo lường ở mức quá trình quả  Đo lường trợ giúp nhiệm vụ?  Xác định tất cả các khách hàng, yêu cầu và sự trông  Đo lường có được sử dụng để quản lý thay đổi? đợi của họ  Nó có quan trọng với khách hàng của công ty?  Xác định các quá trình làm việc  Nó có hiệu quả trong đo lường sự hoàn thiện?  Xác định các hoạt động tạo ra giá trị và các kết quả  Nó có hiệu quả trong dự đoán kết quả đầu ra  Nó có đơn giản và dễ hiểu?  Phát triển đo lường cho các quá trình cốt yếu  Đánh giá mức độ hiệu quả của đo lường 43 44 Các loại chi phí chất Chí phí chất lượng (COQ) lượng  COQ – chi phí loại bỏ chất lượng kém, hoặc là kết quả của chất lượng kém  Chuyển các phế phẩm, lỗi, ... thành “ngôn y p p , , g ngữ của quản lý – $$$  Cung cấp cơ sở cho xác định các cơ hội cải tiến và sự thành công của của các chương trình cải tiến 45 46 Quản lý dữ liệu và thông tin Phân tích  Chính xác – Chỉ số đo đúng giá trị mà nó cần đo?  Tin cậy – Khả năng một chỉ số đo lường giá trị “thực”  Tổng hợp thông kê và biểu đồ của một đặc tính?  Xu hướng theo thời gian Cơ sở  Có thể truy cập – Những người cần đến dữ liệu có  So sánh với các yếu tố chuẩn thể xem dữ liệu?  Tổng hợp và các chỉ số tổng thể g ợp g  Các quan hệ nhân-quả và sự tương quan  Khai thác dữ liệu Nâng cao 47 48 8
Sự tương quan  Mô hình số các mối quan hệ nhân quả giữa các chỉ tiêu về độ hoàn thiện bên trong và bên ngoài đánh giá sự hài lòng * * của khách hàng * * * thời gian gọi (điện thoại) 49 9