Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Hoang Ha | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

223
lượt xem 62
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với mục tiêu đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế, mời các bạn cùng tham khảo nội dung đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế". Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

MỞ ĐÂU ̀ 1. Ly do chon đê tai ́ ̣ ̀ ̀ Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng ổn định với những nỗ lực không ngừng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt, việc gia nhập thành công Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đã đem lại nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với toàn nền kinh tế nói ̣ ương Viêt Nam đây tiêm năng tao điêu chung và ngành ngân hàng nói riêng. Thi tr ̀ ̣ ̀ ̀ ̣ ̀ ̣ ̣ ợi cho sự mở rông thi phân cua nganh ngân hang. Cung v kiên thuân l ̣ ̣ ̀ ̉ ̀ ̀ ̀ ơi xu h ́ ương ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ới, cac loai hinh dich vu phat triên cua nên khoa hoc ky thuât hiên đai trên toan thê gi ́ ̀ ̃ ̀ ́ ̣ ̀ ̣ ̣ ̀ ưng dung khoa hoc ky thuât ngay cang tr ngân hang ́ ̣ ̣ ̃ ̣ ̀ ̀ ở nên phong phu va đa dang. Môt ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ̉ ới sự xuât hiên cua cac ngân hang la xu thê tât yêu ma tât ca nên kinh tê phat triên v ́ ̣ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ̉ cac quôc gia đang h ́ ́ ương t ́ ơi b ́ ởi sự tiên ich ma chung mang lai đê hoa nhâp v ̣ ́ ̀ ́ ̣ ̉ ̀ ̣ ới xu ́ ́ ới. thê toan câu hoa kinh tê thê gi ́ ̀ ̀ ́ Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh những cơ hội có thể đat đ ̣ ược, thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với những thách thức hết sức to lớn.Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt hơn.Ngay nay vân đê trong tâm ma cac ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ̀ ́ ̣ ́ ̀ ự khan hiêm khach hang. Vì v ngân hang đôi măt đo la s ́ ́ ̀ ậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp đặc biệt là dịch vụ chăm soc khách ́ hàng vì đây là hoạt động gop phân gi ́ ̀ ữ chân khach hang cu va thu hut nh ́ ̀ ̃ ̀ ́ ưng khach ̃ ́ hang m ̀ ơi. Không chi riêng ngân hang ma hâu hêt cac doanh nghiêp muôn tôn tai va ́ ̉ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ̣ ́ ̀ ̣ ̀ ̉ ̀ ́ ̀ ̀ ượng đê”. Cung v phat triên đêu luôn xem khach hang la “th ́ ́ ̀ ới tiên trinh phat triên ́ ̀ ́ ̉ kinh tê, kem theo đ ́ ̀ ời sông nhân th ́ ̣ ức cua ng ̉ ươi tiêu dung đ ̀ ̀ ược nâng cao, qua trinh ́ ̀ ̉ ̉ ưng lai thoa man khach hang không chi d ̃ ́ ̀ ̀ ̣ ở chât l ́ ượng san phâm ma con ̉ ̉ ̀ ̀ ở chinh dich ́ ̣ ̣ vu chăm soc khach hang (CSKH) đ ́ ́ ̀ ược đâu t ̀ ư môt cach bai ban va chuyên nghiêp ̣ ́ ̀ ̉ ̀ ̣ ̣ ự hai long cao nhât cua khach hang. Chăm soc khach hang là vũ khí c nhăm đat s ̀ ̀ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ́ ́ ̀ ạnh
tranh giữa các ngân hang th ̀ ương mai, luôn luôn là m ̣ ột yêu cầu cần thiết, một mắc xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết. Ngân hang th ̀ ương mai cô phân (TMCP) Công Th ̣ ̉ ̀ ương Viêt Nam (Vietinbank) ̣ ̀ ̣ la môt trong nh ưng ngân hang đ ̃ ̀ ược thanh lâp t ̀ ̣ ừ rât s ́ ớm (năm 1988) sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới, không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hang (theo ̀ ̉ website cua Ngân hang Công Th ̀ ương Viêt Nam). Bên canh ̣ ̣ đo Ngân hang Công ́ ̀ Thương Viêt Nam noi chung cung nh ̣ ́ ̃ ư Ngân hang Công Th ̀ ương chi nhanh Th ́ ưà Thiên Huê noi riêng luôn th ́ ́ ực hiện chiến lược nâng cao khả năng cạnh tranh trước ̀ ở cửa thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng theo cam kết quốc tế trong yêu câu m những năm gần đây, thực hiên nhi ̣ ều giải pháp phát triển cho các sản phẩm dich vu ̣ ̣ ngân hang đem l ̀ ại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên cung v ̀ ới sự tiên bô cua ́ ̣ ̉ ̣ ̣ ự thay đôi va nâng cao cua nhu câu con ng khoa hoc ky thuât, s ̃ ̉ ̀ ̉ ̀ ươi, s ̀ ự không ngừng ̉ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ́ ̉ nâng câp cua san phâm, dich vu, không môt doanh nghiêp nao co thê tranh khoi ́ ̀ nhưng canh tranh ngay cang tăng nhanh trên thi tr ̃ ̣ ̀ ̀ ̣ ương. Nh ̀ ưng thê manh cua Ngân ̃ ́ ̣ ̉ hang Công Th ̀ ương không thê đ ̉ ược duy tri trong môt th ̀ ̣ ời gian dai nêu không co s ̀ ́ ́ ự ̃ ực cai thiên phat triên chât l cô găng, nô l ́ ́ ̉ ̣ ́ ̉ ́ ượng dich vu noi chung va chât l ̣ ̣ ́ ̀ ́ ượng dich ̣ ̣ ́ ̀ ́ ̉ vu chăm soc khach hang noi riêng cua minh nhăm nâng cao s ́ ̀ ̀ ự hai long cho khach ̀ ̀ ́ hang. ̀ ́ ́ ừ thực tê đo, trong môt th Xuât phat t ́ ́ ̣ ời gian thực tâp va tim hiêu vê Ngân hang ̣ ̀ ̀ ̉ ̀ ̀ TMCP Công Thương Viêṭ Nam chi nhanh ́ Thưà Thiên Huế (hay coǹ goị là VietinBank chi nhanh Th ́ ̀ ́ ̃ ̀ ̀ “Đanh gia ưa Thiên Huê), tôi đa quyêt đinh chon đê tai: ́ ̣ ̣ ́ ́
chât l ́ ượng dich vu chăm soc khach hang tai Ngân hang th ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̀ ương mai cô phân ̣ ̉ ̀ Công Thương Viêt Nam chi nhanh Th ̣ ́ ưa Thiên Huê” ̀ ̣ ̣ ̣ ́ lam khoa luân tôt nghiêp đai ̀ ́ ́ ̣ hoc. 2. Muc tiêu nghiên c ̣ ưu va câu hoi nghiên c ́ ̀ ̉ ứu 2.1. Muc tiêu nghiên c ̣ ưu ́ 2.1.1. Mục tiêu chung Đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank chi nhanh Th ́ ưa Thiên Huê (TTH) và qua đó đánh giá ch ̀ ́ ất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại VietinBank chi nhanh TTH. ́ 2.1.2. Mục tiêu cụ thể ̣ ́ ́ ̣ ́ ượng dich vu chăm soc  Hê thông hoa ly luân vê cac yêu tô liên quan đên chât l ́ ̀ ́ ́ ́ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̉ khach hang cua VietinBank chi nhanh TTH. ́ ́ ̣ ̉ ́ ượng dich vu chăm soc khach hang đên s  Phân tich tac đông cua chât l ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ́ ự hai long ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ̣ cua khach hang tai VietinBank chi nhanh TTH. ́ ́ ực trang công tac chăm soc khach hang t  Đanh gia th ́ ̣ ́ ́ ́ ̀ ừ đo đê xuât môt sô giai ́ ̀ ́ ̣ ́ ̉ ́ ̀ ́ ượng dich vu chăm soc khach hang tai VietinBank chi phap nhăm nâng cao chât l ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣ nhanh TTH. ́ 2.2. Câu hoi nghiên c ̉ ưu ́ ́ ̀ ̉  Cac nhân tô nao anh h ́ ưởng đên s ́ ự hai long cua khach hang đôi v ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ́ ới chât l ́ ượng ̣ ̣ chăm soc khach hang cua dich vu ́ ́ ̀ ̉ VietinBank chi nhanh TTH ́ ?  Mưc đô tac đông cua cac nhân tô đo nh ́ ̣ ́ ̣ ̉ ́ ́ ́ ư thê nao? ́ ̀  Nhưng giai phap nao ngân hang co thê s ̃ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ̉ ử dung đê nâng cao chât l ̣ ̉ ́ ượng dich vu ̣ ̣ ́ ̀ ̉ chăm soc khach hang cua VietinBank chi nhanh TTH? ́ ́ 2.3. Gia thuyêt nghiên c ̉ ́ ưu ́ Gia thuyêt 1: ̉ ́ H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng CSKH với sự
hài lòng của khách hàng. H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng CSKH với sự hài lòng của khách hàng. Gia thuyêt 2: ̉ ́ H0: Trung binh m ̀ ưc đô hai long cua khach hang vê chât l ́ ̣ ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ượng dich vu chăm soc ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣ khach hang tai VietinBank chi nhanh TTH ́ băng 4. ̀ H1: Trung binh m ̀ ưc đô hai long cua khach hang vê chât l ́ ̣ ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ượng dich vu chăm soc ̣ ̣ ́ ̀ ̣ khach hang tai VietinBank chi nhanh TTH khac 4. ́ ́ ́ 3. Đôi t ́ ượng va pham vi nghiên c ̀ ̣ ứu 3.1. Đôi t ́ ượng nghiên cưu ́ ́ ̉ - Khach thê nghiên c ứu: Khach hang ca nhân đên giao dich tai ngân hang TMCP ́ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̀ Công Thương Viêt Nam chi nhanh ̣ ́ TTH. ́ ượng nghiên cưu: Chât l - Đôi t ́ ́ ượng dich vu chăm soc khach hang đ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ối với khách ̉ hàng cá nhân cua VietinBank chi nhanh TTH ́ . 3.2. Pham vi nghiên c ̣ ưu ́ - Vê không gian: Nghiên c ̀ ưu đ ́ ược tiên hanh trên đia ban thanh phô Huê; Đia ́ ̀ ̣ ̀ ̀ ́ ́ ̣ ̉ điêm điêu tra d ̀ ữ liêu s ̣ ơ câp gôm 3 điêm: Tru s ́ ̀ ̉ ̣ ở chinh ngân hang VietinBank chi ́ ̀ ̣ ̣ ̣ nhanh TTH, phong giao dich Duy Tân, phong giao dich Tây Lôc. ́ ̀ ̀ ̀ ơi gian: - Vê th ̀ Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2012. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/2/2013 đến tháng 1/5/2013). 5. Câu truc đê tai ́ ́ ̀ ̀ Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với các nội dung như sau: Phần I: MỞ ĐÂU ̀ Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong đó bao gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở khoa hoc vê vân đê nghiên c ̣ ̀ ́ ̀ ứu Chương II: Chât l ́ ượng dich vu chăm soc khach hang tai VietinBank chi nhanh ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ́ Thưa Thiên Huê ̀ ́ Chương III: Đinh h ̣ ương va gi ́ ̀ ải pháp nâng cao sự hai long cua khach hang ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ́ ơi ch đôi v ́ ất lượng dịch vụ chăm soc khach hang t ́ ́ ̀ ại VietinBank chi nhanh Th ́ ưà Thiên Huê.́ Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ