Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu – Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài:<br /> Xã hội ngày một phát triển, con người ngày càng được tiếp cận với công nghệ<br /> hiện đại, theo đó nhu cầu của họ ngày một tăng cao. Với sự phát triển kỹ thuật, đáp<br /> ứng nhu cầu phát triển phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, các ngân<br /> hàng (NH) đã cho ra đời chiếc thẻ ATM. Không đơn thuần chỉ với chức năng rút tiền,<br /> <br /> uế<br /> <br /> kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn có nhiều tính năng vượt trội.<br /> Sự tiện lợi của những chiếc thẻ là nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS được<br /> <br /> H<br /> <br /> các ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến các nhà hàng, khách sạn, khu mua<br /> <br /> tế<br /> <br /> sắm …để phục vụ nhu cầu của khách hàng (KH) mọi nơi, mọi lúc.<br /> Theo thống kê, tổng số lượng thẻ được đưa vào sử dụng trong năm 2011 tăng lên<br /> <br /> h<br /> <br /> trên 40 triệu thẻ, toàn thị trường đã có khoảng 15.000 máy ATM tại khắp các tỉnh<br /> <br /> in<br /> <br /> thành trong cả nước. Các ngân hàng cũng tích cực trong việc mở rộng phạm vi ngành<br /> <br /> cK<br /> <br /> kinh doanh phối hợp lắp đặt mạng lưới POS, đặc biệt trọng các ngành kinh doanh bán<br /> lẻ như dịch vụ mua sắm, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe… Qua đó giảm<br /> thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Bên cạnh việc phát triển số lượng, thẻ<br /> <br /> họ<br /> <br /> của các ngân hàng đã có sự liên kết gần như hoàn hảo qua hệ thống liên minh<br /> Banknetvn, Smartlink, VNBC, điều này tăng tiện lợi cho khách hàng khi có thể giao<br /> dịch với cây ATM của ngân hàng khác trong hệ thống mà không cần phải tìm kiếm<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> cây ATM của ngân hàng mình.<br /> Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy<br /> <br /> mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không<br /> thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ<br /> và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Trong khi đó chất<br /> lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí<br /> thẻ cho khách hàng (KH) nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại<br /> không cần biết. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại<br /> ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các<br /> Phan Thị Tịnh Thủy<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> cây ATM vào những dịp lễ, Tết [1]. Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vào<br /> danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ. Cùng với sự phát triển<br /> của thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian<br /> lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém. [2]<br /> Những điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay chưa mang tính<br /> đồng bộ. Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng<br /> mình để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng, từ đó tận dụng được những lợi<br /> <br /> uế<br /> <br /> ích mà dịch vụ thẻ đem lại như huy động vốn với lãi suất rất thấp …<br /> <br /> H<br /> <br /> Xuất phát từ những vấn đề đó, tôi quyết định chọn đề tài là “Đánh giá chất<br /> lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu –<br /> <br /> tế<br /> <br /> Chi nhánh Huế”. Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> <br /> in<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu:<br /> <br /> h<br /> <br /> (CLDV) thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế (NH Á Châu Huế).<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1. Hệ thống hóa những mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.<br /> 2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Huế.<br /> 3. Nhận diện các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH Á<br /> <br /> họ<br /> <br /> Châu – Chi nhánh Huế.<br /> <br /> 4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đến sự hài lòng của<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> khách hàng.<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:<br />  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Á Châu –<br /> <br /> chi nhánh Huế thông qua đánh giá của khách hàng.<br />  Phạm vi nghiên cứu:<br />  Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày<br /> 05/03/2012 đến ngày 01/4/2012.<br />  Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế.<br /> Phan Thị Tịnh Thủy<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu:<br /> 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu:<br /> Phân tích, tổng hợp thông tin từ các tài liệu, bài báo, bài nghiên cứu về vấn đề<br /> chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM.<br /> 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:<br /> 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu:<br /> <br /> uế<br /> <br />  Khái niệm:<br /> <br /> H<br /> <br />  Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban<br /> đầu, trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.<br /> <br /> tế<br /> <br />  Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo<br /> <br /> cK<br /> <br />  Thiết kế bảng hỏi<br /> <br /> in<br /> <br />  Quy trình thực hiện:<br /> <br /> h<br /> <br /> loại nghiên cứu thử nghiệm hay nghiên cứu quan sát.<br /> <br />  Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như<br /> lựa chọn cách thức lấy mẫu.<br /> <br /> họ<br /> <br />  Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và quan sát,<br /> ghi nhận dữ liệu.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br />  Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện<br /> Thực tế do điều kiện giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn<br /> <br /> mẫu ngẫu nhiên. Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹ<br /> thuật lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực tiễn<br /> của vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn đem lại<br /> hiệu quả điều tra.<br />  Phương pháp điều tra<br /> Phỏng vấn cá nhân trực tiếp tại phòng giao dịch của NH Á Châu – chi nhánh<br /> Huế, và các cột ATM của NH Á Châu trên địa bàn thành phố Huế.<br /> Phan Thị Tịnh Thủy<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> Ưu điểm của phương pháp này là người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả<br /> lời do gặp gỡ trực tiếp, đồng thời có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu hỏi, có<br /> thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước<br /> khi ghi vào phiếu điều tra.<br />  Phương pháp thiết kế thang đo<br /> Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (7 điểm)<br /> <br /> uế<br /> <br />  Phương pháp xác định quy mô mẫu<br /> Cỡ mẫu đảm bảo điều kiện ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát. n=5 x m, trong đó<br /> <br /> H<br /> <br /> m = 32 => n = 160.<br /> <br /> tế<br /> <br /> 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu:<br />  Thống kê mô tả với SPSS<br /> <br /> h<br /> <br /> Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp<br /> <br /> in<br /> <br /> dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa.<br /> <br /> cK<br /> <br />  Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha<br /> Mục đích của việc tính toán toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang<br /> <br /> nghiên cứu.<br /> <br /> họ<br /> <br /> đo. Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến có hệ số tương quan<br /> biến tổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo, ngược lại nếu hệ<br /> số tương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại để đưa vào các<br /> phân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha >=<br /> 0.6.<br />  Phân tích nhân tố bằng SPSS<br /> Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu<br /> để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một<br /> số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của<br /> <br /> Phan Thị Tịnh Thủy<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được.<br /> Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới<br /> dạng một số ít các nhân tố cơ bản.<br />  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test<br /> Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố chính đang<br /> ở mức nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ của ngân hàng<br /> <br /> uế<br /> <br /> Á Châu.<br />  Hồi quy bằng SPSS<br /> <br /> H<br /> <br /> Hồi qui (Phân tích hồi qui) là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu<br /> và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi qui vừa được khám<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> phá được dùng cho mục đích dự báo.<br /> <br /> Phan Thị Tịnh Thủy<br /> <br /> 5<br /> <br />