Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

97
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế (TTH) và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại VietinBank chi nhánh TTH.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v uế DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................viii tế H PHẦN 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.................................................................... 3 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3 h 2.1.1. Mục tiêu chung ................................................................................................... 3 in 2.1.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................... 3 cK 2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3 2.3. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................ 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 4 họ 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 4 3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4 ại 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 4 4.1. Phương pháp thu thập thông tin............................................................................. 4 Đ 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp.................................................................................................... 4 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ..................................................................................................... 5 ờn g 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................................5 4.1.2.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................5 4.2. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................... 6 Tr ư 4.2.1. Xác định mẫu nghiên cứu ................................................................................... 6 4.2.2. Kỹ thuật chọn mẫu .............................................................................................. 6 4.3. Phương pháp xử lý số liệu ..................................................................................... 8 4.4. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 11 5. Cấu trúc đề tài................................................................................................................ 11 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................... 13 1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................ 13 1.1.1. Một số lý luận về ngân hàng ............................................................................. 13 uế 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần ..........................................................................13 tế H 1.1.1.2. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng ....13 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................... 14 1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ .................................................................................................14 1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ....................................................15 h 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................16 in 1.1.2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................17 1.1.2.5. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF ..............................................22 cK 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 25 1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................... 25 họ 1.1.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ......................................................... 27 1.1.6. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo ....................................................... 28 1.2. Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................... 30 ại 1.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ............................... 30 Đ 1.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế.................................................................................................................... 31 ờn g CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ..................................................................................................................... 32 2.1. Giới thiệu về ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế ................... 32 Tr ư 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................................................... 32 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Công thương Việt Nam ..32 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................................................................................................................................35 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................ 37 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.3. Tình hình lao động của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................... 41 2.1.4. Các hoạt động chính của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ................... 42 2.1.5. Tình hình kinh doanh của VietinBankchi nhánh Thừa Thiên Huếtrong 3 năm 2010 – 2012................................................................................................................. 44 uế 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế...................................................................... 45 tế H 2.2.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra ............................................................... 45 2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 2.2.2.1. Các bước tiến hành và kết quả phân tích ............................................... 51 h 2.2.2.2. Đặt tên và giải thích nhân tố .................................................................. 56 in 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 57 cK 2.2.4. Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh ............................................................................ 59 2.3. Phân tích hồi quy tương quan .............................................................................. 60 2.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................ 60 họ 2.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................... 63 2.3.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................. 63 ại 2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố......................................................................................................................... 64 Đ 2.3.5. Dò tìm sự vi phạm giả định cần thiết ................................................................ 65 2.3.5.1. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ............................................. 65 ờn g 2.3.5.2. Giả định tính độc lập của sai số (hay không có tự tương quan giữa các phần dư) ...................................................................................................................... 66 2.3.5.3. Giả định liên hệ tuyến tính...................................................................... 67 Tr ư 2.3.5.4. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến).................................................................................................................. 68 2.3.5.5. Giả định phương sai sai số không đổi .................................................... 68 2.3.6. Kiểm định giả thuyết......................................................................................... 69 2.4. Kiểm định phân phối chuẩn ................................................................................. 71 2.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH..................... 71 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.5.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ + Đáp ứng ........... 73 2.5.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình....................... 76 2.5.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy ............................................. 78 2.5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm ......................................... 79 uế 2.6. Thống kê mô tả và kiểm định của mức độ hài lòng chung.................................. 80 tế H 2.6.1. Kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lòng .............................................. 80 2.6.2. Thống kê mô tả mức độ hài lòng ...................................................................... 81 2.7. Thống kê về ý định sử dụng của khách hàng trong tương lai.............................. 82 2.7. Kết luận chương................................................................................................... 83 in h CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................................. 84 cK 3.1. Định hướng .......................................................................................................... 84 3.2. Giải pháp.............................................................................................................. 86 họ 3.2.1.Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần năng lực phục vụ + khả năng đáp ứng ....................................................................................... 86 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần phương tiện hữu hình ............................................................................................................... 88 Đ ại 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần mức độ tin cậy.......................................................................................................................... 89 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm . 90 ờn g PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 92 1. Kết luận.......................................................................................................................... 92 2. Kiến nghị ....................................................................................................................... 94 Tr ư 2.1. Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam ....................................................... 94 2.2. Đối với ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 95 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................11 uế Hình 2.1: Trụ sở chính và 9 phòng giao dịch của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế40 Hình 2.2: Biểu đồ về giới tính của đối tượng điều tra ........................................................46 tế H Hình 2.3: Biểu đồ về thu nhập hàng tháng của đối tượng điều tra .....................................48 Hình 2.4: Biểu đồ về thời gian quan hệ giao dịch của đối tượng điều tra ..........................49 Hình 2.5: Biểu đồ về trung bình mức độ giao dịch của đối tượng điều tra ........................50 h Hình 2.6: Biểu đồ về sản phẩm dịch vụ đang sử dụng của đối tượng điều tra ...................51 in Hình 2.7: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng (hiệu chỉnh) .......................................................................................59 cK Hình 2.8: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .............................................65 Hình 2.9: Đồ thị phân tán ...................................................................................................67 họ Hình 2.10: Thống kê sự hài lòng của đối tượng điều tra ....................................................82 Tr ư ờn g Đ ại Hình 2.11: Thống kê ý định sử dụng của đối tượng điều tra..............................................83 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng v