Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

110
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế; đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi uế DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT..............................................................viii tế H PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 1 1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................2 h 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2 in 2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2 cK 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................3 4.1. Nghiên cứu định tính: .......................................................................................3 họ 4.2. Nghiên cứu định lượng: ....................................................................................4 4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................... 5 ại 4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo................................................................... 5 Đ 4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ....................6 ờn g 4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA) .......................................................................... 8 4.3.5. Đánh giá thang đo....................................................................................9 Tr ư 4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ................................................................10 4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình ........................................................10 4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................11 4.3. Quy trình nghiên cứu......................................................................................11 5. Cách thức tiến hành...................................................................................................11 6. Cấu trúc đề tài:...........................................................................................................12 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 13 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................13 1.1. Cơ sở lí luận .....................................................................................................13 uế 1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán.......................................................................13 tế H 1.1.1.1. Khái niệm .............................................................................................13 1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM ...............................................................................13 1.1.1.3. Lợi ích của thẻ ATM.............................................................................14 h 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ..........15 in 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ...............................................................................15 cK 1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................18 1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................20 họ 1.1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ...............................25 1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................27 ại CHƯƠNG 2 : NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...................................29 Đ 2.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu ........................................................................29 ờn g 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quốc tế VIB Huế ...29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................30 Tr ư 2.1.3. Nguồn lực của Ngân hàng VIB Huế ......................................................32 2.1.3.1. Tình hình sử dụng lao động .................................................................32 2.1.3.2. Tình hình Tài sản – Nguồn vốn ............................................................34 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................36 2.1.4. Dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế ..............................................................41 2.1.4.1. Các loại thẻ phát hành .........................................................................41 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.1.4.2. Tình hình kinh doanh thẻ của VIB Huế:...............................................42 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế......................................45 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................45 uế 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM . 49 tế H 2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế ..........................49 2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng ...........................53 2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo.................................................................. 54 in h 2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế ............................................................................................57 cK 2.2.4.1. Kiếm định mô hình ...............................................................................58 2.2.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................60 họ 2.2.4.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ......................................................................................................64 ại 2.2.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu..........................................65 Đ 2.2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế ...........................................................................................................66 ờn g 2.2.6.1. Về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” .......................................................66 2.2.6.2. Về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................68 Tr ư 2.2.6.3. Về các yếu tố “Đồng cảm”: .................................................................70 2.2.6.4. Về các yếu tố “Năng lực phục vụ”: .....................................................71 2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy .................................................72 CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ .............................................................................74 3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế trong tương lai 74 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iii Khóa luận tốt nghiệp 3.2. GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Một số giải pháp cụ thể...............................................................................75 3.2.1. Nhóm giải pháp về Máy và Thẻ ATM.............................................75 3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: ......................................................................75 uế 3.2.1.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................75 tế H 3.2.2. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng...................78 3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................78 3.2.2.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................79 h 3.2.3. Nhóm giải pháp về Đồng cảm ...............................................................81 in 3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................81 cK 3.2.3.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................81 PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 83 Kết luận.......................................................................................................................83 họ I. II. Kiến nghị.....................................................................................................................85 Đối với Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...................................85 2. Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam .................................................................86 3. Đối với Ngân hàng VIB Huế...........................................................................86 Đ ại 1. ờn g TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 88 Tr ư PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 91 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................11 uế Hình 1.1: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ..............20 tế H Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985..............................22 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM................................................................26 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế ............30 Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính .................................................................................45 in h Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng ..............................................................48 Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .............................................60 Tr ư ờn g Đ ại họ cK Hình 2.5: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng...........................65 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang v