Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế

ÑAÏI HOÏC HUEÁ<br /> TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ<br /> KHOA KEÁ TOAÙN TAØI CHÍNH<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> -----  -----<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP<br /> Ñeà taøi:<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ THEÛ ATM<br /> TAÏI NGAÂN HAØNG TMCP XUAÁT NHAÄP KHAÅU<br /> <br /> ng<br /> <br /> VIEÄT NAM - CHI NHAÙNH HUEÁ<br /> Sinh vieân thöïc hieän:<br /> <br /> PGS.TS Trònh Vaên Sôn<br /> <br /> Ñoã Thò Mi Sa<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Giaûng vieân höôùng daãn:<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Lôùp: K44A TCNH<br /> Nieân khoùa: 2010 - 2014<br /> <br /> Huế05/2014<br /> <br /> LờCả Ơn<br /> i m<br /> Đểhoàn thành đưc khoá luậ này, ngoài sựcốgắ và nỗlự củ bả<br /> ợ<br /> n<br /> ng<br /> c a n<br /> thân tôi cùng nhữ kiế thứ đã tích luỹ ợ tôi xin gử lờ cả ơn sâu ắ<br /> ng n c<br /> đưc,<br /> i i m<br /> sc<br /> <br /> uế<br /> <br /> đế quý thầ cô giáo đã truyề đạ kiế thứ giúp tôi trong suố quá trình họ<br /> n<br /> y<br /> n t n c,<br /> t<br /> c<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> tậ tạ trưng Đạ họ Kinh tế . Đặ biệ tôi xin gử lờ cám ơn ớ PGS.TS<br /> p i ờ i c<br /> Huế c t,<br /> i i<br /> ti<br /> Trị Văn Sơn ã tậ tình giúp tôi trong thờgian thự hiệ khoá luậ<br /> nh<br /> đ n<br /> i<br /> c n<br /> n.<br /> <br /> Tôi xin cám ơn Ban ãnh đạ toàn thểcán bộnhân viên Ngân hàng TMCP<br /> l<br /> o,<br /> <br /> h<br /> <br /> Xuấ Nhậ khẩ Việ Nam- Chi nhánh Huếnói chung và các anh chịtrong phòng<br /> t<br /> p<br /> u<br /> t<br /> <br /> cK<br /> <br /> hoàn thành khoá luậ này.<br /> n<br /> <br /> in<br /> <br /> Dị vụ- Khách hàng nói riêng đã giúp đỡtạ mọ điề kiệ thuậ lợ cho tôi<br /> ch<br /> , o i u n<br /> n i<br /> Qua đây, tôi cũng xin gử lờ cám ơn ế quý khách hàng củ Ngân hàng<br /> i i<br /> đn<br /> a<br /> <br /> họ<br /> <br /> TMCP Xuấ Nhậ khẩ Việ Nam- Chi nhánh Huế giúp đỡ nhiệ tình trong<br /> t<br /> p<br /> u<br /> t<br /> đã<br /> tôi<br /> t<br /> công tác khả sát điề tra nhằ phụ vụ việ làm khoá luậ<br /> o<br /> u<br /> m c cho c<br /> n.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Cuố cùng, tôi xin đưc gử lờ cám ơn chân th tớ gia đình và toàn thể<br /> i<br /> ợ i i<br /> ành i<br /> bạ bè đã độ viên, khích lệtôi trong quá trình họ tậ và thự tậ đểhoàn<br /> n<br /> ng<br /> c p<br /> c p<br /> <br /> ng<br /> <br /> thành khoá luậ này.<br /> n<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Xin chân thành cám ơn!<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> MỤC LỤC .......................................................................................................................i<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................iv<br /> <br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .........................................................................v<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................vi<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................vii<br /> <br /> NỘI DUNG CHÍNH ......................................................................................................1<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1<br /> <br /> h<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................2<br /> <br /> in<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................2<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3.1 Đối tượng nghiên cứu:...............................................................................................2<br /> 3.2.Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................................2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3<br /> <br /> họ<br /> <br /> 4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:.............................................................................3<br /> 4.2.Phương pháp thu thập số liệu: ...................................................................................3<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................5<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................5<br /> 1.1. Cở sở lí luận chung...................................................................................................5<br /> 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng .............................................................5<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ: ..............................................................................................5<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng:.............................................................................................5<br /> 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng:..........................................5<br /> 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ: ............................................................................................5<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch vụ<br /> ngân hàng:........................................................................................................................6<br /> 1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng: ....................................................6<br /> 1.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ thanh toán ATM: ...............................................7<br /> 1.1.3.1.Khái niệm thẻ ATM: ...........................................................................................7<br /> SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn<br /> <br /> 1.1.3.2.Phân loại: .............................................................................................................7<br /> 1.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ATM: ...............................................................................8<br /> 1.1.4.1. Đối với ngân hàng phát hành:.............................................................................9<br /> 1.1.4.2. Đối với chủ thẻ: ..................................................................................................9<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.1.4.3.Đối với nền kinh tế: .............................................................................................9<br /> 1.1.5. Hạn chế của dịch vụ thẻ: .......................................................................................9<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:.................................................................10<br /> 1.1.6.1. Mô hình tham khảo:..........................................................................................10<br /> 1.1.6.2. Mô hình đề xuất:...............................................................................................11<br /> 1.2.Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................14<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Việt Nam ..............................14<br /> 1.2.2. Tình hình phát triển DV thẻ ATM trên địa bàn tỉnh TT Huế..............................15<br /> <br /> cK<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA<br /> EXIMBANK HUẾ ......................................................................................................17<br /> 2.1. Giới thiệu tổng quan về Eximbank.........................................................................17<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Eximbank..........................................................17<br /> 2.1.1.1. Giới thiệu về Eximbank Việt Nam ...................................................................17<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2.1.1.2. Giới thiệu về Eximbank Huế:...........................................................................18<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban: ................................................18<br /> 2.1.3.Tình hình Tài sản – Nguồn vốn:...........................................................................20<br /> <br /> ng<br /> <br /> 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh:.........................................................................22<br /> 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank Huế ...........................................24<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.2.1. Dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank Huế: .................................................................24<br /> 2.2.1.1. Các loại thẻ phát hành: .....................................................................................24<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.2.1.2. Hệ thống rút thẻ ATM của ngân hàng:.............................................................25<br /> 2.2.1.3. Tình hình kinh doanh thẻ:.................................................................................27<br /> 2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:..............30<br /> 2.2.2.1. Mô tả bộ số liệu điều tra: ..................................................................................28<br /> 2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: .....................30<br /> 2.2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA:.....................................................................31<br /> SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn<br /> <br /> 2.2.2.4. Mô hình hồi quy .......................................................................................... …38<br /> 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế: 41<br /> CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM<br /> CỦA EXIMBANK HUẾ .............................................................................................51<br /> <br /> uế<br /> <br /> 3.1. Định hướng phát triển.............................................................................................51<br /> 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:..... 52<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 3.2.1. Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM:.................................52<br /> 3.2.2. Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ: ................................................................54<br /> 3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên:........................54<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................56<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 1. Kết luận......................................................................................................................56<br /> 2. Kiến nghị ...................................................................................................................57<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.1 Đối với các cấp chính quyền ...................................................................................57<br /> 2.2. Đối với Eximbank Việt Nam..................................................................................57<br /> 2.3. Đối với Exximbank Huế........................................................................................58<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................59<br /> <br /> SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH<br /> <br /> iii<br /> <br />