Đánh giá của khách hàng về hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại HDBank - Chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng đến hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – chi nhánh Bình Dương. Qua đó, tác giả đo lường được sự hài lòng của khách hàng đến thẻ tín dụng như thế nào. Các phương pháp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được áp dụng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá của khách hàng về hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại HDBank - Chi nhánh Bình Dương

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG TẠI HDBANK - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Phạm Thị Tuyết1 1. Lớp D18TC03. Email: Tuyetpham030200@gmail.com TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng đến hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – chi nhánh Bình Dương. Qua đó, tác giả đo lường được sự hài lòng của khách hàng đến thẻ tín dụng như thế nào. Các phương pháp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được áp dụng. Kết quả phân tích 180 bảng câu hỏi thu thập từ khách hàng của ngân hàng HD – Bình Dương 166 bảng câu hỏi, trong đó thoả mãn 156 yêu cầu và được sử dụng trong phân tích. Thông qua mô hình SERQUAL nhận thấy được sự đánh giá của khách hàng đến thẻ tín dụng gồm 5 tiêu chí: sự tin cậy (reliablility), sự phản hồi (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy). Từ khoá: Sinh viên, Thủ Dầu Một, thẻ tín dụng Hdbank. ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam vẫn còn khá non trẻ song hiện nay thẻ tín dụng đóng vai trò khá quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng cũng dần nhận ra tiềm năng phát triển của lĩnh vực thẻ tín dụng ngày càng quan trọng. Việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng là một nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận, thu hút khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Trong xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển công nghệ của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, các ngân hàng thương mại cũng phát triển sản phẩm dịch vụ đa đạng như thẻ tín dụng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng đánh giá sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả các khả năng của mình. Nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng là một việc vô cùng quan trọng, cần thực hiện thường xuyên và liên tục đảm bảo chất lượng từng sản phẩm dịch vụ. Và tất nhiên ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tốt, chăm sóc khách hàng hoàn hảo, đáp ứng được đầy đủ khả năng mong đợi của khách hàng thì sẽ thu hút được sự hài lòng từ nhiều khách hàng. Ngân hàng HD – Bình Dương là một trong những ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng hiện nay. Ngân hàng đã chú trọng đến những đánh giá của khách hàng về thẻ tín dụng của mình. Tuy nhiên, do nhu cầu của con người ngày càng phát triển nhanh và liên tục. Do đó, ngân hàng HD còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong quá trình tìm hiểu đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhằm khắc phục những khó khăn và để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đối 268
với sản phẩm thẻ tín dụng HD, bài nghiên cứu này mong muốn tìm được ra những đánh giá của khách hàng về phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng HD – Bình Dương. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ của thẻ tín dụng Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo gốc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng những định nghĩa khác nhau nhưng tụ chung đều nêu lên bản chất mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là: "đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp". Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Theo từng góc do nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng là câu hỏi luôn xoay quanh của các nhà nghiên cứu trong những năm qua để tìm ra sự thống nhất giữa các khái niệm về mối quan hệ này. Tuy nhiên, đa số các nhà nghiên cứu cho rằng mối quan hệ giữa chất lựơng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng này chặt chẽ với nhau. Theo Cronin và taylor cho rằng: “ chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn”. Theo Zeithalm và Bitner thì cho rằng: “ sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân”. Parasurama và cộng sự của mình cho rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ và đến năm 1993 thì họ mới cho rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có những tồn tại khác biệt nhau. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi (Oliver 1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. 269
Parasurama và Ctg đã đưa ra dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Parasurama và Ctg cũng đã đưa ra được năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing về dịch vụ đánh giá chất lượng. Thang đo này có thể áp dụng vào nhiều môi trường dịch vụ khác nhau. Dựa mô hình SERVQUAL gồm năm tiêu chí: sự tin cậy (reliablility), sự phản hồi (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy). Tôi đã đưa ra mô hình nghiên cứu của bài luận. Sự tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ về thẻ tín dụng phù hợp và đúng với thời hạn ngay từ lần đầu tiên để tạo niềm tin với khách hàng. STC1: HDBank thực hiện cung cấp các tiện ích đúng như cam kết. Sự phản hồi: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của chuyên viên phục vụ cung cấp cho khách hàng. SPH2: Thời gian thực hiện các giao dịch ngắn, thuận tiện. Sự hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của chuyên viên ngân hàng, các máy móc và trang thiết bị phục vụ cho các dịch vụ của ngân hàng. SHH3: Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu và dịch vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp. Sự đảm bảo: Nói lên khả năng đảm bảo sự an tòan cho khách hàng về việc sử dụng thẻ tín dụng, an toàn về các thông tin bảo mật cũng như tài chính của khách hàng. SĐB4: Các thông báo dư nợ của thẻ tín dụng HDBank chính xác và được bảo mật. Sự cảm thông: Nói lên việc quan tâm đến khách hàng, lắng nghe, phục vụ và giải đáp các nhu cầu của khách hàng như chi phí, lãi suất, khuyến mãi và các hạn mức. SCT5: Hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. sự tin cậy sự sự cảm Sự hài lòng phản thông về thẻ tín hồi dụng HDBank Bình Dương sự đảm sự hữu bảo hình Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất) 270
2. Phương pháp nghiên cứu a) Thang đo và bảng câu hỏi Trong nghiên cứu này, tác giả tìm kiếm sự đánh giá của khách hàng về hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng HD với 25 biến quan sát, mỗi biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert bao gồm 5 mức độ: Mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý; Mức độ 2: Không đồng ý; Mức độ 3: Bình thường; Mức độ 4: Đồng ý; Mức độ 5: Hoàn toàn đồng ý. b) Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện 2 bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ bằng cách xây dựng thang đo thông báo bảng câu hỏi gửi đến khách hàng của ngân hàng HD – Bình Dương nhằm đưa ra các biến quan sát phù hợp. (2) Sau khi thu thập và xử lý dữ liệu tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định các biến trong thang đo. Sau khi các biến được kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục đưa vào phân tích các nhân tố khám phá (EFA) để xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng HD chi nhánh Bình Dương. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu được thu thập qua hình thức khảo sát trực tuyến khách hàng. Thời gian tiến hành từ đầu tháng 09/2021 đến đầu tháng 10/2021 với 180 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng HD – Bình Dương. Nhận được 166 bảng câu hỏi, 10 phiếu bị loại và 156 phiếu hợp lệ. Thông tin được khảo sát cụ thể như sau: Về giới tính, có 156 mẫu khảo sát là nam giới chiếm 44,9%, nữ chiếm 55,1% trên tổng số mẫu khảo sát. Về độ tuổi, nhóm khách hàng trên 50 tuổi chiếm 24,4%, nhóm khách hàng từ 40 – 49 tuổi chiếm 16,7%, nhóm khách 30 – 39 tuổi chiếm cao nhất là 40,4%. Nhóm còn lại là từ 22 – 29 tuổi chiếm 18,6%. Về nghề nghiệp, nhóm khách hàng Nhân viên văn phòng và nhóm khách hàng khác chiếm tỷ trọng là 32,1%. Tiếp đến là nhóm khách hàng Công chức/Viên chức chiếm 21,8%. Nhóm Nghề tự do chiếm tỷ lệ thấp nhất là 14,1%. Về thu nhập bình quân, nhóm chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 45 triệu đồng với tỷ lệ 31,4%, nhóm từ 20 – 45 triệu đồng là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất với 36,5% và tiếp đến là nhóm dưới 20 triệu đồng với tỷ lệ tương đối là 32,1%. Về sản phẩm, người dân Bình Dương đang sử dụng thẻ tín dụng HDBank Credit Mastercard và thẻ tín dụng HDBank Flex Card là nhiều nhất chiếm tỷ lệ lần lượt là 42,9%, 40,4%. Và một số loại thẻ tín dụng HDBank khác cùng với thẻ tín dụng HDBank Visa Gold chiếm tỳ lệ thấp nhất là 8,3%. Về hạn mức, nhóm khách hàng Cao hơn nhu cầu chiếm tỷ lệ 48,1%, tiếp đến là nhóm Khách hàng Rất phù hợp chiếm 33,3%. Nhóm khách hàng Thấp hơn mong đợi là một số nhỏ chỉ chiếm 18,6%. 271
Về thời gian, thởi gian sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng nhiều nhất là khoản từ 1 – 3 năm chiếm 41,7% số mẫu quan sát, ít nhất dưới 1 năm với tỷ lệ 25,6%. Khách hàng dụng trên 3 năm chiếm tỷ lệ là 32,7%. Về tiêu chí, giá dịch vụ cạnh tranh là một tiêu chí vô cùng quan trọng với tỷ lệ chiếm cao nhất là 57,7%, tiếp đến là tiêu chỉ khác chiểm 24,4,%. Tiêu chỉ có người thân đã sử dụng thẻ cũng đóng vai trò khá quan trọng trong việc lựa chọn thẻ tín dụng của ngân hàng đó là chiếm 7,7%. Thấp nhất là tiêu chí Ngân hàng uy tín chiếm 2,6% có thể do khách hàng cảm thấy các tiêu chỉ trên có phần quan trọng hơn đối với mỗi khách hàng. Về dư nợ, nhóm khách hàng có số dư nợ từ 20 – 45 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất là 36,5%. Tiếp đến là nhóm khách hàng có số dư nợ dưới 20 triệu đồng chiếm 32,1%. Và nhóm khách hàng có số dư nợ thấp nhất trong tháng đó là dưới 45 triệu đồng chiếm 31,4%. Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau quá trình kiểm định ta giữ lại được những biến có ý nghĩa trong mô hình. Nhưng để dễ dàng phân tích hơn và kiểm soát lại những biến không có ý nghĩa, ta sẽ dùng đến phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố khám phá gồm sử dụng 25 biến sau: Bảng. Ma trận nhân tố sau khi xoay Component 1 2 3 4 5 6 7 SDB2 0,920 STC4 0,806 SDB3 0,799 SDB5 0,794 SDB4 0,756 SDB1 0,925 SHH1 0,848 SHH2 0,826 SHH5 0,817 SHH3 0,875 SHH4 0,817 SCT1 0,782 STC5 0,753 SCT3 0,571 SCT2 0,878 SPH1 0,849 SPH3 0,820 SPH5 0,787 STC1 0,935 STC3 0,922 STC2 0,920 SCT4 0,896 SCT5 0,893 SPH4 0,805 SPH2 0,738 (Nguồn: Số liệu khảo sát trực tiếp khách hàng) 272
Để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát ta xem xét hệ số nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix) để loại những biến không phù hợp trong mô hình là những biến có hệ số < 0,5. Bảng 4.2 cho thấy hệ nhân tố được hình thành đều cho giá trị có giá trị tối thiểu 0,5, một số biến không thoả mãn điều kiện sẽ tự mất đi, các biến thoả mãn điều kiện sẽ giữ lại. Vì vậy, có 25 biến sẽ được giữ lại để phân nhóm và giải thích. Tiếp theo, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nhân tố 1 là X1, nhân tố 2 là X2, nhân tố 3 là X3, nhân tố 4 là X4, nhân tốc 5 là X5, nhân tố 6 là X6, nhân tố 7 là X7. • Nhân tố 1 là X1, gồm 5 biến: - SDB2: Thẻ tín dụng của HDBank thanh toán được hầu hết máy POS ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. - STC4: Thẻ tín dụng của HDBank thanh toán các hàng hoá, dịch vụ dễ dàng. - SDB3: Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ tín dụng HDBank. - SDB5: Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất rõ ràng. - SDB4: Các thông báo dư nợ của thẻ tín dụng HDBank chính xác và được bảo mật. Ta có thể viết phương trình nhân tố sau: X1= 0,920SDB2 + 0,806STC4 + 0,799SDB3 + 0,794SDB5 + 0,756SDB4 • Nhân tố 2 là X2, gồm 4 biến: - SDB1: Độ chính xác cao của thẻ tín dụng HDBank về các giao dịch (rút tiền, thanh toán tiền,...). - SHH1: Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,...) - SHH2: Ngân hàng có đáp ứng đầy đủ hệ thống hiện đại và dễ sử dụng. - SHH5: Vị trí đặt chi nhánh của ngân hàng có thuận tiện cho việc đi lại của Anh/Chị. Ta có thể viết phương trình nhân tố sau: X2= 0,925SDB1 + 0,848SHH1 + 0,826SHH2 + 0,817SHH5 • Nhân tố 3 là X3, gồm 5 biến: - SHH3: Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu và dịch vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp. - SHH4: Trang phục của ngân hàng có lịch sự và ấn tượng. - SCT1: Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho từng đối tượng khách hàng. - STC5: Thẻ tín dụng của HDBank có các tiện ích đa dạng (rút tiền, thanh toán tiền,...). - SCT3: Ngân hàng có các hoạt động giới thiệu sản phẩm hiệu quả, ấn tượng. Ta có thể viết phương trình nhân tố sau: X3= 0,875SHH3 + 0,817SHH4 + 0,782SCT1 + 0,753STC5 + 0,571SCT3 273
• Nhân tố 4 là X4, gồm 4 biến: - SCT2: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong các dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,...). - SPH1: Các chuyên viên tư vấn, trả lời các thắc mắc và giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp lí của khách hàng. - SPH3: Các chuyên viên thẻ tín dụng xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác. - SPH5: Các chuyên viên thu nợ một cách lịch sự và nhã nhặn. Ta có thể viết phương trình nhân tố sau: X4= 0,878SCT2 + 0,849SPH1 + 0,820SPH3 + 0,787SPH5 • Nhân tố 5 là X5, gồm 3 biến: - STC1: HDBank thực hiện cung cấp các tiện ích đúng như cam kết. - STC3: Các thủ tục làm thẻ tín dụng của HDBank nhanh chóng, đơn giản và thuận lợi. - STC2: HDBank tích cực giải quyết các trở ngại của khách hàng. Ta có thể viết phương trình nhân tố sau: X5= 0,935STC1 + 0,922STC3 + 0,920STC2 • Nhân tố 6 là X6, gồm 2 biến: - SCT4: Thẻ tín dụng của HDBank thanh toán các hàng hoá, dịch vụ dễ dàng. - SCT5: Thẻ tín dụng của HDBank có các tiện ích đa dạng (rút tiền, thanh toán tiền,...). Ta có thể viết phương trình nhân tố sau: X6= 0,896SCT4 + 0,893SCT5 • Nhân tố 7 là X7, gồm 2 biến: - SPH4: Trung tâm thẻ tín dụng chăm sóc tốt cho khách hàng. - SPH2: Thời gian thực hiện các giao dịch ngắn, thuận tiện. Ta có thể viết phương trình nhân tố sau: X7= 0,805SPH4 + 0,738SPH2 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Bài nghiên cứu gồm 5 tiêu chí tác động đến đánh giá của khách hàng về hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Bình Dương bao gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự phản hồi và sự cảm thông với tổng số 25 biến quan sát. Nghiên cứu đã đánh giá được sự ảnh hưởng hay không của từng nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian, dư nợ, hạn mức, sản phẩm, tiêu chí và thu nhập bình quân hàng tháng đến từng nhân tố trong mô hình, để từ đó có cơ sở xem xét mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng về hoạt động phát hành thẻ tín dụng của HD giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Kết quả 156 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đang 274
sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng HD – Bình Dương, số liệu được xử lý và đưa vào phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích. 2. Kiến nghị a) Đối với Ngân hàng Nhà nước - Tạo điều kiện hơn nữa trong việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, là cầu nối giữa các NHTM với các tổ chức trong và ngoài nứớc. Để hoàn thiện hơn, các ngân hàng cùng nhau phát triển và đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tốt nhất. - Hoàn thiện khung pháp lý cần thiết cho việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, bảo đảm cho việc thanh toán trong nền kinh tế được đa dạng hoá, bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia thanh toán. - Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. b) Đối với NHTM CPPT TPHCM - Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng, phát triển dịch vụ chuyên biệt cũng như tạo ra nét khác biệt nâng cao ưu thế cạnh tranh với các ngân hàng khác tại Việt Nam. - Hỗ trợ HDBank – Bình Dương trong vấn đề nghiệp vụ, chia sẻ, tập huấn các kỹ năng mềm cho nhân viên giúp tạo cho KH sự tin tưởng hơn về sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng. - Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi dành cho sản phẩm thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng mở thẻ mới./. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đỗ Tiến Hoà (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 2. Hải Lý (2011), Thị trường thẻ tín dụng bắt đầu mở rộng, Thời báo kinh tế sài gòn ngày 5/6/2011. 3. Hoàng Trọng và nnk (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS TP.HCM, Nhà xuất bản Hồng Đức. 4. Nir Klein (2013), Determinants and Impact on Macroeconomic Performance. 5. Graham Crews và Sue Hovell (2005), “Real estate agents and consumer service: The voice of a busy market”. 6. Moody’s (2016), thẻ tín dụng và xu hướng thanh toán trong tương lai. 7. Elsas (1998), Credit relationships and verification for German credit data. 8. Nguyễn Thị Thoan (2015), Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank). 9. Trần Hồng Hải (2014), nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP. 10. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm giai đoạn 2018 – 2020 của ngân hàng TMCP PT TP.HCM. 11. Trang web :https://www.hdbank.com.vn/Pages/default.aspx. 12. Wang (2018) và Low, Lee, Cheng, (2013), Evaluate the impact of product and service prices on customer satisfaction. 275